门店管理——店长作业化管理
零食店经营中门店店长的作业化管理
零食店经营中门店店长的作业化管理店长是零食连锁门店的负责人，店长作业化管理的质量好坏将直接影响到整个门店的营运效率。
因此，店长的管理是依据悠百佳连锁总部制定的营业手册来进行的，既与总部保持良好的配合，又需协调与激励全体员工做好休闲食品连锁店作业活动，从而不断地提高休闲食品连锁店的经营业绩。
一、店长的定义悠百佳休闲食品加盟连锁店，店长可能就是店主、也可能在店长之上还有一个“店主”，其工作重点不仅是管理还包括经营。
店长的地位主要表现为以下八个广方面：（一）连锁门店的代表店长是连锁门店的代表者，就连锁店而言，店长是代表连锁店与顾客、社会有关部门的公共关系；就员工而言，店长是员工的管理者。
（二）经营目标的执行者连锁门店既要能满足顾客需求，同时又必须创造一定的经营利润。
对于总部的一系列政策、经营标准、管量规范，店长必须忠实地执行。
（三）连锁店的指挥者连锁店的区域有卖场、后场之分，其中以卖场最为重要，因为顾客每天接触最频繁的场所就是卖场，故店长必须负起总指挥的责任，安排好各班次营业员的工作，指示营业员，将最好的商品，运用合适的销售技巧，在卖场各处以最佳的面貌展现出来，以刺激顾客的购买欲望，提升销售业绩。
（四）专卖店士气的激励者关于工作欲望方面，有句话说：欲望是一股无形的巨大力量。
店长应时时激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良好的工作状态，让全店员工人人都具有强烈的使命感、责任心和进取心。
（五）员工的培训者员工整体的业务水平高低与否是关系到专卖店经营好坏的一个重要因素之一。
所以店长不仅要时时充实自己的实务经验及相关技能，更要不断地对所属员工进行岗位训练，以促进门店整体经营水平的提高。
（六）各种问题的协调者店长应具有处理各种矛盾和问题的耐心与技巧，如与顾客沟通、与员工沟通、与总部沟通等方面，是店长万万不能忽视的。
应尽量注意运用技巧和方法，以协调好各种关系。
（七）营运与管理业务的控制者为了保证专卖店的实际作业与总部的规范标准、营运计划和外部环境相统一，店长必须对连锁门店日常营运与管理业务进行有力的、实质性的控制。
第3章连锁门店店长作业化管理
①专业能力 ②领导能力 ③协调能力 ④组织能力 ⑤危机处理能力 ⑥自我提升能力
店长的态度要求
①成为门市的榜样 ②赢得下属信赖和尊敬 ③自我检讨改进缺点 ④改善工作的方法 ⑤促进组织良好沟通
性格素质
有积极的性格 有忍耐力 有开朗的性格 有包容力
品格素质
榜样的力量是无穷的。 好的品格可成为模仿。
安徽省入选的金牌店长（2010年）
孙步明—安徽百大合家福连锁 超市股份有限公司
工作简历及突出业绩： 1984 年-2000 年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司工作； 2000 年-2006 年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工作；
2007 年-至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山分公司 总经理。 是1993 年合肥市先进工作者、1993 年合肥市技术能手、1994 年 合肥市商务局先进工作者、2007 年百大集团突出贡献奖。
公正，公平 责任清楚，目标明确
以身作则，乐于奉献 承担责任，辅导下属
懂人，用人，育人 以店为家，集体第一
…………
案例
一个省级经销商李老板把他属下的所有人员
召集起来说：“大家都很了解目前公司的情况，近
段时间里也不断有人给我提建议。确实，目前公司
发展到了这么大的规模，什么事都是我一个人说了
算，这是不行的。所以，我开始授权，请大家替我
分担一些担子。采购、仓管、财务、销售、服务等
各个部门，你们都有各自的职责范围，从今天起，
大家可以自己拍板。不过，在做出任何重大决策之
前，请先征求一下我的意见，而且请记住,不要做
那些我不会去做的决定。”一切都安排妥当之后，
李老板认为自己从今天开始，应该会过得轻松一些
了。但接下来发生的场景却是李老板哭笑不得。采
连锁门店店长的作业化管理
连锁门店店长的作业化管理连锁门店店长的作业化管理随着经济的快速发展，连锁门店在市场中的比重越来越大。
作为连锁门店的店长，如何进行有效的作业化管理，是我们需要认真思考和解决的问题。
作业化管理是指将繁琐的操作流程、人员分工、事务等，通过科学的方法和流程进行规范化、标准化，从而提高工作效率、降低管理成本，最终实现连锁门店的经营目标的一种管理方式。
本文将从三个方面阐述连锁门店店长的作业化管理。
首先，连锁门店店长要建立科学的作业流程。
作业流程是指从客户的需求到产品的生产、销售、服务等环节的全过程。
连锁门店的作业流程应包括以下几个方面：1. 采购流程：要建立完善的采购流程，包括供应商选择、产品质量检验、价格谈判等。
要通过科学的采购流程，确保商品的品质和供应的稳定性。
2. 库存管理流程：要建立科学的库存管理流程，包括进货、出货、盘点等。
要根据销售和库存情况，合理设置库存警戒线，保证商品的供应和销售的连贯性。
3. 员工管理流程：要建立科学的员工管理流程，包括招聘、培训、考核、奖惩等。
要根据不同岗位的要求，制定相应的工作流程和标准，提高员工的工作效率和服务质量。
4. 客户服务流程：要建立科学的客户服务流程，包括客户接待、咨询、投诉处理等。
要通过建立客户档案和客户满意度调查等方式，提高客户的忠诚度和满意度。
其次，连锁门店店长要建立有效的人员分工。
人员分工是指根据员工的能力、经验和特长，合理分配不同岗位的工作内容和职责。
连锁门店店长应根据经营需求和员工的能力，将工作分解为不同的任务，然后根据员工的特长和能力进行人员的选择和分配。
1. 招聘：连锁门店店长应根据岗位的要求，招聘合适的人员。
招聘过程中应注意员工的性格、能力和工作经验等方面的匹配，确保员工能胜任所担任的岗位。
2. 培训：连锁门店店长应根据员工在岗位上的需求，制定相应的培训计划。
培训计划应包括新员工的入职培训和在职员工的岗位培训，以提高员工的工作效率和服务质量。
项目2 店长作业化管理
在门店的作业化管理过程中，往往能顺利进行的时候很短，而辛苦的时候和枯燥的时候却很长。
拥有明朗的性格
一整天用明朗的笑容工作是一天，而用毫无表情或阴沉的脸色工作也是一天。店内全体员工的工作气氛是明朗或是阴沉，很大程度上依赖于店长的心情。
拥有包容力
店长对门店运作中的问题要及时纠正，对同事、部下的失败或错误要教育和批评，但是店长的出发点应是关怀员工、帮助员工，同时要鼓励员工，激发员工的工作热情，从而有效地维护店长权威。
（二）副店长的职责和范围
资料：沃尔玛店长职务说明书
维持店内良好的销售业绩
严格控制店内的损耗
维持店内整齐生动的陈列
合理控制人事成本，保持员工工作的高效率
维持商场良好的顾客服务
加强防火、防盗、防工伤、安全保卫的工作
审核店内预算和店内支出
岗位职责：
沃尔玛店长职务说明书（2/4）
01
全面负责门店管理及运作
（二）品格方面
领导者的品格主要包括：道德、品行、人格、作风等，优秀的品格会给领导者带来巨大的影响力。诚实的品格是门店店长最基本的素质要求，是一切能力的基础，店长必须注意品格与修养。
素质要求
（三）性格方面
拥有积极的性格
无论什么事情都能积极地去处理，无论什么时候都可以面临任何挑战，从不会想到躲避困难。
工作任务导入
工作任务：
根据上面的资料，你认为一个连锁门店的店长有哪些职责？ 一个连锁门店店长拥有这么多的权力和责任，他应该具备哪些素质才能保证用好这些权力，担起这些责任？ 门店店长作业化管理的重点是什么？
任务1：门店店长的作用与职责
一、门店店长角色定位
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，是门店经营管理的核心力量，担负着公司各项经营指标达成及门店运营管理的职责，起着领导、协调、组织及落实的作用。无论是面对上级的考核还是下级的期待，店长都必须对门店的营运管理质量和对自己负责。 总之，“店长是门店的中流砥柱”。
连锁企业门店店长的作业化管理
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
一、店长的含义
主要是指连锁企业下属直营门店的最高负责人。
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
二、店长的作用
（一）店长代表整个门店的形象 （二）店长必须执行总部的经营目标 （三）店长指挥门店卖场的作业 （四）店长应激励员工的士气 （五）店长需对员工进行培训 （六）店长需要协调门店出现的各种问题 （七）店长是营运与管理业务的控制者 （八）店长是工作成果的分析员
项目4 店长作业花管理工作的重点
一、人员管理 二、商品管理 三、现金管理 四、信息资料管理
门店营运管理
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
能力拓展 店长的资质要求？
项目1 连锁企业门店店长的作用与职责
三、店长的工作职责与范围
1．店长的总体工作职责 2．店长的具体工作职责与范围
项目2 连锁企业门店副店长的作用与职责
一、副店长的作用 二、副店长的职责与工作流程
项目3 连锁企业门店店长的作业流程
一、店长的作业时间 二、店长每日每时段的工作内容 三、店长每日检查项目表
连锁门店店长作业化管理
连锁门店店长作业化管理连锁门店店长作业化管理一、作业化管理的概念作业化管理是指将复杂的管理工作分解为一系列简单、明确的任务，并通过划分不同的工作岗位和设定细化的操作程序，实现对组织中各项工作的有效管理和控制。
作业化管理以分工合作为基础，通过合理划分职责、明确流程和规范操作，提高工作效率和质量。
二、作业化管理的重要性1. 提高工作效率：作业化管理通过精确规定操作步骤和责任分工，能有效减少沟通和决策时间，提高工作效率。
2. 提升管理水平：作业化管理可以使管理者更专注于核心工作，提升管理水平和专业能力。
3. 保证工作质量：作业化管理通过明确工作程序和标准，能够规范工作流程，避免疏漏和错误，保证工作质量。
4. 提高员工满意度：作业化管理能够明确员工的工作职责和要求，使员工可以更好地理解工作目标和任务，从而提高工作积极性和满意度。
5. 实现组织目标：作业化管理通过高效的工作分工和规范的工作流程，可以更好地实现组织的各项目标和战略。
三、连锁门店店长的作业化管理1. 人员招聘和培训：连锁门店店长需要制定明确的人员招聘和培训流程，确保招聘到合适的人员并为他们提供必要的培训和发展机会。
2. 仓库管理：连锁门店店长需要规定仓库的物品收发、入库出库、库存管理等操作流程，以确保货物的及时配送和仓库的管理。
3. 人员调度：连锁门店店长需要根据门店的销售情况、员工的能力和业务要求，合理进行人员调度，确保门店的正常运营。
4. 销售管理：连锁门店店长需要制定明确的销售目标和执行计划，设定销售流程和标准，监督员工的销售行为和绩效。
5. 客户服务：连锁门店店长需要制定客户服务标准和操作流程，培训员工的服务技巧和礼仪，提供优质的客户服务。
6. 库存管理：连锁门店店长需要制定明确的库存管理流程，包括进货、验收、盘点、报废等，以确保库存的合理和正确。
7. 财务管理：连锁门店店长需要负责门店的财务管理，包括制定预算、核对账目、监控成本和收入等。
门店管理——店长作业化管理
4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良 好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作 技能，并在工作过程中及时、耐心地予以 指导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。 具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理 念的知识
（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及 连锁企业需要的经营目标 对于总部的一系列政策、经营标准、管理规 范、经营目标，店长必须忠实执行。 3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指 示服务人员，严格依照总部下达的门店营 运计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
具体步骤如下 １）选择 20-30 种不同性质的或来自不同 部门的商品 ２）付款时，提供几张折扣券和一张过期 的购物卡 ３）购物结算后，再多买一个商品 ４）店长和收银员及时讨论试验中出现的 错误
进货票据管理 店长对进货票据的管理还体现在进货票据验收、 登陆和会计报表等作业环节上
（四）对信息资料的管理
这位促销员在员工通道处大哭，说防损人员骂她， 侵犯她人身权利等等。防损员也很无奈，他只是按 公司的规定在执行。而且这位促销员回去以后将这 件事情投诉到了报社，报纸 报道出该超市侵 犯人身权利，搜身等新闻。 讨论：遇到这种情况店长该如何处理？
1门店店长的作业化管理
2023/12/26
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门店店长的作业化管理
连锁企业门店店长是门店的最高负责人，店 长作业化管理的好坏将直接影响到整个门店 的营运效率。店长作业化管理的重点是人、 财、物和现代商业企业所需要的信息。他必 须有效的利用一切资源，做好日常管理工作， 最终实现预定销售计划和利润目标。
2023/12/26
店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人。
店长不是法人代表，其工作重点是管理 而不是经营，这种从店经理到店长的称 谓改变，是连锁制经营方式带来的。
2023/12/26
2
1.1.1 门店的代表者
就连锁企业而言，店长是代表连锁企业 与顾客、社会有关部门的公共关系；
就员工而言，店长是员工利益的代表者， 是门店员工需要的代言人。
上班时间必须穿着制服，维持服装仪容整洁 严格遵守休息时间，上班前5分钟到达工作岗位。
上班时不得任意离开工作岗位，有事要离开必须 预先向主管报告。 服从主管命令、指示、不得顶撞或故意违抗。 上班时间不得与人吵架或打架，遵守顾客至上精 神，提供亲切满意的服务，顾客进入卖场时员工 必须高喊欢迎光临 爱护门店内一切商品、设备、器具，随时维护卖 场的环境整洁。
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1.2 店长的资质要求
身体素质方面 ：承受得住长期疲劳的考 验，能够承受满负荷的紧张工作所带来 的压力。
品格方面 ：领导者的品格主要包括道德、 品行、人格、作风等。
性格方面 ：拥有积极的性格、拥有忍耐 力、拥有明朗的性格、拥有包容力
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1.2 店长的资质要求
门店店长的作业化管理
主要阐述店长作业化管理的重点。
通过学习，理解店长的定义，了解店长在连 锁企业门店的地位；熟悉店长的主要工作职 责及资质要求；掌握店长作业管理的重点， 即是人、财、物和现代商业企业所需要的信 息。
连锁门店店长的作业化管理
目前沃尔玛中国超过99.9%的员工来自中国本 土，商场总经理100%由中国本土人才担任，女 性员工占比超过60%，管理团队约40%为女性。
2009年公司成立了“沃尔玛中国女性领导力发 展委员会”，以加速推动女性的职业发展。
某顾客在门店购买某品牌电视，回家后发 现有质量问题，第二天就找到超市客服部， 要求店长出面亲自解决，并在超市现场大 吵大闹，周围围观许多顾客，超市客服人 员也无法控制局面。
如果你是这家门店店长应该如何处理?
安徽省入选的金牌店 长（2010年）
孙步明—安徽百大合家福连锁超市股份 有限公司
工作简历及突出业绩： 1984 年-2000 年在合肥百大集团合肥百货大楼股份有限公司
工作； 2000 年-2006 年在安徽百大合家福连锁超市股份有限公司工
作；2007 年-至今任安徽百大合家福连锁超市股份有限公司黄山 分公司总经理。 是1993 年合肥市先进工作者、1993 年合肥市技术能手、 1994 年合肥市商务局先进工作者、2007 年百大集团突出贡献 奖。
店长在为谁工作？
残酷的未来！ 竞争激烈
拼的是“高 温生活”真
本事
我们部 分
伙伴的 写照！！
我是怎 么死的 啊!!你 是舒服 死的.
今天
残酷的社 会就是这 样！（加
资料来源：中国连锁经营协会
“金牌店长”基本条件包 括
1．在本企业工作三年以上，从事店长工作两年 以上的在职店长。
2．所在门店经营状况优异，业绩位于本企业前 列。
第3章门店店长作业化管理(新)
如何进行主动的推荐,如何邀请顾客试穿,如何成交; 及面对 各种类型的顾客我们要如何应对 4.产品知识技能:如何了解商品的面料知识,积极学习掌握每 季的产品知识:科技面料,面料功能,好的产品给顾客带来好 处; 将产品知识运用到销售推荐中
杨大筠说
其实提升门店业绩不是太困难的事情，短暂的提升只要把团
实习日志：对店长管理的思考
每次开门市会议，店长只是介绍新一期双周刊内容，再有就
是反复强调那些似乎永远都做不好但却很重要的工作，从来 没有对大家的鼓励。对大家的激励，很大一部分是对大家工 作的肯定，还有一点是目标激励。确定一个前进的目标，比 如说本月神秘顾客以及访店小组的评分争取达到B级或80分 以上，取得好的综合评分，最现实的奖励自然不必说——公 司奖金。哪怕大家的努力没有换来公司下发的奖金，只要大 家的努力有了一点点进步，店长给予肯定，奖励每人一根棒 棒糖，也会增加大家的情谊。
每日重复单调繁琐的工作，时间久了容易厌倦。 像我就是
每天呆在店里做着同样的工作，觉得枯燥乏味。但是工作简 单也不能马虎，你一个小小的错误 可能会给公司带来巨大 的麻烦或损失， 还是得认真完成。 而同店长组长他们相比 还是很不错了，他们每天得做好店里各种内外工作，口干舌 燥先不说，还要受气，忍受一些顾客的不友好的语气有些甚 至说要投诉， 还要处理好店里小伙伴之间的关系，每个星 期还要考虑小伙伴的不同需求排班表，他们必须具备坚韧不 拔的个性，遭遇挫折时绝不能就此放弃，犯错遭领导责骂时 不能赌气就辞职。所以每个岗位都有每个岗位的不容易，我 们都要努力做好每一份工作，做好自己的角色。
在上下两个层面呆着，也是一个很苦恼的的事情，刚来那几
天我什么都不会，只被当是一个旁观者，在过了几天之后， 经理要我组织开早会，这对我来说，确实是一个锻炼的机会， 第一次感觉很紧张，说话也有些羞涩，感觉真的镇不住大家。 再说我这人生来性情温和，不喜欢和别人怒目相对。其实想 想，我们大家都一样，只是给别人打工。
连锁门店店长的作业化管理
▪ （2）具有洞察市场消费动向的知识。
▪ （3）熟悉常用办公软件及商品进、销、存系 统。
▪ （4）掌握连锁总部各项规章制度和经营方针， 并以此制定、贯彻、落实方案
▪ （5）具有门店营销管理等方面的知识。 ▪ （6）具有计算及理解门店所统计的数值的知
识。
▪ （7）具有关于零售业法律知识。 ▪ （8）熟悉商品流程程序
▪ （11）负责对职工人事考核，提出职工提升、 降级和调动的建议。
▪ （12）负责对员工的培训教育。 ▪ （13）妥善处理顾客投诉和服务工作中发生
的各种矛盾。
▪ （14）监督门店内外的清洁卫生，负责保卫、 防火等作业管理
▪ （15）监督门店商品损耗管理，把握商品损 耗尺度。
▪ （16）做好与门店周围社区的各项协调工作。 ▪ （17）迅速处理门店发生的各种紧急会议文
二、学会赏识你的员工
▪ 1．尊重是赏识的前提 ▪ 2．求同是赏识的基础 ▪ 3．了解是赏识的必要环节 ▪ 4．角度是赏识的动因
三、客观地考核员工的绩效
▪ 1．绩效考核的目标 ▪ 1）从公司的角度出发：重点在工作成绩考
核，工作能力及发挥，工作表现考核，工 作和能力适应性考核，目标达成度的考核 等。 ▪ 2）从员工的角度出发：了解公司对自己工 作的评价，知道自己改进工作的方向，了 解自身工作的职责、职权范围及与他人的 工作关系等。
门店店长工作日流程
时间
7：30— 9：30
9：30— 10：30
朝会 人员检查 卖场外检
查
卖场巡视
后场库存 营业管理 高峰期前
的准备
内容
各项工作要项的宣达（通常每周一次）
出勤、休假、人力配置、员工仪容及精神状况检查
连锁企业门店运营和管理 第二章 门店店长的作业化管理 - 副本
明确店长的作业时间
通常店长的作业时间，除每星 期必有一天实行全天工作制外，店 长一般为早班出勤，即上班时间为 早上8点至下午6点半。
规定店长在每日的工作时间中每个 时段上的工作内容
作业时段
作业项目
作业重点
一个店长的管理时段表
时段
工作地点
工作要点
7:00—7:30 7:30—9:30
9:30-10:00 10:00-12:00
时段管理（即劳动力调配）
1. 员工排班的依据是销售的变化时段
2. 不能把“三班制”简单化，可以辅以 “日班”、“两头班”、“串班”、 “半班”、“跳时班”、 “固定时段班”等多种形式
收银员排班表
6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 A（6 人） B（10 人） C（10 人） D（8 人） ……
技能方面
拥有优良的商品销售技能 拥有实干的技能 拥有能良好地处理人际关系的能力 具有自我成长的能力 拥有教导下属的领导力 具备连锁企业卖场管理的四种基本能力
卖场管理的四种基本能力
人事组织能力 沟通能力 门店规划能力 信息分析能力
学识方面
具有能动察市场消费动向的知识 具有关于零售业的变化及今后发展的知识 具有关于零售经营技术及管理技术的知识 具有关于连锁经营的历史、制度组织、理念的
准确把握营业推广与公共关系
单纯的营业推广是没有明显的效果的 公共关系能起到事半功倍的作用 协调好各种社会关系 成为你的另一个有力的臂膀
全天候及全年无休的精神
店长的工作时段表 就反映了一个店长满负荷的工作状态
那是强烈的责任感的驱使 你的心始终与商场的一切
紧紧相连
门店店长的作业化管理概述(ppt36张)
（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务 水准的管理和控制上 (3)工作效率 人事费用往往超过营业额的 6% ，可采用柔性工作 时间 （4）门店共同作业守则
一、店长定义
（一）什么是店长？ 独立店：最高管理者称为店主或店经理 连锁门店：最高管理者称为店长 店主是门店的所有者 店长是门店的管理者 店长主要是指连锁企业下属直营门店的 最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
（二）店长的地位
1、门店的代表者 就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、 社会有关部门的公共关系 就员工而言：店长是员工利益的代表者，是 门店员工需要的代言人。 店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实 际工作中做好安排与管理。
六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。
店长的例行事务：70%-80%
店店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
非例行： （一）对人的管理事务：20%-30% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的 顾客以及对门店商品的供货者
5 、盘点会影响门店的正常工作，甚至会影响销 售额，所以门店不需要经常盘点。 6、店长是门店的管理者，也是门店的所有者。 7 、副店长即店长的助理，代理店长也是实习店 长。 8、店长必须是大学本科毕业。 9、店长的作业重点是人、财、物和现代商业企 业所需要的信息。
案例分析：培训与沟通
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4、具有自我成长的能力 选择具有大学本科学历或连锁专业高职学历，并
有一定商业经验或实践经验的人来担任店长是 比较合适
5、拥有教导下属的能力 帮助员工成长与努力向上，指挥下属达到既定目
标，从而促使下属提升业绩
精品课件
6、必须具备连锁企业卖场管理的四种基本能 力
（1）人事组织能力 （2）沟通能力 （3）门店规划能力 （4）信息分析能力
（一）店长的助理 店长的事务广并且繁杂，需要副店长做到
拾遗补缺
（二）代理店长 店长外出，由副店长代行店长的职责，负
责门店的全面管理。
（三）实习店长 培养后备经营管理人才
精品课件
四、店长的资质要求
（一）身体素质方面 35岁左右，年轻力壮者，能承受长期疲劳。
（二）品格方面 品格:道德、品行、人格、作风 “榜样的力量是无穷的”
精品课件
（三）性格方面 1、拥有积极的性格 2、拥有忍耐力 3、拥有明朗的性格 4、拥有包容力
精品课件
（四）技能方面 1、拥有优良的商品销售技能 具有对门店销售商品的客观理解和正确判断的能
力，执行的判断力，且能迅速的处理问题。
2、拥有实干的技能 让员工心服口服，必须样样都能干，样样都会干
3、拥有能良好地处理人际关系的能力 十分注意与下属之间的感情
精品课件
（三）把握门店运营与管理的重点 即店长对门店营业活动的统筹与管理
1、门店时段管理检查表一般分为：“营业前”、“营 业中”、“营业后”、“时段检核不符合项目登陆 表”四个部分（见教材22至25页），必须由店长或 副店长填写。
2、时段管理检核应按时进行， 一般连锁企业门店规 定门店每一星期将检核表装订一次，由店长在每星 期的店长例会上递交。
精品课件
（六）掌握门店销售动态，向总部建议新商品的 引进和滞销商品的淘汰。
（七）维护门店的清洁卫生与安全 （八）教育、指导工作的开展 （九）职工人事考核、职工提升、降级和调动的
建议 （十）顾客投诉与意见处理 （十一）其他非固定模式的作业管理 （十二）各种信息的书面汇报
精品课件
三、副店长的作用与职责
社会有关部门的公共关系 就员工而言：店长是员工利益的代表者，是
门店员工需要的代言人。 店长对门店的经营必须了如指掌，才能在实
际工作中做好安排与管理。
精品课件
2、经营目标的执行者 善于运用所有资源、以达成兼顾顾客需求及
连锁企业需要的经营目标 对于总部的一系列政策、经营标准、管理规
范、经营目标，店长必须忠实执行。
精品课件
五、店长的作业流程
（一）明确店长的作业时间 不同的连锁企业，因其经营业态形式的不
同，其门店的营业时间也有所差异； 店长下班后，店里的工作通常由副店长代
理。
精品课件
（二）规定店长在每日每个时段上的工作内容 要提高连锁企业门店管理的现代化水平，必
须从岗位职责管理上升到岗位作业管理，即
从粗线条的岗位职责要求向细化的作业管理 发展。
精品课件
非例行： （一）对人的管理事务：20%-30% 对人的管理主要是：本店员工、来店购买商品的
顾客以及对门店商品的供货者
1、对职工的管理 （1）出勤情况 抓不好，直接影响门店的进货、出货、补货部门的工作人员，安排好出勤人数、休假人 数、排班表
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一（、一店）长什么定是义店长？
➢ 独立店：最高管理者称为店主或店经理 ➢ 连锁门店：最高管理者称为店长 ➢ 店主是门店的所有者 ➢ 店长是门店的管理者 ➢ 店长主要是指连锁企业下属直营门店的
最高负责人，依据连锁企业总部的营运 管理部制定的店长手册来进行管理。
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（二）店长的地位
1、门店的代表者 就企业来说：店长是代表连锁企业与顾客、
3、卖场的指挥者 安排好各部门，各班次服务人员的工作，指
示服务人员，严格依照总部下达的门店营运 计划工作。 门店区域有卖场、后场之分，其中以卖场为 主。
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4、门店土气的激励者 激励全店员工保持高昂的工作热情，形成良
好的工作状态 5、员工的培训者 培养下属的独立工作能力，训练下属的工作
技能，并在工作过程中及时、耐心地予以指 导、指正与帮助 6、各种问题的协调者 具有处理各种矛盾和问题的耐心和技巧。 具有上情下达、下情上达、内外沟通的能力
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7、营运与管理业务的控制者。 8、工作成果的分析者
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二、店长的主要职责与工作范围
（一）总部各项指令和规定的宣布和执行 （二）完成总部下达的各项经营指标： 营业目标、毛利目标、费用目标、利益目标 （三）门店职工的安排与管理： 考勤、仪容、仪表、服务规范 （四）监督与改善门店各部门个别商品损耗管理 （五）监督和审核门店的会计，收银等作业
项目九 门店店长的作业化管理
学习目标和要求 1、了解店长的定义，店长的资质要求及
副店长的作用与职责； 2、掌握店长的作业流程及店长的作业化
管理的重点； 3、了解店长的主要工作职责。
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主要内容
店长定义 店长的主要职责与工作范围 副店长的主要职责与作用 店长的资质要求 店长的作业流程 店长作业化管理的重点
3、工作情况纳入连锁企业总部营业运部考核门店指标 之中。
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六、店长作业化管理的重点
店长执行连锁企业的门店管理规程必须做到以下三项： 第一，了解上司的方针与计划 第二，指挥部下根据计划而工作 第三，确认即检查部下是否根据计划而执行。
店长的例行事务：70%-80%
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店店长工作的基本内容
人、财、物、资讯
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（2）服务 店长对员工的管理重点体现在员工对顾客的服务
水准的管理和控制上
(3)工作效率 人事费用往往超过营业额的6%，可采用柔性工作
时间
（4）门店共同作业守则
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2、对顾客的管理 （1）顾客管理的主要内容: 1）顾客来自何处 分析顾客来源地区的户数、人数、家庭规
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（五）学识方面 表现为其对自身和客观世界认识的程度 1、洞察市场消费动向的知识 2、零售业的变化及今后发展的知识 3、零售企业经营技术及管理技术的知识 4、关于连锁经营企业的历史、组织制度、理
念的知识
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（5）关于销售管理等方面的知识 （6）关于教育方法和技术的知识 （7）关于门店的计划决策方法的知识 （8）关于零售业的法律方面的知识