第四章 餐饮服务知识
酒店管理系列教材-餐饮服务与管理
（二）餐饮部各部门岗位职责
1.餐饮总监餐饮总监的直属领导是饭店副总经理或总经理；他负责管 理餐饮部所有员工；负责联系饭店内其他部门经理。 2.餐厅经理 餐厅经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理指定范围内的领 班和服务人员；负责联系行政总厨、管事部和饭店内其他部门。 3.客房送餐经理 客房送餐经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理客房送餐领 班、订餐员、送餐员等。 4.宴会部经理 宴会部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理领班、销售员、 预订员、服务员等；负责联系厨房、管事部、酒水部等。 5.酒水部经理 酒水部经理的直属领导是餐饮总监和副总监；他负责管理酒吧领班、调 酒员、服务员等。
第三节 餐饮服务用具的使用及消毒 方法
一、中餐服务用具 （一）常见中式餐具 1．盘类 （1）圆盘。（2）条盘。（3）长方盘。（4）汤盘。（5）碟。 2．碗类 中式碗的种类也有很多，如饭碗、汤碗、面碗、小汤碗等。碗既可以盛 放米饭、面条、水饺等主食，也可用来盛汤或炖制品。 3．筷 筷子的种类很多，如金筷、银筷、玉筷等。如今人们最常用的还是竹筷、 木筷。 4．其他 除了盘类、碗类、筷外，中式餐具还包括各种调味架、牙签、汤勺、筷 架等。
（二）器皿
①牛油罐；②洗指钵；③糖罐；④面包篮； ⑤水罐或水壶；⑥奶罐或奶壶；⑦面包屑刮 铲；⑧酱油、醋瓶。 （三）常见西式酒具 1．香槟酒杯； 2．葡萄酒杯； 3．鸡尾酒杯； 4．啤酒杯； 5．威士忌酒杯。
三、常用餐具消毒方法
餐具的卫生要求是 “四过关”，即一洗，二 刷，三冲，四消毒。保证餐具无油腻、无污 渍、无水迹、无细菌。 常用的餐具消毒方法有下述几种： （1）煮沸消毒。 （2）蒸汽消毒。（3）烤箱消毒。（4）化 学消毒。（5）洗碗机消毒。
定点酒店用餐管理制度
第一章总则第一条为了加强定点酒店用餐管理，确保用餐环境的安全、卫生、舒适，提高服务质量，特制定本制度。
第二条本制度适用于所有在定点酒店用餐的宾客及酒店内部员工。
第三条酒店应严格遵守国家及地方有关餐饮服务的法律法规，不断提升服务水平，确保宾客用餐满意度。
第二章就餐环境第四条酒店应定期对餐厅进行清洁、消毒，保持餐厅空气流通，确保用餐环境整洁、卫生。
第五条餐厅内设施设备应完好无损，定期检查维修，确保宾客用餐安全。
第六条餐厅内应设置明显的安全出口标志，确保宾客在紧急情况下能迅速疏散。
第七条餐厅内应配备足够的餐具、纸巾等用品，方便宾客使用。
第三章就餐规定第八条宾客应自觉遵守餐厅秩序，文明用餐，不得大声喧哗、吸烟。
第九条宾客应按照指定区域就餐，不得随意占用他人座位。
第十条宾客应爱护餐厅内的公共设施，不得随意损坏。
第十一条宾客在用餐过程中，如有特殊需求，应及时向服务员反映，由服务员协调解决。
第四章餐饮服务第十二条酒店应提供多样化、高质量的餐饮服务，满足宾客的口味需求。
第十三条餐厅工作人员应具备良好的服务意识，主动、热情地为宾客提供服务。
第十四条餐厅工作人员应掌握基本的餐饮知识，为宾客提供专业、贴心的建议。
第十五条餐厅工作人员应严格执行食品安全规定，确保宾客用餐安全。
第五章用餐礼仪第十六条宾客应尊重服务员，礼貌用语，不得对服务员进行侮辱、谩骂。
第十七条宾客应遵守餐桌礼仪，不得随意摆放餐具、食品。
第十八条宾客在用餐过程中，应节约粮食，不得浪费。
第十九条宾客应遵守公共秩序，不得在餐厅内从事与用餐无关的活动。
第六章处罚与奖励第二十条对违反本制度的行为，酒店将视情节轻重给予警告、罚款、限制用餐等处罚。
第二十一条对遵守本制度、表现突出的宾客和员工，酒店将给予表扬、奖励。
第七章附则第二十二条本制度由酒店负责解释和修订。
第二十三条本制度自发布之日起实施。
通过以上制度的实施，旨在为宾客提供一个安全、卫生、舒适的用餐环境，提高酒店餐饮服务质量，促进酒店餐饮业的健康发展。
餐饮行业餐饮服务标准化
餐饮行业餐饮服务标准化第一章餐饮服务概述 (2)1.1 餐饮服务定义 (2)1.2 餐饮服务特点 (3)1.3 餐饮服务标准化意义 (3)第二章餐饮服务组织与管理 (3)2.1 餐饮服务组织结构 (3)2.2 餐饮服务人员配置 (4)2.3 餐饮服务管理制度 (4)第三章餐饮服务礼仪 (4)3.1 餐饮服务基本礼仪 (4)3.1.1 语言礼仪 (5)3.1.2 行为礼仪 (5)3.1.3 仪表礼仪 (5)3.2 餐饮服务员工形象 (5)3.2.1 仪表形象 (5)3.2.2 服务形象 (5)3.2.3 人际关系形象 (5)3.3 餐饮服务礼仪培训 (5)3.3.1 培训内容 (5)3.3.2 培训方式 (6)3.3.3 培训效果评估 (6)第四章餐饮服务流程 (6)4.1 餐前准备 (6)4.2 餐中服务 (6)4.3 餐后收尾 (7)第五章食品安全管理 (7)5.1 食品原料采购与储存 (7)5.1.1 采购原则 (7)5.1.2 储存管理 (7)5.2 食品加工与制作 (8)5.2.1 加工工艺 (8)5.2.2 制作过程 (8)5.3 食品卫生与安全 (8)5.3.1 食品卫生管理 (8)5.3.2 食品安全管理 (8)第六章餐饮服务设施与设备 (9)6.1 餐饮服务设施配置 (9)6.2 餐饮设备使用与维护 (9)6.3 餐饮服务环境布置 (10)第七章餐饮服务人员培训与发展 (10)7.1 餐饮服务人员培训内容 (10)7.2 培训方法与技巧 (11)7.3 餐饮服务人员职业发展 (11)第八章餐饮服务质量管理 (11)8.1 餐饮服务质量标准 (11)8.2 餐饮服务质量评价 (12)8.3 餐饮服务质量改进 (12)第九章餐饮服务营销策略 (13)9.1 餐饮服务产品策略 (13)9.1.1 产品定位策略 (13)9.1.2 产品组合策略 (13)9.1.3 产品创新策略 (13)9.2 餐饮服务价格策略 (13)9.2.1 成本加成定价策略 (14)9.2.3 心理定价策略 (14)9.3 餐饮服务促销策略 (14)9.3.1 优惠券促销 (14)9.3.2 节假日促销 (14)9.3.3 跨界合作促销 (14)9.3.4 社交媒体促销 (14)9.3.5 会员制度促销 (14)第十章餐饮服务危机管理 (14)10.1 餐饮服务危机预防 (15)10.2 餐饮服务危机应对 (15)10.3 餐饮服务危机恢复 (16)第十一章餐饮服务法律法规 (16)11.1 餐饮服务相关法律法规 (16)11.2 餐饮服务合同管理 (17)11.3 餐饮服务纠纷处理 (17)第十二章餐饮服务创新与发展 (18)12.1 餐饮服务创新模式 (18)12.2 餐饮服务发展趋势 (18)12.3 餐饮服务品牌建设 (19)第一章餐饮服务概述1.1 餐饮服务定义餐饮服务，根据GB 316542021《食品安全国家标准餐饮服务通用卫生规范》的规定，是指通过即时加工制作、商业销售和服务性劳动等，向消费者提供食品或食品和消费设施的服务活动。
餐饮服务小知识
餐饮服务小知识
以下是一些餐饮服务小知识：
1. 服务态度：友好、热情、专业的服务态度是提供优质餐饮服务的关键。
2. 沟通技巧：良好的沟通技巧可以帮助服务员更好地理解顾客的需求，并提供满意的解决方案。
3. 食品安全：了解并遵守食品安全和卫生标准，确保顾客食用的食品安全、卫生。
4. 熟悉菜单：服务员应该熟悉餐厅的菜单，包括菜品的特点、口味、配料等信息，以便能够为顾客提供准确的建议。
5. 推荐菜品：根据顾客的口味和偏好，为他们推荐适合的菜品，提高顾客的满意度。
6. 及时服务：及时为顾客提供服务，包括点菜、上菜、清理桌面等，确保顾客的用餐体验顺畅。
7. 观察力：服务员应该具备敏锐的观察力，注意顾客的需求和反应，及时提供帮助。
8. 投诉处理：以积极的态度处理顾客的投诉，尽力解决问题，确保顾客满意。
9. 团队合作：与其他服务人员保持良好的沟通和协作，共同为顾客提供优质服务。
10. 持续学习：不断学习和提高自己的专业知识和服务技能，以适应不断变化的餐饮行业需求。
这些小知识可以帮助餐饮服务人员提供更好的服务，提高顾客的满意度和忠诚度。
《餐饮服务与管理》教学大纲
《餐饮服务与管理》教学大纲一、课程性质，任务和要求本课程是中等职业学校饭店服务与管理专业的专业课程。
本课程以培养学生餐饮服务与管理过程中所需的职业素质与职业能力为主，给出了学生所必须学习的知识，能力，态度以及相应的教学要求，旨在培养学生的创新精神和创新能力。
通过本课程的学习和按实习教学基本要求安排学生到饭店实习，使学生具备中级餐饮服务员及餐饮部基层管理人员所必需的基本知识和基本技能，熟悉饭店餐饮部运转的基本程序与方法，具有熟练的清洁保养和对客服务技能，热爱并胜任餐饮服务及基层管理工作。
二、学时分配表三、课程内容及要求第一章饭店餐饮概述教学要求要求了解餐饮部的地位与作用，餐饮产品的特点及发展趋势，餐厅的种类及服务项目，餐饮服务人员的素质要求等有关餐饮的基础理论知识，使学生对餐饮服务与管理有大致的了解，在头脑中形成一定的概念。
教学内容§1—1 餐饮部的地位与作用一、餐厅及餐饮服务的概念二、餐饮部在饭店中的地位与作用§1—2 餐饮产品特点及其发展趋势一、餐饮产品的特点二、餐饮发展趋势§1—3 餐厅设施及服务项目一、旅游饭店常见的餐饮设施及服务项目的种类二、社会餐饮种类§1—4 餐饮服务人员的素质要求一、思想政治素质要求二、服务态度要求三、服务知识要求四、能力要求五、职业习惯要求六、身体素质要求第二章中餐厅服务教学要求要求学生在学习本章课程后，了解中餐基本知识，熟练掌握中餐服务技能，合理运用中餐服务用语。
通过不断训练，提高托盘、折花、摆台、斟酒、上菜、分菜等最基本的技能，学会在不同场合的灵活运用。
要求学生掌握早茶的服务程序以及中餐零点餐厅午餐、晚餐的服务程序。
掌握中餐常用词汇及用语，并要求熟练运用。
教学内容§2—1 中餐简介一、中国菜肴的分类二、中式烹饪的方法及特点三、中餐厅经营特点§2—2 中餐服务基本技能一、托盘二、餐巾折花三、中餐摆台四、酒水服务五、菜肴服务六、其他相关技能§2—3 中餐厅服务一、早餐服务二、午餐晚餐服务§2—4 中餐服务用语一、常用词汇二、服务用语第三章西餐厅服务教学要求了解西餐基本知识，熟练掌握西餐服务技能，合理运用西餐服务用语。
空乘餐饮服务实务第四章食品卫生与安全知识
第一节 食品卫生与安全常识
二、部分食品的危害
（一）植物性食品的危害
1. 含亚硝酸盐类蔬菜的危害 2. 含氰甙类食物的危害 3. 发芽土豆的危害 4. 毒蘑菇的危害 5. 菜豆的危害 6. 大白菜中毒 7. 鲜黄花菜的危害 8. 白果的危害 9. 未熟豆浆的危害 10. 细菌性和霉菌性食物的危害
第一节 食品卫生与安全常识
三、食品添加剂 （一）常用的食品添加剂 目前我国食品添加剂有23个类别，2000多个品种，
包括酸度调节剂、抗结剂、消泡剂、抗氧化剂、漂白 剂、膨松剂、着色剂、护色剂、酶制剂、增味剂、营 养强化剂、防腐剂、甜味剂、增稠剂、香料等。 一般来说，不违规、不超量超范围地使用食品添加剂， 食品是安全的。 （二）过量摄入食品添加剂的危害及解决方法
第一节 食品卫生与安全常识
四、食品的贮存方法 食品腐败变质的主要原因之一是由于食品在贮存过程中被微生物
（细菌、酵母和霉菌等）污染后，微生物大量繁殖而造成的。食 品的微生物在接近人体温度条件下是最容易生长繁殖的，因此， 食品贮存非常关键，其作用不仅是存放食品及食品原料，更重要 的防止食品腐烂变质，保证食品质量。 （一）热贮存 热贮存是指在高于60℃的温度下贮存。热贮存通常用于随时提供 的熟食食品方面。采用热贮存要时刻注意加热的温度，贮存食物 的体积不能太大，并且要保证所贮存的食物受热均匀。 （二）低温贮存 低温贮藏食品可分为冷藏和冷冻两类。 1. 食品冷藏 2. 仪器冷冻来自第一节 食品卫生与安全常识
五、清除蔬菜上残留农药的几种简易方法 （一）浸泡水洗法 （二）碱水浸泡法 （三）去皮法 （四）储存法 （五） 加热法 在具体处理中，可根据实际情况，将以上几种方法联
合使用会起到更好的效果。 六、个人预防食物中毒的方法
食品餐饮服务管理制度
食品餐饮服务管理制度第一章总则第一条粮食、油盐、水土，是人们生活的基本需要，而食品餐饮服务是保障人们正常生活的重要环节。
为了规范食品餐饮服务行业的经营行为，保障广大消费者的安全健康权益，制定本管理制度。
第二条本管理制度适用于各类食品餐饮服务机构或个体经营者，包括餐厅、酒店、快餐店、餐饮配送服务等。
第三条食品餐饮服务机构或个体经营者应当遵守国家相关法律法规，坚持以人为本的理念，保障消费者的合法权益，提高服务质量，创造健康、安全、文明的就餐环境。
第四条食品餐饮服务机构或个体经营者应当注重食品安全，严格控制食品采购、加工、储存、销售等环节，确保所提供的食品符合国家相关标准，不得使用过期食材，不得使用未经检测合格的原料。
第五条食品餐饮服务机构或个体经营者应当加强员工培训，严格按照操作规程操作，做好卫生消毒工作，保持就餐环境整洁干净，杜绝污染。
第六条食品餐饮服务机构或个体经营者应当积极倡导健康饮食理念，推广绿色食品，减少食品添加剂的使用，降低食品油脂、糖分、盐分等对人体的不良影响。
第七条食品餐饮服务机构或个体经营者应当不断改进管理水平，提高服务质量，利用信息技术提升服务效率，提高顾客满意度，形成良好的口碑。
第八条食品餐饮服务机构或个体经营者应当配合政府有关部门的监督检查，接受公众监督，自觉接受社会的评价和监督，积极改进服务质量。
第二章食品采购管理第九条食品餐饮服务机构或个体经营者应当建立健全食品采购管理制度，明确食品采购的责任人和流程，确保食品来源合法、安全。
第十条食品餐饮服务机构或个体经营者在采购食品时应当严格按照标准化采购程序进行，对食品供应商进行严格审核和考核，保证食品质量安全。
第十一条食品餐饮服务机构或个体经营者应当加强食品仓储管理，做到分类存储，避免食品相互污染，确保食品安全。
第十二条食品餐饮服务机构或个体经营者对采购的食品应当建立档案管理，包括食品名称、规格、生产日期、保质期等信息，一旦发现问题应及时追溯并采取相应措施。
中餐餐厅服务》培训教材
中餐餐厅服务》培训教材《中餐餐厅服务》培训教材为了贯彻落实国家关于大力发展职业教育，培养技术应用型人才的战略部署，根据餐饮专业的特点，《中餐餐厅服务》教材的编写特点，在教材内容方面，可操作性比较强，重视实践能力的培养。
教材以学生日后的工作实际需要为核心，紧密结合餐饮行业工作中的实际，根据餐厅服务行业的具体工作方式，着重具体操作知识的编写，层次清晰，操作规范，重在学生的技能训练，主张“管用、实用”。
目录第一部分理论篇 (4)第一章餐饮服务概述 (4)第一节餐饮业发展概况 (4)第二节餐厅的分类及菜单设计 (6)第三节餐厅的组织结构与岗位职责.. 9第二章餐饮服务人员素质要求 (11)第一节餐厅服务员应具备的素质 (11)第二节餐厅服务人员的礼貌服务.. 12第三节餐厅服务人员的主要岗位及职责 (18)第二部分实训篇 (20)第三章餐厅服务日常技艺 (20)第一节托盘服务 (21)第二节餐巾折花服务 (23)第三节摆台服务 (25)第四章餐厅服务席间技艺 (28)第一节斟酒服务 (28)第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务 (32)第三节中餐服务程序及技能 (38)章节内容第一部分理论篇第一章餐饮概述第一节餐饮业发展概况第二节餐厅的分类及菜单设计第三节餐厅的组织结构与岗位职责第二章餐饮服务人员素质要求第一节餐厅服务人员应具备的素质第二节餐厅服务人员的礼貌服务第三节餐厅服务人员的岗位及职责第二部分实训篇第三章餐厅服务日常技艺第一节托盘服务第二节餐巾折花服务第三节摆台服务第四章餐厅服务席间技艺第一节斟酒服务第二节上菜、分菜服务及撤换餐用具服务第三节中餐服务程序及技能第一部分理论篇第一章餐饮服务概述〔本章学习的目的〕1、掌握餐饮业的发展历史和现状2、掌握餐厅的种类3、重点掌握菜单设计4、了解餐厅业务组织形式和组织结构餐饮业是利用餐饮设备、场所和餐饮产品为社会生活服务的生产经营性服务的行业。
第一节餐饮业发展概况餐饮业是一个历史悠久的行业。
《中餐宴会服务》教案
《中餐宴会服务》教案《中餐宴会服务》教案课程：《餐饮服务》第四章第二节（三）中餐宴会服务课时：45分钟教学思路：中餐宴会服务是中餐服务程序中较难掌握的部分，但是无论从课程结构上，还是从实际应用中这一部分都很重要。
因此，让学生掌握好这部分内容很关键。
以学生为主体，引导学生，吸引学生，让学生在兴趣的基础上掌握内容是我教授本节课的主要教学思路。
教学目标：1）知识目标：掌握宴会的定义掌握宴会的分类及特点掌握中餐宴会的服务程序2）能力目标：培养学生具有管理意识，加强学生的管理思维水平，使学生在服务的基础上上升一个层次3）思想目标：培养学生具有良好的职业道德和思想品质，使他们热爱本职工作，热爱餐饮事业。
教学重点：中餐宴会的服务程序教学难点：宴会前的准备工作教学方法：师生互动，课件教学教学用具：多媒体电教室，相关课件教学环节：组织1`——导入4`——新课35`——小结4`——作业1`教学程序：一、组织教学师生互礼，准备上课二、复习导入复习回顾，在激发学生学习兴趣的基础上，自然导入新课。
三、新课内容：（展示课件）第四章第二节中餐服务程序及方法三、中餐宴会服务宴会：为了表示欢迎、答谢、祝贺、喜庆等举行的一种隆重的、正式的餐饮活动。
一、宴会的种类和特点（一）宴会的种类：规格：国宴、正式宴会、便宴菜点性质、规格、标准：高档宴会、普通宴会、素食宴会、清真宴会进餐形式：立式宴会、坐式宴会礼仪形式：欢迎宴会、答谢宴会、告别宴会等餐别：中餐宴会、西餐宴会、冷餐酒会、鸡尾酒会等（二）宴会的特点：1）据主办人要求，预先拟定计划，对宴会进行安排2）据宴会设计师要求，精心设计布置环境，体现气氛3）接待服务讲究，有规定的仪式和礼节4）菜肴有一定的数量和质量的要求5）主办人须事先预订二、中餐宴会的服务程序（录像教学）（一）宴会前的准备工作：１、了解掌握情况八知：宴会日期及开餐时间、台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法、邀请对象三了解：客人的风俗习惯、客人的生活忌讳、客人的特殊需求其它：外国客人、规格较高的宴会２、宴会厅的布置环境布置据宴会性质、规格、标准进行布置隆重的大型正式宴会台型布置据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求按“中心第一，先右后左，高近低远” 的原则突出主桌或主宾席餐桌之间距离不少于2米餐桌离墙距离不少于1.2米，排列整齐熟悉菜单每道菜的名称、风味特色、配菜和配食佐料以及制作方法熟练进行特殊菜肴服务备好餐、用具和物品摆好餐台宴会开始前一小时酒水、小毛巾、茶碗茶壶和开水、各类开餐用具摆放冷菜宴会开始前10~15分钟按中餐宴会上菜要求摆上冷菜准备就绪，全面检查（培养学生的管理意识）环境布置餐具、饮料、酒水、水果是否备齐摆台各种用具及调料是否备齐并略有富余清洁卫生餐、酒具是否符合卫生标准台面服务、传菜人员等是否分派合理厅内照明、空调、音响等系统是否正常服务员个人卫生、仪容仪表（二）、宴会的迎宾服务热情迎宾面带微笑、热情问好、引领休息、香巾、茶或饮料接挂衣帽小型宴会：衣帽架大型宴会：衣帽间（重要客人），凭记忆准确服务（三）、宴会中的就餐服务（培养学生热爱本职工作，热爱餐饮事业）入席服务：引领到位、拉椅让座、收取物品、取出餐巾、脱去筷架斟酒服务：大型宴会、小型宴会上菜服务：时间、顺序、速度、分菜席间服务：勤巡视（酒水、餐碟、烟缸、香巾，处理问题）摆上鲜花，表示宴会结束（四）宴会的结束工作拉椅送客：提醒客人带齐随身物品，目送或随送到餐厅门口，致谢道别取递衣帽：及时准确、帮助穿戴收台检查：客人有无遗留物品、有无未灭烟头按餐巾、香巾、玻璃器具、瓷器、刀叉筷子顺序收台清理场地：地面卫生、桌椅工作台、门窗、电源四、本课小结；串讲始终，突出重点、难点五、布置作业：（略）课后总结：优点：不足：改进：。
第四章中餐服务
鱼翅席
• 所谓鱼翅（Fin），就是鲨鱼鳍中的细丝状软骨，是用鲨鱼 的鳍加工而成的一种海产珍品。据有关专家表示，吃鱼翅可 能会对人体有害。 • 鱼翅 • 鲨鱼属软骨鱼类，鳍骨形似粉丝。从现代营养学的角度看， 鱼翅(即软骨)并不含有任何人体容易缺乏或高价值的营养， 所以吃鱼翅是一种中国特有的文化现象。由于中国地处温带 冬季寒冷，旱涝天灾频仍，内陆地区距海洋比较遥远，故食 品保存技术十分发达，干燥水发工艺是其中最重要的方法。 干虾、海参、鲍鱼、鱼翅、燕窝、鱿鱼、香菇、玉兰片、黄 花、木耳都是这种方法的应用实例。在这个干燥水发的过程 中会有物理和化学的变化，食品的质地和味道有时会优于鲜 品，还能除去一些有害物质。其中鱼翅的炮制和烹调工艺十 分复杂而专业，几乎不容业余者染指，这为鱼翅羹的高昂价 格提供了理由。
鸡尾酒会
鸡尾酒会亦称酒会。通常以酒类、饮料为主 招待客人。一般酒的品种较多，并配以各 种果汁，向客人提供不同酒类配合调制的 混合饮料（即鸡尾酒）；还备有小吃，如 三明治、面包、小鱼肠、炸春卷等。
茶话会
茶话会,顾名思义,是饮茶谈话之会。它是由 茶会和茶宴演变而来的。茶话会也是近代 世界上一种时髦的集会。它既不像古代茶 宴、茶会那样隆重和讲究，也不像日本 “茶道”要有一套严格的礼仪和规则，而 是以清茶或茶点（包括水果、糕点等）招 待客人的集会，有时也用于外交场合。
（3）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理
问题的能力。 （4）客人消费过程中需要各部门配合默契。
2. 中餐厅的环境气氛 （1）中餐厅的布局
方向感：要有明确方向、方位要求； 秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列
连锁餐饮服务标准手册SOP
连锁餐饮服务标准手册SOP第一章：服务基本准则1.1 客户至上：每位员工应以满足客户需求为首要任务，确保客户的满意度和忠诚度。
1.2 礼貌待客：每位员工应以友好、礼貌和专业的态度对待每一位客人，并遵循公司的礼仪规范。
1.3 敬业精神：每位员工应遵循公司的工作时段，严守岗位纪律，尽最大努力完成工作任务。
第二章：前厅服务标准2.1 欢迎客人：所有员工都应在客人进门时热情地迎接，引导他们至座位并提供菜单。
2.2 服务速度：所有点餐、送菜及结账的工作必须迅速高效地完成。
2.3 产品知识：员工应对餐厅内的各类菜品、饮料和特色提供全面准确的知识。
2.4 专业建议：员工应根据客人的需求和口味提出适当的建议，并提供餐厅内的最佳选择。
2.5 投诉处理：员工应全程倾听客人的投诉，并采取积极的措施解决问题，确保客人的满意度。
2.6 环境整洁：员工应定期清理并保持餐厅整洁，餐具摆放规范，环境干净舒适。
第三章：厨房服务标准3.1 食材保质：所有食材必须经过审核，确保新鲜、卫生、安全。
3.2 加工规范：所有食品加工必须按照公司制订的操作规范进行，确保一致性和质量。
3.3 卫生标准：厨房必须保持高度清洁，清洗食具、器具和设备，以确保卫生标准。
3.4 口味控制：所有菜品必须以公司统一定制的食谱标准进行制作，确保菜品的一致性。
3.5 出品速度：在保证菜品质量的前提下，生产速度应尽量提高，确保食物迅速出餐。
3.6 菜品装饰：每道菜品在送餐时必须经过整饰，确保色香味俱佳，令客人愉悦。
第四章：客户关怀标准4.1 生日庆祝：员工应主动关注客人的生日，并提供特殊礼物或优惠活动。
4.2 考虑特殊需求：员工应注意客人的饮食习惯、过敏情况等特殊需求，提供相应的服务。
4.3 客户回访：员工应记录客户的反馈，定期进行回访，并对客户的意见和建议进行改进。
4.4 客户统计：员工应记录客户的消费习惯，提供定制化的服务，以增加客户的忠诚度。
4.5 客户满意度：餐厅应定期进行客户满意度调查，修正不满意的服务环节。
餐饮服务与管理4
氛 强调当天营业的注意事项，提醒重要客人的
接待工作以及已知的客人的特殊要求
第二节 开餐服务环节
安排宾客入座； 接受宾客点菜：招呼客人不仅要热情有礼、面带微
笑、态度诚恳，还要灵活机动，做到恰到好处。 要求：服务姿势；将顾客与其所点菜肴对号；填写
点菜单的要求；接受点菜的方法。 回答宾客询问。 向宾客推荐菜肴。 传送点菜单进厨房。
餐厅点菜单
号码：12345
台号 数量
人数
日期
菜名
玫瑰餐厅
服务员 备注
白色——收银员；黄色——厨房；红色——服务员
第三节 就餐服务环节
就餐服务亦即台面服务，是指把客人点的 食品、饮料送到餐桌，并在整个进餐过程中照 料客人的需要。 出菜服务。 掌握上菜时机与台面服务；
第四章 餐饮服务的基本环节
学习目标
通过本章学习懂得餐饮 服务工作的主要环节，以 便在今后的实际工作中， 掌握其主要过程，做到按 部就班，有条不紊地开展 服务工作
第四章 餐饮服务的基本环节
学习内容 餐前准备环节 开餐服务环节 就餐服务环节 餐后服务环节 食物中毒（补充） 食品安全（补充）
熟悉菜单的内容 西餐菜单顺序：冷热头盆、色拉、汤、鱼和
海鲜、主菜（牛排类）、蔬菜、甜品、饮料。 中餐菜单顺序：厨师特选、冷盘、汤、鱼类、
海鲜、牛肉、猪肉、鸡、鸭、野味、蔬菜、 点心。
三、熟悉菜单
熟悉烹调方法 烘、煮、焖、炸、烤、烩、氽、爆、蒸、炖、 煨
熟悉烹调时间 熟悉菜色的配料
四、餐前短会
第三节 就餐服务环节
特殊情况的处理：对年幼客人的接待；对醉 酒客人的处理；对残疾客人的接待；对客人 投诉的处理；对停电事故的处理；对衣冠不 整的客人的接待；对带小动物进餐厅的客人 的接待；对服务员不慎弄脏客人衣物事故的 处理；
酒店餐饮服务规范与操作标准
酒店餐饮服务规范与操作标准第一章餐饮服务总则 (4)1.1 服务宗旨与目标 (4)1.2 服务人员基本素质要求 (4)1.2.1 专业知识 (4)1.2.2 服务态度 (5)1.2.3 团队协作 (5)1.2.4 形象礼仪 (5)1.2.5 沟通能力 (5)1.3 服务流程概述 (5)1.3.1 预订服务 (5)1.3.2 接待服务 (5)1.3.3 用餐服务 (5)1.3.4 结账服务 (5)1.3.5 送客服务 (5)第二章餐饮预订服务 (5)2.1 预订流程 (6)2.1.1 接受预订 (6)2.1.2 预订登记 (6)2.1.3 预订提醒 (6)2.1.4 预订落实 (6)2.2 预订确认与变更 (6)2.2.1 预订确认 (6)2.2.2 预订变更 (6)2.3 预订服务礼仪 (6)2.3.1 语言礼仪 (6)2.3.2 行为礼仪 (7)2.3.3 沟通礼仪 (7)第三章餐厅环境与布局 (7)3.1 餐厅硬件设施要求 (7)3.1.1 设施完善：餐厅应配备完善的厨房设备、餐具、炊具等硬件设施，以满足日常经营活动需求。
(7)3.1.2 舒适性：餐厅座椅、餐桌、空调等设施应具备一定舒适性，为顾客提供愉悦的用餐体验。
(7)3.1.3 安全性：餐厅硬件设施应符合国家安全标准，保证顾客的人身安全。
(7)3.1.4 环保性：餐厅硬件设施应具备一定的环保功能，减少对环境的影响。
(7)3.2 餐厅卫生与安全 (7)3.2.1 食品安全：餐厅应保证食材新鲜、质量可靠，严格遵循食品安全法规，预防食物中毒等事件。
(7)3.2.2 环境卫生：餐厅应保持室内外环境整洁，定期进行消毒、清洁，保证顾客用餐环境舒适、卫生。
(7)3.2.3 餐具卫生：餐厅应定期对餐具进行清洗、消毒，保证餐具卫生。
(7)3.2.4 安全管理：餐厅应建立健全安全管理机制，加强员工安全意识培训，预防安全发生。
(7)3.3 餐厅布局与氛围营造 (7)3.3.1 功能分区：餐厅应根据经营需求，合理设置用餐区、休息区、收银台等功能区域，提高空间利用率。
餐饮连锁店标准化服务操作手册
餐饮连锁店标准化服务操作手册第一章：总则 (3)1.1 标准化服务概述 (3)1.2 服务理念与宗旨 (3)第二章：员工管理 (4)2.1 员工招聘与培训 (4)2.1.1 招聘流程 (4)2.1.2 培训内容 (4)2.2 员工考核与激励 (5)2.2.1 考核体系 (5)2.2.2 激励措施 (5)2.3 员工行为规范 (5)2.3.1 工作时间与休息 (5)2.3.2 仪容仪表 (6)2.3.3 服务态度 (6)第三章：卫生与安全 (6)3.1 食品卫生管理 (6)3.1.1 食品采购与储存 (6)3.1.2 食品加工与烹饪 (6)3.1.3 食品装盘与分发 (6)3.1.4 食品留样与检测 (6)3.2 餐厅环境清洁 (6)3.2.1 地面清洁 (6)3.2.2 桌椅、餐具清洁 (7)3.2.3 厨房清洁 (7)3.2.4 卫生间清洁 (7)3.3 安全防范与处理 (7)3.3.1 食品安全防范 (7)3.3.2 火灾安全防范 (7)3.3.3 突发事件处理 (7)3.3.4 顾客安全防范 (7)第四章：服务流程 (7)4.1 客户接待与引导 (7)4.1.1 客户接待 (7)4.1.2 客户引导 (8)4.2 点餐与送餐服务 (8)4.2.1 点餐服务 (8)4.2.2 送餐服务 (8)4.3 结账与送客 (8)4.3.1 结账服务 (8)4.3.2 送客服务 (8)第五章：菜品制作 (8)5.1.1 采购原则 (8)5.1.2 采购流程 (9)5.1.3 储存管理 (9)5.2 菜品加工与烹饪 (9)5.2.1 加工原则 (9)5.2.2 加工流程 (9)5.2.3 烹饪技巧 (9)5.3 食品质量检测 (9)5.3.1 检测标准 (10)5.3.2 检测流程 (10)5.3.3 检测方法 (10)第六章：库存管理 (10)6.1 库存分类与编码 (10)6.1.1 库存分类 (10)6.1.2 库存编码 (10)6.2 库存盘点与预警 (11)6.2.1 库存盘点 (11)6.2.2 库存预警 (11)6.3 库存采购与配送 (11)6.3.1 库存采购 (11)6.3.2 库存配送 (11)第七章：营销与推广 (12)7.1 营销策略制定 (12)7.1.1 市场分析 (12)7.1.2 目标客户定位 (12)7.1.3 产品定位 (12)7.1.4 营销组合策略 (12)7.2 促销活动实施 (12)7.2.1 促销活动策划 (12)7.2.2 促销活动实施流程 (12)7.2.3 促销活动效果评估 (13)7.3 品牌形象宣传 (13)7.3.1 品牌形象塑造 (13)7.3.2 宣传渠道拓展 (13)7.3.3 品牌形象维护 (13)第八章：顾客关系管理 (13)8.1 顾客满意度调查 (13)8.1.1 调查目的 (13)8.1.2 调查方法 (13)8.1.3 调查频率 (14)8.1.4 调查数据分析 (14)8.2 顾客投诉处理 (14)8.2.1 投诉接收 (14)8.2.3 投诉处理流程 (14)8.2.4 投诉处理反馈 (14)8.3 忠诚顾客培育 (15)8.3.1 顾客识别 (15)8.3.2 顾客关怀 (15)8.3.3 忠诚顾客奖励 (15)8.3.4 顾客沟通 (15)第九章：财务管理 (15)9.1 成本控制与核算 (15)9.2 收入与支出管理 (16)9.3 财务报表分析 (16)第十章：连锁运营管理 (16)10.1 连锁店选址与布局 (16)10.2 连锁店标准化实施 (17)10.3 连锁店运营评估与优化 (17)第一章：总则1.1 标准化服务概述餐饮连锁店标准化服务是指将餐饮服务过程中的各个环节进行系统化、规范化、程序化的设计和执行，以保证服务质量的稳定性与一致性。
餐饮服务
（2）语调与场景。
（3）与身体语言的配合 。
4、服务用语的个性化 标准化用语人情味不足，容易使人感到 “做作”成分太多，且有限的几句标准用 语很难适应瞬息万变的各种服务场景，所 以许多服务组织引入较多的个性化服务语 言补充标准化的不足。 5、服务语言的推销功能 服务语言要简洁、短小精悍，同时又能吸 引顾客，许多服务组织将服务语言设计成 选择性语句，成功地推销了服务。
二、餐前业务准备
开餐前的各种业务准备是搞好服务接待的 必要条件。餐前业务准备主要包括以下内 容： 1、信息准备
2、卫生准备
卫生是餐饮企业产品的重要组成，是企业加入餐饮竟 争的首要条件。餐饮卫生主要包括三方面： （1）食品卫生。这主要由后台特别是厨房人员控 制。当然，食品进入餐厅后，服务人员在操 作上也应严格按卫生标准提供上桌服务。 （2）器具卫生。指餐具、易耗品等餐饮用具的卫生 （3）环境卫生。指用餐设施、装修环境的卫生
（4）工作台内之餐具是否齐全，必要时做 出补充。 （5） 预备各类单据。 （6）与出品部联系是否已预备好一切食物， 何种食物需特别推销，何种食物欠奉（与 出品部之联络可由管理人员完成，然后在 “餐前会”，“沽清单”上通知） （7）与收银部联系是否已预备好一切单据、 钱夹、小费箱。 （8）巡视清点菜之清洁及食品放置保温情 况餐具齐备等。
二、观察并理解顾客
以下是观察并理解顾客的几个要点： 1、观察顾客的体貌、衣着，做出对顾客特征 的初步判断。 2、倾听顾客的语言，分折其语言习惯并仔细 揣摩顾客语言的含义，准确理解顾客语言所表 达的意思，避免误解。 3、懂客人的“身体语言”，从客人的身体语 言中，有经验 服务员可以感受到各种情绪的变 化，一一对应提供适当服务同时也能避免某些 介意场面。当客人不满时，服务人员应学会用 积极的身体语言不定期缓和客人的情绪并显示 你对客人的关注。
第4章餐饮服务管理第四章
4. 处理投诉的方法
（1）换人处理 （2）换场所处理 （3）换时间处理
投诉的预测与防范
1. 加强与宾客的沟通 2. 注重改善服务质量 3. 加强设施、设备的管理，注重饭店产品 的 出品质量。 4. 加强饭店的安全控制管理 5. 建立宾客投诉档案
4.3.2.金钥匙服务
金钥匙简介 “金钥匙”一词起源于法语 Concierge,其原意思为“钥匙保管者” 指古代饭店年守门人，主要负责迎来 送往及饭店钥匙的保管。
4.1.1店门迎送服务
店门迎送服务主要由 门卫负责，门卫也称迎 宾员或门童(bell-man 或 bell-boy)。门卫一般身 着比较高级华丽、标志 醒目的制服，站在正门 处，代表饭店欢迎来店 客人并送走离店客人。
门卫的主要职责是： 1.迎接宾客 2.送别宾客
其他日常服务
1.安全服务 2.回答客人问讯 3.调度门前交通
4.1.3委托代办服务
转交物品服务 订票服务 预订出租车服务
4.2.信息及商务服务 4.2.1信息服务
信息服务是客房产品销售的配套服务， 是一种免费的服务。 信息服务包括：问讯服务、查询服务、 留言服务、邮件服务与电话总机服务。
问讯服务 1. 问讯处的业务范围 （1）回答客人的咨询，提供准 确的信息； （2）做好留言服务； （3）处理客人的邮件； （4）完成客人委托代办事项； （5）负责管理客用钥匙。
3. 处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上，以肯定的态度听取， 不争论，不辩解，坦诚道歉，诚心诚意地处理 问题； （2）避免私了不上报； （3）避免事不关己便推卸责任； （4）避免感情用事，冷静地分析和处理问题； （5）避免在客人集中的地方处理投诉； （6）以事实真相为中心明确地说明情况； （7）态度要积极，处理问题要迅速；
餐饮服务手册
餐饮服务手册餐饮服务手册是一份重要的文件，它为餐饮场所的员工提供了关于服务流程、操作规范和服务标准等方面的指导。
本手册的目的是确保餐厅的服务质量得到提升，提供给客人优质的用餐体验。
以下是本手册的内容：第一章：引言本章主要介绍餐饮服务手册的编写目的和重要性，以及对员工的要求和期望。
第二章：服务流程本章详细描述了餐厅的服务流程，包括客人到店、就座、点餐、上菜、结账等环节。
每个环节都有具体的操作规范和要求，员工应按照手册中的规定进行操作，确保服务的高效和顺畅。
第三章：服务标准本章列举了餐厅的服务标准，包括服务态度、服务技巧、服务速度等方面。
员工应遵守这些标准，为客人提供热情、周到、专业的服务。
第四章：食品安全本章重点介绍了餐厅的食品安全措施和操作规范。
员工应了解并遵守相关法律法规，确保食品的安全卫生，防止食物中毒事件的发生。
第五章：客户投诉处理本章详细描述了餐厅的客户投诉处理流程，包括接受投诉、记录投诉、解决问题等环节。
员工应熟悉这些流程，并且善于沟通和解决问题，以提高客户满意度。
第六章：员工培训本章介绍了餐厅的员工培训计划和培训内容。
餐厅应定期组织培训活动，提升员工的专业知识和技能，以适应餐饮行业的发展需求。
第七章：其他事项本章包括餐厅的规章制度、员工福利、劳动保护等方面的内容。
员工应遵守餐厅的规定，保护自己的权益，并且为餐厅的发展做出贡献。
结语餐饮服务手册是餐厅管理的重要工具，它规范了餐厅的服务流程和操作规范，提高了服务质量和客户满意度。
员工应熟悉并遵守手册中的规定，为客人提供优质的用餐体验。
同时，餐厅应定期更新手册，以适应市场的变化和顾客需求的变化。
通过不断的改进和提升，餐厅将能够在激烈的竞争中脱颖而出，赢得更多的客户和口碑。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
餐饮服务知识
本 章 概 要
第一节 第二节 第三节 第四节 餐饮服务的方式 餐饮服务工具的种类及使用 餐饮位次安排及台形设计 餐饮服务礼仪
第一节 餐饮服务的方式
一、国外餐饮服务 西餐服务常用方法有： 法式服务 俄式服务 美式服务 英式服务
1．法式服务
法式服务又叫‚手推车 服务‛，起源于欧洲贵 族家庭，是一种比较讲 究礼节的服务方式。通 常服务的节奏比较慢。 法式服务是各种服务形 式中最豪华、最奢侈的 服务。
二、餐具的基本用途及分类
（二）西式餐具
1．餐叉类：正餐叉、鱼叉、甜品叉、蛋糕叉、 海鲜叉、服务用叉等。 2．餐刀类：正餐刀、牛排刀、鱼刀、甜品刀、 黄油刀、水果刀等。 3．餐匙类：冰茶匙、甜点匙、汤匙、茶匙、 咖啡匙等。 4．专用的餐具和服务用具：龙虾叉、牡蛎叉、 蚝叉、蜗牛夹钳、龙虾签、蛋糕刀、切肉刀、 剔骨钢刀、冰夹、糕饼夹、糖夹、通心面夹、 蛋糕托、蔬菜夹、蛊、坚果捏碎器等。
（二）西式酒具
4．葡萄酒杯
① 白葡萄酒杯 白葡萄酒杯底部有握柄，上身 较鸡尾酒杯略深，且呈弧型。 主要用于盛载白葡萄酒和用其 制作的鸡尾酒。
（二）西式酒具
4．葡萄酒杯
② 红葡萄酒杯 红葡萄酒杯，底部有握柄，上 身较白葡萄酒杯为深，且更为 圆胖宽大。主要用于盛载红葡 萄酒和用其制作的鸡尾酒。
七、常用餐具使用与保管方法
3．金银餐具的清洗和保管
第三节 餐饮位次安排及台形设计
一、餐饮位次安排
（一）中餐位次排列
1．宴请时的位次安排 （1）主人大都应当面对正门而坐，并在主桌就座。 （2）多桌宴请时，应有各桌主人。 （3）各桌位次尊卑，根据其距离该桌主人的远近而定。 （4）以右为尊，以左为卑。
讲究右高左低，同一桌上席位高低以距离主 人座位远近而定。
西餐宴会圆桌座位排法
女主人
主人
2 女主宾
西餐宴会长桌座位排法
第二女宾
男 主 人
首席男宾
女 主 人
首席女宾
第二男宾
西餐宴会长桌座位排法
11 7 男主宾 女主人 5 9
10
6
男主人
女主宾
8
12
二、宴会台形设计
（一）中式宴会的桌次安排
（二）西式酒具
5．威士忌酒杯 杯口外放、外形矮 胖，材质厚重，容 量为180—240毫升。 酒杯由一般由特纯 的高质量玻璃制成， 有古典杯、利口杯、 雪利杯。
（二）西式酒具
6．啤酒杯
主要用于饮用啤 酒，容量为300 毫升左右。 一般来说啤酒都 由厚实的杯子盛 装，但一些高级 的饭店或餐厅都 以斜口的杯子盛 装啤酒。
一、酒类基本知识
（一）酒水的介绍
1．标准酒度 2．美制酒度 3．英制酒度
餐饮管理与服务课件第四 章
（二）酒水的分类
1．按制造方法分类 （1）酿造酒 包括啤酒、葡萄酒、米酒； 酒精含量一般不高。 （2）蒸馏酒 包括中国白酒、白兰地酒、威士忌酒、伏特加、 龙舌兰酒、朗姆酒、杜松子酒等； 酒精含量一般较高。 （3）配制酒 中国有虎骨酒、参茸酒、竹叶青酒等； 外国有开胃酒、利口酒等。
鸡尾酒杯一般为倒三角形，杯脚高，杯 口浅，容量一般为60—160毫升。
（二）西式酒具
3．白兰地酒杯
为杯口小、腹部宽大的矮脚酒杯。 杯子实际容量虽然很大（240300毫升），但倒入酒量（30毫 升左右）不宜过多，以杯子横放、 酒在杯腹中不溢出为量。 饮用时常用手中指和无名指的指 根夹住杯柄，让手温传入杯内使 酒略暖，从而增加酒意和芳香。 倒入不超过1/3为佳。
2．俄式服务
俄式服务是一种豪华的服务，大量使用银质餐具，十分讲究 用餐礼节，风格典雅，能使客人享受到体贴的服务。 俄式服务已成为目前世界上所有高级餐厅中最流行的服务方 式，因此，也被称为国际式服务，同时也因使用银质餐具的 缘故，被称为大银盘服务。
2．俄式服务
（1）基本步骤
① 服务员先用右手从客人右侧上空餐盘， 冷菜上冷盘，热菜上热盘，按顺时针方向操作；
一、餐饮位次安排
（一）中餐位次排列
2．便餐席位排列 五原则： 右高左低 中座为尊 面门为上 观景为佳 临墙为好
3．中式宴会的席次安排
中餐宴会席次安排
主人
1
2
4
3
5 7 8
6
中餐宴会席次安排
主人
主宾
3
1
5
第三宾客
10
翻译 7 陪同
9 6 2 4
陪同
翻译
8
第四宾客
副主宾
副主人
（二）西餐宴会位次排列
1．法式服务
（1）基本步骤：
① 服务员招待客人入座，帮助客人点餐； ② 助手将服务员开好的菜单送入厨房； ③ 厨师根据菜单准备食物，并把食物盛入 银盘，放在一辆装扮精致的小车上， 由助手推入餐厅； ④ 从厨房出来的菜肴摆在手推车上再加热 烹调，服务员在客人面前现场烹饪、 切割及装盘； ⑤ 助手端起客人餐盘，由服务员进行装盘， 然后由助手送上餐桌。
陶瓷茶具
六、咖啡具
包括咖啡杯、 咖啡座、咖啡 勺、咖啡壶、 咖啡滤壶以及 奶缸、糖缸等。
七、常用餐具使用与保管方法
1．普通餐、酒具的清洁 （1）餐、酒具清洗 一刮、二洗、三冲、四消毒、五保洁。 （2）餐、酒具消毒 煮沸消毒、蒸汽消毒、消毒柜消毒、药物消毒。
2．餐具保管
餐具保管是指消毒后的餐具应存放于专门的保洁 柜内保管，避免与其他杂物混放。存放柜应定期 进行消毒处理，保持其干燥和洁净。
1．法式服务
（2）基本规则 法式服务中，除了面包、奶油碟、色拉碟及其他特殊盘碟必 须由客人左侧服务外，其余食品均一律从客人右侧服务，撤 换餐碟也是在客人右侧。 （3）特点 ① 一般由两人同时服务，一名服务员，一名助手。 ② 法式服务存在服务节奏比较慢，设备、餐厅空间 占用大，人力成本高，餐价昂贵，空间利用率、 座位周转率比较低等缺点。 ③ 整个服务过程遵循礼貌、礼仪、讲究豪华服务， 通常在高星级酒店以及高档西餐厅才提供此种 服务。
（1）基本步骤
①服务员从厨房取出烹制好的菜肴，盛放在方盘或 大碗中送至餐桌上，放到主人面前； ②男主人从大方盘中把菜肴分到客人的餐盘里； ③服务员将主人分好的菜碟依次端送给每一位客人； ④调味品、沙拉和配菜都摆放在餐桌上，由顾客 自取或相互传递。
4．英式服务
（2）基本规则
英式服务总是从右边开始，清理盘碗却从左边开始。
一、常用餐具种类
1．按制造材料分类：陶器、瓷器、木制餐具、 玻璃餐具、漆器、金属器皿、微波器皿、 纳米餐具、骨器餐具。 2．按饮食习惯分类：中餐餐具、西餐餐具。 3．按用途分类：食具（食用器皿、食用具）、 饮具（茶具、咖啡具、酒具）。
二、餐具的基本用途及分类
（一）中式餐具
1．盘类：圆盘、条盘、方盘、高脚盘、汤盘、碟。 2．碗类：汤碗、手碗、口汤碗、面碗。 3．勺：服务用勺、进餐调羹。 4．筷及筷架：筷子、筷架（筷套）。 5．锅类：煎锅、煮锅、炒锅、炸锅、蒸锅、焖锅、 炖锅、烤锅等。
陶 制 酒 具
玻璃酒具
（二）西式酒具
1．香槟酒杯
可分浅碟香槟杯和郁金香香槟杯两种。 前者脚高、开口浅；后者状似郁金香花， 收口浅大肚。 前者可用于鸡尾酒，也可作小吃的容器； 后者可细饮慢啜，并能充分欣赏酒在杯 中起泡乐趣。 容量一般为90—180毫升。
（二）西式酒具
2．鸡尾酒杯
1．两桌组成的小型宴会 两桌横排：以右为尊，以左为卑； 两桌竖排：以远为上，以近为下。 2．三桌或三桌以上的桌次所组成的宴请 面门定位 主桌定位 以右为尊 以远为上 居中为上
二、宴会台形设计
（二）西餐宴会桌次排法 惯用长桌，根据人数多少、场 地大小自行设臵。
第四节 酒水知识
正餐叉
甜点叉
鱼叉
双齿叉
正餐刀
甜品刀
鱼刀
牛扒刀
正餐勺（餐匙）
咖啡匙
汤匙
甜品匙
沙律匙
雪糕匙
茶匙
分茶匙
长冰匙
糖匙
饼叉
沙律叉
三、酒具的基本用途及分类
（一）中式酒具
1．陶制酒具 成套使用，一个酒壶通常配6个左右的酒杯， 分高脚杯和矮脚杯，一般容量为10—100克。 2．玻璃酒具 一般为高脚杯，容量为15—50克左右。
2．俄式服务
（3）特点
① 俄式服务只需一名服务员，服务方式简单快速， 服务时不需要较大空间，服务效率和餐厅空间 的利用率比较高。 ② 俄式服务讲究优美文雅的风度，服务过程既让 顾客欣赏到了厨师的手艺，也刺激了顾客的食欲。 ③ 俄式服务中大量银质餐具的使用能够增添餐台的 气氛，每位客人都能得到比较周到的服务。 ④ 俄式服务是西餐普遍采用的一种服务方法， 主要用于西餐宴会，尤其是大型宴会的场合。
② 菜肴在厨房加工完成后，放在一个大银盘中， 服务员将之送至顾客餐桌旁；
③ 服务员左手托盘，右手操作服务叉、服务匙从 客人左侧分菜，按逆时针方向进行。斟酒、 斟饮料和撤盘在客人右侧操作。
2．俄式服务
（2）基本规则
上空盘时，用右手从客人右侧， 以顺时针方向上； 上菜时，左手托菜盘，右手从客人 左侧逆时针方向上； 撤盘时，从客人右侧撤盘； 斟酒或者上饮料时从客人右侧进行。
3．美式服务
美式服务所有菜肴均在厨房分别装盘而 被称为‚盘子服务‛或‚盘式服务‛， 是一种简单、快捷、廉价的服务方式。
（1）基本步骤
①所有菜肴由厨师在厨房中烹制好，分别 装好盘。 ②服务员用托盘将装上菜肴的餐盘从厨房 运送到餐厅的服务桌上，分送给客人。
3．美式服务
（2）基本规则
传统的美式服务，上菜时服务员在 客人左侧，用左手从客人左侧上菜， 从客人右侧撤掉用过的餐盘和餐具， 从顾客的右侧斟倒酒水。 目前，许多餐厅的美式服务也采用 从顾客的右边，用右手，按顺时针 方向进行上菜，从而避免过多的干 扰客人。