餐饮服务知识

5．餐厅服务员应具备的基本技能是什么？

六大基本技能：托盘、摆台、斟酒、上菜、分菜、口布叠花。

6．托盘的操作要求？

平、稳、松。

7．什么叫摆台？

摆台是指餐台、席位的安排和台面的设计，也叫做餐台设计。

8．什么是看台？

看台主要是供客人观赏的台面。

9．铺台布有哪几种常用方法？

有三种常用方法：抖铺式、撒网式、推拉式。

10．斟酒的程序？

（1）先斟果酒（即红酒），后斟烈性白酒。

（2）客人点的酒水，开启前，服务员应左手托瓶底，右手扶瓶颈，商标向主人，让其辨认。

（3）先斟主宾，再斟主人，然后按顺时针方向依次斟酒。（4）酒水不宜斟满，以八成为好。

11．请问斟酒的操作方法？

斟酒时，服务员站在客人身后右侧，左手托盘，右手持瓶，酒标向客人，斟至八分满时，旋转酒瓶收回，然后擦干净瓶口。

12．怎样为客人斟啤酒？

一要速度慢，二要注意酒瓶的倾斜度，瓶口留出缝隙；三要尽可能减少晃动，让酒沿杯边徐徐倒入。

13．什么时机为客人斟酒为宜？

当客人杯中酒（或饮料）喝至剩约三分之一左右时，服务员应及时为客人添酒，除非客人乐意不需要了。

14．斟酒前服务员为什么要示瓶让主人辨认商标？

主要包括三个意思：（1）表示对主人的尊敬；（2）核实选酒有无差错；（3）证明商品质量可靠。

15．上菜、走菜的常用步法如何运用？

一般菜肴走常步；火候菜走快步；汤汁菜肴走碎步；菜到桌前走垫步；遇到障碍走窍步。

16．上菜、走菜有哪些要求？

（32个字）端平走稳，轻松自如，仪表自然，合乎礼仪，保证安全，讲究卫生，不损质量。

17．上菜应掌握的原则是什么？

先冷后热，先菜后点，先咸后甜，先炒后烧，先清淡后肥厚，先优质后一般。

18．中餐宴会一般的上菜顺序怎样进行？

冷盘、头菜、干菜、二汤、熘爆炒菜、烧烤菜、素菜、鱼类、甜菜、尾汤、水果。

19．上鸡、鸭、鱼菜时，应注意什么？

上鸡、鸭、鱼菜时，头不可朝向主人，鱼腹可向主人，鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊。

20．为客人上火候菜时应注意什么问题？

上火候菜时，服务员一定要掌握动作迅速这一环，免得耽误时间，使菜肴失去火候菜的特色，还应及时向客人介绍应及时品尝，以不失菜肴的焦、酥、脆、嫩的风味特色。

21．上汤菜时应注意哪些事宜？

端汤菜不要用抹布垫托，要用垫盘；端汤菜时，手指不能浸入汤内；汤中若有油未或葱花时，应用羹匙撇出，切勿用嘴吹除。

22．口布叠花应注意什么问题？

快速方便、美观大方、造型简单、操作卫生。

23．客人交谈中，服务员应注意什么？

不旁听，不窃视，不插嘴。

24．服务员开餐前应做好哪些准备工作？

（1）搞好环境及岗位卫生工作；

（2）准备好餐具、用具；

（3）准备好佐餐的调料和配料；

（4）了解当天供应的品种、价格、数量等：

（5）仪表、仪容的检查整理。

25．男服务员站立的要求？

头、肩端正，上身挺直，双手背后，双脚分开20cm。

26．客人要求退饭菜，服务员应怎样处理？

一般情况，如厨房没有下料制作，可予退换。如因原料变质，不卫生或烹调质量低下，应及时退换，并表示歉意，立即向厨房提出。

27．零点看台应怎样防止“跑帐”？

（1）对单个就餐客人多注意；

（2）对陌生就餐客人多注意；

（3）对餐厅门口附近就餐的客人多注意；

（4）对快要餐毕的客人多注意。

餐饮员工的“8种心态”

1、积极主动的心态

首先我们需要具备积极主动的心态。积极心态就是向好的，正确的方面扩张开来，同时第一时间投入进去。主动心态就是“在没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。我们的事业、我们的企业肯定都有很多好的方面，也有些不够好的地方，我们就需要用积极的心态去对待。命运不是上天安排的，是我们主动去争取的。在企业里，有很多的事情也许没有人安排你去做，如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己日后的工作积蓄了力量和经验。我司的目前现状却不是这样，而是“事不关己、高高挂起，明哲保身、少说为佳”；“座其位不谋其职，三天打鱼、两天晒网”这种消极的、混日子的工作作风还有人在。在竞争异常激烈的今天，被动就会挨打，

主动就可以占据半步的优势。

我认为主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。社会、企业只能给我们每个人提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在我们自己。

2、双赢的心态

杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人做，这是商业规则。我们必须站在双赢的心态上去处理我们与企业之间的、企业与商家之间的、企业和消费者之间的关系。我们不能为了自身的利益去损坏企业的利益。没有“企业这个大家”哪有“我们自己的小家”？企业首先是一个利润中心，企业都没有了利益，我们也肯定没有利益。同样，我们也不能破坏企业与商家之间的双赢规则，只要某一方失去了利益，必定就会放弃这样的合作。消费者满足自己的需求，而企业实现自己的产品价值，这同样也是一个双赢，任何一方的利益受到损坏我们都会将为其付出代价。

3、包容的心态

作为企业员工集体的一员，我们会接触到各种各样的人或事，也会接触到各种各样的消费者。每个人和每个消费者的爱好和需求都不同。我们与人相处，为客户提供服务，满足客户需求，这就要求我们学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。同事也有自己不同的喜好，有不同的做事风格，也应该去包容。

水至清则无鱼，海纳百川有容乃大。我们需要锻炼同情心，我们需要去接纳差异，我们需要包容差异。

4、自信的心态

自信是一切行动的源动力，没有了自信就没有了行动。我们要对自己服务的企业充满自信，对我们的产品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。时刻提醒自己是将优良的产品推荐给我们的消费者去满足他们的需求，我们的一切活动都是有价值的。很多员工自己都不相信自己的产品，又怎么能说服别人相信自己的产品呢？如果我们充满了自信，我们也就会充满了干劲，我们开始感觉到这些事情都是我们可以完成的，是我们应该完成的。

5、行动的心态

行动是最有说服力的。千百句美丽的雄辩胜不过真实的行动。我们需要用行动去证明自己的存在，证明自己的价值；我们需要用行动去真正的关怀我们的客户；我们需要用行动去关心我们企业的发展；我们需要用行动去完成我们的目标。如果一切计划、一切目标、一切愿景都是停留在纸上，不去付诸行动，那计划就不能执行，目标就不能实现，愿景就是肥皂泡。

6、给予的心态

我经常也称它是“奉献心态”。要索取，首先学会给予、奉献。没有给予和奉献，你就不可能索取。我们要给予我们的同事以关怀；我们要给予我们的经销商以服务；我们要给予消费者满足需求的产品。同时，企业也非常的需要每位员工对自