第四章餐饮服务技能
餐饮服务与管理项目四教案PPT
任务一 餐饮服务基本技能
二、餐巾折花技能 (一) 餐巾折花概述 中国古代典籍中就有宴会中使用“餐巾”覆盖食物和察手的记载，明清时期，宫廷和 贵族宴会就出现了高档的锦缎绣花餐巾。可以说餐巾并非完全是舶来品。在西方，餐巾 也有其很深的历史的渊源。最早希腊和罗马贵族一直保持用手指进食的习惯，在用餐完 毕后用一条好毛巾大小的餐巾来擦手。更讲究一点的则在擦完手之后捧出洗指钵来洗手， 洗指钵里除了盛着水之外，还漂浮着点点玫瑰的花瓣；埃及人则在钵里放上杏仁、肉桂 和桔花。餐巾发展到17世纪，除了实用意义之外，还更注意观赏。公元1680年，意大利 已有26种餐巾的折法，如教士僧侣的诺亚方舟形，贵妇人用的母鸡形，及一般人喜欢用 的小鸡、鲤鱼、乌龟、公牛、熊、兔子等形状，令人美不胜收。 1．餐巾的分类与折花的作用 （1）餐巾是一种个人就餐时的卫生用品。宾客把餐巾放在胸前或放膝盖上，可以用来 擦嘴，另一方面可防止汤汁油污弄脏衣裤。 （2）餐巾折花还能起到美化桌面的作用。用一张小小的餐巾可创造出栩栩如生的花、 鸟、鱼等，摆在餐桌上既可起到美化餐台的作用，又能给宴会增添热烈气氛。 （3）餐巾花还是一种无声的形象语言，餐台上摆放的各种花型，表达宴会主题， 起到沟通宾主之间感情的作用。
任务一 餐饮服务基本技能
（七）斟酒的顺序
在一般的场合，服务员可先为一桌的长者斟酒；对于一对夫妇， 则应为女士先斟。中餐宴会先斟主宾，后斟主人，再按顺时针方向 依次问让，然后斟倒。 中餐宴会斟酒顺序一般在宴会开始前十分钟左右将烈性酒和葡 萄酒斟好，先斟主宾酒，后斟主人，然后顺时针方向依次绕桌进行。 在宾主祝酒讲话时，服务员应停止一切活动，端正静立在僻静 位置上，不可抓耳挠腮或交头接耳，并要注意宾客杯中的酒水，当 杯中酒水少于三分之一时，就应及时斟添，使其保持在八成满。要 特别照顾好主宾和主人，宾主讲话结束时，服务员要及时送上他们 的酒杯，供其祝酒。宾主离位给来宾祝酒时，服务员应托着相应的
餐饮服务技能
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推广活动组织：组织各类推广活动， 如新品发布会、节日促销等，吸引 顾客关注和参与
内部培训：对员工进行营销策略和 推广活动方面的培训，提高员工销 售能力和服务质量
餐饮服务安全与卫生
食品安全法律法规遵守
遵守国家相关法律法规 严格执行食品安全标准 规范食品加工制作流程 确保食品储存、运输安全
食品加工制作规范
自我管理：提高自我管理能 力，包括时间管理、情绪管
理和自我激励等方面
团队协作与沟通技巧提升
有效沟通：明确 信息，倾听他人， 避免误解
团队协作：共同 目标，分工合作， 互相支持
解决冲突：积极 面对，有效协商， 达成共识
培训学习：不断 提升，掌握技巧， 提高效率
自我管理与情绪调节能力培养
自我管理：合理规划时间，提高工作效率 情绪调节：保持积极心态，应对工作中的压力和挑战 培养耐心和细心：对待工作要认真负责，用心服务顾客 提高沟通技巧：与顾客保持良好的沟通和互动，提升客户满意度
食品加工前应认真检查待加 工食品
食品加工应按卫生要求进行 操作
保持厨房环境清洁
严禁使用变质食品及添加非 食用化学物质
餐具清洗消毒流程
浸泡：将餐具放入准备好的 洗涤剂溶液中浸泡
刷洗：用刷子或百洁布清洗 餐具内外表面
分类：将可消毒的餐具放入 消毒篮筐中
消毒：将餐具放入蒸汽或红 外线消毒柜中进行消毒
突发食品安全事件应对措施
语言表达能力
沟通能力
有效沟通技巧
倾听能力
善于处理矛盾和冲突
应对突发情况
保持冷静，不惊慌失措
迅速判断问题原因，采取 有效措施解决
如无法解决，请及时与顾 客沟通，协商解决方案
事后进行总结，避免类似 问题再次发生
专业技能考证餐饮实训教案
专业技能考证餐饮实训教案第一章：餐饮服务概述1.1 餐饮服务的定义和意义1.2 餐饮服务行业的现状和发展趋势1.3 餐饮服务的基本要求和规范1.4 餐饮服务中的礼仪和沟通技巧第二章：餐厅运营与管理2.1 餐厅的类型和特点2.2 餐厅菜单的设计和策划2.3 餐厅服务流程和操作规范2.4 餐厅营销策略与管理第三章：厨房操作与管理3.1 厨房的布局与设备3.2 食材的加工和处理3.3 烹饪技法和厨房操作规范3.4 厨房卫生与安全管理第四章：餐饮服务技能训练4.1 点菜与配餐技巧4.2 摆台与装饰技巧4.3 上菜与分菜技巧4.4 顾客服务与投诉处理技巧第五章：餐饮服务综合实训5.1 实训目的与要求5.2 实训内容与安排5.3 实训评价与反馈5.4 实训注意事项与改进建议第六章：餐饮成本控制6.1 餐饮成本的分类与计算6.2 原材料成本控制策略6.3 人力成本控制策略6.4 餐饮成本控制的方法与技巧第七章：餐饮市场营销7.1 餐饮市场营销概述7.2 市场调研与分析7.3 营销策略与实施7.4 营销活动策划与执行第八章：餐饮服务创新8.1 餐饮服务创新的意义8.2 服务方式创新8.3 菜品创新与优化8.4 餐饮服务创新案例分析第九章：餐饮企业管理9.1 餐饮企业组织结构与管理层级9.2 人力资源管理9.3 财务管理9.4 餐饮企业的战略管理与决策10.1 实训成果与收获10.2 实训中存在的问题与不足10.3 实训的改进与提升方向10.4 餐饮行业的未来发展展望重点和难点解析重点一：餐饮服务的定义和意义、餐饮服务行业的现状和发展趋势、餐饮服务的基本要求和规范、餐饮服务中的礼仪和沟通技巧。
难点一：对餐饮服务行业现状和发展趋势的理解，以及如何在实际工作中应用餐饮服务的基本要求和规范，提升服务质量和客户满意度。
重点二：餐厅的类型和特点、餐厅菜单的设计和策划、餐厅服务流程和操作规范、餐厅营销策略与管理。
难点二：如何根据不同类型的餐厅特点来设计合适的菜单，以及如何制定和实施有效的餐厅营销策略。
餐饮服务技能
餐饮服务技能餐饮业是一门需要综合技能的行业，无论是服务员还是厨师，都需要具备一定的专业知识和技能。
在这篇文章中，我将探讨餐饮服务技能的重要性，并提供一些关于如何提升这些技能的建议。
餐饮服务技能指的是在餐厅或酒店等餐饮场所中提供优质服务的能力和技巧。
对于服务员来说，这包括熟悉餐厅菜单和食品饮料的知识，懂得与客人沟通和交流，能够处理客人投诉和疑问，以及具备良好的服务态度和团队合作精神。
对于厨师来说，这包括熟练掌握食材的选择和处理、烹饪技术的运用，以及对卫生和安全的高度重视。
餐饮服务技能的重要性不容忽视。
对于顾客来说，餐饮服务技能影响着他们对餐厅的整体评价和选择。
一位满足的顾客可能会成为回头客，并将好的口碑传播出去，从而带来更多的生意。
而一位不满意的顾客则可能会发布负面评论，对餐厅造成不良影响。
同时，餐饮服务技能也是打造餐厅形象和品牌的重要一环。
一流的餐厅不仅要提供出色的食物，还要提供出色的服务，使顾客享受到全方位的满意和舒适。
那么，如何提升餐饮服务技能呢？以下是一些建议：1. 学习菜单和食品饮料知识：作为服务员或厨师，你需要熟悉餐厅的菜单和食品饮料的知识。
这包括了解每道菜品的原材料、特点和口味。
你可以通过与厨师和其他同事交流，仔细阅读菜单和食品饮料的说明，以及参加培训和研讨会来提升自己的知识水平。
2. 培养良好的沟通和交流能力：与客人的交流和沟通是餐饮服务的核心。
良好的沟通和交流能力可以帮助你更好地了解客人的需求和喜好，提供个性化的服务。
你可以通过主动与客人交流、接受客人的反馈和建议，以及提高你的语言表达能力来提升沟通和交流能力。
3. 处理客人投诉和疑问的能力：在餐饮服务过程中，难免会遇到客人的投诉和疑问。
尽管这是一项挑战性的任务，但作为服务员，你需要冷静、耐心地处理客人的投诉和疑问，以解决问题并提供满意的解决方案。
你可以通过参加培训课程、观察其他有经验的同事以及学习相关技巧来提升自己的处理能力。
4. 具备良好的服务态度和团队合作精神：良好的服务态度和团队合作精神对于餐饮服务至关重要。
旅游专业《餐营经营与管理+第四章+餐饮接待服务工作环节节必备的基本技能教案》
〔4〕复述内容：为了确保点菜正确无误，应重复宾客所点的菜品，让宾客确认。
〔5〕礼貌致谢：复述完毕，效劳人员应收回菜单，并向宾客表示感谢：“非常感谢，请稍等。〞
3、酒水效劳
〔1〕准备杯具
餐桌上晶莹美观的各式酒杯，不仅能增添餐厅用餐的气氛，还能使酒水的特性得以更好地发挥。效劳员要了解不同酒水使用的杯具和清洁卫生标准以及操作方法。如啤酒杯的容量大、杯壁厚，可较好地保持啤酒的冰镇效果；葡萄酒杯做成郁金香花型，斟倒五成或七成，使酒与空气保持充分接触，让酒香更好发挥；烈性酒杯容量较小，使杯中酒更显名贵与纯粹。
2、通过课件讲授托盘的种类、规格及操作要领和使用程序。
三、提出问题，学生思考，导入新内容
餐巾折花在宾客就餐时起到了什么作用？为什么要使用餐巾折花？
四、结合学生的答复，教师讲授餐巾花的作用及用途。
五、观看餐巾折花视频。
六、思考问题
结合专业见习，谈谈你所在的餐厅使用的餐巾质地的种类？运用的花型有哪些些？不同的花型起到了什么作用？如何运用及选择？
七、讲授中、西餐摆台
1、教师结合课件讲授摆台的要求、程序、餐具摆放位置；
2、引出问题，在摆台时应如何做到科学、合理？请大家思考？
5、观看摆台教学视频。
八、提示：以上工作均要在客人到达前完成，是餐前的准备工作。
九、结合课件，讲授新课，零点餐厅效劳要求。
十、观看特殊菜肴效劳教学视频。
十一、提出问题，在效劳过程如何做好不同类型的个性化效劳？
〔2〕准备酒水
酒水准备工作除了根据客人的要求填写点单从酒吧取出酒水，还要保证酒水的温度符合要求。
A、冰镇
冰镇的方法通常有用冰块冰镇和冰箱冷藏冰镇两种。为保持较低的温度，整瓶的白葡萄酒、葡萄汽酒和玫瑰露酒主要用冰桶放冰块冰镇，连同冰桶架放在餐桌一侧。啤酒和软饮料需提前放入冰箱冷藏冰镇。另外还可以对杯具进行降温处理，如可以将杯子冷藏或在杯中放冰块降温。
餐饮服务六大技能课件
掌握常见烹饪方法和技巧，如炒、炖 、煮、烤等，以便更好地为客人介绍 菜品制作过程。
掌握食品卫生和安全知识
食品安全法规
了解食品安全法规和标准，如《食品安全法》等，确保餐厅经营符合相关规定 。
食品储存和加工要求
掌握食品储存和加工的基本要求，如生熟分开、食物煮熟等，确保食品安全无 虞。
CHAPTER
提升服务质量
通过有效的沟通，员工可 以更好地理解客户的需求 和期望，提供更优质的服 务。
沟通技巧的运用
倾听技巧
积极倾听客户的需求和 反馈，不打断客户说话 ，理解客户的真实意图
。
表达技巧
清晰、简洁地表达自己 的观点和意见，避免使 用模糊或含糊的语言。
提问技巧
通过开放式和封闭式问 题与客户互动，了解客
05
六大技能之销售技巧
了解客户需求，推荐合适产品
观察客户
通过观察客户的穿着、举止和谈 吐，判断客户的消费水平和口味
偏好。
主动询问
在点餐过程中，主动询问客户的 口味偏好、饮食要求和特殊需求
，以便推荐适合的产品。
推荐特色
根据客户的喜好和需求，推荐餐 厅的特色菜品、招牌菜或新品，
提高客户点单的意愿。
掌握推销技巧，提高销售额
绿色环保
注重环保和可持续发展， 推行绿色餐饮服务，减少 资源浪费和环境污染。
CHAPTER
02
六大技能之沟通能力
有效沟通的重要性
建立良好客户关系
有效的沟通有助于建立与 客户的良好关系，了解客 户需求，提供更贴心的服 务。
提高工作效率
良好的沟通可以减少误解 和沟通障碍，提高工作效 率和团队协作能力。
促进消费增长
随着人们生活水平的提高，餐饮消 费需求不断增加，优质的餐饮服务 能够促进消费增长，推动经济发展 。
餐饮服务技能
餐饮服务技能餐饮服务技能是指在餐饮行业中为客人提供优质服务所需要具备的技能。
这些技能不仅包括烹饪、调理等专业技术，还包括与客人沟通、协商和解决问题的能力。
本文将探讨餐饮服务技能的重要性以及具体的技能要求。
一、餐饮服务技能的重要性作为餐饮行业从业人员，具备良好的餐饮服务技能至关重要。
首先，这是确保顾客满意度的关键因素。
优质的服务能够提升顾客的体验，使他们愿意再次光顾，并愿意向他人推荐。
其次，餐饮服务技能还是创造品牌形象和竞争优势的重要组成部分。
餐饮企业若能通过专业的服务技能树立良好的形象，将获得更多的市场份额和口碑。
二、餐饮服务技能的具体要求1. 沟通能力在餐饮行业中，与客人的沟通非常重要。
服务员需要倾听客人的需求和要求，并能清晰地表达餐厅的菜品和服务内容。
良好的沟通能力还包括与同事之间的良好协调，以保证服务的高效运行。
2. 礼仪规范对于餐饮服务人员来说，良好的仪态和礼仪规范是必备的。
他们需要穿着整洁、仪表端庄，注意言谈举止的得体性。
与此同时，餐厅还需要提供相应的培训，使员工能够正确地应对不同国籍、文化背景的客人，以避免因文化差异而导致的沟通困难和误解。
3. 专业知识餐饮服务人员需要掌握一定的专业知识，包括菜品的配料、烹饪方法、酒水的搭配等。
这样他们可以向客人提供准确的菜品介绍和推荐，并能回答客人可能提出的问题。
4. 灵活应变能力在餐饮行业中，服务员需要具备灵活应变的能力。
例如，当客人提出特殊要求时，他们需要以积极的态度接受，并尽可能满足。
此外，服务员还需要在面对突发情况时能够迅速做出决策，并妥善解决问题，以确保顾客的满意度。
5. 团队合作精神餐饮服务人员往往需要与其他团队成员密切合作，如厨师、服务员等。
在工作过程中，他们需要相互支持、协作，共同完成工作任务。
只有团队合作良好，才能保证服务的高质量和效率。
三、餐饮服务技能的培养和提升1. 培训餐饮企业应该定期组织培训，提升员工的服务技能。
培训可以包括专业知识的学习、礼仪规范的演练、模拟客户服务等。
第四章中餐服务
鱼翅席
• 所谓鱼翅（Fin），就是鲨鱼鳍中的细丝状软骨，是用鲨鱼 的鳍加工而成的一种海产珍品。据有关专家表示，吃鱼翅可 能会对人体有害。 • 鱼翅 • 鲨鱼属软骨鱼类，鳍骨形似粉丝。从现代营养学的角度看， 鱼翅(即软骨)并不含有任何人体容易缺乏或高价值的营养， 所以吃鱼翅是一种中国特有的文化现象。由于中国地处温带 冬季寒冷，旱涝天灾频仍，内陆地区距海洋比较遥远，故食 品保存技术十分发达，干燥水发工艺是其中最重要的方法。 干虾、海参、鲍鱼、鱼翅、燕窝、鱿鱼、香菇、玉兰片、黄 花、木耳都是这种方法的应用实例。在这个干燥水发的过程 中会有物理和化学的变化，食品的质地和味道有时会优于鲜 品，还能除去一些有害物质。其中鱼翅的炮制和烹调工艺十 分复杂而专业，几乎不容业余者染指，这为鱼翅羹的高昂价 格提供了理由。
鸡尾酒会
鸡尾酒会亦称酒会。通常以酒类、饮料为主 招待客人。一般酒的品种较多，并配以各 种果汁，向客人提供不同酒类配合调制的 混合饮料（即鸡尾酒）；还备有小吃，如 三明治、面包、小鱼肠、炸春卷等。
茶话会
茶话会,顾名思义,是饮茶谈话之会。它是由 茶会和茶宴演变而来的。茶话会也是近代 世界上一种时髦的集会。它既不像古代茶 宴、茶会那样隆重和讲究，也不像日本 “茶道”要有一套严格的礼仪和规则，而 是以清茶或茶点（包括水果、糕点等）招 待客人的集会，有时也用于外交场合。
（3）服务员须具备较全面的知识与技能和灵活处理
问题的能力。 （4）客人消费过程中需要各部门配合默契。
2. 中餐厅的环境气氛 （1）中餐厅的布局
方向感：要有明确方向、方位要求； 秩序感：整齐划一，大小归类，成行成列
餐饮服务基本技能
中餐宴会上菜掌握的原则
• 先冷后热、先菜后点、先咸后甜、先炒 后 、先清淡后肥厚、先优质后一般。
目前中餐宴会上菜的顺序
• 凉菜——主菜（较高贵的名菜）——热菜 （菜数较多）——汤菜——甜菜（随上点 心）——水果
• 先凉菜、后热菜 • 热菜先上海鲜 、名贵菜肴，再上肉类、
禽类、蔬菜、汤、点心、主食、最后上 小菜，再上汤，后面再上其它热菜等。
• （4）、垫步——辅助步，需要侧身通过时，右 脚侧一步，左脚跟一步。
• （5）、巧步——技巧步，指超出常规行走的灵 活多变的步伐。
3-2 斟酒
• 一、斟酒前的准备工作 • 二、示瓶（确认酒水品牌） • 三、开瓶 • 四、偿酒服务（西餐用） • 五、斟酒的要领
斟酒前的准备工作
• 1、擦干净瓶身 • 2、检查酒水质量 • 3、了解各种酒品的最佳奉客温度。 1）冰镇（降温）、2）温酒（升温） • 4、准备酒杯
水仙花
蝴蝶花
皇冠
鸽子
3-4 摆台
• 一、摆台的含义 • 二、摆台的种类 • 三、摆台的原则 • 四、摆台的要求 • 五、中餐摆台 • 六、西餐摆台
摆台的含义
1、摆台：是指餐桌席位的安排和台面的 摆放。也叫餐台设计，也就是将各种进 餐用具按照一定的要求摆放在餐桌上。
包括：餐台排列、席位安排、抖铺台布 、餐具摆放、装饰台面等。
摆菜的基本要求
• 有转台的一律摆在转盘上，讲究对称 ，讲究图案，讲究造型艺术，注意礼貌 ，尊敬主宾，方便食用。
摆热菜
• 1）、摆菜的位置要适中 • 2）、摆整形菜 • 3）、摆带有佐料的菜 • 4）、据菜肴数量摆放美观 • 5）、如果有的热菜使用长盘，其盘子要
横向朝主人。
上菜顺序和时机
餐饮服务技能
餐饮服务技能餐饮服务技能餐饮服务是指为顾客提供餐饮产品和服务的过程。
它不仅仅是简单地提供食物和饮料，更是一种专业的服务和体验。
在餐饮服务领域工作需要掌握多种技能，包括但不限于以下几种。
一、沟通技能沟通是餐饮服务中非常重要的技能之一。
沟通不好可能会影响顾客的用餐体验。
餐厅工作人员需要与顾客、同事、上级和供应商等多方人员进行沟通，因此需要有良好的沟通技能。
1．语言表达能力：餐厅工作人员需要具备良好的语言表达能力，清晰而恰当地表达自己的意图和想法。
2．倾听能力：餐厅工作人员需要具备良好的倾听能力，积极倾听顾客的需求和要求，并及时做出回应。
3．礼貌用语：在与顾客沟通时，餐厅工作人员需要使用礼貌的用语，包括问候语、道歉语等。
4．耐心待人：餐厅工作人员需要有耐心地听取顾客的各种意见和建议，并提供满意的解决方案。
5．语言技巧：餐厅工作人员需要熟练掌握语言技巧，包括委婉语、幽默语等，增强与顾客的沟通效果和良好感受。
二、礼仪技能餐饮服务需要具备良好的礼仪技能，可以提高食客的满意度和餐厅的声誉。
1．微笑服务：服务员在接待顾客时，应该保持微笑，可以给顾客传递出热情的服务态度。
2．恰当的举止：服务员在餐厅中需要穿着整齐、干净、工作服干净整洁，不应有异味。
3．工作规范：服务员需要按照规定的程序和流程执行任务，遵守相关规定，做到规范、标准、统一。
4．帮助顾客：服务员认真服务顾客，帮助顾客解决问题，增加顾客的品质人生。
三、服务技能服务技能是餐厅工作人员必备的技能之一，包括：1．熟练的服务能力：服务员需要掌握熟练的服务技能，包括就餐前导顾客选择餐位，菜品介绍，菜品制作及推荐，食饮下单及及时服务等等。
2．礼仪运用技能：服务员需要掌握礼仪应酬，对待客人要礼貌，会使用各种餐桌礼仪，比如餐具使用，餐桌与座位的陈设等。
3．主动服务：服务员需要主动服务，具有预判顾客需求，自行排除餐厅内顾客纠葛等不愉快情况。
增强顾客满意度。
4．合理的常规服务：服务员需要把握单位服务时间及顾客用餐时间，了解顾客喜好，合理的根据不同环境做出不同的服务。
餐饮服务与管理实务(4)
（一）餐厅家具种类 1.餐桌
（1）形状：正方形、长方形、圆形… （2）规格 -正方形：80、90、100、120cm -长方形：80×120cm、120×240cm -圆 形：4人用：120cm 6人用：140cm 8人用：160cm 10人用：180cm
12人用：200cm
14人用：220cm
2.餐椅
二、餐饮服务质量的内容
（一）餐饮设施设备质量
1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，性能良好
（二）餐饮实物产品质 量 1．菜点质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色、 香、味、形、器 （3）风味适口 （4）安全卫生
2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理
钻研业务，提高技能。
3.服务态度
服务态度是指餐饮服务人 员在对客服务中所体现出来的主观 意向和心理状态。 （1）主动性；
（2）创造性；
（3）积极性；
（4）责任感。
4. 服务技能
（1）具备娴熟的操作技术
（2）根据具体情况灵活应变地运用
5.服务效率
（1）快捷
（2）适时
（3）时间概念
（五）安全卫生质量
五、布件
（一）简述
• 布件的质地有亚麻纤维质、棉质、丝
绸质、绒质和纱质等。
• 选用何种质地、品牌、颜色、品味的 布件必须考虑餐厅的等级、宾客的类 型、环境气氛以及布件的耐用率、清 洗的难易程度、成本控制因素和以菜
单为纲制定的服务方式等。
（二）布件的种类
1．台布
2．装饰布（Top Cloth） 3．餐巾（Napkin）和围嘴（Apron） 4．台布垫（Table Cloth Mat） 5．桌裙（Table Skirt） 6．椅套（Chair Cover）
第四章餐饮服务技能
内容3
西餐宴会摆台程序
内容4 内容5
西餐宴会的台型布局
西餐宴会的席次安排
内容6
西餐摆台的要领
第四节、餐饮服务技能—点菜
宾客对餐厅比较陌生 一、宾客 请服务员代 其点菜情况
宾客为餐厅常客
宾客摆阔
二、 点菜的服务程序
1
2
3
4
A 为客人 推荐菜肴
B 客人点菜 过多或重复时 提醒和建议
三、点菜的特殊服务
比赛一开始，参赛者个个精神集中，紧 张前行。而旁观者呐喊鼓励，那紧张劲不比 参赛者差。参赛者中有的为赶时间多捡硬币， 速度飞快，但欲速则不达，一紧张不是瓶倒 盘飞，就是下蹲不得法，整个人趔趄着摔倒 在地，引起哄堂大笑；有的则讲策略，宁可 少捡硬币，赶忙在规定时间里绕完7张椅子， 也多少有点收获；当然也有个别员工既走完 全程，又将10枚硬币尽收囊中，那兴高采烈 状就别提了。这场竞赛活动，从经理到普通 员工，人人精神兴奋，场面热闹非凡。 • 请思考： 1、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？ 2、该活动的奖励方法属于“激励”中的哪一种方法？
酒店故事赏析：
某酒店中餐厅正在举行服务员托盘捡硬比竞赛活动，气氛 十分热烈。 只见偌大的多功能厅，每5人为一组一溜排开，个个手托托 盘，托盘上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比赛规则是参赛者手托托 盘在两分钟按“S”型绕过前面摆放的7张椅子，同时要捡起一 路上放置的1元硬币10枚并放入托盘（可多捡或少捡）。在这一 过程中，如果托盘不落地、瓶子不倒，被捡入盘中的硬币就归 参赛者个人。若违反规则（如超过两分钟没到达终点或没有绕 完7张椅子）以及瓶子倾倒、托盘落地等，所捡硬币则被“没 收”。
（三）西餐上菜的基本要求
上果盘
上汤
上鱼
餐饮服务与管理课程设计
餐饮服务与管理课程设计一、课程目标知识目标：1. 理解餐饮服务与管理的基本概念、原则和流程；2. 掌握餐饮服务中的礼仪规范、菜品知识、食品安全及卫生要求；3. 了解餐饮企业组织结构、运营模式及市场营销策略。
技能目标：1. 能够运用餐饮服务的基本技巧，如摆台、点菜、上菜、结账等；2. 培养学生进行餐饮服务现场管理的能力，包括人员调度、突发事件处理；3. 提高学生运用信息技术进行餐饮营销和客户关系管理的能力。
情感态度价值观目标：1. 培养学生热爱餐饮服务行业，树立职业荣誉感和服务意识；2. 增强学生的团队协作精神，提升沟通能力与解决问题的能力；3. 培养学生关注餐饮行业发展趋势，具备创新意识和环保意识。
分析课程性质、学生特点和教学要求，本课程旨在帮助学生掌握餐饮服务与管理的基本知识和技能，培养具备实际操作能力和管理素养的餐饮服务人才。
课程目标具体、可衡量，以便学生和教师能够清晰地了解课程的预期成果，并为后续的教学设计和评估提供依据。
二、教学内容本课程教学内容主要包括以下几部分：1. 餐饮服务基本知识- 餐饮服务概念、类型及发展趋势- 餐饮服务礼仪规范、岗位职责及工作流程2. 菜品知识与食品安全- 菜品原料、制作方法、口味特点- 食品安全法律法规、卫生标准及质量控制3. 餐饮服务技能- 摆台、点菜、上菜、结账等基本技巧- 餐饮服务现场管理，如人员调度、突发事件处理4. 餐饮企业管理- 餐饮企业组织结构、运营模式- 市场营销策略、客户关系管理5. 实践教学- 餐饮服务模拟操作- 餐饮企业实地考察、实习教学内容依据课程目标制定，保证科学性和系统性。
教学大纲明确教学内容安排和进度，按照教材章节组织，具体如下：- 第一章：餐饮服务概述- 第二章：餐饮服务礼仪与规范- 第三章：菜品知识与食品安全- 第四章：餐饮服务技能- 第五章：餐饮企业管理- 第六章：实践教学三、教学方法针对本课程的特点和教学目标，采用以下多样化的教学方法，以激发学生的学习兴趣和主动性：1. 讲授法：教师通过生动的语言、丰富的案例，系统地讲解餐饮服务与管理的基本理论知识，帮助学生建立完整的知识体系。
第4章餐饮服务管理第四章
4. 处理投诉的方法
（1）换人处理 （2）换场所处理 （3）换时间处理
投诉的预测与防范
1. 加强与宾客的沟通 2. 注重改善服务质量 3. 加强设施、设备的管理，注重饭店产品 的 出品质量。 4. 加强饭店的安全控制管理 5. 建立宾客投诉档案
4.3.2.金钥匙服务
金钥匙简介 “金钥匙”一词起源于法语 Concierge,其原意思为“钥匙保管者” 指古代饭店年守门人，主要负责迎来 送往及饭店钥匙的保管。
4.1.1店门迎送服务
店门迎送服务主要由 门卫负责，门卫也称迎 宾员或门童(bell-man 或 bell-boy)。门卫一般身 着比较高级华丽、标志 醒目的制服，站在正门 处，代表饭店欢迎来店 客人并送走离店客人。
门卫的主要职责是： 1.迎接宾客 2.送别宾客
其他日常服务
1.安全服务 2.回答客人问讯 3.调度门前交通
4.1.3委托代办服务
转交物品服务 订票服务 预订出租车服务
4.2.信息及商务服务 4.2.1信息服务
信息服务是客房产品销售的配套服务， 是一种免费的服务。 信息服务包括：问讯服务、查询服务、 留言服务、邮件服务与电话总机服务。
问讯服务 1. 问讯处的业务范围 （1）回答客人的咨询，提供准 确的信息； （2）做好留言服务； （3）处理客人的邮件； （4）完成客人委托代办事项； （5）负责管理客用钥匙。
3. 处理投诉的注意事项 （1）站在客人的立场上，以肯定的态度听取， 不争论，不辩解，坦诚道歉，诚心诚意地处理 问题； （2）避免私了不上报； （3）避免事不关己便推卸责任； （4）避免感情用事，冷静地分析和处理问题； （5）避免在客人集中的地方处理投诉； （6）以事实真相为中心明确地说明情况； （7）态度要积极，处理问题要迅速；
餐饮服务技能之四(摆台)
一、摆台用具
二、铺台布
(一)台布的分类 台布：也称桌布，主要起保洁、装饰和方 便服务的作用。 1、从质地看：提花台布、织棉台布、工艺 绣花台布、布质台布 2、从颜色看：白色、黄色、绿色和红色 3、从形状看：圆形台布、正方形和异形台 布
（二）中餐摆台
1、摆台准备 2、铺台布
3、摆餐椅
4、上转盘
5、摆餐具 ——摆放骨碟 ——摆汤碗 ——摆筷架、筷子 ——摆汤勺 ——摆味碟 ——摆酒具 ——摆公用餐具 ——摆烟灰缸、菜单，席位卡 ——摆台结束，摆放花瓶，表示结束 6、摆台后的检查工作
6、摆前先分类检查餐具 7、餐具要善于维护 8、色彩务求谐调，不必摆设过多 9、必须作一定检视，是否正确完美，摆放 整齐； 10、摆台前要洗手
主人
调 味 品
公筷匙ห้องสมุดไป่ตู้
烟 缸
中 餐 宴 会 摆 台 示 意 图
烟 缸 公筷匙
副主人
调 味 品
中餐宴会摆台展示
(二)西餐摆台
（一）西餐摆台要求 1、餐盘摆在席位正中； 2、左叉右刀，叉齿朝上，刀口朝盘； 3、各种餐具横竖成线，距离均等。 西餐宴会一般使用长台，长台可以拼接的， 一般摆成一字形，口字形，山字形
（二）西餐宴会摆台程序 1、摆台准备 2、铺台布 3、摆餐具 ——摆餐盘 ——摆刀叉 ——摆甜点刀、叉、勺 ——摆面包盘、黄油刀 ——摆杯具
——叠餐巾花 ——摆放用具 ——花瓶，花篮 ——摆菜单
西餐宴会台形造型
(三)摆台注意事项 1、选配餐具器具时，一定要选花色成套而 完整的 2、所有瓷器玻璃器皿，使用前仔细检视 3、脏污餐具，绝对禁止使用 4、有破损污渍台布，不得使用 5、饭碗用托盘提供
餐饮服务的基本技能
当客人点选套餐或多人共享菜品时，服务员需根据客人的需求和菜 品特点进行合理分餐，确保每位客人都能品尝到相同的美食。
更换餐具与清理餐桌
及时更换餐具
在客人用餐过程中，服务员应时刻关注餐具的使用情况，如发现 餐具不干净、破损或残缺时，应及时更换新的餐具。
清理餐桌
在更换餐具的同时，服务员还应清理餐桌上的残渣、污渍和油渍 等，以确保餐桌保持整洁和卫生。
引领客人入座
确定座位
根据客人的需求和餐厅的座位安排，引领客人到合适的座位。
提供座位选择
如果有多余的座位，可以向客人提供座位选择，并协助他们安排座位。
协助客人点餐
提供菜单
向客人提供菜单，并解释菜品的特点 和价格。
接受点餐
确认客人的点餐要求，并准确记录 客人的订单。
推荐菜品
根据客人的口味和需求，可以适当 地推荐特色菜品或餐厅的招牌菜。
对餐具、厨具进行严格的消毒，防 止病菌的传播。
摆台与布置
01
02
03
餐桌布局
根据餐厅的面积和格局， 合理安排餐桌的位置，确 保客人用餐舒适。
餐具摆设
按照餐厅的规范，正确摆 放餐具、餐巾等物品，以 供客人使用。
环境布置
适当布置餐厅的环境，如 鲜花、烛台等，营造出舒 适的用餐氛围。
餐具的准备与检查
餐具清洗
确保餐具的干净整洁，进 行清洗和消毒。
餐具检查
检查餐具是否有缺口、裂 纹等，确保客人的用餐安 全。
餐具储备
根据餐厅的需求，准备足 够的餐具，保证客人的用 餐需求。
02
接待客人
热情周到的接待
微笑问候
面带微笑，热情地向客人问好，让客人感受到欢迎和被重视 。
餐厅服务技能
织和运转的指挥、管理工作，拟定各厨房 人员编制，提出各厨房管理人选，组织制 定厨房管理制度、工作程序，督导下属贯 彻实施。通过设计和生产富有特色的菜点 产品吸引客人，并进行食品成本控制。
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26
第五节 餐饮部主要岗位的岗位职责
四、餐饮部文员 在餐饮总监(经理)的领导下，负责餐
餐厅服务技能与实训
主编：蔡洪胜 制作：李晓新
2010年9月
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1
餐厅服务技能与实训
• 第一章 酒店餐饮管理概述 • 第二章 餐前服务准备 • 第三章 餐饮用餐服务 • 第四章 餐厅服务管理 • 第五章 餐饮菜单管理与设计 • 第六章 餐饮原料采购与库存管理 • 第七章 餐饮成本控制与管理 • 第八章 餐饮产品计划与销售管理
• 餐饮经营包含三大环节，一是进存环节， 二是生产环节，三是销售服务环节，即供、 产、销过程。
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第四节 餐饮管理组织结构设置
（四）餐饮部的经营特点 1．餐饮生产的特点 2．餐饮销售的特点
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第四节 餐饮管理组织结构设置
四、餐饮管理组织结构设置
大型饭店餐饮 组织机构图
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20
第四节 餐饮管理组织结构设置
饮部文书工作，协助餐饮总监处理有关信 函以及公文的收发、管理工作；做好月度、 年度计划、总结的文字整理及打印工作， 负责建立、整理餐饮部文件档案等。
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第三节 餐饮服务组织
二、饭店餐饮经营的限制性因素 （一）综合性经营的困惑 （二）缺乏必要的灵活性 （三）难以进行特色经营
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第三节 餐饮服务组织
三、饭店餐饮经营的优势与机会 （一）具有较强的企业综合实力与经营的稳
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纸质餐巾
白色
按色泽分
彩色
杯花 按摆放分
盘花
环花
植物类造型餐巾花
按外观分
动物类造型餐巾花
实物类造型餐巾花
主花 按身份分
从花
使用性餐巾花
按功能分 装饰性餐巾花
三、餐巾花型的选择
•8、餐碟尺寸
•7、主宾席位 •6、接待对象 •5、时令季节 选择依据
第六节、餐饮服务技能—上菜
一、上菜的概念: 是由餐厅服务人员 将厨房烹制好的菜肴、 点心按一定的程序端 送上桌的 服务。 撤盘
端托
行进 上菜 摆放
步骤
分菜 介绍
二、走菜
概念 又称传菜、跑菜，是将厨房烹制好的菜肴送到宾客桌
前或工作台上的服务过程。
传菜员（food runner）要努力作到以下几点 核对菜单、质量把关、端法卫生、保持菜温、端平 走稳、汤汁不洒、不损外形
1、散客上菜时机
（三）上菜时机
2、团体包餐上菜时机
3、中餐宴会上菜时机
（四）摆盘和撤盘
1、易于观赏 2、方便取用
6、讲究卫生
原则
3、尊重主宾
5、操作礼貌
4、造型美观
（五）几种特殊菜肴的上菜方法
1
2 配有佐料的菜 原盅炖品
3
铁板类的菜肴 泥裹、纸包、荷叶包的菜肴
4
5 6
汤类、火锅、铁板类、锅仔等菜肴 易变形的炸炒菜肴
比赛一开始，参赛者个个精神集中，紧 张前行。而旁观者呐喊鼓励，那紧张劲不比 参赛者差。参赛者中有的为赶时间多捡硬币， 速度飞快，但欲速则不达，一紧张不是瓶倒 盘飞，就是下蹲不得法，整个人趔趄着摔倒 在地，引起哄堂大笑；有的则讲策略，宁可 少捡硬币，赶忙在规定时间里绕完7张椅子， 也多少有点收获；当然也有个别员工既走完 全程，又将10枚硬币尽收囊中，那兴高采烈 状就别提了。这场竞赛活动，从经理到普通 员工，人人精神兴奋，场面热闹非凡。 • 请思考： 1、该餐厅举行的这场业余活动有什么意义？ 2、该活动的奖励方法属于“激励”中的哪一种方法？
LOGO
第四章 餐饮服务技能
【学习目的】
01
了解餐饮服务技能的概念和种类
02
了解各项服务技能的作用
03
掌握各项服务技能的标准和要求
【学习要求】
要求学生熟练掌握餐饮服务基本技能的操 作方法、程序和标准 培养学生的实际操作能力
1
2 3
要求学生通过职业技能、态度、习惯的培 养和训练，具备较强的职业意识和特点
托送 行走
2
3
（二）重托（又称肩上托）
所托重量在5千 克以上，要选择质 地坚固的大中型长 条盘，多用于传菜 员在厨房与餐厅间 传菜，在餐厅运送 重物时多采用餐车 推送。
理盘
装盘
托送 行走
操作要领
三、托盘的注意事项
1、注意盘内物品重量、数量、重心的变化，保持托 盘的平稳； 2、不可将托盘越过客人头顶； 3、不允许将托盘随意放置在宾客餐桌或坐椅上； 4、托盘闲置时必须放在指定位置； 5、托盘内无物品时仍应保持正确托盘姿态行走； 6、营业结束后统一交管事部清洗、消毒、保管。
概念
摆台：又称餐台设计、餐桌布置、铺台， 是指为客人就餐确定席位，并将餐饮活动中 所需要的餐具用具及其他物品按一定要求摆 设于餐桌上的过程。
餐台的排列
席位的安排
小件布置等 美化台面
内 容
铺台布 摆放餐具
二、摆台的基本要求
1 2 3 4 5 餐具洁净，完整无缺 手法卫生 间距恰当
便于进餐和席间服务
【学习内容】
餐饮服务基本技能的作用
1 2 3
餐饮服务基本技能的种类及概念
餐饮服务各类基本技能的要求和操作方法
【重点难点】
重点
餐饮服务基本技能的种类及概念
重点、难点
餐饮服务基本技能的要求和操作方法
第一节、餐饮服务技能—托盘（trays）
一、托盘的作用、种类及用途
（一）作用 3、顾客欣赏到服务人 员熟练而高超的托盘 技艺，无意中增添了 精神上的乐趣。 1、减少搬运次数，减 轻劳动强度，提高服 务质量和工作效率。
2、体现餐厅服务工作 的规范化，显示餐厅 服务人员的文明操作。
（二）托盘的种类
胶木托盘
木 质 托 盘
2、根据材料分
金 属 托 盘
塑料防 滑托盘
方形托盘
圆形托盘
椭圆形托盘
异形托盘
大型托盘
3、根据规格分
小型号托盘
中型托盘
（三）托盘的类型及用途
大中长方形 托盘
大、中型 圆盘 小型圆盘
托送菜点、酒水和盘碟等较重物品 用于摆、换、撤餐具、酒具及斟酒、送
第二节、餐饮服务技能—餐巾(napkins)折花
餐巾 餐巾折花 是运用折叠、翻、 拉等技法，模仿自然形 态，将餐巾折叠成不同 形态的一种操作技能。
又称口布、茶巾、 席巾等，是餐厅经营中 供宾客用餐时专用的卫 生清洁用品。
1、卫生保洁，方便客人
一、餐巾花 的作用
2、美化席面
3、突出主题
二、餐巾的种类
酒店故事赏析：
某酒店中餐厅正在举行服务员托盘捡硬比竞赛活动，气氛 十分热烈。 只见偌大的多功能厅，每5人为一组一溜排开，个个手托托 盘，托盘上有4瓶啤酒（空瓶灌水）。比赛规则是参赛者手托托 盘在两分钟按“S”型绕过前面摆放的7张椅子，同时要捡起一 路上放置的1元硬币10枚并放入托盘（可多捡或少捡）。在这一 过程中，如果托盘不落地、瓶子不倒，被捡入盘中的硬币就归 参赛者个人。若违反规则（如超过两分钟没到达终点或没有绕 完7张椅子）以及瓶子倾倒、托盘落地等，所捡硬币则被“没 收”。
（三）西餐上菜的基本要求
上果盘
上汤
上鱼
上刷菜 上奶酪
上主菜
上点心
上水果
上咖啡
第七节、餐饮服务技能—分菜
分菜 ：也称派菜、让菜，是由 服务人员将已经端送上桌的菜肴、 点心分派给每位宾客的服务过程。 名贵菜、特殊菜、整体菜、汤
菜等皆要进行分菜，尤其是较高
级宴会更是如此。
一、分菜的准备工作
STEP 1 STEP 2 STEP 3 STEP 4
茶、送咖啡等
主要用于递送帐单、收款、递送信件等 用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动
异形托盘
二、托盘的操作技能
基本要求
端走平稳
汤汁不洒
菜不变形 清洁卫生
使用托盘分类 （根据物品重量）
轻 托
（一）轻托（又称胸前托）
所托物品重量一般5千克左右，一般使用中、小型圆盘。
5
理盘 装盘
操作程序和方法
4
1
落盘
7 8
有声响菜 用蛋白打泡后制成的菜
9
温度高，易烫口的菜
四、西餐上菜
西餐用餐一般实行分食制，
有的在厨房内已做好，有的 直接在餐桌上进行上菜和分 菜服务。
（一）
开胃品 汤 沙拉 主菜 甜点和奶酪 水果 餐后饮料
（二）
先女宾后男宾 先宾客后主人
摆餐具
上面包 和黄油
餐位分菜法
备餐室分菜法
二、方法 和要求
餐台分菜法
旁桌分菜法
动作迅速
3
卫生 2 1 分菜的顺序 三、注意 问题 4 5
分量均匀
6
跟上佐料
合理搭配
四、特殊菜肴 的分派方法
1、分整形鱼
2、分切大块烤牛肉
第八节、餐饮服务技能—撤换餐具
撤换餐具是指服务人员
把顾客使用完毕的、多余的或 暂时不用的餐具、用具从餐桌 上撤下来，并根据需要换上干 净的餐具、用具的服务过程。
内容3
西餐宴会摆台程序
内容4 内容5
西餐宴会的台型布局
西餐宴会的席次安排
内容6
西餐摆台的要领
第四节、餐饮服务技能—点菜
宾客对餐厅比较陌生 一、宾客 请服务员代 其点菜情况
宾客为餐厅常客
宾客摆阔
二、 点菜的服务程序
1
2
3
4
A 为客人 推荐菜肴
B 客人点菜 过多或重复时 提醒和建议
三、点菜的特殊服务
5、如何做好点菜服务？
C
客人所点 菜肴没有时
D 菜单落好 而客人提出 不要时第五节、Fra bibliotek饮服务技能—斟酒
一、斟酒的操作程序
准备
示瓶
开瓶
斟酒
斟酒顺序
※ 中餐斟酒顺序
※ 西餐斟酒顺序
※ 中餐斟酒量
二、斟酒相 关知识
斟酒量
物
※ 西餐斟酒量
1 瓶口与杯口距离 4 适时斟酒 5 意外应对
注意事项
2 酒流速度 3 饮用情况
一、中餐撤换餐具的操作要求 1、撤换骨碟、小汤碗 2、撤换菜盘 二、西餐撤换餐具的操作要求 1、撤换台布 2、撤换餐具 三、撤换烟灰缸和酒具
撤换餐具
四、收拾台面
【本章思考题】
1、餐巾花花型的选择应考虑哪些因素？
2、简述斟酒量的控制、斟酒顺序和斟酒注意事项。 3、叙述分菜的方法和要求。
4、简述换骨碟、撤菜盘的时机。
五、餐巾花的基本折法
叠 翻 推 拉 卷
穿
捏
掰
作品赏析 1
作品赏析 2
作品赏析 3
六、餐巾折花的程序
1 2 3 洗手消毒，剪短指甲 备好托盘、水杯、餐巾、筷子 在干净托盘或餐盘中操作
4
了解客人对花式的禁忌和喜好选好花型成型
第三节、餐饮服务技能—摆台(table setup) 一、摆台的概念及内容
装饰适宜
6
7
台面清洁、整齐美观
符合各国、各民族的生活习惯和社交礼仪
三、中餐摆台
（一）摆台用具：主要有餐碟（也称骨碟、食 碟、吃碟、围碟、渣碟）、汤碗、汤勺、酒杯、 筷架、筷子、公用餐具、台面小件等。