餐饮服务技能实训完全手册
餐饮服务技能实训完全手册
c:\iknow\docshare\data\cur_work\餐饮服务技能实训手册目录餐饮服务程序训练1.如何迎接客人及引领入座 (2)2.如何为客人点菜 (3)3.如何做好席间服务 (4)4.如何提供酒水服务(一).......................................... (5)5.如何提供酒水服务(二) (6)6.如何提供酒水服务(三) (7)7.如何提供酒水服务(四) (8)8.如何提供酒水服务(五) (9)9.如何提供酒水服务(六) (10)10.如何为客人结帐 (11)11.餐厅服务程序考核标准 (13)餐饮服务技能训练1. 餐饮服务技能___托盘 (14)2. 餐饮服务技能___斟酒 (15)3. 餐饮服务技能___餐巾折花 (16)4. 餐饮服务技能___铺台布 (17)5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一) (18)6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二) (19)7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台 (20)8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台 (21)9. 餐饮服务技能___分菜 (22)10. 餐饮服务技能考核标准(中餐) (23)11. 餐饮服务技能考核标准(西餐) (24)餐饮服务程序训练训练项目如何迎接客人及引领入座训练项目熟练掌握如何引领客人进入餐厅训练标准1.迎接客人时要礼貌问候客人2.问清客人是否预订席位,问清客人几位3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上4.引领时在客人前一米的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人5.为客人拉椅子,请客人入座6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教学方法讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,服务用语的使用及应注意的问题示范示范如何向客人问好,点头示意,引领的手势,如何为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员练习让学生扮演不同的角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语总结根据练习情况,总结迎宾要领及应注意事项训练项目如何为客人点菜训练目标熟练掌握点菜技巧及程序训练标准1.客人入座后,主动向客人问好(必须在两分钟内招呼客人)2.为客人撤筷套,铺餐巾3.询问客人是否可以点菜4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜5.帮助客人点菜6.点菜完毕后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿势端正,迅速准确,注意冷热要分开8.要记清客人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教学方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销语言的使用示范示范如何询问客人是否可以点菜;如何回答客人询问;如何推销菜肴;如何填写点菜通知单练习学生按照示范扮演不同角色(客人,服务员,观察员)反复练习总结根据练习情况总结点菜技巧及程序餐饮服务程序训练训练项目如何做好席间服务训练目标熟练掌握席间服务要点训练标准为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为客人分汤服务时要左上右撤菜齐后要告知客人(观察30分钟后菜是否上齐)提供微笑服务,站立服务更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)检查是否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教学方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教学,饭店见习,职业游戏讲授席间服务时要注意的事项及突发问题的处理;看饭店服务录象带示范如何上菜(程序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸;如何上小毛巾和洗手盅;如何给客人撤换骨碟练习根据讲授,录象及教师示范,扮演不同角色进行练习,熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序总结总结席间服务要点餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(一)----白葡萄酒的服务训练目标熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及服务程序准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展示白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确认后,再给其它客人斟2/3杯)训练工具服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白葡萄酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结白葡萄酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(二)----红葡萄酒的服务训练目标熟练掌握红葡萄酒的开瓶及服务程序1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展示红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的服务训练工具服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授红葡萄酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结红葡萄酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(三)----香槟酒的服务训练目标熟练掌握香槟的开瓶及服务程序1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展示香槟酒3.香槟酒的开启与服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授香槟酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结香槟酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(四)----加饭酒的服务训练目标熟练掌握加饭酒的开瓶及服务程序训练标准1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展示及加热3.加饭酒的服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务4.注意保持酒水的温度训练工具服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授加饭酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结加饭酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(五)----白酒的服务训练目标熟练掌握白酒的服务程序训练标准1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展示3.白酒的服务:一般以八分满为原则4.白酒的添加训练工具服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授白酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结白酒的开瓶及服务程序及上菜的程序及服务标准餐饮服务程序训练训练项目如何提供酒水服务(六)----啤酒的服务训练目标熟练掌握啤酒的开启和服务标准训练标准啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教学方法讲授法,示范法,操作法,视听教学,讲授啤酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结总结啤酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练项目如何为客人结帐训练目标熟练掌握结帐的四种方式训练标准结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的具体内容餐饮服务程序训练训练项目如何为客人结帐训练目标熟练掌握结帐的四种方式训练标准结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教学方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的具体内容餐厅服务考核标准(服务部分)餐厅服务考核标准(服务部分)项目评分标准标准分得分扣分情况迎宾服务正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好;(4分)问清客人的就餐人数,将客人引领到合适的餐桌安排就坐;(4分)为客人送上菜单,请客人稍等.(2分)10分点菜服务客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶;(1分)帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾;(2分)征询客人是否可以点菜;(1分)主动介绍菜式特点,品种,特色菜;(2分)帮助客人点菜;(1分)点菜完毕要复述一遍,以免写错;(2分)填写点菜通知单要姿势端正,迅速准确,注意冷热分单填写.(1分) 10分上菜服务为宾客上菜时,要向宾客介绍菜名;(2分)上汤时,应为宾客分汤;(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾;(1分)服务员要从客人的右侧服务,上菜时要轻;(2分)菜齐后要告知客人;(2分)其它方面;(1分)10分席间服务经常在宾客餐台旁巡视,站立服务;(1分)及时更换干净餐碟,为宾客撤换烟灰缸;(2分)点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外);(2分)检查是否有漏菜现象;(2分)撤去餐台上不需要的餐具;(2分)其它方面服务;(2分)10分送客服务熟悉各种付款结帐方式;(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单;(2分)告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢;(2分)宾客离座时,要提醒客人带好随身物品;(2分)热情送客,道谢告别后欢迎客人再次光临.(2分)10分总分50分餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———斟酒训练目标训练结束时,学生应熟练掌握斟酒的操作要领作程序训练标准姿势:站在客人的右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘米为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,均匀分布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教学方法讲解和示范相结合讲授斟酒的要领和程序以及应注意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达到上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———餐巾折花训练目标训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练标准掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求造型美观,线条清晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教学方法讲解和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法练习要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———铺台布训练目标熟戏掌握四种铺台布方法训练标准站在副主人位置上,动作熟练大方,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教学方法讲解和示范相结合讲授具体铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达到要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———中餐宴会摆台(一)训练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,标准及程序训练标准垫盘距桌边2厘米,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及标准示范教师为学生现场演示中餐宴会摆台(一)练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———中餐宴会摆台(二)练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,标准及程序训练标准1.距桌边2厘米,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘米3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘米4.花插在水杯中5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教学方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及标准示范教师为学生现场演示中餐宴会摆台(二)练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教学方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及标准餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———西餐宴会摆台训练目标熟戏掌握西餐宴会摆台的方法,程序,及标准训练标准铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规定间距摆放公用器材要按规定间距摆放训练工具西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教学方法讲解和示范相结合讲授西餐宴会摆台基本要领及标准示范教师为学生现场演示西餐摆台练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法14分钟完成6人台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———中餐花式摆台训练目标熟戏掌握中餐宴会各种场合的台心设计训练标准花台花心摆设要求一次成型,符合宴会主题花台台裙色调,样式要与花心协调一致餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教学方法讲解和示范相结合,视听教学讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教师为学生现场演示花台台心,台裙制作练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法以学生小组为单位,集体设计宴会花台餐饮服务技能训练训练项目餐厅服务技能———分菜训练目标熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练标准要掌握勺,叉,筷的使用要领分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要注意分菜时不能发出声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教学方法讲解和示范相结合讲授分菜工具的使用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行重叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅服务考核标准(中餐宴会操作部分)项目评分标准标准分得分扣分情况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿势;(2分)做到头正,肩平,上身挺直,目视前方,行走自如;(3分)托盘不贴腹,做到平,稳,松;(2分)正确掌握斟酒要领;(2分)斟酒量要符合要求(八成满);(2分)注意斟酒的姿势和位置(客人右侧)(2分)严格按斟酒顺序去斟酒;(2分)15分餐巾折花餐巾折花的基本技法和折叠方法;(1分)所设计的花型整体效果要美观,大方,错落有致;(5分)折花质量要符合标准,并突出主位花;(4分)10分铺台布站在副主人的位置上;(1分)动作熟练大方,准确,一次到位;(2分)台布中线在正,副主人之间,凸线朝上;(1分)四角自然下垂,包住四桌脚;(1分)5分摆台骨碟定位,骨碟距桌边距(2指);(3分)筷子底桌边(骨碟)距(1指),并垂直桌面;(2分)味碟和汤碗间距;(2分)水杯,红酒杯,白酒杯间距;(3分)注(中餐10人台)10分公用餐具摆放;3分鲜花,菜单的摆放;鲜花放在台面的正中,两份菜单放在正副主人座位的右上侧,烟灰缸上侧;2分餐椅摆放,整体形象(个人形象)5分总分50分餐厅服务考核标准(西餐宴会操作部分)项目评分标准标准分得分扣分情况铺台台布不平整动作不熟练中股线间下中线不居中,四边下垂不匀称不光铺主位侧注:每出现一次扣0.5分5分摆餐具展示盘摆放不正,店徽不一致刀叉摆放前后有误差,间距不匀称刀叉没有按中摆放摆台时托盘姿势不端正酒具顺序位置不正确用手拿杯位置不正确,遗漏餐具酒具摆放角度不对,餐具落地成翻盘公用餐具摆放鲜花,烛台的摆放餐巾折花六种盘花注:每出现一次扣1分40分定位椅子餐具不对应椅子与对面距离不一致与下垂台布距离不对称(应自然接触) 3分总体印象动作不潇洒大方,不美观2分总分50分。
餐饮服务六大技能培训资料全
餐饮服务六大技能培训资料全的平衡，避免物品滑动或倾斜。
端盘1、将托盘端起来，用左手托住托盘底部。
右手扶住托盘侧边，注意保持平衡；2、行走时要保持身体平衡，步伐稳定，避免碰撞或托盘倾斜。
收盘1、将托盘放在工作台上，将盘巾收拾整齐，摆放在托盘上；2、将托盘清洗、消毒、擦干，准备下一次使用。
基础知识：托盘是物流运输中常用的辅助工具，根据制作材料、形状和规格的不同，可分为木质、金属、胶木和塑料托盘，长方形、圆形、椭圆形和异型托盘。
根据用途，托盘可用于托运重物、递送信件、斟酒、派菜等不同场合。
操作技能：轻托是常见的托盘操作方式，使用中小型托盘，托送重量在5kg以内的物品。
注意保持托盘平衡，身体平稳，步伐轻盈自如。
操作要领包括左手托盘、利用五指弹性掌握盘面、平托于胸前、注意调节托盘中心等。
注意事项包括避免托盘翻落、不越过客人头顶、随时调节托盘重心等。
轻托程序包括理盘、装盘、端盘和收盘。
在装盘时要注意物品摆放均匀稳定，避免重心不平衡。
酒水检查：在检查酒水之前，务必仔细查看酒标和瓶体，如果发现酒标破损、酒瓶破裂或酒水变质，应立即更换。
酒瓶擦拭：在将酒水倒入杯子之前，必须使用餐巾将酒瓶擦拭干净，特别是要将瓶口部位擦净。
酒瓶摆放：将准备好的酒水整齐地摆放在餐桌上，摆放时既要美观又要方便客人取用。
酒水的冰镇与加热：酒水的冰镇方法主要有三种：冰箱冷藏、冰桶降温和冰块溜杯。
酒水的加热方法主要有四种：水烫、火烤、燃烧和冲入（注入）。
酒水的开瓶方法：葡萄酒的开瓶方法需要使用酒钻。
在开瓶时，服务员应该先用干净的餐巾包裹酒瓶，然后割开封住瓶口的锡箔。
除去锡箔后，用餐巾擦拭瓶口，再将酒钻的螺丝锥刺入软木塞，然后加压旋转酒钻。
当螺丝锥还有两圈留在软木塞外时，使用左手握住酒瓶颈和开瓶器起拔杠杆，右手向上用力牵引取出软木塞。
在开瓶过程中，动作要轻，以免摇动酒瓶时将瓶底的酒渣泛起，影响酒味。
香槟酒的开瓶方法需要先将瓶口锡箔割开除去。
用左手斜握酒瓶，并用大拇指压住软木塞顶部，再用右手将封口铁丝扭开后握住塞子的帽形物，轻轻地转动并往上拨，依靠瓶内的压力和手拨的力量把瓶塞慢慢地往外拉。
餐饮服务技能培训操作手册
餐饮服务技能培训操作手册假日酒店餐饮部服务技能培训手册第一章托盘使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。
项目要求一,、按质地分:金属制品(不阿锈钢、铝、银、铜等)、木制品、胶木制品。
、托,、按形状分:圆形、方形、椭圆形、矩形。
盘种,、按尺寸分:大、中、小。
类二托盘作用卫生、快捷、安全、方便、高雅。
胸前托，用于运送少量酒水，菜肴，摆台等，,kg以内。
在站立的基础下，左手上臂自然下垂，下臂向前方与上臂成90?角垂直，,、轻托手掌五指自然张开向上，掌心成凹形(刚好可以放下个鸡蛋)，托盘中心置于其上，让五指尖及掌根作较大受力面积托住托盘，手肘距肋部一拳之隔，保持整个三托盘与水平面平行。
、托肩托，,kg以上,,kg以内。
盘用双手将托盘托出台面，再用左手掌心及五指贴在盘底，掌握好重心后，用方法右手协助左手向上慢慢托起，再向上左后方转动手腕,,,?，将托盘托于肩上,、重托方，手肘离腰部15cm，大拇指指向左肩，重托注意事项: (,)重托要求盘底不搁肩，盘前不近嘴，盘后不靠发。
(,)行走时，右手可自然下垂摆动或扶托，以防意外的碰撞。
根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干，非防滑盘视情况在托盘里垫上餐巾,、理盘或专用垫布以防滑。
根据物品形状，体积，使用的先后进行合理装盘，在几种不同物品同时装一起时，一般较重的，较高的，摆在里面，轻的，不高的物品摆在外面，将流汁菜,、装盘摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前面或搁在上面，后用的摆在里面或下面，重量分布要均匀，托盘的重心要安排在中间或稍偏里，这样安全稳当，有条理有便于托送。
四、将托盘托起时，若是从一般的台托起，先用双手将托盘的一边拖至搁台外，托,、托盘保持托盘边有,,厘米搭在搁台上，把手掌分开，左手托住托盘的重心部位，右盘的手扶托，如托盘物品较重则双膝略弯，然后双脚用力使托盘上升而不直接用臂力步行走时要留意四周，以免发生意外碰撞，特别是托盘穿门时要小心，行走中骤如需急停，要学会消解惯性力，当人行走时，托盘及盘中的物品已形成一股向前的惯性冲力，突然停止，则物品可能飞离托盘或一时时托盘失去平衡，为此可在,、行走急停时顺手向前略伸减速，另一手及时扶托。
餐饮服务技能实训项目十二中餐服务
在处理完客户投诉后，要跟踪回访客户的反 馈情况，了解自己的不足之处并加以改进提 高服务质量。
04
中餐服务拓展知识
中餐文化与历史
中国饮食文化
中餐文化是中国传统文化的重要组成部分，具有悠久的历史和深 厚的底蕴。
八大菜系
中餐有八大菜系，包括川菜、鲁菜、粤菜、苏菜、浙菜、闽菜、 湘菜和徽菜，每个菜系都有其独特的风味和特色。
菜名命名
菜品排版
整体美感
在菜单设计过程中，需 要考虑菜品的种类、风 味、价格等因素，同时 还要关注菜名命名、菜 品排版和整体美感，以 吸引顾客的注意力。
1. 菜品选择与分类：菜 单要涵盖各种菜系、口 味和价格，以满足不同 顾客的需求。同时，要 注意菜品的搭配和营养 均衡。
菜名应该简洁明了，能 够准确传达菜品的主要 特点。避免使用生僻字 和奇怪的谐音。
灵活应变
在与客户沟通时，要灵活应变，及 时调整自己的表达方式和思路，以 适应客户的反馈和需求。
处理客户投诉的方法
认真倾听
表示歉意
在处理客户投诉时，要认真倾听客户的不满 和意见，了解客户的需求和要求。
在了解客户投诉后，要表示歉意并承认自己 的不足之处，以缓解客户的不满情绪。
采取措施
跟踪回访
在表示歉意后，要采取相应的措施进行补救 ，如提供优惠券、赠送小礼品等，以增强客 户的满意度。
1. 制作顺序：根据菜品 的制作顺序，先制作简 单菜品，后制作复杂菜 品。这样可以提高工作 效率，减少顾客等待时 间。
根据顾客的点餐顺序上 菜，先上主食，再上饮 品和菜肴。这样可以避 免主食凉了或者饮品先 喝完的情况发生。
在上菜过程中，要注意 控制上菜速度，避免顾 客等待过久。可以根据 就餐人数和菜品数量合 理安排上菜顺序和速度 。
餐厅服务员培训手册
第一章服务员基础知识或许由于命运，你进入了餐饮行业。
不管你是否永远做这行，或你会以此行为跳板，得到人生社会经验，只要你想从本行业中得益，则必须记住，当你穿上制服，就是酒楼的一分子。
俗语“水涨船高”，只有这个信念才会使你凡事以企业为重，为了餐饮企业，为了你自己的发展，才会促使你去拼搏，也才有成功的希望。
另外，由于餐饮企业要求日新月异，高标准、严要求，而使适者生存，也使人的素质不断提高。
但挫折是难免的，只有对企业的坚定信念和坚持不懈的努力，才会使受挫不气馁，若能如此，期间的教训和收获尤如意志的锻炼，不断积累工作及管理经验，应付各类情况和增强自己信心等，将对你日后的事业产生举足轻重的影响，得益非浅。
第一节餐厅服务员必备之基本条件智力除必须具备一定程度之服务及饮食知识外，更应竭力以求，小心、准确、快捷地完成日常的工作，待人要和悦、热诚、有礼。
留心每一细节，它们会帮助增进你对事物有更机灵的反应。
态度注意自已的言行，必须以作为一个有教养的绅士或淑女为标准（但不是傲慢），自然他人也会用同样的态度回敬你。
不论站立或行走时都要文静平稳，懒散或倾靠等动作都是不雅观的，要用轻松紧密的脚步但不是跑步。
最基本的原则是不要做任何影响他人的事，如当班时间吸烟，在餐厅中咀嚼零食，都足以影响本身的仪表及餐厅的观瞻。
无论当值或下班时均要保持良好的行为，养成习惯，千万不要忘记说：“请、谢谢”等。
保持良好的礼貌习惯，切勿因他人之不良态度对你有任何影响。
自尊如果你不敬重你自己或你的工作，切勿祈望别人会尊敬你。
不要对你的工作有所抱怨，如有人问你做的是何种工作时，你应感到自豪，并说：“我是这饭店的员工“。
应时常警惕自己，使自己受到别人的尊重。
兴趣你每天差不多用了大半天的时间来从事或学习饮食业的工作，所以你对自身的工作没有兴趣或好感是毫无理由的。
应尽力帮助你的所属部门，让你的工作得以顺利进行，对于新事物要热心，不断地学习及成长。
谨慎你的工作要接触或使用一些昂贵的材料或设备，所以你必须学习怎样正确地使用它们。
餐饮服务技能培训操作手册
第一章托盘
使用托盘是服务人员必须掌握的一项技能，服务酒水，端送菜品，收台、摆台等，做到送物不离托，以利于餐厅工作的规范化和服务质量的提高。
第二章铺台布
欧洲的中古时代（公元500~1500年，中国的唐宋时期），在餐桌上铺亚麻布开始了这一良好的习俗，桌布长至地面，用于保护衣服、擦嘴、擦手。
餐台铺设是餐厅服务中一项要求比较高的工作，是餐厅的仪容；铺台布的方法根据餐台的大小选择合适的台布。
第三章中餐摆台
第四章斟酒
第五章上菜
第六章分菜
分菜也叫派菜或让菜，是指菜肴上桌后，绕台转动一圈让客人欣赏并介绍菜名、特色后，征询主人的意见，得到许可后替主人将菜肴依次分让到客人的餐碟中。
名贵的海鲜、鱼、煲汤需要分菜以外，煎、炸、酥及以件数的菜品也需要分菜。
第七章撤盘与换盘
第八章香烟服务
第九章换烟缸服务
第十章餐巾（口布）折花
第十一章餐桌清理。
餐饮服务基本技能实训指导手册
韶关学院旅游与地理学院餐饮服务基本技能实训指导手册编写人：李永利餐饮服务基本技能实训手册一、实训的目的和要求通过“餐厅服务基本技能”实训课程的教学与实验实践活动，使学生理论联系实践，初步掌握餐厅服务的方法和技巧；熟悉餐厅服务的基本程序和方法。
通过循序渐进的教学与实训，培养既有餐饮服务与管理理论知识，又有操作技能和实际工作能力，能满足高星级饭店餐饮业务的高级应用型人才。
二、课程实训总学时数：9三、实验开设对象专业：旅游管理专业四、考核与报告1、实训后，学生将实训结果等内容写出实训报告或以与实训内容相应的文本、图、表等形式表现出来，应符合实训教学的要求，并得到指导教师的认可。
2、指导教师对每份实训报告或进行审阅、评分。
3、实训课的成绩为百分制。
五、实训指导内容实训项目一：餐饮服务基本技能之托盘技能实训项目二：餐饮服务基本技能之餐巾折花实训项目三：餐饮服务基本技能之酒水服务实训项目四：餐饮服务基本技能之中餐宴会摆台实训项目五：餐饮服务基本技能之西餐宴会摆台实训项目一：餐饮服务基本技能之托盘技能托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐中提供菜点酒水服务、餐后收台整理时必用的一种服务工具。
托盘时，要讲究卫生，保持安全平衡、汤汁不洒、菜形不变等。
一、实训目标要求学生能够熟练掌握轻托的操作技能，理盘、装盘、起托、行走、卸盘的方法，能够持续5分钟，托盘平稳，无翻盘、杯中水外溢等情况的发生。
二、实训用品托盘一人一个，空啤酒瓶，矿泉水瓶，水桶三、实训方法先由老师进行示范，然后分小组、个人分别进行实际操作四、实训内容托盘操作注意事项：1、在整理托盘前，应将托盘进行洗涤消毒，操作人员双手要消毒后方可理盘，装盘。
避免造成对食品的污染。
2、行走时，托盘摆动幅度不要过大，以免造成托盘上器皿内的液体或物品外溢，掉落3、用轻托的方式给客人斟酒时，应将托盘内的重心调整好，左手向后自然延伸，勿使托盘翻掉，而将酒水泼洒在客人身上。
不可将托盘越过客人头顶，以免意外发生。
餐饮服务员工培训手册
餐饮服务员工培训手册第一章：引言在餐饮行业中，服务员是与顾客直接接触的重要角色。
他们的专业素养和服务技能直接影响到顾客的用餐体验和对餐厅的评价。
为了提高服务质量，我们制定了本培训手册，旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能，并为顾客提供更优质的服务。
第二章：岗位职责1. 服务员的角色和职责- 掌握菜单和饮品知识，为顾客提供准确的推荐和介绍- 熟悉餐厅的布局和桌位安排，有效安排顾客的用餐- 维护餐厅的整洁和卫生，及时清理餐桌和餐具- 提供友好、高效的服务，满足顾客的需求和要求2. 团队合作和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 协助其他服务员处理繁忙时段的工作，确保顾客的用餐流畅第三章：服务技巧1. 顾客接待- 友好、微笑地迎接顾客，主动问候并引导他们入座- 倾听顾客的需求和要求，提供准确的建议和推荐- 注意顾客的反馈和意见，及时解决问题和投诉2. 用餐服务- 熟悉菜单和饮品，向顾客提供专业的推荐和介绍- 注意顾客的用餐进度，及时为他们提供餐具和饮品- 维持餐桌的整洁，定期清理餐具和餐桌3. 收银结账- 熟悉收银系统的操作，准确计算顾客的消费金额- 友好地向顾客提供账单，并解答他们的支付问题- 细心核对顾客的找零金额，确保准确无误第四章：产品知识1. 菜单和饮品知识- 熟悉餐厅的菜单，包括菜品的名称、描述和价格- 掌握菜品的制作原料和特点，能够向顾客提供准确的介绍- 了解饮品的种类和配料，能够为顾客提供专业的推荐2. 食品安全和卫生- 掌握食品安全和卫生的基本知识，如食品储存和处理的规范- 了解食品过敏原和食品添加剂的相关信息，能够向顾客提供必要的警示第五章：沟通与解决问题1. 与顾客的沟通- 用简洁明了的语言与顾客进行交流，避免使用行业术语- 倾听顾客的需求和要求，主动提供帮助和解决方案- 处理顾客的投诉和意见，保持冷静和专业的态度2. 团队沟通和协作- 与其他服务员和厨房人员保持良好的沟通和合作- 及时向上级汇报工作进展和问题，寻求协助和支持- 分享经验和技巧，促进团队的共同成长和进步结语本培训手册旨在帮助餐饮服务员提升自己的技能和专业素养，提供更优质的服务。
餐厅或酒楼开业前服务技能培训管理手册
餐厅或酒楼开业前服务技能培训手册第一章服务技能的培训第一节托盘的培训一、托盘是餐厅服务人员在餐前摆台准备、餐间提供来宾酒水，餐后收台整理时运送各种物品的一种基本服务工具，正确有效的使用托盘是每一位餐厅服务员在工作中必须掌握的基本操作技能。
二、托盘在餐厅服务中的作用1、可体现餐厅服务工作的规范化和文明操作；2、是餐厅服务员讲究卫生、安全的保证；3、可以减少搬运餐饮物品次数，提高工作效率和服务质量；4、是对客人的重视和礼貌待客的表现。
三、托盘的规格及用途1、托盘按其质地来分，有金属制品、塑料制品、木制品和胶木制品。
日常饭庄常用的托盘有不锈钢和胶木两大类，以胶木托盘为佳，其特点防滑、耐用、防腐、轻便。
2、托盘的规格分为大、中、小三种。
其形状主要有长方形和圆形两种。
3、大中圆型托盘用来摆台、送冷饮……4、大中长方形托盘用来传菜、托送盘碟等较重物品。
5、小型托盘主要用于送帐单、收款以及凭件、小礼物等等。
6、运送物品时应对根据不同的物品选用不同规格的托盘运送，以利于餐厅工作的规范性和服务质量的提高。
四、托盘的操作要领托盘操作按其所承载的重量分为轻托和重托两种。
1、轻托：轻托就是指托送比较轻的物品，用来上菜、分菜、斟酒、撤换餐具等，一般的托重量在5公斤左右，轻托常在客人面前操作，其必须准确、熟练、优雅，托盘使用的程序十分重要，是衡量、评价餐厅服务人员水平高低的标准之一。
轻托的操作程序和要求有：①理盘：根据所托物品选择好托盘，先将托盘洗净擦干，在盘内放上洁净的微湿盘布（黄口布）扑平摆正，垫布且边与盘底齐，这样既美观又客防止盘内的物品滑动。
②装盘：根据所需托运物品的形状、体积、重量和使用的先后进行，装盘以保持托送过程中托盘的平衡为原则，要注意托盘内各种物品的摆放，以重量分布均匀、安全、便于运送和取用为原则。
在几种不同物品同时装盘时，一般是重物、较高的物品摆在托盘里档，轻物、低矮物品放在外档，先取用、先上的物品在前，后取用后上的物品在后。
餐饮服务六大技能培训资料全
第一专题托盘￡基础知识□托盘的种类1、根据托盘的制作材料，可分为木质托盘、金属托盘、胶木托盘和塑料托盘。
2、根据托盘的形状，可分长方形托盘、圆形托盘、椭圆形托盘和异型托盘。
3、根据托盘的规格，可分大型托盘、中型托盘和小型托盘。
□托盘的用途1、大号方形、椭圆形托盘和中号方形托盘：一般用于托运菜点、酒水和盘碟等较重的物品。
2、大号圆形和中号圆形托盘：一般用于斟酒、展示饮品、送菜分菜、送咖啡冷饮等。
3、小号圆形托盘：主要用于递送账单、收款、递送信件等。
4、异形托盘：主要用于特殊的鸡尾酒会或其他庆典活动。
□托盘的使用方法1、轻托——轻托又称胸前托。
通常使用中小托盘，用于斟酒、派菜及托送较重的菜点、酒水以及收拾餐具和菜盘等，所用物品重量一般在5Kg之间。
2、重托——重托又称肩上托。
通常使用大型托盘，用于托送较重的菜点，酒水以及收拾餐具和菜盘等，所托物品重量一般在5~10Kg之间。
￡操作技能□轻托￠轻托所需物品中、小型托盘；垫盘方巾、饮料瓶、易拉罐酒瓶若干；各式酒杯若干。
￠轻托操作要领➢左手托盘，左臂弯曲成90°，掌心向上，五指稍微分开。
➢用五个手指指端和手掌根部托住盘底，手掌自然成凹形，重心压在大拇指根部，使重心点和左手五指指端形成“六个力点”，利用五指的弹性掌握盘面的平稳。
➢平托于胸前，略低于胸部，位于第二、三粒衣扣之间，盘面与左手臂呈直角状，利于左手腕灵活转向。
➢行走时，头正，肩平，上身挺直，两眼平视前方，步伐轻盈自如。
➢托盘随步伐在胸前自然摆动，切勿用大拇指按住盘边。
￠轻托注意事项➢使用托盘给客人斟酒时，要随时调节托盘中心，切勿使托盘翻落而将酒水泼洒在客人身上。
➢不可将托盘越过客人头顶，以免发生意外，左手应向后自然延伸。
➢随着托盘物品的数量、重量不断增加或减少，重心也在不断地变化，左手手指应不断地移动以掌握好托盘的重心。
￠轻托程序□重托￠重托所需物品大号托盘；垫盘方巾；饮料瓶、易拉罐、酒瓶若干；中号水盆若干。
餐厅服务技能训练
餐厅服务技能训练服务技能是指在服务工作中的操作动作要领。
内容：托盘、口布折花、摆台、铺台、斟酒斟茶、上菜分菜。
一、托盘：1．托盘分重托、常托、轻托三种，10公斤以上为重托，10公斤以下5公斤以上为常托，5公斤以下为轻托。
2．托盘种类分：圆托盘、长方形托盘和正方形托盘为常用三种。
3．托盘操作要领：左手臂自然弯曲成90度，掌心向上，五指分开，以大拇指指端根部和其余四指托住盘体，掌心不与盘底接触，平托与胸前，上不过胸，下不过脐。
4．托盘的操作程序：理盘、装盘、托送、卸盘。
（1）理盘：清理托盘卫生，保持无水渍、污渍、杂物等。
（2）装盘：先装后用的摆内侧，再装先用的摆外侧，高大较重物品放内侧，小件物品摆外侧，不易放置及玻璃物品器皿放中间，餐巾纸、筷子、口布装一托盘，茶杯、茶碟、小汤勺、汤碗装一托盘。
（3）托送：启托用右手将托盘拉出台面三分之二，左脚向前半步，弯膝下登不能弯腰，左手托起托盘缓慢起身，行走时上体保持直挺约前倾，不能弯腰，两肩平，抬头两眼平视前方，在托送中如遇对面来人时，应减缓步速，右手护住托盘边缘外侧于胸前。
（4）卸盘：到达目的地时成标准站立姿式弯腿下登，将托盘三分之一放在台面上，右手扶住托盘边沿将托盘推到工作台面上放置。
在对客人服务时，身体成站立姿式，左手掌握平衡托稳托盘，右手取拿物品，先重后轻，先外后内依次拿取物品。
（5）组织新员工练习。
二、口布折花：盘花和杯花。
1．口布折花应突出主题，美化席面。
2．口布花形的基本要求：（1）简单美观，折用方便。
（2）造型生动，形象逼真。
（3）熟悉各种折花方法，折花各具特点。
3．口布折花的要领：（1）叠：将口布一折为二、二折为四，单层叠成多层，折叠成正方形、矩形、长条、三角形等各种几何形体，熟悉基本造型，看准角度，一次叠成，避免反复。
（2）折：将口布面折成褶皱的形状，层次丰富，紧凑美观。
褶皱时，用双手的拇指、食指捏紧口布，两个大拇指相对成一线，指面向外，中指控制好下一个褶皱的距离，拇指、食指的指面握紧口布向前推折到中指处，中指再腾出控制下一个褶皱的距离，三个指头互相配合向前推折。
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餐饮服务技能实训手册目录餐饮服务程序训练1.如何迎接客人及引领入座 (2)2.如何为客人点菜 (3)3.如何做好席间服务 (4)4.如何提供酒水服务(一).......................................... (5)5.如何提供酒水服务(二) (6)6.如何提供酒水服务(三) (7)7.如何提供酒水服务(四) (8)8.如何提供酒水服务(五) (9)9.如何提供酒水服务(六) (10)10.如何为客人结帐 (11)11.餐厅服务程序考核规范 (13)餐饮服务技能训练1. 餐饮服务技能___托盘 (14)2. 餐饮服务技能___斟酒 (15)3. 餐饮服务技能___餐巾折花 (16)4. 餐饮服务技能___铺台布 (17)5. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(一) (18)6. 餐饮服务技能___中餐宴会摆台(二) (19)7. 餐饮服务技能___西餐宴会摆台 (20)8. 餐饮服务技能___中餐花式摆台 (21)9. 餐饮服务技能___分菜 (22)10. 餐饮服务技能考核规范(中餐) (23)11. 餐饮服务技能考核规范(西餐) (24)餐饮服务程序训练训练工程如何迎接客人及引领入座训练工程熟练掌握如何引领客人进入餐厅训练规范1.迎接客人时要礼貌问候客人2.问清客人是否预订席位,问清客人几位3.拿上清洁的菜单,把客人引领到合适的位置上4.引领时在客人前一M的地方行走,边往餐厅走,边回头照应客人5.为客人拉椅子,请客人入座6.在客人右侧送上菜单,为客人介绍服务员7.为客人斟酒,协助服务员铺餐巾,撤筷套训练工具菜单,茶壶,摆好台的餐桌,餐椅教案方法讲解和示范相结合,角色扮演法,饭店见习讲授讲授引领员的礼貌用语,服务用语的使用及应注意的问题示范示范如何向客人问好,点头示意,引领的手势,如何为客人拉椅`倒茶`问好`送菜单`,介绍服务员练习让学生扮演不同的角色(迎宾员`服务员`客人`观察员)进行反复练习,熟悉服务程序及礼貌服务用语总结根据练习情况,归纳总结迎宾要领及应注意事项训练工程如何为客人点菜训练目标熟练掌握点菜技巧及程序训练规范1.客人入座后,主动向客人问好(必须在两分钟内招呼客人)2.为客人撤筷套,铺餐巾3.询问客人是否可以点菜4.主动为客人介绍菜式特点及特色菜5.帮助客人点菜6.点菜完毕后,要复述一遍,以免写错7.填写点菜通知单,要姿势端正,迅速准确,注意冷热要分开8.要记清客人的特殊要求9.点菜通知单一式四份训练工具笔,菜单,点菜单,复写纸教案方法讲授法,演示法,角色扮演法,饭店见习讲授点菜技巧及推销语言的使用示范示范如何询问客人是否可以点菜。
如何回答客人询问。
如何推销菜肴。
如何填写点菜通知单练习学生按照示范扮演不同角色(客人,服务员,观察员)反复练习总结根据练习情况归纳总结点菜技巧及程序餐饮服务程序训练训练工程如何做好席间服务训练目标熟练掌握席间服务要点训练规范为客人上菜时,要向客人报菜名(第一道菜在点菜后,冷菜5分钟,热菜15分钟上)上汤时为客人分汤服务时要左上右撤菜齐后要告知客人(观察30分钟后菜是否上齐)提供微笑服务,站立服务更换垫碟,撤换烟缸(2个烟头以上),为客人添酒水(杯中剩1/3酒水时需续斟)检查是否有漏菜现象撤去餐台上不用的餐具训练工具酒瓶,菜盘,烟灰缸,摆好台的餐桌,电视,录象机,录象带教案方法讲授法,示范法,角色扮演法,视听教案,饭店见习,职业游戏讲授席间服务时要注意的事项及突发问题的处理。
看饭店服务录象带示范如何上菜(程序,位置,方法)如何报菜名,如何撤换烟灰缸。
如何上小毛巾和洗手盅。
如何给客人撤换骨碟练习根据讲授,录象及教师示范,扮演不同角色进行练习,熟练掌握席间服务要点内容及上菜的程序总结归纳总结席间服务要点餐饮服务程序训练训练工程如何提供酒水服务(一)----白葡萄酒的服务训练目标熟练掌握席白葡萄酒的开瓶及服务程序训练规范准备冰桶(冰桶中放置1/3冰块),叠好口布,取回白葡萄酒展示白葡萄酒白葡萄酒的开启白葡萄酒的服务(先为主人斟倒1/5杯品尝,得到主人确认后,再给其它客人斟2/3杯)训练工具服务图片,开瓶器,白葡萄酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教案方法讲授法,示范法,操作法,视听教案,讲授白葡萄酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习归纳总结白葡萄酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练工程如何提供酒水服务(二)----红葡萄酒的服务训练目标熟练掌握红葡萄酒的开瓶及服务程序训练规范1.准备:酒篮,叠好口布,取回红葡萄酒2.展示红葡萄酒3.红葡萄酒的开启:在征得主人同意后,用酒钻开启瓶口,注意不可摇晃酒瓶4.红葡萄酒的服务训练工具服务图片,开瓶器,红葡萄酒瓶塞,餐巾,酒篮,电视,录象机教案方法讲授法,示范法,操作法,视听教案,讲授红葡萄酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范红葡萄酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片根据示范,模拟练习总结归纳总结红葡萄酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练工程如何提供酒水服务(三)----香槟酒的服务训练目标熟练掌握香槟的开瓶及服务程序训练规范1.准备冰桶,叠好口布,取回香槟酒2.展示香槟酒3.香槟酒的开启与服务:先将安全金属丝和罩住瓶塞的金属箔拿掉,瓶身成45度,并用手按住瓶塞以免被气体推出.然后用手紧紧捏住瓶塞,轻动瓶子让压力轻轻地将塞子推出来,发出清脆的响声,在开瓶的过和中要转动瓶身而不是瓶塞,以防止瓶塞碎裂训练工具服务图片,开瓶器,香槟酒瓶塞,餐巾,冰桶,电视,录象机教案方法讲授法,示范法,操作法,视听教案,讲授香槟酒的开瓶及服务程序用图片及实物模拟,示范香槟酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结归纳总结香槟酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练工程如何提供酒水服务(四)----加饭酒的服务训练目标熟练掌握加饭酒的开瓶及服务程序训练规范1.准备冰桶及黄酒壶(冰桶内装1/3开水),叠好口布,取回加饭酒2.加饭酒的展示及加热3.加饭酒的服务:加饭酒加热至35摄氏度开始服务4.注意保持酒水的温度训练工具服务图片,开瓶器,加饭酒瓶塞,餐巾,冰桶,黄酒壶,电视,录象机教案方法讲授法,示范法,操作法,视听教案,讲授加饭酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范加饭酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结归纳总结加饭酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练工程如何提供酒水服务(五)----白酒的服务训练目标熟练掌握白酒的服务程序训练规范1.准备白酒杯,叠好口布,取回酒水2.白酒的展示3.白酒的服务:一般以八分满为原则4.白酒的添加训练工具服务图片,开瓶器,餐巾,托盘,电视,录象机教案方法讲授法,示范法,操作法,视听教案,讲授白酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结归纳总结白酒的开瓶及服务程序及上菜的程序及服务规范餐饮服务程序训练训练工程如何提供酒水服务(六)----啤酒的服务训练目标熟练掌握啤酒的开启和服务规范训练规范啤酒的推销(各种啤酒及特点)啤酒的服务:啤酒应斟倒10满(8分酒,2分泡沫)但不得溢出杯外)啤酒的添加(剩余1/3杯时添加)训练工具服务图片,开瓶器,托盘,电视录象片,口布教案方法讲授法,示范法,操作法,视听教案,讲授啤酒的开瓶及服务程序示范用图片及实物模拟,示范白酒的开瓶及服务程序,看饭店服务电视录象片练习根据示范,模拟练习总结归纳总结啤酒的开瓶及服务程序餐饮服务程序训练训练工程如何为客人结帐训练目标熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教案方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的具体内容餐饮服务程序训练训练工程如何为客人结帐训练目标熟练掌握结帐的四种方式训练规范结帐前要核对好之后再送给客人现金结帐时,要注意唱收唱付签单时:要先送上笔,要请客人出示房卡,钥匙,核对客人签名及房号信用卡结帐时,要请客人出示身份证,核对此卡本店是否接受,核对银行提供的名单,并请客人签名支票结帐,要请客人出示身份证,联系电话,工作单位客人结帐后,要向客人致谢训练工具帐单,帐单夹,笔,房间钥匙,住房卡,模拟支票,信用卡教案方法讲授法,角色扮演法讲授结帐的四种方式示范示范如何给客人递送帐单,如何收取现金,如何送上找回的零钱或信用卡,身份证练习要求学员按示范扮角色练习总结四种结帐方式的具体内容餐厅服务考核规范(服务部分)餐厅服务考核规范(服务部分)工程评分规范规范分得分扣分情况迎宾服务正确使用礼貌用语,待客人将走进餐厅时,向客人微笑致意,并问好。
(4分)问清客人的就餐人数,将客人引领到合适的餐桌安排就坐。
(4分)为客人送上菜单,请客人稍等.(2分)10分点菜服务客人入坐后,为客人斟倒好第一杯礼貌茶。
(1分)帮助客人撤筷套,并为客人铺好餐巾。
(2分)征询客人是否可以点菜。
(1分)主动介绍菜式特点,品种,特色菜。
(2分)帮助客人点菜。
(1分)点菜完毕要复述一遍,以免写错。
(2分)填写点菜通知单要姿势端正,迅速准确,注意冷热分单填写.(1分)10分上菜服务为宾客上菜时,要向宾客介绍菜名。
(2分)上汤时,应为宾客分汤。
(1分)上带壳的食品应跟上小毛巾。
(1分)服务员要从客人的右侧服务,上菜时要轻。
(2分)菜齐后要告知客人。
(2分)其它方面。
(1分)10分席间服务经常在宾客餐台旁巡视,站立服务。
(1分)及时更换干净餐碟,为宾客撤换烟灰缸。
(2分)点菜30分钟后,观察是否上齐(宴会例外)。
(2分)检查是否有漏菜现象。
(2分)撤去餐台上不需要的餐具。
(2分)其它方面服务。
(2分)10分送客服务熟悉各种付款结帐方式。
(2分)餐毕后送上小毛巾及核算好的帐单。
(2分)告诉客人应付金额,做到唱收唱付,并向客人致谢。
(2分) 宾客离座时,要提醒客人带好随身物品。
(2分)热情送客,道谢告别后欢迎客人再次光临.(2分)10分总分50分餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———斟酒训练目标训练结束时,学生应熟练掌握斟酒的操作要领作程序训练规范姿势:站在客人的右后侧,面前客人,将右臂伸出,身体不要贴靠宾客,微前倾,右脚伸入两椅之间,右手握瓶下半部,商标要面向客人要领:瓶口不可搭在杯口,以两厘M为宜,斟至八分满时,旋转瓶身,抬起瓶口,使最后一滴随瓶身的转动,均匀分布在瓶口的边沿顺序:中餐从主宾开始,顺时针斟倒,西餐先女后男,先宾后主训练工具托盘,小毛巾,各式酒瓶,各式酒杯,水教案方法讲解和示范相结合讲授斟酒的要领和程序以及应注意的事项.示范各种酒瓶的拿法及斟酒要领学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法先托起10杯白酒,再单手斟10杯红酒,10杯啤酒,均不滴不洒,并达到上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———餐巾折花训练目标训练结束时,学生应熟练掌握折花技巧,掌握折花80种训练规范掌握餐巾折花的基本折叠法及基本技巧花型要求造型美观,线条清晰,一次折成,不得重复了解各种花型的用途训练工具托盘,水杯,筷子,餐巾教案方法讲解和示范相结合讲授讲授基本技法和80种折花的折叠方法示范示范何为叠,折,翻,卷,穿,捏,示范具体花型操作技法要求学员反复练习直至80种折花操作得心应手测试方法从80种折花中抽出10 种盘花,10种杯花,分别在5分钟内完成并符合上述要求者为合格餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———铺台布训练目标熟戏掌握四种铺台布方法训练规范站在副主人位置上,动作熟练大方,准确,一次到位,台布中线正,副主人之间,凸线朝上,四角自然下垂,包住四桌腿,不许搭地,布面无邹纹.要求5秒钟完成一次铺台训练工具餐桌,台布教案方法讲解和示范相结合讲授具体铺台布的操作要领示范如何拿台布,如何打折,如何撒出,如何推出,如何甩出练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法5秒钟内完成一次铺台,1分钟内完成十次铺台达到要求者为合格餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———中餐宴会摆台(一)训练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(一)的方法,规范及程序训练规范垫盘距桌边2厘M,盘与盘间距相等汤碗和味碟在垫盘的正前方,汤勺放在汤碗中,勺把朝左放三种酒杯在汤碗和味碟的正前方,相距均为一指,由大到小,依次摆放餐巾花插在水杯中公用餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个摆好菜,摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教案方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教师为学生现场演示中餐宴会摆台(一)练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———中餐宴会摆台(二)练目标熟戏掌握中餐宴会摆台(二)的方法,规范及程序训练规范1.距桌边2厘M,盘与盘间距相等2.垫盘正前方,从大到小,依次摆放水杯,红酒杯,白酒杯,间距约为1厘M3.垫盘右侧摆放(带勺)筷架,筷架与酒杯在一条直线上,筷子距桌边1 厘M4.花插在水杯中5.餐具分别放在正,副主人面前,烟灰缸每两人一个6.,花瓶放在桌子中间.摆好餐椅训练工具餐桌,台布,垫盘,勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸,花瓶,椅子,公用餐具教案方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范示范教师为学生现场演示中餐宴会摆台(二)练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法12分钟完成摆台并符合要求者为合格训练工具餐桌,台布,垫盘,汤碗,味碟,汤勺,筷子,筷架,三种洒杯,烟灰缸教案方法讲解和示范相结合讲授摆台的基本要领及规范餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———西餐宴会摆台训练目标熟戏掌握西餐宴会摆台的方法,程序,及规范训练规范铺台布:如两块台布,要由里向外铺,中线居中,四边下垂匀称展示盘距桌边2指,间距相等,摆放在座位正中刀叉摆放要从主人位开始,顺时针,由里到外摆放酒杯摆放要按规定间距摆放公用器材要按规定间距摆放训练工具西餐长台,台布,托盘,展示盘,面包盘,公用餐具,三种刀叉,汤勺,黄油刀,甜品叉勺,烛台,花瓶,餐椅教案方法讲解和示范相结合讲授西餐宴会摆台基本要领及规范示范教师为学生现场演示西餐摆台练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法14分钟完成6人台并符合要求者为合格餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———中餐花式摆台训练目标熟戏掌握中餐宴会各种场合的台心设计训练规范花台花心摆设要求一次成型,符合宴会主题花台台裙色调,样式要与花心协调一致餐具摆设要求设计合理训练工具中餐台,花布,绢花,摆台餐具教案方法讲解和示范相结合,视听教案讲授中餐花式摆台的基术与要领示范教师为学生现场演示花台台心,台裙制作练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法以学生小组为单位,集体设计宴会花台餐饮服务技能训练训练工程餐厅服务技能———分菜训练目标熟戏掌握分菜的基本要领和技巧训练规范要掌握勺,叉,筷的使用要领分菜时做到均匀一致,一次分好,要富余二份,以备客人添要注意分菜时不能发出声响训练工具分菜叉,勺,筷,小石子若干,水,小布条,土豆丝,清蒸鱼教案方法讲解和示范相结合讲授分菜工具的使用要领及各种分菜的方法示范公用大叉,大勺交替使用,将匙面朝上,用手指中指,无名指和小指稍加弯曲,夹住匙把部,靠近掌心下端,再用食指和拇指夹住大叉的中心部,让叉把和匙把平行重叠,并用中指,无名指和小指稍加弯曲夹住,反复示范,夹住小石子,分送各盘练习学生按照教师所示范的动作反复练习测试方法用叉,勺分派小石子或实物10份用叉,筷分汤(水中有小布条或实物)餐厅服务考核规范(中餐宴会操作部分)工程评分规范规范分得分扣分情况托盘斟酒要求正确掌握托盘要领,姿势。