6金钥匙服务

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起
源
费迪南德.吉列特 欧洲金钥匙组织成立 金钥匙组织国际化
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金钥匙的起源

念
是一种“委托代办”（Concierge）的服务概

“Concierge” 一词最早源于法国,指古代酒店 的守门人，负责迎来送往和保管钥匙。
• 其代表人物就是他们的首领“金钥匙”
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(4)申请人所在饭店总经理的推荐信；
(5)参加金钥匙学习的资格证书复印件；
(6)在酒店工作的新旧证明文件。
(7)申请人在前厅部工作期间的案例（3篇）（以 书面形式呈送同时再以电子文档形式EMAIL至总 部电子信箱。
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3、批准程序：

如果申请人被审核符合入会资格，总部行政秘书将把 金钥匙组织的相关资料交送申请人（包括缴交会员费通 知等）。申请人完成以上程序并被审核符合所有申请资 格后，将收到由总部行政秘书发出的授徽通知。经总部 授权专人授徽后，该会员及其饭店才正式成为国际金钥 匙组织成员。 相关文件按照程序分别会递呈国际金钥匙组织中国 区主席、国际金钥匙组织中国区首席代表、秘书长和申 请人所在城市地方的金钥匙分会备案
孙东心语
我热爱我现在的工作，因为我在这份工作中找到真正的自 我．我觉得当我满头白发，还依然身着燕尾服，站在大堂里 跟我熟悉的宾客打招呼时，我会感到这是我人生最大的满 足．我以我自己能终生去做一名专业服务人员而骄傲，因为 我每天都在帮助别人，客人在我这里得到是的惊喜，而我们 也在客人的惊喜中找到了富有的人生。我们未必会有大笔金 钱，但是我们一定不会贫穷，因为我们富有智慧、经验、信 息、助人的精神，富有同情心、幽默感，富有为人解决困难 的知识和技能，富有忠诚和信誉，当然我们还有一个富有爱 的家庭，所有这些，构成了我们今天的生活。青年朋友们， 富有的人生不难找，它就在我们生活的每一天当中，就在我 们为别人带来的每一份惊喜当中。

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每天多做一点点
就是成功的开始！ 每天进步一点点
就是卓越的开始！
如果相信自己能够做到， 你就能做到！
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中国饭店金钥匙的素质
礼 多 人 不 怪
热 爱 工 作
最 有 创 万能 一颗 自 越 造 的 追求 知 常 俎 性 语言 卓越 之 识 代 思 是 的 明 庖 维 服务 心
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处 变 不 惊
平 常 心 与 幽 默 感
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（二）业务知识和技能 • （1）熟练掌握本职工作的操作流程； • （2）通晓多种语言； • （3）掌握中英文打字、电脑文字处理等技能； • （4）掌握所在宾馆的详细信息资料； • （5）熟悉本地区三星级以上饭店的基本情况； • （6）熟悉本市主要旅游景点； • （7）掌握一定数量的本市高、中、低档的餐厅、娱乐场 所、酒吧的信息资料； • （8）能帮助客人购买各种交通票据； • （9）能帮助客人安排市内旅游，掌握其线路、花费时间、 价格、联系人； • （10）能帮助客人修补物品； • （11）能帮助客人邮寄信件、包裹、快件，懂得邮寄事项 的要求和手续； • （12）熟悉本市的交通情况； • （13）能帮助外籍客人解决办理签证延期等问题； 制作者： Page 25 • （14）能帮助客人查找航班托运行李的去向；
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金钥匙委托代办内容
接 送 买 印 修 订 寄 取
代
租
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三、“金钥匙”的素质要求
（一）能力要求
交际能力：彬彬有礼、善解人意，乐于和善与人沟通; 语言表达能力：表达清晰、准确; 身体健康，精力充沛。能适应长时间站立工作和户 外工作; 有耐性;
应变能力;
协调能力;
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金钥匙既是一种专业化的饭店 服务，又指一个国际化的民间 专业服务组织，此外还是对具 有国际金钥匙组织会员资格的 饭店礼宾部职员的特殊称谓； 饭店金钥匙将给饭店客人带来 惊喜，成为饭店特色化、个性 化服务的代表。
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”金钥 匙“ 的内涵
到底什么是 “金钥匙”?
“金钥匙”是一个国际民间组织； “金钥匙”是一种徽记标识； “金钥匙”一般是礼宾部主管； “金钥匙”是一种服务理念；
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发
历程
展
１、1982年新加坡第一名国际金钥匙组织成员。 三种文化 ２、1990年亚洲第一届金钥匙研讨会在新加坡 召开，中国白天鹅宾馆的代表作为中国大陆唯 １、欧洲的传统文化（专业儒雅、稳重诚信 一代表参会。 的绅士） ３、1995 年首届中国饭店委托代办研讨会在白 ２、美国的制度文化（资讯、效率） 天鹅宾馆召开，标志中国饭店金钥匙诞生。 ３、亚洲的人情化（左右逢源） ４、2000年第47届国际金钥匙组织年会在中国 召开。
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金钥匙徽章及饰物１
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金钥匙徽章及饰物２
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金钥匙徽章及饰物3
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国际金钥匙组织中国区申请入会条件和程序
1、基本条件：

申请人必须是年满21岁，品貌端正，是 在酒店大堂工作的礼宾部首席礼宾司。须具 备至少五年酒店从业经验(在酒店的任何职 位均可，且至少有三年以上从事委托代办服 务工作经验和必须达到一定的工作水平)， 至少掌握一门以上的外语，参加过国际金钥 匙组织中国区的服务培训 。
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“国际饭店金钥匙组织联合会”
（Union International Concierge Hotel Les Clefs )
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二、“金钥匙”的岗位职责
• • • • • • • • • • • • • • •
（1）全方位满足住店客人提出的特殊要求，并提供多种服务; （2）协助大堂副理处理酒店各类投诉。 （3）保持个人的职业形象，以大方的仪表迎送每一位宾客。 （4）检查大厅及其他公共活动区域； （5）协同保安部对行为不轨的客人进行调查； （6）对行李员工作活动进行管理和控制，并做好有关记录； （7）对进、离店客人给予及时关心； （8）将重要事件记在交接班本上，每日早晨呈交前厅经理； （9）控制酒店门前车辆活动； （10）对受前厅部经理委派进行培训的行李员进行指导和训练； （11）在客人登记注册时，指导每个行李员帮助客人； （12）与团队协调关系，使团队行李顺利运送； （13）确保行李房和酒店前厅的卫生清洁； （14）保证大门外、门内、大厅三个岗位有人值班； （15）保证行李部服务设备运转正常；随时检查行李车等； 制作者：
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“金钥匙”的服务哲学 “金钥匙”（Concierge)
——在现代酒店中，金钥匙指委托代办，指 按照”金钥匙服务“理念为客人提供”一条龙 “的个性化服务，又被称为“万事通”、“万能 博士”。
尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能。
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“金钥匙”组织之父
——捷里特先生（巴黎斯克拉酒店礼宾司）
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• 金钥匙组织
国际饭店金钥匙组织（ UICH）
中国饭店金钥匙组织
以色列饭店金钥匙组织
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理
念
先利人，后利己 用心极致，满意加惊喜
在客人的惊喜中找到富有的人生
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惊喜服务
１、有快乐的饭店金钥匙才会有惊喜的顾客 ２、服务的极致在于给人以惊喜，既服务已经超 乎客人的想象和预期的结果，现实的服务超过了 宾客的期望值，客人因感受到超值的服务而喜出 望外，这是一笔高附加值的劳动，其核心是高效 ＋优质＋个性内涵。
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金钥匙个性化服务
随机应变
投其所好
雪中送炭 锦上添花 方便客人
一条龙服务
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• 个性化服务的本质在于除满足顾客的现 实需要外,还满足了顾客特别的和潜在的 需求,创造出服务的延伸价值;延伸服务是 在提供核心服务和支持服务的基础上为 客人提供超值服务或额外服务,其服务特 点一方面是增加核心服务的价值,提高核 心服务的质量,从服务的深度上给客人带 来惊喜;另一方面是突出该饭店服务区别 于其他饭店的特征,在服务的广度方面出 乎客人意料之外,成为饭店的特色.
课程名称
前厅管理与实务
主讲：王建玲
授课班级：大13酒管
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第六章 金钥匙服务
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内容简介
一、金钥匙定义
二、金钥匙的起源与发展 三、金钥匙理念及服务内容 四、金钥匙案例 五、金钥匙相关徽章及饰物 六、申报条件及程序
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定义
困难之门 CONCIERGE 委托代办 国际化的民间专业组织
• 1952年4月25日，国际“金钥匙”组织成立于法国嘎纳；
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国际金钥匙中国区主席：孙东
1995年11月在广州白天鹅宾馆召开了第一届中国饭店金钥匙 研讨会，标志着中国饭店金钥匙的诞生 ； 1997年1月，中国饭店金钥匙组织成为国际金钥匙组织第31个 成员国 ； 制作者：
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2、必备文件：
申请人须把申请书(申请表格)连同七份证明和 文件递呈送国际金钥匙组织中国区总部： (1)申请人标准一寸彩色照片两张； (2)申请人工作场所照片； (3)两位会员 (具备资格三年以上的正式会员) 的推荐信，在一个月内答复申请。如该地区没 有符合资格的推荐人，则应把申请表格直接寄 至总部；
中国饭店金钥匙组织会员的资格要求
在饭店大堂柜台前工作的前厅部或礼宾部高级职员才能被考 虑接纳为金钥匙组织的会员； 21岁以上，人品优良，相貌端正；
从事饭店业5年以上，其中3年必须在饭店大堂工作，为饭店客
人提供服务； 有两位中国饭店金钥匙组织正式会员的推荐信； 一封申请人所在饭店总经理的推荐信； 过去和现在从事饭店服务工作的证明文件； 掌握一门以上的外语； 参加过由“中国饭店金钥匙”组织的服务培训；