销售八步骤、四部曲
《医药代表销售八步骤四部曲》PPT课件讲义
个人带来好处 ➢ 益处是根据不同的个人需求而改变的
第六步 获取和处理反馈
➢ 获取反馈 ➢ 识别反馈 ➢ 处理反馈
获取反馈
➢ 提出征询反馈的问题 ➢ 暂停谈话，让医生发言 ➢ 观察医生的身体语言
• 其他跟进行动 • 保持长期关系 • 下次拜访时，医生处方产品的可能性大大增加
第二单元 医药专业销售自我塑造四部曲
医药销售自我塑造四部曲
一、信心的建立方法 – 克服自卑心态的“百分比定律” – 假定每位客户都会成交 – 配合专业形象
二、正确的心态 – 衡量得失 – 正确对待被人拒绝
三、面对客户的心态及态度
医药代表销售八步骤四部曲
（Suitable for teaching courseware and reports）
目录
第一单元： 医药专业销售拜访八步骤 第一步 客户定位 第二步 访前准备 第三步 接触和建立关系 第四步 确认客户需求 第五步 陈述和强化益处 第六步 获取和处理反馈 第七步取得承诺促成交易 第八步 跟进和访后回顾
• “我希望. . 正在找. “我们对. . . 兴趣。”
. .
. .
. . .”• .很感 •
“. . . . . 要” “一定要做 到. . . . .
.这非常重 .”
• “我们的目的 是. . . . . .”
第五步 特性和益处 Feature & Benefit
第二单元： 医药专业销售自我塑造四部曲 第一部 信心建立 第二部 正确心态 第三部 面对客户的心态 第四部 自我激励开发潜能
第一单元 医药专业销售拜访八步骤
销售八步曲—成功销售的方法
销售八步曲—成功销售的方法销售是企业发展的重要组成部分，对于企业的销售人员来说，掌握一套行之有效的销售方法是至关重要的。
而八步曲销售方法就是一套被广泛应用的成功销售策略。
下面将详细介绍这八步曲变为企业销售人员在销售过程中取得成功的方法。
第一步：准备工作准备工作是销售的起点，一个充分而有条理的准备工作可以为之后的销售工作奠定基础。
首先，要对要销售的产品或服务进行全面了解，包括特点、优势等。
其次，了解目标客户，包括他们的需求、购买习惯等。
同时，还需要了解竞争对手的情况，分析他们的优势和不足，为之后的销售过程做好准备。
第二步：建立联系建立联系是销售的首要任务。
销售人员应该根据之前的准备工作，明确目标客户，并制定合适的方式与其建立联系，如电话联系、邮件联系等。
在建立联系的过程中，要注意与客户进行有效沟通，倾听客户的需求和意见，根据客户的反馈调整自己的销售策略。
第三步：了解需求了解客户的需求是成功销售的关键步骤。
销售人员应该通过有效的问询和沟通，了解客户的需求、预算以及购买决策过程，并将其记录下来。
只有充分了解客户的需求，才能为其提供合适的产品或服务，并在之后的销售过程中更好地满足客户的需求。
第四步：呈现方案在了解客户的需求之后，销售人员需要呈现合适的方案。
方案应该包括产品或服务的特点、优势以及与其他竞争对手相比的差异，以及其在满足客户需求方面的优势。
在呈现方案的过程中，要注重语言表达的清晰、简洁和逻辑性，使客户能够理解并认同自己的产品或服务。
第五步：解决客户疑虑在销售的过程中，客户常会有一些疑虑和顾虑，销售人员需要及时解答，并提供相应的解决方案。
解决客户疑虑的关键是要以客户为中心，站在客户的角度思考问题，找到合适的解决办法，并用客观、真诚的态度与客户进行沟通。
第六步：谈判谈判是商业交流中的一项重要工作，也是销售过程中必不可少的一环。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用相关的技巧，并根据客户的需求和预算进行合理调整。
销售八步曲及销售八大步骤
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八步曲培训课程
当客户对产品或服务的需求得到满足时，他们的满意度会提高， 这有助于建立良好的口碑和客户忠诚度。
增加重复购买机会
当客户对产品或服务感到满意时，他们更有可能再次购买该产品或 服务，从而增加重复购买机会。
建立购买意愿的案例分析
案例一
某家电商场销售人员了解到一位客户需要 购买一台空调，他向客户介绍了不同品牌 和型号的空调，并强调了其中一款空调的 能效和节能特点。客户对这款空调非常满 意，最终购买了这款空调并安装在家里。
总结与反思有助于培养销售人员良好的工作习惯，提高工作效率 。
总结与反思的案例分析
要点一
案例一
某销售人员因及时跟进客户需求，善于总结与反思，不 断提高销售业绩。
要点二
案例二
某公司开展销售八步曲培训课程后，销售人员普遍意识 到总结与反思的重要性，并在实际工作中加以应用，公 司业绩得到显著提升。
THANKS
长期合作关系
与客户建立长期的信任关系，可以 带来更多的商业机会和合作伙伴。
建立信任的案例分析
案例一
小张是一位销售人员，他通过了解客户需求，提供专业建议 和解决方案，赢得了客户的信任，成功地完成了销售任务。
案例二
小李是一家美容院的经营者，她通过与客户建立良好的关系 ，提供优质服务和建议，赢得了客户的信任和忠诚度，实现 了持续的销售增长。
在适当的时候，提供价格优惠或 促销活动，可以吸引客户做出购 买决策。
促成交易的重要性
提高销售业绩
通过促成交易，可以增加销售额和客户数量，从 而提高销售业绩。
提升客户满意度
及时促成交易，可以满足客户需求，提高客户满 意度和忠诚度。
增强企业竞争力
通过促成交易，可以扩大市场份额，提高企业的 市场占有率和竞争力。
销售八步曲
销售八部曲一、恭迎宾客（给顾客的第一印象）——营造一种轻松的销售氛围，先给顾客一个职业、友好的微笑——自然大方的站姿会让顾客感到更轻松——主动上前与顾客打招呼，迎接顾客“您好！欢迎光临佳福莱家纺，请随便看看”——如果见顾客东西多，经顾客许可，主动帮助提拿东西，征求顾客同意放置适当地方——对再次光临的顾客：XX小姐/先生，您好！很高兴再次见到您切忌：埋头做现有的工作，忽略进店的顾客二、接近顾客把握与顾客接触的最佳时机：明显迹象：——先前来过一次的消费者再度回到店里——顾客主动寻求店员帮助隐性迹象：——在某个商品前停足时——一直注视着某个商品——用手触摸某个商品时——开始翻找价格牌时，查看规格型号——顾客抬头四顾寻找店员时语言：“您好，请问有什么可以帮到您？”或直接谈论、赞美产品，以与之产生共鸣。
当你用“你要点什么”时候，则很容易被“是”“不是”等回答封死，达不到接近顾客目的。
如：顾客在端详“***产品”的时候，可以说“您真有眼光，他的款式和设计是独具创意的，昨天有位设计师就指名要它三、了解顾客需求当话题打开后，以最快的速度了解顾客的需求与动机，明确之所需及喜好，才能推荐最合适的产品，促成销售。
了解方法：您的床的规格、放在主人房还是客房？您的床是什么颜色您家里的装修风格您大致的预算是多少您喜欢什么颜色在选择床品时，您觉得哪方面的因素最重要。
您喜欢哪种风格的产品，古典的还是现代的。
四、介绍产品介绍产品的FAB/USPF —产品的卖点A —优点，从卖点引发用途B—对顾客的好处产品介绍几种方法：1、比较：a)——与同类品牌作比较：面料、工艺、价格、款式、品质、品牌。
b)——与同一类型，不同档次的产品作比较。
2、演示：A）尽可能让顾客触摸、参与示范、操作产品，让他对产品有拥有感。
B）拿几套商品让顾客选择比较（不能超过3件）。
C）有关真实证明资料：如某款的销售量记录等等。
五、跟进推荐、处理异议：1、购买信号的判断：（1）欣喜现象、不住地点头——“好，不错，挺漂亮”（2）自问自答——“咦，这是干什么用的？起固定作用的？很好”（3）显示出欲望和需求——“我们家早就准备要买了，好，这个好”（4）问服务、送货等2、报价原则：先讲价值，再讲价格小案例：当顾客看好花色，对产品也产生浓厚的兴趣，但说：“价格太贵，还是难消费的起”导购员则从布匹取料、纺织、印染、绣花、设计、品牌的独特和考究，使顾客决定购买，而不该轻视顾客，认为不是我们的目标消费群。
销售八步曲及技巧培训课程
第五步：需求分析
总结词
通过与客户的深入交流，了解客户的需求和痛点，并确定产品的适用性和优势。
详细描述
在与客户的交流中，需要深入了解客户的需求和痛点，包括客户的业务特点、市场定位、竞争对手以 及客户的具体需求等。通过对这些信息的了解和分析，可以确定产品的适用性和优势，为后续的销售 策略提供依据。
第六步：产品介绍
实战模拟演练
模拟场景一
销售员面对客户的直接拒绝，如何运用销售技巧进行化解。
模拟场景二
在客户对产品提出质疑时，如何运用专业知识和沟通技巧获得客 户信任。
模拟场景三
面对客户的个性化需求，如何灵活运用销售技巧，提供有效的解决 方案。
05
总结与展望
总结销售经验教训
1 2
客户反馈
收集客户反馈，了解客户需求和意见，以便改 进产品和服务。
总结词
根据客户需求和痛点，针对性地介绍产品 特点和优势，同时解答客户的疑问和困惑 。
VS
详细描述
在针对客户需求和痛点介绍产品时，需要 准确传达产品特点和优势，同时根据客户 的反馈和疑问，及时解答客户的困惑和问 题，增强客户对产品的信任感和购买意愿 。
第七步：处理异议
总结词
针对客户的异议和疑虑，提供合理的解释 和建议，同时积极引导客户接受产品的优 势和价值。
销售八步曲及技巧培训课程
2023-11-05
目录
• 销售八步曲介绍 • 销售技巧培训 • 销售心态与信念培养 • 销售实战应用案例分析 • 总结与展望
01
销售八步曲介绍
第一步：了解产品
总结词
全面掌握产品信息，从产品特点到市场定位，从竞争优劣势到目标客户群体 ，确保对产品有深入的了解。
销售流程的八大步骤
完美服务
25
服务就是以客为主，设身处地站在对方立场，本着关怀的态度，去帮助 其解决问题。
产品的推销是从服务开始的，它贯穿于推销过程的始终，这就是所谓 “商品无形、服务始终”。
第一条：客户永远是对的 第二条：如果客户有错，请参看第一条
售后服务的基本原则
26
把握时机 贴近需求 善于创新 常保联络
成交后的跟踪服务
4. 外展、活动及会销 通过举办活动、商超拓展等形式发现及维护潜在客户，他们的信息资料都应该得到良好
的处理和保存，日后加以利用。
Part 2 接触融洽
目的：建立信赖感
---接近客户的三十秒，决定了销售的成败
接触融洽主要方法
6
寒暄
赞美
寒暄目的与方法
7
寒暄的目的
放松紧张心情 解除戒备心 建立信任感
27
介绍相关产品(续购) 打消客户的后悔 经常与客户联系 调查走访销售后的状况 提供最新的情报 培养影响力中心
谢谢您的观看指导
APPLICABLE TO THE INTERN
客户开拓
1
客户开拓就是用一种有系统的方法来决定该跟谁接触，以达成成交。
A级：最有可能成交的，其 购买的欲望、经济实力都 是处于最佳的状态
B级：有购买欲望，但受到 其它因素的影响或限制，很 难再短期内作出购买决定的 客户
客户分类
C级：潜在客户，其购买动 机现在还不是很明显
客户的来源
缘故法－你认识的人（重点） 转介绍－请别人推荐 陌生法－不认识的人
最佳位置 多用笔，少用手
目光 心理状态 掌握主控权
产品说明的注意事项
16
采用数字陷阱 先卖理念再卖产品 注意说明的针对性 用丰富的语调感染客户 产品介绍不能只是我们说，客户听，要让客户参与到产品说明的过程中，增强客 户的参与感 掌握将特性转化为利益的技巧 熟知产品知识，运用好横向比较的技巧 尽可能引用旁证材料，少用专业术语
销售的八步曲
销售八步曲1．销售八步曲之亲切迎宾1〕亲切迎宾面带微笑，与顾客眼神接触；使用欢迎语“您好，欢迎光临361°〞。
识别最优接近顾客的时机，与时接近顾客。
运用适宜的开场白与顾客沟通。
以恰当的身体姿势为顾客服务，能与顾客保持恰当的距离。
能区分群组顾客中的各自角色，并针对关键人进展相应接待。
能识别顾客的根本类型，并采取有针对性的应对方法。
2〕可接近的最优机会可接近顾客的非语言信号：注视特定商品时；以手触摸商品时；表现出寻找商品的状态时；与导购的视线相遇时；与同伴商量时；当顾客出神观察商品，仔细打量时。
3）接待顾客有针对性的开场白注视特定商品时：A、您是看网球鞋吗？B、您真有眼光，这款运动裤是我们361°畅销产品。
C、这款正在促销，现在买非常划算。
以手触摸商品时：A、这款的是我们的新款，鞋底有我们361°最新的磁悬浮技术……B、这款衣服具有XXX的特点。
表现出寻找商品的状态时：您好，有什么能帮您的吗？您好，您是在找有兴趣的商品吗？与导购的视线相遇时：您好，请随便看看！与同伴商量时：这是我们的最新款，让我为您介绍一下…….4〕接待顾客时的空间距离的掌控与顾客接近时，不要给顾客有压力，可根据不同的地区特点，与顾客保持适当距离。
导购接近顾客时，因根据与顾客的融洽程度，根据下面的气泡原理的距离来接近顾客。
注意运用“气泡原理〞———0.45米〕。
接待顾客的身体姿势5〕再度接近顾客的商品接近法商品接近法的运用时机，当接近后顾客表示先随意看看，当接近后顾客不吭声。
6〕商品接近法的要点在顾客自然，假如无其事的样子；巡视店铺里商品的样子；继续留意顾客观察可接近信号再度接近。
当顾客较多时的接待技巧；每位顾客都应该被照应到；接待顾客要按先后顺序；照应其他顾客时不能让正在接待的顾客有被敷衍的感觉。
老顾客的接待技巧尽量记住来过的顾客，如发现是第二次到来，可直接进入他的个人空间。
流露真诚的熟悉感，以熟悉的口吻问候。
销售精华八步曲（个人心得）
销售精华八步曲（个人心得）销售精华八步曲自从选择了服装行业以来，真没有静心地将自己的心得好好整理。
从导购、领班、店长、督导、人事主管、总经理助理。
在服装行业差不多的岗位我都经历了，还是喜欢用数据说话的终端店铺管理。
培训的内容很丰富，今天我来讲讲我自己对销售的心得。
接待顾客按以下流程操作，让你快速成为销售能手，让团队销售业绩上升！一、非语言1、微笑（微笑是一种不需要成本，但能让你收获最多的挣钱工具）2、精、神、气；3、与顾客保持一手长的距离（给予空间感）二、语言1、品牌性问候：欢迎光临纯粹空间！2、时间性问候：早上好！中午好！下午好！晚上好！3、节日性问候：圣诞快乐！新年快乐！中秋快乐！等4、促销性问候：将促销的活动内容清晰的传达给顾客！5、新品性问候：欢迎光临纯粹空间，2010春装上市！回顾：万事开头难！好的印象是成功的一半，在这个环节里要注意非语言环节（此处无声胜有声！），语言要甜美、清晰、有活力！从时尚元素入手：今年流行的大包包、动物花纹的鞋子、发型、颜色等可多看杂志从顾客本身的搭配入手；2、搭配的方式：A、整体穿着突出亮点（一个人身上只有一个重色系）B、上下左右讲究对称平衡（色系）C、黑、白、灰、金、银属无色系为百搭色；D、整体搭配中大气的正A型、时尚的倒A型；E、春夏注重手链、脚链、项链饰品的点缀，秋冬注重帽子、围巾、手套的点缀；F、鞋子：春夏的水果鞋、人字拖；秋冬的低中高靴子；G、袜子：从薄到厚、从长到短、从浅到深、以及不同的花纹；回顾：这个环节主要是通过赞美快速与顾客建立情感，为后面的环节做好铺垫。
通过你专业的搭配沟通来提升你介绍产品的在顾客心中的力度或说服力；2、您好今天您想买点什么？3、您好今天想买上装还是下装？4、您好今天想买外套还是毛衫？5、您好这是我们的主打款喜欢可以试穿？回顾：这个环节是锁定顾客的需求。
1、美女/帅哥衣服挂着是平面的，穿起来就有感觉了，这是你的尺码请您试穿一下好吗？2、美女/帅哥免费试穿，买不买都没关系，凡事都会有第一次的，穿起来感觉一下好吗？3、快速准确的拿出尺码，讲究成套系列的试穿；4、在顾客试衣中，准备好下一套把正确的尺码备用，放在试衣镜一侧方便拿取就行。
销售8步曲
。
这个阶段非常的关键，有经验的客户会把自己的电话号码留给客户，请对方有问题随时沟通。 定期的回访，欢送客户离开。
销售八步曲主要针对的是顾客与导购的全过程，也许其中会跳 几步，有时会退回之前进行过的阶段，比较理想的是客户进入“犹豫 期”之前成交。
然而即使在销售5部曲时候成交，也需要做的“塑造口碑“的工 作，因为这是使销售最大化的“已客养客”的口碑经营。是“不战而 屈人之兵”的销售的最高境界。
销售重点：
“辅助联想”，即运用所有能用的销售道具帮助客户联想。比如，顾客要对产品感兴趣，这时就 给顾客看一些产品的图片，顾客看到效果图自然知道是什么效果。
销售第四步： 顾客的心理：
“表示喜欢”，对商品表现出喜欢，但是没有购买动力，即“心动但不行动”。
行为特征：
“认真问价”这个时候的问价表明顾客通过价格来衡量自己的需求。
销售第三步： 顾客的心理：
“产生兴趣”，对商品产生亲切感、好感，开始不自觉地想像：“假如我也拥有……”
行为特征：
“询问”跟着销售人员、表现出倾听的兴趣、愿意坐下来聊聊、看画册、更多地对话，并问 一些跟商品有关的问题。 在这一阶段，顾客有时候会透露很多自己的个人信息，比如职业、家庭、爱好等等，顾客主 动谈及此类话题越多，说明对销售人员的好感、信任感越深，对接下来的销售沟通的积极影响越大。 所以，销售人员如果礼貌的表现出倾听的兴趣，鼓励的目光，顾客的谈话会更浓。这些看似 和销售无关的对话内容对销售成功的影响力很大，这就是心理学研究的“晕轮效应”，即把某个人的 优点扩散到其它方面。 因为“谈得来”，所以扩散到相信销售人员的“推荐”，认为彼此是具有“同样品味”的人， 进而对销售人员的提议和设计方案深信不疑，这就是顾客喜欢向“谈得业”的销售人员购买的原因。
销售八步曲
销售八步曲恭迎顾客——介绍（展示产品）——邀请试衣——附加推销恭送顾客——包装商品——附加服务——安排付款第一部：恭迎顾客迎宾程序：1、仪容仪表、位置（随营情灵活）、精神姿态2、闲时整理商品、调整陈列、整理票据、保存卖场的新鲜感，引起顾客的注意3、代管物品，以方便其购物。
第二部：介绍（展示产品）介绍产品程序：1、时刻保持心情开朗，面带微笑2、主动用礼貌用语与客人打招呼。
3、用专业的知识、积极热情的态度向顾客做产品介绍，不可对顾客不予理睬，也不可与顾客接触沟通时过分亲切、过度热情，保持恰到好处的温馨感觉。
4、在于顾客服务时，应接一、顾二、带三，提高工作效率。
5、不可在顾客面前流露个人情绪（不满、讨厌、不敬）要用热心与耐心的态度让顾客流下良好的印象。
第三部：邀请试衣推销程序：1、主动为顾客搭配，“形象设计师”，做到引导顾客购物。
2、详细向顾客说明产品的质量，设计风格，及穿着效果，洗涤保养方法。
3、鼓励试穿及购买，礼貌邀请其到试衣间试衣。
4、试衣时主动、快速、准确取货，手势邀请试衣间试衣，敲门试衣间。
5、试穿衣物需解扣及拉开衣链、裤链。
6、顾客出来时主动询问是否合适，如不合适再介绍下一产品。
7、不管是否购物，顾客离店时都应礼貌欢迎其下次光临。
第四部：附加推销:附加推销属于销售技巧中的最重要的项目之一。
合理的运用可以使店铺的销售业绩真章、增长40%以上。
会使顾客更多的了解公司产品并购买到配套系列产品。
第五部：安排付款收银流程：1、由销售人员带领顾客到收银处。
将货品递交收银员。
2、查对货品吊牌上显示的款号、颜色、尺码、售价。
3、收银员核对货品与打印小票数量、金额相符后，第二联给顾客，第三联自存。
4、唱找唱收5、礼貌道谢、附加推销第六步：附加服务：附加服务包括：A、免费改衣服务、衣物洗涤方法、保养方法解答。
B、换货服务、退货服务、订做服务第七部：包装商品包装程序：1、确认商品的数量、颜色、尺码。
2、检查卖出商品的质量，确认每一件卖出的商品无质量问题。
销售服务八步曲
销售服务八步曲销售服务是一种通过销售人员与潜在客户之间的沟通和交流来推广和销售产品或服务的过程。
销售人员需要通过一系列的步骤来引导客户，并最终达成销售的目标。
下面将详细介绍销售服务的八个步骤。
第一步：准备工作在进行销售服务之前，销售人员需要充分准备。
这包括详细了解所销售的产品或服务的特点、功能和优势，了解目标客户及其需求，以及了解竞争对手的情况。
准备工作的目的是为了在销售过程中能够准确地向客户介绍产品或服务，并有效地回答客户的问题和疑虑。
第二步：接触客户接触客户是销售服务的第一步。
销售人员需要通过电话、邮件、社交媒体或面对面等方式与潜在客户建立联系。
在初始接触中，销售人员需要以友好和专业的方式介绍自己和公司，并引起客户的兴趣。
第三步：了解客户需求了解客户需求是销售服务的关键步骤。
销售人员需要倾听客户的需求和问题，并且提问以进一步了解客户的具体要求。
通过了解客户的需求，销售人员可以更好地为客户提供解决方案，并满足他们的需求。
第四步：提供解决方案在了解客户需求之后，销售人员需要向客户提供相应的解决方案。
销售人员需要清楚地阐述如何满足客户的需求和解决客户的问题，并且与客户进行讨论和交流。
在提供解决方案时，销售人员需要突出产品或服务的特点和优势，并与竞争对手进行比较。
第五步：处理客户疑虑在销售过程中，客户可能会产生疑虑和不确定性。
销售人员需要耐心地回答客户的问题，并提供详细的解释和说明。
销售人员还可以提供客户案例或代表客户的引用，以证明产品或服务的可靠性和效果。
通过处理客户疑虑，销售人员可以增强客户的信任和认同，并最终促成销售。
第六步：谈判和达成协议谈判是销售服务的重要环节。
在谈判过程中，销售人员需要灵活运用各种销售技巧和方法，以达成双方都能接受的协议。
销售人员需要了解客户的预算和支付能力，并根据客户的情况提供相应的优惠和支付选择。
通过有效的谈判，销售人员可以促成销售，同时保持客户的满意度。
第七步：跟进与维护销售服务并不仅仅是一次性的交易，而是与客户建立长期和良好的关系。
销售的八个步骤
认识 建立融洽关系并引起对方兴趣 阶段 确认对方的需求
行动 阶段
引导、探询、证实客户的需求 探讨需求产生的原因和解决方案 探讨引导客户接受你的采购标准
评估 阶段
陈述并探讨解决方案 加强客户的信任 明确自己的专家形象及购买标准
承诺 达成协议、获得客户承诺 阶段 确定下一步工作
执行 执行并监控协议、确保客户满意 阶段 保持密切关系、发现其它销售机会
第八步：成交/跟进
成交
确认合同服务内容、回传时间、付款方式及时间 确认服务开始时间及细节 一定要兑现自己的服务承诺
跟进
对此次电话销售作总结，感谢客户。 与客户约好下次电话沟通的时间。
*客户投诉/抱怨处理流程
步骤 1）热情问候，先平息自己的情绪 2）仔细倾听并复述抱怨、了解投诉的原因 3）表达同理心并表示歉意 4）提出解决问题的方法 5）确认客户的意见，看客户是否接受 6）向客户表示感谢 7）跟进处理结果
*引导客户成交
假设客户同意 引导客户在电话中边谈边写单 技巧性地运用权限限制，促使客户下决心 运用二择一法 让客户知道其实办理手续很简单 找到客户最关心的一个问题并想办法解决 总结客户的问题，并解决（形象描述客户拥有产品
后的情况） 总结客户购买后的好处 让有兴趣的客户今天就下订单
心态上的准备 客户信息的准备 资料（工具）的准备 我首先与目标客户中的谁接触 通过什么方式接触？电话/拜访/信函？ 明确打电话的目的和目标 设想客户可能提出的问题（可作电话脚本）
第一步：接近客户
开场白 1、问候/自我介绍 2、相关人或物的说明 3、介绍打电话的目的 4、确认对方时间可能性 5、转向探询需求
的了解/ 现用哪种方式招聘
•有无分公司
•职位/部门
销售八步曲
销售八步曲
第一步：招呼
店员在离顾客1.5米时面带微笑，热情招呼：您好：请问需要什么帮助吗？
第二步：问诊和观察顾客
1、问病患对象：“请问是您本人？还是其他人用？”（区分顾客类型，选用不同的问诊方案，对顾客的消费档次有个初步判断。
）
2、问就医史：“去过医院吗？”
3、问用药史：“服用过什么药？”
4、病症的基本症状：如果感冒，是流清涕还是浊涕等；如果是咳嗽，问有没有痰，痰是什么痰；如果是腹泻大便每日十次以内，考虑轻度腹泻；大便十次以上，考虑重度腹泻。
5、“有什么别的症状吗？” 如果感冒,有没有发烧、咳嗽等症状；如七八月份腹泻伴随一些感冒症状如头痛，发烧，恶心，呕吐等考虑暑湿感冒引起的腹泻。
第三步：确定病情入标题
初步诊断：“根据您（或他）的症状，应该是***病。
”
第四步：推荐药品
提出用药建议。
“***病，用***药比较对症”（可根据顾客情况推荐1至3个不同价位、档次的药品，给予充分的选择余地）”。
第五步：联合用药
正确用药，精准用药，确保推荐的药品疗效确切，同时还能保证客单价和顾客回头率，联合药品建议不要超过三个，同时要因人而异。
第六步：健康提醒和营养素、保健品的跟进
因病而导，因人而异
第七步：生活注意事项
“多喝水，多休息。
”“吃一些清淡容易消化的食物。
”
第八步：送客
告诉顾客会员优惠项目以及加入会员的好处，如果不是会员，送客的时候提交联系卡。
让顾客放心并且保持联系。
医药代表销售八步骤、四部曲
在医药代表销售中，有八个重要的步骤，以及其中的四个关键部曲。本演示 将详细介绍这些关键步骤和部曲。
销售前的准备工作
在开始销售之前，医药代表需要进行充分的准备工作，这包括了解产品、研究客户、制定销售策略等。
第一步：建立客户关系
通过建立良好的客户关系，医药代表可以建立信任，提高销售成功的可能性。
除了八个步骤，医药代表销售中的四个部曲是：建立客户关系，了解客户需求，提供解决方案和维护长期客户 关系。
在经过前几个步骤的努力后，医药代表希望能与客户达成共识，达成销售协议。
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第六步：监督产品使用效果
医药代表应该跟踪并监督产品在客户处的使用效果，以确保客户满意，并解决任何问题。
第七步：维护长期客户关系
建立稳固的长期客户关系对于医药代表至关重要，这样可以保持客户忠诚度，并促进重复销售。
医药代表销售四部曲
第二步：了解客户需求
了解客户的需求、关注点和挑战，可以帮助医药代表更好地定位产品，并提供解决方案。
第三步：提供解决方案
根据客户的需求，医药代表应该能够有效地介绍产品，并展示产品如何满足 客户的需求。
第四步：处理客户疑虑
医药代表应该能够解答客户对产品的疑虑和顾虑，并提供适当的解释和支持。
第五步：达成销售协议
销售人员提高销售能力的8个步骤、流程和4次行为
销售⼈员提⾼销售能⼒的8个步骤、流程和4次⾏为在销售中，销售是依赖于顾客的购买⾏为⽽存在的商业活动，销售的本质是推进顾客购买决策过程并加快这⼀过程的活动。
顾客的购买和消费⾏为分为8个步骤，它们是：①需求和问题的认知；②信息搜集；③产品和品牌⽐较；④决策；⑤购买；⑥消费；⑦购买后评价；⑧对下次购买和消费⾏为的反馈。
销售的8个步骤这8个步骤基本是有先后顺序的。
销售⾸先要帮助顾客认识⾃⼰的需求，帮助顾客搜集产品信息，树⽴起正确的评价产品的标准，才能协助顾客做出正确的决策。
使顾客认识到什么样的付款⽅式是最有利的，教育顾客正确使⽤所购买的产品，才能强化顾客满意感，让顾客感受到⾃⼰做出的购买决定是明智的，下次还要从你这⾥购买这个产品。
接到电话后，不要被顾客牵着⿐⼦⾛，因为顾客不知道我们的⼯作流程，顾客的问话有时是盲⽬的。
所以，我们⾸先要询问和明晰顾客的需求是什么。
这既为我们提出建议提供了依据，也向顾客显⽰了我们的专业性。
如果来电者刻意回避这个问题，要么其不是我们的准顾客，要么其就是同⾏来刺探情况的。
既然顾客购买⾏为的8个步骤是有先后顺序的，那么在销售的时候，就不能越过某个购买步骤⽽强⾏把顾客的购买⾏为推进到购买阶段。
这种违反顾客购买⾏为的销售活动必将以失败⽽告终，即使偶然得⼿，成交的原因也往往与销售⾏为和销售技巧⽆关。
因此，在顾客没有认识到⾃⼰需要的时候，就不要强⾏要求顾客购买产品，否则必然会遇到顾客诸多抗拒和异议。
在顾客没有搜集到⾜够信息、没有货⽐三家之前，再怎么努⼒都很难迫使他做出购买决定。
因此，聪明的销售是步步推进顾客的购买步骤的，⽽不会急功近利、揠苗助长。
同时，销售必须有效地把握顾客购买进程，⽽不是被动跟随顾客。
销售虽然不能跨越顾客购买步骤，却可以加快顾客的购买步骤，并且向有利于⾃⼰的⽴场来引导顾客购买⾏为。
⽐如，有的销售三⾔两语就可以激起顾客的需要，⽽有的销售却总是不能引起顾客的注意和兴趣，这就表明前者⽐后者更能加快顾客的购买步骤。
医药销售八步骤、四部曲
学术会议与研讨会
确定会议主题
根据市场需求和产品特点，选 择与医药产品相关的学术会议
或研讨会。
制定会议计划
包括会议时间、地点、参会人 员、演讲嘉宾、议程安排等， 确保会议的顺利进行。
宣传推广
通过多种渠道宣传会议，吸引 相关领域的专家、医生、研究 人员等参会。
组织执行
负责会议的现场组织、协调和 管理，确保会议的顺利进行。
提高客户满意度
了解客户需求
通过沟通了解客户的期望和需求，提供个性 化的服务方案。
提供专业建议
根据客户需求，提供专业的产品知识和使用 建议，帮助客户解决问题。
及时响应
对客户的咨询和问题，及时给予回应和解答， 确保客户得到满意的答复。
建立客户忠诚度
01
建立信任关系
通过诚信和专业的服务，赢得客 户的信任和好感，建立长期合作 关系。
寻求指导和建议
向上级请教问题，寻求解决方案，并 积极接受上级的指导和建议，以提高
自己的工作水平。
反馈问题和建议
向上级反馈工作中遇到的问题和提出 改进建议，以促进团队整体进步。
与同事沟通
分享经验和资源
与同事分享自己的经验和资源，互相学习、共同成长。
协作完成工作任务
与同事合作，共同完成工作任务，提高工作效率和质量。
目标客户特征
了解目标客户的年龄、性别、疾病状况等特征，以便更好地满足 其需求。
市场潜力
评估目标客户的市场潜力，以便制定更具针对性的销售计划。
02 建立客户关系
客户类型与特点
医院客户
通常规模较大，采购决策过程复杂，对产品质量和服务要求高。
诊所客户
规模较小，采购决策过程相对简单，对价格较为敏感。
八步销售的方法
录
销售八步法的理论基础
销售的定义 销售的定义：销售是发现、发掘、引导和满足客 销售的定义：销售是发现、发掘、 户需求并达成交易的过程， 户需求并达成交易的过程，和客户达成合作伙伴 关系，实现共同成长。 关系，实现共同成长。
优秀的销售人员 根据盖洛普的调查报告， 根据盖洛普的调查报告，优秀销售人员需要具备 的四个基本素质： 的四个基本素质： 强烈的进取心和成功的欲望 工作的计划性和执行力 完成销售的专业知识和技能 与客户建立良好关系的意识
客户相关信息获得
小结： 小结：
关于客户的信息中，核心的有三个：单位性质、项目性质和资 信情况。 单位性质，决定了他们的办事习惯、决策程序、有关人员的个 人需求的种类（军队和地方、国企和民企、外企、政府项目和其 他项目；对项目总预算的关注、小集体利益的关注）；项目性质， 新建的 ，设备倾向进口还是国产；改扩建的，对原来设备和工程 是否满意；维保的，动因是什么（设备故障多、使用效果差、自 由技术力量不够、质保或者原维保合同到期）。资信情况，资金 不足，可能会选二手设备或者等待有钱后动手，资金充足，可能 会选品牌设备，合作后资金风险大小。
第一步—接近客户 第一步 接近客户
--客户相关信息获得 --客户相关信息获得 --竞争分析 --竞争分析 --客户拜访。 --客户拜访。 客户拜访
客户相关信息获得
初始阶段需要获得客户信息有哪些？ 初始阶段需要获得客户信息有哪些？
1) 关于客户单位的： 客户单位所在地---联系人及电话---注册资金---法人代表---单 位性质（机关、国企、银行、民营、合资、外企）---经营行业--上级主管部门。 2）关于空调的： 空调管理部门---空调管理人员资历、数量---项目性质（新建、 改建、扩建、维保）---空调及基建、设备负责人---员工收入水 平---资信和效益情况。 3）关于资金的：空调及设备资金来源（自筹、拨款、分摊）--工程以及设备维修的年费用额和申请、拨付程序。 4）关于行业的：客户属于哪个行业？那个行业的特点是什么。
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第五步 特性和益处 Feature & Benefit
特性：
描述种产品的特征
特性是不会改变的 益处： 描述这种产品如何满足医生和病人的需求；给 个人带来好处
益处是根据不同的个人需求而改变的
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第六步 获取和处理反馈
获取反馈 识别反馈
处理反馈
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获取反馈
提出征询反馈的问题 暂停谈话，让医生发言 观察医生的身体语言
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应承
应承医生的陈述应该：
表示理解 态度积极 紧扣医生所说的话
简明扼要
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第七步获得承诺和跟进
获取承诺的目的
结束拜访的基本目的：
–让客户拜访后仍然记得你的产品
–客户做出与你的产品有关的具体的决定， 完成你的拜访目的
–决定处方康缘的产品
脚踏实地，从优秀到卓越！ 2010年5月5日 江苏溧阳
表达需求的言辞 • “我需要. . . • “我要. . . . • “我想. . . . • “我们正在找. • “我们对. . . 兴趣。” . . . . . . .” • .” • .” . . . .”• . .很感 • “我期望. . . . . . ” “我希望. . . . . . ” “. . . . . .这非常重 要” “一定要做 到. . . . . .” • “我们的目的 是. . . . . .”
• 客户改变: 医生晋升、通讯地址变动等； • 决策层变动: 医院改组、体系的变化等； • 诊疗手段的进步等。
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第二步 访前准备
营销中要解决的三个基本问题
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计划销售拜访的步骤
信息回顾与分析 设定拜访目的
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医药销售自我塑造四部曲
一、信心的建立方法 – 克服自卑心态的“百分比定律” – 假定每位客户都会成交 – 配合专业形象 二、正确的心态 – 衡量得失 – 正确对待被人拒绝 三、面对客户的心态及态度
– 从客户的立场出发
四、开发潜能自我激励 – 潜意识的力量 – 自我超越―如何发掘你的潜能 – 释放被隐藏的潜能技巧
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第一步 客户定位
（1）谁是我们的客户？
指能从我们的产品或服务中受益; 并且有权作出或者影响购买决定的人。
（2）为什么要客户定位？
发现/确认将从产品或服务中受益的客户；
对客户进行分级/归类，以便分配资源。
（3）客户定位是一个动态变化的过程：
• 市场变化: 竞争者、新产品、仿制品等；
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优秀代表及主管培训
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江苏康緣药业股份有限公司 2010年5月5日，江苏溧阳
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目录
第一单元： 第二单元：
医药专业销售拜访八步骤
第一步 客户定位 第二步 访前准备
医药专业销售自我塑造四部曲
第一部 信心建立 第二部 正确心态
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第八步 跟进行动
• 立即跟进以支持医生的决定
• 提供初用装 • 提供产品使用说明 • 对医生说明产品使用计划
• 其他跟进行动
• 保持长期关系
• 下次拜访时，医生处方产品的可能性大大增加
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第二单元 医药专业销售自我塑造四部曲
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谢谢！
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第三步 接触和建立关系
第四步 确认客户需求 第五步 陈述和强化益处
第三部 面对客户的心态
第四部 自我激励开发潜能
第六步 获取和处理反馈
第七步取得承诺促成交易 第八步 跟进和访后回顾
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第一单元 医药专业销售拜访八步骤
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设计开场白 设计问题和预测反馈
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第三步
接触和建立关系
获得客户接见， 吸引客户注意， 使面谈更有针对性。
接触阶段为什么重要？
+
客 户 印 象
时间
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第四步 确认客户需求
确认医生的需求是成功销售对话的基础