药店店员基本技能规范
药店员工守则
药店员工守则药店作为医疗保健领域的重要组成部分，员工的行为和服务质量直接影响到患者的健康和安全。
为保证药店工作的规范化和优质化，制定并执行药店员工守则非常重要。
以下是药店员工应遵守的守则：一、服务行为准则1. 尊重患者：与每位患者互动时，要以礼貌、友好和耐心的态度对待，尊重患者的隐私和尊严。
不因患者的外貌、相貌或其他因素而有任何歧视和偏见。
2. 保持专业形象：要穿着整洁，佩戴工作证明和工作服，并保持良好的个人卫生习惯。
3. 提供正确的药品信息：在向患者提供药品信息时，要保证准确性和完整性，不得隐瞒任何重要信息或做虚假宣传。
4. 协助患者合理用药：根据患者的病情和医生的建议，帮助患者选择适当的药品，并讲解正确的用药方法和注意事项。
5. 维护药房秩序：保持药房的整洁和有序，定期清洁工作区域和药品陈列架，妥善保管药品和器械。
6. 遵循工作流程：按照规定的流程和程序开展工作，不擅自更改配药和销售流程。
如有合理建议或问题，可向上级主管反映。
二、职业行为准则1. 保守患者信息：对于患者的个人和病史信息要保持保密，不得泄露给非相关人员。
2. 不从事非法活动：严禁在药店内从事非法活动，如非法销售药品、制售假药等行为。
3. 不收受回扣和礼品：严禁接受医药代表等人员的回扣和礼品，确保工作的公正和正直。
4. 严守药品销售政策：在销售药品时，要严格遵守相关政策和法律法规，不得违规销售处方药和限制药品。
5. 不参与诊疗行为：作为药店员工，不得进行诊断和治疗行为，遇到患者需要医生诊治的情况应主动引导患者就医。
三、知识和技能要求1. 具备药品知识：要了解基本的药品知识，包括药物的分类、剂型以及主要的功效和不良反应。
2. 熟悉药房操作：熟悉药房工作流程和相关设备的使用方法，掌握准确的配药和销售技巧。
3. 进行继续教育：定期参加药品知识培训和相关职业素养培训，不断提高自身的专业素养和服务质量。
4. 关注行业动态：时刻关注药品和医疗保健行业的最新动态，了解相关政策和法规的变化。
药店营业员制度
药店营业员制度引言概述：药店营业员制度是指药店为了规范员工行为，提高服务质量而制定的一系列规章制度。
良好的药店营业员制度不仅可以提升药店形象，还可以有效管理员工，保障消费者权益。
一、招聘标准1.1 专业知识：药店营业员应具备一定的医药知识，了解常见药物的作用、用法和禁忌。
1.2 沟通能力：良好的沟通能力是药店营业员的基本要求，能够与顾客有效沟通，解答疑问。
1.3 服务意识：药店营业员应具备良好的服务意识，能够为顾客提供专业、周到的服务。
二、培训要求2.1 专业培训：药店应定期组织药品知识、销售技巧等方面的培训，提升员工的专业水平。
2.2 法律法规培训：药店营业员需要了解相关法律法规，如处方药出售规定等，避免违法行为。
2.3 服务技能培训：培训员工提升服务技能，如礼仪、沟通技巧等，提高服务质量。
三、工作规范3.1 工作时间：规定药店营业员的工作时间，保证药店正常营业。
3.2 工作流程：明确药店营业员的工作流程，包括接待顾客、咨询服务、药品销售等环节。
3.3 服务标准：制定服务标准，规范药店营业员的服务行为，如礼貌用语、服务态度等。
四、绩效考核4.1 销售业绩：考核药店营业员的销售业绩，激励员工提高销售额。
4.2 顾客满意度：通过顾客反馈、投诉处理等方式，评估药店营业员的服务质量。
4.3 专业知识：定期考核药店营业员的医药知识水平，确保员工专业素养。
五、激励机制5.1 奖惩制度：建立奖惩制度，激励表现优秀的药店营业员，惩罚违规行为。
5.2 岗位晋升：为优秀的药店营业员提供晋升机会，激励员工持续发展。
5.3 培训机会：提供员工继续学习的机会，提升员工的专业水平和服务质量。
结语：药店营业员制度的建立和执行对于药店的经营和服务质量至关重要，只有建立完善的制度，才能提高药店形象，增强竞争力。
希望各药店能够重视药店营业员制度的建设，为顾客提供更优质的服务。
药店培训管理制度
第一章总则第一条为提高药店员工的专业素质和服务水平，确保药店各项业务有序开展，特制定本制度。
第二条本制度适用于本药店所有员工，包括但不限于营业员、药师、店长等。
第三条本制度遵循公平、公正、公开的原则，确保员工培训的规范性和有效性。
第二章培训目标第四条提高员工对药品知识的掌握程度，确保员工能够正确解答顾客咨询。
第五条增强员工的服务意识，提高服务质量，提升顾客满意度。
第六条培养员工的专业技能，提高药店的整体竞争力。
第三章培训内容第七条药品知识培训：包括药品的基本知识、药品分类、药品作用、药品不良反应等。
第八条服务技能培训：包括顾客接待、咨询解答、药品推荐、投诉处理等。
第九条药店管理制度培训：包括药品质量管理、库存管理、销售管理、安全管理等。
第十条药品法律法规培训：包括《药品管理法》、《药品经营质量管理规范》等相关法律法规。
第四章培训方式第十一条理论培训：通过内部讲座、外部培训、网络课程等方式进行。
第十二条实践操作培训：通过模拟操作、跟班学习、实际操作等方式进行。
第十三条专题研讨：针对工作中遇到的问题，组织专题研讨，提高解决问题的能力。
第五章培训时间第十四条新员工入职培训：新员工入职后一个月内完成。
第十五条定期培训：每季度至少组织一次全体员工培训。
第十六条专项培训：根据业务需求，不定期组织专项培训。
第六章培训考核第十七条培训考核分为理论知识考核和实践操作考核两部分。
第十八条理论知识考核：采用笔试或口试形式，考核员工对药品知识、服务技能、管理制度和法律法规的掌握程度。
第十九条实践操作考核：通过实际操作、模拟演练等方式，考核员工的服务态度、操作技能和应变能力。
第二十条培训考核成绩不合格者，需重新参加培训，直至考核合格。
第七章奖惩制度第二十一条对培训表现优秀、考核成绩优异的员工，给予表彰和奖励。
第二十二条对培训态度不端正、考核成绩不合格的员工，进行批评教育，并视情节轻重给予相应的处罚。
第八章附则第二十三条本制度由药店人力资源部负责解释。
药房人员工作规章制度内容
药房人员工作规章制度内容第一章总则第一条为规范药房人员的工作行为，保障患者用药安全，提高工作效率，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于药房人员，包括医师、药剂师、药房助理及其他工作人员。
第三条药房人员应严格遵守国家有关药品管理法律法规，严守患者隐私，尊重患者权益，提供专业、优质的药物服务。
第二章药房人员基本要求第四条药房人员应具备相关专业知识和技能，应具备相关职业资格证书。
第五条药房人员应具备良好的职业道德和职业素养，对患者诚恳友好。
第六条药房人员须保持工作场所的清洁整洁，每天开展必要的卫生消毒工作。
第七条药房人员不得无故拒绝患者咨询，不得私自泄露患者隐私信息。
第八条药房人员应进行每日例行消毒，保持药品及医疗器械的清洁卫生。
第九条药房人员应定期接受相关培训，提高专业素养和技能水平。
第三章药物管理第十条药房人员应按照医师处方配发药品，不得擅自提供药品。
第十一条药房人员应认真核对处方内容，保证患者用药安全。
第十二条药房人员应检查药品的有效期，不得提供过期药品。
第十三条药房人员应严格执行药品管理制度，保证药品的储存、配送和使用安全。
第十四条药房人员需定期检查药柜、冰箱等储存设备，确保温度、湿度等环境符合规定。
第十五条药房人员应妥善处理药品遗失、损坏等情况，进行记录和上报。
第四章服务规范第十六条药房人员应提供亲切、礼貌的服务，解答患者的疑问。
第十七条药房人员应协助医师进行药品的合理使用宣传，提倡合理用药观念。
第十八条药房人员应尊重患者的意见，接受患者的投诉与建议。
第五章工作纪律第十九条药房人员应按时上下班，不得迟到早退。
第二十条药房人员应保守医疗机构的机密信息，不得私自泄露。
第二十一条药房人员应认真履行本职工作，不得借故旷工、拖延或擅离职守。
第六章处罚规定第二十二条对违反相关规定的药房人员，将按照轻重程度给予纪律处分，情节严重的将追究法律责任。
第七章附则第二十三条本规章制度自发布之日起实施。
第二十四条药房人员在规定的范围内享有相应的权利，但绝不得以此侵犯患者权益或损害医院利益。
药店店员的培训内容及方案
药店店员的培训内容及方案
药店作为医药行业中重要的服务机构，店员的素质和专业能力直接影响着药店的经营状况和客户满意度。
为了提升药店店员的服务质量，药店管理者需要制定一套科学、系统的培训方案。
一、产品知识培训
药店店员应该具备药品的基本知识，包括药品的功效、剂型、用法和禁忌等方面的知识。
这需要药店管理者组织专业人员对店员进行系统的产品知识培训，帮助店员更好地了解药物，为客户提供准确、安全的用药建议。
二、服务技能培训
良好的服务态度和专业的沟通技巧是药店店员必备的素质。
药店管理者应该加强店员的服务技能培训，包括礼貌用语、沟通技巧、解决问题的能力等方面的培养，使店员能够主动关心客户需求，提供个性化的服务。
三、法律法规培训
药店工作需要遵守一系列的法律法规，如药品管理法规、药店销售规范等。
药店管理者应该通过培训的方式，让店员了解并熟悉相关法律法规，确保药店的经营合规性。
四、危急情况处理培训
药店工作中难免会遇到一些危急情况，如突发疾病、药物过敏等。
药店管理者应该组织培训，教导店员在紧急情况下的应急处理方法，提高应对突发情况的能力。
五、团队合作培训
药店店员通常需要与其他员工进行良好的团队合作。
药店管理者可以通过员工活动、团队培训等方式，促进店员之间的沟通和合作，提高整个团队的凝聚力。
综上所述，药店店员的培训内容应包括产品知识、服务技能、法律法规、危急情况处理和团队合作等方面。
零售药店人员培训及考核操作规程
零售药店人员培训及考核操作规程目的：为了培养员工的服务意识，提高员工的业务知识、专业知识和劳动技能，减少工作中的差错，提高效率，特制定本操作规程。
范围：适用于门店人员的培训及考核。
内容：1.培训计划的制定与内容质量负责人制定本店的培训计划。
计划中包括门店的经营理念、药品专业知识，国家有关法律、法规知识，门店的管理制度、操作规程、岗位职责、服务规范、礼仪等的培训。
2.培训对象：全体员工3.授课人员：专业老师或质量负责人。
4.培训时间要求：以季度为一培训期，门店员工每月不低于2小时，对以上内容进行反复培训。
5.培训类别5.1岗前培训5.1.1新进人员由质量负责人进行培训，并做好培训记录存档，培训合格者方能上岗。
5.1.2岗前培训目的：通过岗前培训，让员工上岗前增加对门店及行业的了解，对岗位职责和岗位操作规程的了解和熟悉，便于胜任工作。
5.1.3岗前培训内容①公司基本情况介绍：包括公司简介，公司的发展现状及目标，经营理念。
②员工基本素质要求：包括员工仪容仪表，员工职业道德教育，员工服务礼仪规范。
③工作规范：国家法律、法规、GSP认证检查细则，员工日常行为规范,岗位职责、操作规程、日常工作流程及规定。
5.2在职培训5.2.1在职员工培训是由门店自行开展的培训。
包括药品专业知识，国家有关法律、法规知识，门店质量管理制度、操作规程、岗位职责等。
6.培训方式：6.1定期集中培训，由专业人员授课。
6.2在岗培训主要采取班前班后每天10分钟自培和每月药学专业知识分类培训的方式。
6.3不定期集中讨论、解决工作中存在的问题，完善管理机制。
6.4员工培训应由被动培训逐步向主动要求培训、自我学习提高转变。
主要通过分配政策，用人政策（末位淘汰）等鞭策激励手段进行。
7.人员培训要求每次培训必须签到，员工参加培训的考勤计入月工作考勤中，迟到扣绩效分1分，无故缺席扣绩效分3分。
8.培训考核与评估8.1岗前培训考核8.1.1考核部门：质量管理部。
药品销售员岗位职责
药品销售员岗位职责药品销售员岗位职责篇一：药品销售员职责药品销售员职责目的：明确公司销售员职责，规范销售操作。
二、适用范围：适用于销售公司药品销售员。
三、责任者：销售部（副）经理、销售员。
四、职责：1．认真学习《药品管理法》、《药品流通管理法》、《合同法》、《反不正当竞争法》等相关法律，法规。
2．认真学习药品专业基础知识、职业道德知识，注意提高自身素质，做一个合格的销售员。
3．积极参加医药监督局举办的营销人员培训班，并取得营销人员全法资格。
4．认真做好产品的销售工作，完成公司下达的销售、回款任务，确保货物及资金的安全，并负责收集顾客对产品或包装质量的意见、建议，及时向本部门领导汇报。
5．不将产品销售给无证照或证照不全的单位及个人，不销售给集市。
6．认真做好销售记录，做到批号跟踪，记录交公司保存三年。
7．配合公司做好新产品推广、销售。
8．积极参加公司组织的各项销售活动，维护企业荣誉，树立企业形象。
国内部分第一条本公司以及所属工厂及营业所的员工因公奉派国内出差办理公务者，依本办法规定发给出差旅费。
第二条本公司员工乘坐火车、轮船、飞机按表16.4.1的标准发给交通费：(一)乘坐火车及长途汽车，原则上应出具铁路局、公路局或汽车公司的购票证明单，如因故未能取得购票证明单者，由出差人出具凭单。
(二)乘坐轮船应取具轮船公司或旅行社的购票证明单或船票存根。
(三)因急要公务必需搭乘飞机者应事先报准并凭飞机票根报支旅费。
(四)搭乘公司的交通工具者，不得再报支交通费。
付款可以以出差人签呈为准。
第十五条如因公务上原因必须支付的费用而超过日用费规定者可以呈请总经理核发特别津贴。
第十六条国外出差旅费报销办法仍比照本办法第五条至第七条规定办理。
Ⅲ附则第十七条下级职员与上级职员一起出差时，下级职员得比照上级职员标准支给。
第十八条本公司董事、监察人及顾问的出差旅费比照经理级标准支给。
第十九条膳、宿什费的支领标准，因物价的变动，可以由总经理随时通令调整。
医药药店人员规章制度内容
医药药店人员规章制度内容第一章总则第一条为规范医药药店人员的行为，保障医药服务的质量，维护患者的合法权益，特制定本规章。
第二条本规章适用于医药药店人员的管理工作，涉及医药药店内一切人员的行为。
第三条医药药店人员应当遵守本规章的规定，做到遵纪守法、廉洁自律、诚信守业。
第二章医药药店人员的基本要求第四条医药药店人员应当具备医学专业知识，熟悉药品的使用和配药流程，遵守药品管理法律法规。
第五条医药药店人员应当具备一定的药品学习能力和自学能力，不断提升自己的专业水平，为患者提供优质的药品服务。
第六条医药药店人员应当具备良好的职业操守和职业道德，忠实履行自己的工作职责，维护医疗秩序。
第三章医药药店人员的行为规范第七条医药药店人员在工作中应当尊重患者和他人的合法权益，保护病人的隐私。
第八条医药药店人员应当严格履行药品管理规定，做到准确无误地配药和发药。
第九条医药药店人员不得随意更改医生开具的处方药品和剂量，不得擅自代替处方药品。
第十条医药药店人员应当妥善保管药品，做好药品的保质保量工作，杜绝使用过期或劣质药品。
第四章医药药店人员的职责第十一条医药药店人员应当积极配合医生的工作，为医生提供必要的支持和协助。
第十二条医药药店人员应当熟悉医疗仪器设备的使用方法，做好仪器设备的维护和保养工作。
第十三条医药药店人员应当定期参加职业培训，提升自己的专业水平。
第五章医药药店人员的违纪处罚第十四条医药药店人员违反本规章的规定，应当按照公司的规定受到相应的处罚。
第十五条违反规章的行为轻微的，公司可采取口头警告、书面警告等方式予以处理。
第十六条违反规章的行为较为严重的，公司可对其进行停职处理，直至辞退。
第十七条违反规章的行为涉嫌违法犯罪的，公司应当立即报警处理，并配合有关部门进行调查。
第六章医药药店人员的福利保障第十八条公司应当为医药药店人员购买工伤保险，确保医药药店人员在工作中的权益。
第十九条公司应当为医药药店人员提供必要的培训和学习机会，提高其专业水平。
药房工作人员规章制度
药房工作人员规章制度第一章总则第一条为规范药房工作人员的行为，提高服务质量，保障患者用药安全，特制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于药房所有工作人员，必须严格遵守。
第三条药房工作人员应当具备相关专业知识和技能，严守职业道德，保守患者隐私。
第四条药房工作人员应当服从医院管理，听从上级安排，认真履行岗位职责。
第二章职责分工第五条药房工作人员分为药剂师、药库管理员、调剂员、验收员等各类岗位，各自负责不同的工作。
第六条药剂师负责审方、配置药品，对患者提供用药指导。
第七条药库管理员负责药品库存管理、采购、出入库等工作。
第八条调剂员负责依据医嘱准确调配药品。
第九条验收员负责对进货药品进行验收、登记，确保药品质量符合标准。
第十条药房工作人员应当互相配合，共同完成工作任务，确保患者用药安全。
第三章工作流程第十一条患者就诊后需凭医生开具的处方到药房购药。
第十二条药剂师应当认真审核处方，核对患者信息，切勿轻信患者口述。
第十三条药剂师应当合理配置药品，注意药物相互作用，确保用药安全。
第十四条调剂员应当按照要求准确调配药品，严格遵守调剂规程。
第十五条药库管理员应当做好药品库存管理，确保药品的质量和数量。
第十六条验收员应当对进货药品进行认真验收，确保药品的质量符合要求。
第四章服务规范第十七条药房工作人员应当热情耐心地为患者服务，耐心解答患者疑问。
第十八条药房工作人员应当保护患者隐私，严禁泄露患者信息。
第十九条药房工作人员应当尊重患者的选择，不得擅自更改医生开具的药方。
第二十条药房工作人员应当保持工作环境整洁，保证药品的卫生安全。
第五章处罚措施第二十一条药房工作人员违反规章制度的，将根据情节轻重给予口头警告、书面警告、记过、降职、开除等处罚。
第六章附则第二十二条本规章制度自颁布之日起实施，如有修改，须报经医院管理部门批准。
以上是药房工作人员规章制度的主要内容，希望所有药房工作人员严格遵守，做到诚信服务，保障患者用药安全。
药店营业员的工作职责
药店营业员的工作职责药店营业员的工作职责不明确自己的岗位职责,就不知道自己的定位,就不知道应该干什么、怎么干、干到什么程度。
以下是店铺收集的药店营业员的工作职责，仅供大家阅读参考!药店营业员的工作职责篇1一、店员的职业道德和职业技能规则：1、工作立场和心态：认同自己的服务职业性质，不良情绪不影响工作，愿意用专业知识为顾客服务，体现自我价值。
2、行为举止和仪表：着装整洁，工牌端正，发型美观得体，仪表大方，举止文明，能使顾客产生信任感。
3、专业服务和态度：热情招呼，微笑待客，熟练使用礼貌用语。
咨询回答专业、耐心、细致、准确，使顾客满意。
4、销售药品：向顾客推销和推介药品是店员的主要责任。
对常见疾病，营业员要能够指导用药。
5、理解处方：店员要学会辨认处方、分析处方、调配处方，注意配伍禁忌。
6：识别药品真伪：店要学会如何用感观识别来识别药品的真伪。
7、负责办理商品进货验收和退换。
8、做好药品养护：掌握药品的本质属性，采取不同的贮藏保管方法对药品进行养护。
9、陈列理货将到货商品上架，按商品陈列要求整理排面，跟踪堆垛商品销售情况，并及时补货。
10、执行公司的促销计划，检查价格签和促销海报到位情况。
11、积极参加各种培训，努力提高自身素质。
12、贯彻落实GSP。
二、工作流程1、营业前做好柜台、货架、商品及地面等环境卫生，达到干净、整洁、玻璃明亮。
2、准备营业期间所需用品、用具。
3、补充商品，将柜台上不足的商品补齐，并检查柜台上所列之商品是否齐全，有无新货需及时上柜。
4、营业中应随时保持柜台及货架上的展示商品充足和整齐，不得出现展示商品不足和摆放零乱的现象。
5、检查柜台及库存商品数量是否充足，不足的须及时填写“缺货计划”并通知补货，做到所有商品无断货现象。
6、柜台到货须认真清点验收，及时上柜，同时配合配货员将上柜后余下之商品在储存板或货架上归类堆放整齐。
7、随时作好为顾客提供服务的准备，发现顾客有需要导购及服务的暗示时，应立即上前友善、真诚地为其提供各种服务。
药房规范化工作制度
药房规范化工作制度一、总则药房规范化工作制度是为了保障药房工作的正常运行，提高药品服务质量，确保患者用药安全，依据国家有关法律法规和药品管理要求，结合我国药房实际情况而制定的。
本制度适用于各类医疗机构、药店等药房相关工作。
二、药房工作人员职责1. 药房工作人员应具备相应的专业技术知识和职业素养，经过专业培训并取得相应的资格证书。
2. 药房工作人员应严格执行药房工作规程和药品管理制度，保证药品的质量和安全。
3. 药房工作人员应遵守职业道德，尊重患者隐私，为患者提供优质、高效的药学服务。
4. 药房工作人员应定期参加业务培训和学习，提高自身专业水平和综合素质。
三、药品采购和管理1. 药品采购应严格按照国家药品采购政策和法律法规进行，选择具有合法资质的供应商。
2. 药品采购应遵循质量优先、价格合理的原则，确保药品的质量和安全。
3. 药品采购应建立严格的验收制度，对采购的药品进行验收，确保药品的质量和数量。
4. 药品储存应按照药品的特性进行，确保药品在适宜的温度、湿度、光照等条件下储存。
5. 药品管理应建立和完善药品管理制度，对药品的入库、出库、销售、库存等进行严格管理。
6. 药品管理应实行信息化管理，提高药品管理的效率和准确性。
四、药品销售和服务1. 药房工作人员应根据医生的处方准确调配药品，确保患者用药的正确性和安全性。
2. 药房工作人员应向患者详细解释药品的用法、用量、不良反应等信息，指导患者正确使用药品。
3. 药房工作人员应关注患者的用药反应，及时处理和解决患者用药过程中出现的问题。
4. 药房工作人员应提供优质的药学服务，解答患者的疑问，提供合理的用药建议。
5. 药房工作人员应尊重患者的意愿，不得强迫患者购买药品。
五、药房环境和管理1. 药房应保持整洁、卫生、安静的环境，为患者提供舒适的购药环境。
2. 药房应设置合理的布局，区分处方药、非处方药、特殊管理药品等区域，便于管理和患者选购。
3. 药房应建立和完善药品不良反应监测制度，及时报告和处理药品不良反应。
药店店员培训教程
药店店员培训教程第一部分：药房知识1.药房基本常识-药房的基本布局和划分-药品分类及存放要求-药材的保存和使用方法-药品的灭菌和消毒方法2.药品知识-常见药品的主要成分和作用-药品的剂量和用法-药品的不良反应和禁忌事项-药品的保存方式和有效期3.处方相关知识-处方的基本要素和组成-处方的审核和执行-处方药品的配药和发药过程-处方的保存和备案要求第二部分：药店服务技能1.客户服务技巧-如何正确接待和接听客户的需求-解答客户常见问题和疑惑-处理客户投诉和纠纷2.药剂师专业技能-药剂师的职责和角色-药剂师的配药和发药技巧-药剂师的临床药学知识和指导3.销售与推广技巧-了解药品市场和消费者需求-掌握销售技巧和销售心理学-学习促销活动和品牌推广策略-提供个性化消费建议和方案第三部分：药店管理知识1.药房日常运营管理-了解药店管理的基本要素-掌握库存管理和采购方法-学习药品调剂和药房清点技巧-熟悉药品销售流程和药店安全管理2.团队管理与合作-建立良好的团队协作氛围-学习团队管理和人员培训方法-善用团队沟通和激励手段-管理和解决团队内部冲突3.药店法规和政策-了解药店经营的法律法规-掌握药店的收费和报销政策-学习药店的质量管理和安全要求-了解药店经营的监督和检查程序第四部分：药店应急处理1.常见突发事件处理-意外事故的应急处理方法-突发疫情和传染病的预防控制-应对火警和紧急疏散的流程-重大自然灾害应对措施2.急救知识和技能-熟悉常见急救方法和技巧-学习心肺复苏和人工呼吸技能-掌握止血和处理伤口的方法-熟练处理中毒事件的应急措施3.危机公关和舆情应对-掌握危机公关的基本原则和方法-学习危机舆情的应对策略-熟悉网络舆情和口碑管理技巧-建立有效的危机应对预案以上是药店店员培训教程的大致内容，希望能够帮助药店的员工提升专业知识和服务水平，提高药店的经营效益和客户满意度。
同时，也希望药店能够结合自身实际情况，进行进一步的个性化培训和提升。
药店员工规章制度
药店员工规章制度药店管理制度一、采购与验收目的：把好入库药品质量关，保证购进药品数量准确、外观性状和包装质量符合规定要求，防止不合格药品和假劣药品进入本企业。
药品采购验收工作规程：4.2对药品外观性状的检查则必须抽取规定数量的样品后，在验收养护室内进行。
5验收的时间：5.1药品质量检查验收应在一个工作日内完成。
5.2生物制品是有特殊储存条件的药品，要求货到后即时验收完毕，不得拖延以免影响药品的质量。
6验收时应按品种分别验收、验收完一个品种，清场后再验收另一个品种，严防混药事件。
7验收所抽取的样品必须具有代表性，应按规定比例抽取样品。
验收工作完毕后应尽量将药品恢复原状，在外包装上贴上“检封”签。
8验收首营品种应有首次购进药品的生产企业质量检验合格报告书。
9验收进口药品，必须审核其《进口药品注册证》、《进口药品检验报告书》或《进口药品通关单》复印件；验收进口预防性生物制品、血液制品应审核其《生物制品进口批件》复印件。
上述复印件应加盖供货单位质量管理部门的原印章,并真实、完整、有效。
10特殊管理药品的质量检查验收必须实行双人验收，并逐件验收至每一最小包装。
11药品质量检查验收必须做好验收记录，验收记录必须做到项目齐全、内容真实、填写规范、准确无误，并保存至超过药二、员工管理制度：A、员工守则第一条员工守则作为本公司员工的行为准则第二条本公司员工均应遵守下列规定：1.准时上班对所担负的工作争取时效不拖延不积压2.服从上级指挥如有不同意见应婉转相告或以书面陈述一经上级主管决定应立即遵照执行3.尽忠职守保守业务上的秘密4.爱护本公司财物不浪费不化公为私5.遵守公司一切规章及工作守则6.保持公司信誉不做任何有损公司信誉的事情7.注意本身品德修养切戒不良嗜好8.不私自经营与公司业务有关的商业或兼任公司以外的职业9.待人接物要态度谦和以争取同仁及顾客的合作10.严谨操守不得收受与公司业务有关人士或行号的馈赠贿赂或向其挪借款项B、员工着装管理规定第一条为树立和保持公司良好的社会形象进一步规范管理本公司员工应按本规定的要求着装第二条员工在上班时间内要注意仪容仪表总体要求是得体大方整洁第三条男职员的着装要求夏天穿衬衣系领带穿衬衣时不得挽起袖子或不系袖扣穿西装时要佩戴公司徽标不准穿皮鞋以外的其他鞋类包括皮凉鞋第四条女职员上班不得穿牛仔服运动服超短裙低胸衫或其他有碍观瞻的奇装异服并一律穿肉色丝袜第五条女职员上班必须佩戴公司徽标男职员穿西装时要求戴公司徽标公司徽标应佩戴在左胸前适当位置上第六条部门副经理以上的员工办公室一定要备有西服以便外出活动或重要业务洽谈时穿用第七条员工上班应注意将头发梳理整齐男职员发不过耳并一般不准留胡子女职员上班提倡化淡妆金银或其他饰物的佩戴应得当C、礼仪第一条职员必须仪表端庄整洁具体要求是1．头发：职员头发要经常清洗保持清洁男性职员头发不宜太长2．指甲：指甲不能太长应经常注意修剪女性职员涂指甲油要尽量用淡色3．胡子：胡子不能太长应经常修剪4．口腔：保持清洁上班前不能喝酒或吃有异味食品5．女性：职员化妆应给人清洁健康的印象不能浓妆艳抹不宜用香味浓烈的香水第二条工作场所的服装应清洁方便不追求修饰具体要求是1．衬衫：无论是什么颜色衬衫的领子与袖口不得有污秽2．领带：外出前或要在众人面前出现时应佩戴领带并注意与西装衬衫颜色相配领带不得肮脏破损或歪斜松弛3．鞋子应保持清洁如有破损应及时修补不得穿带钉子的鞋4．女性职员要保持服装淡雅得体不得过分华丽5．职员工作时不宜穿大衣或过分臃肿的服装第三条在公司内职员应保持优雅的姿势和动作具体要求是1．站姿：两脚脚跟着地脚尖离开约450腰背挺直胸膛自然颈脖伸直头微向下使人看清你的面孔两臂自然不耸肩身体重心在两脚中间会见客户或出席仪式站立场合或在长辈上级面前不得把手交叉抱在胸前2．坐姿：坐下后应尽量坐端正把双腿平行放好不得傲慢地把腿向前伸或向后伸或俯视前方要移动椅子的位置时应先把椅子放在应放的地方然后再坐三、销售与售后服务1、药品分类陈列沿途橱窗与货柜2、建立卫生制度，保证药品不受污染。
药店店员的基本条件和要求
药店店员的基本条件和要求
药店的店员是药店的门面，也是客户使用药品的主要依赖者，为此，他们需要满足一定的基本条件和要求。
一是要具备一定的药学知识和药品销售技能，能够为客户提供准确的产品信息和专业的服务；二是具有良好的沟通能力，能够与客户建立良好的沟通渠道，了解客户的需求，并进行有效沟通；三是具备正确的职业道德标准，能够为客户提供真诚的帮助和服务；四是具备良好的服务意识，要有一定的客户满意度；五是至少具备初级的计算机操作能力，能够高效地操作药品核算、会计收款等。
以上是药店的店员的基本条件和要求。
只有符合这些要求，才能为药店提供优质的服务，维护药店的职业形象。
中小型连锁药店门店员工基本服务技能标准
中小型连锁药店门店员工基本服务技能标准一、接待顾客的相关技巧（一）、接待顾客要求1、随时留意顾客的购物状态，当顾客表现出对商品感兴趣时，应及时上前询问顾客需要什么帮助。
2、当顾客需要帮助时，应面带微笑向顾客打招呼，使用标准用语“先生/小姐，您好，请问有什么可以帮您吗？”决不能对顾客置之不理，更不能说：“我正忙着”或“我没空”或更不耐烦地说“等一下”。
对顾客的称呼通常为“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“老伯”、“阿婆”，如是老顾客，可称呼其姓名，例如“张先生”“王老伯”等。
3、接待顾客应做到“接一顾二招呼三”。
如果正忙于接待顾客，另有顾客需要服务时，应用和缓的语气请其稍等，应说：“请稍等，我马上就来”，并尽快完成对前一位顾客的服务。
4、遇到不会讲普通话的顾客，而又听不懂顾客的语言，应微笑示意顾客稍候，并尽快完成对前一位顾客的服务。
5、服务完毕后或顾客离开时，应向顾客致以：“祝您早日康复，请慢走”。
6、营业结束后，如有顾客希望购药，要继续留岗。
顾客在挑选商品时，不得有任何催促的言行，决不能说：“你能不能快点，我们要下班了”此类的话，应像平常一样耐心为其服务。
（二）、语言技巧：1、说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。
2、说话应留有余地。
尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。
3、说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。
4、语调应柔和、有问必答、专业、准确、留有余地、耐心、热情。
（三）、服务禁语1、忌说：“不知道”、“不清楚”。
2、忌说：“买不买算了”、“能不能快点”、“不要摸商品，以免弄脏了”。
3、尽量不说：“肯定有效”、“绝对没问题”。
4、尽量不说：“欢迎光临”、“再见”、“欢迎下次光临”。
5、顾客退换货时，禁止说：①你才买的，怎么又要换？②买的时候干啥去了？③你买的时候怎么没看清楚？④这不是我卖的，我不知道？⑤肯定是你不会用造成的，我们的商品绝对没问题！⑥这种商品不符合退换条件，不能退。
6、忌有问无答，不耐烦。
药品销售技巧[1]
![药品销售技巧[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/92e7da7fb307e87100f69604.png)
药品销售基本技能药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额一、药店店员的基本条件和技能有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。
那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。
（一）心理素质和职业道德1、心理素质※热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务；※微笑：要自始至终面带微笑；※心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。
２、行为准备行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：※服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方；※修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡桩；※举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；※情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。
（二）药品知识包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。
例如：※药品的分类（1）处方药与非处方药；（2）按药品作用分类；（3）按内服外用分类※临床常见病诊断用药※药物配伍禁忌和不良反应※药物的服用方法※同类药品的不同卖点（三）语言技巧※说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。
※说话应留有余地。
尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。
※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。
二、顾客的心理古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。
所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。
药品销售技巧
药品销售基本技能药店作为企业，其经营的根本目的在于赢利，而赢利的产生直接来自于营业额的提高，本课程的目的在于通过培训使门店店员掌握顾客消费心理，提高门店销售技巧，从而提高门店的营业额一、药店店员的基本条件和技能有句名言说道：推销商品之前要先推销自己。
那么在介绍商品之前必须先展示自我，因此门店店员必须具备良好的个人素质，才能取得好的销售成绩，概括起来有以下几个方面。
（一）心理素质和职业道德1、心理素质※热诚：要始终以方便顾客、服务顾客为出发点，充满热诚地为顾客服务；※微笑：要自始至终面带微笑；※心胸宽阔：不能因为顾客的某些不雅言行而耿耿于怀，言语间针锋相对。
２、行为准备行为准备主要体现在职业仪表上，归纳起来有以下几个方面：※服饰美：店员服饰应为统一工装，平时应勤换洗，保持整洁大方；※修饰美：店员应随时保持外貌的整洁，头发、指甲应经常修理，保持清洁，发型应大方得体，不应佩带婚戒以外的其他饰物，女店员应淡妆；※举止美：门店店员应保持端庄的站姿，行走轻快、举止敏捷；不应做出扭腰、斜肩、叉腿等不雅姿势；※情绪美：门店店员应随时调整自己的情绪，不因个人情绪影响工作态度，随时保持充沛的工作热情。
（二）药品知识包括药品的分类、用途、特点、价格、产地等相关知识，同类药品的特点、优劣对比，适用人群。
例如：※药品的分类（1）处方药与非处方药；（2）按药品作用分类；（3）按内服外用分类※临床常见病诊断用药※药物配伍禁忌和不良反应※药物的服用方法※同类药品的不同卖点（三）语言技巧※说话应诚恳，实事求是，不能夸大其词。
※说话应留有余地，尽量避免使用绝对、肯定等极端词语。
※说话注意某些禁忌用语“瘦、胖、老、黑”等。
二、顾客的心理古言道“知己知彼、百战不殆”，在自身具备了基本条件后，第一步就是要了解顾客的心理。
所谓顾客心理是顾客在购买过程中的内心活动，它对顾客的购买行为起关键性的作用，要知道如何接待顾客，就必须先了解顾客购买商品的心理过程。
药店营业员制度范文
药店营业员制度范文一、岗位职责：3.确保药品销售符合相关法规和药店规范。
4.维护药店的形象和品牌，提升服务质量和顾客满意度。
5.协助仓库管理人员进行药品库存管理和销售统计。
二、招聘和培训：1.候选营业员应具备相关专业知识和相关工作经验。
3.具备良好的团队合作和应变能力，能在繁忙和压力下保持良好的工作状态。
4.药店应定期进行新员工培训，以提升他们的专业知识和技能。
三、工作规范：1.营业员应保持良好的仪容仪表，穿着整洁、干净。
2.需保证工作区域的清洁和整齐，并对售药台销售的药品进行必要的标识和分类。
3.在与顾客沟通时，应礼貌待人，尊重顾客的意见和需求，不得有不适当的言行举止。
4.需正确使用电脑和其他销售工具，准确记录销售信息和顾客需求。
5.维护药店的信誉和形象，不得滥用职权或涉及不正当行为。
四、绩效评估：1.药店可以根据销售额、顾客满意度和工作态度等指标对营业员进行绩效评估。
2.绩效评估可以作为营业员晋升和奖励的参考依据。
3.药店应在绩效评估中兼顾销售业绩和服务质量，以平衡业务和顾客需求间的关系。
五、激励机制：1.药店可以根据营业员的绩效和贡献给予相应的奖金和奖励。
2.药店可以设立年度或季度的表彰活动，对表现优秀的营业员进行公开表彰和奖励。
3.药店可以提供培训和晋升机会，鼓励营业员不断学习和成长。
以上仅为药店营业员制度的基本内容，不同药店根据自身的实际情况和特点，可以做出相应的调整和修改。
重要的是，药店需要明确岗位职责，建立标准化的工作规范，提供必要的培训和绩效评估，并设立激励机制，以保证营业员的工作质量和药店服务的提升。
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药店店员基本技能规范•店员的角色定位？如何进行自我的角色定位非常重要：•售货员？•推销员？•促销员？•服务员?•开票员?•卖药的？•其他？•药品导购员什么是导购员？以顾客需求为工作核心；以提供完美、恰当的服务为工作目的；药品导购员是干什么的？1、指导或引导患者科学、合理的用药；2、通过提供恰当的服务，把合适的药品销售给顾客；药品导购员的职业定位：健康使者大病当参谋，小病当大夫；药品导购员应该受到尊重!●《新约·马太福音》中有这样一个故事，一个国王远行前，交给三个仆人每人一锭银子，吩咐他们：“你们去做生意，等我回来时，再来见我。
”国王回来时，第一个仆人说：“主人，你交给我的一锭银子，我已赚了10锭。
”于是国王奖励了他10座城邑。
第二个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我已赚了5锭。
”于是国王便奖励了他5座城邑。
第三个仆人报告说：“主人，你给我的一锭银子，我一直包在手巾里存着，我怕丢失，一直没有拿出来。
”于是,国王命令将第三个仆人的那锭银子赏给第一个仆人，并且说：“凡是少的，就连他所有的，也要夺过来。
凡是多的，还要给他，叫他多多益善。
”●马太效应——任何个体、群体或地区，一旦在某一个方面（如金钱、名誉、地位、品牌等）获得成功和进步，就会产生一种积累优势，就会有更多的机会取得更大的成功和进步。
●顾客招揽顾客：●越是人流多的药店越要挤进去看个究竟●越是抢手的东西越要买一件●越是冷清的药店越不愿意进去•一名合格的药店店员，除了对自己的职业和工作有明确的认识外，还需要具备一名店员必需的五大基本理念：态度、责任、诚信、服务和专业。
•1、态度第一•良好的心态和健康的心理是职业化生涯中必备的内在素质。
正确的从业态度决定了一个店员正确的人生定位，展现其健康的精神面貌。
对于店员来说，踏实、勤恳、谦虚、亲切等心理姿态都是必须具备的。
•2、责任比什么都宝贵•任何一个公司花钱雇人，赋予员工的不仅是一份工作，更是一种责任。
“责任比能力更宝贵”。
尽善尽美的事情总是要求人们全神贯注，高度负责，关注细节，从小处做起。
最优秀的店员必定是最具责任感的员工。
•3、学会尊重，信守承诺•店员在与消费者交流中，要学会尊重和忍耐，学会倾听。
无论怎样，都应尊重对方，诚实介绍企业和产品，事实求是，不贬低对手，不侥幸欺诈，信守对消费者的承诺。
•4、服务至上•服务是店员的立身之本，它贯穿销售的全过程，是日趋成熟市场的主要手段。
消费不仅仅是产品，更重要的是文化、服务、享受、成交固然很好，不成交同样需要全力服务，我们应容忍失败，吸取教训，不断总结。
•记住：麻烦是自己处理不当的结果，困难是学习不够的反射，挫折是自己努力不够的代价。
•5、我专业，所以我自信•一名店员必须充满自信，乐观向上，要学会念一门“生意经”，逐步体现职业的专业性。
只有不断地学习和积累，拥有必需的知识储备，培养对公司、商场、产品的绝对信心，才能自信。
•作为店员，我该干什么•在销售现场，店员直接和消费者面对面地沟通与交流，向消费者介绍药品，回答消费者的问题，帮助消费者做出购买决策。
把药品卖出去是店员的天然职责，但作为一名店员，必须懂得站在消费者和企业双方的角度，来考虑自己的工作职责。
•1、销售产品是第一要务•作为一名店员，最主要的工作之一就是把产品卖出去，为公司赚取利润，也只有这样，店员才有其存在的价值。
•因此，店员要善于利用自己所掌握的各种销售技巧、业务知识和药品知识，通过热情大方、有创造力的服务方式取得消费者的信任，与消费者建立良好的人际关系，提高消费者的消费量和销售频率，使产品销售增加。
•2、服务消费者义不容辞•（1）、店员的工作职责是为消费者提供服务，并帮助消费者做出最佳的选择。
店员如何帮助消费者呢？•（2）、询问消费者对药品的兴趣、爱好，帮助消费者选择最能满足他们需要的产品。
•（3）、向消费者介绍产品的特点，说明买到此种产品后将会给他们带来的益处。
•（4）、回答消费者对产品提出的疑问，说服消费者下决心购买此产品。
•（5）、向消费者推荐别的药品和服务项目，让消费者相信购买此种药品是一种明智的选择。
•3、药品陈列与卖场维护•营业前的准备工作，营业中的辅助性工作以及营业后的清点、整理、补货工作都属于卖场维护的范围。
作为终端卖场的一员，店员必须做好卖场维护，为消费者营造一个舒适、温馨的购物环境。
•这些工作包括：•（1）、熟悉所辖药品的名称、陈列位置、规格、用途、价格、保质期限、库存位置。
•（2）、做好卖场设计、产品陈列和POP维护工作，保护产品的整洁与标准化陈列。
•（3）、搞好货架与责任区卫生，及时清理纸屑、杂物等，保证卖场整洁、明亮。
•（4）、及时补充已售出的药品，发现变质、破包、过期药品应立即撤下货架，并报店长•（5）、经理或分管人员及时处理；对于临近过期产品，根据有关规定及时报告店长、经理或有关分管人员。
•4：销售的同时宣传品牌•店员不仅要向消费者销售产品，更要宣传产品后的品牌。
因此，店员要在介绍产品的基础上，介绍产品的品牌价值及品牌承诺，让消费者不仅买到产品本身，更是买到一份放心。
•为此，店员要做好以下工作：•（1）、通过卖场与消费者交流，向消费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。
•（2）、在卖场派发本品牌的各种宣传资料和促销品，扩大品牌的宣传范围。
•（3）、认真做好药品的陈列摆放，利用陈列为品牌作宣传。
•5：收集和反馈终端信息•（1）、店员是在卖场直接与消费者打交道的产品终端销售者，因此，店员要利用有利条件，多方面收集并向公司反馈信息，具体包括：•（2）、留意消费者对产品的期望和建议，及时妥善地处理消费者异议，并及时向主管汇报。
•（3）、搜集竞争品牌的价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。
•（4）、纪录卖场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与卖场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。
•（5）、了解卖场的销售、库存情况和补货要求，及时向主管和经销商反映。
•仪容仪表：给消费者美好的第一印象•案例：美国推销大王乔`吉拉德说：“推销产品前先推销自己。
”第一印象的好坏在很大程度上影响着以后人们对你的评价。
因此，作为店员，具有整洁、温馨的仪容仪表是最基本的要求。
•更多资料请加小米QQ：1504667948，可以免费获得更多药店学习资料，第一时间获得药店理货宝的任务及其活动！•1：发型发式宜整洁忌夸张•作为直接面对消费者的店员，面部修饰的第一原则就是洁净，同时要保持卫生自然，给消费者以朝气蓬勃，诚实可信的感觉。
•2：统一着装有规范•正规的卖场都要求店员统一着装，这样即能营造协调、气派的氛围，增强员工的自豪感，提高自信心，同时也便于消费者识别店员，易于交易。
•一般来说，卖场对店员的着装具体要求如下：–（1）、必须规范统一着装，做到干净、整齐、笔挺，不得穿规定以外的服装上岗。
–（2）、纽扣要全部扣齐，不得敞开外衣，卷起袖口、裤脚。
–（3）、工作牌应该戴在左上胸15公分处（上衣口袋居中位置）。
–（4）、制服外不得显露出个人饰品，制服内不得多装物品，以免鼓起。
–（5）、制服经常换洗，不得有污迹，衣领、袖口等处不得有发黄、发灰、发黑等迹象。
–（6）、禁止穿拖鞋、胶鞋、布鞋等其他规定以外的鞋类上岗。
–（7）、非工作需要，不得将工装转借他人，更不允许修改制服。
•饰物选择的三大要求•饰物对穿着打扮有辅助、烘托、陪衬和美观的作用。
对店员而言，在配戴饰物时该怎样选择呢？•（1）、少而精。
即正在工作岗位服务的店员，提倡不配戴饰物；配戴饰物时一般不宜超过两种。
•（2）、穿制服时，要求不配戴任何饰品：穿正装时，要求不配戴工艺饰品。
•语言交流五知道•文明用语的应用，可以增进与消费者之间的感情，赢得了消费者对我们的信任，提升了卖场形象。
•1：招呼询问要灵活•店员在与消费者打招呼并询问消费者寻求时，一定要笑脸相迎，说好第一句话，给消费者留下美好的第一印象；同时要热情诚恳，注意不要言过其实。
例如：“欢迎光临，请随便看看！”“我能帮您什么呢？”“您要挑选什么药品，我给您介绍几种好吗”？等等•2：赞美要恰如其分•生活在社会中的每一个人，都希望得到他人的赞美、认同。
恰当的赞美可以拉近与消费者之间的感情，而且恰如其分的赞美之语也是使消费者产生购买的动力之一。
例如：“您说的没错”“您真有眼光”等等•3：答谢道歉：态度真诚是重点•店员在得到消费者的称赞或消费者提出建议时，一定要答谢，以显示其良好的素质。
常用的答谢道歉语言有：“您过奖了”“多谢您的鼓励（支持），我们今后一定做得更好。
”“谢谢您，这是我应该做的。
”“多谢您的指正，今后我一定会努力改进。
”“对不起，让您久等了。
”“今天消费者很多，有不周到之处请你原谅”等等•4：收银打包不容有失•打包及向消费者道别时，店员一定要彬彬有礼，让消费者高兴而来，满意而去。
尤其在收银时，对经手的现金及票据方面的失误负有不容推卸的责任，务必做到唱收唱付。
收银及送别的常用语言有：“您好，您的药购买的药一共价值××元。
”“这是您的东西，请拿好。
”“谢谢，欢迎您下次关临！”“再见，您走好。
”“这是您的东西，多谢惠顾。
”•5：禁忌用语11句•俗话说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。
”因此，在服务过程中，店员一定要注意下面这些话不能说：•（1）、不知道，不晓得。
（这东西不是我卖的，不知道）。
•（2）、你怎么这么不识！•（3）、你自己看好了。
要买就买，不要乱翻乱拿！•（4）、我们的东西很贵，你买得起吗？•（5）、你到底买不买？少见多怪！•（6）、神经病，莫名其妙！•（7）、这里有便宜货，你要不要买？•（8）、这么便宜还挑来挑去！嫌太贵就不要买！•（9）、其他店东西便宜，去那好了！•（10）、要买就买，不买拉倒，不必勉强！•（11）、不想买看什么！•活用肢体语言：无声胜有声•哈佛大学曾经对人的第一印象作了行为研究报告，报告指出：在人的第一印象中，55%来自肢体语言，38%来自声音，7%来自说话内容。
•肢体语言包括姿势、手势、表情、身体装饰、行为举止等诸多方式，是一种常为人忽视但在现实生活中不可或缺的非语言信息和交流系统。
在许多情况下，由于肢体语言更带有无意识性、更原始、更难作假，因而比言语更真实地反映人类的某些内在感受和想法。
•因此，肢体语言实际店员不可缺少的表达手段。
它既可以对口语起到补充说明作用，又可以单独使用，传递口语无法表达的微妙信息，起到无声胜有声的作用。
•肢体语言代表的意义：•眯着眼—不同意，厌恶，发怒或不欣赏•扭绞双手—紧张，不安或害怕•懒散地做在椅中—无聊或轻松一下•点头—同意或者表示明白了，听懂了•抬头挺胸—自信，果断•晃动拳头—愤怒或富攻击性•打哈欠—厌烦•轻拍肩背—鼓励，恭喜或安慰•笑—同意或满意•环抱双臂—愤怒，不同意防御或攻击•坐不安稳—不安，厌烦，紧张或者是提高警觉•双手放在背后——愤怒，不欣赏，不同意，防御或攻击•正视对方—友善，诚恳，外向，有安全感，自信。