沟通五步法ppt课件
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无障碍沟通五步法
看听笑问夸的艺术
金牌培训师罗允伸
• 识人━━察天下
一、“看”的艺术
1、你发现他眼神飘忽不定，不太专
注？
看就是要注意 说明他内心变化很多，他在努力的
观察你的顾客，
掩饰自己，他跟你嘴上说的话是敷 衍你，他传递的80%都是虚假的不
首先看他的眼 真实的信息。
神，因为眼睛 是心灵的窗户。
2、顾客在你面前不断的眨 眼是什么意思呢？
表明他对你讲的事情开始感
兴趣了，他开始心里有活动
百度文库
了。
“看”的艺术
3、眼晴发亮…… 是什么意思呢？ 说明他被你讲的 事情，被你的真 诚和努力所打动， 开始肯定你了。
4、如果是眼 睛暗淡，快睡 着了的样子？ 对你讲的事情 不感兴趣，开 始否定你。
“看”的艺术
我们要注 意他眉毛 的变 化……
1、喜上眉梢…… 当客户看到他喜欢的产品 和你的服务！
2020/2/17
12
• 看此图中有几个心！
“听”的艺术倾听的技巧：
1、沟通时身体要向前 倾，不断的微笑，对他 表示认可、尊重才可以。
2、眼神要跟他的眼神进 行呼应，不要人家看你的 时候你看其他的地方。
繁体的
“聽”
是什么意 思？
“听”的艺术
3、听时要 不断的称赞 和鼓励他，
4、还有语 言要附和 对方讲话，
3、说着说着对方嘴巴就张开了？ 表示对你的介绍有一点烦了，讨 厌了，随时准备反击你，这个时 候要注意了
“看”的艺术……看手势？
1、双手叠在面 前！ 说明他对你的讲 话非常感兴趣， （知识分子，谦 虚随和）
2、双手抱胸？ 这个动作是不 太好的信息， 说明他对 你……不感兴 趣；
“看”的艺术……看手势？
• 笑的艺术
微笑练习的方法
四；“问”的艺术
问题分两种：
▪开放式问题： 什么？在哪里？ 为什么？什么 时候？等。
▪封闭式问题： 得到的答案只 会是：是不是？ 好不好？有没 有？会不会？ 等
“问”的艺术
① 由浅入深 ② 要引导 ③ 要问好的问题 ④ 要用二选一的 法则来问
把一切安排得井井有条
• 有一天，绿豆跟他女朋友分手了．． • 他一直哭一直哭．．．． • 很伤心的一直哭．．． • 结果．．． • 他．．． • 发．．． • 芽．．． • 了．．．
• 男：我真的爱你，求你做我的女朋友吧!! • 女：可是我对你根本就没感觉!! • 男：那好，你告诉我我哪一点不好，我
改!!! • 女：那你先告诉我我哪一点好,我改!!!
有效倾听 的三大步 骤：
2、“过程” 首先要配合肢 体语言，其次 是要排除情绪， 最后是要积极 的回应对方！
3、“理解” 真正用意、 想法、目 的！
三“笑”的艺术
笑比哭好
“笑一笑十年 少”“和气生财”
笑的要点：嘴角往上 扬，露出八颗牙齿，
微笑的两大秘诀： 想笑时多想快乐
抬高嘴角，讲一或 七都可以笑出来
• ⑤ 那您是交五十元定金还是一百元？
勇于开拓进取
五；“夸”的艺术
•给
别
人
快
乐
=
•给
自
己
机
会
多点赞美
• 恭维是不化钱的贿赂
要乐于助人
“夸”的艺术
为什么要夸和赞美别人 1，人与人搭＂心桥＂之前，需先搭一 座＂语桥“, 2.增进感情、拉近彼此之间的距离 3，赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙, 4，善于发现别人身上的优点啊，赞美 就会是一件简单的事情
案例：经常用来发问的五个问题
• ① 您买保健品最重视哪些方面？（例：效果 好）
• ② 您对……的定义是什么？（或您认为怎么 样才算是效果好呢？）
• ③ 是什么让您觉得这很重要呢？或：这对你 来说是最重要的吗？你为什么会觉得这很重要 呢？
• ④ 如果我现在可以帮您证明具有您所需要的 那种效果，您今天就会定下来是这样子吗？
3、双手紧握代 表什么？ 终于找到我要 的产品了，兴 奋激动，控制 自己。
4、双手叉腰？ 说明他过去是领导或 者是有学问的人，此 类人：生活很优越， 支配欲强，如果说到 他心里边去，他会马 上拍板，很简单！
“看”的艺术
1,还有的频繁的变换坐 姿？？ 说明什么？情绪不是很 稳定，在不断的变化， 有点不耐烦了，你对这 样的顾客讲话要把重点 很快的讲给他。
2,另外就是看腿的动 作？ 一前一后？喑示他心 理变化，有一些相信、 有一半相信了。他需 要你更多的信息，让 他满意、心动！
“看”的艺术
3,抖腿揺足？ 说明他己经不耐 烦了，他内心很 焦躁、不安。
4、习惯小动作：比 如咬手指甲，轻拍 自己的手或者腹部， 频繁的喝水等都代 表着一种信息的传 递。
今天的课讲到这里！ 这只大象有几条腿？
2、眉毛会不经意的上下 跳动， 说明你说到他心里去了， 对产品和你赞同！
“看”的艺术
3、越讲愁 眉紧锁？ 他开始烦你 啦，
4、剑眉倒坚？ 很生气，不能 再忍耐了，这 个时候要注意 调整你的语气、 语言！
“看”的艺术 看嘴巴上的变化：
1、嘴角上扬、微笑？ 说明他对产品很有兴趣，专注 的听你讲,
2、轻咬嘴唇？ 多为性格内向，拿不定主意， 买还是不买？
一笑置之, 哄堂大笑, 哑然失笑 , 眉开眼笑 回头一笑 , 哭笑不得 , 笑里藏刀
笑逐颜开 , 笑容可掬 , 谈笑风生 , 谈笑自若 捧腹大笑 , 喜笑颜开 , 啼笑皆非, 嘻皮笑脸
皮笑肉不笑
“笑”的生理机制
“笑”是一种复杂 的神经反射机制。
大脑皮层
笑
• 一笑烦恼跑 • 二笑怨气消 • 三笑憾事了 • 四笑病魔除 • 五笑永不老 • 六笑乐逍遥
• 从前有个县官过生日,叫来两个算命先 生给自己卜算寿期。其中一个算命先 生说：“你家里的人都比你死的早。” 县官一听大怒，责罚了40大板。另一 个说：“你比你家里的人都长寿。” 县官听了大喜，奖赏了50两银子。一 样的意思，一个挨打，一个得奖，为 什么？
• 1949年蒋介石派特务在昆明逮捕了90多位民主 爱国人士。云南省主席卢汉急忙打电话给蒋介 石，为这些人说情。蒋回电：“情有可原，罪 不可赦。”是决心要杀的意思。在危急关头， 卢汉找到朱德同志的老师李根源先生，求万全 之计。李先生提笔将电文一颠倒为“罪不可赦， 情有可原”。还是这八个字，语义全变，90多 位民主爱国人士因此得救。
5、最关键 的是绝不 打断他的 讲话…
“听”的艺术
有效倾听的“三心原则”
3、“用心”：
2、“关心”： 1、“耐心”：学会换位思 耐心倾心激 考，关心顾 发他说的欲 客所关心的 望；让他畅 人、事、物！ 所欲言；
跟顾客交流 时，要始终 保持眼神的 交流，点头、 鼓励……
“听”的艺术
1、“准备” 安静的环境， 有融洽的氛 围，有人支 持你…
看听笑问夸的艺术
金牌培训师罗允伸
• 识人━━察天下
一、“看”的艺术
1、你发现他眼神飘忽不定，不太专
注？
看就是要注意 说明他内心变化很多，他在努力的
观察你的顾客，
掩饰自己，他跟你嘴上说的话是敷 衍你，他传递的80%都是虚假的不
首先看他的眼 真实的信息。
神，因为眼睛 是心灵的窗户。
2、顾客在你面前不断的眨 眼是什么意思呢？
表明他对你讲的事情开始感
兴趣了，他开始心里有活动
百度文库
了。
“看”的艺术
3、眼晴发亮…… 是什么意思呢？ 说明他被你讲的 事情，被你的真 诚和努力所打动， 开始肯定你了。
4、如果是眼 睛暗淡，快睡 着了的样子？ 对你讲的事情 不感兴趣，开 始否定你。
“看”的艺术
我们要注 意他眉毛 的变 化……
1、喜上眉梢…… 当客户看到他喜欢的产品 和你的服务！
2020/2/17
12
• 看此图中有几个心！
“听”的艺术倾听的技巧：
1、沟通时身体要向前 倾，不断的微笑，对他 表示认可、尊重才可以。
2、眼神要跟他的眼神进 行呼应，不要人家看你的 时候你看其他的地方。
繁体的
“聽”
是什么意 思？
“听”的艺术
3、听时要 不断的称赞 和鼓励他，
4、还有语 言要附和 对方讲话，
3、说着说着对方嘴巴就张开了？ 表示对你的介绍有一点烦了，讨 厌了，随时准备反击你，这个时 候要注意了
“看”的艺术……看手势？
1、双手叠在面 前！ 说明他对你的讲 话非常感兴趣， （知识分子，谦 虚随和）
2、双手抱胸？ 这个动作是不 太好的信息， 说明他对 你……不感兴 趣；
“看”的艺术……看手势？
• 笑的艺术
微笑练习的方法
四；“问”的艺术
问题分两种：
▪开放式问题： 什么？在哪里？ 为什么？什么 时候？等。
▪封闭式问题： 得到的答案只 会是：是不是？ 好不好？有没 有？会不会？ 等
“问”的艺术
① 由浅入深 ② 要引导 ③ 要问好的问题 ④ 要用二选一的 法则来问
把一切安排得井井有条
• 有一天，绿豆跟他女朋友分手了．． • 他一直哭一直哭．．．． • 很伤心的一直哭．．． • 结果．．． • 他．．． • 发．．． • 芽．．． • 了．．．
• 男：我真的爱你，求你做我的女朋友吧!! • 女：可是我对你根本就没感觉!! • 男：那好，你告诉我我哪一点不好，我
改!!! • 女：那你先告诉我我哪一点好,我改!!!
有效倾听 的三大步 骤：
2、“过程” 首先要配合肢 体语言，其次 是要排除情绪， 最后是要积极 的回应对方！
3、“理解” 真正用意、 想法、目 的！
三“笑”的艺术
笑比哭好
“笑一笑十年 少”“和气生财”
笑的要点：嘴角往上 扬，露出八颗牙齿，
微笑的两大秘诀： 想笑时多想快乐
抬高嘴角，讲一或 七都可以笑出来
• ⑤ 那您是交五十元定金还是一百元？
勇于开拓进取
五；“夸”的艺术
•给
别
人
快
乐
=
•给
自
己
机
会
多点赞美
• 恭维是不化钱的贿赂
要乐于助人
“夸”的艺术
为什么要夸和赞美别人 1，人与人搭＂心桥＂之前，需先搭一 座＂语桥“, 2.增进感情、拉近彼此之间的距离 3，赞美是敲开他人心扉最直接的钥匙, 4，善于发现别人身上的优点啊，赞美 就会是一件简单的事情
案例：经常用来发问的五个问题
• ① 您买保健品最重视哪些方面？（例：效果 好）
• ② 您对……的定义是什么？（或您认为怎么 样才算是效果好呢？）
• ③ 是什么让您觉得这很重要呢？或：这对你 来说是最重要的吗？你为什么会觉得这很重要 呢？
• ④ 如果我现在可以帮您证明具有您所需要的 那种效果，您今天就会定下来是这样子吗？
3、双手紧握代 表什么？ 终于找到我要 的产品了，兴 奋激动，控制 自己。
4、双手叉腰？ 说明他过去是领导或 者是有学问的人，此 类人：生活很优越， 支配欲强，如果说到 他心里边去，他会马 上拍板，很简单！
“看”的艺术
1,还有的频繁的变换坐 姿？？ 说明什么？情绪不是很 稳定，在不断的变化， 有点不耐烦了，你对这 样的顾客讲话要把重点 很快的讲给他。
2,另外就是看腿的动 作？ 一前一后？喑示他心 理变化，有一些相信、 有一半相信了。他需 要你更多的信息，让 他满意、心动！
“看”的艺术
3,抖腿揺足？ 说明他己经不耐 烦了，他内心很 焦躁、不安。
4、习惯小动作：比 如咬手指甲，轻拍 自己的手或者腹部， 频繁的喝水等都代 表着一种信息的传 递。
今天的课讲到这里！ 这只大象有几条腿？
2、眉毛会不经意的上下 跳动， 说明你说到他心里去了， 对产品和你赞同！
“看”的艺术
3、越讲愁 眉紧锁？ 他开始烦你 啦，
4、剑眉倒坚？ 很生气，不能 再忍耐了，这 个时候要注意 调整你的语气、 语言！
“看”的艺术 看嘴巴上的变化：
1、嘴角上扬、微笑？ 说明他对产品很有兴趣，专注 的听你讲,
2、轻咬嘴唇？ 多为性格内向，拿不定主意， 买还是不买？
一笑置之, 哄堂大笑, 哑然失笑 , 眉开眼笑 回头一笑 , 哭笑不得 , 笑里藏刀
笑逐颜开 , 笑容可掬 , 谈笑风生 , 谈笑自若 捧腹大笑 , 喜笑颜开 , 啼笑皆非, 嘻皮笑脸
皮笑肉不笑
“笑”的生理机制
“笑”是一种复杂 的神经反射机制。
大脑皮层
笑
• 一笑烦恼跑 • 二笑怨气消 • 三笑憾事了 • 四笑病魔除 • 五笑永不老 • 六笑乐逍遥
• 从前有个县官过生日,叫来两个算命先 生给自己卜算寿期。其中一个算命先 生说：“你家里的人都比你死的早。” 县官一听大怒，责罚了40大板。另一 个说：“你比你家里的人都长寿。” 县官听了大喜，奖赏了50两银子。一 样的意思，一个挨打，一个得奖，为 什么？
• 1949年蒋介石派特务在昆明逮捕了90多位民主 爱国人士。云南省主席卢汉急忙打电话给蒋介 石，为这些人说情。蒋回电：“情有可原，罪 不可赦。”是决心要杀的意思。在危急关头， 卢汉找到朱德同志的老师李根源先生，求万全 之计。李先生提笔将电文一颠倒为“罪不可赦， 情有可原”。还是这八个字，语义全变，90多 位民主爱国人士因此得救。
5、最关键 的是绝不 打断他的 讲话…
“听”的艺术
有效倾听的“三心原则”
3、“用心”：
2、“关心”： 1、“耐心”：学会换位思 耐心倾心激 考，关心顾 发他说的欲 客所关心的 望；让他畅 人、事、物！ 所欲言；
跟顾客交流 时，要始终 保持眼神的 交流，点头、 鼓励……
“听”的艺术
1、“准备” 安静的环境， 有融洽的氛 围，有人支 持你…