中国项目管理师(PMP)
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华夏精英职业教育研究中心（2003）
国家职业资格项目管理师师级教案
6、ISO 9000质量管理体系基础知识
GB/T19000—2000标准有以下特点：
1)标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同 规模和各种类型的组织。
2)强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和 其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。
华夏精英职业教育研究中心（2003）
国家职业资格项目管理师师级教案
3、质量计划的内容
(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、 如何以及由谁来进行评审。 (2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规 范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行 控制。 (3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的 质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法； 对采购物品如何检验。 (4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规 定的要求。
华夏精英职业教育研究中心（2003）
国家职业资格项目管理师师级教案
2、质量计划的作用及一般要求
(2)编制质量计划的一般要求
4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任 和权限进行分配。
5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。 6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质
量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制 7)质量计划应尽可能简明并便于操作。
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国家职业资格项目管理师师级教案
4、质量数据
(3)数据特征值 1)算术平均值 一般算术平均值来表示数据的集中的位置，
可按下式计算：
n
=1/n(X1+X2+…+Xn)=1/n X n i1 式中：X —算术平均值；
n—数据数量。
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3)对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在 满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效 性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的 选择，给予组织更多的灵活性。
4)标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上 理解标准的要求。
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国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
项目质量管理过程包括： • 质量计划编制—确定与项目相关的质量标
准，并决定如何满足这些标准； • 质量保证—定期对项目质量计划执行情况
所进行的评估、审核与改进等工作； • 质量控制—确定项目质量实施情况是否符
合相关质量标准，并制定相关措施使其达 到规定的质量标准。
华夏精英职业教育研究中心（2003）
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国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
(3)质量管理的概念 国家标准GB/T1900-2000对质量管理的
定义是：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。
质量管理的首要任务是确定质量方针、 目标和职责，核心是建立有效的质量管理 体系，通过具体的四项活动，即质量策划 、质量控制、质量保证和质量改进，确保 质量方针、目标的实施和实现。
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国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
1)质量方针和目标 质量方针是指“由组织的最高管理
者正式发布的该组织总的质量宗旨和 方向”。它体现了该组织的质量意识 和质量追求，是组织内部的行为准则 ，也体现了顾客的期望和对顾客做出 的承诺。质量方针是总方针的组成部 分，由最高管理者批准。
国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
在现代项目管理中，认为下述理念是非 常重要的：
1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基 本尺度
2)质量是干出来的不是检验出来的 3)质量管理必须坚持“三全管理” 4)质量管理必须坚持PDCA（Plan Do
Check Act）循环
华夏精英职业教育研究中心（2003）
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国家职业资格项目管理师师级教案
6、ISO 9000质量管理体系基础知识
(1) ISO 9000标准简介 国际标准化组织(ISO)于1987年发布了通用的
ISO 9000《质量管理和质量保证》标准，该系 列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采 用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此 后又不断地对其进行补充、完善、修订，在 2000年底前发布了2000版ISO 9000标准。随着 ISO 9000的发布和修订，我国及时、等同地采 用此标准，发布了GB/T1900：2000版标准。
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3、质量计划的内容
(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格 品。 (6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现， 应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。 (7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何 满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求； 规定记录保存时间及由谁保存。 (8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范 围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项 目的不良因素的重复出现。
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项目质量管理
项目质量计划 项目质量保证 项目质量控制
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项目质量计划
1、项目质量管理概述 2、质量计划的作用及一般要求 3、质量计划的内容 4、质量数据 5、质量检查表 6、ISO 9000质量管理体系基础知识 7、项目质量管理原则 8、项目质量计划编制方法 9、质量检查表的选择
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国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
(4)项目质量管理的概念 项目质量管理是为满足项目利益
相关者的需要而开展的项目管理活动 。项目质量管理包括工作质量管入和 项目产出物的质量管理。
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国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
质量还包括以下含义：
1)质量的主体是产品、体系、项目或过程， 质量的客体是顾客和其他相关方
2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是 赋予的特性
3)质量是满足要求的程度 4)质量的动态性 5)质量的相对性
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ห้องสมุดไป่ตู้华夏精英职业教育研究中心（2003）
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1、项目质量管理概述
(1)质量的概念 我国国家标准GB/T 1900-2000对质量的定 义是：一组固有特性满足要求的程度。 质量不仅指产品，质量也可以是某项活动 或过程的工作质量，还可以是质量管理体 系运行的质量。
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国家职业资格项目管理师师级教案
2、质量计划的作用及一般要求
(2)编制质量计划的一般要求 1)在编制质量计划时应处理好与质量手册、
质量管理体系、质量策划的关系。 2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有
效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关 的那些活动。 3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质 量特性、功能、进行识别、分类、衡量， 以便明确目标值。
中国项目管理师（PMP） 国家职业标准 www.chinapmp.com.cn
考前培训
国家职业资格项目管理师师级教案
项目质量管理
项目管理师技能要求： 1.能够对项目进行质量成本效益分析 2.能够制订项目质量管理计划 3. 能 够 进 行 费 用 偏 差 分 析 ， 找 出 原
因，采取措施 4.能够更新预算
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1、项目质量管理概述
2)质量管理体系 质量管理体系是指“在质量方面指挥和
控制组织的管理体系”。质量管理体系的 各组成部分是相互关联的，质量管理体系 的内容要以满足质量目标的需要为准，质 量管理体系是实施质量方针和目标的管理 体系。质量管理体系在项目内外发挥着不 同的作用，对内实施质量管理，对外实施 外部质量保证。
1、项目质量管理概述
(2)顾客满意 国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的
定义是：顾客对其要求已被满足的程度的 感受。
理解术语“顾客满意”要注意：顾客抱 怨是一种满意程度低的最常见的表达方式 ，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意； 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得 到满足，也不一定确保顾客很满意。
国家职业资格项目管理师师级教案
4、质量数据
(3)数据特征值 2)标准差 标准差反映数据分散的程度，常用S表示，可按(1-
1-4-2)
S
1 n 1
n i 1
(Xi
X
)2
(1-1-4-2)
式中：S—标准差；
(Xi X ) —第i个数据与平均值X之间的离差；
n—数据的数量。
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5、质量检查表
质量检查表是用于对项目执行情况进行检 查分析的。质量检查表的种类是多种多样的， 不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和 分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种： ① 检查项目质量分布状态的表格； ② 不合格项目的检查表； ③ 产出物缺陷部位检查表； ④ 质量检查评定用的表格； ⑤ 影响产出物质量主要原因调查表。
6、ISO 9000质量管理体系基础知识
GB/T19000—2000标准有以下特点： 5)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，
有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系， 并重视有效性的改进与效率的提高。 6)更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管 理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量 方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。 7)将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量 管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。 8)突出了“持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要 手段。
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6、ISO 9000质量管理体系基础知识
2000版标准包括： 1)GB/T19000表述质量管理体系基础知识，并规定
质量管理体系术语。 2)GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证
实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求 的产品能力，目的在于增进顾客满意。 3)GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效 率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使 顾客及其他相关方满意。 4)GB/T19011提供审核质量和环境体系指南。
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4、质量数据
(1)数据的分类 从质量管理的需要出发，按各种数据应用目
的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用 的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。 (2)数据的波动
对质量特性进行测定，所得到的数据不会是 固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由 于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原 材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作 者水平的不同，都是形成波动的基本原因。
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2、质量计划的作用及一般要求
(1)质量计划的作用
1)质量计划可以作为一种工具。 2)编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量
目标和全面、经济地完成分合同的要求。 3)质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工
作协调的过程，这将有助于提高管理效能。 4)质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据。
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4、质量数据
进行质量管理就要掌握大量的数据，这 是进行质量管理的必须条件。通过对质量 数据的整理和分析可以帮助我们发现问题， 认识事物的规律，因此，数据是进行质量 管理的依据。
收集质量数据的目的不外乎是以下三者 之一：用于控制；用于分析；用于检验。
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1、项目质量管理概述
(3)质量管理的概念 国家标准GB/T1900-2000对质量管理的
定义是：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。
质量管理的首要任务是确定质量方针、 目标和职责，核心是建立有效的质量管理 体系，通过具体的四项活动，即质量策划 、质量控制、质量保证和质量改进，确保 质量方针、目标的实施和实现。
国家职业资格项目管理师师级教案
6、ISO 9000质量管理体系基础知识
GB/T19000—2000标准有以下特点：
1)标准的结构与内容能更好地适用于所有产品类别、不同 规模和各种类型的组织。
2)强调质量管理体的有效性和效率，引导组织关注顾客和 其他相关方、产品与过程，而不仅仅是程序文件与记录。
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3、质量计划的内容
(1)合同评审。计划应指明项目的特定要求是何时、 如何以及由谁来进行评审。 (2)设计控制。计划应引用合适的标准、法规、规 范、规程要求，指明何时、如何以及由谁来进行 控制。 (3)采购。指明重要物品从哪里采购，以及相关的 质量要求；用于评价、选择和控制供应商的方法； 对采购物品如何检验。 (4)过程控制。指明如何控制项目各过程以满足规 定的要求。
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2、质量计划的作用及一般要求
(2)编制质量计划的一般要求
4)应明确质量计划所涉及的质量活动，并对其责任 和权限进行分配。
5)保证质量计划与现行文件在要求上的一致性。 6)质量计划应由项目组织的技术负责人主持，由质
量、技术、工艺、设计、采购等有关人员参加制 7)质量计划应尽可能简明并便于操作。
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4、质量数据
(3)数据特征值 1)算术平均值 一般算术平均值来表示数据的集中的位置，
可按下式计算：
n
=1/n(X1+X2+…+Xn)=1/n X n i1 式中：X —算术平均值；
n—数据数量。
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3)对标准要求的适用性进行了更加科学与明确的规定，在 满足标准要求的途径与方法方面，提倡组织在确保有效 性的前提下，可以根据自身经营管理的特点做出不同的 选择，给予组织更多的灵活性。
4)标准中增加了质量管理八项原则，便于从理念和思路上 理解标准的要求。
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1、项目质量管理概述
项目质量管理过程包括： • 质量计划编制—确定与项目相关的质量标
准，并决定如何满足这些标准； • 质量保证—定期对项目质量计划执行情况
所进行的评估、审核与改进等工作； • 质量控制—确定项目质量实施情况是否符
合相关质量标准，并制定相关措施使其达 到规定的质量标准。
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1、项目质量管理概述
(3)质量管理的概念 国家标准GB/T1900-2000对质量管理的
定义是：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。
质量管理的首要任务是确定质量方针、 目标和职责，核心是建立有效的质量管理 体系，通过具体的四项活动，即质量策划 、质量控制、质量保证和质量改进，确保 质量方针、目标的实施和实现。
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1、项目质量管理概述
1)质量方针和目标 质量方针是指“由组织的最高管理
者正式发布的该组织总的质量宗旨和 方向”。它体现了该组织的质量意识 和质量追求，是组织内部的行为准则 ，也体现了顾客的期望和对顾客做出 的承诺。质量方针是总方针的组成部 分，由最高管理者批准。
国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
在现代项目管理中，认为下述理念是非 常重要的：
1)用户满意是检验和衡量质量优劣的基 本尺度
2)质量是干出来的不是检验出来的 3)质量管理必须坚持“三全管理” 4)质量管理必须坚持PDCA（Plan Do
Check Act）循环
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6、ISO 9000质量管理体系基础知识
(1) ISO 9000标准简介 国际标准化组织(ISO)于1987年发布了通用的
ISO 9000《质量管理和质量保证》标准，该系 列标准得到了国际社会和国际组织的认可和采 用，已成为世界各国共同遵守的工作规范。此 后又不断地对其进行补充、完善、修订，在 2000年底前发布了2000版ISO 9000标准。随着 ISO 9000的发布和修订，我国及时、等同地采 用此标准，发布了GB/T1900：2000版标准。
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3、质量计划的内容
(5)不合格品的控制。指明如何标识和控制不合格 品。 (6)纠正和预防措施。为避免不合格品的重复出现， 应指明针对项目的预防和纠正措施以及跟踪活动。 (7)质量记录的控制。指明记录采用的方式；如何 满足记录的清晰度、存贮、处置和保密性要求； 规定记录保存时间及由谁保存。 (8)质量审核。指明所进行的质量审核的性质和范 围，以及如何使用审核结果以纠正和预防影响项 目的不良因素的重复出现。
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项目质量管理
项目质量计划 项目质量保证 项目质量控制
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项目质量计划
1、项目质量管理概述 2、质量计划的作用及一般要求 3、质量计划的内容 4、质量数据 5、质量检查表 6、ISO 9000质量管理体系基础知识 7、项目质量管理原则 8、项目质量计划编制方法 9、质量检查表的选择
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1、项目质量管理概述
(4)项目质量管理的概念 项目质量管理是为满足项目利益
相关者的需要而开展的项目管理活动 。项目质量管理包括工作质量管入和 项目产出物的质量管理。
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1、项目质量管理概述
质量还包括以下含义：
1)质量的主体是产品、体系、项目或过程， 质量的客体是顾客和其他相关方
2)质量的关注点是一组固有的特性，而不是 赋予的特性
3)质量是满足要求的程度 4)质量的动态性 5)质量的相对性
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国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
(1)质量的概念 我国国家标准GB/T 1900-2000对质量的定 义是：一组固有特性满足要求的程度。 质量不仅指产品，质量也可以是某项活动 或过程的工作质量，还可以是质量管理体 系运行的质量。
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国家职业资格项目管理师师级教案
2、质量计划的作用及一般要求
(2)编制质量计划的一般要求 1)在编制质量计划时应处理好与质量手册、
质量管理体系、质量策划的关系。 2)当一个组织的质量管理体系已经建立并有
效运行的，质量计划仅需涉及与项目有关 的那些活动。 3)为满足顾客期望，应对项目或产出物的质 量特性、功能、进行识别、分类、衡量， 以便明确目标值。
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项目质量管理
项目管理师技能要求： 1.能够对项目进行质量成本效益分析 2.能够制订项目质量管理计划 3. 能 够 进 行 费 用 偏 差 分 析 ， 找 出 原
因，采取措施 4.能够更新预算
华夏精英职业教育研究中心（2003）
国家职业资格项目管理师师级教案
1、项目质量管理概述
2)质量管理体系 质量管理体系是指“在质量方面指挥和
控制组织的管理体系”。质量管理体系的 各组成部分是相互关联的，质量管理体系 的内容要以满足质量目标的需要为准，质 量管理体系是实施质量方针和目标的管理 体系。质量管理体系在项目内外发挥着不 同的作用，对内实施质量管理，对外实施 外部质量保证。
1、项目质量管理概述
(2)顾客满意 国家标准GB/T1900-2000对顾客满意的
定义是：顾客对其要求已被满足的程度的 感受。
理解术语“顾客满意”要注意：顾客抱 怨是一种满意程度低的最常见的表达方式 ，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意； 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得 到满足，也不一定确保顾客很满意。
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4、质量数据
(3)数据特征值 2)标准差 标准差反映数据分散的程度，常用S表示，可按(1-
1-4-2)
S
1 n 1
n i 1
(Xi
X
)2
(1-1-4-2)
式中：S—标准差；
(Xi X ) —第i个数据与平均值X之间的离差；
n—数据的数量。
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5、质量检查表
质量检查表是用于对项目执行情况进行检 查分析的。质量检查表的种类是多种多样的， 不同行业的不同项目所制定的检查表的式样和 分类不尽相同，但归纳起来，大致有以下几种： ① 检查项目质量分布状态的表格； ② 不合格项目的检查表； ③ 产出物缺陷部位检查表； ④ 质量检查评定用的表格； ⑤ 影响产出物质量主要原因调查表。
6、ISO 9000质量管理体系基础知识
GB/T19000—2000标准有以下特点： 5)采用“过程方法”的结构，同时体现了组织管理的一般原理，
有助于组织结合自身的特点采用标准来建立质量管理体系， 并重视有效性的改进与效率的提高。 6)更加强调最高管理者的作用，包括对建立和持续改进质量管 理体系的承诺，确保顾客的需求和期望得到满足，制定质量 方针和质量目标并确保得到落实，确保所需的资源。 7)将顾客和其他相关方满意或不满意信息的监视作为评价质量 管理体系业绩的一种重要手段，强调要以顾客为关注焦点。 8)突出了“持续改进是提高质量管理体系有效性和效率的重要 手段。
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6、ISO 9000质量管理体系基础知识
2000版标准包括： 1)GB/T19000表述质量管理体系基础知识，并规定
质量管理体系术语。 2)GB/T19001规定质量管理体系要求，用于组织证
实其具有提供满足顾客要求和适用的法规要求 的产品能力，目的在于增进顾客满意。 3)GB/T19004提供考虑质量管理体系的有效性和效 率两方面的指南。其目的是组织业绩改进和使 顾客及其他相关方满意。 4)GB/T19011提供审核质量和环境体系指南。
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4、质量数据
(1)数据的分类 从质量管理的需要出发，按各种数据应用目
的，大体可分为：掌握现状用的、分析问题用 的、管理生产状态用的、评定质量用的等几类。 (2)数据的波动
对质量特性进行测定，所得到的数据不会是 固定不变的相同数值，总是有波动的，这是由 于项目实施中有大量的变动因素存在。例如原 材料、机械设备、工作条件、环境条件、操作 者水平的不同，都是形成波动的基本原因。
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2、质量计划的作用及一般要求
(1)质量计划的作用
1)质量计划可以作为一种工具。 2)编制并执行质量计划，有利于实现规定的质量
目标和全面、经济地完成分合同的要求。 3)质量计划编制过程实际上是各项管理和技术工
作协调的过程，这将有助于提高管理效能。 4)质量计划可作为质量审核、评定、监督的依据。
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4、质量数据
进行质量管理就要掌握大量的数据，这 是进行质量管理的必须条件。通过对质量 数据的整理和分析可以帮助我们发现问题， 认识事物的规律，因此，数据是进行质量 管理的依据。
收集质量数据的目的不外乎是以下三者 之一：用于控制；用于分析；用于检验。
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1、项目质量管理概述
(3)质量管理的概念 国家标准GB/T1900-2000对质量管理的
定义是：在质量方面指挥和控制组织的协 调的活动。
质量管理的首要任务是确定质量方针、 目标和职责，核心是建立有效的质量管理 体系，通过具体的四项活动，即质量策划 、质量控制、质量保证和质量改进，确保 质量方针、目标的实施和实现。