家客专业代维工作内容
家客岗位职责规章制度
家客岗位职责规章制度1. 背景为了明确家客岗位职责，规范员工行为，提升企业服务质量和效率，特制定本规章制度。
2. 定义•家客岗位：指担任家庭服务岗位的员工，负责家政服务、育儿辅导、家庭护理等工作。
•员工：指受聘于本企业的家客岗位员工。
3. 管理标准3.1 服务质量和技能要求• 3.1.1 员工应具备必要的专业知识和技能，能够根据雇主的需求提供持续、高质量的家庭服务。
• 3.1.2 员工应熟悉家政服务的行业规范和操作流程，能够合理安排和实施家务工作，并确保质量无误。
• 3.1.3 员工应具备良好的沟通和表达能力，能够与雇主和其他员工进行有效的沟通和协调。
3.2 工作职责和任务安排• 3.2.1 员工应根据雇主的需求，合理安排并按时完成各项家务工作，包括但不限于打扫卫生、烹饪、购物等。
• 3.2.2 员工应根据雇主的要求和指示，协助照顾儿童、老人或病患等特殊群体的生活和护理工作。
• 3.2.3 员工应妥善保管雇主的财物和个人隐私，不得将其泄露或擅自利用。
3.3 纪律要求和工作时间• 3.3.1 员工应遵守公司的工作纪律和员工行为准则，保持良好的职业道德和职业形象。
• 3.3.2 员工应按时上下班，不得无故迟到早退，不得擅自请假或缺勤。
• 3.3.3 员工应服从公司的值班安排和换班安排，确保工作的连续性和稳定性。
4. 考核标准4.1 服务质量考核• 4.1.1 对员工的服务质量进行定期评估，考核内容包括服务态度、技能水平、沟通能力等。
• 4.1.2 员工应根据评估结果进行自我反思和提升，不断提高自身的服务品质和专业能力。
• 4.1.3 对服务质量表现良好的员工，公司将给予相应的奖励和激励措施。
4.2 工作任务考核• 4.2.1 对员工的工作任务完成情况进行定期考核，评估标准包括按时完成工作、工作质量和生产效益等。
• 4.2.2 员工应合理安排时间和资源，确保工作任务的及时完成和质量保证。
• 4.2.3 对工作任务完成出色的员工，公司将给予相应的奖励和晋升机会。
代维工程师岗位职责
代维工程师岗位职责
代维工程师是指负责代表企业进行客户现场设备维护和服务的
技术人员，其岗位职责主要包括以下几方面：
1. 设备安装与调试：代维工程师需要对企业产品的设备进行安
装和调试，确保设备可以正常工作并符合客户要求。
2. 故障排除与维修：在设备出现故障时，代维工程师需要对设
备进行故障排除和维修工作，确保设备尽快恢复正常工作状态。
3. 服务支持：代维工程师需要提供技术支持和解决方案，为客
户提供完善的售后服务，满足客户需求并提高客户满意度。
4. 现场管理：代维工程师需要管理客户设备维护现场，制定和
执行维护计划，并保证现场秩序和安全。
5. 服务报告：代维工程师需要向客户提供维护报告和服务记录，及时反馈设备运行情况，为客户提供决策支持。
6. 团队协作：代维工程师需要与团队成员密切协作，共同完成
任务，并确保团队工作高效、有序地进行。
7. 服务质量管理：代维工程师需要根据客户反馈，对服务质量
进行监控和管理，不断改进服务质量，提高客户满意度。
总之，代维工程师需要拥有扎实的技术功底和较强的服务意识，能够独立完成维护任务，并与客户保持良好的沟通和合作关系，为
客户提供高效、专业和优质的技术服务。
家客维护人员岗位职责(1份)
家客维护人员岗位职责
1、家客维护人员按照维护作业计划，做好设备的日常巡检，每两月完成一次代维范围内的线路巡检及设备巡检，建立巡检日志，存放在巡检机柜内，对巡检情况、设备更换、日常故障维修等进行记录。
2、维护人员每季度进行设备、传输线路、设备环境进行检查，保证设备清洁、散热良好，光缆无下垂盘留整齐，尾纤、线缆标签、设备标签齐全，描述准确、清晰、规范。
3、家客维护人员需每月检测小区或农村主交换机流量及带宽利用率，要求带宽利用率＜70%，检测小区或农村主交换机CPU利用率，正常情况下小于50%，内存使用率正常情况下小于60%。
4、接到故障或投诉通知后，维护人员应在15分钟内响应，对设备、线路故障及时进行处理，确保在规定时间内完成网络故障及客户投诉的处理。
5、接到用户装机勘察通知后2个工作日内勘察完毕并回复，具备安装条件，3个工作日内完成。
6、负责配合移动公司进行家客接入网络的整治工作，保障家客接入网络质量提升；负责家客接入网络设备、线路资源信息及客户信息的核查工作，确保资源信息准确；负责定期盘点家客接入网络设备的资产实物，确保网络设备资产安全。
7、上门服务必须礼貌和气对待客户，多使用敬语，讲解问题和家庭网关使用知识必须细心、耐心。
不随便翻动客户家里物品，需要挪动物品
时先征求客户同意。
安装施工所产生的垃圾应随手带走或扔到垃圾桶，勤俭节约、杜绝浪费。
8、在工作期间，注意保护工具及仪器仪表，养成轻拿轻放的习惯，注意仪器仪表电池的充电，不浪费维护材料。
9、完成网络运行部及公司领导安排的其它工作。
家客维护工作述职报告
家客维护工作述职报告尊敬的领导：您好！本人是某某公司的家客维护工作人员，现向您述职报告，以供参考。
家客维护工作是公司的重要一环，主要职责是确保客户的满意度和公司的形象，负责解答客户的问题和处理客户的投诉，提供优质的客户服务。
在过去的一年中，我认真履行职责，尽心尽责，取得了一定的成绩。
具体工作表现如下：一、处理客户问题和投诉作为家客维护工作人员，处理客户问题和投诉是我最重要的任务之一。
在此期间，我接到了大量的客户问题和投诉，通过耐心倾听、对症下药，我成功解决了大部分问题，并处理了绝大多数的投诉。
在处理投诉过程中，我始终保持冷静和耐心，力求让客户感受到我们的关心和解决问题的能力，以达到挽回客户和维护公司形象的目的。
二、改进客户服务流程为了提供更好的客户服务，我积极参与了公司的客户服务流程的改进工作。
通过调研分析，我提出了一些建设性的建议，并与相关部门密切合作，推动相关措施的实施。
在改进客户服务流程的过程中，我不断优化各个环节，提高了服务效率和满意度。
三、加强团队协作和培训为了更好地完成工作任务，我一直注重和沟通我的团队成员之间的合作。
我们每周开展团队会议，分享工作中遇到的问题和解决方案，共同探讨如何提高客户服务质量。
此外，我还定期邀请相关专家进行培训，提升团队成员的专业知识和服务技能，以更好地满足客户需求。
四、积极参与企业文化建设作为公司的一员，我积极主动地参与了企业文化建设活动。
我积极参加公司组织的各类培训和活动，不断学习和丰富自己的知识储备，提升自己的综合素质。
同时，我也积极传递和践行公司的核心价值观，与同事们共同营造一个和谐、积极向上的工作环境。
以上就是我在家客维护工作中的工作表现和成绩简介，感谢领导对我一直以来的支持和鼓励。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提升自我，为公司的发展做出更大的贡献。
谢谢！此致敬礼。
中国移动2020年至2022年网络综合代维集中采购技术规范书
中国移动2020年至2022年网络综合代维集中采购技术规范书中国移动通信集团有限公司2020年2月目录一、网络代维的范围和内容 (4)（一）网络代维范围 (4)（二）网络代维服务内容及计费方式 (5)（三）网络代维服务模式 (5)二、代维公司资质要求 (6)（一）注册资金 (6)（二）基本资质要求 (6)（三）综合代维经历 (6)（四）机构配备要求 (6)（五）人员配置要求 (7)（六）油机配置要求 (8)（七）智能终端配置要求 (9)三、代维工作总体要求 (9)（一）代维工作职责 (9)（二）代维基础管理 (9)（三）代维服务管理 (10)（四）代维安全生产管理 (10)（五）代维信息保密管理 (12)（六）代维考核管理 (12)四、基站设备及天馈专业代维技术要求 (12)（一）代维工作内容和质量要求 (12)（二）代维人员配置标准 (13)（三）代维车辆配置标准 (13)（四）代维仪表工器具配置标准 (13)五、直放站室分WLAN专业代维技术要求 (15)（一）代维工作内容和质量要求 (15)（二）代维人员配置标准 (15)（三）代维车辆配置标准 (15)（四）代维仪表工器具配置标准 (15)六、传输线路专业代维技术要求 (16)（一）代维工作内容和质量要求 (16)（二）代维人员配置标准 (16)（三）代维车辆配置标准 (16)（四）代维仪表工器具配置标准 (17)七、铁塔专业代维技术要求 (17)（一）代维工作内容和质量要求 (17)（二）代维人员配置标准 (17)（三）代维车辆配置标准 (18)（四）代维仪表工器具配置标准 (18)八、集客专业代维技术要求 (18)（一）代维工作内容和质量要求 (18)（二）代维人员配置标准 (18)（三）代维车辆配置标准 (18)（四）代维仪表工器具配置标准 (18)九、家客专业代维技术要求 (19)（一）代维工作内容和质量要求 (19)（二）代维人员配置标准 (19)（三）代维车辆配置标准 (20)（四）代维仪表工器具配置标准 (20)十、低端网络优化专业代维技术要求 (20)（一）代维工作内容和质量要求 (20)（二）代维人员配置标准 (20)（三）代维车辆配置标准 (21)（四）代维仪表工器具配置标准 (21)网络综合代维集中采购技术规范书一、网络代维的范围和内容（一）网络代维范围甲方根据《中国移动网络代维白皮书》，将网络代维范围设定为基站设备及天馈、直放站室分及WLAN、传输线路、铁塔、集客、家客、低端网络优化7个专业。
代维工作及考核制度(1)
鄱阳集客维护工作及考核制度一、工作时间上午8:00---１２:００下午1４：３０—－-18:0０所有人必须按时上下班，迟到扣20元／次，全月无迟到和缺勤奖励１００元／月自维人员考核1分／次二、工单处理时限1、故障处理时限：城区故障４小时，乡镇故障8小时(10086投诉工单城区２小时,乡镇5小时)2、新开工单时限:在接到通知光缆熔接完成通知后２4小时(城区)/4８小时(乡镇)内完成开通。
3、工单完成确认单所有故障工单和新开通工单在处理完成后必须找用户签认确认单,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IP地址,VLAN，设备MAC地址,专线路由信息：含A端设备信息,路由信息，Z端设备信息)4、上门工作及巡检要求a、到达现场水印照片b、进入机房水印照片c、工作过程水印照片d、完成现场水印照片e、用户设备端口线路和设备整理后照片（有机柜的设备和线缆放入机柜,无机柜的线缆和设备需固定绑扎好)f、用户线路标签水印照片以上工作要求:超时扣20０元/次,确认单不完整信息扣20元/小项,工作照片未发扣2０元/张。
全月无超时工单,所有信息全部反馈到位都奖励10０元/月自维人员超时扣5分/次，确认单,工作照片未发扣1分/次三、工单处理反馈制度1、后台在微信群内派发的所有工单并电话通知,维护人员必须在3０分钟内回复收到信息2、维护人员在接到信息后须第一时间与用户联系上门处理时间，在到达现场或联系用户预约时间后须第一时间反馈到微信群内告知相关后台人员3、在工单处理完成后维护人员必须在微信群内反馈处理确认单水印照片,确认单内容含(用户姓名,用户联系方式,故障原因,处理过程，用户满意度,用户签名,上门时间，完成时间,用户测IP地址,VLAＮ,设备ＭAC地址)4、后台在接到维护人员反馈信息后须第一时间以文字形式在微信群内联系集客相关人员反馈处理情况并记录在后台记录表内(后台记录表含:用户姓名,用户联系方式,故障原因，处理过程,用户满意度，用户签名,上门时间,完成时间，用户测IＰ地址，VＬAN,设备MA Ｃ地址,以及维护人员发来的照片保存工作)以上工作要求:未反馈扣２0元/次／小项,后台未记录扣2０元/次／小项。
代维员工岗位职责及素质要求
代维员工岗位职责及素质要求一、代维员工岗位职责1. 网络设备安装：代维员工负责安装各种网络设备，包括路由器、交换机、光纤设备等等。
安装前需要进行现场调研，确保设备的位置和配置均符合标准和客户要求。
2. 网络维护和故障处理：代维员工需要负责网络设备的日常维护和故障处理。
这包括系统更新、硬件维护、网络优化等工作。
当出现故障时，代维员工需要迅速响应并从根本上解决问题。
3. 客户沟通与服务：代维员工需要与客户进行沟通，收集客户的需求并提出专业建议。
在解决问题的过程中，他们必须向客户提供及时、有效的服务，并与客户建立良好的沟通桥梁。
4. 数据管理：代维员工需要负责处理和管理客户数据。
这包括备份、恢复和维护数据，确保客户数据的安全和完整性。
5. 工作报告与记录：代维员工需要撰写工作报告和记录，以便团队和管理层了解业务状况和绩效统计。
二、代维员工素质要求1. 专业素养：代维员工需要具备专业的技能和经验。
他们需要深入了解网络设备的使用和维护方法，并熟悉各种网络设备的配置和参数设置。
2. 责任心：代维员工需要具有高度的责任心和工作热情。
他们必须紧随客户需求，并积极解决问题。
代维员工需要抗压能力强，能够在紧急情况下处理并解决问题。
3. 沟通能力：代维员工需要具备良好的沟通能力和客户服务意识。
代维员工应该能够向客户解释技术问题，并向他们提供专业意见和建议。
良好的客户服务能力可以增强客户与代维员工之间的沟通和信任。
4. 团队合作能力：代维员工需要有良好的团队合作精神。
他们应该能够与其他团队成员紧密协作，并共同完成团队任务。
5. 学习能力：代维员工需要具备不断学习的能力。
由于技术的不断更新和变化，代维员工需要通过不断学习来更新自己的技能和知识。
家客专业代维工作内容
家客专业代维⼯作内容家客专业代维⼯作内容⼀、维护界⾯的划分（⼀）传输维护界⾯：以进⼊⼩区的第⼀级光交箱（或ODF架）为界，⼀级光交箱下⾏端⼝⾄ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，⼀级光交箱上⾏端⼝⾄OLT部分光缆由传输线路代维负责。
（⼆）驻地⽹维护界⾯：以ONU为分界点，ONU（含ONU）⾄客户接⼊信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
ONU 上⾏端⼝⾄⼩区⼀级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。
各省可根据实际情况⾃⾏确定。
⼩区第⼀级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。
（三）客户信息点维护界⾯：以客户接⼊信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户⾃⾏维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。
⼆、代维⼯作内容1、交维验收交维验收，是指为掌握新建⼯程的第⼀⼿资料，保证⼯程和维护质量，在新建⼯程的验收期间，代维公司需按要求派⼈参与新建⼯程的交维验收。
验收时，交接三⽅（⼯程施⼯⽅⼈员、移动分公司有关管理⼈员和代维⽅验收⼈员）⼀起到现场进⾏移交验收，代维⽅验收⼈员要根据交维验收⼯作的要求，认真对新建⼯程的质量进⾏验收，并整理出遗留问题供⼯程施⼯⽅进⾏限期整改。
整改完成后，⼯程施⼯⽅应对整改部分提请⼆次验收。
交维验收合格后，⼯程施⼯⽅和移动分公司管理⽅应在3个⼯作⽇内将与项⽬相关的正确完整的资料提供给代维⽅。
2、现场巡检现场巡检指对家客业务运⾏情况，对驻地⽹⼩区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
现场巡检的主要⼯作内容包括：1、根据客户服务级别和移动公司的巡检⼯单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对驻地⽹⼩区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进⾏检查，并确保现有资料与现场情况⼀致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
代维工作思路和工作计划
代维工作思路和工作计划代维工作是指企业委托给第三方服务商进行设备维护、IT系统支持、网络运维等工作。
代维人员需具备丰富的技术知识和处理问题的能力，以确保企业设备和系统的正常运行。
以下是一份关于代维工作思路和工作计划的指南，用以提高代维工作效率和质量。
一、代维工作思路1. 深入了解客户需求：了解客户的业务性质、设备系统使用情况、存在的问题和需求。
通过深入交流和调研，明确客户的期望和要求。
2. 建立问题解决思维：代维工作面临各种技术问题和故障，需要具备快速、准确解决问题的能力。
培养问题解决思维，善于分析并找出解决方案。
3. 强化团队协作能力：代维工作通常需要多人配合完成，因此团队协作至关重要。
建立有效的沟通机制和工作分工，提高团队效率和配合度。
4. 注重服务质量：代维工作的目的是为客户提供稳定、高效的技术支持，因此务必注重服务质量。
针对不同客户制定个性化的服务方案，以满足他们的需求。
5. 持续学习和提高：科技发展日新月异，代维人员需要不断学习新知识和新技术，以适应行业发展的变化。
持续提高技能水平，才能更好地为客户服务。
二、代维工作计划1. 定期设备巡检：制定定期巡检计划，检查客户设备的运行状况、设备连接情况、软硬件的正常性等，以提前发现和解决潜在故障。
2. 建立故障排查机制：对于发生故障的设备或系统，建立快速排查机制，迅速定位问题所在，并采取有效的解决方案进行修复。
3. 制定应急预案：针对重大故障或突发事件，制定详细的应急预案，包括应急联系方式、协调流程、备用设备调配等，以应对突发情况。
4. 定期服务回访：定期回访客户，了解上次解决的问题是否再次出现，以检验解决方案的有效性和客户满意度，及时改进优化服务。
5. 提升服务水平：定期组织技能培训、交流学习，加强团队协作，不断提升服务水平和技术能力，以更好地服务客户。
6. 技术方案优化：针对长期问题或高频故障，提出技术方案优化建议，通过技术改进，提升系统的稳定性和性能。
家客代维服务规范
姜堰小区宽带服务规范一、基本配置1、人员配置按照2、设备配置二、人员业务技能1、装机人员通过市公司组织的代维技能考试，不通过者装机过程中出现问题的，参加代维公司内部培训，连续两次日常工作中的培训能够熟练完成所属区域内的宽带装机、用户接入侧故障维修。
能够进行宽带业务用户侧的各类调测，确保用户正常使用，并为公司内网络质量分析提供有效数据。
配合工程口、市场口进行小区交付，对小区现场工程质量进行把关；协助收集安装区域内未覆盖地址池信息，完成各类专项整治工作。
2、后台人员做好各项指标把控，督促装机、三、装机规范1、上门及时性所有装机工单在3天内完成上门装机服务，超过3天按200元/起对代维公司进行考核。
问题工单在装机日报中进行备注，涉及用户预约时长过长、前台登记错误等问题的由销售部协助进行跟踪；涉及扩容、增补等问题的由支撑中心进行跟踪处理。
对于用户受理时限临近7天或预约时间内未上门仍未安装的用户，由销售部进行重点抽查回访，发现代维回复情况与真实情况不符的，按200元/起对代维公司进行考核。
2、安装布线工艺3、上门人员服务态度4、覆盖范围内装机要求5、未覆盖工单服务规范安装人员上门安装时，发现用户安装地址实际不在移动宽带覆盖范围内时，安装人员答复用户口径：“尊敬的用户，您好，您现在所要安装地址，移动宽带暂未覆盖，暂不好安装，我们会将情况反馈给您办理的营业厅，营业厅会在7天之内通知您办理相关手续”。
同时，装维人员将该工单的实际情况报备给后台工作人员，在装机日报中，对该工单进行安装情况备注。
对未按照口径答复用户，造成用户或营业厅投诉的，将对代维公司以200元/起进行考核，由代维公司对责任人以100元/起进行考核。
对代维上报的不在覆盖范围内的工单由社区经理或乡镇负责人进行确认，若对覆盖地方有疑义，将由宽带班负责人、支撑中心代维管理员、代维项目经理共同至现场进行确认，对装维人员反馈的用户安装地址覆盖情况，与实际情况不符，胡乱上报，将对代维公司以500元/起进行考核，代维公司对责任人以200元/起进行考核。
家客-装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
家客装维服务规范
一、装维人员基本规范1.1装维人员基本要求1.1.1装维人员综合素质要求1)严格遵守国家法律、法规和行业各项规章制度，遵守中国移动各项业务规程。
2)具备良好的职业道德，诚实守信，全力落实对客户的承诺，不做误导性或夸大的产品介绍，自觉维护客户的权益。
具备良好的团队精神，注意主动沟通、团结、协作。
3)具备高度的责任心，吃苦耐劳，能够完成较为艰巨的任务。
具备良好的沟通能力，说话条理清晰、主体明确、不抢话题，对于客户提出的问题，用客户容易理解的方式进行耐心解答。
4)具备较强的保密意识，对于未经批准、敏感性资料禁止在企业外部公开。
对于来自客户关于经营、网络等方面的询问，应遵从企业资料披露规定。
5)积极树立并贯彻“客户为根、服务为本”的服务支撑理念，将客户满意度作为检验工作成功与否的第一标准。
6)服务过程中充分展现中国移动良好的企业形象，仪容整洁大方，注意服务礼仪和用语，面对客户亲切友善，让客户感受到热情、专业、周到、优质的服务。
1.1.2装维人员专业技能要求1)装维人员应具备专业的宽带装维技能，能独立操作执行装维业务，并能够通过移动公司组织的上岗认证工作。
2)装维人员应掌握客户端装维涉及的接入侧/客户侧设备、线路等专业维护技能，熟悉各类必需工具或仪表的使用方法，具备一定的设备调试、故障定位和处理能力。
3)掌握相关业务管理流程和业务专业知识，熟悉客户日常巡检规范和标准，了解紧急状况下的应急处理流程和处理措施。
1.2 装维人员仪表要求装维人员服务形象应做到三统一，即统一服务仪态，要求穿着规范统一，形象健康积极；统一器具仪表，要求器具仪表完备、可用；统一语言规范，要求预约语言规范、上门语言规范、禁用服务禁语。
仪容仪表要求如下：1)个人卫生：保持良好的个人卫生习惯，指甲注意清理，保持口气清洁。
2)头发：头发要保持干净整齐、无异味、无头屑；男士发长不得超过衬衫的衣领上缘，不准剃光头，不准漂染或留怪异的发型。
3)鞋袜：鞋面应保持清洁，不得穿拖鞋、镂空鞋等非正式场合鞋。
代维工作及考核制度
代维工作及考核制度代维工作是指由外部企业或个人接受委托，代为维修、保养和管理设备、系统等相关工作。
代维工作常见于电信、水电、设备维修等行业，它的存在可以有效降低企业的运营成本，同时提高设备的使用寿命和运行效率。
代维工作的考核制度是保证代维服务质量和效率的重要手段。
一个科学合理的考核制度可以激励代维人员的工作积极性，提高工作质量和效率。
本文将从代维工作内容、考核指标、考核方法以及考核结果反馈等方面进行详细阐述。
一、代维工作内容代维工作内容根据具体行业和企业的要求而有所差异。
一般而言，代维工作包括设备故障排查与处理、设备保养与维修、设备巡检与管理等方面的工作。
代维人员需要具备相关的专业知识和技能，能够迅速准确地找出故障原因并进行修复，定期对设备进行保养和维修，确保设备的正常运转。
二、考核指标1.故障处理能力：代维人员需要快速响应用户报修请求，并在规定的时间内解决故障，保证设备的正常运行。
该指标可以通过故障处理时效、故障隐患解决率等数据进行考核。
2.维修质量：代维人员在维修过程中需要保证维修质量，修复设备故障并确保设备的长期运行稳定。
这可以通过维修后故障反复率、故障恢复时间等数据进行考核。
3.巡检管理：代维人员需要按照规定的巡检计划进行设备巡检，并及时上报巡检结果和问题。
巡检合格率、问题解决率可以作为考核指标。
4.服务态度：代维人员需要具备良好的服务意识和态度，与用户进行良好的沟通，解决用户的问题。
用户满意度可以作为考核指标。
三、考核方法1.定期考核：一般在季度或年度对代维人员进行综合考核。
考核可以分为考试和实际操作两个环节，考察代维人员的理论知识和实际操作能力。
2.不定期抽查：随机抽查代维人员的工作情况，包括故障处理情况、巡检记录等。
抽查结果可以作为考核依据，并及时进行奖惩措施。
3.用户评价：定期对用户进行满意度调查，了解用户对代维人员的评价，作为考核依据。
用户评价反馈可以帮助代维企业及时发现问题，并改进服务质量。
中国移动网络代维质量规范-传输线路分册
中国移动网络代维质量规范传输线路分册（2019年版）中国移动通信集团公司网络部目录第三部分传输线路分册 (1)第一章代维工作内容 (1)第二章代维工作流程 (6)第三章代维工作质量指标 (12)第三部分传输线路分册第一章代维工作内容第一条维护工作界面的划分1.与传输设备界面：已介入光缆线路自动监测系统或光保护系统的传输线路，以进局的第一个ODF架上的连接器为界，监测系统机架、光波分复用器和滤光器（含端子和尾纤）及连接器以内由设备维护，连接器以外部分由线路维护。
2.跳纤的维护界面：线路侧连接线路侧的跳纤由光缆线路维护，线路侧连接设备侧的跳纤由设备归属维护部门维护，线路侧连接业务侧的跳纤由业务归属部门维护。
跳纤情况适用于通信局楼、基站、客户机房及光交接箱。
3.与家客专业的界面：以最靠近客户侧的光交箱（或ODF架）为界，该光交箱（含）上行端口至OLT由传输线路代维负责；该光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含分纤箱)，此部分可由传输线路代维或家庭宽带代维负责维护。
4.与其他专业界面：光缆线路以入局、中继站或楼宇内的第一个光配线架（ODF）上的第一个光纤连接器为界，连接器(ODF)及其以内的维护属于其他专业维护，连接器（ODF）以外的维护属于传输线路维护。
第二条维护工作范围：通信光缆（不含传输设备）、标石、标识牌、宣传牌、光缆接头盒、光缆成端设备（含光缆交接箱、终端盒、熔纤盘/ODF）、光缆防雷设备以及其他附属设备等；使用光缆自动监测系统、光缆线路巡线管理系统部分功能；管道设备包括管道、人孔和手孔；杆路设备包括电杆、电杆的支撑加固装置和保护装置，吊线和挂钩等。
根据网格化改革进程，适当调整代维工作内容。
第三条故障处理指对管道、光缆、接头盒等传输管线及配套设施遭自然灾害施工、人为破坏、鼠害等造成的故障进行处理，根据故障网元类型、维护级别分为紧急故障、重要故障和一般故障。
第四条资源信息和基础信息维护新建管线资源交维前，施工方应按照移动公司要求在资源信息库中准确录入维护数据。
网络维护人员专业技能模型和知识点-代维-家客专业
在技能与知识要求的描述中： “了解”代表参与过相关知识的基础学习或培训，懂得相关专业术语的含义，但尚不能真正理解其应用，在业务能力上只 能完成基本的查看和配合的工作。以通信协议为例，学习过相关通信协议的知识，懂得各种码号（ID），但对各种码号在各 通信流程中的应用尚不完全清楚，能基本看得懂各通信流程的描述，但无法自己描述清楚各通信流程； “熟悉”或“掌握”代表接受过更全面的培训学习，不但懂得相关专业术语的含义，也基本掌握其应用，在业务上已能独 立胜任大部分工作。以通信协议为例，除了懂得各种码号（ID），对各种码号在通信流程中的应用也很清楚，能比较全面清 晰的描述出各通信流程以及各流程中使用到的信令消息，能分解其中的主要信令消息； “精通”代表除了熟悉相关专业知识外，还能在此基础上，结合本专业的全面知识，给出实际案例的解决方案或指导意 见，在业务上能胜任各种工作并能指导L1、L2等层级的人员完成相关工作。以通信协议为例，除了熟练掌握各通信流程外， 还能分解各种信令休息，了解相关参数配置的含义及对网络的影响，能全面结合相关知识在故障处理或网络优化上提出建议 、方案，给出指导意见。 L1 家庭宽带业务装维人员 能够独立从事家客及家客相关业务装维工作，包括家客装、拆、移机，家客日常故障和投拆的现场处理等 1、了解PON网络基本原理与知识；掌握中国移动家客业务的接入方式；了解家宽业务用到的IP网络技术； 2、了解互联网基础知识；了解互联网内容资源调度管理基础知识； 3、了解电气安全的基本知识 掌握常用家宽接入设备的产品知识 1、掌握设备日常巡检维护知识； 2、了解各类线路器件和线路配件知识； 3、掌握光交的维护规范和要求
级别角色定位职责概要理论知识掌握能力产品知识运用能力日常巡检与维护网络告警查看与分析能力故障与投诉技能与知识的分析与处要求理能力家宽装移拆机操作能力ims装机能力资源维护管理能力入网验收接维能力代维规范掌握能力安全生产制度掌握能力在技能与知识要求的描述中
移动集团认证代维家客L
代维家客无L 1 2015年6月26日9点30分试题数:115,重复命题数：0,重复命题率:%1.驻地网小区在进行防雷接地时,地网的接地棒、接地角钢要求不低于数量;根根根根答案：A2.驻地网小区接地时,大楼室外地网一般在大楼主体周边米以内采用镀锌扁钢建成的环形接地网,埋深约50厘米,在与大楼主体的引接点有接地标识;答案：A3.在GPON的网络结构中,介于OLT和用户侧ONU设备之间的设备是设备设备C.分光器D.交换机答案：C4.宽带放装,入户皮线光缆的使用环境是;答案：C5.中国移动网络代维管理办法试行中,对集客家客设备的代维范围是如何规定的A.集客家客设备不含传输接入设备B.集客家客设备含传输接入设备C.未明确规定是否含传输接入设备答案：B6.当身上衣服着火时,可立即;A.就地打滚,压灭身上火苗B.奔跑离开火场,灭掉身上火苗C.用手或物品扑打身上火苗D.脱下衣服答案：A7.FTTH冷接用“快速光纤连接器”在拆卸皮缆时,应捏住皮缆尾部,并向上倾斜度左右拔出光缆夹;答案：D8.通过使用下列哪种命令可以获得本机的IP地址;routing答案：B9.如果有网络连通性问题,可以使用命令来检查到达的目标IP地址的路径并记录结果答案：D10.是光纤接续的专用工具,可以自动实现光纤对芯,熔接,检测,自动推定损耗,是传输工程最重要的仪表之一;A.光纤熔接机B.光纤切割机C.红光笔D.光纤压制器答案：A11.各省公司应以等形式明确与代维公司的安全生产职责A.安全生产承诺书B.安全管理制度C.安全生产协议D.安全生产责任书答案：D12.什么是业务系统安全A.信息加密、加密算法等内容B.操作系统的安全C.业务数据在采集、传递、存储和应用等过程中的完整性、机密性、可用性、可控性和不可否认性D.信息在使用通信网络提供的服务进行传递的过程中通信网络自身即承载和业务网的可靠性、生存性答案：C13.GPON的特征之一“无源”是指网络中的哪个部分D.其它答案：C14.代维费用结算依据需要哪些人员签字确认A.双方经办人员B.代维管理员C.各级负责人D.双方经办人员、代维管理员及各级负责人答案：D15.当发生了交通事故,首先要做好事故现场的秩序维护、遇难人员营救、必要的公众隔离、保证交通畅通等,并拨打电话;答案：A16.互联网电视业务是基于家庭宽带网络,以智能机顶盒连接电视机或大屏显示器等显示终端,向宽带用户提供高清视频节目;C.塞班答案：A17.光信号是以光功率来度量的,一般以为单位;答案：D18.常见的1比32分光器的衰减值是答案：B19.根据代维信息保密管理规定,代维公司需要将移动公司商业信息提供给为执行本职工作而需要了解的雇员时,应A.口头告知其保密要求B.与其签订责任书C.与其签订符合要求的保密协议D.首先通知移动公司答案：C20.代维公司未经许可不得擅自向外披露包含的移动公司商业信息A.企业信息B.技术信息C.客户信息D.企业信息和客户信息答案：D21.以下哪项是面对服务对象时不可以穿戴的物品A.工号牌B.墨镜C.手套D.胸卡答案：B22.什么是通信网络安全A.信息加密、加密算法等内容B.信息在使用通信网络提供的服务进行传递的过程中通信网络自身即承载和业务网的可靠性、生存性C.业务数据在采集、传递、存储和应用等过程中的完整性、机密性、可用性、可控性和不可否认性D.操作系统的安全答案：B23.省公司应在集团公司信息化总体原则指导下,开发适合本省的代维管理支撑平台,逐步实现代维管理的;化B.流程化C.程序化D.集中化答案：A24.以下哪个地址属于B类IP地址答案：C25.实施网络代维应遵从自主维护,可委托代维的原则A.核心网络和核心业务；非核心网络和非核心业务B.核心网络；非核心业务C.核心网络；非核心网络D.核心业务；非核心业务答案：A26.针对客户打不开部分网页这一问题,以下分析、建议错误的是A.建议客户关闭上网助手或退防火墙重新访问打不开的网页B.可能是该客户电脑硬件问题C.上网助手影响、防火墙影响、该网站故障、设置影响；D.有时是因为上网助手的拦截功能会造成；防火墙等级设置过高也会造成个别网页无法打开,有些网站屏蔽某些IP网段,若用户获取该网段的IP地址,就无法访问网页了答案：B27.相对而言,下列几种电流中对人体的电击伤害程度最重的是A.工频电流B.直流电流C.高频电流D.交流电流答案：A28.FTTB类小区楼道及室外侧工艺中“接线子工艺”：对接的网线应先进行扭接,再放入接线子单孔里固定,外围再用胶布缠绕,网线不能有折角,弯曲不能小于直径圆的弧度;厘米厘米厘米厘米答案：A29.在敷设蝶形光缆时,瞬间最大牵引力不得超过光缆允许张力的答案：D30.通信工程和维护中的安全生产管理应当遵循的原则;A.事中控制与事后控制相结合B.技术先进C.经济效益第一D.安全第一,预防为主答案：D31.在装机服务工作中,对客户提出的不合理要求,应A.请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户B.予以满足C.当场承诺D.给予耐心解释并婉言拒绝答案：D32.常见的1比16分光器的衰减值是答案：B33.在敷设蝶形光缆时,蝶形光缆不能长期浸泡在A.泥中B.水中C.土中D.墙中答案：B34.徽章式工号牌应该佩戴在哪个位置A.左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处B.右胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处C.右胸上口袋处D.左胸上口袋处答案：A35.以下属于A类地址的IP是．139．249．6．148．173．18．137．257．3．168．1．1答案：B36.在PON网络中,光分配单元的英文简称是答案：D37.在装机服务工作中,对客户提出的要求,对不清楚或没有把握回答、解决的问题,应A.当场承诺B.给予耐心解释并婉言拒绝C.请示上级后尽快将解决方案或处理结果反馈给客户D.予以满足答案：C38.代维公司的保密义务在均为有效A.双方合作期间B.协定时间内C.双方合作期间以及合作结束后D.合作结束后答案：C39.下列哪项是专项工作处理流程的质量控制点A.现场到达时间B.数据准确性C.响应时间D.任务完成质量答案：D40.在光纤接头中,LC和SC型连接器都属于;A.椭圆B.圆锥形C.矩形D.圆形答案：C41.依据安全生产法的规定,生产经营单位的建设项目的安全设施必须做到“三同时”,即生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施,必须与主体工程;A.同时勘察、同时设计、同时施工B.同时施工、同时投入生产和使用C.同时设计、同时施工、同时投入生产和使用D.同时审批、同时设计、同时施工答案：C42.代维单位配合进行工程竣工验收交接,需要做的后续工作有A.对代维资料进行更新B.记录交接过程形成资料C.接收移动公司提供的维护原始资料,并对代维资料及时进行更新D.接收移动公司提供的维护原始资料答案：C43.代维人员必须持有相应的,方可参与相应设备的代维工作;A.电工证和登高证B.资格证书和上岗证C.学历证书和上岗证D.学历证书和资格证书答案：B44.故障处理、随工、整改、异常情况处理等代维工作的安排应通过的形式落实A.系统B.电话C.书面资料D.工单答案：D45.针对代维安全生产,各代维公司要建立,成立安全生产管理机构,A.本单位安全生产实施细则和操作规程B.本单位安全生产操作规程C.本单位操作规程D.本单位安全生产实施细则答案：A46.互联网电视采用OTT业务模式,具有的互联网特性;A.一点共享B.一点接入,全网服务C.多点共享D.多点接入,全网服务答案：B47.GPON的OLT能提供的最大传输距离为公里答案：A48.故障处理中,对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障,要如何处理A.上报代维单位B.暂时搁置C.及时向移动公司上报D.自行找其他代维人员解决答案：C49.在一般情况下,人体所能感知的50Hz交流电流可按mA考虑;答案：D50.下面哪些操作系统默认支持PPPoE拨号客户端xp95982000答案：A51.PON技术下行信号OLT选择使用方式进行发送,ONU选择性接收;A.组播B.单播C.广播D.多播答案：C52.代维公司应对代维人员进行和等方面的岗前教育A.公司规章制度；安全生产B.安全;生产C.公司规章；制度答案：A53.50mA电流属于;A.致命电流B.感知电流C.不致命电流D.摆脱电流答案：A54.关于POS说法错误的是被称为无源光纤分路器的功能是分发下行数据并集中上行数据C.如果断电,则POS无法正常工作是一个连接OLT和ONU的无源设备答案：C55.FTTH装机过程中,引入壁龛箱、过路箱的竖向暗管应安排在箱内一侧,水平暗管可安排在箱体的中间部位,暗管引入箱内的长度不应大于答案：B56.使用traceroute命令测试网络可以A.检验链路协议是否运行正常B.显示分组到达目标经过的各个路由器C.检验应用程序是否正常D.检验目标网络是否在路由表中答案：B57.触电事故中,绝大部分是导致人身伤亡的;A.烧伤B.电休克C.人体接受电流遭到电击D.不注意安全答案：C58.金属梯子不适于以下什么工作场所A.坑穴或密闭场所B.有触电机会的工作场所C.野外作业D.高空作业答案：B59.如果在维修中遇到新的问题需要如何处理A.要暂时回避服务对象,及时将新问题反馈给移动公司,争取当场解决B.及时将新问题反馈给移动公司C.告知服务对象,争取当场解决D.告知服务对象并反馈给移动公司答案：A60.使用ipconfig /all命令不能查询到的信息是A.计算机MAC地址B.计算机使用的端口C.计算机IP地址D.网卡型号答案：B61.以下对568B标准线序描述正确的是A.网线的两端使用相同线序顺序构成直通线线序的顺序是绿白,绿,橙白,蓝,蓝白,橙,棕白,棕线序的顺序是橙,橙白,绿白,蓝,蓝白, 绿,棕白,棕线序的顺序是橙白,橙,绿白,蓝,蓝白, 绿,棕白,棕答案：D62.任何电气设备在未验明无电之前,一律怎样认为A.有强电B.也许有电C.有电D.无电答案：C63.FTTH装机过程中,线缆的弯曲半径应至少为线缆外径的倍答案：A64.采用GPON组建的校区宽带,拨号出现“错误691”的原因是故障B.用户名密码错故障D.远程连接中断答案：B65.一般情况下ODN采用一次分光集中放置,将光分路器集中安装在光分路箱室内型或室外型内；当MDU分布较为分散或驻地网光缆纤芯数量不足时,可以采用方式;A.二级分光B.三级分光C.一极分光D.四级分光答案：A66.安全用电的原则是;A.不能接触低压带电体,不要靠近高压带电体B.不接触电源C.可以接触低压带电体,不要接触高压带电体D.不靠近电源答案：A67.关于安全用电,下列说法中正确的是;A.人体只要接触火线就一定会触电B.只要站在绝缘板上就不会触电C.发生触电时,人体构成电流的通路D.通电导线起火时,应立即用水泼灭答案：C68.家庭宽带放装时,采用打孔入户方式时,墙体开孔的尺寸一般直径为左右毫米毫米毫米毫米答案：B69.PING命令使用了哪种ICMP消息和Echoreply答案：B70.手动清除本机DNS缓存,可使用ipconfig命令,加上参数A./flushdnsB./registerdnslC./showclassidD./displaydns答案：A71.FTTH安装中,需要根据开通确认单上的信息在ONT设备上进行配置答案：B72.PON网络的定义是A.无源光网络B.无源电网络C.有源光网络D.有源电网络答案：A73.FTTH装机过程中,蝶形光缆敷设固定后蝶形光缆弯曲半径不应小于答案：D74.1：64 分光器理论衰减约为Db答案：A75.代维管理信息化是实现代维管理的重要手段A.电子化B.集中化C.流程化化答案：B76.下列属于代维服务规范道德要求的有A.保障移动公司利益,维护移动公司形象,维护移动公司声誉B.遵守移动公司的各项规章制度,恪守职业道德C.热爱移动通讯事业,忠于本职工作D.认真遵守国家和移动公司的保密规定答案：ABCD77.代维管理支撑平台支撑代维工作的管理;A.全闭环B.电子化C.程序化D.流程化答案：ABD78.下列属于专项工作处理流程质量指标的有A.工单完成满意率B.工单处理及时率C.故障投诉响应及时率D.故障投诉处理及时率答案：AB79.下面对SC/APC尾纤描述正确的是A.接头为绿色B.呈8度角并做微球面研磨抛光；接头回波损耗小C.微球面研磨抛光；接头回波损耗大D.接头为蓝色答案：AB80.与客户交谈要求,应做到A.诚恳态度B.保持微笑C.认真倾听客户说话D.东张西望答案：ABC81.用来检查到一台主机的网络层是否连通的命令B.TELNET答案：ABD82.安全生产事故中调查组的职责有哪些A.写出事故调查报告;B.提出事故处理意见和防范措施建议;C.确定事故责任者;D.查明事故发生的原因、过程和人员伤亡、经济损失情况; 答案：ABCD83.驻地网小区线缆标签应使用：具有等特性的标签,标签格式统一、标签描述准确、清晰、规范,贴于线缆两端醒目位置;A.防火B.防刮C.防水D.防油答案：BCD84.上门服务中对仪容仪表的头发要求包括A.男士发长不得超过衬衫的衣领上缘B.不准漂染或留怪异的发型C.不准剃光头D.头发要保持干净整齐、无异味、无头屑答案：ABCD85.下面关于光纤连接器描述正确的是:收发一体的方型光纤连接器：方型光纤连接器：圆形带螺纹光纤连接器：卡接式圆形光纤连接器答案：ABCD下列属于ONU设备的质量标准的是A.标签内容准确、标识清晰B.滤网清洁无灰尘C.设备干净整洁D.线缆连接紧固答案：ABCD87.某银行网点反应业务不通,维护人员常用的故障处理排查包括检查是否正常;A.连接线B.电源C.业务IPD.告警指示灯答案：ABCD88.下列属于故障投诉处理流程质量指标的有A.客户投诉处理满意率B.故障投诉现场响应及时率C.故障投诉处理平均时长D.巡检完成率答案：ABC89.下列属于未经许可代维人员不得披露的信息有A.服务价格B.客户信息C.客户地址D.维护价格答案：ABCD防止人身电击的技术措施包括A.在容易电击的场合采用安全电压B.绝缘和屏护措施C.采用微机保护D.电气设备进行安全接地答案：ABD91.下列属于故障和投诉处理流程的质量控制点的有A.数据准确性B.反馈频次C.现场到达时间D.响应时间答案：BCD92.上门服务行为中,坐姿要求A.不能在椅子上前俯后仰B.摇腿跷脚或跨在桌椅上C.不可身靠座位背部D.若坐席不够,则站立一旁答案：ACD93.安全生产法规定安全教育的种类包括：A.三级安全教育B.转岗教育C.特种作业人员安全教育D.经常性安全教育答案：ABCD94.驻地网小区现场巡检是指对家客业务运行情况,包括等开展的主动性、预防性的检查;A.设备B.现场环境C.客户信息点D.维护资料答案：ABD95.TCP/IP 协议栈包括以下哪些层次A.会话层B.网络层C.网络接口层D.传输层E.应用层答案：BCDE96.一般的光分路器可以分出的光路有：3:64：8:32答案：BCD97.有线宽带接入网、驻地网巡检工作的设备主要包括C.客户接入信息点答案：ABC98.完成拆机后,通过拆机工单反馈端口拆除情况,系统自动回收A.光猫B.端口D.设备LOID号答案：BD99.ONU及其它硬件系统巡检中应检查项目为A.检查ONU设备是否完好、能否正常使用B.检查设备标签是否合格C.检查ONU机柜通风系统是否正常工作D.检查ONU上行光缆标签及入户线缆标签是否齐全规范E.检查设备指示灯是否正常显示F.检查设备是否发出很大噪声答案：ABCDEF100.在家庭宽带用户投诉处理中,属于网络侧的故障的有哪些A.无线路由器故障设备故障C.接入光缆尾纤故障箱电源故障答案：BCD101.如果代维人员在前往现场的途中遇到塞车或者其他意外,应该怎么做A.在同意的前提下改约上门时间或提前通知移动公司改派其他人员B.打电话让服务对象等待C.直接让其他人员前往D.要提前电话联系向服务对象道歉答案：AD102.在资源管理系统中“公众业务产品”界面,FTTH接入模式小区内产品和端口的关联操作时,需要配置下挂ONU的必填信息包括哪些A.设备型号B.设备标识C.设备名称D.实占端口序号答案：ACD103.有线宽带设备退网后,由维护部门进行PON OMC数据删除,注意信息的回收答案：BC104.宽带设计文档中应包含PON宽带网络拓扑结构图,在图上应标示出本地区所有主要网络设备,如A.路由器C.分光器E.交换机答案：ABCDE105.家庭客户代维人员的维护工作内容包括哪些A.交维验收B.入户安装C.故障投诉处理D.驻地网小区巡检答案：ABCD106.对于业主维系工作的人员,有以下哪些要求A.沟通能力较强B.技术能力强C.熟悉本地文化D.相对固定答案：ACD107.有线宽带接入网中,光跳接点巡检内容包括A.无积尘B.无渗水、积水C.无垃圾杂物D.清理无关物品及垃圾答案：ABCD108.PON网络中光纤的工作波长有哪些答案：AD109.FTTB装机中引入线的安装要遵循A.耐用B.横平竖直C.美观D.安全、耐用、美观、、横平竖直E.牢固答案：ABCDE110.以下属于代维单位职责的有A.严格遵守保密协议B.配合移动公司进行抢险救灾和应急保障工作C.配合进行工程竣工验收交接D.严格遵守安全生产条例答案：ABCD111.在小区光交接箱中,尾纤在冗余储存槽内不允许有现象存在;A.环绕B.散绕C.“8”字D.自绕答案：BCD112.上门服务行为中,行走要求A.追逐、嘻笑打闹B.行走时放轻脚步C.先客户后自己D.不堵塞电梯厅答案：BCD113.按照目前技术的发展,PON的定义是A.基于以太网的无源光网络B.无源光网络C.一种基于P2MP拓扑的技术D.基于TDM技术的无源光网络答案：ABC114.GPON下行波长,及上行波长;顺序不能错答案：CD115.网络故障排除,一般遵循的思路;A.先外后内B.先软后硬C.先硬后软D.先内后外答案：AC代维家客无L12015年9月25日13点30分试题数:118,重复命题数：25,重复命题率:%1. 在敷设蝶形光缆时,主要牵引力应加在光缆的A.加强构件B.组成构件C.合成构件D.护套构件答案：A2. 故障处理中,对于无法解决的疑难故障和电路保障等级较高的故障,要如何处理A.自行找其他代维人员解决B.上报代维单位C.暂时搁置D.及时向移动公司上报答案：D3. 人体组织中有以上是由含有导电物质的水分组成的,因此,人体是电的良导体;%;%;%;%;答案：B4. 光信号是以光功率来度量的,一般以为单位;答案：B重复命题2次5. 远程登录网络设备的命令是答案：B6. 蝶形光缆成端制作,使用86光纤面板盒：蝶形光缆穿入面板盒后,预留并沿绕线圈缠绕,采用快速接续方式冷接成端,并将冷接头插入法兰内;厘米厘米厘米厘米答案：A7. FTTH装机过程中,可以采用信息盒作为光缆终端盒答案：C8. 装机过程中,上门服务人员应在预约时间前分钟到达现场答案：D9. 依据安全生产法的规定,生产经营单位的建设项目的安全设施必须做到“三同时”,即生产经营单位新建、改建、扩建工程项目的安全设施,必须与主体工程;A.同时审批、同时设计、同时施工B.同时设计、同时施工、同时投入生产和使用C.同时勘察、同时设计、同时施工D.同时施工、同时投入生产和使用答案：B10. 设备标准地址由哪个部门整理,经过验收部门确认准确后由工程部门录入资源管理系统A.工程建设部门B.维护部门C.市场部门D.财务部门答案：B11. PON技术上行采用方式A.广播方式B.直连方式C.拓传方式方式答案：D重复命题2次12. 尾纤在ODF和设备侧的预留应分别不超过mm,并在其两端分别固定一永久性标签;答案：B13. 代维信息化平台以为单位统一规划、统一建设;A.区县B.省份C.市区D.乡镇答案：B14. 光缆布放拉线时每段长度不超过米,超过部分必须有人接送或者分段敷设米米米米答案：D15. FTTH冷接用“快速光纤连接器”在拆卸皮缆时,应捏住皮缆尾部,并向上倾斜度左右拔出光缆夹;答案：B重复命题2次16. 局域网中适用于100Mbps高速传输的双绞线是A.五类双绞线B.四类双绞线C.三类双绞线D.简单双绞线答案：A17. 光功率的单位是答案：D18. 以下哪个不属于GPON的组成部分A.光线路终端OLTB.光电转换器electroopticalC.光纤分配网ODND.光网络单元/光网络终端ONU/ONT答案：B重复命题2次19. 手动更新DHCP租约,可使用ipconfig命令,加上参数A./setclassidB./renewC./releaseD./all答案：B20. 在沿街商铺及自然村,杆路敷设蝶形光缆时,同一杆路上自承式光缆布放条数不得超过条;答案：C21. OTDR的中文名是;A.光时域反射仪B.光路保护仪C.光路保护器D.光动力仪答案：A22. PON技术下行采用方式A.拓传方式B.直连方式方式D.广播方式答案：D重复命题2次23. FTTH安装中,需要根据开通确认单上的信息在设备上进行LOID配置答案：D24. 代维管理信息化是实现代维管理的重要手段化B.流程化C.电子化D.集中化答案：D25. FTTH装机过程中,蝶形光缆在敷设过程中弯曲半径不应小于答案：A26. 看本机IP地址信息的命令是答案：D27. 实施网络代维应遵从自主维护,可委托代维的原则A.核心业务；非核心业务B.核心网络；非核心业务C.核心网络和核心业务；非核心网络和非核心业务D.核心网络；非核心网络答案：C28. 徽章式工号牌应该佩戴在哪个位置A.左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处B.右胸上口袋处C.右胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处D.左胸上口袋处答案：A29. 对于巡检中发现的问题,应该如何处理A.留待下次巡检解决B.一定要现场解决完毕,才能巡检下一个点C.可隐瞒不报D.可以解决的,则在现场整改,不能解决的,应及时向移动公司反馈;答案：D30. 在长距离测试的时候适合选取nm作为测试波长答案：B31. GPON的OLT能提供的最大传输距离为公里答案：B32. 以下宽带接入技术中, 属于光纤接入答案：D33. 家庭客户代维界面传输维护界面中,是以什么设备为分界A.上联站点的ODF架B.进入小区的第一级光交箱架D.进入小区的第一级光交箱或ODF架答案：D34. 装机服务前,若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的,应至少提前小时通知客户答案：B重复命题2次35. 查看终端MAC地址的指令是all-a答案：C36. 布放尾纤应注意的事项不正确的有：;A.盘留的尾纤要顺序整齐,曲率半径要符合要求,捆绑力量要适中B.布放尾纤时,要注意做好尾纤头及尾纤的保护,无死弯、绷直现象C.尾纤标签可以使用手写D.在机房原有ODF架上布放尾纤时,首先要与机房随工共同确定机架位置及端子位置,其次要做好尾纤的清洁与标识,防止将已用光纤拔断答案：C37. 什么是狭义的信息安全A.业务数据在采集、传递、存储和应用等过程中的完整性、机密性、可用性、可控性和不可否认性B.信息在使用通信网络提供的服务进行传递的过程中通信网络自身即承载和业务网的可靠性、生存性C.操作系统的安全D.信息加密、加密算法等内容答案：D38. 有线业务耗材集采供应商的选择由A.双方共同B.双方随意C.移动公司D.代维公司答案：C39. 查看网络跳数和路由跟踪的命令是。
家客网络技术支撑岗位认识及工作思路
家客网络技术支撑岗位认识及工作思路技术支撑即技术支持，是指公司或企业为其产品用户提供的售后服务的一种形式，帮助用户诊断并解决其在使用产品过程中出现的技术故障。
移动公司的技术支撑主要职责包括：制定数据网络、计算机应用等生产规章制度与管理办法，保障系统的生产安全；组织并实施数据网络及设备、营业系统的维护、优化、建设工作，确保对生产的稳定支撑；组织进行技术攻关、技术更新项目，解决生产过程中存在的技术难题；组织公司办公设备的固资、办公耗材管理，完成对业务、服务部门的支撑，提供良好的技术支撑环境；定期组织员工进行计算机应用培训，促进员工业务素质不断提高；配合市场业务部门，做好客户端业务开发支。
1、负责宽带运营的全流程管理与维护：包括售前设备运行测试，售中工单流转维护，售后的服务支撑。
2、负责宽带工程配合、验收、资源分配管理。
3、负责宽带代维管理、宽带装维物料管理。
4、负责家宽设备维护，包括各类接入设备的维护。
5、负责宽带投诉管理。
6、负责家宽ONT弱光整治与资源管理。
家客工作总结及计划
家客工作总结及计划
家客工作，是指在家中进行的客户服务工作，通常包括接听电话、回复邮件、
处理投诉、解决问题等工作内容。
随着互联网的发展，越来越多的公司开始采用家客工作的方式来提供客户服务，这不仅可以节省成本，还能够提高员工的工作效率和生活质量。
在这篇文章中，我将对自己进行一次家客工作的总结，并制定未来的工作计划。
首先，我要总结一下自己在家客工作中的表现。
在过去的一段时间里，我充分
利用了家客工作的优势，通过合理安排时间和高效处理工作，取得了不错的成绩。
我积极主动地与客户沟通，及时解决了他们的问题，得到了客户的一致好评。
同时，我也不断学习提升自己的专业知识和沟通能力，以更好地满足客户的需求。
总的来说，我在家客工作中取得了一定的成绩，但也存在一些不足之处，比如工作效率有待提高，沟通能力还需加强等。
针对以上总结，我制定了以下工作计划。
首先，我要进一步提高自己的工作效率，通过合理安排时间和提高工作效率，来提升工作的完成质量和数量。
其次，我要加强自己的沟通能力，通过学习和实践，提高自己的沟通技巧和解决问题的能力，以更好地满足客户的需求。
另外，我还要不断学习和提升自己的专业知识，以适应工作的发展和客户需求的变化。
总的来说，家客工作是一种新型的工作方式，它既给员工带来了便利和舒适的
工作环境，同时也给公司带来了更高的工作效率和更低的成本。
在未来的工作中，我将继续努力，不断提高自己的工作能力和专业水平，以更好地适应家客工作的发展和客户需求的变化。
相信通过自己的努力，我一定能够取得更好的成绩和更高的评价。
代维员工岗位职责及素质要求
岗位标准一、传输维护人员岗位职责：1、具备组织、指导光缆线路的维护、工程施工、安全管理能力(1)能够独立完成光缆线路维护工作中的任一单项工作。
(2)能够独立完成光缆线路施工工作中的任一单项工作。
(3)能够发现并处理维护、施工中的不安全因素。
(4)能够科学、有效地对其他工作人员进行管理，在实际工作中具备一定的领导水平和组织能力。
2.熟知各种光缆的型号、用途并具有施工、安装管理能力(1)具备对施工及维护中所接触的光缆及其他器材迅速准确识别其规格型号的能力。
(2)有对光缆及其他器材的用途、施工操作、维护使用方法做出正确认识的能力。
3.能在复杂的光缆线路上实施割接管理(1)能够完全看懂该光缆线路的竣工资料，并在思想上有一明确总体印象。
(2)能根据记忆制定一套清晰的割接方案。
(3)能领导其他人员有条不紊地将割接方案付诸实施并保证线路割接安全顺利。
4.有组织对架空、直埋、管道光缆线路的勘察测量并编制一般资料的能力(1)具备一定的速记、绘图能力。
(2)能及时、准确地将光缆线路途经的特殊地段、地貌及其他因素反映在原始资料中。
(3)熟练掌握一种以上定标方式，做到定标准确、可靠。
(4)能根据以上原始资料，具备编制一般施工设计和竣工资料等的能力。
5.能在光缆发生严重障碍的情况下熟练地测试确定障碍点并迅速排除(1)能够对严重障碍进行测试，准确、迅速确定障碍点，正确分析原因，并及时制定临时抢修方案和正式修复方案。
(2)能尽快组织人力物力将抢修方案付诸实施。
(3)组织人力物力将正式修复方案严密地进行以确保光缆线路质量。
6.熟练掌握人孔内复杂困难的情况下安装光缆的技能(1)熟练掌握人孔内光缆的安装要求及技能。
(2)熟练掌握人孔内光缆与其它原有电缆合理安排的技能。
(3)熟练掌握人孔内光缆的安全保护措施的操作技能。
7.能掌握光缆线路的维护规程及维护施工标准，配合主管工程技术人员收集资料(1)熟练掌握光缆线路的维护规程和维护施工标准。
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家客专业代维工作内容
一、维护界面的划分
（一）传输维护界面：以进入小区的第一级光交箱（或ODF架）为界，一级光交箱下行端口至ONU的光缆、管道部分(含光交箱)，此部分可由线路综合代维或家庭宽带代维负责维护，一级光交箱上行端口至OLT部分光缆由传输线路代维负责。
（二）驻地网维护界面：以ONU为分界点，ONU（含ONU）至客户接入信息点（含信息点）由家庭宽带代维负责维护。
ONU上行端口至小区一级光交箱（含光交箱)的光缆、管道等可由传输线路或家庭宽带代维负责维护。
各省可根据实际情况自行确定。
小区第一级光交箱（或ODF架）以外部分由传输线路代维负责维护。
（三）客户信息点维护界面：以客户接入信息点为分界点，其中信息点以下的客户端故障由客户自行维护，信息点以上（含信息点）设备及线路由家庭宽带代维负责维护。
二、代维工作内容
1、交维验收
交维验收，是指为掌握新建工程的第一手资料，保证工程和维护质量，在新建工程的验收期间，代维公司需按要求派人参与新建工程的交维验收。
验收时，交接三方（工程施工方人员、移动分公司有关管理人员和代维方验收人员）一起到现场进行移交验收，代维方验收人员要根据交维验收工作的要求，认真对新建工程的质量进行验收，并整理出遗留问题供工程施工方进行限期整改。
整改完成后，工程施工方应对整改部分提请二次验收。
交维验收合格后，工程施工方和移动分公司管理方应在3个工作日内将与项目相关的正确完整的资料提供给代维方。
2、现场巡检
现场巡检指对家客业务运行情况，对驻地网小区内的设备、管线资源、现场环境、维护资料等开展的主动性、预防性的检查。
现场巡检的主要工作内容包括：
1、根据客户服务级别和移动公司的巡检工单，制定现场巡检计划。
2、在巡检中，应对驻地网小区内的环境、电源、设备、线缆、标签以及管线资源等进行检查，并确保现有资料与现场情况一致。
3、对于巡检中发现的问题，可以解决的，则在现场整改，不能解决的，应及时向移动公司反馈。
4、完成巡检后应完成巡检内容和结果的记录。
3、故障和投诉处理
故障处理包括主设备（ONU、PBX、GPON、WLAN设备、信息机和路由器等）、传输设备、传输线路、终端设备软、硬件故障的处理；投诉处理包括因设备和线路故障引起的家客业务问题，以及因人员的使用而引起的业务问题的处理。
考虑到接入点设备资产等情况的复杂性，以及客户特定的维护要求，具体每个接入点的工作界面以移动公司和接入单位商定的界面为准。
故障和投诉处理的主要内容包括：
1、受理由移动公司分派的故障和投诉工单（或以其他正规形式通知的故障处理要求），查询客户和电路资料，根据故障和投诉现象进行故障的预处理。
2、服从移动公司的指挥调度，负责现场的故障处理，并及时反馈故障处理进度。
3、应当参照客户服务标准，按照时限要求完成故障处理。
4、对于无法解决的疑难故障，要及时向移动公司上报。
5、按照移动公司要求，定期提交故障投诉统计和分析报告。
4、客户基础数据维护
代维公司需对家庭宽带客户资料进行日常维护管理，由于网络调整、故障处理等造成资源变动，需及时更新，并负责定期检查。
客户基础资料维护的主要内容包括：
1、对与客户接入有关的技术文件、图表、数据，包括客户信息、合同、设计规划、网络设计拓扑、设计方案、设备参数配置，技术数据及相关图像资料等进行定期的检查、核对。
2、对于因网络调整、故障处理引起的资源变动，应及时进行修改和补录，如果没有权限修改，则应通知移动公司人员进行修改。
3、负责客户基础数据的统计、分析和上报工作。
5、按需维护工作
为保证网络的运行质量，提升客户满意度，代维公司除日常维护工作之外，还应完成移动公司派发的其他维护工作任务，主要内容包括：
1、负责配合移动公司进行客户网络调整、割接、移机、拆机等工作。
2、负责重大节假日及特殊时期的应急通信保障工作。
3、非日常性、并具有一次性较大工作量的专项工作，包括专项资源调查、专项固定资产清查、备品备件管理和各类专项整治工作等。