顾客满意度测量手册(1)
顾客满意度测量手册
顾客满意度测量手册本手册旨在帮助企业建立一套有效的顾客满意度测量体系，通过科学的方法和工具，准确地衡量顾客对产品或服务的满意程度，并据此进行持续改进和提升，以提高顾客忠诚度和企业盈利。
1. 顾客满意度的定义和重要性顾客满意度是指顾客对产品或服务的感受和评价程度。
满意的顾客更容易成为忠诚的顾客，对企业的口碑和形象有重要影响。
满意的顾客还更愿意推荐企业的产品或服务给他人，从而增加新顾客的获取，提升企业的市场份额和盈利能力。
2. 顾客满意度测量的方法和指标- 客户调研：通过问卷调查、电话访谈等方式，向顾客获取对产品或服务的评价，包括满意度、重要性、期望水平等方面的信息。
- 口碑和意见反馈：收集顾客的口碑和意见反馈，包括社交媒体上的评论、投诉和建议，作为顾客满意度的重要参考。
- 交易数据和行为分析：通过分析销售数据、客户行为及购买历史，了解顾客的购买行为和消费偏好，为提供精准的个性化服务做出相应的调整。
- 竞争对标：与竞争对手进行比较，了解市场上类似产品或服务的顾客满意度情况，进而找出改进的空间。
3. 顾客满意度测量的工具和技术- 问卷调查工具：设计有效的问卷调查，结构清晰、简洁明了，主要关注顾客对产品或服务的满意度和重要性评价。
可以采用在线调查工具或纸质问卷的形式进行。
- 访谈技巧：通过电话访谈或面对面交流，深入了解顾客的意见和需求，挖掘出潜在的问题和改进点，为提升产品或服务质量提供重要参考。
- 数据分析工具：借助数据分析工具进行数据挖掘和处理，发现隐藏在数据中的规律和趋势，为决策提供科学依据。
- 社交媒体监测工具：使用社交媒体监测工具监控顾客在社交媒体平台上的评论和意见反馈，及时发现并回应用户的问题和不满，增强顾客的满意度。
4. 顾客满意度测量的步骤和流程- 设定测量指标：根据企业的战略目标和市场需求，确定适用的测量指标和评估体系。
- 设计调查问卷：设计调查问卷，包括测量满意度的问题、重要性排序的问题以及对产品或服务的意见和建议的开放性问题。
QMS质量手册
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8.5.3
预防措施
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4.0质量管理体系
章节号：4.0
版本：A
本章描述了公司质量管理体系所需过程的管理，提出了建立、实施、保持和改进质量管理体系有效性的总的要求，明确了质量管理体系文件的范围、质量手册内容及对文件和记录控制的要求。
4．1总要求
本条明确了建立质量管理体系并形成文件，实施、保持和持续改进质量管理体系有效性总的要求。
产品以其良好的机械性能和电气性能受到供电部门的好评。
公司以严格的产品质量管理和热情、周到及时的售后服务始终体现了我们的宗旨“用户至上，质
量为本”，因此受到广大用户的赞誉。
2.0公司质量管理体系结构图
章节号：2.0
版本：A
页次：1
3.0质量管理体系过程职责分配表
○—协办职责●—主职责
公司领导
职能部门
GB/T19001:2000要求
2．向最高管理者报告质量管理体系的业绩，包括改进要求；
3．在整个组织内促进顾客要求意识的形成；
4．就质量管理体系中的有关事宜对外联络确保加贴强制性认证标志的产品符合认证标准的要求；
5.建立文件化的程序，确保认证标志的妥善保管和使用；
6.建立文件化的程序，确保不合格品和获证产品变更后未经认证机构确认，不加贴强制性认证标志。
本质量手册按照GB/19001－2000(idtISO9001：2000)《质量管理体系要求》的要求，规定了本公司的质量管理体系，描述了质量管理体系的每一过程及相互的作用。
本质量手册适用于本公司的***生产和安装活动有关的所有部门与岗位，其实现全过程的控制与管理，并证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的产品。通过体系的有效运行和持续改进，以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，增进顾客的满意。
国军标GJB9001C：2017全套文件(手册+程序文件共135页)
国军标GJB9001C：2017全套文件(手册+程序文件共135页)质量管理体系文件CDM.QM.01-2018质量手册+程序文件【依据GB/T19001-2016（ISO9001:2015，IDT）和GJB9001C-2017编制】（第 E/0 版）编制审核批准发放日期 2018-04-01发放编号 CDM.12410.4/012018-04-01发布 2018-04-01实施.1质量手册目录01质量手册目录 (1)02质量手册批准书 (3)03任命书 (4)04公司概况 (5)1 质量手册说明 (7)2 组织机构 (9)3 质量管理体系活动职责分配 (11)4 质量管理体系 (14)4.1 总要求 (14)4.2 文件要求 (16)4.2.3文件控制程序●（CDM.QP.01） (19)4.2.4记录控制程序●（CDM.QP.02） (24)5 管理职责 (27)5.1 管理承诺 (27)5.2 以顾客为关注焦点 (27)5.3 质量方针 (28)5.4 质量策划 (29)5.5 职责、权限和沟通 (30)5.6 管理评审程序（CDM.QP.03） (37)6 资源管理 (40)6.1 资源提供 (40)6.2 人力资源控制程序（CDM.QP.04） (41)6.3 基础设施控制程序（CDM.QP.05） (45)6.4 工作环境控制程序（CDM.QP.06） (48)6.5 信息管理创新★（CDM.QP.07） (50)7 产品实现 (54)7.1 产品实现的策划的策划程序（CDM.QP.08） (55)7.2 与顾客有关过程（CDM.QP.09） (59)7.3 设计和开发控制程序（CDM.QP.10） (64)7.3.4 设计和开发评审程序（CDM.QP.11） (71)7.3.8 新产品试制程序★CDM.QP.12） (74)7.4 采购和外包过程控制程序（CDM.QP.13） (77)7.5 生产和服务提供控制程序（CDM.QP.14） (81)7.5.6 关键/特殊过程控制程序（CDM.QP.15） (88)7.6 监视和测量设备控制程序（CDM.QP.16） (91)7.7 技术状态管理控制程序（CDM.QP.17） (94)8 测量、分析和改进 (97)8.1 总则 (97)8.2 监视和测量8.2.1 顾客满意度测量程序（CDM.QP.18） (99)8.2.2 内部审核程序●（CDM.QP.19） (103)8.2.3 过程监视和测量程序（CDM.QP.20） (107)8.2.4 产品监视和测量程序（CDM.QP.21） (109)8.3 不合格品控制程序●（CDM.QP.22） (113)8.4 数据分析控制程序（CDM.QP.23） (116)8.5 改进8.5.1 改进控制程序（CDM.QP.24） (120)8.5 纠正程序控制程序●（CDM.QP.25） (123)8.5 预防措施控制程序●（CDM.QP.26） (125)CDM.QP.26 不良成本控制程序 (125)图1组织机构图（2） (130)图2质量管理体系模式图（5.4.1） (131)图3产品实现过程图（7.1） (132)图4合同评审流程图（7.2） (133)图5电机生产工艺流程图 (134)表1 程序文件目录 (135)表2 质量手册会签表 (136)表3 质量手册会签表 (137)表4 质量手册更改记录 (138)0.2《质量手册》批准书有限公司企质办，依据GB/T19001—2016《质量管理体系—要求》(ISO9001：2015，IDT)和GJB9001C—2017标准要求和国家颁布的法律法规，结合公司实际，编制完成了《质量手册（2018版/E版）》，通过审订正式批准颁布。
顾客满意度调查表
客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我XX公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、下列问题请贵司在适当的空格内打分表示，质量方面问题请贵司的品质部进行评分，交期及价格由采购评估，售后服务及沟通由品质和采购共同评估。
二、各同行业供应商中本司排位：贵司家供应商中，我司排在第位客户签名：品质：日期：采购：日期：客户满意度调查表尊敬的客户：首先衷心地感谢您们对我深联公司的支持与厚爱！为了真正帮助敝司在质量与交期和服务方面满足贵司，敝司特此对客户将每半年进行客户满意度调查评估，调查时间为1-6月与7-12月。
敬请贵司收到《客户满意度调查表》后，如实填写，以便敝司改善不足，为贵司提供最佳的服务。
一、产品/制程技术方面1.您对于深联所提供的产品技术，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意2.您对于深联在贵公司的心产品开发过程中的配合度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意3.您对于深联主动提供具竞争力的新技术/制程及咨询方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意4.您对于深联目前的技术联络窗口处理问题的及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意二、产品质量服务方面5.您对于深联目前提供的产品质量状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意6.您对于深联在处理产品质量问题上的反应速度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意7.您对于深联在处理产品质量问题上的服务态度，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意三、产品价格/交期方面8.您对于深联目前在产品的如期交货（On Time Delivery）状况，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意9.您对于深联在因应客户需求、弹性调整交期方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意10.您对于深联目前的订单生产所需时间（Lead time），感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意四、配合度方面11.您对于深联业务人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意12.您对于深联品管人员的联络管道之便利性，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意13.您对深联的报价及时性方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意14.您对深联在EQ处理方面，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意五、总论15.综合以上各个问题，您对于深联所提供的整体服务，感到□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意16.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联在所有供应商中，在迅速对于客户需求做出反应方面，可被评定为□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意17.相较于您现有的其他印刷电路板供应商，您觉得深联的整体竞争力是□1.极不满意□2.不满意□3.尚可接受□4.满意□5.非常满意18.在如下项目中，您认为哪项是您最关心或最需要深联进行重点改善的，请指出：□1. 技术□2.质量□3.交期□4.价格□5.配合度19.贵司是否有其他的需求及期望请说明如下：公司：填表人：填表日期：年月日。
HSPM手册内容
文档从互联网中收集，已重新修正排版，word格式支持编辑，如有帮助欢迎下载支持。
0 前言0.1 主题内容本手册规定了公司的HSPM方针，引用了HSPM程序的核心内容，并对HSPM的过程顺序和相互作用进行了描述，是公司实施有害物质控制和管理的纲领性文件。
0.2 公司概况珠海连康科技有限公司是一家专门从事卫浴洁具及桑拿、泳池设备的研究、开发和生产的现代企业，自九三年建厂至今，凭着其“持续、稳定、发展”的企业精神和雄厚的技术实力，艰苦奋斗，锐意创新，如今已成为卫浴行业中一颗璀璨的明珠。
一直以来，温乐本着“以人为本”的原则，大量引进高技术人才，并不断努力提升企业员工的综合素质，如今已拥有一支三百多人的高素质的年轻化人才队伍，其中95%的中高层领导干部拥有大学以上的学历。
在生产方面，温乐人将先进的技术与专业精神融入到每一个细节，推陈出新，打造精品。
如今，温乐已拥有了电脑蒸气房、空房、淋浴房、按摩浴缸、普通缸、干蒸房、湿蒸房、座便器、台盆、玻璃盆、水龙头、桑拿设备、泳池设备等十一个系列近二百个型号的产品，并且专业承造桑拿泳池工程、酒店设施和用品配套。
产品通过了CCEE长城认证、CE认证和ISO9001国际质量体系认证，全部产品由中国人民保险公司承保。
在服务方面，温乐人“以诚为本”，本着客户至上的原则，于2002年建立“全程无忧”服务体系，并以此鞭策自己，不断发展完善。
时至今日，温乐的产品已畅销全国100多个城市并远销世界30多个国家和地区。
公司以优质的产品和完善的服务体系赢得了社会各界的广泛认同和支持。
“因时间更出色”，在企业未来的发展中，温乐将以更优秀的产品和服务回报社会。
珠海连康科技有限公司工厂地址：广州市花都区花东镇花侨港头工业区电话：，传真：E-mail:0.3 手册的管理0.3.1 概述本章节规定了手册在编写、修改、换版、审批、发放、废除时必须遵守的原则及管理办法。
其目的在于保证手册的完整性、严肃性和有效性。
2019年新版FMEA手册(中文版)
FMEA 手册（中文版）1引言 (1)1.1目的和说明 (1)1.2FMEA 的目标和限制 (2)1.3企业FMEA 整合 (2)1.4产品和过程FMEA (4)1.5项目规划 (7)1.6FMEA 方法 (11)2设计FMEA 的执行 (12)2.1步骤一：规划和准备 (12)2.2步骤二：结构分析 (14)2.3步骤三：功能分析 (18)2.4步骤四：失效分析 (24)2.5步骤五：风险分析 (30)2.6步骤六：优化 (41)2.7步骤七：结果文件化 (43)3过程FMEA（P-FMEA）的执行 (45)3.1步骤一：规划与准备 (45)3.2步骤二：结构分析 (48)3.3步骤三：功能分析 (51)3.4步骤四：失效分析 (55)3.5步骤五：风险分析 (63)3.6步骤六：优化 (72)3.7步骤七：结果文件化 (75)4监视及系统响应的补充F MEA（FMEA-MSR） (77)4.1步骤一：规划和准备 (78)4.2步骤二；结构分新 (80)4.3步骤三：功能分析 (81)4.4步骤四：失效分析 (83)4.5步骤五：风险分析 (86)4.6步骤六：优化 (94)4.7步骤七：结果文件化 (96)5本版的新增内容 (98)5.1特殊特性 (98)5.2FMEA 和功能安全 (98)5.3本版的DFMEA 变更 (100)5.4本版的PFMEA 变更 (103)6 词汇表 (107)1引言本联合出版物是美国汽车工业行动集团（AIAG）与德国汽车工业联合会（VDA）的整车厂（OEM）和一级供应商成员合作逾三年的成果。
本手册已进行改写，并在几个关键领域对 FMEA 方法进行了修订。
其目的是为这些组织所代表的汽车行业提供 FMEA 通用基础知识。
尽管我们尽了最大努力以达成共识，但可能仍有必要参考特定公司的出版物或顾客特定要求（CSR）。
一种新方法：本手册增加一个新的 FMEA 类别，即监视及系统响应 FMEA （FMEA-MSR）。
IATF16949-2016版全套质量手册及表格
IATF16949-2016版全套质量手册及表格4.组织环境4.1了解组织及环境4.2了解相关方的需求和期望目 录章 节标 题 识别的过程 页码封面 0 目录 1-7 前言 8 颁布令 9 质量方针 10 企业概况11 1. 管理原则 11 2. 范围与应用 12 3. 引用标准、术语和定义12-13 14 14144.2.1了解相关方的需求和期望 - 补充144.3确定质量管理体系范围14 4.3.1确定质量管理体系范围 - 补充144.3.2顾客特殊要求 144.4质量管理体系及其过程14-16 4.4.1组织应按标准建立、实施、保持和改进管理体系164.4.1.1产品和过程一致性174.4.1.1.1产品安全 174.4.1.2外包过程 174.4.2必要时 175.领导作用185.1领导作用和承诺M1 领导作用18 5.1.1总则185.1.1.1 企业责任185.1.1.2 过程效率185.1.1.3 过程所有者185.1.2 以顾客为关注焦点185.2 方针185.2.1 质量方针的制定185.2.2 质量方针的沟通18M1领导作用5.3 组织的角色、职责、和权限185.3.1 组织的角色、职责和权限- 补充185.3.2 产品要求符合性和纠正措施186. 策划18-196.1 应对风险和机遇的措施18-196.1.1 确定需处理的风险和机会18-196.1.2 策划和处理方案18-196.1.2.1 风险分析18-196.1.2.2 应急计划18-19M2 策划6.2 质量目标及其实现的策划18-196.2.1 质量目标18-196.2.2 策划和实施18-196.2.2.1 质量目标及其实现的策划的- 补充18-196.3 变更的策划18-1919 7. 支持7.1 资源197.1.1 总则197.1.2 人员197.1.3 基础设施S1 基础设施管理19-207.1.3.1 工厂、设施和设备计划19-207.1.4 过程和运行的环境207.1.4.1 过程运行环境- 补充207.1.5 监视和测量资源20-227.1.5.1 总则20-22S2 监视和测量资源管7.1.5.1.1 测量系统分析20-22理7.1.5.2 测量溯源20-227.1.5.2.1 校准/ 验证记录20-2220-227.1.5.3 实验室要求S2 监视和测量资源管7.1.5.3.1 内部实验室20-22理7.1.5.3.2 外部实验室20-227.1.6 组织的知识20-22 7.2 能力22-2322-237.2.1 培训22-237.2.1.1 在职培训S3 人力资源管理7.3 意识22-237.3.1 意识- 补充22-237.3.2 员工激励授权22-23 7.4 沟通23 7.5 形成文件的信息237.5.1 总则237.5.1.1 质量管理体系文件237.5.1.2 质量手册S4 文件记录管理237.5.2 创建与更新24247.5.3 形成文件的信息控制7.5.3.2.1 记录的保存247.5.3.2.2 工程规范248. 运行258.1 运行策划和控制258.2 产品和服务的要求258.2.1 顾客沟通25C1 市场营销8.2.1.1 顾客沟通 - 补充258.2.1.2 顾客沟通 - 培训2525-268.2.2 产品和服务要求的确定C2 报价及项目确定8.2.2.1 产品和服务要求的确定- 补充25-268.2.3 产品和服务要求的评审26-27C3 订单管理8.2.4 产品和服务要求的更改26-278.3 产品和服务的设计和开发C4 过程设计和开发27-288.3.1 总则27-288.3.2 设计开发的策划27-288.3.2.1 多方论证方法27-288.3.2.2 设计开发策划- 培训27-288.3.2.3 产品设计技能27-288.3.3 设计开发的输入27-2827-288.3.3.2 制造过程设计输入C4 过程设计和开发8.3.3.3 特殊特性27-288.3.4 设计开发的控制27-288.3.4.1 监测27-288.3.4.2 设计开发确认27-288.3.4.3 样件计划27-288.3.4.4 产品批准过程27-288.3.5 设计和开发的输出27-288.5.1.3 作业准备验证 8.5.1.4 停机后验证8.5.1.5全面生产维护S6 设备管理8.3.5.2 制造过程的设计输出 27-28 8.3.6设计开发的更改27-28 8.4外部提供过程、产品和服务的控制28-29 8.4.1 总则 28-29 8.4.1.1总则 - 补充28-29 8.4.1.2 供应商选择过程28-298.4.1.3 顾客提定的供货来源 28-29 8.4.2 控制类型和程序 28-29 8.4.2.1 控制类型和程序 - 补充 S5 采购控制28-298.4.2.2 法律法规要求 28-29 8.4.2.3 供应商质量管理体系要求28-29 8.4.2.3.1 产品嵌入式软件 28-29 8.4.2.4 供应商监测 28-29 8.4.2.4.1 二方审核 28-29 8.2.4.5 供应商开发28-29 8.2.4.5.1 供应商质量管理体系开发28-29 8.4.2.5.2 供应商绩效开发 28-29 8.4.3 外部供方信息 S5 采购控制28-29 8.4.3.1外部供方信息 - 补充 28-29 8.5生产和服务的提供30-318.5.1生产和服务提供的控制30-318.5.1.1 控制计划30-31C5 产品制造8.5.1.2标准作业 - 操作作业指导书和可视化标准30-31 30-3130-31318.5.1. 6 生产工装和生产、试验检验工装和设备的管理S7 工装管理31-328.5.1.7 生产计划328.5.2 标识和可追溯性C5 产品制造328.5.3 顾客或外部供方的财产328.5.4 防护S8 产品防护32-338.5.5 交付后活动33C6 产品交付8.5.5.1 服务信息反馈34-35C7 顾客反馈处理8.5.5.2 与顾客的服务协议34--358.5.6 更改控制358.5.6.1 更改控制 - 补充358.5.6.1.1 应急过程控制35 8.6 产品和服务的放行35-368.6.1 产品和服务放行- 补充35-368.6.2 全尺寸和功能试验35-368.6.3 外观项目35-36S9 产品和服务的放行8.6.4外部提供产品和服务的符合性验证和接收35-368.6.5 法律法规的符合性35-368.6.6 接收准则35-36 8.7 不合格输出的控制36-378.7.1 总则36-378.7.1.1 顾客特许36-378.7.1.2 不合格控制- 顾客规定的过程S10 不合格品控制36-378.7.1.3 可疑产品的控制36-378.7.1.4 返工产品的控制36-378.7.1.5 顾客通知36-378.7.1.6 不合格品的处置36-378.7.2 组织应保留形成文件的信息36-379. 绩效评价379.1 监视、测量分析和评价379.1.1 总则379.1.1.1 制造过程的监视和测量379.1.1.2 统计工具的识别379.1.1.3 基础统计概念知识379.1.2 顾客满意37-38S11 顾客满意度测量9.1.2.1 顾客满意 - 补充37-389.1.3 分析和评价38-39M3 分析和评价9.1.3.1 优先级38-399.2 内部审核399.2.2.1 内部审核方案399.2.2.2 质量管理体系审核39M4 内部审核9.2.2.3 制造过程审核399.2.2.4 产品审核399.2.2.5 内部审核员资格399.3 管理评审409.3.1 总则409.3.1.1 质量管理体系绩效40M5 管理评审9.3.2 评审的输入409.3.2.1 管理评审输入- 补充409.3.3 评审的输出409.3.3.1 评审输出 - 补充M5 管理评审4010 改进41M6改进10.1 总则4110.2 不合格和纠正措施4110.2.1 处理4110.2.2 证据信息4110.2.3 问题的解决4110.2.4 防错4110.2.5 保修管理4110.2.5.1 顾客投诉及现场失效测试分析4110.2.6 预防措施41 10.3 持续改进4110.3.1 组织的持续改进4111.0 附件11.1 顾客特殊要求4211.2 组织架构图4311.3 质量负责人任命书4411.4 职能分配表4511.5标准条款及相关联的47程序文件11.6 过程绩效表48 11.7 过程关系图49 11.8 质量体系保证图50前言本质量手册依据IATF16949：2016 编制，本手册发布日期即为生效日期，按生效日期开始执行。
COP、MP、SP过程图
版本：C
修改：0
页数：5/6页
COP管理过程
经识别本公司的管理过程如下：
管理过程清单
管理过程
责任部门
过程主要绩效指标
MP1方针目标管理
MP1.1经营计划管理
5.4.1
5.6.1.1
综合管理本部
目标相符性
MP1.2目标管理
5.1～5.6
MP1.3质量成本控制
财务本部
质量成本相符率
MP2内部购通
没有严重不符合项目符合率
MP7.2过程审核控制
过程审核符合率
MP7.3产品审核控制
产品审核符合率
MP8持续改进
8.5.1
综合管理本部
持续改进计划项目完成率
MP9纠正和预防措施
MP9.1纠正措施控制
8.5.2
8.5.3
综合管理本部
纠正措施计划完成率
质量管理手册
COP与MP SP关系图
章节：附件四
版本：C
预防性和预见性维护
生产计划
生产任务完成率
废品率
过程能力
顾客要求质量目标（PPM）
C5交付
7.2
7.5.1
7.5.1.6
8.2.1
与顾客有关的过程
生产和服务提供的控制
生产计划
顾客满意
产品交付PPM
C6结算
7.5.1f)
放行、交付和交付后活动的实施
结算准确率
C7服务
7.5.1
7.5.1.7
7.5.1.8
7.4
采购本部
技术技术质管部
供方产品PPM
供方交付及时率
S3.2供方管理
SP4产品防护
关于顾客满意度的研究
一、顾客满意度的概述顾客满意度是指顾客在消费企业产品或服务时，自身所获得的满足程度，进而对企业或其产品与服务的一个总体评价。
超市行业顾客满意度的研究理念(一)基本理念超市行业中的顾客满意主要包括理念满意，行为满意和视听满意三大部分：1.理念满意是顾客满意的先导，是指顾客对超市提供的产品或服务的理念要求被满足的程度的感受。
理念满意是顾客满意的基本条件。
它不仅要体现超市的核心价值观，而且要使超市的价值观得到内部与外部所有顾客的认同直至满意。
超市的理念包括：超市企业文化，经营宗旨，质量方针和经营目标等方面。
例如，时间零售业霸主沃尔玛公司围绕“向每一位顾客提供比满意更满意服务”的核心价值观而相应创立了“日落原则”（公司对顾客的要求必须在当天予以满足），“十步服务原则”（要求员工在顾客进入自己视线十步距离就开始做应该做的事情），“比满意更满意”（提供超越顾客期望值的业务）的原则。
2.行为满意是顾客满意的核心。
所谓行为满意是指超市建立的以顾客续期为向导的行为准则和运行系统。
这个行为准则和运行系统应体现在超市员工的行为上。
不论超市的行为理念如何前瞻，如果没有行之于形的行为机制，行为规则和行为模式，那也只是纸上谈兵。
这是因为顾客满意主要来自于顾客对超市具体经营行为的感受和体验。
3.视听满意是指顾客对超市的各种形象要求在视觉、听觉上被满足程度的感受，可以说是顾客满意的一种形象载体。
超市的视听满意是顾客快速识别超市品牌的一种重要途径。
超市视听满意的要素主要由两部分组成：基本要素和延展要素。
基本要素主要包括超市的识别系统、购物和停车环境、产品陈列及展示、员工着装、超市标准用于等相关因素，延展因素包括：超市形象、超市知名度等要素。
(二)主要研究路线超市行业顾客满意度的研究分为两个方面：1.以顾客满意指数理论为基础的零售企业顾客满意度测量，其特点是从宏观上测量企业的顾客满意的状况；2.以SERVQUAL理论为基础的顾客满意度测量，其特点是能测量更加细致的影响顾客满意度因素的状况。
IATF16949-2016过程识别及关系
IATF16949：2016 过程识别及关系前言1、本《过程识别及关系》依据《IATF16949：2016 质量管理体系汽车生产件及相关服务件组织应用ISO9001：2015 的特别要求》技术规范要求，采用过程方法识别、建立、实施质量管理体系，并形成文件，加以实施和保持，并持续改进，满足顾客的要求，以实现公司、顾客、员工及相关方的满意。
2、本《过程识别及关系》根据********** 公司的质量手册、程序文件的相关要求编制，是对***** 等产品的过程说明，也是管理过程的说明。
3、质量管理体系过程的识别：本公司采用汽车行业的过程方法，进行以顾客导向为基础的过程描述，包括：COP(Customer Oriented Process )过程：顾客导向过程，是指通过输入和输出直接和外部顾客联系的过程。
包括：C1 市场营销C2 报价及项目确立C3 订单管理C4 过程设计与开发C5 产品制造C6 产品交付C7 顾客反馈处理SP( Support Process )过程：支持过程，是指支持COP过程实现的过程，可以分为若干个层次。
包括：S1 基础设施管理S2 监视和测量资源管理S3 人力资源管理S4 文件记录管理S5 采购控制S6 生产设备管理S7 工装管理S8 产品防护S9 产品和服务放行S10 不合格输出控制S11 客户满意度测量MP( Management Process)过程：管理过程，指为顾客导向输入和输出交接处或COP 过程与过程之间的连接过程。
包括：M1 领导作用M2 策划M3 分析和评价M4 内部审核M5 管理评审M6 改进4、本《过程识别及关系》采用章鱼图的界面模式描述顾客导向形成的公司产品实现的过程结构。
5、本《过程识别及关系》采用乌龟图的界面模式进行了COP、SP、MP的过程分析。
6、本《过程识别及关系》采用矩阵图的界面模式描述了COP、SP、MP三个过程之间的相互关系。
7、本《过程识别及关系》采用流程图的界面模式描述了质量管理体系过程的顺序及相互关系。
IATF16949-2016-质量手册模板
5.1.1.1
企业责任
18
5.1.1.2
过程效率
18
5.1.1.3
过程所有者
18
5.1.2
以顾客为关注焦点
18
章节
标题
识别的过程
页码
5.2
方针
M1领导作用
18
5.2.1
质量方针的制定
18
5.2.2
质量方针的沟通
18
5.3
组织的角色、职责、和权限
18
5.3.1
组织的角色、职责和权限-补充
18
5.3.2
本《质量手册》从2015年11月1日起正式实施。
总经理：
2017年xx月 1 日
质量方针和质量目标
质量方针
质量第一，科学发展，技术创新,诚信守约.
诠释：质量是企业生存的永恒主题，通过科学发展并不断的技术创新和持续改进产品质量，使我们的管理水平和产品质量不断提高，并严格遵守诚信经营、守约守法的经营理念，以高水平的产品质量和服务来维持和促进企业的生存和发展，并满足更多客户的要求。
28-29
8.4.3
外部供方信息
28-29
8.4.3.1
外部供方信息-补充
28-29
8.5
生产和服务的提供
C5 产品制造
30-31
8.5.1
生产和服务提供的控制
30-31
8.5.1.1
控制计划
30-31
8.5.1.2
标准作业-操作作业指导书和可视化标准
30-31
8.5.1.3
作业准备验证
30-31
8.5.1.4
经营理念：以人为本、研究创新、诚信务实、创造价值.
满意度测评表(2)
满意度测评表
1. 引言
满意度测评是一种常见的调查工具，用于评估个人或团体对特定产品、服务或体验的满意程度。
本文档旨在提供一个满意度测评表的范例，帮助用户完成针对特定项目或服务的满意度调查。
2. 背景信息
在进行满意度测评之前，为了更好地理解被调查对象的背景信息，建议在满意度测评表的开头部分包括以下内容：
•被调查对象的个人信息，如姓名、年龄、性别等。
•被调查对象与被评估项目的关系，比如是产品的用户、服务的受益者还是活动的参与者等。
•被调查对象在该项目中的经验或参与时长。
3. 满意度评价指标
在满意度测评表中，需要确定适合被评估项目的满意度评价指标。
以下是一些可能的评价指标示例：
•产品质量：如产品的可靠性、功能性、外观设计等。
•服务质量：如服务人员的专业素养、响应速度、服务态度等。
•体验感受：如购物体验的便利性、活动的趣味性、产品的使用便捷性等。
•问题解决能力：如产品故障处理能力、客服部门的问题解答能力等。
•价值感受：如产品价格与性价比、服务质量与价格之间的匹配关系等。
4. 满意度评分
针对每个满意度评价指标，可以设置一个评分系统来衡量被调查对象的满意程度。
常见的评分系统包括：
•连续评分：使用0-10或0-5的连续数字标尺，被调查对象可以选择一个具体的数字来表示满意程度。
•离散评分：使用文字或符号表示满意程度的级别，如。
客户满意度度量
客户满意度度量合同书甲方：（公司名称）地址：（公司地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系电话）乙方：（客户姓名/公司名称）地址：（客户地址）联系人：（联系人姓名）电话：（联系电话）鉴于甲方为乙方提供产品/服务，并且双方对于客户满意度的评估和度量有一致的需求，故双方通过友好协商，达成如下合同：第一条合作内容1.甲方将根据乙方的要求，设计并实施客户满意度的度量机制；2.甲方将精准分析乙方的客户满意度数据，提供相应的报告和建议；3.甲方将与乙方共同制定改善措施，并提供支持和咨询服务；4.乙方将积极配合甲方，提供相关数据和信息，确保度量机制的正常运行。
第二条合作期限本合同自双方签署之日起生效，有效期为一年。
合同到期前，双方可以协商续签或终止合同。
第三条价格与支付方式1.乙方向甲方支付度量机制设计与实施的费用为（具体金额），费用应在合同签署后（具体时间）内支付；2.甲方将向乙方提供的报告和咨询服务费用将另行商定，并按照约定方式支付。
第四条保密条款双方在合作过程中可能涉及商业机密和敏感信息，为确保双方合作的顺利进行，双方同意遵守以下保密条款：1.双方承诺对涉及对方商业机密和敏感信息保密，并且不得向任何第三方泄露；2.双方在合同终止后，应立即将对方提供的文件、资料、数据等归还或销毁。
第五条违约责任1.任何一方违反本合同的规定，应向对方支付违约金；2.如因一方违约给对方造成损失，违约方应承担相应的赔偿责任。
第六条争议解决双方如发生争议，应通过友好协商解决；如协商不成，可提交至有管辖权的人民法院解决。
第七条其他事项本合同未尽事宜，双方可另行商定，并以补充协议的形式进行。
第八条合同变更与终止本合同任何一方欲变更或终止本合同，应提前一方书面通知对方，并经双方签字确认。
第九条合同效力本合同经双方签字并盖章后生效，并具有法律效力。
（以下无正文）。
GJB-2017-C-版《质量手册》参考模板(WORD)
版本号：C0编号：XXXXX-XXXX状态：（受控印章）质量手册（模板）编辑：审核：批准：XXXXXXXXXXXX公司二〇XX年XX月更改控制页目录引言 1 ．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．．具体按《质量手册》实际内容定。
前言本手册于XXXX年XX月按照GB/T19001-94的要求制定并首次发布，XXXX年XX月按照GB/T19001-2008和GJB9001B-2009的要求重新修订为B版，XXXX年XX月按照GB/T19001-2016和GJB9001C-2017的要求重新修订为C版。
本手册为公司质量管理体系的基础要求，为了便于识别各行业标准的特殊要求，针对GB/T19001-2008标准内容采用小四号宋体字表示；GJB9001C-2017标准内容采用小四号楷体字表述。
程序文件和三层次文件均按此执行。
本手册的附录A、B是资料性附录。
本手册由质量管理部提出并归口。
本手册由质量管理部负责起草。
本手册主要起草人：XXX、XXX、XXX、XXX、XXX。
引言0.1 总经理授权书授权书兹委任 XXX （先生／女士）担任XXXXXXXXX公司总经理，代表法人对公司进行管理，全权负责公司工作。
法人（签名）：日期：年月日0.2 管理者代表任命书任命书兹任命 XXX 为管理者代表，负责确保XXXXXXXX公司质量管理体系的建立、实施和保持；领导质量管理体系的管理和内部审核工作，负责向总经理报告质量管理体系运行情况，需要改进的包括资源需求的情况；确保在全体员工中提高满足顾客要求的意识。
授权质量管理部为质量管理体系建立、实施和保持的主管部门，协助管理者代表完成质量管理体系运行的日常事务管理工作；负责质量管理体系的外部联络工作。
总经理（签名）：日期：年月日0.3 质量手册颁布令质量手册颁布令产品质量是永恒的主题，是公司的生命。
关注顾客期望是公司的焦点，追求持续改进是公司永恒的目标。
JP-QM-01质量手册
本手册引用或依据下列相关国际标准，当该标准增补或修订时，使用标准的最新版本；
1）ISO13485：2016医疗器械质量管理体系—用于法规的要求；
2）ISO 9000：2015质量管理体系—基础和术语；
3）生产质量管理规范：良好生产工艺实践；
4）与本公司产品有关的法规和行业标准由专人收集并定期核对版本的有效性，详见法规标准清单。
总经理日期
JP Signature
JP Signature
文件编号
版 号
A.0
质量手册
页 次
生效日期
2023.03.01
公司简介
JP Signature成立于2021年2月，公司主要生产防护用品类医疗器械。
公司建筑总面积两千多平方，现拥有十万级洁净厂房600多平方米，万级洁净检测室150平方米，具备医用级的软硬件条件，公司致力于一次性电子烟、换弹烟、电子烟烟杆、发光电子烟产品，具备技术熟练的生产和技术人员，产品质量优秀。
1.2适用范围………………………………………………………………………………………6
1.3制定、修改、发放……………………………………………………………………………6
2.0引用标准……………………………………………………………………………………………6
3.0术语…………………………………………………………………………………………………6
JP-08
2023.03.01
A/0
9
设计开发控制程序
JP-09
2023.03.01
A/0
10
采购管理程序
JP-10
2023.03.01
A/0
11
供应商管理程序
JP-11
中国移动营业厅客户满意度提升研究论文
题目：中国移动营业厅客户满意度提升研究专业：工商管理学号：姓名：指导教师：学习中心：西南交通大学网络教育学院2016年4月7日院系西南交通大学网络教育学院专业工商管理年级学号姓名学习中心指导教师题目中国移动营业厅客户满意度提升研究指导教师评语是否同意答辩过程分(满分20)指导教师 (签章) 评阅人评语评阅人 (签章)成绩答辩委员会主任 (签章)年月日毕业论文任务书班级学生学号开题日期： 2016年 3月 11日完成日期：年月日题目中国移动营业厅客户满意度提升研究1、本论文的目的、意义在我国的移动市场方面，无论移动、联通公司其网络质量同益接近，其产品也逐步同质化。
同时客户的理智以及要求的提高，使运营商们不再像以前那么风光，传统的竞争手段都不再是决定性的因素，电信企业如何在市场竞争中立于不败之地是每一个电信企业面临的问题。
这需要运营商除了关心电信服务价格和成本之外，更应该重视客户的满意度情况。
通过提升服务质量，提升客户满意度，以吸引更多的潜在客户与竞争对手的客户，提高品牌和社会影响力。
2、学生应完成的任务对论文大纲进行架构。
完成对客户满意度的调查。
总结调查容，并对存在的问题进行分析记录。
针对存在的各种问题提出改进方案。
对论文进行总结。
3、论文各部分容及时间分配：（共12 周）第一部分进行开题工作，完成论文初稿框架。
( 3 周) 第二部分进行毕业设计和论文写作。
在老师指导下，完成论文初稿。
( 4 周) 第三部分修改论文初稿，定稿。
( 3 周) 评阅或答辩进行论文评阅，通过后提交论文最终稿，归档。
( 2 周)4、参考文献：[1] 德里克•艾伦.满意度的价值[M].东北财经大学，2005.[2] 宇著.客户满意度测评[J].管理科学发展论丛，2009.[3] 瑞桢，黄传武.电信市场营销基本理论与实务[M].邮电大学，2004.[4] 阿伦•杜卡.美国市场营销学会客户满意度手册[M]. 宇航，1998.[5] 柯惠新，黄京华，浩.调查研究中的统计分析法[M]. 调查研究中的统计分析法，2005.[6] 金兰.顾客满意度与ACSI[M].大学，2006.[7] 付云新.服务营销实务[J].经济，2002.[8] 袁春平，周建设.移动通信业顾客忠诚与顾客满意问题探析[J].商学院学报，2005.备注指导教师：年月日审批人：年月日承诺一、本论文是本人独立完成；二、本论文没有任何抄袭行为；三、若有不实，一经查出，请答辩委员会取消本人答辩（评阅）资格。
顾客满意度测评模型大全
• 结构变量分为构成型和反映型
• 构成型假设观测变量是结构变量的一个组 成部分
• 反映型假设观测变量是结构变量的一个反 映
• 构成型用红色表示，反映型用蓝色表示
商场形象 商场形象
满意度
忠诚度
促销
方便面顾发水顾客满意度测评模型
牙膏顾客满意度测评模型
银行营业厅顾客满意度测评模型
医院顾客满意度测评模型
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一些概念：
• 结构变量，用“L”表示 • 观测变量，用“M”表示 • 系统中限定结构变量不超过10个，每个结
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移动通信满意度测评模型
网络质量 缴费
营业厅
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运营商 形象
满意度
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超市形象
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服务质量
超市政策
促销
商场顾客满意度测评模型
配套硬件 设施
内部购物 环境
商品提供
人员服务
便利服务 措施
HSF手册
发布令为适应国际经济贸易的需求,健全和完善本公司的H S F过程管理体系,落实有害物质管理体系的规范化、标准化,东莞市丸红电子有限公司依据Q C080000I E C Q H S P M标准要求,并结合公司实际状况编制《有害物质过程管理手册》。
《有害物质过程管理手册》是本公司H S F管理活动必须遵循的纲领性文件,公司全体员工须按照管理手册中所规定的各项程序要求贯彻落实到日常工作中以实现本公司的 HSF方针、目标和 HSF 过程管理体系要求。
现予以批准发布，自2007年08月06日起实施。
东莞市丸红电子有限公司总经理:0前言公司基本资料公司名称: 东莞市丸红电子有限公司地址: 中国广东省东莞市长安镇乌沙蔡屋第四工业区电话: 0769-8 传真: 0769-主要设备: 高速精密冲床、磨床、国外进口精密线切割机以及各类检测设备. 厂房面积: 10000m2主要产品:电脑、游戏机、网络通讯等设备所用的各类连接器及其精密端子.HSF管理方针：预防为主,遵守法规,提供环保产品;全员参与,持续减废,合理利用资源.HSF管理目标：a)环保产品客户投诉0次b)环保产品验证不良率0c)供应商来料有害物质验证合格率100％HSF管理承诺：a)遵守与HSF有关的法律、法规及客户要求，并将环境保护原则和方法纳入公司经营决策之中。
b)坚持以环境保护为发展理念，采用环保材料,全面推行绿色生产，成为HSF产品的制造商。
c)明确各层管理职责，加强培训，提高全员的环境意识并通过不断检讨和改善实现HSF方针。
d)通过和供应商及合作伙伴的合作，提高环境保护绩效，达成可持续性发展。
东莞市丸红电子有限公司总经理:1.0 目的1.1 为满足欧盟RoHS、WEEE和相关国家环境物质法规要求，及客户提出有害物质管理要求，本公司在ISO9001：2000标准的基础上，以QC080000 IECQ HSPM标准为依据，结合公司实际情况编制本手册做为《质量手册》的补充要求。
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为什么要测量顾客满意度
顾客流失
一个公司平均每年流失10%~30%的顾客
但很少有人知道：谁？
什么时候？
为什么？
或
销售收入的损失是多少？
服务差距
使一个顾客感到不满意的总体差距是期望和实际经历 之间的差距，但不满意的根本原因却可追溯到之前的 五个差距：促销差距、理解差距、程序差距、行为差 距和感受差距；
顾客流失率高造成极大的损失，而提高顾客保留率在一段时 间后将会使公司获利丰厚；
研究显示，许多公司没有很好地向职员传达提高顾客满意的 重要性，顾客满意测量显示了高层管理者的决心，只有通过 它，加上制定目标和奖励办法，才能给员工以足够的动力， 为顾客满意而努力工作；
越来越多资料详尽、可信度高的研究调查表明，顾客满意的 提高和利润的增加之间有着直接的联系；
改善措施的先后顺序（PFIs）
改善措施的先后顺序（PFIs）
10
9.5
9.5
9.3 9.3
9.3
9.19.1
9
8.9 8.8 8.98.8
8.7
8.98.8 8.6
8.9 8.6
8.5
8.4
8.3
8.1
8
8.8 8.28.2
7.5 7.5
7.1
7
6.5 产品情况
质量保证 保证供货 供货及时 技术服务 回复迅速 我们 竞争商家1 竞争商家2 对顾客来说最重要的事
于面临不太激烈的竞争环境的商家，通常在公司内部由自己的职员操作；
相对于顾客满意调查，市场地位调查对面临激烈竞争环境的商家来说更 有意义、更适合。从市场顾客中抽样更具有代表性，收集顾客对市场上 不同商家的表现及形象的感受和评价，必须委托外部机构进行调查—— 至少在采访过程中借助外部力量；
开展有效的顾客满意测量活动需要有周密的计划和详尽的安排； 不要以为顾客已经注意到你的改进措施——告诉他们！
务质量差距（Service Quality Gap）
为什么要测量顾客满意度
顾客流失的损失 顾客保留的价值
测量顾客满意的根本原因是为了提供信息使经 营者能够做出正确的决策来使顾客满意达到最 大化，从而提高顾客保留率；
动力和决定
展开顾客满意测量活动，让调查结果的意义在 职员内部深入人心，并依据调查结果做出决策， 这些是使职员意识到顾客满意的重要性的最好 方法；
第一，在调查设计中必须给顾客一个机会来说明什么是他们选择供应商的 重要依据；
第二，在确定了影响顾客选择供应商的一套标准后，调查中必须有两部分 专门问及此项内容，首先询问顾客每项标准的重要性如何，再询问他们认 为公司相对于这些标准表现如何；
针对竞争商家所做出的举措 必须将顾客对你的表现的感受和你的竞争供应商的感受做一番比较； 改善措施的先后顺序（PFIs） 列出一个完全不同的措施改进顺序；
们的意见只能通过市场地位调查得出；
调查目标
市场地位调查 利用市场地位调查可以： 达到顾客感受调查的所有目标； 列出竞争对手经营状况排名表； 将供应商表现与特殊顾客需求进行比较； 对市场上各部门的供应商表现做出评价； 比较顾客心目中各个供应商的商业形象； 提高公司的市场份额； 一个好的市场地位调查能够使你做出一张本行
业的经营情况排名表，提供一幅顾客眼中所有 竞争供应商经营情况的全景图；
顾客满意测量的项目计划
目标
任务
要点
探测性研究
深入采访议程
调查结果
散发简短的执行任务总结
问卷设计 抽样
顾客的优先要求；我们的表现；今后的要 求；顾客确立的PFIs
邀请顾客
信函邀请；调查目标及对调查描述；
调查
电话采访；内部职员进行调查；
为什么要测量顾客满意度
促销差距（Promotional Gap） 理解差距（Understanding Gap） 顾客需求——优先需求 在顾客最关心的方面竭尽全力 程序差距（Procedural Gap） 行为差距(Behavioural Gap) 感受差距（Perception Gap） 五种差距中任何一种都会导致整体的服
调查目标
我们要测量什么 顾客满意是一个组织测定其全部产品相
对于一系列顾客期望表现如何的尺度； 全部产品包括能被顾客感知的所有的东
西； 顾客必须参与全部产品各因素的定义；
调查目标
总目标 顾客的优先要求； 顾客的容忍限度； 公司的表现； 针对顾客的优先要求所做出的举措； 针对你的竞争者所做出的举措； 改善措施的先后顺序；
分析
PC；Excel；
内部报告
报告；结果展示；讨论；确定PFIs；
制定行动计划
感谢信和简短报告；
分析上次研讨会评语；
及时解决问题；
对顾客的反馈持续跟踪 总结跟踪调查结果；
以顾客优先调查结果为依据评估；
跟踪问卷如有必要做适当修改；
采用新的研讨会评语表；
更新顾客情况
审查PFIs改进措施和其他进展
日期
活动
调查目标
结论 让顾客参与确定顾客满意的组成因素； 顾客满意测量活动要获得最大价值，须确定： 顾客的优先要求； 顾客的预期和容忍限度； 顾客感受到的公司表现情况； 针对顾客优先要求所采取的举措； 针对你的竞争者所采取的举措； 改善措施的先后顺序（PFIs）； 顾客感受调查只涉及一个商家，只在商家自己的顾客范围内展开，适用
好的事情马上就会到来，一切都是最 好的安 排。上 午6时58 分37秒 上午6 时58分0 6:58:37 20.12.1
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.12. 120.12. 106:58 06:58:3 706:58:37Dec- 20
务实，奋斗，成就，成功。2020年12 月1日星 期二6 时58分3 7秒Tu esday , December 01, 2020
追求卓越，让自己更好，向上而生。2 020年1 2月1日 星期二 上午6 时58分3 7秒06:58:3720 .12.1
严格把控质量关，让生产更加有保障 。2020 年12月 上午6时 58分20 .12.106 :58Dec ember 1, 2020
重规矩，严要求，少危险。2020年12 月1日星 期二6 时58分3 7秒06:58:371 December 2020
调查目标
顾客感受调查还是市场地位调查 顾客感受调查 适合那些只需维持现有顾客就达到目标的组织； 可以用顾客满意调查来： 测量顾客对你的全部产品的满意程度； 比较你的表现与顾客预期之间的差距； 为基本措施的改善提供依据； 确定PFIs； 提高顾客保留率； 提高顾客的平均价值； 使ISO9000质量认证系统感到满意； 顾客感受调查的缺陷： 很难得出代表性的结论，非公司顾客是如何看待我们的，他
PIMS（营销策略对利润的影响）指出顾客流失 减少50%将会使利润提高25%~85%；
为什么要测量顾客满意度
结论
太多公司都象底上有洞的桶，顾客流失严重。更糟糕的是， 它们仍集中更多的人力、物力向桶里灌入更多的顾客，而不 想办法堵住桶底的漏洞；
顾客流失是由不满意造成，而引起不满意的原因可追溯到顾 客预期和实际得到的服务之间的差距，而五个更具体的服务 上的差距又加深了这个差距，只有通过一个设计周密的顾客 满意测量活动才能找出并解决这些差距；
踏实，奋斗，坚持，专业，努力成就 未来。2 0.12.12 0.12.1 Tuesday , December 01, 2020
弄虚作假要不得，踏实肯干第一名。0 6:58:37 06:58:3 706:58 12/1/20 20 6:58:37 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 12.106:58:3706 :58Dec -201-D ec-20
调查目标
顾客的优先要求 任何一个调查都必须确认顾客满意每一个因素的相对重要性； 顾客的容忍限度
对顾客容忍度的调查应能确定顾客心中的理想状况、预料中或出乎意料的 状况；
仅仅确定顾客优先要求的相对重要性仍然不够； 顾客对供应商表现的满意程度受顾客预期的影响； 公司的表现 调查设计必须列出与顾客优先要求及竞争商家相关联的项目； 针对顾客的优先要求所采取的举措 调查设计中必须包括以下两个基本要素：
差距1 促销差距
许诺的服 务和实际 服务质量 之间的差 距。
差距2 理解差距
经营者对 顾客预期 的理解不 准确。
差距3 程序差距
顾客预期 没有转换 成适当的 程序步骤 。
差距4 行为差距
提供的服 务和服务 标准有所 差异。
差距5 感受差距
顾客感受 到的服务 水平和实 际提供的 服务有所 差异。
服务质量差距 顾客对服务的预期和他们对一个组织实际提供的服务感受之间的差距。
重于泰山，轻于鸿毛。06:58:3706:58:3 706:58 Tuesday , Decem，要防微杜渐。20.12.12 0.12.10 6:58:37 06:58:3 7December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年12 月1日上 午6时5 8分20. 12.120. 12.1
顾客满意度测量手册
简介
顾客满意度——顾客保留率——利润率
顾客满意是指顾客认为供应商已达到或超过他的预 期的一种感受（Perception）；
顾客满意在顾客心里，它可以也可以不和实际情况 相符；
顾客满意测量就是要测知顾客如何判断你作为一个 供应商的表现；
如果你不能度量它，你就不能管理它；
许多组织的顾客调查表明他们需要更多交流来提高 顾客对其表现的认知，而非单纯只需改善措施本身；
抓住每一次机会不能轻易流失，这样 我们才 能真正 强大。2 0.12.12 020年1 2月1日 星期二 6时58 分37秒2 0.12.1
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