IAFT16949-顾客满意度测量控制程序
IATF16949-顾客满意度管理规定
7.
表单管理
表单编号
表单名称
WH-F034-A
客户满意度调查表
WH-F035-A
客户满意状况记录表
WH-F036-A
客户满意度调查台账
WH-F037-A
每月客户投诉及退货统计表
客户满意程度
施和沟通，并达到持续改进目的。
5.5客户抱怨与退货的处理,按《客户抱怨与退货管理规定》办理。
5.6外部失败成本的统计分析,按《不良质量成本分析管理规定》办理。
5.7管理部把《客户满意度调查报告》内容充分的解释给客户并请客户评分。
5.8管理部将回收之《客户满意度调查表》交由品証部进行分析。
5.9品証部根据《每月客户投诉及退货统计表》，对客户满意状况按项目别进行分析。
5.10品证部召集关系部门、把4.2及4.3调查结果进行说明，调查结果按每项5段评分，平均点在3.0以上为合格。对在不满3.0的项目，调查及分析原因、以及采取纠正行动。
评价点以及内容
5.明确了企业理念、QCD也做的最好。
４．明确了企业理念、但是QCD有一部分不完善。
３．在整体看来一般。
２．在整体看来有必要努力。
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
分发对象
管理编号
副董事长
01
生产管理部
06
IATF16949：2016顾客满意调查规范
5.1.5如出现平均分60分以下的情况，销售部应会同生产部、技术部、品质部及其他相
关部门利用8D方法共同分析原因，并及时采取纠正和预防措施。
5.1.6销售部将采取的措施向顾客反馈。
5.1.7将顾客满意度调查情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2外部顾客服务内容
5.2.1销售部根据建立的顾客档案，对顾客做定期或不定期的访问，听取顾客的意见。
5.2.2对顾客提出的各项服务要求如：寄送样本、技术指导、品质证明或其他服务，销售部业务人员应根据公司情况尽量予以满足。
5.2.3技术部根据产品情况或顾客的要求应编制产品使用和安装说明书，必要时可与顾客协商确定。
5.2.4销售部可与顾客商定建立产品观察的程序和产品使用阶段有关产品失效的早期报警
系统。
5.2.4.1应通过市场监控、产品故障的分析评定、顾客调查、绩效指标等手段了解产品在使用阶段的质量信息。
绩效指标包括：不限于
a)已交付零件的质量绩效；
b)对顾客造成的干扰；
c)使用现场退货、召回和保修（适用情况下）
d)交付时间安排的绩效（含超额运费的情况）
e)与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
将反馈的绩效指标填写于《顾客满意绩效登记表》以备内审、管理评审。
5.2.4.2早期报警系统应在顾客和公司之间特别加以约定，并包含：
a)一个监控与信息系统；
b)所需措施的组织流程；
c)负责人或联系人的确定。
5.2.4.3销售部将有关信息向生产部、技术部、品质部等相关部门反馈。
5.2.4.4如果协议规定，在验收要求包括对提供的产品进行服务时，应根据协议相应规定：
监视、测量、分析与评价管理程序-IATF16949程序文件
文件编号： QP090100 文件版本： 1.0
发布日期： 2022.1.01 生效日期： 2022.1.01
制定单位：管理部(品质保证)
分发单位
管理部创造部日本帝都总经理
修订记录
版次3.0 修订日期
2022.1.01
修订内容
依据 IATF16949:2022 版本要求，体系重新策划提升
登录者
核准/日期审核/日期制定/日期受控章
受控
体 系
文件名称 IATF16949 质量体系 监视、 测量、 分析与评价管理程序 页 数 文件编号
1/6 QP090100
1. 目的：通过采集、分析质量管理体系各过程有关数据信息，对质量管理体系的适宜性和运行有效性进行
分析评价，为持续改进提供依据，不断满足顾客要求。
2.范围：合用于本公司质量管理体系各过程。
3.定义：
3.1 数据：是指能够客观地反映事实的数字、文字、图片等信息。
4.流程：
流程 权责单位 相关说明 使用表单
识别监视和测量需求 各部门 依 5.2 项规定之内容实施
数据采集
各统计部门 效/指标评价项目表]
数据分析
各责任部门 依 5.4 项规定之内容实施
数据评价 改进措施实施
各责任部门
依 5.5 项规定之内容实施 [管理绩效统计与差异
比较表]
处理、改进和反馈 管各理责者任代部表门
依 5.6 项规定之内容实施
[管理绩效异常分析与 管理部(品质保证)
5.内容：
5.1 绩效、测量、分析和评价策划及总体要求：
5.1.1 对于绩效、测量、分析和评价应满足如下各项要求：
5.1.1.1 需要监视和测量的对象；
5.1.1.2 确保有效结果所需的监视、测量、分析和评价方法； 5.1.1.3 实施监视和测量的时机；
IATF 16949顾客满意度管理程序
满意度管理程序
通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围
适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义
3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责
4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序
5.1员工满意度调查
5.1.1流程
以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项
5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻
a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等
5.1.3 员工需求确定
a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
9.1.2.1顾客满意----补充-IATF16949条款解读
9 绩效评价
9.1监视、测量、分析和评价
9.1.2.1顾客满意---补充
应通过对内部和外部绩效指标的持续评价来监视顾客对组织的满意度，以确保符合产品和过程规范及其他顾客要求。
绩效指标应基于客观证据，包括但不限于：
a）已交付零件的质量绩效；
b）对顾客造成的干扰；
c）使用现场退货、召回和保修（在适用情况下）；d）交付时间安排的绩效（包括超额运费的情况）；e）与质量或交付问题有关的顾客通知，包括特殊状态。
组织应监视制造过程的绩效以证明符合顾客对产品质量和过程效率的要求。监视应包括顾客绩效数据的评审，其中包含所提供的在线顾客门户和顾客计分卡。
9 Performance evaluation
9. 1 Monitoring, measurement, analysis and evaluation
9.1 .2 .1 Customer satisfaction – supplemental
Customer satisfaction with the organization shall be monitored through continual evaluation of internal and external performance indicators to ensure compliance to the
product and process specifications and other customer requirements.
Performance indicators shall be based on objective evidence and include but not be limited to the following:
IATF16949顾客需求控制程序(含附属表单)
XX 汽车部件股份有限公司
顾客需求控制程序
文件编号：XX2.0803—2020
2020年01
月10日发布
2020年01月11日实施
1目的
为正确理解和了解顾客的要求及期望，确定满足顾客要求的产品质量，以确保公司按合同要求向顾客提供产品和服务，使顾客满意。
2 范围
本程序适用于本公司销售部/国贸部/项目部合同/订单的评审、修订。
3术语和定义
3.1一般合同/订单：定型产品的无特殊需求的合同/订单。
3.2特殊合同/订单：
a)对产品质量、交货期、包装等方面有特殊要求的合同/订单；
b)新产品合同/订单；
c)对公司业务发展有较重大影响的合同/订单。
上述三种情况以外的合同/订单均为一般合同（订单）。
3.3制造可行性：对拟建项目的分析和评价，以确定该项目是否在技术上是可行的，能够制造出符合顾客要求的产品。这包括但不限于以下方面（如适用）：在预计成本范围内；是否必要的资源、设施、工装、产能、软件及具有所需技能的人员，包括支持功能，是或者计划是可用的。
3.4SOP（销售运营计划）：市场/销售员基于顾客需求（订单评审结果）与市场预测等综合考虑后提供的运营计划，包括至少三个月的滚动预测。
4 职责
4.1销售部/国贸部/项目部负责合同的签订和订单的接收、转换和评审，并将订单传递给物流部生产计划科。
4.2物流部负责接收来自销售部/国贸部评审后的销售预测计划，并在NC系统上生成MPS计划订单下达到生产制造部。
4.3 财务部负责对合同/订单中产品的价格和利润水平的评审。当有异议或不能满足合同要求时，应提出建议和意见交合同签订部门，由其与顾客进行沟通、协商。
IATF16949顾客满意度评价程序(含表格)
顾客满意度评价程序
（IATF16949:2016）
1、范围
1.1 为了提高企业声誉、持续改进产品质量、确保顾客及员工对企业的充分信任，特制定本程序。
1.2 本程序规定了满意度调查内容、方法及其处理等要求。
1.3 本程序适用于对顾客及员工满意度调研的管理。
2、术语
本程序引用IATF16949:2016标准中的有关定义。
3、职责
3.1 生产科为本程序归口管理部门，负责外部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 办公室负责内部顾客满意的调查及问题的分析处理。
3.2 各相关部门负责参与对顾客满意度不合格项的分析及处理。
3.3 工作流程
定期征询顾客意见
顾客意见反馈
内部质量情况监控
满意程度分析
纠正和改进措施实施
纠正和改进措施验证
报公司管理评审
4、控制程序
4.1外部顾客满意度调查及处理
4.1.1外部顾客满意度信息的收集
4.1.1.1生产科将接到的顾客投诉、意见登记在“质量问题反馈处理单”中。要求本企业进行服务的，生产科及时安排人员前往解决，以便最大程度的让顾客满意。
4.1.1.2生产科根据顾客质量工作会议，订货会、行业信息等渠道收集竞争对手的质量、成本、服务及市场占有率等信息，以便改善本企业的产品质量和服务，提高顾客满意程度。
4.1.1.3生产科相关人员每半年，向顾客发放"顾客满意度调查表"收集顾客对我企业的产品质量、包装、产品的交付和服务等方面的意见。并请顾客填写对竞争对手的评价。
4.1.1.4对交付质量的监控
生产科对交付质量进行监控：包括已交付零件的质量状况、对顾客造成的生产中断、市场退货、超额运费记录、是否100％交付等。对供货情况进行记录，
IATF16949客户满意度调查程序
文件制修订记录
1.0目的
为了规范客户满意度的监视、分析和评价方法，识别改进需求，并不断满足客户当前和未来的需要和期望，以提高客户满意度。
2.0范围
适用于公司客户满意度的监视、分析和改进；
3.0权责
3.1 市场部：负责收集、分析和传递客户信息，并保存相关记录；客户满意度的调查、分析和评价；客户满意度在公司的内部沟通；负责跟进和回复客户提出的突发事宜。
3.2 品质体系部：负责客户满意度分析结果的监督检查及客户满意度改进结果的跟踪；
3.3 各部门：协助客户满意度调查工作的开展，并落实各项改进措施；
4.0定义
4.1 客户满意度：客户对其要求已被满足的感受程度。满意，是对需要是否已满足的一种界定尺度。当客户需要被满足时，客户便体验到一种积极的情绪反映，称为满意，否则即体验到一种消极的情绪反映，称为不满意。
5.0流程图：见下页。
6.0程序内容
6.1 客户信息的收集
6.1.1 市场部负责监视客户满意度或不满意的信息，收集的方式有：
1）与客户面谈、信函、电话、传真；
2）客户拜访；
3）发放《客户满意度调查表》；
4）相关的市场、消协或媒体报告；
5）通过收集内部过程绩效目标的方式；
6.1.2 信息收集的内容
1）产品实物质量(性能、功能、外观、包装等.必要时可细分)
2）交付(包括交付周期、交付及时性、附加运费.产品防护等)；
3）市场需求的变化；
4）服务(包括售后服务、投诉及退货的处理造成的客户生产中断、客户的改进要求和建议、服务人员礼仪态度等)；备注：如客户明确定义供应商表现指标，依供应商表现指标执行实施调查；
ISOIATF16949顾客满意度管理程序
通过了解外部顾客对我司所销售产品在质量性能及售后服务的满意趋势，以及通过了解我司员工（内部顾客）的满意趋势，来共同监视产品实现的过程；从而持续改进顾客不满意因素，保证顾客满意，特制定本程序
2、适用范围Scope
2.1 凡在调查时,仍与本公司来往之顾客（国内、外）以及适用于顾客提供的
产品，包括所有的外加工原料、顾客图纸、工模具等
2.2适用于内部顾客（员工）满意度的调查
3、职责Responsibility
3.1业务部：负责顾客问卷调查的分发及结果分析与提报，组织制定纠正、改
善、预防措施，并跟踪实施情况。负责与顾客进行联络和相关事务的协调，对顾客提供的产品归口管理
3.2人力资源部部：负责员工问卷调查的分发及结果分析与提报
3.3相关责任部门：负责具体实施纠正、改善、预防措施
4、定义Definition
4.1 顾客满意: 100%履行合约或订单要求, 在可以接受的情况下有效满足顾客
的需求，顾客满意问卷中的所有不满意信息皆得到有效处理, 顾客满意调查成绩需达成质量方针与质量目标
4.2员工满意：在可以接受的情况下满足员工的需求，为员工打造更为满意的
工作环境
4.3 顾客财产：是归顾客所有的、为满足合同要求提供给本公司使用的产品。
其中包括顾客外加工原料、工模具、顾客图纸等
5、程序内容Procedure Process
5.1顾客及员工满意度调查
5.1.1 业务部应针对所有顾客收集相关信息编制[顾客档案]
5.1.2 每年12月由业务承办人员依[顾客档案]上的顾客策划调查方案将[顾
客满意度调查表]以邮件、传真等方式寄发给顾客，并于次月5日前请
IATF16949质量记录控制程序
ABC有限公司企业标准
Q/6DG13.402-2023 质量记录控制程序
2023-04-20发布 2023-05-01实施
有限公司发布
附件：一
质量记录档案、归档、保管期一览表
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序
IATF16949顾客需求确定及评审管理控制程序
（word版可编辑修改，含流程图）
1、目的
1.1为了准确理解、把握顾客要求，确保公司充分具备履行合同的能力，减少供需双方在履行合同中的经济风险和责任，保证产品符合规定的要求，确保合同规定要求的履行。
1. 2使客户的每一订单要求皆能被明确掌握、传达及有效实施.
2、适用范围
2. 1适用于本厂汽车零部件产品服务的顾客要求的确定及订单评审的控制。
2. 2凡客户下到本公司之任何形式订单本公司决定承制与否时，均需依本办法执行。
3、职责
3. 1营业部负责制定年、月销售计划，组织合同(含订单)评审及合同更改的协调，负责市场调研工作的实施，负责《合同台帐》的管理;给客户报价到订单完成生产过程信息传递与沟通。
3. 2由总经理及各职能部门的负责人组成的合同评审组负责特殊合同的会议评审和常规合同的会签评审。
3. 3技术部负责制造可行性研究，客户技术要求确定与沟通及提出评审意见。
3. 4 PMC负责生产计划及生产进度管控，作为业务与其他部门沟通桥梁。
4、顾客需求确定和合同评审工作程序
4. 1顾客要求的确定
4.1.1营业部负责传递顾客的要求，组织相关部门进行评审。涉及到产品性能指标等，需及时传递到工程部。
4.1.1.1采购部负责传递顾客的要求给外部供应的产品和服务的供方
4.1.2技术部根据顾客的明示要求、规定的用途、法律法规、行业标竿等情况，确定顾客的要求并形成文件，包括产品标准、规范等。
4. 2特殊特性的控制
4. 2. J营业部将顾客信息传送至工程部，工程部根据产品/过程的业绩，确定产品和过程的特殊特性，识别时可考虑以下几个方面:
IATF16949程序文件28满意度管理程序
专业整理
1. 目的
通过向顾客对产品质量、服务等方面的满意度进行调查，了解顾客的需求和期望，评价产品质量和服务与顾客要求的符合性，纠正存在缺陷，持续改进，以增强顾客满意。
建立以内部员工满意为基础的管理体系，确保员工的需求被适当的确定和满足,收集和衡量员工满意的程度和不满意的主要方面,不断提高内部员工的满意度,真正体现本公司以人为本的管理理念。
2. 适用范围
适用于内、外部顾客满意度的调查、分析和改进。
3. 定义
3.1 内部顾客：下道工序是上道工序的顾客。
3.2 外部顾客：接收本厂产品的顾客，包括直接顾客和间接顾客。
4. 职责
4.1 综合部负责每季度组织一次内部顾客满意度的调查、汇总、分析和处理。
4.2质量部负责内部顾客在生产过程中反映的问题进行收集和处理。
4.3销售部负责每季度进行一次对外部顾客进行满意度的调查、汇总、分析以及日常的自我监控。
5. 工作程序
5.1员工满意度调查
5.1.1流程
以人为本管理理念宣导和贯彻→员工需求确定→满足员工需求策划→员工需求实施→员工满意度信息收集→员工满意度数据分析和利用（业绩监控、业绩对比和趋势分析）→员工满意度状况报告→状况评估→确定改进事项
5.1.2 以人为本管理理念宣导和贯彻
a.时机：新员工进厂、质量方针目标颁布、质量会议、不符合员工要求事件处理、经营业绩变好或变差时等。
b.贯彻方法：会议、文件、通讯报道、看板、工作联系单、形势教育等
5.1.3 员工需求确定
a.内容：保健因素(安全、地位、与下级关系、个人生活、与同级关系、薪水、工作条件、与主管关系、监督、公司政策与行政管理)、激励因素(职业上的成长发展、责任感、工作本身的挑战性、成绩认可、成就感)。
IATF16949顾客满意度调查控制程序
文件制修订记录
1.0目的
通过对外部顾客满意度进行监视和测量，寻找、确定改进项目并实施改进，以增强顾客满意。
2.0范围
适用于公司外部顾客满意度监视和测量过程的管理和控制。
3.0职责
3.1 业务部是顾客满意度监视和测量的归口管理部门，负责制订年度调查计划并组织实施。
3.2 各有关部门负责参与顾客满意度调查。
4.0定义
无
5.0流程及说明
持续改进控制程序7.0需要保存的记录顾客满意度调查表顾客满意度分析报告
IATF16949-05顾客反馈控制程序
标题顾客反馈控制程序编号SAW-QP-05版本/修改次数A/1
制定品保课实施日期10/03/20页数2/5
1目的
建立及明确本公司顾客反馈及顾客服务的相关作业程序。
2范围
适用于本公司产品的售前、售中和售后服务。
3定义
无
4职责
4.1业务部负责客户反馈信息及顾客投诉、退货等的信息收集和处理。4.2技术部和品管部负责顾客抱怨或投诉、退货的原因分析，制定纠正及预防措施。
4.3各相关部门负责实施纠正和预防措施。
5程序内容
5.1客户抱怨处理
5.1.1如出现顾客抱怨的情况，业务部应及时填写客诉单或退货单会同技术部、品管部及其他相关部门共同分析原因，并采取纠正和预防措施,必要时至实地调查；对于顾客反馈的信息，业务部门各业务员应分类予以统计（如：电话、邮件、退货等）；
5.1.2业务部应将采取的措施向顾客反馈。
5.1.3业务部应将客诉情况以及所采取的纠正和预防措施情况递交管理评审。
5.2顾客投诉处理
5.2.1业务部接顾客投诉时，业务员必须在24小时内受理，如有必要须在48小时内赶赴事故现场，并在顾客指定的期限处理完成（如顾客未指定期限须在五个工作日内完成）。
标题顾客反馈控制程序编号SAW-QP-05版本/修改次数A/1
制定品保课实施日期10/03/20页数3/5
5.2.2业务员接到顾客投诉信息时，应填写《客户投诉通知单》按照顾客反馈流程交给品管部，并同时上报业务副总或主管。
5.2.3品管部在接到《客户投诉通知单》后应及时按照8D处理流程召集相关人员分析原因，并判定其内容确切性，必要时至实地调查。
5.2.4经判定属本公司责任，品管部应按照8D处理流程会同技术部等相关部门确认问题，并提出解决方案，业务部应及时向顾客反馈。
客户满意度调查控制程序(含表格)
客户满意度调查控制程序
（IATF16949-2016/ISO9001-2015）
1.0目的：
制定本程序的目的是对客户满意度调查分析活动进行规范，确保评价的客观性和有效性，以便及时改善我司产品的质量并提高公司对客户的有效管理。
2.0适用范围：
本程序文件适用于公司客户满意度调查分析以及纠正改善活动。
3.0职责：
3.1生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》(主要客户全部发放),并且跟踪客户回传《客户满意度调查表》。
3.2生管部负责对客户满意度调查信息的统计、分析工作，和相关部门制定纠正措施，并对纠正措施的执行效果进行确认。
3.3品质部负责提出《纠正措施报告》要求和验证改善有效性，相关责任部门按制定的纠正措施执行。
4.0定义：
客户满意度：客户对产品或服务事前的期待与实际效果之间的对比。
主要客户：排名前8位，及公司的战略合作伙伴。
5.0过程乌龟图：
资源：
1、计算机
2、调查表
3、电话机
执行者：
1、业务部
2、品质部顾客满意度测量过程
1、客户满意度调查控制程序
2、持续改进控制程序
3、纠正措施控制程序用何指标衡量：
1.客户满意度分值85分以上
输入：
1、客户关注的产品、交付、服务、成本，客户中断包括现场退货与质量或交付有关的特殊情形下的通知输出：
1、改进措施
2、客户满意度提升
3、满意度分析报告
6.0作业流程：
序号流程责任部门流程说明记录
1 生管部1、生管部负责向客户发出《客户满意度调查表》（主要客户全部发放）；
2、每半年调查评估一次。
2 生管部调查方式可以通过发放《客户满意
度调查表》、电话访问、技术交流、
IATF16949过程方法流程图
质量信息 反馈单
不符合 报告
顾客/内外部不符 合信息
信息分类
A
评 评总 审经
审理
B
C
探职
公
讨能
共
评部
信
审门
息
向各职能部门下达 处置信息或指令
预防措施
影消 论就 响除 事事
提举 识高 三一
认反
监视与测量 效果评估与验证
持续改进措施
管理评审
内审／外审不不 符合报告
质量信息 反馈单
原因检讨
预防措施 举一反三
PPAP 过 程 流 程 图
产品开发实施计划 DFMEA的编制
DOLeabharlann Baidu研究、数学模型 设计评审 工 程图样
工程规范、材料规范 图样和规范更改
B
输入
产品试制进度表 生产用图，工模具清单
特殊特性清单 试生产／实验设备清单
PFMEA的编制 控制计划（试生产）
MSA、Ppk计划 场地平面布置流程图
.工 艺 路 线 图 可行性（设计）评审
• 国家法规、环保、 安全要求；
•顾客要求
•工程规范、技术（材 料）要求；
•合同、定单、电话记 录（生效后）；
•生产计划、指令； •采购计划、
•原料、外协件、半成 品库存；
•最高、最低库存管理 计划（安全存量）；
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按有关规定进行传递和处置，按承诺期限向顾客做出答复。
收集信息 3．对顾客的投诉信息，商务部应详细记录并及时向管理者代表和总经理报告，
3
反馈
由管理者代表组织责任部门处置，并在承诺期限内向顾客反馈纠正及纠正措施
情况，适当时应取得顾客的确认并保存记录。
4．商务部人员利用各种外出活动，针对本公司包括产品质量、交期、服务质量、
2.2 适用于对内部的顾客（如工序间、管理者与被管理者间、服务与被服务者间）满意度测量。
2.3 适用于对制造过程表现的评估和体系业绩的测量。
3.顾客满意度测量控制工作流程：
N
工作流程
职责、任务和权限
责任单位
工作输出
O
1．制定年度顾客满意度目标
商务部、
确定目标 1
总经办、
总经理
1．商务部发出外部客户的满意度 商务部
间的满意度。可将调查表放置于员工便于获取的场所供员工随时填写后放于指 定信箱回收。
1．【顾客满意度调查表】的回收率应达到 90%以上，以利于对顾客满意度情况
做出较准确的统计分析。
2．商务部负责监控顾客满意或不满意的信息，对顾客以电话、口头、传真、信
函等方式进行的咨询、建议、表扬和投诉详细记录在【顾客反馈信息表】内，
可编辑
精品文档
4.顾客满意度测量控制工作流程的实施 5.相关文件 6.使用表单 7.过程指标 8.附录
1.目的 : 为掌握顾客对本公司提供的产品和服务的满意程度，关注顾客需求信息及提供完善的服务，
并作为对质量管理体系业绩的一种测量和对产品实现过程表现的一种评估。 2.适用范围:
可编辑
精品文档
2.1 适用于对外部的直接和间接的使用本公司产品和服务的所有顾客的满意度测量。
力资源部分别提出下年度顾客满意度目标，经管理评审审核，总经理批准，形
成新年度的质量目标值。
1．公司于每半年利用走访顾客及销售员外出机会向顾客发送【顾客满意度调查
表】，收集顾客对公司产品、服务、价格及管理水平的满意度情况。对未能走访
的顾客可采用传真、函寄等方法发送【顾客满意度调查表】，调查有关信息。
2．适当时，【顾客满意度调查表】的调查内容应包括产品性能质量、包装外观
整理、分
4
序》组织责任部门实施改进。
析、检讨
2．对调查中反映出的“不满意”内容，商务部应立即组织有关责任部门开展纠
正活动并采取纠正措施，以改善顾客满意度情况。
3．对调查中反映出“尚满意”内容，商务部应在适当时组织有关责任部门采取
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预防措施，以防止其变化为“不满意”。
4．商务部应在年终形成【年度服务报告】，说明全年的服务活动内容及顾客满
顾客抱怨处理及回馈等方面的满意度、建议和意见等，收集有关信息，并在年
终时走访公司主要顾客，联络沟通顾客感情，掌握顾客的需求和满意信息，填
写【顾客反馈信息表】。
1．商务部负责对【顾客满意度调查表】反馈的信息结合产品实现过程业绩，包
括：交付合格率和客户退货、额外运费等按《数据分析控制程序》进行统计分
析，找出主要不满意及潜在不满意的内容，通告相关部门按《持续改进控制程
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顾客满意度测量控制程序
批准
审核
编制
文件制/修订履历表
章节
ຫໍສະໝຸດ Baidu
修订内容版次
版次
发行日期 记录者
可编辑
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修改前
修改后
顾客满意度测量控制乌龟图
使用什么？ 1.计算机系统 2.公司网络办公软件 3.会议室
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谁进行？ 1.商务部负责人 2.总经办负责人 3.管理者代表 4.总经理
输入: 1.顾客信息 2.产品信息
纠正预防
理、分析、检讨。
4
流程结束
总经办
【员工满意度 调查分析报 告】
1．实施纠正预防措施
商务部
【纠正和预防
5
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总经办
措施管制表】
1．资料归档、保存
责任部门
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4.顾客满意度测量工作流程的实施：
NO 工作流程
实施内容
1．每年末的管理评审会议对商务部和人力资源部提供的当年顾客满意度统计报
告评审后，结合本公司经营策略、市场需求，顾客满意度现状，由商务部和人 1 确定目标
意度调查情况以及需改进的内容，报总经理批准，并作为管理评审活动的输入
进行评审。
5．人力资源部定期做员工满意度调查的信息收集，统计分析，反馈处理，提交
管理评审，持续改进等工作，以围绕本公司经营目标和企业文化，强化全体员
工的团队精神，奉献意识，为实现本公司质量方针和目标做出贡献。
1．财务部根据《质量成本控制管理办法》，建立有关质量预防成本和质量故障
质量、按期交货能力、服务水平及态度、信息反馈时效、产品销售价格等内容，
发出顾客 公司应根据不同时间的工作重点对调查内容做出相应设置。
2
满意度调 3．各项调查内容均设置为百分评分制，请顾客对各项内容做出自己的评分，依
查 据顾客评分情况，公司将顾客满意度情况分为以下几个档次：
a)满 意：指各项调查内容平均分达 80 分以上且无任何一项低于 60 分；
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顾客满意测量过 程
输出: 1. 需 要 改 进 的 方 向 及 优 势 所 在 2.顾客满意程度评价
如何衡量？(量测/评估) 1.顾客户满意度 2.员工满意度
如何进行？(程序/指导书/技术) 1.《数据分析控制程序》 2.《纠正和预防措施控制程序》
目
录
1.目的
2.适用范围
3.顾客满意度测量控制工作流程
成本科目并加以监控，对来自商务部、质量部、顾客等方面的：
-- 交付及回款情况；
-- 因过程失控导致的返工、返修、报废、重检等损失；
-- 因内部管理不善导致赶交期而额外发生的加班费和额外运费记录；
-- 因不合格品引发顾客退/换货、维修性售后服务产生的额外费用等财务按月
发出顾客满意度调查
调查。
总经办
2
2．总经办发出内部员工的满意度
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度
调查。
调查表】
1．商务部负责收集客户满意度信 商务部
收集信息反馈
息反馈。
3
总经办
2．总经办负责收集内部员工满意
整理、分析、检讨
度信息反馈。
【顾客满意度 调查表】、 【员工满意度 调查表】
1．对收回的满意度调查表进行整 商务部
b)尚满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上且无任何一项低于 60 分；
c)不满意：指各项调查内容平均分达 60 分以上，但有单项低于 60 分；
4．人力资源部形成【内部顾客满意度调查表】，每年至少组织一次全员的满意
度调查，调查包括：前后工序间，服务与被服务部门，管理者与被管理者等之
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