人力资源第8章 沟通
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或方法。
附加条件
发送者发出的信息应 完整准确；
接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息；
接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动。
11
第二节 沟通的网络
12
正式沟通的网络及特征 · 链式
13
正式沟通的网络及特征 · 轮式
14
正式沟通的网络及特征 · 全通道
15
正式沟通的网络及特征的比较
4
沟通的定义
沟通是指个人或群体之间传达思想、观念
或交换信息、完成组织目标的过程，即信息凭借
一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受
者进行传递，并获取理解的过程。
5
沟通在组织中的重要作用
1、控制：信息网络中的地位决定了个体在组织中的权利； 2、激励：沟通可以起到激励员工的作用； 3、情感满足：沟通可以满足个体的心理需求，改善人际关系，
7
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通
敷衍? 抱怨? 争执? 接受?
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避 的!
8
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
A-发送者
解码
过程
信
息
与
通
解码
道
过程
反
馈
编码过
程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
9
沟通的类型
生连话也听不懂？ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” 女大学生害了怕，怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？
吓得拔腿就逃。
3
本章主要内容
第一节 沟通的作用及类型 第二节 沟通的网络 第三节 沟通中的障碍及其克服的策略 第四节 冲突及其处理
中等
高
墨西哥
集体的
大
高
新加坡
集体的
大
低
瑞士
个人的
小
低
美国
个人的
小
低
35
6.如何激发功能正常的冲突
允许个体发表与众不同的看法和思想 鼓励持不同意见的人 在决策时，引入吹毛求疵的提意见者 引入提意见的正式系统
36
本章思考题
1．沟通的涵义是什么？ 2．沟通有什么作用？分哪些类型？ 3．沟通中通常存在什么障碍，应如何克服？ 4．什么是沟通过程中的冲突？为什么会产生冲突？ 5．文化在沟通中起到什么作用？为什么一个公司建立
29
3.对冲突看法的变迁
冲突是有害的 冲突是不可避免的 有些冲突是有益的 冲突可以分为功能正常的冲突和功能失常的
冲突，前者能提高工作绩效，具有建设性； 后者阻碍工作绩效的提高，具有破坏性。 绩效是决定功能正常与否的主要指标
30
（低）
（高） 部门绩效
A （低）
B 冲突水平
C （高）
31
情境
海外业务时必须考虑文化差异？
讨论题 沟通在人力资源管理过程中（如：招聘、培训、绩效
评估）有什么重要意义，试举例说明。
37
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2020.11.20Fri day, November 20, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。08:13:1408:13: 1408:1311/20/2020 8:13:14 AM
礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。
连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂，
这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。
排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的
彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。
2
90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一 个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查， 她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己 的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
标准 速度 准确性 产生领导的可能性 成员的满意度 中
链式 中 高 中 低
轮式 全通道
快
快
高
中
高
无
高
16
研究结果：轮式＋全通道 有效的沟通及决策
特征
速度
快
准确性
高
产生领导的可能性
高
成员的满意度 高
17
第三节 沟通中的障碍 及其克服的策略
18
信息源
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
障碍
背景
信息
通道
信息 接受人
反馈
沟通的过程
19
100 90 81 73
33
5.跨文化冲突
Hofstede的文化维度 个人主义和集体主义 权利距离 不确定性规避 生活质量和生活数量
34
霍夫斯塔德（Hofstede）的文化维度举例
国家
个人/集体
权利距离 不确定
澳大利亚 个人的
小 中等
加拿大 个人的
中等
低
英国
个人的
小 中等
法国
个人的
大
高
希腊
集体的
大
高
意大利
个人的
22
学会倾听
专注：关注对方、洗耳恭听 理解：听清内容、捕足要点 呼应：体态显示、言语跟进 公正：控制感情、避免曲解 接受：光明思维、积极态度
23
组织如何有效地沟通
保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致： 对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，
坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。 把沟通视为一个持续的过程。
谢谢大家！
A
冲突水平
低或无
冲突类型 部门内部 部门绩效
特征
水平
功能失调 冷漠、迟钝、 低
对变化反应
慢、缺乏新
观念
B
最佳 功能正常 生命立强、 高
自我批评、
不断革新
C
高
功能失调 分裂、混乱 低
无秩序、不
合作
32
4.产生冲突的原因
性格或价值观念不相容 对于诸如工作职务、薪酬、晋升等方面的期望落空 资源有限而产生竞争 工作职责边界重叠或者不明确 工作任务的相互依存和制约 工作任务的期限不合理或者高度是时间压力 沟通不良 寻求一致意见决策的倾向 群体决策中的意见分歧或利益矛盾 部门工作利益不协调 管理政策或规章不合理或明确 组织体制或管理层次复杂
24
如何有效地推销自己的意见
建立可信度 建立共同立场 提供生动的证据 建立感情联系
25
第四节 冲突及其处理
1.冲突及其过程 2.冲突的类型 3.对冲突看法的变迁 4.产生冲突的原因 5.跨文化冲突 6.如何激发功能正常的冲突
26
1.冲突及其过程
案例分析——处理冲突
冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方 之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的 不同而产生对立或冲突的过程。
女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学 究气。
男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏 差。
女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 男：“不是十一口，而是一口。” 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十
一口？ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学
层级 总裁 副总裁 分公司经 理 部门经理
100 90 81 73
层级 总裁 分公司经 理 主管 员工
66
主管
59
员工
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
20
沟通中的障碍
语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 心理障碍
21
克服沟通障碍的策略
1、完善表达能力，深入了解沟通对象 2、主动倾听意见，建立有效的倾听习惯 3、建立坦率和信任的人际关系 4、调整信息沟通的网络和控制信息流程
鼓舞士气； 4、辅助决策：为个体与组织进行决策提供所必需的信息。
6
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
无所适从
信 息 爆 炸
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又 能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
时间是人类发展的空间。2020年11月20日星 期五8时 13分14秒08:13:1420 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时13分 14秒上 午8时13分08: 13:1420.11.20
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2020.11.2008: 1308:13:1408: 13:14Nov-20
沟通的组织系统：正式沟通、非正式沟通 沟通方向：自上而下的沟通、自下而上的沟
通、水平沟通 言语使用：言语沟通、非言语沟通 沟通主体和客体的交互作用：单向沟通、双
向沟通、 从沟通的渠道看：口头沟通、书面沟通、非
语言沟通
10
有效沟通的条件
基本条件
有信息发送者和信 息接受者；
有信息内容； 有传递信息的渠道
提高 绩效
降低 绩效
28
2.冲突的分类
人内冲突：当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两 个以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。 人际冲突：两个或两个以上的人员在交往时，由于工作或生 活目标、风格和价值观念不同，产生人际之间的冲突。 群体内冲突：在群体中由于群体内各成员对问题的认识不同， 对群体目标、活动或程序的意见各异，从而出现冲突。 群体间冲突：不同群体、职能部门，由于对工作任务、资源 和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。 跨文化冲突：由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化 冲突。
冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具 有4个关键成分：
对立内容 对立认知 对立过程 对立行动
27
阶段1 阶段2
阶段3 阶段4 阶段5
潜在的对立 认知和个性化
行为意向
行为
结果
前提 条件 沟通 个人因素 组织结构
感知冲突 感觉冲突
冲突处理 意向 竞争 协作 迁就 回避 折中
公开 冲突
冲突的过程
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月20日星期 五8时13分14秒 Friday, November 20, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.202020年11月20日 星期五 8时13分14秒20.11.20
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2008:13:1408:13Nov-2020-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。08:13:1408: 13:1408:13Friday, November 20, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2020.11.2008: 13:1408:13:14Novem ber 20, 2020
人力资源管理
第八章 沟通 Communication
1
一则传播在美国西点军校的笑话：
团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷
彗星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看，
我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。
传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在大
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月20日 上午8时 13分20.11.2020.11.20
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月20日 星期五 上午8时 13分14秒08:13:1420.11.20
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午8时13分20.11.2008: 13Nove mber 20, 2020
附加条件
发送者发出的信息应 完整准确；
接受者能接受到完整 信息并能够正确理解 这一信息；
接受者愿意以恰当的 形式按传递过来的信 息采取行动。
11
第二节 沟通的网络
12
正式沟通的网络及特征 · 链式
13
正式沟通的网络及特征 · 轮式
14
正式沟通的网络及特征 · 全通道
15
正式沟通的网络及特征的比较
4
沟通的定义
沟通是指个人或群体之间传达思想、观念
或交换信息、完成组织目标的过程，即信息凭借
一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受
者进行传递，并获取理解的过程。
5
沟通在组织中的重要作用
1、控制：信息网络中的地位决定了个体在组织中的权利； 2、激励：沟通可以起到激励员工的作用； 3、情感满足：沟通可以满足个体的心理需求，改善人际关系，
7
沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔
沟通
敷衍? 抱怨? 争执? 接受?
…...
思维
思维
沟通是我们每 个人无法回避 的!
8
• 沟通是一个过程：
打算发送的 信息
编码 过程
A-发送者
解码
过程
信
息
与
通
解码
道
过程
反
馈
编码过
程
= 噪音
感受到的 信息
B-接受者
9
沟通的类型
生连话也听不懂？ 女：“七十一口？不会吧？”，转头看看房子，心想也住不下啊。 男的跳起来，火气就有点大了。“不是七十一口啊，就是一口！” 女大学生害了怕，怎么越说越多，才一会功夫，这就变成九十一口了？
吓得拔腿就逃。
3
本章主要内容
第一节 沟通的作用及类型 第二节 沟通的网络 第三节 沟通中的障碍及其克服的策略 第四节 冲突及其处理
中等
高
墨西哥
集体的
大
高
新加坡
集体的
大
低
瑞士
个人的
小
低
美国
个人的
小
低
35
6.如何激发功能正常的冲突
允许个体发表与众不同的看法和思想 鼓励持不同意见的人 在决策时，引入吹毛求疵的提意见者 引入提意见的正式系统
36
本章思考题
1．沟通的涵义是什么？ 2．沟通有什么作用？分哪些类型？ 3．沟通中通常存在什么障碍，应如何克服？ 4．什么是沟通过程中的冲突？为什么会产生冲突？ 5．文化在沟通中起到什么作用？为什么一个公司建立
29
3.对冲突看法的变迁
冲突是有害的 冲突是不可避免的 有些冲突是有益的 冲突可以分为功能正常的冲突和功能失常的
冲突，前者能提高工作绩效，具有建设性； 后者阻碍工作绩效的提高，具有破坏性。 绩效是决定功能正常与否的主要指标
30
（低）
（高） 部门绩效
A （低）
B 冲突水平
C （高）
31
情境
海外业务时必须考虑文化差异？
讨论题 沟通在人力资源管理过程中（如：招聘、培训、绩效
评估）有什么重要意义，试举例说明。
37
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11.2020.11.20Fri day, November 20, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。08:13:1408:13: 1408:1311/20/2020 8:13:14 AM
礼堂，如果下雨，团长另有命令，会发生76年才出现一次的事情。
连长向排长下命令：明晚八点，哈雷彗星和团长将同时出现在礼堂，
这时隔76年才有的事，如果下雨，团长命令哈雷彗星到集合场去。
排长对士兵说：明晚八点，团长将陪伴76岁的哈雷将军，乘坐它的
彗星轿车通过集合场，要求全体人员到礼堂去。
2
90年代中国有次人口大普查，雇用了很多大学生作为临时普查员。有一 个西安电子科技大学的女大学生（后面简称‘女’）去一个人家做普查， 她敲开了房门，家里有一个男公民（后面简称‘男’）。她先说明自己 的身份，并给看了临时的证件，随后准备好了表格开始调查记录。
标准 速度 准确性 产生领导的可能性 成员的满意度 中
链式 中 高 中 低
轮式 全通道
快
快
高
中
高
无
高
16
研究结果：轮式＋全通道 有效的沟通及决策
特征
速度
快
准确性
高
产生领导的可能性
高
成员的满意度 高
17
第三节 沟通中的障碍 及其克服的策略
18
信息源
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
障碍
背景
信息
通道
信息 接受人
反馈
沟通的过程
19
100 90 81 73
33
5.跨文化冲突
Hofstede的文化维度 个人主义和集体主义 权利距离 不确定性规避 生活质量和生活数量
34
霍夫斯塔德（Hofstede）的文化维度举例
国家
个人/集体
权利距离 不确定
澳大利亚 个人的
小 中等
加拿大 个人的
中等
低
英国
个人的
小 中等
法国
个人的
大
高
希腊
集体的
大
高
意大利
个人的
22
学会倾听
专注：关注对方、洗耳恭听 理解：听清内容、捕足要点 呼应：体态显示、言语跟进 公正：控制感情、避免曲解 接受：光明思维、积极态度
23
组织如何有效地沟通
保证双向沟通 重视面对面的沟通 管理者言行一致： 对待坏消息：在组织中创设这样的氛围，
坦率报告坏消息，使人们不惧怕坏消息。 把沟通视为一个持续的过程。
谢谢大家！
A
冲突水平
低或无
冲突类型 部门内部 部门绩效
特征
水平
功能失调 冷漠、迟钝、 低
对变化反应
慢、缺乏新
观念
B
最佳 功能正常 生命立强、 高
自我批评、
不断革新
C
高
功能失调 分裂、混乱 低
无秩序、不
合作
32
4.产生冲突的原因
性格或价值观念不相容 对于诸如工作职务、薪酬、晋升等方面的期望落空 资源有限而产生竞争 工作职责边界重叠或者不明确 工作任务的相互依存和制约 工作任务的期限不合理或者高度是时间压力 沟通不良 寻求一致意见决策的倾向 群体决策中的意见分歧或利益矛盾 部门工作利益不协调 管理政策或规章不合理或明确 组织体制或管理层次复杂
24
如何有效地推销自己的意见
建立可信度 建立共同立场 提供生动的证据 建立感情联系
25
第四节 冲突及其处理
1.冲突及其过程 2.冲突的类型 3.对冲突看法的变迁 4.产生冲突的原因 5.跨文化冲突 6.如何激发功能正常的冲突
26
1.冲突及其过程
案例分析——处理冲突
冲突是人们对于重要问题的意见不一致而在各方 之间形成摩擦的过程，即由于目标和价值观念的 不同而产生对立或冲突的过程。
女：“请问您家里是几口人？”，问的很正规，毕竟是大学生，有点学 究气。
男：“是一口”，回答也是一板一眼，可惜普通话不标准，音调有点偏 差。
女：“十一口？”，伸出两个指头确认。 男：“不是十一口，而是一口。” 女：“二十一口？”略显诧异，十一口的人不多见，但还是有，可二十
一口？ 男：“不是二十一口，其实一口。”男的有点急，心想怎么你这个大学
层级 总裁 副总裁 分公司经 理 部门经理
100 90 81 73
层级 总裁 分公司经 理 主管 员工
66
主管
59
员工
两种层级制度下自上而下的沟通损失比较
20
沟通中的障碍
语言障碍 习俗障碍 观念障碍 角色障碍 心理障碍
21
克服沟通障碍的策略
1、完善表达能力，深入了解沟通对象 2、主动倾听意见，建立有效的倾听习惯 3、建立坦率和信任的人际关系 4、调整信息沟通的网络和控制信息流程
鼓舞士气； 4、辅助决策：为个体与组织进行决策提供所必需的信息。
6
沟通的重要性
信息时代的到来，使沟通能力更加重要。
无所适从
信 息 爆 炸
良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又 能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。
—— 美国保德信人寿保险公司总裁 Robert Beck
时间是人类发展的空间。2020年11月20日星 期五8时 13分14秒08:13:1420 November 2020
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 。上午8时13分 14秒上 午8时13分08: 13:1420.11.20
每天都是美好的一天，新的一天开启 。20.11.2020.11.2008: 1308:13:1408: 13:14Nov-20
沟通的组织系统：正式沟通、非正式沟通 沟通方向：自上而下的沟通、自下而上的沟
通、水平沟通 言语使用：言语沟通、非言语沟通 沟通主体和客体的交互作用：单向沟通、双
向沟通、 从沟通的渠道看：口头沟通、书面沟通、非
语言沟通
10
有效沟通的条件
基本条件
有信息发送者和信 息接受者；
有信息内容； 有传递信息的渠道
提高 绩效
降低 绩效
28
2.冲突的分类
人内冲突：当同一个人面临互不相容的多个目标或试图从事两 个以上不相容的活动时，会形成内心心理冲突。 人际冲突：两个或两个以上的人员在交往时，由于工作或生 活目标、风格和价值观念不同，产生人际之间的冲突。 群体内冲突：在群体中由于群体内各成员对问题的认识不同， 对群体目标、活动或程序的意见各异，从而出现冲突。 群体间冲突：不同群体、职能部门，由于对工作任务、资源 和信息等方面的不同处理方式，从而发生群体间的冲突。 跨文化冲突：由于人们的文化背景显著不同而出现组织文化 冲突。
冲突表现为一个发展过程，研究表明，冲突具 有4个关键成分：
对立内容 对立认知 对立过程 对立行动
27
阶段1 阶段2
阶段3 阶段4 阶段5
潜在的对立 认知和个性化
行为意向
行为
结果
前提 条件 沟通 个人因素 组织结构
感知冲突 感觉冲突
冲突处理 意向 竞争 协作 迁就 回避 折中
公开 冲突
冲突的过程
人生不是自发的自我发展，而是一长 串机缘 。事件 和决定 ，这些 机缘、 事件和 决定在 它们实 现的当 时是取 决于我 们的意 志的。2020年11月20日星期 五8时13分14秒 Friday, November 20, 2020
感情上的亲密，发展友谊；钱财上的 亲密， 破坏友 谊。20.11.202020年11月20日 星期五 8时13分14秒20.11.20
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20.11.2008:13:1408:13Nov-2020-Nov-20
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。08:13:1408: 13:1408:13Friday, November 20, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11.2020.11.2008: 13:1408:13:14Novem ber 20, 2020
人力资源管理
第八章 沟通 Communication
1
一则传播在美国西点军校的笑话：
团长下命令给指挥官：明天晚上大约八点，本地区可以观察到哈雷
彗星，这是每76年才会有一次的天文现象，你组织全团在集合场观看，
我要向他们介绍。如果下雨，就到礼堂去，观看关于哈雷彗星的影片。
传令官告诉连长：团长命令，明晚八点，非凡的哈雷彗星将出现在大
加强自身建设，增强个人的休养。2020年11月20日 上午8时 13分20.11.2020.11.20
扩展市场，开发未来，实现现在。2020年11月20日 星期五 上午8时 13分14秒08:13:1420.11.20
做专业的企业，做专业的事情，让自 己专业 起来。2020年11月上 午8时13分20.11.2008: 13Nove mber 20, 2020