物业服务品质提升工程管理提升方案

1、2020年6月30日前完成更新的三级文件项目工程分专业人员培训和考核，将考核结果 报备物业管理中心。
1、工程班组班前后会的培训：制定月度班前后会培训计划，报项目负责人审批后执 行，对培训考核内容进行记录，建议计入项目人员考核方案。 2、项目制定专题业业务培训方案，至少月度培训不少于一次。报项目负责人审批后执 行，对培训考核内容进行记录，建议计入项目人员考核方案。 1、2020年5月31日前在梳理、更新三级作业指导文件同时将将安全生产内容、职业健康 防护内容编入文件。
1、项目三级作业指导文件。 2、设备的使用说明书及行业规范。 3、项目设备设施清单、竣工图纸。 4、委托维护、运行、维修等合同中 的标准、监管、权责等条款。
的应签订委托维护单位进行保养。
5、对外委维保工作监管人员应进行培训考
核合格后上岗；项目工程负责人应对外委维
保监管进行突击式、跟随式的不定期检查。
房、管道间、设备房缺少日常管理。
2、设备设施日常运行参数记录不全面、未对数据
进行合理的分析和使用。
设备设施维护保养不全 3、设备设施保养未按照设备说明书、三级文件要
面，不专业
求执行。
4、设备维护保养人员专业性不强，电子设备、精
密设备等缺少专业性维护。
5、对外委维保单位监管流于形式化，未建立监管
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2、按照使用说明及设备设施管理要求记录
运行参数，并定期进行分析，对分析结果进 行运用。 3、项目工程负责人、主业主管严格按照说 明书、三级文件要求执行保养作业。 4、对于项目中较专业设备应引进、培养有 专业业务能力人员进行操作和维护，无人员
1、项目三级作业指导文件。 2、设备的使用说明书及行业规范。 3、项目设备设施清单、竣工图纸。 4、委托维护、运行、维修等合同中 的标准、监管、权责等条款。
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
物业管理中心工程对接人
物业管理中心领导
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
序号
问题
原因
1
2
工程维护保养、维修及 外包监管等日常工作未 按照作业指导文件执 行，降低服务质量
1、三级文件编制与实际工作脱节，更新不及时。 2、培训不彻底，实际操作人员经验作业占主导。 3、执行文件编制繁杂，标准不统一。
3
4
5
1、对安全生产、职业健康防护认识不够、培训缺
6
人员安全生产、职业健 康防护意识淡薄
标准和流程，监管人员业务能力不强。
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提升办法
物业服务品质提升工程管理提升方案
执行标准
1、重新对工程作业指导文件（三级文件）
进行梳理、更新，更新需与项目实际工作保
持一致；
1、国家现行行业法律法规，设施设
2、充分利用班前后会议、专题培训会对三 备国家、地方及行业标准；
级文件进行循环式培训、考核和再培训； 2、公司二级文件；
《海航物业员工行为规范》
1、重新梳理制定年度设备设施的维护保养
计划，同步梳理三级文件时对维护保养内容
进行更新。
2、按照使用说明及设备设施管理要求记录
运行参数，并定期进行分析，对分析结果进 行运用。 3、项目工程负责人、主业主管严格按照说 明书、三级文件要求执行保养作业。 4、对于项目中较专业设备应引进、培养有 专业业务能力人员进行操作和维护，无人员
失。 2、日常工作执行文件中缺少相关内容； 3、项目负责人、工程负责人重视度不够。
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4、小型工具缺少检查维护，健康防护装备缺失。
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9
10 11 入户维修不规范 12
1、培训不到位 2、监管不及时 3、回访形式化
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14
15
1、设备设施的日常维护只注重标杆机房、其他机 房、管道间、设备房缺少日常管理。
项目负责人 项目负责人 项目负责人 物业管理中心 项目负责人 项目负责人 项目负责人
3、工程负责人对入户人员进行跟随式检查每月不少于4次。
项目负责人
4、分公司不定期对入户人员进行跟随式检查一季度覆盖一次
物业管理中心
5、项目负责人每月回访客户不少于2次；客服、工程负责人回访客户不少于5次。
项目负责人
1、2020年5月31日前完成梳理制定年度设备设施的维护保养计划，同步梳理三级文件时 对维护保养内容进行更新，经项目负责人审批后执行，报物业管理中心备案。
2、项目制定安全生产及职业健康防护培训计划，通过班前后会、专题会（每月不少于1 次，可与项目例会同时进行）对工程作业人员进行培训、考核并形成闭环管理。
3、项目负责人、工程负责人每月比对安全生产责任书中内容，对安全生产及职业健康 防护进行自查自纠并形成闭环管理
4、2020年5页31日前完成小型电工工具使用规范的编制并下发。
2、设备设施日常运行参数记录不全面、未对数据
进行合理的分析和使用。
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设备设施维护保养不全 3、设备设施保养未按照设备说明书、三级文件要
面，不专业
求执行。
4、设备维护保养人员专业性不强，电子设备、精
密设备等缺少专业性维护。
5、对外委维保单位监管流于形式化，未建立监管
标准和流程，监管人员业务能力不强。
5、外包委托维保、维修、运营监管单位合同条款应权责明确、有执行标准及监管标 准；外委监管责任人应对行业标准、设备性能、维保流程及合同条款熟知，工程部应对 监管人每月进行考核，不合格不能上岗；每月对其监管的设备维保情况检查不少于4次 。
项目负责人 工程部负责人
执行人
项目工程负责人
检查人
物业管理中心工程对接人
5、项目在5页31日前按照实际工作内容需要，采购必要的职业健康防护装备并按照相关 规定投入使用。
1、项目每月对入户维修及其他需要入户的维修人员（含外包服务人员）培训《海航物 业员工行为规范》入户相关内容培训考核不少于1次。
2、项目每月对入户作业工具及辅助用品进行检查、盘点并更新。
项目负责人
项目负责人
备国家、地方及行业标准；
3、项目负责人、工程负责人逐级落实年度 2、公司二级文件；
安全生产责任书。
3、公司相关业务通告及其他文件
4、建立小型电动设备、燃油机动设备等检
查、使用维修、报废、更新及保存相关标准
。
1、按照公司《员工行为规范》对工程入户 维修人员进行培训。 2、按照《员工行为规范》标准配备相关的 入户作业工具及辅助用品。 3、工程负责人定期对入户人员进行跟随式 检查。 4、分公司不定期对入户人员进行跟随式检 查。 5、加强回访标准的执行，项目负责人每月 回访客户不少于2次；客服、工程负责人回 访客户不少于5次。
项目负责人
2、项目按照使用说明及设备设施管理要求记录运行参数，每月进行分析，对分析结果 进行运用，每年对分析形成报告，便于下一年度设备设施维护计划的编制。
项目负责人
3、每月对现有专业设备维保人员进行三级文件、设备说明书的培训考核。同时在人员 引进计划是注重专业人员的引进侧重。
项目负责人
4、项目负责人每月应对主要设备机房、重点设备系统及部位巡检覆盖一次，并对检查 出问题跟进形成闭环管理。
的应签订委托维护单位进行保养。
5、对外委维保工作监管人员应进行培训考
核合格后上岗；项目工程负责人应对外委维
保监管进行突击式、跟随式的不定期检查。
品质提升工程管理提升方案
具体执行时间节点及标准
1、2020年5月31日前完成三级文件的梳理、更新和再编制并经项目负责人审批，报物业 管理中心备案。
负责人
项目负责人
3、一个系统只有一个标准的文件，其他要 3、公司相关业务通告及其他文件
求制定的文件需与三级作业文件统一、一
致，且符合法律法规、设备说明书要求。
1、加强对工程作业人员、管理人员及项目
Baidu Nhomakorabea负责人的安全生产、职业健康培训、知识宣
贯。
2、梳理三级作业指导文件，将安全生产内 1、国家现行行业法律法规，设施设
容、职业健康防护内容编入文件。
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
物业管理中心工程对接人
物业管理中心领导
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
项目工程负责人
物业管理中心工程对接人
监外委管人
项目负责人