饭店服务质量案例分析思考
北京建国饭店服务案例(2009年)分析
解决方案
1.敦促公关部尽快安装警示牌； 2.安排专人值守及时提醒客人，防止类 似事件重复发生 注：责任心不强，提前考量不足。
7案例描述（餐饮部）
8月1日早餐时，住在418的一位老客人在 用早餐时，从面包里吃出一个玻璃碴，当 班主管立刻向客人道歉并上报给餐饮部和 当天值班经理。经过交谈向客人提供了免 费的西餐厅、咖啡厅晚餐后，使客人感到 非常满意。许诺下次建国饭店。时候，面 包房也及时配置了筛子。
解决方案
1. 服务员及时道歉承认工作疏忽，未事前 说明收费规定，与客人协商后，客人同意 在账单上打折付费。 2. 针对此事培训所有员工，避免再次出现 问题。 3. 在酒水单上注明以位计价，明示计价单 位。 注：服务环节滞后，服务细节关注不够。
3案例描述（前厅部）
RM201的王兆华先生8月28日早上7点钟准备到前台办 理退房手续的时候找到GRO，非常着急的问到昨天（8 月27日）晚上办理入住手续后没有把护照还给他。于是 我们询问了前台主管及员工没有人看到有遗落的护照， 于是再次询问客人具体办理入住的位置，王先生指了指 GRO的办公台说到：“就是在那里办的入住，我很确 定她没有把护照还给我。”看到客人情绪很不稳定，而 且在前台的系统中查到此客人还有相关的投诉记录，这 次回来本来是打算给王先生赔礼道歉的，而且还准备了 一份小礼物，上次的事情客人才不追究了，现在又发生 了另外一件让客人不愉快的事情，我们都很着急，情急 之下我们在GRO的复印机盖板下面发现了客人的护照 ，于是赶紧交给客人并且再三道歉，客人的护照虽然找 到了但是显然气没有消，觉得每次入住都有不愉快的事 情发生。
8案例分析（前厅部）
2009-10-21 晚18：08 MR Tadokoro,Teruo田所 辉夫（V1），到前台预办理入住，前台员工李 某致电客务部蔡文奇，通知她V1客人已到，请 她为客人办理入住。蔡某将事先准备好的登记卡 与房卡（RM113）递交至客人手中，并请客人 签字确认，然后独自回到GRO台子，将登记卡 直接放入了房号夹，其间忘记在电脑中做C/I工 作，导致后面的重要客人投诉。（并且，预定部 早已将此预定在17：15PM将电脑中提前准备好 的RM113改为RM175，并已电话通知GRO中班 员工蔡文奇，但其并未在登记卡与房卡上进行相 应修改）。
案例分析
案例分析【案例一】午餐时分，李先生与王先生来到餐厅就餐。
迎宾员热情的向两位客人问候致意，将他们引领入座。
服务员小吴马上为客人送上香巾和茶水，将站立在旁边将客人所点的菜品认真记录。
最后小吴主动询问客人想要哪种酒水，客人一致选择了青岛啤酒，小吴便把菜单交给了传菜员，自己去为客人取啤酒，他来到酒水台旁，送上酒水单，酒水员核对后将两瓶啤酒递给小吴。
小吴习惯的摸了摸口袋却未掏出酒启，便叫酒水员开启了啤酒。
当小吴拿着打开的啤酒来到餐桌旁，正要为客人斟酒，却被李先生拦住了。
李先生问：‚这两瓶啤酒是刚刚开的吗？是不是卖不出去又给了我们，我们要从新换两瓶。
‛随服务员一再解释，但客人坚持更换啤酒，否则他们就要投诉，餐饮部经理闻讯后，立即让服务员更换啤酒，并亲自想客人道歉，并当着客人的面开启了啤酒。
评析：客人之所以坚持更换啤酒，主要是服务员未向客人示酒，未经客人同意开启了酒水。
这种莽撞的的操作服务违反了餐饮服务规程，服务规程要求服务员在客人点完酒水后，首先要向客人示酒，征得客人的同意后开启。
在开瓶时，应将身体转向一侧，打开酒瓶，用随手携带的口布轻轻擦拭瓶口后，按先宾后主、先女后男的顺序一一斟酒。
因此，作为餐厅服务员，在为客人服务过程中，应按照服务规程操作，规程服务是优质服务的首要标准和前提。
【案例二】一天晚上三位客人在餐厅用餐，他们在此已坐了四个多小时,仍没有去意。
服务员心里很着急,到他们身边站了好几次,想催他们赶快结账,但一直没有说出口。
最后,她终于忍不住对客人说:‚先生,能不能赶快结账,如想继续聊天请到酒吧或咖啡厅。
‛‚什么!你想赶我们走,我们现在还不想结账呢。
‛一位客人听了她的话非常生气,表示不愿离开。
另一位客人看了看表,连忙劝同伴马上结账。
那位生气的客人没好气地让服务员把账单拿过来。
看过账单,他指出有一道菜没点过,但却算进了账单,请服务员去更正。
这位服务员忙回答客人,账单肯定没错,菜已经上过了。
几位客人却辩解说,没有要这道菜。
饭店服务质量管理案例-文档
案例一某天早上，某五星级饭店餐厅吃早餐的客人很多,服务员都在紧张地进行服务工作.这时，走来一对夫妇，丈夫是外国人,妻子是中国人。
由于客人很多，服务员为这对夫妇找到了一张桌子，但是这张桌子还没有来得及收拾，服务员建议这对夫妇先回房间把行李取下来，然后再来吃早餐，这样避免等待又能节约客人的时间，客人觉得建议很好，于是就上楼去了.但是当这对夫妇取了行李再次回到餐厅的时候,刚才那个位置已经坐下其他客人了。
服务员很快又给他们安排了另一个位子，位子是解决了，但是,从开始吃饭到结束始终没有一位服务员来询问他们要喝咖啡还是茶，这是不符合五星级酒店餐厅服务程序的,同时他们本想喝点豆浆,但装豆浆的瓶子也始终是空的。
晚上他们来到西餐厅吃晚餐.当他们发现点的蘑菇忌廉汤不对时,就询问服务员，服务员一口咬定那就是蘑菇忌廉汤，他们被迫接受了这道菜，结果事后处理才知道那是一份番茄忌廉汤。
晚上，这对夫妇写了一封书面的投诉信交给大堂副理.大堂副理在第一时间通知了餐饮部的经理，总经理马上了解情况，带着一班人和一个果篮到了该夫妇住的房间.首先表示了歉意，然后表示要立即加大服务质量管理力度，保证避免此类事件的发生。
接下来管理人员与客人进行友好的沟通和交流,宣传宾馆做得好的方面，转移他们的注意力,最后总经理希望客人继续把剩下的两天住满,并保证不会再发生以上不愉快的事情，客人接受了总经理真诚的致歉和建议，在接下来的两天里，他们确实感觉到自己受到了很大的重视,感受到了热情周到的服务，最终是满意的离去。
分析:以上案例说明服务员的业务技能还不够熟练,缺乏一定的观察能力，服务效率也不够，否则就不会出现餐桌没及时清理和豆浆瓶子空着的情况了。
出现这种事故,不仅要追究服务人员的责任，更要追究当班领班和主管的责任。
一方面要加强员工培训和管理，同时还要加强管理人员的现场督导，要能及时发现问题，及时弥补，避免客人投诉。
象本案例中的投诉是完全可以避免的。
特别在客人多的时候，管理人员更要加强巡查，防止出现服务漏洞或死角。
前厅服务案例分析
案例评析
•
第一， 案例中服务员出于对客人的负责，按
饭店服务规程查询客人的钥匙牌或住房卡，核对
客人的姓名，以及交代客人归还钥匙牌，都是无
非议的，这件事显然是客人无理。饭店服务员既
然遇到了不讲情理的客人，还是要奉行“客人永
远是对的”的原则，把正确让给客人，把错误留
给自己。服务员正是努力这样去做的。 忍受个人
好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下
深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭
店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。
• 目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登 记时至少要称呼客人名字三次。前台员工要熟记 VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取 在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再 次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员 最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统， 为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人 做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人 都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不 会忘记他们。
际，自然感到委屈，这就需要克制自己，不与客
人一般见识。小马的宽容举止很典型地体现了
“客人总是对的”这句话的真谛。如果饭店员工
都能从这个高度来要求自己，饭店的服务质量就
可以产生质的飞跃。
记住客人的姓名
•
一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他
走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动
微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位
• 最后，饭店重申了总台的意见，加上早餐收款已做了电脑 帐户，不便更改，仍没有同意退款。美国客人心里不服， 怀着一肚怒气离开宾馆。
案例评析
• 第一，随着我国旅游业的迅速发展，越 来越多的外国客人入住我国旅游饭店。更 好地掌握外语(主要是英语)这个中外交往的 基本交际工具，已成为我国旅游饭店服务 员工日益迫切的任务。本案例反应了内地 某饭店两位服务员外语水平过不了关，将 “It won’t do”答成“It will do”，给客人 造成意外的困惑和麻烦，直接影响了饭店 的服务质量。
餐饮服务案例分析
餐饮服务案例分析案例分析 2005年11月28日餐饮服务案例的分析的基本要求是：第一、案例选自饭店服务过程中常见、突发与疑难事例，具有代表性；第二、案例的分析与疑难问题的处理，经过饭店实践证明是行这有效的，具有实用性；第三、案例问题的分析处理过程中较好地体现了原则性与灵活性的统一，具有技巧性。
一、预订案例分析案例：刘小姐是北京某四星级饭店粤菜餐厅的预定员，星期一她接到某旅行社的电话预订，要求安排120位美国客人的晚餐，每人餐费标准40元，酒水5元；其中有5人吃素。
时间定在星期五晚6时，付帐方式是由导游员签帐单（某些饭店与一些旅行社有合同，可收取旅行社的餐饮结算单，定期结帐）。
刘小姐将预订人姓名、联系电话、客人人数、旅游团代号、导游员姓名、宾客的特殊要求等一一记录在预订簿上。
星期五晚6时该旅游团没有到达。
此前刘小姐曾与旅行社联系进行过确认，但都没有更改预订的迹象，因此，刘小姐对其他预订均已谢绝。
6时30分，该团仍无踪影。
刚巧，这天餐厅的上座率非常高，望着那一桌桌上凉菜的餐桌，大家都着急了。
餐厅经理急忙作出决定，一方面让刘小姐继续与旅行社联系，一方面允许已经上门没有预订的散客使用部分该团预订的餐桌。
并与其他餐厅联系，准备万一旅游团来了使用其他撤台的餐桌。
经联系，旅行社值班人员讲，预订没有改变，可能是由于交通堵塞问题造成团队不能准时到达饭店。
7时30分，旅游团才风风火火地来到饭店。
导游员告诉餐厅，有30人因其他事由不能来用餐。
还有90人用餐，其中有3人吃素。
经理急忙让服务员安排，并回复导游员，按规定要扣除这30人的预订超时和餐食备餐成本费用，比例是餐费的50%。
由于团队到达时间晚，有些预订餐桌没有动，餐厅内散客的撤台率较快，加上旅游团少来了30人，所以90个美国客人到达后马上得到安排。
望者这些饥餐渴饮的旅游者，大家终于松了一口气。
问题：请从该案例分析一下餐厅接受团队预订时应注意的事项。
二、餐前准备案例分析l 餐前准备的内容一、环境布置二、摆台环境的布置与餐厅的摆台,实际上也是饭店餐饮文化的具体体现。
第八章饭店服务质量管理
教学内容：导入：饭店是服务性行业，保证饭店服务质量标准，不断提高饭店服务质量水准是所有饭店经营管理的共同目标和基本要求。
微笑服务：饭店永远的招牌在内地一家饭店,一位住店台湾客人外出时,有一位朋友来找他,要求进他房间去等候,由于客人事先没有留下话,总台服务员未答应其要求。
台湾客人不悦,公关部王小姐刚要开口解释，怒气正盛的客人就指着她鼻子尖，言词激烈地指责起来。
王小姐默默无言地看着他，让他尽情地发泄,脸上则始终保持一种友好的微笑。
直到客人平静下来，王小姐才心平气和地告诉他饭店的有关规定,并表示歉意。
这位台湾客人离店前与王小姐辞行，激动地说:"你的微笑征服了我，希望我有幸再来饭店时能再次见到你的微笑.”客户另找卖主的原因1% 由于买方人员亡故3％由于营业地点变更5% 由于顾及其他朋友关系9％由于竞争者争取客户14％由于客户对服务不满意第一节饭店服务质量一、饭店服务质量的内涵饭店服务的国际涵义（international meaning of the service）：在英文中，“服务"一词(SERVICE)通常被解释为如下七个方面：☆微笑（smile）：微笑待客。
Smile for everyone优秀（excellent）：为顾客提供无可挑剔的服务。
Excellence in everything you do一次就做好DO it right the first time提供零缺陷服务Zero defects准备好（ready）：随时准备为客人提供服务,包括精神上和物质上。
Ready at all time，including service awareness and supplies preparation看待(viewing）：将每一位客人都视为特殊的和重要的、需要给予特殊照顾的贵宾。
Viewing every customer as special客人都是平等的，不根据穿着来定其档次。
酒店案例分析范文（共4篇）
酒店案例分析范文(共4篇)酒店案例分析范文第一篇《酒店服务案例分析》酒店服务案例分析学号:************班级：09级酒店管班（专升本）姓名：***案例分析真假五粮液在餐饮服务中，有时会出现一些超出服务规范的非常规事件和突发事件。
这些事件包括餐厅出现的安全问题、设施设备的无中生有障问题、宾客投诉、宾客醉酒闹事以及其他一些意想不到的问题。
这些问题有是是餐厅或服务员失识所致，有的则是出于宾客的原因。
对于非常规事件和突发事件，服务员以宾客的利益为重，以尽量满足宾客的需要来平息事件的风波，尽可能独立处理能够单独处理的问题。
对于不能够单独处理的问题，则应及时向主管和餐厅经理汇报，积极配合餐厅尽快解决问题。
面对宾客的不理智行为，服务人员应保持稳定的心态。
要始终以文明礼貌的态度予以对待，在任何情况下都不能与宾客发生争执。
突发事件和非常规事件在餐饮服务中不是经常出现的，因此有一定的偶然性，但仍须服务人员不断总结经验，发现其中的规律，并将其纳入服务程序的标准之中，以利于服务质量的提高。
这就要求饭店餐饮部门的所有职员都必须做好突发事件的防范及处理工作。
酒店案例分析范文第二篇《酒店客房案例分析》酒店案例分析Hotel analysis椿山庄四季酒店東京椿山莊大酒店位於上城區的目白。
儘管位於東京市中心，酒店周遭卻環繞著秀麗的綠色庭園，賦與酒店靜謐的氛圍。
椿山莊本身的歷史悠久。
過去因盛開的山茶花美得如詩如畫，而被稱為山茶山（意指「開著山茶花的山」）。
1878年，山縣有朋先生（前日本首相）買下這片土地，建造自己的房舍和庭園，命名為椿山莊。
庭園不斷轉變的色彩，讓我們的賓客親身經歷四季變化：冬天有盛開的山茶花，春天則綻放櫻花，到了夏天，螢火蟲飛滿整座庭園，秋天則見樹葉悄然變色。
請您親自光臨，體驗庭園內的四季變化讓其他賓客產生的驚豔感受。
頂級客房相當寬敞，面積45 平方公尺（484 平方英呎），為東京的同級最大房型。
標準設備包括 2 線式電話機、內設電視的大浴室、浴缸和寬敞的淋浴間，及獨立的廁所空間。
饭店服务质量案例（推荐5篇）
饭店服务质量案例（推荐5篇）第一篇：饭店服务质量案例饭店服务质量案例来源：餐饮管理发布时间：2010年11月24日点击数： 244 【字体：小大】【收藏】陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》，上海，中华工商联合出版社，2000年。
酒店细节服务与案例分析
细节成就品牌
细节出口碑 细节出真情 细节出效益
“ 泰山不拒细壤,故能成其高； 江海不择细流,故能就其深.”
细节服务是宾客的需要
举例一：无声的交流 举例三：有没有多齿的梳子?
举例二：这账我来付 举例四：细节服务感动游客
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举例一:无声的交流
住在酒店有一位非常有气质的女士,同时,也是酒店业的行家.她刚入 住酒店时,就给房务部提出了六0多条的意见、建议及要求.根据客人的习 惯和要求,房务部特别安排了房务员孙秋芬小姐负责该房间的清理服务工 作.小孙不负众望,像对待自己的亲人一样来关照客人.一天,小孙在清理 房间时,发现客人将一件穿过的衣服放在卫生间,小孙很自然地帮客人洗 好,并留下纸条：“天天见您工作很忙,衣服已洗好,现挂在衣柜里.”客 人回来后,看到这一切,非常感谢,放下一0元钱,并留言“请收下我的谢 意”.小孙没有收钱,只是附纸条说“不用谢请您注意休息……”客人再 次被感动,留言讲：“从你身上,我看到了‘东方’的服务魅力,来潍坊, 还住‘东方’.”就这样,也正是这“此时无声胜有声”的细节服务,为酒 店又留下了一个个忠诚的客人.
小事成就大事,细节成就完美
海尔总裁张瑞敏说：什么是不简单? 把每一件简单的事做好就是不简单；什 么是不平凡?能把每一件平凡的事做好 就是不平凡.
细节是一种习惯,是一种积累,也是一 种眼光,一种智慧.只有保持这样的工作标 准,才能注意到问题的细节,才能做到为使 工作达到预期的目标而思考细节.相信通过 酒店全体员工的共同努力,让我们的服务在 细微见真功,感动我们每一位宾客,让我们 酒店的特色服务真正的闪光,,
成功源于细节的积累
酒店的成功取决于细节的积累,这种积累 是日常的工作程序、服务规程、服务标准的 体现,尤其是对个例的解决.成功与失败之间 是由细节相连接的,做好了走向成功,否则就 会因小失大,由小错误导致大错而失败.
对客服务典型案例分析
对客服务典型案例分析案例1：愿充当一名幕后补台的角色谈起小陈,她是客房部领班,端庄大方,炯炯有神,平曰里她虽然言语不多,但笑容可掬,一眨眼10多年了,她依然不改初衷,把自己定位在平凡而又辛劳的服务岗位上.随着岁月的流逝,她丝亳也没有减少对本职工作的热爱.在客房部,几乎每一层楼,都留下了她忙碌的身影,处处都有她为客人排忧解难的动人事例.她说: “领班是最基层的职务.与服务员贴得最近,群众也看得最清,做的工作也最具体,我只有领班的头衔不能有领班的架子,所以我只要上班就会全身心投入.每天既帮卫生班又管台班更要严格仔细地检查客房的卫生、设备、物品,达不到标准要求的还要抓落实.尤其是会议服务和VIP 接待以及客人交办的每一件事情,我都用自己的行为影响和带动周围的人.在六月开展的优质服务月中,客房入住率高达98%,团队客人特别多.有来自新加坡、香港的旅游客人和加拿大的领养团.楼层领班接到任务后,对硬件设备和软件服务的检查突出一个“细”字.值台服务,每个环节都精心安排好,使每批港澳台胞和外宾住进宾馆就像回到了家里一样温馨和舒适.值得一提的是以前加拿大领养团偶众发现一只小蟑螂.投诉不住这里.这次接待不能有半点粗心.她带领服务员,采取一边堵住下水道口,一边打药,保证了灭虫效果,一边在客人到达前二小时开窗通气,喷少许的空气清新剂,保证客房室内空气质量.根据客人的心理,将婴儿床早早铺好,配上新毛巾.入住后,每日及时送洗客衣和通知餐厅提供送餐服务,保证各项服务准确到位.受到加拿大外宾和领队的一致好评.一位黄先生上午11点多才入住宾馆,提出要求熨烫整理西装.客人中午有特别应酬.这时台班服务员感到很为难.不但送洗时间太短促,马上取回来根本做不到.于是她礼貌地回答客人: “很抱歉,不能替您做到.”站在一旁的领班听到后马上与部门联系,顾不上吃中饭,提着衣服就往洗衣房跑,气喘嘘嘘地站在那里等着拿熨烫整理好的西装.当笔挺挺的衣服送给客人时,客人满意地说: “太好了,你们星级宾馆,服务硬是高人一筹.”领班常告诫身边的同伴们,“没有做不好的事,只要不想做的人.”只要以满足客人的需求为工作的出发点,有事业心和责任心,什么困难都能克服,我们的工作就能做到好上加好,才能争取更多回头客.”美籍华人张先生,生活习惯是上午休息,下午工作,爱卫生,讲排场.领班根据客人的特点,告诉服务员,灵活地安排客房清扫时间.当客人的朋友来访,及时送上香巾、茶水.主动迎送.并及时做好小整理.使之满意.他一住就是十天半月.还向他的朋友推荐介绍住这家宾馆.澳大利亚客人胡先生,每次来宾馆点名住九楼,鲜花、微笑、问侯、使客人感到处处受到重视和尊敬,得到精神上的极大满足和愉悦.领班总是带领服务员干方百计地为客人提供超常服务.[分析提示]领班应具备较高的服务素质和灵活的处事应变能力.领班要带领大家一起干,自己要讲,更要做,充当”领头羊”.充当一名幕后补台的角色.将自己多年积累的服务经验,不厌其烦地对员工施教,才能使宾馆保持较高的服务水准.案例2：减少噪音，节约用电某饭店8楼的客人向大堂副理投诉，客人说：“我晚上需要特别安静，不能有一点声音，否则会失眠的。
现代饭店服务质量概念及服务质量差距分析模型
酒店管理层次中的障碍，阻碍了顾客信息的 传递；
酒店管理者凭经验办事，不能适应不断变化 的市场需求；
差距错误，制定的服务 质量标准必然错误；
判断客人期望和需求正确，市场信息准 确，但仍无法制定出正确适当的服务质 量标准；
保持服务功能的基本有效性 服务功能与饭店本身的档次一致
三、服务的经济性
四、服务的安全性
安全性包括了物质和精神两个方面
五、服务的舒适性
六、服务的文明性
文明服务涵盖了服务人员的语言、动作、仪 表、仪容。客人往往期望在接受服务的过程 中能获得一个自由、亲切、尊重、友好、自 然与谅解的气氛，从而形成了一种和谐的人
案例
今年年初的一个晚上，我和一个朋友约好晚上8∶30左右到他下榻的某五星级酒 店拜访，结果我提前10分钟到达。商务楼层的服务员问我找谁，我说了房号和客 人姓名，并说是和客人约好的。服务员说：“客人刚下楼吃饭。〞我吃了一惊， 是我记错了时间，还是我的朋友把这个约会忘了，刚去吃饭，起码要等半小时到 一个小时。我看到服务员并没有招呼我的意思，于是我对服务员说：“我在休息 室等一下。〞服务员不置可否，我于是索性就走到商务楼层的休息室里，找了一 个灯光比较亮的位置坐下〔因为这里有一张画，配了镜前灯，其他地方相当昏暗， 没有设阅读的灯光，不知道设计师是否只想营造一个浪漫的气氛，但书架上的报 纸和杂志现在看来只能是摆设〕。这时，我想如果有一杯茶就好了，这不是商务 楼层应该有的服务吗？很遗憾，没有。我在这个舒适的环境里坐了5分钟，中间 有一个主管来巡楼，有一个修理工来维修，走过的时候还和他认识的商务楼层的 小姐聊了几句，我什么都没留意，但他最后以一句粗话结束了聊天，给我留下了
三是没有给予客人足够的重视与关注。这是培训问题。即使没有流 程标准，也应该表现出友善与关注，让客人知道你经常关注他，随 时乐意为他服务。这时，技巧成为次要的东西。
餐厅服务管理案例分析
国家教育部认证金奖课程《餐厅服务与管理》授课案例部分餐前服务环节（预订 / 准备）1 、叫出客人的名字一位美国客人住进了北京建国饭店。
中午的餐厅进餐，接待他的是一位刚上岗不久的男服务员。
这位服务员一边问候客人一边心中暗暗着急，他怎么也想不起这位客人的名字。
他仔细观察，忽然看到客人放在桌边的房间钥匙牌，想出了办法。
当他去取热水时，利用这个空隙向总台查询了客人姓名，等回到桌前为客人服务时，就亲切称呼客人名字了。
客人十分惊讶，原来他是第一次住进这家饭店。
客人得知了服务员的用心后，非常高兴，倍感亲切和温馨。
[ 案例评析 ]本例中这位新员工想方设法叫出客人的名字，给客人带来惊喜与亲切，是具有强烈服务意识的体现。
现代酒店的营销专家十分推崇” 姓名辨认” ，认为酒店员工如果在第二次或者第三次见到客人时，能在先生或小姐之前冠以姓氏，将会使客人感到异常亲切，这是一种人情味极浓的服务。
2 、客人的“预定”一天中午，一位客人打电话到餐厅消费，并说明要吃一个“Ｔ骨牛扒”，希望餐厅能为其预留位置。
当时，接电话的预定员正准备去用午餐，考虑到客人要半小时后才能过来，而这段时间餐厅生意都不旺，肯定有空位，且自己用餐时间不用半个小时，于是她在未向其他同事交待的情况下便吃饭去了。
大约一刻钟后，客人来到餐厅，询问另一名当值的服务员，刚才已打电话来预定，午餐是否准备好？当值的服务员称没有接到客人电话，不知此事。
客人听后非常生气，于是向餐厅经理投诉。
[ 案例评析 ]准确的沟通是酒店服务之魂，没有沟通就没有服务。
案例中存在 3 个方面的问题需要引起注意：一是第一位服务员对客人的理解有误。
客人称半小时后进餐，其实是客人希望餐厅马上准备好食物，呆会来餐厅就可以吃到预定的午餐，因为他可能有事情要办而赶时间或是不愿意在餐厅等待，而不是半小时后再来餐厅点菜。
二是沟通的方式问题。
作为餐厅服务人员，要注意客人口头承诺的随意性，比如该客人说半小时后来进餐，却在一刻钟后就来了。
饭店服务质量案例分析
饭店服务质量案例分析一、案例名称不翼而飞的隐形眼镜二、案例简述（时间、饭店名称、部门名称)王先生夫妻俩来郴州旅游，住进了位于郴州市五岭广场处的郴州雄森国际度假酒店。
第二天一早他们去吃早餐，准备回来后去郴州东江湖游玩。
可是当他们回到房间时，王夫人却发现自己的隐形眼镜不见了。
她说：“刚才去吃早餐前还看见了呢。
”于是二人四处查找，哪儿都没有，无奈，王先生向酒店提出投诉。
经核对，王先生夫妇二人去吃早餐从出门到回房，准确的时间是50分钟,而在这一段时间内，只有客房部的实习生黄某进入房间打扫卫生。
黄某回忆起当时的情景，发现自己把杯子里的隐形眼镜和药水当作剩水给倒掉了。
对此他十分的追悔莫及。
该案例发生于郴州雄森国际度假酒店的客房部，时间为2011年6月。
三、问题1、该酒店应该如何处理这一件事，并能够使客人满意。
2、该酒店客房部的服务员应该如何做好自己的工作。
3、该酒店应该如何加强客房部的管理。
四、分析1、做房间卫生时我们应小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移开时也要轻拿轻放，卫生做完要放回原处；如万一不小心损坏客人的物品时，应如实向上级反映。
案例中，隐形眼镜处理掉了就不能再收回来了。
首先是王某应该立即向客人承认自己的过失：“实在对不起，因不小心损坏您的东西，使您承蒙损失，实在过意不去”；其次，就是向上级反映。
客房部经理再次向客人道歉致意。
征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。
比如，可以首先给客人的住房房价上进行打折处理；如果客人不同意，还可以选择酒店给客人配一副新的隐形眼镜；此外，顾客还是不同意的话，还可以根据顾客的隐形眼镜所佩戴的时间的长短，选择半价赔偿或者全额赔偿现金。
2、①.服务员要养成细心负责的工作作风，严格遵守服务程序和规范。
客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。
但是服务员要明确一点，所有服务工作都有其严格的服务操作程序和规范。
所有程序和规范都是在总结了多年服务经验和进行科学测算基础上制定出来的。
酒店餐饮部案例分析
酒店餐饮部案例分析酒店餐饮部案例1：5月11日一名客人到大副处反映：昨晚在棋牌室消费要求送盒饭，但他发现大厦40元标准的盒饭仅为青椒炒肉、冬瓜炖排骨及一小菜，口味也一般，以为收费分歧理。
分析：大副询问食街，得知盒饭是厨师临时配菜，建议根据价格制定相应菜谱，以供客人自行选择。
盒饭虽小，却能够反映出酒店的整体接待水平。
服务职员在接到客人送餐要求时，应当询问客人所需菜式，除非客人提出由酒店自行配菜。
不论是临时配菜还是依照菜单配菜，厨房都应当依照要求做好出品工作，保证质量。
假如客人是熟客，我们应当把握客人的饮食习惯，知晓客人的嗜好，并提供有针对性的服务。
酒店餐饮部案例2：客人投诉海鲜供给品种少，且不新鲜分析：与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供给商。
海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且进步了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
酒店餐饮部案例3：一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏，引发了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。
分析：服务员向客人性歉后，仍不能停息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。
总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房装备的耗费较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。
根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房装备耗费赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。
大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完全，属大堂吧市前预备工作不完全所造成，即便因沙发有题目，也应事前将客人安排到其他坐位，避免此类情况的发生。
应不管在任什么时候候，我们展现给客人的硬件装备、软件服务都应当是最好的。
酒店餐饮部案例4：客人投诉食街服务员在服务进程中缺少微笑服务，且不能及时地解决客人的多种需求，令客人在用餐进程中有感不快。
分析：部分经理在例会上做出唆使：1、食街主管在员工例会前要求服务员站立微笑五分钟；2、对食街服务员加强培训，进步服务质量，通过考核优越劣肽；3、要求管理职员及服务员做到“五步微笑法”，在最少五步以内面对客人时，必须对客人报以真诚的微笑，致以亲切的问候。
饭店服务案例
学习案例分析方法：哪里好？哪里还可以更好？我们能做什么？案例一：打米饭也不易某酒店餐厅，一个来自台湾的旅游团正在用餐。
服务员小姐发现一位70多岁的老年人的饭碗已空时，就轻步上前问道：先生，您还要饭吗？"那位老先生摇了摇头，服务小姐又问道：“那么先生您完了吗？"只见那位先生冷笑起来：“小姐，我今年已经70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会还要饭呢？我的身体还硬朗得很呢，一下子不会完的。
"服务小姐顿时哑口无言。
【评析】这是一个典型的“服务用语不规范”的案例。
案例中，服务小姐尽管“轻步上前柔声问”，并用了“请问”、“先生”等礼貌用语，但由于“要饭”、“完了”两词明显不合规范，导致了客人的不满。
假如服务小姐用礼貌规范的服务用语“请问先生还要加饭吗”、“那么，先生您用完饭了吗”，就不会有出现那么尴尬的场面了。
在日常的服务中，服务员应该注意选择适当的词语。
譬如，在询问客人是否需要加点醋时，应该说“先生，要不要加点醋”，而不是“先生，您吃醋吗”；可以用“富态”来代替“肥胖”，用“苗条”来代替“清瘦”，用“腿脚不方便”来代替“瘸子”，“洗手间”代替“厕所”，“老太太、老先生”代替“老太婆、老头子”等等。
“打米饭”是酒店常见的一项服务。
很多人认为，这项工作太简单了，告诉员工如何落单，到哪里打饭就可以了。
实际上，这项服务并不简单，除了“服务用语要规范”这一讲究外，服务员还要注意：（1）要知道适时主动询问客人是否需要米饭。
如果等到客人提出才打饭，服务就变得被动了。
被动的服务容易产生几个问题：一是要找服务员时，服务员可能在忙别的事情而找不到；二是客人找了一位不负责这张台的服务员，工作起来容易出问题；三是如果这时服务员恰好在忙别的事情，容易顾此失彼。
(2)要记住是谁点的米饭。
(3)要连带完成其他工作。
向客人问米饭时，可以检查菜式有没有上齐，要不要催菜；茶水要不要加；毛巾要不要换等等。
餐饮案例分析 (2)
[镜头一]两位客人在一只小方桌前坐下。
服务员递上菜谱，客人开始点菜： “先来冷盆。
这‘家乡咸鸡’是什 么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？ ”“不知道，我没吃过。
”服务员老老实实地回答。
……[镜头二]“‘佛跳墙’是什么菜？怎么那末贵？ ”客人指着菜谱问道。
“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。
”服务员总算比较含糊地回答了问题。
“那海鲜‘佛跳墙’与‘迷你佛跳墙’有什么区别？ ”客人要有所选择。
服务员嗫嚅了。
客人不悦地对服务员说： “算了，算了，你讲不清晰，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。
”[镜头三]“再来两碗小刀切面，不要汤水，有什么调料可以拦？ ”服务员借机推销： “我店新推出的 X.O.酱，滋味很好。
”“X.O.不是酒吗？怎么变成为了酱？ ”客人感到新鲜。
“这是新产品，您试试，开开眼界。
”服务员对客人循循善诱。
客人还是打破砂锅问到底： “X.O 酱是什么玩艺儿？ ”“固然是用 X.O 酒配制成的喏!”服务员胡诌一气。
待酱端上来，客人一看，有红油有辣子，不吃了。
他训斥服务员： “根本没 X.O 酒，我不吃辣的，退掉。
” 服务员态度还算好，颇有几分冤屈： “我从来也没吃过，自然知道是什么味。
”[镜头四]最后客人还要上些水果，菜牌上有新鲜士橙和新会橙两种，但价格差别很大。
客人又提出疑问。
服务员答道： “‘新鲜士’是进口的，新会橙是国产的。
”“进口的？哪国进口的？进口也不该那末贵!”显然，服务员简单的回答并没有说服客人。
“哪还是吃西瓜吧。
西瓜总不会进口的。
免得被斩。
”由于不放心，客人改变了主意。
从上可见，餐厅服务员对菜肴的知识十分贫乏，几乎是一问三不知，或者是错误百出。
问题出在 培训上。
许多酒店上岗培训结束后，没有再搞与工作实践密切结合的业务培训。
没有业务知识，就没有服 务质量，客人不会满意，酒店好的产品卖不出云，也就得不到好的效益。
有的酒店请餐饮部经理、厨师长 和优秀服务员时常给服务员上课时 ，必要时，让他们聚在一起，让他们品尝。
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饭店服务质量案例分析思考导语：饭店的服务人员总觉得自己的工作做到位了，酒店的设施也很齐全，可是为什么总会遇到客人的投诉呢？为什么存在这么多的问题？问题其实就处在细节上，注重细节才能提高服务质量，获得客人的认可。
完美的服务让总统像回家一样美国总统布什是在美国遭受“9·11”事件后，于2001年来上海参加APEC会议的。
布什下榻于上海波特曼丽嘉酒店，这家酒店接待过美国前总统克林顿。
酒店一个很重要的准则，就是为每一个客人提供个性化的体贴入微的服务，当然包括布什总统这样的一位特殊的客人，使他感到在中国很安全，酒店就像他的家一样温馨。
由于种种原因，这一次，布什总统没有携带夫人一起来，但酒店知道他们是一对很恩爱的夫妇，于是，就从美国找来一批放大的照片，其中有他夫人和女儿的照片，还有他两条爱犬的照片，准备悬挂在总统客房的最显眼处，让他一走电梯就可以看到。
可是由于安全原因，布什上楼的路线一改再改，所有照片也只得一移再移。
最后在18日晚上，布什终于来到了总统套房的楼层。
当他一眼看到自己夫人的照片时，顿时非常感动地问酒店管家：“你们是怎么找到这些照片的？”管家告诉他：“这是一个秘密，我们只希望能给您带来一些家的感觉。
”他笑眯眯地说：“我已经有这个感觉了。
”布什总统有早锻炼的习惯，而且特别喜欢跑步。
酒店特意为他准备了一个放满各种跑步用品的包，里面有镶着他名字的运动衫、短裤、袜子、毛巾，甚至连鞋子上也有他的名字。
他很喜欢这份特殊的礼物。
他的管家在第二天早上告诉酒店，总统收到礼物的当天晚上，就穿着运动服在房间里跑来跑去。
丽嘉酒店的服务颇具个性化，对客人的爱好了如指掌，细微之处令人惊叹。
美国第一夫人最大的爱好是阅读，她在大学里学的是图书管理。
酒店考虑到布什在上海时间紧，没有机会买东西送给夫人，于是就买了一套英文版的《红楼梦》，并在外面用绸缎做了一个精美的盒子，作为礼物送给第一夫人。
更有趣的是，布什总统十分疼爱他的两条狗，以前去哪里都带着它们。
酒店想方设法为两条狗专门做了两件中国绸缎的衣服，上面还绣了狗的名字。
结果布什对这些特殊的礼物爱不释手。
布什总统是得克萨斯州人，他身边很多工作人员都是他以前做州长时的老部下。
除了布什总统外，怎样才能让他的工作人员在上海有宾至如归的感觉呢？送他们每人一枝黄玫瑰，因为黄玫瑰是得克萨斯州的州花，送黄玫瑰就是欢迎归来的意思。
于是酒店在半年前就订了6000多朵玫瑰，一方面采用黄玫瑰来做大堂中间的巨型盆花，另外包括记者在内的所有客人进入大堂时，都会献上一朵黄玫瑰。
这个效果出奇地好，当客人看到黄玫瑰时，万分惊喜。
后来，布什总统的公关顾问回美后，给丽嘉酒店总经理寄来一张卡片。
她告诉总经理，当她的美国朋友听到布什在上海时住的是波特曼丽嘉酒店时，很多人马上说：“哦，这是一个美国酒店集团。
”但她马上纠正他们：“这个酒店比美国酒店还要好。
”布什总统离开的那天，当他再次经过酒店后台时，突然在洗衣房门口停了下来。
他不顾外面60多辆车子都在等他，走进洗衣房与员工一一握手，而且主动提出要与员工合影留念。
这是很少见的，难怪白宫工作人员后来评价酒店的工作几乎接近完美的境界。
资料来源：陈志学：《饭店服务质量管理与案例分析》北京，中国旅游出版社，2006 分析与讨论：这是一个非常成功而有启发性的案例。
通过个性化、情感化的服务，体现了中国人民热情好客的优良传统和美德。
布什总统是一国元首，这次接待也是一种荣耀。
请您思考，对于一般的外国VIP客人，可以通过哪些个性化途径体现我们的热情好客？陈女士的经历陈女士是B城市喜来登饭店出色的餐饮部经理，喜来登向她提供了领导技能、培训员工的技能、沟通与展示、激励下属员工、餐饮管理等方面的培训。
经过几年实践，她深知“没有不好的员工，只有不合格的管理者”这个道理。
她尊重员工，认为只有为员工提供学习与提高的机会才能调动员工的积极性。
同时，她本身也以身作则，关注理解顾客的需求。
后来，陈女士被派往另一城市的G饭店协助饭店进行餐饮部的管理。
上任的第一天，当她在人事部门经理陪同下走进能容纳400人进餐的中餐厅时，惊讶地发现，近20个服务员(包括一名领班)，在刚刚结束早餐服务的餐厅里尽情享用本该是客人享用的食品，而餐厅开餐后的杯盘狼藉尽收眼底。
陈女士没有说什么，在当天的餐厅例会上发表20分钟的就职演说时也没有提及早餐的事。
在3天后的员工第一次培训时，陈女士强调了饭店的纪律，但还是没有对3天前的事提出批评。
她认为，员工都是有觉悟的，惩罚只会伤害他们的自尊心，她想用管理原饭店的方法来处理问题。
但随着时间的推移，员工不断发生违纪问题和服务不规范怠慢客人的问题，陈女士仍以加强培训(由一周一次改为一周三次)来处理，但并没有解决根本问题。
其实，陈女士在新环境中应该意识到，不能套用老饭店的管理方法，单纯地信任和尊重员工不足以建立良好的纪律。
在制度管理中，不能忽视“奖优罚劣”，必须做到有功必奖，有过必罚，小过即改，既往不咎，制度面前人人平等。
对优秀员工要奖，对犯规员工也要罚。
饭店服务需要标准化。
而严格是标准化的保证。
陈女士经过反思后，在加强培训的同时，加强了现场管理，发现问题及时纠正和帮助，并加强奖罚的力度。
不久，G饭店的餐饮服务就发生了很大变化，客人和管理层都对陈女士的管理加以了肯定。
资料来源：李任芷编《旅游饭店经营管理服务案例》上海，中华工商联合出版社，2000年分析与讨论：陈女士的行为为什么没有引起员工的自我反省？这个案例对我们从事酒店管理工作有何借鉴意义？“神秘客人”出现后W城市N三星级饭店，总经理为了提高饭店的服务质量，改变国营饭店在管理中存在的弊端，转变观念，树立正确的服务意识，决定从国内请一位服务质量检查和管理方面的专家对饭店的服务质量进行一次暗访，专家以“神秘客人”面目出现。
专家来到饭店，以客人身份入住、消费，一天后，专家向总经理提交了一份报告，记录了该饭店在服务质量中存在的140多个问题，现将主要部门的问题列出：客房（1205房）：·电视开关控制不灵，31个频道有6个频道有麻点；·热水瓶盖腐烂；·床单有3个小洞，浴巾大小、厚度不一；·脸盆热水管出凉水；·浴缸把手松动；·圆珠笔出油不畅；·柜子里棉被折叠不规范；·抽风机有噪音，空调过滤网错位；·缺晚安卡、航空信封、价格表。
前厅：·前台没有客人用的保险柜；·前台接待生问候语机械，推销意识差；·饭店正在进行“微笑大使”活动，问一员工不知道搞过久、评选多少人、有何奖励；·晚上11时30分打电话至前台要求早叫，服务员答“请找总机。
”餐厅：·点菜后服务员没有复述菜名；·自助餐食品前没有置放食品牌；·餐厅有蚊蝇；·厨房与餐厅之间没有设置隔音、隔热、隔气味、进出分开的弹簧门，厨房的味道满餐厅都是；·餐厅地毯太脏；·用英语向3名服务员交流，都没有反应，等等当总经理把专家发现的100多个问题公布于众的时候，所有管理者都非常吃惊，“我们有这么多问题吗？”面对事实大家都陷入了沉思。
分析与讨论：暗访往往能将饭店内部人员没有意识到的问题检查出来。
在本案例中，“神秘客人”发现了哪几类问题，分析问题存在的原因。
如果你是“神秘客人”，被饭店总经理聘请来帮助解决饭店的服务质量问题，你该如何着手？从“兵站”到“星级酒店”2005年的6月8日，对三寓宾馆来说，是个特别的日子：20年前，由徐向前元帅命名的三寓宾馆，是个仅有几间小平房的部队招待所,20年后的今天，实现了从军队宾馆到地方三星级酒店的跨越。
前不久，美国著名教授格林·雷尔与国内旅游业权威人士考察了三寓宾馆后认为：三寓宾馆的设施在中国不是一流的，但他们的服务弥补了这一切。
在激烈的市场竞争中，三寓人深深感到，坚持以人为本、为客人提供人性化的服务，才能在竞争中制胜。
根据客人的不同籍贯、年龄、身份、习俗和爱好，宾馆总结了一套“六心”服务经验，即：对重点客人尽心服务，对普通客人全心服务，对特殊客人贴心服务，对反常客人细心服务，对挑剔客人耐心服务，对有难客人热心服务。
一对新婚夫妇因为走得匆忙，回家后发现自己用卫生纸包好的结婚钻戒丢在洗手间，便致电宾馆求助。
客房部立即组织十几名员工，在臭气熏天的垃圾堆里反复翻找，终于找出了钻戒，令这对夫妇深受感动。
一封来自宝岛台湾的信件引出了一段佳话。
去年中秋节下午，台湾老人傅伟来大陆寻亲途中下榻三寓，服务员见他一脸疲惫，身体虚弱，就送上一盒精美的月饼，老人感动得热泪盈眶。
原来，他这次回四川老家没找到大陆的亲人，又因长途奔波病倒了，签证也过期了，宾馆遂送老人上医院，并帮助老人重新办好签证，又用车把老人送到机场。
老人回到台湾后，逢人就说“大陆人好，三寓人亲”。
一个服务的品牌，消费者的口碑来源于员工的优质服务。
三寓宾馆在倡导严格遵守宾馆服务制度化的同时，大力推广服务的个性化、富有人情化。
他们建立健全了一整套具有三寓特色的各种规章制度和服务条例311项，明确规范了114个不同工种的岗位责任制和服务操作规范。
制度是机械的，而客人的要求是丰富多样的。
宾馆要求员工在遵守规章制度的同时，本着顾客至上的原则，灵活掌握。
按照客房管理规定，客人离开房间后，服务员必须及时跟房，检查卫生和关闭水电。
一次，服务员在跟房检查时，发现卫生间晾有衣服，便有意“违反”规定没有关闭排气扇，客人回来后穿上干爽的衣服非常满意。
对于类似的“违规”行为，宾馆不但没有按照规定处罚员工，反而鼓励这种灵活的服务方式。
资料来源：赵仲炜、王玉印，金羊网-羊城晚报，2005-6-8 分析与讨论：三寓宾馆的服务可谓细致入微，赢得了市场也赢得了尊重。
具体分析三寓人的工作，讨论三寓宾馆是如何在激烈的市场竞争中取胜的？服务员是如何向客人提供灵活的服务规范的？服务质量难以改善的问讯服务某饭店的总台问讯服务从未引起管理人员的重视，无论是总经理、前厅经理还是总台服务人员，都认为问讯服务只不过是一种不直接产生效益而又简单的工作。
一天，陈女士来到总台询问三天后有无回程航班，服务员莫小姐微笑着接待她，弄清客人的来意后，莫小姐从柜台的抽屉里翻出一本“航班信息小览”，认真地查找起来，由于对这本小览很生疏，莫小姐有些摸不着头绪，陈女士站在柜台外耐心地等待着。
随着时间的推移，莫小姐意识到自己对这次服务不胜任，便请同班的柳小姐帮忙，说着便离开了陈女士，跑到柜台的另一端与收银员闲聊起来。
为了提供针对性服务，柳小姐重又请陈女士述说一遍所要查询的内容，陈女士愕然。
5分钟后，柳小姐终于找到了陈女士所要的航班，陈女士掏出纸笔准备记录，柳小姐忽然慎重地告诉陈女士说：“这本信息小览不是最新的，所查航班不一定确切，仅供参考。