第八章 会展场馆配套服务与现场管理
会展服务及现场管理
会展服务与现场管理教学大纲一、设计思路本门课程总共十个单元，共分为概述、会展推介服务、参展商服务、会展现场服务与管理、会展物流服务与管理、会展设计与搭建服务、会展服务礼仪、会展商务服务、会展安保清洁服务、会展客户跟踪服务十个单元，具体安排如下：1、第一单元：会展服务与管理概述——主要介绍了会展服务与现场管理的基本概念、类别与基本要求。
2、第二单元：会展推介服务——本单元主要讲述讲述了会展推介的基本概念，会展招展服务的操作，专业观众的组织等。
3、第三单元：参展商服务——本单元主要介绍展前宣传服务、客户沟通服务的流程与技巧，介绍了参展选择与实施的先关知识。
4、第四单元：会展现场服务与管理——介绍了会展开幕的服务与管理、展会观众类型与统计和展会期间的现场工作等。
5、第五单元：会展物流服务与管理——本单元主要介绍了会展物流服务与管理的基本理论知识，会展物流服务的要求和会展物流管理的相关内容。
6、第六单元：会展设计与搭建服务——本单元主要介绍了会展设计的流程操作，展台搭建的操作与要求等。
7、第七单元：会展服务礼仪——本单元主要介绍了会展服务礼仪基本常识，掌握会展服务礼仪的基本规范和接待技巧。
8、第八单元：会展商务服务——本单元主要介绍了会展电子商务服务、商务中心及商务旅游服务的相关知识。
9、第九单元：会展安保清洁服务——本单元主要介绍了会展安保清洁人员的安排方法、安保清洁服务规范与流程。
10、第十单元：会展客户跟踪服务——本章主要介绍了客户信息数据库的建立方法，信息反馈与展会评估的相关知识。
每章都采用边讲边练的方式，不断检验课堂中学生的学习效果，从而教师再进行针对性的讲解。
本门课程主要是通过讲解和案例，让学生熟悉会展服务与现场管理的基本流程与管理知识，帮助学员系统认识展会服务与管理。
二、课程目标1、掌握会展从服务到现场管理的整体流程和专业知识；2、掌握会展推介、参展商服务、展会现场服务与管理、物流服务与管理、服务礼仪、会展商务服务、安保清洁与客户跟踪等服务的流程与技巧；3、提升展会服务技巧和香肠管理能力。
会展现场服务与管理
第四阶段：危机的控制
• 安排专项人员从事危机的处 理和控制工作，将危机损失 降至最小的基础。 • 及时、准确地与自己的组织 成员及客户通报相关信息 • 指定一个人作为展览会主办 方的发言人
四、会展危机管理与关系恢复
会展危机预防措施
1．建立会展 危机管理预警 机制
（1）成立会展危机管理委员会，对会展危机 进行预测分析； （2）制定会展危机应急计划/方案； （3）事先和媒体建立联系； （4）确定会展危机组织对外发言人； （5）建立处理会展危机关系网； （6）做好会展组织内部人员培训工作。
一、展会现场管理工作安排
展中现场阶段工作
1．展览会的开幕式组织工作 （1）确定邀请参加展览会开幕式贵宾名单。 （2）确定邀请参展企业的记者名录。 （3）开幕式的场地搭建要求。 （4）开幕式主持人讲话内容的审定及参加嘉宾讲话内容的审定。 （5）开幕式结束后，带领嘉宾参观及讲解的人员到位，以及会后的安 排工作。
2．展会专题 会议策划
三、展览期间相关活动策划
2．展会专题 会议策划
（4）产品发布会 1.明确目的。 2.确定口径和发布方式。 3.选择时机。 4.确定对象。 5.发出邀请和接受报名。 6.确定主持人和发言人。 7.准备有关材料。 8.布臵会场。 9.安排翻译。 10.收集媒体的报道。
（3）行业会议 行业会议一般是由行业协会或者政府主管部门组织举办、行业协会会员或者该行业有关企业参加的会议。 行业会议在策划上有三个方面的中心任务，即会议的主题、会议的议题和会议的筹备方案。
一、展会现场管理工作安排
展前布臵阶段
3．场馆现场协调工作 （1）负责监督现场施工，即根据参展企业要求进行装修的展位施工。 （2）对现场工作中注意防火、防电、防盗等工作。 （3）为企业协调现场租赁业务。 （4）根据企业报名表，布臵安排会场外的广告宣传（一般为参展企业 根据要求而设立的）。 4．交通运输安排及搬运工作 （1）企业运输展品的接待及装卸。 （2）搬运工作协调。
会展现场服务与管理方案
会展现场服务与管理方案展会现场服务与管理方案一、展会现场服务与管理机构设置展览办公室全面负责展览会现场的相关事宜，包括展品运输和通关、展台搭建与施工、现场服务、协调个展区管理工作等。
客户服务中心负责展台搭建、改建、展品装卸、现场广告、物品租赁、水电、商务服务、宽带上网、翻译和礼仪等。
证件服务中心负责运输人员、施工人员、参展商、专业观众以及机构工作人员的证件事宜。
保卫办公室负责制定现场安全保卫方案，维护现场秩序，开展防火、防盗等安全保卫工作，处理各类治安和突发事件。
接待办公室负责接待领导和个团组参观大会事宜，负责展览期间嘉宾及代表团的食宿安排和接送等工作。
宣传中心负责展会宣传及新闻工作。
公众服务办公室负责展会餐饮供应，负责办公物资的供应，以及现场邮政、银行、通信设施等的落实。
二、观众现场服务与管理在展览前，我们需要结合本次展览会的实际情况，设计最合理有效的展览观众调查问卷，从而获得有价值的参考信息。
针对预注册观众调查问卷进行统计分析，从而使我们获得准确的观众反应。
对确定的调查问卷进行排版制作及印刷，包括观众胸卡及挂绳的设计、入场券、广告印刷、宣传册印刷等。
注册登记台所需表格和设备的准备，注册流程的标识。
提前对现场服务人员进行分工和专业培训及有效的管理。
为展览配置统一着装，规范服务人员礼仪。
在展览中，我们需要设置足够的登记台和填表台，注册和登记处应有显着标志，便于观众及时找到并办理现场注册手续。
观众登记信息的及时收集、汇总。
在展览出入口配置手持无线数据采集器，识别观众信息。
在展厅出入口处及展厅内部设置清晰的标志物，帮助观众了解展览布局，找准方向。
处理展览现场采集的观众的信息数据，调查问卷内容的录入和通过与观众信息的结合，对调查问卷的内容进行统计，及意见提取，可以了解观众的需要。
通过数据库存储和分析，为展览组织者提供观众的基本信息需求信息、行为信息等信息报告。
在展览后，我们需要向展览组织者提供完整的买家信息数据库，确定展览的效果并做出更准确的判断，同时也利于下一届展览的准确定位和有效宣传。
第8章 会展项目管理策划《会展策划》PPT课件
为了维护展览会的良好秩序，关管理规定，制定相关的安全规定，参展商和观众必须严格遵守执行，展览会现场设 立临时的治安管理中心有警察轮班值守，负责处理展览期间的治安事件。
（11）知识产权保护管理
展览组织者要保护参展商的合法权益，要根据中国商务部等部门联合发布的《展会知识产权保 护办法》的规定，博览会在现场设点接受知识产权权利人的投诉，暂停涉嫌侵犯知识产权的展 品在展会期间展出。
8.2会展物流管理策划
8.2.1 会展物流的概念及特征
1）概念
广义上来讲，会展物流展览前后展品的物流，会展活动期间向参展商和参展观众分发食物的物 流，以及与此相配套的会展设施的物流等 。从狭义来讲，就是以展品为主体所产生的物流过程， 而这也是我们要研究的重点。会展物流就是将展品，这种特殊的商品，为满足商品展览的特殊 需要，及时准确地从参展商所在国（地）转移到参展目的地、然后展览结束后再将展品从展览 地运回的过程，包括展览前后的仓储、包装、国内运输、进出口报关和清关、国际运输、展览 中的装卸、搬运、以及在此过程中所需要的信息流动。
8.2.2 会展物流的任务和目标
（1）最少的成本； （2）最便捷的方式，确保展览如期举行； （3）最方便的手段解决展品进口及展品出口所涉及海关问题；
8.2会展物流管理策划
8.2.3 会展物流体系的构建和管理
1）会展物流体系的构建
会展物流过程根据会展的不同性质也会有所不同。一般而言，构建会展物流所涉及的环节主要 有以下几个： （1）展览品从参展商所在地到展览场馆所在地之前的报关检验等。 （2）运输。如果展品的运输需要跨越国界，多式联运几乎成为必不可少的一环，各种不同形 式的运输方式结合在一起，共同完成货物从参展商所在地到异国的展馆。如果是同城展览或者 参照商到展馆的距离不是很远，那么大多会选择公路运输。 （3）展品从展馆外到展馆现场的搬运。 （4）货物的展后运输。
第八章 会展项目的现场管理
（5）便于会展现场管理和现场服务
划分好展区和展位以后，要制作会展展位平面 图，并在图中标明各展区展位的具体位置、展馆各 出入口、楼梯以及现场服务点等，使人一目了然。 如图8-1所示。
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第8章
展位平面图
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第8章
2、应注意的问题
（1）注意统筹兼顾
最大限度地兼顾办展机构、参展商、观众以及社会服务商各方 面的利益和便利性。
8-2
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第8章
2、人本化对布展的要求
会展空间导向设计必须有效考虑四个方面要求：空间 尺度、空间时序、空间动线、空间的无障碍导向设计。
在会展空间实际布设中，主要有以下内容要求：
（1）展览空间的人本化布设
一是会展空间设计需要做到人性化 二是会展空间设计要以最有效的空间位置展示展品 三是要保证展示环境空间的安全性
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第8章
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第8章
（五）观众登记和参观指南
1、观众登记
（1）观众登记途径
网上预登记与现场登记结合，现场登记采用分类登记 方式。 观众登记表是观众登记的重要信息记载手段。
（2）观众登记的注意事项
专人负责观众登记工作，督促观众提交完整的客户资 料。
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第8章
2、参观指南
参观指南是会展编印的、用来指引观众参观的一种小 手册。主要向会展的专业观众、媒体记者以及参展的 嘉宾发放，以便他们方便参观。 参观指南内容包括五大方面：
（2）回忆空间的人本化布设
为了保证良好的会议效果和给与会者营造一个舒适的参会 空间，会场空间的布设要贯彻人本理念，讲究科学性、合 理性和艺术性。
展会现场服务与管理方案
展会现场服务与管理方案一、展会现场服务与管理机构设置1、展览办公室：全面负责展览会现场的相关事宜，包括展品运输和通关、展台搭建与施工、现场服务、协调个展区管理工作等。
2、客户服务中心：负责展台搭改建、展品装卸、现场广告、物品租赁、水电、商务服务、宽带上网、翻译和礼仪等3、证件服务中心：负责运输人员、施工人员、参展商、专业观众以及机构工作人员的证件事宜4、保卫办公室：负责制定现场安全保卫方案，维护现场秩序，开展防火、防盗等安全保卫工作，处理各类治安和突发事件。
5、接待办公室：接待领导和个团组参观大会事宜，负责展览期间嘉宾及代表团的食宿安排和接送等工作6、宣传中心：负责展会宣传及新闻工作。
7、公众服务办公室：负责展会餐饮供应，负责办公物资的供应，以及现场邮政、银行、通信设施等的落实。
8、展出作业标准：页面整洁、书写美观、内容完整。
格式规范，有较高的正确率，有连续性。
二、展览会会场布置在绝大多数展会现场上，数量庞大当属小展位，但只有很少的大展位供一些大型企业在醒目的位置做企业宣传。
那么在小展位上面如何能够取得好的参展效果，最大程度的获得观众的眼球，这些就要布展工作人员有丰富的参展经验和布展知识。
以下是会务家小编为你整理对展览会会场布置的一些建议。
1、从展会产品自身出发要了解展览会的类型、企业品牌、产品特点、展台风格、展位的周边环境及竞争对手的情况；2、依据展会会场资料出发通过所掌握的资料进行整个礼仪活动的创意策划。
例如要达到影视效果、解说效果、配音效果等等;3、根据展会产品选择礼仪根据展示风格，选择礼仪小姐是活泼开朗型、小巧玲珑型还是现代表演型模特；4、挑选有品味的桌布善加利用组合式展览用具，避免使用看似低廉的桌布覆盖桌子。
展览会会场布置5、会场展品摆放要整齐尽量韶华、整齐化展览，展示单项或两项产品。
同时依展位大小选择大小合适的展示用品及参展产品，以免过度拥挤或空洞。
6、突出会场视觉效果的图片选用少量且较大的图片，创造出强烈的视觉效果。
会展现场服务与管理方案
展会现场服务与管理方案一、展会现场服务与管理机构设置展览办公室：全面负责展览会现场的相关事宜，包括展品运输和通关、展台搭建与施工、现场服务、协调个展区管理工作等。
客户服务中心：负责展台搭改建、展品装卸、现场广告、物品租赁、水电、商务服务、宽带上网、翻译和礼仪等证件服务中心：负责运输人员、施工人员、参展商、专业观众以及机构工作人员的证件事宜保卫办公室：负责制定现场安全保卫方案，维护现场秩序，开展防火、防盗等安全保卫工作，处理各类治安和突发事件。
接待办公室：接待领导和个团组参观大会事宜，负责展览期间嘉宾及代表团的食宿安排和接送等工作宣传中心：负责展会宣传及新闻工作。
公众服务办公室:负责展会餐饮供应，负责办公物资的供应，以及现场邮政、银行、通信设施等的落实。
二、观众现场服务与管理一参展商现场的管理与服务（一）参展商的等级报到：包括登记、报道及会刊等资料的领取。
（一）搭建服务。
由我展会组织方提供本次展会的主场搭建商，主要负责展厅内的水电气等动力设备的预定及安装、标摊搭建、展展厅公共服务设施的搭建等。
此外，主场搭建商还要提供标摊改建、特装搭建、紧急加装、撤展等多项服务。
特装搭建商由展会的参展商自行选择，同时特装展位搭建商要严格遵守展会的相关规定，如限定搭建高度、要求使用防火材料等。
（二）物流服务。
A企业的展品到达展览所在地港口后的运输和尽管服务——展品到达展览目的地后处理相关文件。
——将企业的展品从展览目的地的各口岸送至展览现场存放地。
——进馆前存放展品并在开馆后送至展位。
——帮助参展商开箱并安放重件。
——运送空箱和包装材料至场馆现场存放点保存。
B．进馆现场服务——帮助卸车并将展品送至展位——帮助参展商开箱并安放重件——运送空箱和包装材料至展馆现场存放点保存。
C闭关现场服务——帮助参展商在展览期间保存包装材料并在展览结束后将其运回展位。
——帮助参展单位装箱并送至展厅门口。
——帮助参展单位将展品运至展厅门口撞装车。
第八讲展会现场服务策划与现场管理-PowerPoint
9、静夜四无邻，荒居旧业贫。。23.4.2423.4.24Monday, April 24, 2023
10、雨中黄叶树，灯下白头人。。23:31:0123:31:0123:314/24/2023 11:31:01 PM
开幕式酒会是展会的一项重要的公关活动，它可以很 好的促进办展机构与参展商、行业领导和其他有关方面的 关系。办展机构要事先筹划安排好就会举办的地点、时间、 酒会的方式、出席酒会的人员范围、酒会的标准等。
开幕酒会是展会联络各方感情，与各方进行面对面沟 通交流的一种非常好的方式，因此需要精心筹划以达目的 。
16、业余生活要有意义，不要越轨。2023年4月24日星期一11时31分1秒23:31:0124 April 2023
17、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。下午11时31分1秒下午11时31分23:31:0123.4.24
看
专家告诉
第二节 会展布展与现场服务
四、 参展观众的统计
1、依据观众办理登记手续的内容进行统计 2、根据门票进行统计 3、参展商的客户统计
第八章 会展现场服务筹划与管理
第二节 会展布展与现场服务
练习题：
试分析ISPO在布展三环节中，如何表达 服务的理念？
第四节 会展现场的风险与安全管理
一、会展现场的风险类型 二、会展风险管理
第四节 会展现场的风险与安全管理
一、会展现场的风险类型
〔一〕从是否可控的角度分类可分为自然威胁和人 为威胁
〔二〕从风险的内容可分为物质损失风险、财务损 失风险、法律责任风险、人员损失风险四类
第四节 会展现场的风险与安全管理
会展服务与现场管理全书电子教案正本书课件全套ppt最全教学教程电子讲义
1．2 会展服务与现场管理的类别
1．2．1 会展服务的种类
1）广告宣传类 2）信息咨询类 3）秘书礼仪类 4）设计安装类 5）运输仓储类 6）设备租赁类 7）休闲娱乐类 8）观光考察类 9）后勤保障类
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1．2．2 会展现场管理的分类与内容
1）分类
按照会展活动所包含的内容，我们可以将会展现场管理分为会议的现场 管理；展览的现场管理以（3）承包代理。 （4）排他代理。
2．2．2 招展方案的拟定
1）行业信息分析 2）客户信息分析 3）展区与展位的划分 4）招展价格的制定 5）招展函的制作与发送 6）招展宣传推广 7）招展预算 8）招展工作进度计划
2．2．3 招展艺术与技术
1）会展招展函的设计
（1）任命新闻发布会负责人或开始联系委托代理，收集、整理、更新目标新闻 媒体和人员名单。
（2）制定新闻发布会工作计划。 （3）举办记者招待会、发布展会基本信息。 （4）收集媒体报道情况，如果在展会期间对记者作过许诺，一定要尽快予以办
理或告知合适办理。 （5）向未能参会的记者寄发资料。 （6）向出席招待会的记者发感谢信，向所有记者寄展会新闻工作报告。 （7）迅速、充分地回答新闻报道引起的读者来信。 （8）与媒体保持联系。
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[答案提示]
1． “服务”一词中的S、E、R、V、I、C、E分别被赋予怎样的解释？ 参见教材P15-16页
会展场馆配套服务及现场管理
会展场馆配套服务及现场管理会展场馆是举办各类展览、会议和活动的重要场所，为了顺利进行和成功举办各类活动，会展场馆需要提供全面的配套服务和进行有效的现场管理。
本文将重点介绍会展场馆的配套服务和现场管理方面的内容。
一、配套服务1. 基础设施：会展场馆需要提供完善的基础设施，包括电力、水源、通风、照明等，以供展商和参观者使用。
此外，场馆还需要配备可移动的展台、展柜，以满足不同展商的需求。
2. 会议设施：为了举办各种规模的会议，会展场馆需要提供会议室和配套设施，包括投影仪、音响设备、演讲台等。
这些设施需要保证良好的运行状态，以确保会议的顺利进行。
3. 餐饮服务：会展活动通常需要提供餐饮服务，供参展商和观众就餐。
会展场馆可以设置多个餐饮区域，提供各式各样的餐饮选择，以满足不同人群的需求。
4. 交通服务：会展场馆需要提供良好的交通服务，包括停车场、出租车服务和公共交通接驳等。
此外，场馆还可以与当地交通公司合作，提供专门的班车服务，方便参展商和观众的出行。
5. 安保服务：会展场馆需要提供安全服务，确保活动的顺利进行。
为了保持场内的安全和秩序，场馆可以雇佣专业的保安人员，设置检查口岸，对进入场馆的人员进行安全检查。
6. 客户服务：为了提供更好的服务，会展场馆可以设置客户服务中心，为参展商和观众提供咨询、导览、投诉处理和信息查询等服务。
客户服务人员需要具备专业知识和良好的服务意识，以保证参展商和观众的满意度。
二、现场管理1. 安全管理：会展场馆需要制定详细的安全管理规定，包括火灾防范、紧急疏散、物品保管等措施。
此外，场馆需要定期进行安全隐患检查和演练，以确保活动的顺利进行和参与者的安全。
2. 环境管理：会展场馆需要保持良好的环境卫生，定期进行场地清洁和消毒。
同时，场馆还可以设置绿化带和花坛，提供美观的环境，增加参展商和观众的舒适感。
3. 竞争管理：会展场馆需要与其他竞争对手进行竞争管理，提高场馆的知名度和影响力。
会展项目策划与管理第八章会展现场管理与活动策划ppt课件
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思考题1
按照会展活动所包含的内容，主要将会展 现场管理分为哪些类别？
思考题2
展览现场管理主要包括哪几个阶段？
思考题3
简述会展危机管理RCRR模式。
此课件下载可自行编辑修改，供参考！ 感谢您的支持，我们努力做得更好！
展会现场管理工作安排 展会现场管理与服务内容 展览期间相关活动策划 会展危机管理与关系恢复
一、展会现场管理工作安排
展前布置 管理
展中现场 管理
会展现场工作 撤展管理
一、展会现场管理工作安排
展前布置阶段
1．设立场地前台接待 （1）负责参展企业报到登记。 （2）根据参展报名情况落实参展证的派发和展品进入场地确认。 （3）派发参展企业在参会期间的参会指南。 （4）进行一些相关企业的咨询活动，介绍展场的大体安排情况。 2．酒店接待处 （1）设立前台接待处。 （2）进行参展商住宿登记。 （3）住宿表要求：企业名称、房间号码、酒店联系电话、房主姓名。
一、展会现场管理工作安排
展前布置阶段
3．场馆现场协调工作 （1）负责监督现场施工，即根据参展企业要求进行装修的展位施工。 （2）对现场工作中注意防火、防电、防盗等工作。 （3）为企业协调现场租赁业务。 （4）根据企业报名表，布置安排会场外的广告宣传（一般为参展企业
根据要求而设立的）。 4．交通运输安排及搬运工作 （1）企业运输展品的接待及装卸。 （2）搬运工作协调。
实训提示工作型 系组意 统织义 ，的 主工 要会作 在展， 于志教 提愿学 供者关 展服键 会务在 开小于 幕组让 式学 、生 接体 待验 与会 观展 众现 登场 记管 、理 参服 展务 商与 服管 务理 、
工作论结坛果观众引形导成等实相训关工现作场报管告理等现场服务与管理工作。
会展策划第八章(展览现场服务管理)
至终保持充分的独立性，完善并保证职责有效执行。
6、独立客观 • 另外，在建立相关制度与体系的基础上完成服务，全面保障展览企
原则
业会展现场服务的顺利实施。
• 展览组织机构在实施会展现场服务时，要先理顺和优化展览活动组
织中的服务流程，建立考评岗位工作情况的定量指标体系。
7、激励机制
• 将会展现场服务有机的结合在各个工作流程中，同时将会展现场服 务的核心理念深入到员工心中，使其成为企业文化的一部分。
服务的人才能感觉到“利益”的存在。
2、不可分离性
•顾客只有而且必须加入到服务的生产过程中才能最终消费到服务。
•有效地引导顾客正确地扮演他们的角色，鼓励和支持他们参与生产过程， 确保他们获得足够的服务知识，以达成生产和消费过程的和谐进行。
•会展现场服务的质量管理，应当扩展至包含在服务过程中对顾客行为的 管理。
• 客户在购买产品时，会将自己付出的总成本与得到的价值进行比较，付出的成 本越小，得到的价值越大，客户就会满意；反之，就会认为展览企业“欺骗” 了他们。
• 企业销售的不是“产品”而是“满意”。使客户自认为问题已得到解决，并使 其产生企业为我提供了个性化服务的感受，这就是客户的价值得到了最大化的 体现。
• 在不满意的客户中，只有4%的客户提出投诉。但所有不满的人都会将自己的不满 告诉另外的10～20人；被告之者中13%又继续将这个坏消息传播给另外的10～ 20人。得到满意服务的客户会将他们的经历告诉2～5人。
• 网络时代，消费者已经成为媒体的主人，如果投诉的问题得到有效的解决，70% 的人会成为回头客；如果问题得到及时有效的解决，95%的会成为回头客。
• 会展现场服务企业应加强横向联合，应与各相关服务单位签订合同，保障交 通、住宿、餐饮和浏览等相关服务内容和标准符合接待计划。
第八章会展服务与现场管理方案
设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分 的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖
从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现
服务关系化
强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播， 形成融洽的关系网络
从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现
二、会展服务
有形环境：现场的环境布置、服务设施、服务人员及宣传 资料等的印象
4、会展服务质量管理 （4） “服务质量缺口”模型
期望感受缺口
服务提供与 交付缺口
认知缺口
沟通缺口 设计缺口
山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”
舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服 务工作，结合会展业特点，开展了以下工作：
顺利进行和圆满结 做好善后工作，总结会展工作经验 处理相关的法律事务，承担相关的法律责任
一、会展管理
4、会展管理组织 （1）组织委员会 人员构成
主办单位人员：主体 相关单位人员：协助 专家和知名人士：支持
组织架构
决策层：主任(主席)、副主任(副主席)、秘书长 名誉层：名誉主任(主席) 顾问层：以知名度较高的专家或社会人士、领导干部组成 执行层：执委会、秘书处、办公室
二、会展服务
3、会展服务的策略 （1）针对展会服务“无形性”所采取的服务策略：
用服务有形化来克服其不利的一面，服务专业 化来发扬其有利的一面。
服务有形化
向参展商和观众提供展位分布图、参观指南等有形线索， 使其能形象地了解展会中的相关服务；从服务承诺化、服 务品牌化、服务展示化和服务便利化体现
服务专业化
2006年杭州世界休闲博览会的组织机构
二、会展服务
1、会展服务的内容 （1）会展服务对象 对参展商的服务
第八章 会展场馆管理与服务 《会展概论》ppt 课件
1)会议记录服务：会议记录服务主要指应会议主办方的要求对会议的过程进行速记，或者通过 摄像和录音设备，记录会议活动过程的服务，还包括编辑通告和发布会展简报的服务。会议记 录通常分为书面记录、音频记录和视频记录等三种。 2)会议资料处理服务：会议资料处理服务是指会议活动中会议资料的复制、装订、装袋、分发 等服务，还包括会议中提案和议案的整理、分类和报送等。 3)会展的调研和统计服务：会展活动中通常需要对展会的成交额、达成意向的项目金额等数据 进行收集，以了解会展活动的成效。会展场馆还应根据需要进行客户满意度调查，以了解客户 对会展场馆的设施、布置、服务管理等各方面的满意度，以便为提高自身的管理水平提供依据。
客户满意绩效指 标
与会人数及买家兴趣度 客户满意度 客户投诉率
回头客的比率
部门的满意程度
流程绩效指标
突发事件的处理速度
会展设施的完好率 客户意见反馈的速度和客户对场馆的满意程度
项目计划的可行性
新办展会的比例
新开发的展览服务项目比例
成长绩效指标 举办全国性或国际性展会活动的比率
8.2会展场馆服务的内容
第八章 会展场馆管理与服务
8.1会展场馆的含义、历史使命和经营目标
➢会展场馆是会展业发展的基础，作为会展经济发展的载体，会展场馆被誉为会展经济发展的 火车头。近年来我国会展场馆的建设如火如荼，就会展场馆的数量而言，中国占全世界第三， 仅排在美国和英国之后。总体上看，华东地区由于地域优势，会展场馆分布数量较多，西北部 地区的会展场馆数量较少。 ➢作为会展行业发展的硬件设施，会展场馆的地域集中程度是会展业发展的航标，会展场馆集 中的地区往往也是会展业发展的中心。会展场馆的区位布局对办展效率、办展效果、展会后会 展场馆经济效益的发挥和会展经济的协调发展，有着十分重要的意义。
会展项目的现场管理
• 另外，还要加强对会展现场交通的疏导工作，包括现场 的交通工具、停车场及线路的规划等。
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掌握现场观众流动的规律
（1）展馆关键区位形成的观众流
• 比如出入口处；主道；服务区等观众比较集中。
（2）力图提高会展档次
• 展区和展位的划分直接影响到参展商和观众对会展的印象； 而划分不好，会认为它档次不高、不专业，印象也不会好。
（3）方便观众参观
• 给予观众方便有利于会展贸易成交量的提高，提高会展在 观众心目中的地位。
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（4）提高展出效果
• 展区和展位的划分对参展商和展出效果有直接的影响。因 此，展区和展位的划分既要符合展品的特点，也要考虑到 展位的搭建装饰效果，还要考虑到方便观众参观和集聚。
（5）便于会展现场管理和现场服务
• 展区和展位的划分不要留有闲置的展览死角，要注意展馆 消防安全，紧急时的人员疏散，方便展位的搭建和拆卸、 展品的进馆和出馆。
划分好展区和展位以后，要制作会展展位 平面图，并在图中标明各展区展位的具体位 置、展馆各出入口、楼梯以及现场服务点等， 使人一目了然。如图8-1所示。
2、会议场所的布置
• 包括与会登记区的布置、会场内座位的布局、主席台的 布置、同声传译室的布置、视听设备监控室的布置、新 闻采访拍摄区的布置、贵宾室的布置等。
• 合理布置会场主要考虑两大因素：
– 一是会议类型 – 二是会议规模
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（二）展区和展位的划分
1、划分原则
（1）按专业题材划分展区
• 不仅可以使会展秩序井然，还有助于提高布展效率。
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服务个性化
二、会展服务
3、会展服务的策略
（3）针对展会服务的“不可分割性”所采取的策略：用 服务流程化来克服其不利的一面，用服务关系化来发 扬其有利的一面。 服务流程化
设计展会服务流程，使展会服务人员与客户之间能实行部分 的分离，减少展会服务的复杂性和对服务人员的过度依赖 从服务自助化、服务分离化和服务网络化体现
4、会展服务质量管理 （4） “服务质量缺口”模型
期望感受缺口 沟通缺口 服务提供与 交付缺口
认知缺口
设计缺口
山东济南舜耕国际会展中心“细微服务”
舜耕国际会展中心就如何抓好会展中心细微服 务工作，结合会展业特点，开展了以下工作： 1、结合自身实际，以山东省旅游局《星级饭 店“细微服务”基本标准》为蓝本，制定出了 符合会展特点的共计4大类、42项的《会展中 心“细微服务”实施细则》，作为省局“细微 服务”基本标准的诠释与补充。该细则的实施 有力推动了会展中心“细微服务年”活动的开 展，起到了提高管理水平和服务质量，塑造舜 耕会展品牌的作用。
一、会展管理
2、会展管理的内容
（5）会展物流管理 以满足参展商的需求为目标，向参展商提供包 装、运输、通关、搬运、仓储、布展、撤展等 一系列的物流服务，以最低的物流成本达到参 展商所满意的服务水下，同时保证会展活动按 时顺利进行
一、会展管理
2、会展管理的内容
（6）会展服务管理 会展服务的对象是与会者、参展商和观众，甚 至还包括媒体记者，服务的内容包括为与会者、 参展商、观众和记者提供旅游、文书、通信、 来访、接待、礼仪、交通、后勤、金融、展台 设计与展具制作等各方面。
2、积极引入星级饭店“细微服务”理念，积极推行 “项目经理负责制”，对展会进行综合协调，全程服 务。客户服务中心推广“首问负责制”，提高办事效 率，并积极尝试展会VIP服务，全力打造具有舜耕特 色的自己的管理模式。例如，由于会展行业的特殊性 质，参展商一般为当天抵达、当天布展、次日开展， 时间紧张、工作紧凑，而大部分外地参展商并不熟悉 济南的交通路线，在夜晚运送展品的大型车辆往往难 以按时抵达展馆，经常出现误展的现象，为参展商带 来诸多不便。为了更好地解决这一问题，项目经理主 动绘制了从济南市各大入口抵达展馆的线路图及途经 会展中心的公交车辆一览表，编制了包括工商、税务、 交管等方面内容的明白纸，在每个展会前夕邮寄发放 给组委会和外地参展商，并为参展商提供“一站式” 服务。
服务有形化
向参展商和观众提供展位分布图、参观指南等有形线索， 使其能形象地了解展会中的相关服务；从服务承诺化、服 务品牌化、服务展示化和服务便利化体现 为参展商和观众提供符合行业需求的专业服务，服务人员 的服务技能、服务知识和服务态度均达到专业水准；从服 务技巧化、服务知识化、服务技能化和服务国际化体现
一、会展管理
1、会展管理的含义 （2）会展管理的含义 会展活动的主办者运用科学的决策、规划、组 织、沟通和控制手段，以最佳的时间、景优的 形式、最低的成本和最高的效率，合理配置会 展资源，实现会展活动目标的过程。
一、会展管理
2、会展管理的内容 （1）会展人力资源管理 通过制定会展人力资源战略和人才工作讨划，科学合 理地设计会展工作岗位，做好会展人才的招聘、培训、 服务、使用、协调等一系列工作，为实现会展活动的 目标提供智力和人力保障 （2）会展财务管理 编制财务预算、开辟筹资渠道、保证资金到位、实施 财务监管、降低会展成本、提高会展效益
第八章
会展服务与现场管理方案
胡海胜 hpeter@
第八章
会展服务与现场管理方案
一、会展管理 二、会展服务 三、会展开幕方案 四、专业观众登记方案 五、会展现场工作方案
一、会展管理
1、会展管理的含义 （1）会展管理的层次性 宏观管理：政府及其部门对会展行业实施的行 政管理，如制定发展政策、规划行业行业行为 等 中观会展管理：即会展企业管理 微观会展管理：会展的组织者对会展活动实施 过程的管理
4、会展服务质量管理
（3）会展服务质量评价 可靠性：办展机构是否已经准确地履行当初的各项承诺 责任感：办展机构是否愿意帮助参展商和观众并提供快捷 的服务 可信度：办展机构是否具有举办其所宣称的展会能力，展 会的实际情况是否和当初宣传推广的信息一致 同情心：办展机构是否真正真正介意满足参展瘋观众的需 求，是否对不同参展商和观众的需求采取有针对性的服务 措施 有形环境：现场的环境布置、服务设施、服务人员及宣传 资料等的印象
一、会展管理
4、会展管理组织 （1）组织委员会 人员构成
主办单位人员：主体 相关单位人员：协助 专家和知名人士：支持
组织架构
决策层：主任(主席)、副主任(副主席)、秘书长 名誉层：名誉主任(主席) 顾问层：以知名度较高的专家或社会人士、领导干部组成 执行层：执委会、秘书处、办公室
一、会展管理
3、会展管理的原则 （1）依法规范原则 以会展相关的法律法规为依据，有法可依 内部的相关规章制度，走规范经营道路 （2）准备充分原则 思想准备、信息准备、物质准备、方案准备
一、会展管理
3、会展管理的原则 （3）分工协调原则 分工明确、统筹协调 （4）服务周到原则 全面、及时、超前、细致 （5）确保安全原则 人身安全、信息安全、财产安全、环保健康
一、会展管理
2、会展管理的内容 （3）会展营销管理 为达到会展目标而规划和实施会展理念、会展 产品定位、会展服务、价格和促销策略的过程， 包括会展市场的分析、会展市场目标的选择、 招展招商和招募会员策略的优化、营销过程的 控制等环节。
一、会展管理
2、会展管理的内容 （4）会展广告宣传管理 会展活动本身的广告：是最受重视和运用最广的促销策略 和促销手段，是主办者与参会、参展者以及众多的观众之 间的一座桥梁。对宣传会展服务的品牌，树立和巩固会展 形象，增强与会者、参展者和客商的信任度，提高招商、 招展和会员招募的效率等具有极为重要的作用 参展商、客商和赞助商的广告管理：在会展活动过程中， 参展商、客商和赞助商会利用场馆或者媒体进行广告宣传。 这类广告是主办者拥有的资源，是会展收入或资金筹集的 重要渠道，因此，主办者要充分重视这类广告资源的开发 利用，同时在广告的内容形式、发布时间和方式等方面进 行有效管理
制定会展活动的目标、任务、主题、规划、规则、程序和各 项具体实施方案，对有关重大问题作出决策 确定会展的举办时间和地点 组建工作班子，任命工作人员，明确分工 负责新闻宣传和公关，吸引与会者、参展商和观众 开发会展资源，筹措活动经费，严格财务管理 提供会展服务，掌握和协调会展活动的进程，确保会展活动 顺利进行和圆满结 做好善后工作，总结会展工作经验 处理相关的法律事务，承担相关的法律责任
大型活动具有人、财、物相对集中，数量大， 骤骤散散等特点，如组织和监管不力，极易 引发安全事故。据统计，1983 年至 2004 年 间，我国在大型群众性文体活动中共发生伤 亡事故 37 起，686 人死亡，1376 人受伤，其 中建筑设施坍塌事故 6 起，占 16.21%；疏散 通道、灯光照明等不符合要求事故 8 起，占 21.62%；天气因素、人员摔倒等造成的事故 2 起，占 5.4%；观众数量失控、组织工作疏 忽等造成拥挤踩踏性事故 18 起，占48.64%； 体育赛事发生骚乱 3 起，占 8.1%。
服务关系化
强调与客户建立良好的关系，及时沟通，重视客户口碑传播， 形成融洽的关系网络 从服务情感化、服务合作化和服务组织化体现
二、会展服务
3、会展服务的策略
（4）针对展会服务的“不可储存性”所采取的策 略：用服务灵活化来克服其不利的一面，用服 务效率化来发扬其有利的一面。 服务灵活化
对服务时间、地点和服务供求关系的调节和灵活处 理来满足客户的需求 提高会展服务的效率来满足客户的需求，以服务的 便捷化、服务的一条龙化和服务的多功能化来实现
1、会展服务的内容 （4）会展服务方式
承诺服务 展会事先对自己拟向客户提供的服务方式和服务质量向客户 提出承诺，并于展会时履行 标准化服务 向客户提供统一的服务标准 个性化服务 对不同的客户提供适合其需求的有差别的服务 专业服务 由经过培训的专业员工，以专业的手段和方式，为客户提供 的各种服务
服务专业化
二、会展服务
3、会展服务的策略
（2）针对展会服务的“差异性”所采取的策略：用服务 规范化来克服其不利的一面，用服务个性化来发扬其 有利的一面。 服务规范化
为展会服务建立起规范用并这些规范来引导和约束服务人员， 保持展会服务质量的稳定和一致；从服务理念化、服务标准 化和服务系统化体现 在服务规范化的原则下，针对不同客户的需要尽量采取适合 其需要的个性化的服务；从服务多样化、服务特色化、服务 差别化源自、会展管理2、会展管理的内容
（7）会展信息管理 开展会展信息的收集、加工、传递、存贮、检 索，为主办单位领导、与会者、参展者、客商 和记者各个方面提供及时、准确、系统和有效 的信息
一、会展管理
2、会展管理的内容
（8）会展场馆管理 即会展活动的现场管理，其内容包括会场布置、 报到与签到，每天开、闭馆，安排参展单位工 作人员的作息时间，布展、撤展以及办理展品 进、出馆手续，负责场馆的安全、卫生和噪声 等方面的管理
对观众的服务
对其他方面的服务
新闻媒体、行业协会、行业主管部门等信息服务
二、会展服务
1、会展服务的内容
（2）会展服务阶段 展前服务
展会筹备情况通报、展品运输、参展参观咨询、展 示策划服务等 现场安全保卫、清洁卫生、观众报到登记等 邮寄展会总结、展会成交情况通报、介绍展会参展 商和观众的来源及构成等