95598电话服务规范用语

谅解。
座席人员完全没听懂客户
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对不起，××先生/女士，您的意思是……
所提的问题时
座席人员没完全听懂客户 对不起，××先生/女士，如果我没理解错的话，您的意思
20
所提的问题时
是……
应向客户致歉并提供其他解决方法。“××先生／女士，对
客户的要求超出座席人员
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不起，这不属于我的工作范围，我们会尽快联系相关部门为
可通过询问的方式确认客户清楚与否：“××先生/女士，
58 向客户解答完毕后
我的解答您还满意吗？”如客户表示满意，则说：“请问还 有其他问题需要咨询吗？”如客户表示尚未完全理解，则作
进一步解释，直到客户彻底弄懂为止。
请问您还有其他的问题（业务）需要咨询吗？
服务完成后客户仍不愿挂 若客户表示没有了，座席人员说完结束语后挂断电话。
不超过 20 秒。
应在查询后立即进入与客户通话状态，并向客户致歉：“对
13 重新与等候的客户交谈时 不起，××先生/女士，让您久等了！”或“感谢您的耐心
等待。”
“请问您的户号是多少？”若客户不明白或有迟疑，应立即
14 客户查询电费电量时
解释，“是您电费发票上的×位数号码。”也可请客户提供 户名或表号查询。查询后，“请问您的户名是××吗？您×
53 客户不理解拉闸限电时
当电力供应不足，不能保证客户连续供电时，我们会严格执 行政府批准的限电序位表。给您带来不便，请您谅解。
54 系统故障不能操作时
对不起，××系统正在调整，请您留下联系方式，等系统正 常后我再与您联系，好吗？
座席人员应调整好心情，尽量使客户的情绪平静：“请您先
55 客户情绪激烈，破口大骂时 不要着急，慢慢说。我会尽力为您解决的。”
若无法处理，应马上报告管理人员。
56 客户提出建议时
谢谢您的宝贵建议，我们会及时反馈给公司的相关部门，再 次感谢您对我们工作的关心和支持。
“非常抱歉，由于我们服务不周给您带来不便，请您谅解。
客户投诉座席人员态度不
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您是否能将详细情况告诉我?”认真记录客户的投诉内容，
好时
并请客户留下联系方式，提交给管理人员处理。
应时
我的声音吗？”
客户在讲解过程中，不能确
11 定座席人员是否在倾听，以 ××先生/女士，我正在听您讲话，请您继续！谢谢！
“喂”提示时
应讲明原委并征询客户的意见：“对不起，我帮您查询一下，
12 工作时需要客户较长等候 稍后可能会没有声音，请不要挂机！”客户同意后按下静音
时
键，并迅速处理问题，不可用命令语气。静音等候时间一般
月的电费是……。”
××先生／女士，为了方便您查询电费，我们开通了自动查
帮助客户完成电费等查询
15
询电费功能，欢迎您下次拨打 95598 或登陆我们的网站查询
工作后
电费。谢谢您的合作，再见！
16 客户查询停电原因时
您所在的××（地方）属于计划检修停电，停电范围是×× ×，预计在××点之前恢复送电。给您带来不便，请您谅解。
时
好吗？谢谢合作，再见！”
26 请客户谅解时
应真诚地向客户表示歉意：“对不起，请您谅解，很抱歉！”
27 发现自己答复错误/不完 全，需要纠正时
应立即向客户致歉，诚恳接受客户的批评，不得强词夺理： “实在抱歉，刚才我的解释有些欠缺，应该是……”或 “非 常抱歉，刚才的问题请允许我再补充几点……”
应根据事情的轻重缓急灵活选择处理方式
60 结束语 周五——周日
见！” 若 95598 客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您
周末愉快，再见！”
元旦、春节、劳动 节、国庆节等节假 日
“祝您节日愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再 见！” 若 95598 客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“祝您 节日愉快，再见！”
回访首问语
应耐心解释原因，并征求客户意见：“××先生/女士，您 17 所办业务一时难以答复需 的问题我们需要到相关部门查询，恐怕会耽误您较长时间，
咨询相关部门 请您留下联系方式，我们查询后立即答复您，好吗？”
××先生／女士，非常感谢您的意见，我们会尽快向上级部
18 无法当场答复的客户投诉 门反映，并在×天内给您明确的答复，给您带来不便，请您
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或地址时
导的联系方式，您有什么需要我可以帮您转达。
客户要求提供公司的电话 “××先生/女士，您有什么需要可以告诉我，好吗？”如
30 或地址时
客户一再坚持，则将总机电话告知客户。
31 客户拨错电话时
对不起，这里是供电服务热线 95598，请您查证后再拨，再 见。
客户查询的资料，系统无记 应立即向客户致歉：“××先生/女士，请您谅解，暂时没
感谢您对我们工作的支持，再见！
营销业务受理类
我们想做一下回访，请问您申请××业务是否已经办理完 毕？ 请问您对我们的办理时限和服务质量是否满意呢？
感谢您对我们工作的支持，再见！
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录时
有查到您的信息，请留下您的联系方式，我会尽快答复您。”
33 客户向座席人员道歉时
没关系，请问还有什么需要我帮助吗？
34 客户称赞座席人员时
谢谢！
35 客户感谢座席人员时
应表示谦虚：“不用谢，这是我们应该做的。”
客户焦急时（如突发停电故 应首先安抚客户的情绪：“××先生/女士，我非常理解您
36 障）
的心情，请您不要着急，我马上为您处理，好吗？”
客户表示自动台查询电费 对不起，××先生/女士，我现在就可以帮您，请问您的户
37 太麻烦时
号是多少？
客户表示自动台能办理的 谢谢您的宝贵意见，我们会立即反馈给上级部门。如果您需
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业务太少时
要办理什么业务，我们可以为您提供人工服务。
客户表示自动台很难拨通 对不起！由于客户电话大量增加，造成系统繁忙，有关技术
95598 电话服务规范用语
序号
服务内容
1 首问语
2 电话接通客户无声音时
3 电话接通客户仍在拨号时 4 客户声音太小听不清楚时
5 电话杂音太大时 客户提出座席人员声音太
6 小时
7 客户使用免提时
服务用语 “您好！请问有什么可以帮您？” 95598 客户服务系统中没有自动播报座席人员工号时：“您 好！×号为您服务，请问有什么可以帮您？” 应保持微笑重复道：“您好！请问有什么可以帮您？” 中间间隔 3－5 秒：“您好！这里是供电服务热线 95598， 请问您能听见我的声音吗？” 仍听不到客户回应时：“对不起！我听不见您的声音，请您 换一部电话再拨，好吗？”停顿 2 秒，说“再见”后挂机。 您好！您的电话已经接通，请问有什么可以帮您？ “对不起！我听不清您的声音，请您大声一点，好吗？” 仍听不清，再重复一遍，重复时语气仍要保持轻柔委婉。 还是听不清：“对不起，电话声音太小，请您换一部电话再 拨，好吗？”停顿 2 秒，说“再见”后挂机。 “对不起！您的电话杂音太大，请您换一部电话再拨，好 吗？”停顿 2 秒，挂机。
的工作权限时
您处理。”
应耐心向客户解释，寻求客户的谅解：“对不起，××先生
22 客户提出无理要求时
/女士，您的要求已经超出了供电企业的服务范围，请您谅
解！”
应委婉地向客户解释：“××先生/女士，很抱歉，我们在
工作时间时只使用工号，我是××号。” 23 客户询问座席人员姓名时
若客户坚持要求，可告诉客户这是公司规定：“对不起，按
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时
部门正在研究解决，给您带来不便，请您谅解！
客户表示人工台很难拨通 对不起！由于客户电话大量增加，造成座席人员繁忙，我们
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时
正在研究解，给您带来不便，请您谅解！
客户表示电费发票很难看
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对不起，我可以为您解释一遍……
懂时
对不起！您反映的问题我们正在积极处理。因为牵涉到几个
客户表示问题反映了几次
方式一：“请您不要着急，把您的事情告诉我，我会尽量帮
客户要求直接与领导讲话 您解决，好吗？”
28 时
方式二：“您可以把事情大概讲一下，我会记录下来，请领
导稍后回复您，好吗？”
方式三：“请您稍等，我请领导过来听电话，您不要挂机， 谢谢！”
客户要求提供领导的电话 对不起，××先生/女士，按公司规定我们不能对外提供领
59 断电话时
若客户没有问题但不挂机：“感谢您拨打 95598，请不要挂
机，请对我的服务进行评价，再见！”
“感谢您拨打 95598，请不要挂机，请对我的服务进行评价，
一般情况下
再见！” 若 95598 客户服务系统中没有开通自动评价功能时：“感谢
您拨打 95598，再见！”
“祝您周末愉快，请不要挂机，请对我的服务进行评价，再
您好！我是××供电公司 95598，对不起，打扰您一下,请 问是××客户吗？
您上次咨询（投诉）的××问题，情况是这样的……
咨询查询、投诉、 请问您对我们的答复（处理）是否满意呢？
举报与建议类
感谢您对我们工作的支持，再见！
回访客
户及满 61
意度调 故障报修类 查
我们想做一下回访，请问您家里用电正常了吗？ 请问抢修人员是不是及时到达现场？您对电力抢修人员的 服务是否满意呢？
稍微提高音量：“对不起，请问有什么事情需要帮助吗？”
对不起，我听不清您的声音，请您拿起电话说话，好吗？
8 没听清客户讲话时
对不起，我听不清您的声音，请您再重复一遍好吗？谢谢！
9 客户不理解座席人员的话 可换种表达方式：“对不起，我的意思是……” 语时
10 解答过程中客户无任何回 应时刻留意客户的反应：“××先生/女士，请问您能听到
公司的规定，我们只能提供工号，请您谅解！”
“对不起，您的要求不在我们的服务范围内，如果您没有其
24 客户打骚扰电话时
他的事情，我就不占用您的宝贵时间了，再见！”座席人员
应报告管理人员。
应真诚地向客户解释：“对不起，××先生/女士，公司规
接到座席人员的私人电话
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定上班时间不可以打私人电话，请您在她下班后与她联系，
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部门的协调，所以时间会较长，我们会在问题解决后第一时
都未处理时
间与您联系！
客户责怪 95598 等待时间过
43 长时
对不起！让您久等了，请问有什么可以帮您？
客户责怪座席人员操作太 对不起，现在系统比较繁忙，我会尽快帮您处理，请您稍等，
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慢时
谢谢！
对不起，给您带来不便，请您谅解，我们会尽快安排抢修人 45 客户因电力故障而埋怨时
××先生/女士，如怀疑电表有误差，可以到您辖区内的营
49 客户怀疑电表有误差时
业所申请验表，如有误差，我们会在下月退还差额。但是在
校验期间请您按时交纳本月电费。
50 客户咨询电表损坏原因时 对不起，电表损坏原因需要检定，然后才能答复您。
51 客户咨询电价政策时 52 客户咨询拉闸限电时
根据国家发展改革委员会和省物价局文件，从×月×日开始 对电价进行了调整。 您所在的×××（地名）属于拉闸限电，停电范围是×××。 给您带来不便，请您谅解。
员为您处理。
对不起，您的故障属于内部故障，按照产权划分，需要由您
46 属客户内部故障时
自己来维护。您可以请物业部门或有证的社会电工进行处
理，好吗？
47 客户内部故障要求提供抢 供电公司可以为您提供有偿服务，我们会根据现场故障情况
修服务时
收取相关的费用。
48 客户因电力检修未按计划 对不起，给您带来不便，请您谅解。 时间送电时