礼仪礼节及文明礼貌用语

文明用语
7应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气、没 关系、这是我应该做的。 8征询语：请问您有什么事吗？、我能帮助您吗？、需要我帮助您 做什么吗？、您的意思是说~~~； 9请求语：请您协助我们~~~~、请您~~~~好吗？； 10商量语：您看这样好吗？ 11解释语：很抱歉~~ 、这种情况~~ 、这是的规定~~ ； 12基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。
对待业主或商户
14见业主/商户搬出大件物品时，应先主动打招呼、问好，然后在履 行手续：“对不起，请出示出门条！（保安专用）”当业主/商户搬 运物品有困难时，要主动帮忙，业主/商户表示谢意时，要用“不用 谢、不客气、没关系”等礼貌用语回答； 15当遇到熟悉的业主/商户回来时，应说：“您回来了”； 16当业主/商户经过门岗时，应主动问好，并敬礼； 17当遇到业主/商户赠送礼物时，应说：“谢谢您的好意，公司规定 不能收取，请您理解”； 18当发现自己和对方有误解时，应说“不好意思，我想我们可能是 误会了”； 19当发觉自己有失误时，应立即说：“对不起，我不是那个意思”； 20对前来咨询、办事的业主/商户，值班人员应立即起立，热情、主 动问好，并说：“请问有什么事需要我们帮助吗？”；
礼仪礼节及文明礼貌用语
站姿
形象岗位站姿
女士坐姿
男士坐姿
文明用语
1问候语：您好、早上好、中午好、下午好、晚上好、路上辛苦了、 您回来了； 2欢迎语：欢迎您来参观、欢迎光临； 3祝贺语：恭喜！、祝您节日愉快！、祝您圣诞快乐！、祝您新年 快乐！、祝您生日快乐！、祝您新婚快乐！、祝您新春快乐！、恭 喜发财！、祝您身体健康！、周末愉快！； 4告别语：再见！、晚安！、明天见！、祝您一路平安！、欢迎下 次再来！； 5道歉语：对不起！、请原谅！、非常抱歉！、打扰您了！、失礼 了！； 6答谢语：谢谢！、非常感谢！、能够为您服务是我的荣幸！、乐 意为您效劳！、谢谢您的夸奖！
拨打电话
1电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我 介绍； 2使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚； 3通话完毕时，应说“谢谢、再见”。
对待业主或商户
1为业主/商户提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲 切感；与业主/商户谈话时，应聚精会神、注意倾听，并做适当记录，给 人以受尊重的感觉；应坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚的感觉；应神色 坦然、轻松、自信，给人以宽慰的感觉；应沉着稳重，给人以镇定的感觉； 2对业主/商户要一视同仁，切忌有两位业主/商户同时有事相求时，对一 位过分亲热或长时间交谈，而冷待另外一位。当值时遇业主/商户有事相 求时，应立即放下手中工作，招呼业主/商户，但切勿前后业主/商户交叉 作业； 3严禁与业主/商户开玩笑、打闹或取外号，严禁说业主/商户的坏话； 4业主/商户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视业主/商户的 行动；
接听电话
1铃响三声以内，必须接听电话；三声后应该表示歉意 2拿起电话，应清晰报道：“您好，宏府嘉会物业管理中心，XXX 为您服务”； 3认真倾听对方的电话事由，若需传呼他人，应请对方稍等，然后 轻轻搁下电话去传呼他人；如对方有公事相告或相求，应将对方的 要求、资讯记录在质量体系文件表格中，并进行详细回答； 4通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气要平和，并在对方放下 电话后再轻轻放下电话，任何时候不得用力掷听筒； 5接听电话听不懂对方语言时，应说：“对不起，请您用普通话， 好吗？”或“不好意思，请稍等，我不会说××话”； 6中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意， 并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 7接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声 量不要过高。
对待业主或商户
9在与业主/商户对话时，如遇另一业主/商户有事相求时，应点头示 意打招呼或请对方稍等，不能视而不见，同时尽快结束谈话招呼业 主/商户。如时间较长，应说：“对不起，让您久等了”； 10与业主/商户交谈，态度和蔼，语言亲切，声调自然、清晰、柔和、 音量要适中，不要过高，以对方能够听清为宜，答话要迅速、明确； 11需要业主/商户协助工作时，首先要表示歉意，并说：“对不起， 麻烦您了”。事后应对业主/商户的帮助或协助表示感谢； 12对业主/商户的困难，要表示充分的关心、同情和理解，并尽力想 办法解决； 13对于业主/商户的质询无法解释清楚时，应请示上级处理，不许与 业主/商户争吵；
在专业的物业管理及社会的关注下，公司多次成功接待了国家领导、 国际友人及其他省市政府领导、业界同行和广大社会团体的参观学习，获 得社会各界的一致好评。凭着社会各界的良好赞誉和高水平的物业管理， 在广大市民心中宏府物业管理有限责任公司已成为物业管理行业中管理水 平高、知名度广、服务领域全的专业企业。 公司目前管理住宅公寓、写字楼、商场等多种类型的物业管理服务项 目，同时，即将全面接管西安首个HOPSCA—宏府嘉会广场。管理面积达十 余万平方米。公司自成立以来，奉行“务实，创新，团结，奉献”的企业 精神，坚持市场化、专业化、规范化原则，不断延伸着自己的品牌之路。 我们承诺为业主创建一个安全、舒适、宁静、优美的居住环境。为此，我 们不断改进管理方法和提高服务水平，以实现人、社会、自然的和谐发展 为目的。在集团公司的带领下，经过十余年的奋斗发展历程，宏府物业结 下了累累硕果，发展成全国知名大型物业公司。勇于开拓，自强不息的宏 府集团，相信始终如一的坚持自己的道路，一定创造宏府辉煌的明天。
在专业的物业管理及社会的关注下，公司多次成功接待了国家领导、 国际友人及其他省市政府领导、业界同行和广大社会团体的参观学习，获 得社会各界的一致好评。凭着社会各界的良好赞誉和高水平的物业管理， 在广大市民心中宏府物业管理有限责任公司已成为物业管理行业中管理水 平高、知名度广、服务领域全的专业企业。 公司目前管理住宅公寓、写字楼、商场等多种类型的物业管理服务项 目，同时，即将全面接管西安首个HOPSCA—宏府嘉会广场。管理面积达十 余万平方米。公司自成立以来，奉行“务实，创新，团结，奉献”的企业 精神，坚持市场化、专业化、规范化原则，不断延伸着自己的品牌之路。 我们承诺为业主创建一个安全、舒适、宁静、优美的居住环境。为此，我 们不断改进管理方法和提高服务水平，以实现人、社会、自然的和谐发展 为目的。在集团公司的带领下，经过十余年的奋斗发展历程，宏府物业结 下了累累硕果，发展成全国知名大型物业公司。勇于开拓，自强不息的宏 府集团，相信始终如一的坚持自己的道路，一定创造宏府辉煌的明天。
各 位 早 上 好！
宏府物业公司简介
西安市宏府物业管理公司成立于一九九九年一月，是宏府集团下设的 分公司，注册资金叁佰万元，具有国家二级物业管理资质。公司设有行政 部、客服部、财务部、工程部、保安部等多个职能部门。公司自成立以来， 引进国际先进专业物业管理理念，结合本土物业管理模式，经过不断探索 和实践，逐步形成了自己独特的管理风格，培养及锻炼出了一支专业化、 高素质、高效率、严纪律的物业管理队伍。现宏府物业管理有限责任公司 已被宏府集团授权管理迎春公寓、白露湾公寓、西大街安定门广场、北大 街宏府大厦、宏城国际公寓、北关向荣巷项目等高档物业。物业业态覆盖 住宅、商业等多种业态。公司在高档公寓、电梯公寓、商业广场、商业展 场、 公园等多种业态的物业管理中取得骄人的佳绩，得到政府部门、业 界人士、广大业主的普遍赞扬和高度评价。 公司在发展的过程中一直秉承着“让您更满意”的服务理念，遵循 “服务第一、业主至上”的服务宗旨，坚持“以质量求生存、以信誉促发 展”的指导方向，不断提高专业管理水平、不断提升服务质量，在质量中 求发展。其中公司所管理的迎春公寓、白露湾公寓、西大街安定门广场、 北大街宏府大厦、宏城国际公寓、北关向荣巷项目等楼盘，以幽雅的社区 环境、丰富的社区生活、卓越的物业管理，先后获得多项光荣称号。
宏府物业公司简介
西安市宏府物业管理公司成立于一九九九年一月，是宏府集团下设的 分公司，注册资金叁佰万元，具有国家二级物业管理资质。公司设有行政 部、客服部、财务部、工程部、保安部等多个职能部门。公司自成立以来， 引进国际先进专业物业管理理念，结合本土物业管理模式，经过不断探索 和实践，逐步形成了自己独特的管理风格，培养及锻炼出了一支专业化、 高素质、高效率、严纪律的物业管理队伍。现宏府物业管理有限责任公司 已被宏府集团授权管理迎春公寓、白露湾公寓、西大街安定门广场、北大 街宏府大厦、宏城国际公寓、北关向荣巷项目等高档物业。物业业态覆盖 住宅、商业等多种业态。公司在高档公寓、电梯公寓、商业广场、商业展 场、 公园等多种业态的物业管理中取得骄人的佳绩，得到政府部门、业 界人士、广大业主的普遍赞扬和高度评价。 公司在发展的过程中一直秉承着“让您更满意”的服务理念，遵循 “服务第一、业主至上”的服务宗旨，坚持“以质量求生存、以信誉促发 展”的指导方向，不断提高专业管理水平、不断提升服务质量，在质量中 求发展。其中公司所管理的迎春公寓、白露湾公寓、西大街安定门广场、 北大街宏府大厦、宏城国际公寓、北关向荣巷项目等楼盘，以幽雅的社区 环境、丰富的社区生活、卓越的物业管理，先后获得多项光荣称号。
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对待来访人员
1主动问“您好（保安同时应敬礼），请问您找哪一位” 或“我可 以帮助您吗”；“请您出示证件”（保安、管理人员专用）； 2确认来访人要求后，应说“请稍等 ，我现在帮您找 ”并及时与被 访人联系，并告诉来访人“他马上来，请您耐心等一下，好吗”； 3当来访人员不理解或不愿出示证件时，应说：“对不起，先生/小 姐，这是我的职责，也是公司的规定，为了您和我们的安全，请您 理解！”（保安专用）； 4当来访人员忘记带证件又必须进入公寓时，应说：“先生/小姐， 请稍候，让我请示一下好吗？”此时应用对讲机呼叫上级前来协助 处理（保安专用）；
对待来访人员
5当确认来访人员故意捣乱，耍横硬闯时，应先说“对不起，按公 司规定，没有证件不许进入小区，请配合我们的工作”。当对方执 意要硬闯时，立即用对讲机呼叫上级，前来协助处理，但应注意保 持态度冷静，克制情绪，只要对方没危及他人安全或进行破坏，均 应做到冷静克制（保安专用）； 6当来访人员出示证件时，应说：“谢谢您的合作，欢迎光临” （保安专用）； 7如果要找的人不在或不想见时，应礼貌地对对方说：“对不起， 他现在不在，您能留下您的联系方式吗，他回来后，我们立即通知 他，好吗？（保安专用）； 8当来访人员离开时，应说：“欢迎您再来，再见！”（保安专 用）。
对待业主或商户
5对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主/商户切忌交头接耳或指手 画脚，更不许围观，不许背后议论、模仿、讥笑，应热情、主动上 前提供周到的服务； 6当业主/商户提出不属于自己职责范围内的服务要求时，应尽可能 为业主/商户提供力所能及的帮助或提供其他救济途径，切不可以说 “这与我无关”之类的话； 7与业主/商户交谈时，要全神贯注用心倾听，要等对方把话说完， 不要随意打断对方的谈话。对没有听清楚的地方要礼貌地请对方重 复一遍； 8对业主/商户的问询应尽量圆满答复，若遇自己“不知道、不清楚” 的事宜，应立即请示有关领导，并及时答复对方，不许以“不知道、 不清楚”作回答。回答问题时要尽量清楚完整，不许不懂装懂，摸 棱两可、胡乱解释；
对待业主或商户
21当对方挑衅时，应说：“请您尊重我们的工作，希望您能够配 合”； 22当遇到行动不便或年龄较大的业主/商户时应主动上前搀扶； 23与业主/商户交谈时应注意： a)对业主/商户应称呼其先生或女士； b)与业主/商户对话时宜保持1米左右的距离，应使用礼貌用语； c)与业主/商户交谈时应专心倾听业主/住户的意见和建议，不要随意 打断讲话，应做适当的记录； d)在不泄露公司机密的前提下，圆满答复业主/商户提出的问题，若 有困难是及时查找相关资料或请示上级； e)当业主/商户提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝； f) 与业主/商户打交道应遵循不卑不亢、坦诚自然、沉着稳重的原则；