外呼工作流程图
《呼叫中心业务流程》课件
绩效评估
建立科学的绩效评估体系，对员工的 工作表现进行定期评估，激励优秀员
工，帮助不足的员工改进。
培训与发展
提供全面的培训计划，包括呼叫中心 业务知识、沟通技巧、客户关系管理 等，促进员工职业发展。
员工关系与福利
关注员工关系，提供良好的工作环境 和福利待遇，增强员工的归属感和忠 诚度。
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按规模分类
大型呼叫中心、中型呼叫 中心和小型呼叫中心。
按业务类型分类
电话客服中心、电销中心 、呼入型客服中心、呼出 型客服中心等。
按运营模式分类
自建呼叫中心、外包呼叫 中心和云呼叫中心。
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呼叫中心业务流程
呼入业务流程
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接听客户来电
呼叫中心客服人员需及时接听 客户来电，确保客户问题得到
分析平均通话时长数据，了解客户需求和 业务处理效率。
平均通话时长优化
平均通话时长监控与改进
针对平均通话时长较长的情况，采取有效 措施优化业务流程，提高业务处理效率。
实时监控平均通话时长数据，发现异常情 况及时采取措施改进，同时定期总结经验 教训，持续优化业务流程。
04
呼叫中心运营管理
人员管理
招聘与选拔
通过数据分析，制定更加科学、 合理的业务决策，提高呼叫中心 的运营效率和服务质量。
智能化运营管理
利用人工智能和机器学习技术， 实现智能化运营管理，包括智能 排班、智能质检、智能外呼等功 能。
THANKS
感谢观看
服务升级与创新
个性化服务
通过客户数据分析和挖掘，提供个性化的服务，满足不同客户的 需求和偏好。
呼叫中心流程图
呼叫中心流程图呼叫中心流程图是一种可视化的图形工具，用来描述呼叫中心的工作流程。
下面是一个关于呼叫中心流程图的简单介绍和示例。
呼叫中心流程图通常由多个环节组成，包括来电接听、客户查询、问题解决、客户满意度调查等。
下面将以一个虚拟的呼叫中心流程图为例，进行详细描述。
首先，呼叫中心流程图的起点是来电接听。
当来电进入呼叫中心时，坐席会根据电话显示的来电号码或者对方提供的信息对来电进行接听。
接听后，坐席会进行身份验证，并记录来电的相关信息，例如客户姓名、联系方式以及问题描述等。
接下来，坐席会根据客户的问题进行查询和解答。
在进行查询时，坐席可以使用呼叫中心的数据库或者其他查询工具来获取相关信息。
如果需要解决问题或者提供帮助，坐席会根据自己的知识和技能帮助客户解决问题。
在解决问题的过程中，坐席可能需要与其他部门或者团队进行协作，以提供更准确和全面的解答。
在问题解决后，坐席会向客户确认解决方案，并询问客户是否满意。
如果客户满意，则呼叫中心流程图结束，将来电记录保存到数据库中，等待下次查询或者客户回访。
如果客户不满意，则坐席会尽力解决客户的不满，并再次确认是否满意，直到客户满意为止。
除了以上的基本流程，呼叫中心流程图还可以包括其他环节，例如客户投诉处理、转接电话、提供产品或服务信息等。
具体的流程图根据呼叫中心的具体需求和业务特点进行调整和定制。
总而言之，呼叫中心流程图是将呼叫中心的工作流程可视化的一种工具。
通过流程图，可以清晰地了解呼叫中心的工作流程，帮助提高工作效率和客户满意度。
同时，流程图也可以作为培训和质量控制的工具，帮助呼叫中心进行过程改进和问题解决。
呼叫中心业务流程
用例说明
测试输入
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证 号：111，点 击查询。
2.选择设备类 型：数字，
提示业务操作成 功，表单进入调 度列表下。
需求类型
为：测试，
预约时间、
输入受理内
容：测试。
3.选择执行动
作：生成表 单，点击执 行。
表单生成验证
1． 进入中心表 单管理-调度 界面。
2． 查看当前生 成的表单。
3． 同时处理被 处理表单出 现在待处理 列表下。
表单状态验证
1进入业务查询 界面
2.输 入用 户 证 号：111
3.点击查询
表单信息显示正 确、状态为：处 理。
验证工区表单处 理
1． 在待处理表 单列表下， 选择表单。
2． 点击处理
弹出处理页面内 容如下：
1． 用户基本信 息
2． 受理信息
3． 工区信息;修改人员列表、 处理情况输入 框、是否完成、 是否上访、是否 回访等信息。
表单信息显示正 确、状态为：反 单。
处理-反单验证
1． 进入反单界 面。
2． 查看表单
表单误派说明等 信息显示完整。
验证反单功能
1． 选择表单
2． 点击选择表 单
3． 选择执行动 作：误派说 明
4． 点击执行
提示业务操作成 功，表单进入重 复派单列表下。
表单状态验证
1.进入业务查询 界面
2.输 入 用 户 证 号：1113.点击查询
表单中的维修人 员（受理人员） 处理情况等信息
理的表单
正确、完整。
验证完成
1． 选择处理过 的表单
(新)通信行业客服中心外呼业务操作标准流程
相关部门
提出外呼项目
市场部
计费中心
客户服务中心 外呼业务室 技术培训室 统计分析室
否 审批 是
配合 从BOSS调用用户资 料，并整理分析 制定脚本实施计划 外呼前项目培训
实施外呼项目
语音录制和监督 整理有关资料， 列入培训教材 技术分析 分析问题，提出 整改要求
否
是否联系 到客户 是
审核方案 对计费中心提 出更改要求 外呼结果上报 更改信息
对脚本进行总结 归档
分析原因，进 行二次呼出
K4
客服中心外呼业务操作流程
相关部门 市场部 计费中心 客户服务中心 外呼业务室 K4
否 客户是否 配合应答
技术培训室
统计分析室
是
输入数据库，不 列入外呼对象
向有关部门建议 采取其他服务方 式
详细记录客户 反馈及所需的 信息 汇总整理并传 递数市场部
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
（3）坐席专员应掌握提问技巧，引导出客户的真实需求并注意礼貌用语
4
（1）坐席专员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
5
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2）坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
（3）如果客户最终不满意服务方案，坐席专员应详细记录原因
4
（1）坐席专员为客户讲解方案完毕，礼貌地进行收尾
（2）呼叫中心系统结束本次通话
5
（1）通话记录由VCLogCQC软件记录以供管理部门检查
6
（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改良
〔3〕接待人员应主动帮助客户
2
〔1〕接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
〔2〕接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水
3
〔1〕接待人员与客户交谈时，不要左顾右盼，东张西望
〔2〕接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求
〔3〕接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执
4
（1）接待人员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
呼叫中心业务流程
3．选择设备类型、需求类型、预约时间、填写受理内容。
4．选择执行动作：生成表单，点击执行
5．进入调度界面，选择表单，点击调度
6．选择执行动作：调度，选择工区、维修人员、填写调度备注，点击执行。
7．进入工区表单处理（业务受理或者故障申报）下。
8．选择表单，点击处理。
验证工区表单处理
1．选择调度过来的表单。
2．点击处理按钮
3．点击执行动作下拉按钮
4．选择处理
5．点击执行
1．下拉列表内容：处理、反单
2．执行后弹出业务操作成功提示。
3．同时处理被处理表单出现在待处理列表下。
表单状态验证
1进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
3.点击查询
表单信息显示正确、状态为：处理。
预期结果
实际结果
备注
验证生成表单
1.输入用户证号：111，点击查询。
2.选择设备类型：数字，需求类型为：测试，预约时间、输入受理内容：测试。
3.选择执行动作：生成表单，点击执行。
提示业务操作成功，表单进入调度列表下。
表单生成验证
1．进入中心表单管理-调度界面。
2．查看当前生成的表单。
表单内容完成、正确。
验证完成
1．选择执行动作：审核
2．点击执行
提示业务操作成功，表单消失在列表中。
表单状态验证
1.进入业务查询界面
2.输入用户证号：111
4.点击查询
表单信息显示正确、状态为：审核。
完成验证
1．进入审核界面下
2．查看当前提交过来的表单
表单内容完整、正确。
验证审核功能
1．在审核页面下，选择表单。
企业大学顾问岗——业务流程外呼
关键点---说明来电原因
• 确认身份，辨别真伪 – “您好，xxx的家长您好，您孩子是在****学校上**年级是吧。”
• 自我介绍 – “我是XX老师”（针对未咨询过xx的信息） – 我是xx教育的XX老师（针对咨询过xx的信息）
• 说明致电原因 – 邀请参加活动 – 直接介绍产品 – 会员服务
• 关键点 – 语气诚恳、热情 – 体现老师的专业性
2、要将家长“逼上绝路”。让对方认识到孩子确实有问题，而且问 题很严重，必须要我们的帮助，进一步施压
关键点---保鲜服务
• 保鲜的方式： ➢ 回访电话 ➢ 学科短信 ➢ 电子邮件 ➢ PPT
关键点---邀约上门
确定到访时间，拿到家长承诺
– 由于我们每天来咨询的家长非常多，为了能给您的孩子顺利安排并详细 分析，需要给您提前安排一下我们专业顾问老师时间，您看您是XX时间 方便还是XX时间方便，那XX时间我安排资深的顾问接待您，为您的孩子 做一个全面的模型分析
企业大学顾问岗——外呼篇
• 外呼流程图 • 流程及关键点
目录
外呼流程
电话前准备
说明来电原因 搜集有效信息
挖掘需求
学业分析总 结
未邀约上门 保鲜服务
邀约上 门
确定来访时 间
发送地址短 信
告别、挂机
填写leads 表
关键点—拨打电话前准备
1、保持良好的电话咨询环境
2、准备好笔本、教育资讯、各年级特点及学科知识点、各年级价格单 3、保持良好坐姿、面带微笑，调整好接听状态、语音、语调、语速。
关键点
– 限定性选择:二择一 – 最好能约在当天 – 根据家长数量合理安排时间，避免过于集中和分散 – 未到访的进行保鲜维护
外呼现场
呼出业务管理流程
精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑
2020年2月17日
呼出务管理流程
工作目标
知识准备
关键点控制
细化执行
流程图
1．规范呼叫中心呼出业务流程
2．加强呼叫中心呼出业务的质量
1．熟悉呼出业务流程
2．熟悉呼出业务目的与应急处理
3．熟练掌握服务礼仪与电话营销技巧
1．设立沟通目标
呼叫中心座席员根据业务需要设立呼出沟通的目标
2．选择沟通对象
根据设定的呼出沟通目标选择需要沟通的对象
3．选择沟通时间
做好与沟通对象进行沟通的具体时间计划
4．制订《沟通计划》
4．1 呼叫中心座席员制订具体的《沟通计划》
《电话访谈计划表》
4．2 《沟通计划》中要做好沟通中问题的顺序和注意事项，以及预测可能遇到的情况或异议的处理
5．做好沟通前的准备
5．1 准备好纸、笔及必要的资料备查
5．2 针对制订的计划可进行模拟应对，以提升沟通的效果
6．电话沟通
按照制订的《沟通计划》拨出电话，与沟通对象进行电话沟通
7．电话结尾
电话结束时，呼叫中心座席员要向沟通对象表示感谢
8．呼出业务总结
8．1呼收中心座席员对本次呼出电话做好记录
《呼出记录表》
8．2 呼收中心座席员对呼出的电话进行总结，分析经验与教训
精心整理，仅供参考编辑文案使用，请按实际需求再行修改编辑
外呼电话呼出步骤与话由
一、外呼电话步骤实操示例二、常用外呼电话话由一、历史资源数据：1.开门见山了解需求：A.家长您好！我是才商教育咨询老师。
前期咱们给您沟通过孩子的情况，可能也没有解决您的顾虑(可能没有让您非常满意)。
想请教您一下，作为家长来说，您最想要什么形式的辅导？/您最关注哪些方面？/怎样做才能更好的帮助孩子进步和提升呢?B.家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，之前您跟我们咨询老师一直都有联系，可能没有让您非常满意，其实按咱们给孩子制定方案走的话，提分是绝对没有问题的/提分率达到98%的。
（加入该学校学生的成功案例）这样吧，咱们再详细沟通下，您看您到底是想要什么样的辅导？您认为怎样才能更好的帮助孩子进步和提升？2.虚心请教：家长/先生/女士您好！我是才商教育的**老师，首先感谢您对我们工作的支持。
我打电话给您，主要是想听听您对我们的建议，之前我们**老师给您沟通，一直也没见您过来，您看是我们哪些方面没有做到位，需要改进？3.加入同理心，引起共鸣:家长/~女士/~先生您好，打扰您了，我是才商教育客服老师，耽误您几分钟时间，之前咱们咨询老师和你沟通过好几次，您可能一直都有顾虑，您看孩子目前是**情况（加年级特点及危机概述）您也是挺着急的/挺关注孩子学习的/孩子挺让您操心的，咱们做家长的，肯定都是希望自己孩子成绩进步，轻松快乐的学习，这样吧咱们再沟通一下，看看孩子到底需要什么样的辅导/怎样才能真正提升孩子的学习能力/学习效率?4.给信息，给建议:家庭教育建议家长/~女士/~先生您好！我是才商教育~老师，您是之前咨询过咱们这边，咱孩子是~~年级的孩子，对吧？在这一年最重要的是让孩子。
（双一：转变学习习惯、方法，适应新的授课方式和进度，找到属于自己的学习方法；双二：知识量大，专题多，难度大，学生心态易放松，两级分化的一年，应夯实所学内容，摆正心态，为中/高考做充足准备。
双三：冲刺中/高考的关键时期了，孩子的复习方式、基础知识、以及心态都对学生产生重大影响。
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
呼入业务工作流程
呼入业务工作流程关键节点说明
呼出业务工作流程
呼出业务工作流程关键节点说明
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
电话回访工作流程
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
上海青旅游客投诉受理标准
一、游客投诉处理流程图
客人投诉至上级部门的
游客投诉处理流程关键节点说明
二、上级部门下转投诉处理流程图
上级部门下转投诉处理流程关键节点说明。
呼叫中心制度与管理流程图
一、呼叫中心主管岗位职责1、管理客服（座席）专员电话接听工作，对疑难问题予以指导；2、主持征期内的客服专员每日一会，进行及时的培训、答疑；3、统计客服专员每月的考核，提供工资、奖金依据；4、实时关注CRM，安排录单工作，对CRM 中变更信息及时修改；5、客服平时出现请假、缺席情况的，及时安排并调配人员；6、安排客服专员的回访工作，向客服分发回访名单，并定时回收；汇总回访情况，进行总结，处理回访过程中企业的需求。
；7、负责跟进及处理客户投诉等问题；8、协调、跟进与区域之间相关服务问题的处理；9、负责统计呼叫中心相关数据。
二、呼叫中心员工岗位职责1、负责所有客户的电话咨询、问题解答；2、负责电话回访（协议、上门、返卡、电话留言及网站留言）；3、负责做好日报、月报，及时反馈信息的统计、分析和汇报；4、负责有服务需求客户的电话营销工作；5、完成上级安排的其他工作。
三、呼叫中心服务标准（一）电话接听服务态度1、接通电话时，应说：“您好，中国××（工号）为您服务！”2、客户不出声时，应说：“您好，请问有什么可以帮您？”3、用户仍不出声，应说：“对不起，听不到您的声音，请稍后再拨！”4、用户等待超过10秒，应说：“对不起，请稍等！”5、听不懂用户方言，应说：“您好，请讲普通话好吗？”6、听不清用户问题，应说：“对不起，请您大声一点好吗？”“对不起，请您讲慢一点好吗？”“对不起，请您重复一遍好吗？”7、取消“静音”恢复通话，应说：“对不起，让您久等了！”8、解答完毕，应说：“请问您还有什么问题吗？”9、不能当场解答疑难问题，应说：“请稍等，您的问题正在记录……请讲！”“您的问题我复述一遍好吗？”“您的问题稍后我们会尽快回复您。
”10. 回复疑难问题时，应说：“您好，这里是湖北哲科服务热线。
您上次（*月*日）咨询的关于***问题，现在给您回复。
”11. 需要用户记录时，应说：“请您记录……”12. 电话结束，用户表示感谢时，应说：“不用谢/不客气，欢迎您再次来电！”13. 用户打错电话，应说：“您好！对不起，这里是湖北哲科服务热线，您打错电话了！”并尽可能地告知正确的去电方向。
外呼管理流程
外呼管理流程外呼管理流程是指呼叫中心在进行外拨电话营销或客户服务时，所遵循的一系列操作流程。
根据提供的参考信息，外呼管理流程大致可以分为以下几个阶段：1. 呼出准备：在开始外呼之前，确保呼叫中心的工作人员已具备相应的技能和知识，如产品知识、服务流程等。
同时，工作人员应熟悉外呼流程和各种应对策略，以提高通话效果。
2. 呼出操作：根据客户名单，工作人员逐一进行外拨电话。
在呼叫过程中，应遵循一定的顺序，如先拨打有效号码，再尝试拨打无效号码。
此外，要注意避免在短时间内频繁拨打同一号码，以免引起客户反感。
3. 接通与服务：当电话接通后，工作人员需以礼貌、热情的态度为客户提供服务。
根据客户需求，为客户解答问题、提供建议，并了解客户对现有服务的满意度。
4. 回访调查：在通话过程中，工作人员应针对客户的使用情况进行回访调查，以便了解客户的需求和满意度。
5. 推荐新业务：根据客户的回访调查结果，针对客户的需求推荐合适的新业务或产品。
6. 处理客户异议：在推荐过程中，可能会遇到客户异议，工作人员应耐心倾听客户意见，解答客户的疑虑，并针对性地解决客户的问题。
7. 达成交易：在处理完客户异议后，工作人员应再次向客户推荐业务或产品，并确认客户意愿。
当客户同意购买时，需获取客户联系信息（如联系人、联系电话、联系地址等），以确保后续服务顺利进行。
8. 挂断电话：在交易达成或无法达成时，工作人员需礼貌地挂断电话。
同时，对本次通话进行总结，以便于后续的改进和提高。
9. 统计与分析：呼叫中心管理人员应定期对通话数据进行统计和分析，以便了解外呼活动的效果，发现问题，并制定相应的优化措施。
10. 培训与激励：为提高外呼团队的工作效率和业绩，呼叫中心应定期举办培训活动，以提升工作人员的技能和素质。
同时，建立奖惩制度，激励团队成员积极参与外呼工作，提高外呼业绩。
通过以上流程的执行，呼叫中心可以更好地开展外呼活动，提高客户满意度，促进业务增长。
外呼的基本流程
外呼的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!外呼的基本流程一、准备工作阶段。
在开展外呼工作之前，需要做好充分的准备。
服务呼叫中心管理管理流程图
客户
地 址
出生日期
公司情况
□背景 □活动 □产品/服务 □客户
□任务责 □工作标准 □前景 □其他
工作情况
□地点 □工作环境 □未来规划 □目的
□其他 □职位 □市场 □竞争对手
教育经历
就业经历
业余爱好
其他信息
补充说明
八、呼叫中心设备明细表
部门： 填写日期：
编 号
类 别
号 码
使用人
数 量
购置日期
备 注
九、呼入业务管理流程
十、呼出业务管理流程
十一、呼叫中心服务流程
十二、呼叫中心运行流程
呼叫中心管理
一、呼叫中心主管的岗位职责
二、呼叫中心组长的岗位职责
三、呼叫中心专员岗位职责
四、呼入记录表
呼入单位
开始时间
结束时间
呼入者
接听者
职位
编号
呼入容
备 注
五、呼出记录表
呼出客户
编号
职位
呼出容
处理意见
六、记录表
： 填写日期：
被呼叫人的/公司名称
日期
通话时间
通话长度
目的
重复呼叫的必要性
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（3）如果客户一直不认可解决方案，则坐席专员可向上级主管或相关部门寻求帮助，并承诺客户问题解决的时间
7
（1）客户问题解决之后，坐席专员进行礼貌的对话收尾
（2）收尾包括结束电话和引导客户进入另一对话渠道，应从用语规范和业务技能掌握两个方面控制
（3）坐席专员做好此次呼叫登记工作，以便于查询，或是方便当时不能马上处理的问题的后期跟进工作
（2）接待人员应待客户坐稳后，自己在坐下，并为客户倒水
3
（1）接待人员与客户交谈时，不要左顾右盼，东张西望
（2）接待人员应面带微笑，耐心倾听客户提出的要求
（3）接待人员交谈时切忌打断客户说话，不得与客户发生争执
4
（1）接待人员应查询官网、畅游系统、天猫平台等数据库
（2）如有不确定的信息，接待人员应与相关产品专员及时沟通
5
（1）了解到客户真实需求后，接待人员首先礼貌安抚客户
（2）接待人员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）接待人员向客户提供相应解决方案，具体如业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则接待人员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
旅行社客服部、呼叫中心、质检部工作流程图
（1）了解到客户真实需求后，坐席专员首先礼貌安抚客户
（2）坐席专员针对客户的问题，进入数据库查询客户需要的相关内容
（3）坐席员向客户提供相应解决方案，具体如投诉建议解决方案、业务查询办理解决方案、业务咨询解决方案等
6
（1）如果客户认可并接受解决方案，则按此方案解决客户问题
（2）如果客户不满意解决方案，则坐席专员继续优化解决方案，直至解决客户问题为止
6
（2）坐席专员应定期对呼出业务做总结和分析
（3）坐席专员对成功沟通的客户进行后期服务跟踪，对沟通失败的客户进行原因分析，以期下次改进
电子商务客服工作流程
单位
坐席专员
电子商务系统
客户
电子商务客服工作流程
电子商务客服工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）电子商务平台包括官网QQ平台、天猫旺旺平台
（4）电商系统结束本次对话
8
（1）对话记录由QQ或旺旺软件记录以供部门领导检查
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程
上门客户接待工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）接待人员应态度热情、亲切
（2）接待人员应确保所需资料的齐备
（3）接待人员应主动帮助客户
2
（1）接待人员应主动为客户拉开椅子，请客户落座
重新进入质检培训部受理流程
存在严重问题时
无法解决的能够解决的
客人投诉至上级部门的
电话回访工作流程关键节点说明
关键节点
相关说明
1
（1）通过客户回访能够准确掌握每一个客户的基本情况和动态
（2）在对客户有详实了解的基础上，有针对性的对不同客户进行不同方法的维系与跟踪回访
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- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
外呼工作流程图
外呼工作流程图
外呼工作流程图
外呼需求部门提交外呼数据信息外呼任务外呼报表分析、备份外呼组长制作外呼脚本实施外呼方案回馈外呼结果外呼坐席提取信息收集实施外呼作业外呼对象
扩展阅读：电话营销(外呼作业)的工作流管理
电话营销（外呼作业）的工作流管理
外呼作业的机构设置
对于已有呼叫中心的企业，建议保留原有的管理机构的设置，呼叫中心行使外呼职能。
为了提高外呼的规模化和规范化，建议将外呼职能统一划归呼叫中心管理。
同时，建议呼叫中心如下进行机构设置：
1、设立外呼前台班组，负责整个外呼任务的具体实施。
前台班组可以根据业务规模，业务类型细分为若干业务小组,如初级外呼小组、资深外呼小组，或大客户服务组、投诉回访组、用户调查组等。
建议通过外呼策划班组的外呼策略及员工技能管理进行任务分配，合理地调配和利用人力资源，从而避免人力资源浪费。
2、设立质检考评班组，负责整个外呼过程和结果的考评和质量控制。
3、设立外呼策划班组，负责与各业务需求部门接口，负责整个外呼策略的策划，负责整个外呼计划的实施，负责外呼脚本的编写，负责外呼结果的评估等工作。
4、有条件的企业可以考虑设立外呼系统的支撑岗位，没有条件的也应有相关人员从事客服系统的维护。
电话营销(外呼)流程管理
外呼部门需对外呼工作的生产流程、运作方式、外呼策略、外呼脚本等进行有效的管理和规范，具体建议如下：
具体外呼业务流程可按照下图所示设计：
外呼业务数据（外呼业务需求书）由需求部门提出，以业务联系单的形式，发往客户服务部。
外呼业务需求书应包括需要进行外呼的目标用户，包括明确的外呼业务脚本，应给出明确的完成时间要求，以及外呼时点（如：是白天、夜晚、节假日等），如果外呼不成功，需重复的频次等。
客户服务部在受理业务部门的外呼业务需求书后，经由呼叫中心外呼策划班组进行策略规划及外呼脚本编辑，并与业务需求部门进行沟通。
在无歧意的情况下，将策略/脚本进行系统加载，启动小批量试外呼，并进行策略与脚本优化。
外呼任务经过外呼策划班组进行策略及脚本化后，直接加载在外呼系统并分配给前台班组进行正式外呼。
外呼策划班组及时进行外呼结果评估与分析，并将评估报告反馈至客户服务部，由客户服务部统一反馈至相关外呼需求部门。
评估报告应包括外呼脚本中的各列示项目的结果、呼叫中心对该类外呼的建议、该外呼任务的目标用户的有效率以及目标用户成功受访率等。
呼叫中心内部运作与管理1、人员及现场管理
为充分利用系统及人力资源，从事外呼服务的客户代表数量应该可以随时根据业务量和业务内容进行灵活调整。
客户服务中心部门应该结合自身业务发展的规划确定一批专业外呼的客户代表，该业务代表专职从事与公司营销以及客户服务业务紧密的外呼工作。
同时根据需求可以利用一些社会资源（如学生）从事一些与公司营销以及客户服务业务非紧密的临时性外呼工作，如：客户调查（通用性）、客户回访、追缴欠费、业务通知、资料核对等。
临时性外呼工作人员需计划严密、有效组织和严格控制。
许多呼叫中心现有的客户代表，在录用和培养时，不是针对电话营销（外呼作业）而进行的，因此很有可能不适合电话营销的工作，需要重新调整和培训。
从事电话营销（外呼作业）活动的客户代表的绩效考核应该与电话营销的统计结果以及电话营销效益相关联。
务必完善这部分的绩效评估与奖励机制。
2、电话营销活动的业务管理
电话营销（外呼作业）服务时间管理
为了使外呼工作能够取得较好的效果和客户满意度，建议对不同用户采用不同的时间段进行外呼。
在外呼实践过程中可以确定对不同业务类型的外呼确定不同的时间段。
电话营销（外呼作业）目标管理
外呼业务需求除由需求部门负责向呼叫中心提供外。
呼叫中心也可以根据工作安排自发产生需求并确定目标客户群。
目标客户群的确定与电话营销外呼客户代表的激励、呼出电话的质量以及电话营销项目的接受访问量、成功访问量密切相关，因此必须在对电话营销项目的内容进行深入分析、寻找最有可能接受电话营销的客户的基础上确定呼叫名单。
电话营销（外呼作业）结果评估
结果评估是对一项主动服务（如某项问卷的调查活动）的结果进行全面评定，评定因素包括服务完成率、客户满意度、客户需求满足程度以及服务目的实现程度等多个方面。
对于一项计划内的服务，可以从计划执行情况进行全面评估，也可以在计划执行过程中分阶段进行评估；而对于某些连续型的服务，如客户关怀等，则可以依据时间段的划分来进行评估。
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