新车交付流程
汽车4S店销售流程-新车交付6.6
2013/6/5新建网点总经理赖晓松销售经理刘威参考工具和方法图1-图2图3-图9图10图11图12图13图14-图16图17-图21图22图23图24-图25饮品服务电话预约交车时间 1.与客户预约具体交车时间（建议在10点至3点之间，精确到小时）；2.告知交车时间大约1小时；3.提醒客户交车需准备的资料（身份证、驾驶证、购车余款）；4.邀请客户的亲朋好友一起参加交车。
通知相关部门交车通报介绍交车流程交车当天-交车中1.感谢客户购车。
向客户出示交车流程图，向客户简短介绍“交车”步骤(包括内容以及时间等)，并确认他有足够的时间。
2.寻求客户认同，告诉他必须参与的事项，包括：① 客户必须确认的问题,如《客户提车确认单》；② 保修条款；③ 服务站的相关信息；④检查主要的安全配备。
车辆清洁 1.将新车送至洗车房洗车；2.取车后将座椅保护套去除；3.将新车开至新车交付区，用干净的抹布擦拭车身和内饰，确保车辆清洁。
1.检查项目：①外观油漆表面；②灯光；③音响；④随车工具；⑤钥匙、点烟器、烟灰缸、通讯配件等；⑥电动门(天)窗；⑦备胎气压；⑧合格证（防止质押银行）⑨所有电器开关。
2.销售顾问在新车交车前PDI《新车准备检查表》表上签字。
1.交车前一天交车联络函通知相关部门，部门确认回复；2.下班前半小时以短信形式将第二天交车的时间告知对口服务顾问、客服专员、销售经理，再次提醒。
在展厅经理处领取交车礼品并签字。
早上9点前电话联系客户，再次确认客户到店时间及提醒客户准备的资料。
引导客户入座销售流程-新车交付图解，其他销售顾问东风风神武汉东峻店 岗位工作标准指导书编号:WHDJ -XSLC-007修订年月修订次数修订原因熟悉时间1.提前根据客户约定的时间提前五分钟在门口等待迎接客户。
2.快步出门在展厅门外迎接客户，如果客户开车前来，应主动帮助客户打开车门；3.若雨天或酷暑（高于38℃）时客户前来，销售顾问应主动拿伞出门迎接；4.主动向客户点头、微笑并问候客户；引导客户进店。
车辆交付流程准备工作方案
车辆交付流程准备工作方案车辆交付是指销售车辆完成后，车辆需要交付至客户手中的一个过程。
对于一个优秀的汽车品牌而言，良好的车辆交付流程是品牌形象建设的一个重要组成部分。
本文将针对车辆交付前的准备工作进行详细介绍。
前置条件在进行车辆交付前，需要根据实际情况，确保以下前置条件能够被满足：1.车辆已经完成生产、质检等所有流程；2.客户已经完成车辆的支付工作，方可提车；3.客户预约车辆交付时，车辆已经在交付场地内到位。
车辆交付前的准备工作1. 车辆检查在车辆交付前，需要对车辆进行必要的检查，确保车辆达到客户要求的售后服务标准。
具体检查内容应包括：•车身外观是否完整无损；•车内是否清洁整洁；•发动机、变速箱、制动系统、电气系统等机械部件是否正常工作；•其他特殊检查项（如车窗、轮胎、座椅等）。
2. 全面清洁车辆需要在车辆交付前进行全面清洁。
清洁内容应包括内饰和外观的清洁、杂物的清理、油漆的抛光以及轮胎的清洗等。
一辆清洁干净的车辆，不仅能够增加品牌形象，还能够让客户对汽车品牌的整体印象更加深刻。
3. 车辆贴膜许多客户在购买了新车之后，都希望给自己的爱车进行防护。
因此，在进行车辆交付前，需要为车辆贴上防护膜。
目前市面上主要有液态玻璃、普通透明防护膜和透明陶瓷玻璃膜，需要根据客户的需求和车辆品牌推荐进行选择。
4. 车辆检测在车辆交付前，需要对车辆的安全性能进行检测。
检测内容应包括车身安全、车辆动力、制动和转向等重要部件的性能，重点针对车辆上路运行的安全性进行评估。
通过全面的车辆检测，可以确保车辆在交付给客户之前为客户提供更加安全的服务。
5. 车辆保险在车辆交付前，需要为新车投保。
车辆保险应涵盖车辆质损、三责、车上人员责任以及其他损失等保险范围。
在保险选购的时候，需要根据车辆的品牌、型号和用途综合考虑，确保新车的保险可以在最大程度上地保护客户的利益。
结语通过上述车辆交付前的准备工作，可以为客户提供更加良好的服务体验。
新车交付流程解析
新车交付流程解析1.通知客户支付余款，并给予客户充分的支付方式建议与咨询。
2.即使与出纳员确认全款到帐信息。
3.与客户确认提车时间、地点。
4.在销售助理处领取车辆资料。
5.销售助理通知库管车辆出库（新车入库前已经完成PDI），由服务部人员做放车检查。
6.查询客户是否需要购买保险，如果购买，与客户确认出单及保险生效日期，确保客户提车可以拿到已生效的保险单。
7.查询客户是否需要上牌服务，如果需要，与客户确认上牌时间、地点，与售后服务部预约服务时间段及服务人员。
8.销售顾问做车辆内部、外部功能讲解。
9.为客户介绍维修顾问，由服务顾问向客户讲解新车使用注意事项。
10.与客户一起核对新车检查清单，将新车检查清单，保修手册，保养手册，发票，合格证交予客户并同销售顾问，服务顾问共同确认在交车检查清单上签字，加半箱油或赠送客户油票，客户签字确认。
11.销售顾问，服务顾问与客户共同举行新车交付仪式，如拍照留念（并将照片按车架号分），赠送礼物等。
12.销售顾问在车辆交付后3日内进行满意度调查，并将调查结果录入DMS。
A:试驾（指导准则）客户试驾为了专业高效地向客户展示公司和产品，客户到达前必须做好准备工作，这些工作分为4个部分。
a.个人b.车辆c.试驾路线d.为提高试驾效果并有效促成销售而应说些什么提示·车内客户数量：1-2·预留演示车停车位·驾驶过程中避免说话过多·产品特性详细说明1.安排试驾日期：给客户打电话，遵从客户的安排，查看相关资料，记住客户的购买动机（为何对该车型感兴趣）并记录所有客户信息（客户数据表）。
确保在约定的日期/时间内不安排其它事情。
2.了解客户到达时间，提前准备。
等待客户到来，不要随便离开。
3.阅读并引用相关车辆的产品资料，了解所有特性和卖点，了解竞争对手的产品和价格信息，知道它他的弱点。
参考以前的培训资料并请教其它高级别的同事，如果需要了解相关车辆的技术细节，但找不到可以帮忙的其它高级别同事，请咨询服务人员。
新车交付培训
顾客资料归档（存档内容，粘贴封面，服务对接） 致电关怀（是否到达目的地） 3日电话回访（电话回访前的准备，电话回访重 点事项，电话回访内容） 顾客关怀管理（3日回访纳入关怀管理，寄发感 谢信，定期关怀）
谢谢大家聆听
新车交付培训
新车交付重要性 新车交高顾客满意度 建立忠诚顾客的基础
新车交付流程
交车前五步： 车辆准备（PDI检查，添加油料，加装配件，清洁车辆） 交车文件准备（购车合同，购车发票，车辆合格证，使 用说明书，商谈报价单，PDI检查表，交车确认单） 预约顾客（预约交车时间，预约加装附件，交车预约登 记表） 新车交付区布置（彩条，红花，气球，电子荧屏） 交车当日准备（准备饮料，参加交车人员到场确认，准 备相关文件检查，对车辆《交车确认单》准备新车交付 所需的礼品，相机，鲜花）
顾客接待（热情接待，已准备好的茶水。介绍交 车整个流程及时间） 文件点交及费用说明（购车合同，购车发票，车 辆合格证，使用说明书，商谈报价单，PDI检查 表，交车确认单,购车费用说明，加装费用） 车辆检查（车辆内外，工具清点，选装、赠送件） 车辆功能介绍（各项操作和功能，内外介绍，从 上到下，从左到右） 保修和服务介绍（服务承诺，维护保养，保修事 项说明，紧急情况处理） 交车确认（核实交车确认单上内容，顾客试驾新 车） 交车仪式（交车仪式人员，赠送礼品给顾客）
新车交付的流程和注意事项
新车交付流程及注意事项1. 购车前准备在购买新车之前，消费者应该进行一些准备工作，以确保交付过程顺利进行。
以下是一些购车前的注意事项： - 确定预算：根据个人财务状况和需求，确定可以承担的购车预算。
- 研究市场：了解不同品牌和型号的汽车，比较各家厂商的报价和配置。
- 车型选择：根据个人需求（如用途、座位数、动力等）选择合适的汽车型号。
- 车辆配置：确定所需配置（如颜色、内饰、音响系统等）。
- 金融方案：选择适合自己的购车金融方案，如全款购买、贷款等。
- 进行试驾：前往经销商进行试驾，了解汽车性能和驾驶感受。
2. 下订单在确定购买意向后，消费者需要与经销商签订购车合同，并支付定金或全款。
下订单的步骤如下： 1. 填写订单表格：提供个人信息、所选配置以及支付方式等信息。
2. 签订购车合同：确认订单细节，并与经销商签订购车合同。
3. 支付定金或全款：根据合同约定，支付定金或全款。
3. 生产和交付准备经销商在接收到订单后，将与汽车生产商进行沟通并开始生产准备工作。
消费者也需要进行一些交付前的准备： - 选择保险公司：根据个人需求选择购买车辆保险的保险公司。
- 办理车辆上牌手续：提前了解当地车辆上牌流程，并准备所需材料。
- 车辆贷款办理（如适用）：如果选择贷款购买车辆，需要提供相关贷款材料并办理手续。
4. 车辆生产和运输一旦订单确认并支付完成，汽车生产商将开始生产汽车。
在此期间，消费者可以通过经销商查询生产进度。
当汽车生产完成后，经销商将安排运输并通知消费者。
5. 提车准备在汽车运输期间，消费者可以进行以下提车准备工作： - 编号申请：向当地车管所申请临时行驶证。
- 办理保险：联系保险公司办理新车保险，并确保保单在提车时有效。
- 准备付款方式：如果尚未全款支付，确认提车时的付款方式。
6. 检查交付前准备在提车前，消费者应仔细检查以下事项，确保车辆交付前的准备工作完成： - 车辆配置：核对所购买的汽车配置是否与订单一致。
新车交付管理制度
新车交付管理制度第一章总则第一条为规范新车交付管理，提高交付效率和服务质量，保障客户权益，制定本制度。
第二条本制度适用于所有新车交付环节，包括销售、售后服务和客户关系管理等各个部门。
第三条交付管理的目标是在保证产品质量和客户满意度的前提下，提高交付速度和效率，为客户提供更好的服务。
第四条交付管理的原则是诚实守信、公平公正、为客户着想、高效便捷。
第五条各部门要加强沟通协作，形成以客户为中心的新车交付管理体系，建立“一站式”服务体验。
第二章交付前的准备工作第六条为了确保交付的顺利进行，销售部门需要做好以下准备工作：（一）对客户进行详细的了解，包括联系方式、购车需求、购车预算等信息，并建立客户档案。
（二）客户确认订单后，销售人员要及时反馈订单信息，确保订单正确无误。
（三）对于特殊定制车辆，销售人员要与客户充分沟通，确保定制需求清晰明确。
第七条售后服务部门需要做好以下准备工作：（一）检查车辆是否存在质量问题，如有问题要及时处理，确保车辆在交付前完好无损。
（二）进行车辆检测，包括安全检测、维修检测、功能检测等，确保车辆达到交付标准。
（三）进行车辆清洁和装饰，确保车辆在交付时整洁、美观，给客户留下良好印象。
第八条客户关系管理部门需要做好以下准备工作：（一）建立客户档案，对于每一位客户，要做好详细的记录，包括购车时间、方式、交付要求等。
（二）及时与客户沟通，了解客户的需求，并提供适当的建议和帮助。
（三）定期开展客户满意度调查，及时了解客户对交付流程和服务的评价，针对问题进行改进。
第三章交付流程第九条销售部门应该在车辆到货后的24小时内与客户联系，确定交付时间和地点，做好相关准备工作。
第十条售后服务部门应该在车辆抵达交付地点前的一天到达现场，对交付环境进行检查和整理，确保交付顺利进行。
第十一条客户关系管理部门应该在交付前的3天联系客户，提醒客户到达交付地点，并询问客户的交付需求和特殊要求。
第十二条在交付时，销售人员应该全程陪同客户，详细介绍车辆的功能和使用方法，确保客户对车辆有全面的了解。
交车流程和话术
1.交车过程和交车时间分别是新车购买体验中总体满意度最重要的因素。
设计和执行高效的销售流程，以及具备训练有素的销售人员来执行流程，对于汽车生产商和经销商来说极为重要。
2.优质的销售和交车流程的执行水平为汽车生产商实现高客户满意度带来了优势。
考虑到中国汽车经销商的迅猛增长，流程的贯彻执行将会变得尤为重要。
消费者在光顾同一个品牌的不同经销店时期望体验同样的服务水平。
”1. 如果是在城市展厅交车，销售顾问要在车辆做好 PDI 可以交车后及时以书面或者电话及短信形式通知客户可以提车。
销售顾问要在城市展厅的晨会上提前向展厅经理通报准备交车的情况，告知车辆的车型，颜色，预计交车时间，此车辆是否属于特殊车辆(如运损车，公司特批的特价车等)。
在和客户确认好交车时间后，提前将车辆从 4S 店用拖车拖往城市展厅。
但是尽量不要让待交商品车在城市展厅过夜，以免发生不可预见的情况(如车辆被刮蹭，划伤，撞伤等)。
最好于交车当日将商品车从 4S 店用拖车拖往城市展厅。
如果有特殊情况，客户需要一早提车，则可将待交车辆于前一日拖往城市展厅，但要保证车辆的安全。
如果出现任何状况，则由销售本人承担。
前台人员要在待交车型登记表上详细记录，以备其日后检查。
代交车辆运到城市展厅后，销售顾问检查车辆外观是否完好，随车物品是否齐全。
检查内容包括(目测外表有无划痕，车内各操作功能按键是否灵活，外观及内饰是否清洁，随车物品是否齐全等) 。
如销售顾问当时未检查出异样，后果自负。
如无问题，收车。
钥匙由前台迎宾保管。
其随车物品装袋封存避免丢失。
2. 销售顾问在 4S 店内交车的，早晨晨会时销售顾问要将准备交车的情况提前汇报 4S 店销售经理，告知车辆的车型，颜色，预计交车时间，此车辆是否属于特殊车辆(如运损车，公司特批的特价车等)。
确保车辆做好 PDI 无问题可以交车后及时以书面或者电话及短信形式通知客户可以提车。
4S 店的前台人员同样要在待交车型登记表上详细记录，以备日后检查。
4S店新车交车基本流程图
续要办，随后引领客户至洽谈桌。
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（三）交车文件交付说明
1、销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间； 2、出示“客户交车确认表”，并解释说明其用意； 3、各项费用的清算，上牌手续和票据交付； 4、解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公
目送客户的车离开 视线
在《保有客户管理卡》中记录客户所选择的跟踪方式 将客户档案转交给“售后服务部门”
客户档案管理的重 要性
禁忌：不要在交车程序上花过多的时间，超出客户的预期。
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四、流程的操作技巧
（一）交车前的准备
1、4S店应设置专门的交车区，由专人负责整理清洁；
2、确认客户的付款条件和付款情况，以及对客户的承诺事项，完成新车PDI
打勾，打完勾，要求客户签个字，就交完了。
这些做法都是不规范的，但到目前为止很多4S店的销售顾问仍然这样交车 ！
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（二）应该如何交车
1、迎接客户
交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家 都恭喜他，这个客户肯定会高兴，“你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他 就知道我来提车，还恭喜我。”心情就是不一样。
交车
向客户简介“交车”步骤(所包括的内容 以及持续的时间等)
寻求客户认同，确认有时间参与哪些项 目
对客户说明交车流程和大概时间。 交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮 料
如果客户没有时间来完成交车的全过程， 进行例行的简略交车程序
避免客户等待时间过长
解释使用说明书及其用法 说明车辆的登记和更新程序 解释车辆保修手册及其用法 说明日常的维护保养
新车交付流程
新车交付流程一、交付前准备。
在新车交付之前，我们需要做好充分的准备工作，以确保交付过程顺利进行。
首先，我们需要核对客户的订单信息，包括车型、颜色、配置等，确保车辆符合客户的要求。
其次，我们需要对车辆进行检查和清洁，确保车辆外观完好无损，并且内部环境整洁。
同时，我们还需要准备好交付所需的文件和资料，包括车辆合格证、发票、保险单等。
二、交付流程。
1. 交付通知。
在交付日期确定后，我们会提前通知客户并确认交付时间和地点。
同时，我们会告知客户需要携带哪些文件和资料，以便顺利完成交付手续。
2. 交付手续。
客户到达交付地点后，我们将安排专业的销售顾问为客户办理交付手续。
首先，我们会确认客户的身份信息，并核对订单信息。
然后，我们会介绍车辆的基本功能和操作方法，确保客户能够正确驾驶和使用车辆。
同时，我们会详细解释车辆的保养和维修事项，让客户了解如何保养和维护车辆，延长车辆的使用寿命。
3. 车辆验收。
在交付过程中，我们会邀请客户一同检查车辆外观和内部配置，确保车辆符合客户的期望。
客户可以对车辆进行验收，如发现任何问题或瑕疵，我们将及时处理并解决，以保证客户的满意度。
4. 交付礼品。
为了感谢客户对我们的信任和支持，我们会准备精美的交付礼品，送给客户作为交付的祝福。
这不仅是对客户的感谢，也是对客户信任的回馈。
5. 交付完成。
当所有的交付手续和验收工作完成后，我们将正式交付车辆给客户。
客户可以驾驶自己的新车离开交付地点，开始全新的驾驶体验。
三、交付后跟进。
在交付完成后，我们并不会忽视客户的需求。
我们将定期跟进客户的用车情况，了解客户对车辆的使用体验和意见反馈。
如果客户在使用过程中遇到任何问题，我们将及时提供帮助和解决方案，确保客户能够享受到优质的售后服务。
总结。
新车交付是客户购车过程中的重要环节，我们将以专业、贴心的服务，为客户提供满意的交付体验。
我们将始终秉承“客户至上”的原则，不断提升服务质量，为客户创造更加美好的用车体验。
交车流程图
交车流程↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓↓①电话预约：提前一天左右电话安排顾客提车，尽量不与其他顾客时间发生冲突，并且告知顾客交车所需时间，合理安排顾客，提醒顾客准备资料，（身份证，定金收据，如是公司顾客要准备宣章，组织机构代码，授权委托书等），提醒顾客刷卡，并且带一部分现金，让顾客尽量把钱集中在一张卡上。
②准备车辆及资料：提前一天检查车辆，交车当天提前将车辆清洗，检查，并且在内勤处报备车辆，请车管将车辆停放在合理位置。
到车管处取使用说明及保养手册等相关资料与交车单据等资料放在一起。
③通知DCRC/服务部：通知DCRC和服务部次日交车时间，参与交车的是哪位DCRC和服务部人员。
④顾客验车填写交车单据开发票：再次告知交车所需时间，并且安排顾客首先验车，确认之后领取资料，(合格证复印件，并且复印顾客身份证4份，合格证复印件3份)，填写交车单据，并且填写完整后请经理签字批准才允许销售（携带身份证请示经理签字），然后引领顾客交款（自己提交资料后）开发票，并且请顾客在旁稍坐，等待发票开好后核对所有信息，如有顾客加装，则一同交款并且尽早安排新车做装饰，根据顾客提车走的时间合理化。
发票开好后分类整理好，并且复印，并且在财务处领取出库单。
⑤办理保险业务：携带复印的身份证，合格证，发票带顾客去保险部办理保险，尽量办理基本险种（三者，不计免赔，车损，盗抢），车上人员、划痕，玻璃、涉水，自燃合理化安排顾客购买。
并且交款之后安排顾客就坐，因保险出单时间略长，此时可将工具包点交与顾客，先去三楼财务领取合格证原件，之后面对顾客填写保养手册，以及告知顾客保养所需注意事项。
资料点交完成后，保险单应差不多出好，于是一同点交给顾客，留交强险副本原件。
（因要帮顾客办理上户需要）。
⑥打印购置税申报表：如顾客让顾问带上户，而非自己上户，则此表销售顾问自己保留，如顾客自己上户，则将购置税表交予顾客，信息填写好后请核对每一项，确认无误后打印，因如打错仍然可以买税，但退税相当麻烦。
车辆交付流程
前言现今的销售环境的改变，销售参谋已不再是只把产品卖给消费者如此简单，更多的是透过销售产品，把长安铃木的品牌、效劳的理念、代理店的精神，正确地传递给客户，让客户在轻松愉悦的无压力之下完成消费。
为了协助各代理店通过长安铃木的参谋式销售流程，到达更高的顾客满足度〔CS〕，提升长安铃木的品牌形象，特殊针对交车环克制定本标准，籍以标准代理店销售参谋的行为。
完美交车完美交车的目的：•交车关于客户是特不重要的时刻，一定要设法留下深刻印象•交车需要一定的时刻，否那么达不到预期的效果•交车前要和客户作交车时刻确实认•利用交车环节来提高客户的满足度，努力使客户成为好朋友，以便开展将来的客户治理工作完美交车的流程：预约交车时刻 确认车辆和客户约定时刻销售经理销售参谋进销存广告牌交车前车辆检查 路试文件的检查车辆检查PDI检查员PDI检查表〔附件1〕交车 讲明车辆特性，各项操作功能和仪表板功能讲明使用手册及告知三包的范围及须知点交所有证件及费用清单后，请客户在交车确认单上签字接待人员销售参谋车主手册交车确认表〔附件2〕费用清单客户满足度调查表〔附件3〕介绍相关人员、场地 介绍销售经理维修经理专属维修团队售后相关人员销售经理售后人员维修经理DCRC人员相机并与客户合影送不顾客与顾客道不保安人员至路口指挥交通，协助顾客离往目送顾客驾车离往，双手道不销售参谋保安人员其它相关人员回访 第一通时机销售参谋 客户信息卡〔附件4〕交车前路试：在最后交车预备时期，应完全检查车辆并进行路试，确保检查的完整性。
文件检查：在客户到来前，或客户认可后，马上预备交车文件，检查交车文件是否与客户协议一致。
车辆检查：按照承诺预备好车辆，并通过维护、车辆清洁，按协议之精品已完成安装，或已安排安装。
关于未安装的精品应进行时刻安排，并向客户提供未安装精品清单。
〔参见PDI 检查表〔附件1〕〕交车中•交车程序是客户关系中特不重要的一个环节•销售活动在开始交车程序前已完成并停止•在交车过程中，尽量不要向客户推销其他产品•向客户讲明车辆特性，各项操作功能和仪表板功能•为客户提供车辆适应性驾驶时机•在交车时期，安排客户参看经销商，重点参看维修车间•维修人员要向客户介绍维修部门的设施及有关情况：营业时刻、预约安排程序等•介绍销售经理、维修经理、专属维修团队及售后相关人员，并与客户合影•销售参谋向客户讲明使用手册及告知三包的范围及须知•向客户讲明常规维护及能够带来的益处•了解客户的将来信息及维修、维护需要•交车时点交所有证件及费用清单后，请客户在交车确认表〔附件2〕上签字•询咨询并征得客户对你效劳的确信，在适当时机请求介绍潜在客户•请客户填写客户满足度调查表〔附件3〕注重•交车过程必须在经销商完成，如个不客户提出送车内门，应委婉请求客户到店提车，以便完善上述事项，提高顾客满足度。
4S店新车交车基本流程
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（二）应该如何交车
1、迎接客户
交车环节首先从迎接客户开始。销售人员都知道今天有个客户要来接车，大家 都恭喜他，这个客户肯定会高兴，‚你看人家公司做的，我也没跟他接触过，他 就知道我来提车，还恭喜我。‛心情就是不一样。
2、预先跟客户交代清楚流程、时间等事项
除了恭喜之外，当事人要对客户讲：‚先生，我跟您大概先交代一下，这个车 跟您分三个部分交接‛，整个流程预计XX时间：
交车
如果客户没有时间来完成交车的全过程， 避免客户等待时间过长 进行例行的简略交车程序 解释使用说明书及其用法 说明车辆的登记和更新程序 解释车辆保修手册及其用法 说明日常的维护保养 熟练掌握车辆各部分功能使用操作 方法，了解维修保养常识，熟知上 牌程序。告知定期保养项目。
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环节
做什么
明确告知第一次保养的日期或里程
1、销售顾问将客户引导至洽谈桌说明交车流程及所需时间；
2、出示‚客户交车确认表‛，并解释说明其用意；
3、各项费用的清算，上牌手续和票据交付； 4、解释车辆检查、维护的日程，重点介绍提醒首次保养的服务项目、公
里数和免费维护项目；
5、利用‚保修手册‛说明保修内容和保修范围； 6、介绍售后服务项目、服务流程及24小时服务热线；
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环节
做什么 当客户一到来即予以迎接 给客户提供合适的招待(咖啡，饮料等)
如何做
恭喜客户拥有一部好车，我们很重 视并已经预先做好交车准备工作了
向客户简介“交车”步骤(所包括的内容 对客户说明交车流程和大概时间。 以及持续的时间等) 交车区整洁、宽敞；备有桌椅、饮 寻求客户认同，确认有时间参与哪些项 料 目
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交车
对车辆的主要功能进行示范操作 检查整车及所有配备和控制部件 请客户检验车况 确认客户对车况感到满意 签署交车检验单，并请客户和销售部经理也进行 签署。至少保存2年
交车12项标准流程话术
交车12项标准流程话术交车12条流程话术1、确保车辆准备就绪，无故障、清洁**先生（女士），车已经好了，已经进行了简单的外观清洗，咱们先验下车辆，主要看看车的外观及内饰，然后再进行下一步………2、介绍交车流程及所需时间**先生（女士），咱们的交车流程是这样的，先进行车辆PDI检测，检测完后可以交付整车款、开发票、上保险、做试驾、交接文件及随车资料、合影留念，整个交车流程下来大楖2-3个小时左右3、向用户介绍PDI检测项，顾客无异议时，请顾客签字***先生（女士），这是咱们车辆售前检查的PDI检测单，主要对车辆的制动、油液、灯光等进行全面的检查，确保车辆无故障后再进行销售，您看有什么需要咨询的吗，如果没有，请您在这里签个字4、对车辆各项费用进行说明**先生（女士）咱们车的前期上路费用大概是******元，主要包括保险、购置税、上牌等费用5、解释商品车销售合同内容，并签署合同(运营评价检查的时候售车通知单就是合同，平时交车客户不需要此条款)**先生（女士）这是咱们的销售合同内容，包括车辆成交价格、赠送、选装价格等，您看一下，如果没有什么疑问请您在这上面签字6、移交随车资料和物品**先生（女士）咱们的所有手续都办完了，这是给您赠送的礼品，下面给您移交一下随车文件并讲解一些的注意事项7 、8、9 （参考新车交车确认单讲解话术）话术：新车确认表部分您好，先生/女士。
这个是“新车交车确认表”我将会用十到十五分钟的时间来给您交接这款车的所有手续并说明注意事项。
首先是证件及单据的交接1. 购车发票，这个发票是非常重要的，我们以后做保养及维修都是要用到的，包括您以后做二手车置换用2. 发票注册登记联，是用来上户用的3. 发票报税联，是用来上购置税用的这三联发票千万不要垫着写字，更不要折叠。
我们一定要保护好。
4. 钥匙密码卡就是钥匙后面的黑色小标签。
（随车型而定）用来配钥匙用的，如果您的钥匙丢失，想配一把新的钥匙可以直接到我们4S店就可以。
新车交付的流程
新车交付的流程
新车交付的流程是指购买新车后，经过一系列步骤将车辆转移至车主名下并交付给车主使用的过程。
这个过程通常包括以下几个步骤：
1.订单确认和付款：客户在购买新车后，与销售人员进行确认订单的细节，
包括车型、颜色、配置、价格等。
客户支付定金或全款。
2.车辆生产和运输：一旦订单确认并支付款项，汽车制造商将开始生产车辆。
车辆生产完成后，将被运输到销售商的仓库。
3.车辆检查和准备：销售商收到车辆后，会进行车辆的检查，确保车辆状态
良好。
然后为车辆做好准备，包括清洁、安装配件、办好相关手续等。
4.交付前沟通：销售人员会与客户沟通，确认交付时间和地点，以及交付方
式（如客户自提或送车上门）。
5.车辆交付：在约定的时间和地点，销售人员将车辆正式交付给客户，并完
成相关手续。
6.售后服务：交付完成后，销售商通常会提供一些售后服务，如保养、维修
等。
总之，新车交付的流程就是客户购买新车后，经过一系列程序，将车辆正式交付给客户使用的过程。
宝马BMW4S店交车流程教程文件
服务顾问介绍完毕后，销售顾问向客户介绍保修方面的内容 销售顾问向客户提供《客户建议(jiànyì)及信息表》，此时应该：“这
张是《客户建议(jiànyì)及信息表》，我给您介绍一下，…….※ 重点项为保险，一定要详细给客户讲解※
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新车交付(jiāofù)
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新车交付(jiāofù)
物品(wùpǐn)检查关 键点
档案填写完毕后，与客户检查文件备品（说明书、钥匙等）。检查完毕带 客户到交车区。
带客户到交车区后，可以让客户先看一下大概的外观，注意你的所有介绍 一定要有针对性，此人一定是你客户档案上留的联系人，此时我们 应该：**先生/女士，我现在给你看一下后备箱的随车(suí chē)工 具
找到服务顾问，对客户说：**先生/女士，这位是我们的服务顾问***， ***，这位是**先生/女士，以后在维修方面有问题就可以直接找 他，也可以直接给我打电话。
对客户说： **先生/女士，现在让我们的服务顾问向您介绍一下关于车 辆保养及救援方面的内容及新车使用注意事项
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新车交付(jiāofù)
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新车交付中销售顾问应承担(chéngdān)的 售后 服务内容的讲解
要点： 5. BMW车辆的机油(jīyóu)消耗
A．BMW新车的机油消耗量偏高是正常的 “新车在最初(zuìchū)5000公里磨合期内的机油消耗量可能会稍微多一点点。之后，机油 的消耗量就会减少并保持稳定。BMW属于高转速发动机，会有机油消耗，标准为0.7/1000 公里，M系为1.5/1000公里。”
新车交付(jiāofù)中销售顾问应承担的售后 服务内容的讲解
汽车4S店完美交车流程作业指导书(特别经典版)
随车工具
工作流程 辅助话术 1、与客户清点随车工具，一般有千斤顶，1、“刘先生，我们清点一下您的 三角牌，螺栓套筒，牵引拉钩等。 爱车的随车工具，有千斤顶，三角 牌，螺栓套筒，牵引拉钩。” 2、清点交接完随车工具之后，请客户在 《新车交车确认表》上签字确认。
交车前 交车中 交车后
车辆主要功能使用培训
2、我们现在每天交付的新 车都比较多，为了给您提供 更好的服务，所以想跟您确 4、如果遇到交车日期与合同约定的交车日期有延期， 认一下，是礼拜四的上午还 是下午呢？ 则应提前2天告知客户，并争取获得客户理解，并给 以适当的补偿。
告知交车携带文件资料
工作流程 辅助话术 1、告知客户在交车过程中需要使 1、刘先生，交车的时候请您带上您的 用到的有关证件，合约文件； 二代身份证。 2、提醒客户在来店提车时随身携 2、刘先生，您上牌是上公司牌照的吧， 带。 那么还需要带上您公司的组织结构代码 证就可以了。
领取随车文件
工作流程 1、结清款项后，财务部门开具随车物料领 取通知单； 2、销售员安排客户到休息区休息后，凭随 车物料领取通知单到仓库领取随车物料； 3、随车物料一般有合格证，产品使用说明 书，保修手册等资料。 辅助话术 1、“刘先生，这是车款结清凭证， 等一下我们小李会凭这个通知单到 仓库领取新车随车资料包，里面会 有产品使用说明书，保修手册等文 件。”
D
方向盘高度调节
如图方向盘通过方向盘锁止拉杆的锁紧或 松开可以实现对方向盘的调整。当需要调 整方向盘时，把方向盘锁止拉杆由①状态 调整到②状态，此时方向盘处于松开状态， 可以进行自由调整，调整后，把方向盘锁 止拉杆由②状态调整到①状态，即把方向 盘锁紧在固定的状态中。
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方向盘锁止拉杆
交车流程
内容：介绍服务顾问，讲解维修保养周期及质量担保规定，介绍售后服务预约流程，24小时救援服务和热线电话，举办交车仪式，赠送礼品，合影，留念。
满意度调查
内容：询问顾客在进店到成交有什么不满意的地方或者意见建议，以便我们做得更好。
欢送顾客
内容：提醒顾客加油，告知具体位置及油号。
友情提示：
1.交车时间较长，请合理安排您的时间，以免给您的工作，生活带来不便。
尊敬的先生/女士：
你好。首先恭喜您成为一汽大众新车车主，为使我们的服务更加完善、快捷，也为了让我们能更好地配合，在提车时参照此流程。我们的整个交车过程需要120分钟，请耐心等待。同时希望为我们提出宝贵的工作意见。追求卓越，尽善尽美。
交车前准备
内容：确保车辆准备就绪、无故障、清洁。
介绍交车流程
内容：介绍交车流程及所需时间。
验收车辆并签字
内容：向用户介绍《PDI检测表》检测项，顾客无异议时，请顾客签字。
缴款
内容：对车辆各项费用进行说明，购车款、保险费、装饰费。并进行缴款。
移交随车资料和物品
内容：向用户移交随车资料、说明书、保养凭证、随车工具，并由顾客签字确认。
解释产品功能及注意事项
内容：解释产品内饰、配置和功能，解答顾客的疑问，讲解车辆规范操作要领。
2.车辆装饰是在新车交付后进行的，我们将根据您的情况安排做装饰的时Байду номын сангаас。
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参与交车面访的满意度
未参与交车面访的满意度
三、交车面访成效分析
成效三：创造更多收益
1、客户一般带朋友亲戚一起提车，通过良好的交车体验， 能收获更多潜在客户。 2、在面访中，我们会引荐售后服务顾问，并传达保养维修 事宜，保证售后消费的保有率。
四、新车交付常见问题
一）先来听听客户的心声
1.关心 2.承诺兑现 3.良好且诚实的建议
三）感动宝典
超出客户期望值 1、必须满足客户的基本期望
车况好 热情 诚实 短信 销售经理 特殊日期
2、头脑风暴：如何制造惊喜？
行动 礼品 信函 老板感谢 总经理 上牌 香水 送别 提前开空调 送花、油、利是 小孩礼品 生日礼品
THANK YOU！
---BY CRM专员 胡培霞 2013年4月25日
发动机室 电器部分 随车工具、按键 其他操作功能
提醒客户阅读用户手册
优化流程：如客户对车子的操作或功能仍不熟悉，应开车带客户行驶一段，
边开边做介绍，然后换手让客户开一段。换手时应主动为客户开启车门，请 客户坐上驾驶座，并协助调整座椅、方向盘、后视镜等。
4.实车讲解（二）
销售顾问正在讲解车辆操作
新车交付 -----分享喜悦，至尊服务
新车交付
目录 内容 新车交付的目的 新车交付流程 交车面访成效分析 交车面访常见问题 交车面访提升计划
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一、新车交付的目的
交车
顾客的精神 状态
【思考】 您知道该图表示的是什么意思吗？
销售员心的 精神状态
来店时 商品说明时 商谈时 签约时促成 交车时 购买后
正是因为顾客期待值很高，所以交车进行的好与坏直接影响NPS
一）交车是营造终身客户的重要时刻
对于大多数客户来说，车辆的移交是决定、等待和期望过程的高 潮。对他来说，车辆移交是一段值得纪念的经历。
【思考一下】
客户对交车的期望？ 客户交车时可能会担心什么？ 如何让客户在交车时留下深刻印象？ 如何超越客户期望值？
2.车辆点交（二）
利用保修保养手册讲解保修条例
与客户逐一核对，签字确认
3.CRM交车面访（一）
----总流程图
自我介绍 填写交车面 访调查表
呈递名片
介绍宝悦会
介绍欢迎礼 册
介绍公司宣 传折页
了解客户意 见和建议
赠送钥匙包
介绍车主关 爱手册
引荐售后顾 问
3.CRM交车面访（二）
----重点介绍欢迎礼盒
3.人员的准备
• 主要接待人的准备， 防止因销售顾问临时 不在无人接待客户。 • CRM专员及售后人员 的准备，确保交车仪 式圆满完成。
1.交车前的准备（二）
上牌部门在为车辆装铁牌
清洁阿姨在清洗车辆
2.车辆点交（一）
销售顾问将客户带到新车旁，利用《交车确认单》首先确认车辆并点交原厂配件、
工具、送构件、装潢件等。 陪同客户绕车检查，分享客户欣喜的心情（建议携带一块毛巾及清洗剂，因为新
“宝马经销商应按照承诺准时交车，在交车 过程中，销售顾问和服务人员的高效专 业的运作让我放心踏实。” “希望能得到充分的帮助与时间来让我了解 必要的车辆操作和维修问题。”
客户的期望
四、新车交付常见问题
二）主要存在如下四个方面的问题
1.对环境不满
对经销商的交通，场地设施，场地卫生，大小不 满，时常有客户反映不便停车，店内拥挤吵闹。 1.服务态度：递送茶水不及时，交车不积极，人员 变动快，不知道找谁，不够主动，不够灵活。 2.服务专业度：车清洗不净，操作讲解不到位，面 访人员一问三不知等等。 1.时间方面：例如订车时间长，上牌慢等 2.流程方面：购车流程，按揭贷款流程，保险流 程等均有客户反映流程死板，繁琐复杂。 3.礼品方面：礼品拖欠，礼品质量差，数量少。
二）总的来说，交车有如下三个目的
建立 关系
提高满 意度
• 在客户最兴奋的时刻，使客户拥有愉快满意的交车体验，激发客户的热情， 分享客户的喜悦，建立良好、长期的关系。
• 通过完美的交车流程，使客户对产品和服务产生高度认同，提高满意度， 创造更好的口碑效应。
创造 利润
• 在交车过程中，用文件详细说明车辆使用及售后保养，并引荐售后服务顾 问，建立客户与售后服务部门的长期关系，提高售后利润。 • 交车面访带来的口碑效应将引来新的商机。
介绍欢迎礼 盒
U盘和联络卡
欢迎手册
提醒北京回 访
欢迎
使用培训
预约服务
保持联系
3.CRM交车面访（三）
----面访中的三个关键环节
A.初次见面，自 我介绍
关键点：
迷人的微笑，友好的态度， 展现我们的热情。
3.CRM交车面访（三）
----面访中的三个关键环节
B.介绍欢迎礼盒
关键点：
一点带面，面面俱到，展 现我们的专业性
3.CRM交车面访（三）
----面访中的三个关键环节
C.拍照合影，定格 喜悦
关键点：
分享喜悦，收藏记忆，展 现我们的长久合作意愿。
4.实车讲解（一）
结合《用户使用手册》，针对要项，向客户介绍如何操作，每一个开关，每
一个步骤须讲解清楚，切忌用“你自己回去慢慢研究”、“用户手册上有说
明的”……等语句并依据客户的了解程度进行说明。
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10 5 0 次数
附：因时间有限，取样不大，以上数据与实际情 况会有出入，仅供模糊参考。
五、交车面访提升计划
一）具体环节提升
目录
1
环节
交车话术
目前情况
统一话术
提升后情况
个性化话术
如何提升
与SC沟通，了解客 户背景//平时积累， 寻找个性化 自学//培训//请教三 者相结合
2
CRM被问到相 关专业知识
转给销售顾问解 答
当场解决客户疑 问
3 4
礼品赠送 拍照合影
清一色的欢迎礼 盒 10%客户享受合 影
厂家礼盒+个性 化礼品 90%客户合影留 恋
公司支援//亲自制 作 领导支持//工具到 位，加派人手
二）重定客户期望
顾客期望
产品没有纰漏
承诺兑现 良好且诚实的建议
与众不同
交车的含义
在约定时间把符合订单内容的车辆呈交顾客， 为顾客提出参考建议的系列活动。
三、交车面访成效分析
成效一：提高客户信息的准确性和完整性
1.通过交车面访，能够及时 核对客户的基本信息。 2.通过面对面交谈，能挖掘 客户的更深层的信息，并及 时完善信息。 3.将得到的信息当天录入DMS 和leancare系统，方便后期 的关怀工作和数据处理。
三、交车面访成效分析
成效二：提高满意度和推荐度
销售顾Hale Waihona Puke 带客户检查车辆5.欢送客户
销售人员再次确认与客户的联系方式，并简述后续跟踪内容。 告之客户将来可能收到销售或售后服务满意度电话或问卷调查，请客户 予以支持。 请客户推荐有望客户前来赏车试车。 再次恭喜并感谢客户。 微笑目送客户的车辆离去，挥手道别一直到看不见为止。 第二天发送提车恭贺短信，并附上各服务部门联系方式。
2.对服务不满
3.对购买交付不满
4.其他
1.客户不配合面访，赶时间急着走。 2.客户本人或陪同人员索要礼品。 3.特殊客户的遗留问题，如换车客户，投诉客户等 等交车前就存在未解决的问题会带到交车面访中。
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四、新车交付常见问题
（三）在四类问题中，购买交付方面出现次数最多，如表所示： 问题出现次数
30 25 20
二、新车交付的流程
1.交车前的准备
2.车辆点交
3.CRM交车面访
4.实车讲解
5.欢送客户
1.交车前准备（一）
1.车辆的准备
• 完成PDI，确保顺利 交车。 • 车辆清洗，确保车内 的干净整洁。 • 车辆二次检查，确保 能顺利交车。
2.物料的准备
• 文件的准备，包括 • 礼品的准备，根据 《销售回赠表》，备 齐赠送客户的礼品， 缺货的礼品需跟客户 提前说明，不能等交 车才告知。
车难免有洗不净的印记，须随时替客户清除）。
点交完车辆后，还须点交证照，票据等书面文件，与客户逐一核对，需勾选签字 的地方恭请客户签名，同时准备好签字笔。
奉上《用户手册》、《保修保养手册》，同时介绍车辆检查、维修的里程及日程，
重点提醒首次保养的服务项目和公理数以及免费维护项目。 确认无误后装入资料袋，交给客户。