各岗位服务流程、文明用语与注意事项

各岗位服务流程、文明用语与注意事项
1、迎宾员：
服务流程：面带微笑的主动迎接客人，问清客人的人数，报给收银台。

文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临；洗浴您请这边请，请问您几位？男宾….位，女宾….位，很高兴为您服务，祝您洗浴愉快。

注意事项：服务时要面带微笑，吐字清晰，手势要到位。

2、收银员：
服务流程：与迎宾员相衔接，欢迎客人发放手牌和备品并登记，为客人提供客房的预定，提醒客人贵重物品寄存总台。

文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，这是您的手牌和备品请您拿好，您需要预订房间吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台；男宾（女宾）这边请。

祝您洗浴愉快。

注意事项：注意提醒客人把贵重物品寄存总台，服务时面带微笑，吐字清晰，让客人感到宾至如归的感觉，记录的客流表一定要清晰、准确，对客人询问要耐心讲解。

3、鞋吧服务员：
服务流程：欢迎客人按手牌和相对应的鞋牌为客人提供更鞋服务，推销擦鞋服务，将客人引领到更衣室。

文明用语：先生（女士）您好，请坐，请在这里更鞋，您的鞋需要保养一下吗？更衣室里边请，祝您洗浴愉快。

注意事项：鞋牌与手牌要对号入座，千万不要弄错，对于不同的鞋要根据客人的需要擦拭，如客人较多时，一定要分清哪几位是同来的，千万不要混淆。

4、更衣室服务员：
服务流程：面带微笑主动迎接客人，为客人开箱，协助客人更衣，提醒客人贵重物
品寄存总台，推销洗衣服务，提醒客人锁箱。

提醒客人带好手牌，将客人引领到浴区。

文明用语：先生（女士）您好，看一下您的手牌为您开箱、您的更衣箱在这边，先生（女士）请坐，我来为您更衣，请问您有需要清洗和熨烫的衣物吗？您有什么贵重物品可以寄存在总台，先生（女士）您的更衣箱已经锁好了，请您检查一下，您的周围已没有遗落物品，拿好您的手牌，浴区里面请，祝您洗浴愉快。

注意事项：在为客人服务时，未经客人允许不许碰客人的贵重物品，帮助客人时，不许勉强客人，一定要检查更衣箱是否锁好，对醉酒的客人不许多言，服务时要主动热情。

5、浴区服务员：
服务流程：与更衣室服务员衔接并欢迎客人，向客人介绍浴种及使用方法。

为沐浴客人打开水龙头并调试水温。

推销搓澡服务，为客人提供冰水、冰巾、浴盐。

洗漱等相关服务，随时巡视浴区，防止发生意外。

文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临，小心地滑，先生（女士）这边是淋浴、那边是坐浴，您是先冲洗一下吗？这边请，先生（女士）您看水温可以吗？请用冰水、冰巾、浴盐、您需要搓澡吗？我们这有正宗的扬州搓澡，需要我为您叫一位吗？先生（女士）很高兴为您服务、有事请随时叫我，祝您洗浴愉快；先生（女士）您洗好了吗？您需要洗漱吗？洗漱台这边请，二更这边请，祝您休息愉快。

注意事项：儿童与醉酒的客人不宜蒸的时间太长，服务时要勤巡视，坐椅上的大浴巾要勤换；可用菠萝或啤酒祛除桑拿的异味。

6、二次更衣服务员：
服务流程：主动问候客人，为走出浴室的客人提供干身服务，并为客人干脚换干拖鞋，为客人提供二次更衣服务（睡衣），为化妆客人提供相关服务，推销外卖商品（睡衣等），询问客人前往休息场所并指引方向，提醒去休息厅和客房的客人穿好睡衣。

引领客人至其它区域。

文明用语：先生（女士）您洗好了吗？我来为您干身、干脚。

先生（女士）您需要
哪一种睡衣？我们这有高档睡衣和一次性睡衣，这是您的睡衣您看可以吗？请问您去休息大厅还是去客房休息，先生（女士）请您穿好睡衣这边请，祝您休息愉快。

注意事项：为客人提供干身服务时，不许勉强客人，给客人拿睡衣时要征询客人的意见，（尺码、颜色等）之后方能打开，注意梳妆台上是否有客人遗留的物品，如发现要及时还给客人。

7、休闲吧（餐厅）：
服务流程：欢迎客人，为客人安排餐位、上热毛巾。

为客人提供点餐服务，为客人提供其他相关业务。

欢迎客人。

文明用语：先生（女士）您好！欢迎光临，请问您几位？您看这个位子可以吗？先生(女士)这是本店免费为您提供的热毛巾，请您敷一敷脸吧，这样对您的皮肤有好处。

先生（女士）这是菜单。

您看一下我们店的特色是……先生（女士）我可以看一下您的手牌吗？轻慢用。

先生（女士）请慢走。

感谢您的光临。

注意事项：
1)取送酒水等商品要求使用托盘。

把旧水等商品取过来后，要把商标展示给客人，要求客人过目：“先生（女士）这是您的……，打开好吗？”“先生（女士）请慢用，您有事随时叫我。

”
2)上菜要报菜名，上汤要给客人分一下。

3)给客人上热毛巾要灵活掌握，在合适的时机给客人递上。

8、神秘石体验场：
服务流程：面带微笑主动迎接客人，并向客人介绍神秘石功能，将客人引领至神秘石内，推销商品及饮料，欢送客人引领至其它区域。

文明用语：先生（女士）您好，欢迎光临神秘石体验场，神秘石体验场四壁由天然玉石镶嵌而成，在高温情况下释放远红外线对治疗风湿性疾病有良好效果，经常使用还有美容养颜的作用。

先生（女士）请随我来，您随身携带的手机打火机等物品可以寄存在吧台，您喝矿泉水还是饮料，我们这有……麻烦看一下您的手牌，请慢用，有事请随
时叫我，很高兴为您服务，先生（女士）需要我为您订间客房休息吗？休息楼上请，慢走感谢您的光临。

注意事项：
1)注意提醒客人醉酒、高血压、心脏病患者不能进入。

2)手机、打火机等怕高温物品寄存在寄存处或吧台。

3)服务员要留意在里边睡着的客人。

及时提醒客人，以免发生危险。

9、休息大厅
服务流程：欢迎客人为客人安排床位，给客人上热毛巾。

推销商品以及按摩等相送服务。

为客人打开电视机。

选择节目，随时巡视大厅，防止发生盗窃事故。

欢送客人。

文明用语：先生（女士）您好！请问您几位，您在这里休息可以吗？先生(女士)这是本店免费为您提供的热毛巾，请您敷一敷脸吧，这样对您的皮肤有好处。

请问您喝点什么（我们这里有茶水、饮料、啤酒、白酒等）您需要按摩吗？先生（女士）看一下您的手牌可以吗？请慢用，有事随时叫我。

先生（女士）您休息好了吗？您的床位开需要吗？请带好您的随身物品，请慢走，感谢您的光临。

注意事项：
1)留宿客人休息时，询问是否需要叫醒服务。

需要叫醒服务时应准确及时。

交接班是与对班人员讲清。

2)及时提醒客人保管好贵重财务及各种通讯器材。

如：手机、文件等尽量寄存吧台以免丢失，在客人寄存物品时，要记住手牌号认真填写积存单，以便凭证明确。

3)处理工作必须及时，更换烟缸，茶等。

服务要迅速，面带微笑。

4)要注意服务中的小节，耐心，细致，周到。

5)不可缺岗，漏岗，应该做到先知先觉，勤巡视，客人需要帮助时，应主动上前，不可让客人左顾右盼。

6)推销时，应先推销食品和酒水，由高到低，推销时要讲究技巧，不可勉强。

7)必须对负责区域的客人有所掌握。

以免发生意外，与客人讲话时，语调要平和，吐字要清楚，下单时要看清楚客人的手牌，不要弄错。

8)要注意节约水电的使用情况。

9)要避免大声喧哗。

发生不必要的声音，要提供宁静的空间，房间内用餐的客人尽量引导到餐厅。

10)下单要准确及时，服务语言要标准规范。

11)客人起身张望，应主动上前询问和服务，客人走后立刻清理。

做好准备工作。

10、客房部服务员
服务流程：欢迎客人询问客人是否有预定房间，为客人安排合适的房间，为客人打开电视机，调试空调，推销商品按摩等相关服务，提醒小时房的客人，提醒客人带好随身物品，欢送客人，感谢您的光临。

文明用语：先生（女士）您好，请问您几位，请问您有预定房间吗？先生（女士）您需要什么样的房间，我们这有……先生（女士）请问您喝点什么？您需要按摩吗？先生（女士）您的房间需要保留吗？请您带好您的随身物品，请慢走，欢迎下次光临。

（小时房）先生（女士）对不起打扰一下，您的小时房到时了，请问您需要加时吗？先生（女士）您休息好了吗？请问您是否退房，请带好随身物品，慢走，感谢您的光临。

注意事项：
1)如客人点饮品或按摩，详细记录并重复，询问客人还有无其他要求。

迅速落单，为客人取饮品，叫按摩师。

2)送饮品。

“先生/女士，这是您点的……，打开可以吗？
“先生/女士，您叫的按摩师马上就到，您还有什么需要吗？”
“先生/女士，您有事请按床头的呼叫器。

”
“先生/女士，您休息好，很高兴为您服务。

”（然后倒退出房间，轻轻将门关上。

）
3)如客人不点任何服务。

告知客人开房时间和需要服务按呼叫器。

退出房间，轻。