服务营销前沿理论
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服务营销前沿理论百度文库
第1节 服务便利 第2节 服务科学 第3节 服务柔性 第4节 服务外包与转移
本章要点
服务便利的概念和类型 消费者对服务便利的需求 服务科学的概念 服务柔性的概念及分类 服务柔性的评价维度 服务外包的概念与类型 服务外包风险及其控制方法
第1节 服务便利 服务便利基本理论
第4节 服务外包与转移 服务外包风险控制
加强业务外包的全流程风险管理 建立实施业务外包的各项配套机制 充分利用合同控制金融服务外包的风险 加强外包业务道德风险监控，防止寻租行为出 现
柔性 柔性是组织面对内外环境的需求或压力时，适时 表现出的有效回应能力。 服务柔性 服务柔性是服务组织在应对服务环境不确定性、 服务不稳定性过程中所表现出来的回应能力、 适应能力和整合能力
第3节 服务柔性 服务柔性类型
服务定位柔性
服务提供柔性
服务接触柔性
第3节 服务柔性 服务柔性评价的维度
服务营销
服务运营
第2节 服务科学 服务科学理论框架体系
顾客导向性
服务创新
服务科学 服务工程
服务组织变革 服务侧度 服务心理学
服务优化
服务资产化 服务信息系统 服务工程管理
第2节 服务科学 服务科学理论的拓展和应用
服务创新 技术和应用工具 业务流程建模
第3节 服务柔性 服务柔性的概念
时间维度 范围维度 质量维度 成本维度 反应性维度 稳健性维度 灵活性维度
第4节 服务外包与转移 服务外包的概念与分类
服务外包的概念 企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性 的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务 流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提 供商来完成的经济活动。 服务外包的分类 1．按内容分类可以分为信息技术外包和业务流程 外包 2．按地域分类可以分为境内服务外包、近岸服务 外包和离岸服务外包。
第2节 服务科学 服务科学的概念
服务科学是把计算机科学、运筹学、管理学、 数学等既定领域内的工作相融合，研究在面向 服务的全球经济环境下所必需的相关技术、专 业技能和商业模式。
第2节 服务科学 服务科学理论框架体系
服务科学理论 理论研究
服务经济
服务市场 服务价值链 服务外包
服务科学 服务管理
第4节 服务外包与转移 服务外包发展的主要原因
日益激烈的国际市场竞争是服务外包的根本原因 信息技术的飞速发展为服务外包提供了技术基础 新的企业战略管理理论为服务外包提供了理论指导 企业降低成本的目的为服务外包提供了强大动力
第4节 服务外包与转移 服务外包风险
外包失败风险 成本增加风险 外包收益分配的不确定性风险 学习机会和核心能力培养机会丧失风险 战略泄漏和知识产权纠纷风险
服务便利的概念
服务便利（service convenience）是指消费者在 购买和消费产品或服务的过程中对时间和努力的感 受程度。
服务便利的类型
1. 2. 3. 4. 5. 决策便利 渠道便利。 交易便利 受益便利。 售后便利
第1节 服务便利 消费者购物过程中的便利需求分析
购前便利 购中便利 交易便利
第1节 服务便利 第2节 服务科学 第3节 服务柔性 第4节 服务外包与转移
本章要点
服务便利的概念和类型 消费者对服务便利的需求 服务科学的概念 服务柔性的概念及分类 服务柔性的评价维度 服务外包的概念与类型 服务外包风险及其控制方法
第1节 服务便利 服务便利基本理论
第4节 服务外包与转移 服务外包风险控制
加强业务外包的全流程风险管理 建立实施业务外包的各项配套机制 充分利用合同控制金融服务外包的风险 加强外包业务道德风险监控，防止寻租行为出 现
柔性 柔性是组织面对内外环境的需求或压力时，适时 表现出的有效回应能力。 服务柔性 服务柔性是服务组织在应对服务环境不确定性、 服务不稳定性过程中所表现出来的回应能力、 适应能力和整合能力
第3节 服务柔性 服务柔性类型
服务定位柔性
服务提供柔性
服务接触柔性
第3节 服务柔性 服务柔性评价的维度
服务营销
服务运营
第2节 服务科学 服务科学理论框架体系
顾客导向性
服务创新
服务科学 服务工程
服务组织变革 服务侧度 服务心理学
服务优化
服务资产化 服务信息系统 服务工程管理
第2节 服务科学 服务科学理论的拓展和应用
服务创新 技术和应用工具 业务流程建模
第3节 服务柔性 服务柔性的概念
时间维度 范围维度 质量维度 成本维度 反应性维度 稳健性维度 灵活性维度
第4节 服务外包与转移 服务外包的概念与分类
服务外包的概念 企业将价值链中原本由自身提供的具有基础性 的、共性的、非核心的IT业务和基于IT的业务 流程剥离出来后，外包给企业外部专业服务提 供商来完成的经济活动。 服务外包的分类 1．按内容分类可以分为信息技术外包和业务流程 外包 2．按地域分类可以分为境内服务外包、近岸服务 外包和离岸服务外包。
第2节 服务科学 服务科学的概念
服务科学是把计算机科学、运筹学、管理学、 数学等既定领域内的工作相融合，研究在面向 服务的全球经济环境下所必需的相关技术、专 业技能和商业模式。
第2节 服务科学 服务科学理论框架体系
服务科学理论 理论研究
服务经济
服务市场 服务价值链 服务外包
服务科学 服务管理
第4节 服务外包与转移 服务外包发展的主要原因
日益激烈的国际市场竞争是服务外包的根本原因 信息技术的飞速发展为服务外包提供了技术基础 新的企业战略管理理论为服务外包提供了理论指导 企业降低成本的目的为服务外包提供了强大动力
第4节 服务外包与转移 服务外包风险
外包失败风险 成本增加风险 外包收益分配的不确定性风险 学习机会和核心能力培养机会丧失风险 战略泄漏和知识产权纠纷风险
服务便利的概念
服务便利（service convenience）是指消费者在 购买和消费产品或服务的过程中对时间和努力的感 受程度。
服务便利的类型
1. 2. 3. 4. 5. 决策便利 渠道便利。 交易便利 受益便利。 售后便利
第1节 服务便利 消费者购物过程中的便利需求分析
购前便利 购中便利 交易便利