服务费用结算管理规定

服务费用结算管理规定 Document number【980KGB-6898YT-769T8CB-246UT-18GG08】

服务费用结算管理规定

网点在与我公司签定“特许服务网点协议”后，获得授权为购买XX电器冰箱、空调产品用户提供免费安装、维修服务，我公司审核网点提供的有关结算凭证，确认合格后向网点支付服务费用，并根据结算凭证建立用户档案。为了对有关服务费用审核结算、用户资料建立维护等方面的工作进行控制，特制订本管理办法。

1、适用范围

本办法适用于广东XX电器股份有限公司顾客服务部及所属的服务网络。2、基本术语与定义

服务费用：获得本公司授权的特许服务网点为符合本公司冰箱、空调产品三包规定的用户提供免费服务后，我公司向网点支付的有关劳务费用。

费用结算：本公司顾客服务中心对网点提供的结算凭证，经过100%回访初审、电脑终审合格后向网点支付服务费用的过程。

结算凭证：网点完成为购买本公司产品的用户免费服务后，现场填写的

“空调产品安装确认单”、“产品维修确认单”、“维修记录凭证“换机凭证”等单据，网点凭此单据向本公司结算有关服务费用。

3、管理职责

本管理办法由顾客服务部归口管理。

特许服务网点负责按本公司有关三包规定为冰箱、空调用户提供免费服务。

顾客服务中心负责对所辖区域发生安装、维修的用户进行100%回访，和网点提交的有关凭证的审核工作。

顾客服务部直效行销科服务质量监测组负责安装维修费的最终抽查、审核把关及凭证汇总工作。

顾客服务中心负责建立、维护和完善安装、维修用户档案。

4管理程序

4.1安装、维修费初审

4.1.1特许服务网点为XX/华宝分体式空调用户提供免费安装调试服务，安装完

毕后，清楚、完整、规范填写“产品安装确认单”，并在单据上贴上室内外机结算联条形码，用户签名确认，网点自检。

4.1.2特许服务网点为保修期内XX、华宝空调出现故障的用户提供免费维修服

务，维修完毕后填写“产品维修确认单”，并在用户保存的“用户指南”

上撕下一联“维修凭证”贴上，由用户签名确认。

4.1.3特许服务网点为保修期内出现故障的XX/容声冰箱用户提供免费维修服

务，维修完毕后，严格填写“产品维修确认单”，由用户签名确认。

4.1.4网点每天将当天的安装、维修用户资料建档，分冰箱与空调产品，填报

“安装维修日报表”，当天传真到服务中心备案，如安装维修量少，可在填满一张“日报表”后再传真到中心。

4.1.5服务中心收到网点上报的用户资料后，中心信访员立即进行100%用户回

访，确保100%用户满意，回访结果登记存档。

4.1.6服务中心根据所辖区域网点分布情况，及网点安装维修量，制定网点结

算计划，合理地分配网点结算时间、分配中心审单的工作量，提高结算效率。

4.1.6原则上一般网点每月结算一次，安装量很大或安装量很小的网点中心可

合理地安排每半月或两个月结算一次。

4.1.7按中心规定的结算时间，服务网点，根据结算标准填写“费用结算汇总

表”分冰箱和空调产品分别汇总，空调按XX、华宝、老华宝汇总产品安装、维修确认单，连同维修更换下来的坏配件一道交中心结算，如结算费用需要转作货款的，同时出具转货款证明（单项转款证明连同单据一起出，全年转款一年开一次），转货款凭证交分公司财务科存档。

4.1.8中心结算员核对已进行100%回访的用户档案与安装维修确认单是否相

符，检查产品维修确认单上所记录的更换配件与返回的实物是否相符，对不符合要求的凭证退回网点处理，相符的盖“已退旧件”章。

4.1.9结算员负责安装维修凭证的电脑录入工作，并每天定期运行审核程序，

最后在审核合格的安装、维修确认单上盖上“XX顾客服务中心已审核+

名字”章，由电脑输出“结算通知”，结算员、中心主任签名确认，当天把结算清单传真到网点，通知网点根据“结算清单”开出发票寄中心办理。

4.1.10对在回访、初审中发现网点有弄虚作假的处理办法，详见“安装维修费

结算监控考核管理规定”。

4.1.11中心建立网点服务费用结算台帐，分网点登记交单时间、汇款、转货款

情况。

4.1.12中心结算员收到网点开出的发票后，连同“结算通知”一起由中心主任

审核、分公司经理审批，交分公司财务办理付款。

4.1.13中心结算员每月定期把当月发生的安装维修结算凭证分网点装订好后，

寄服务部服务质量监测组汇总。

安装、维修费终审

4.2.1直效行销科服务质量监测员负责与中心结算员接口，每天运行电脑终审

程序，审核由中心传输到总部的安装维修凭证数据，并按一定的比例进行抽查回访。

4.2.2对抽访和电脑审核中发现有问题的凭证，对有关中心和网点，开出扣罚

通知，交中心管理科执行。

中心维修队伍安装维修费用结算

4.3.1中心自有维修队伍可参与对终端用户的安装和维修服务工作，并可以在

总部的委托下维修售前、沉淀冰箱或空调，

4.3.2中心维修工在完成安装维修服务后，按网点结算的标准填写安装维修结

算凭证，交由中心结算员输入电脑结算。

4.3.3 中心结算员对中心发生的这部分安装维修费不需开发票，并不支付现

款，但必须单独记帐，并每月统计交总部服务质量监测组备案，总部每季度核算。

不规范结算凭证的处理

4.5.1网点安装时发现没有结算联条形码或条形码遗失，必须认真填写产品编

码，并请用户出具证明，证明没有结算联条形码和证明手抄机身编码的真实性。中心结算员经回访落实后，由中心主任签名确认、方能结算。

4.5.2特许服务网点维修时，发现无用户指南，或室内、外机条形码无法辨

认，服务网点必须在维修确认单中注明原因，由用户出具证明证实。服务中心回访确认，中心主任签名，方能结算。