ISO9001培训教材-八大管理原则PPT课件
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一、以顾客为关注焦点（B）
二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。
GB/T19001-2008标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品主要是顾客的要求，这些 要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，
适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
.
2
Quality control department
The “ISO” series of interior train
八项质量管理原则的内容
八项质量管理原则的内容分别是：
一、以顾客为关注焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、互利的供方关系； 八、互利的供应商关系。
一、以顾客为关注焦点（E）
五、系统的管理好与顾客的关系：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾客沟通程序
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾
客
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
关
系
提供合格产品
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2008标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。
.
4
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（A）
一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表
现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并
管
并实施防护Hale Waihona Puke Baidu
可持续使顾客对组织满意
理
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
.
9
Quality control department
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
.
8
Quality control department
The “ISO” series of interior train
了解顾客现 在和未来的 需求和期望
确定并转化 顾客的需求 和期望
.
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
6
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（C）
三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通
确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。
GB/T19001-2008标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这
些要求。
顾客需求和期望
产
产
产
产
品
品
品
品
的
的
的
交
符
可
可
付
合
信
用
能
性
性
性
力
.
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
5
Quality control department
The “ISO” series of interior train
八项质量管理原则——概 述
八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其 中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2008版标准首次明确 地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版 ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。
因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量 管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产 品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改 进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。
The “ISO” series of interior train
培训教师：陈文芳
ISO 9001：2008 简 明 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”
ISO 9001：2008 内部培训参考用！
.
1
Quality control department
The “ISO” series of interior train
内部沟通
质量会议、文件 宣导、技术指 导……
顾客的需 求和期望
变更的需 求和期望
.
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
7
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
.
3
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。
二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。
GB/T19001-2008标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品主要是顾客的要求，这些 要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，
适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
八项质量管理原则的内容
八项质量管理原则的内容分别是：
一、以顾客为关注焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、互利的供方关系； 八、互利的供应商关系。
一、以顾客为关注焦点（E）
五、系统的管理好与顾客的关系：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾客沟通程序
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾
客
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
关
系
提供合格产品
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2008标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（A）
一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表
现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并
管
并实施防护Hale Waihona Puke Baidu
可持续使顾客对组织满意
理
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
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Quality control department
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
了解顾客现 在和未来的 需求和期望
确定并转化 顾客的需求 和期望
.
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（C）
三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通
确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。
GB/T19001-2008标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这
些要求。
顾客需求和期望
产
产
产
产
品
品
品
品
的
的
的
交
符
可
可
付
合
信
用
能
性
性
性
力
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产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
5
Quality control department
The “ISO” series of interior train
八项质量管理原则——概 述
八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其 中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2008版标准首次明确 地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版 ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。
因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量 管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产 品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改 进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。
The “ISO” series of interior train
培训教师：陈文芳
ISO 9001：2008 简 明 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”
ISO 9001：2008 内部培训参考用！
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
内部沟通
质量会议、文件 宣导、技术指 导……
顾客的需 求和期望
变更的需 求和期望
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顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
7
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。