ISO9001培训教材-八大管理原则PPT课件
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八大质量管理原则图解课件
收集和分析数据
确定改进目标和方向
明确改进的目标和方向，制定可 行的改进计划和方案。
收集和分析相关数据和信息，了 解产品、服务和过程的质量状况 和改进潜力。
实施改进措施
采取有效的改进措施，优化产品 、服务和过程的质量。
建立持续改进的组织文化
鼓励员工积极参与改进活动，培 养员工的创新意识和团队精神。
监控和评估改进效果
员工的参与能够为企业带来更广泛的意见和建议，有助于提高决策的 科学性和民主性，减少决策失误。
提升企业创新能力
鼓励员工参与能够激发员工的创新精神，为企业带来更多的创意和解 决方案，推动企业持续改进和发展。
如何激发员工的参与热情
建立良好的参与机制 企业应建立完善的参与机制，为 员工提供多种参与方式和渠道， 如员工代表大会、质量小组活动 、合理化建议等。
持续改进
通过收集数据、分析结果 和采取改进措施，不断优 化关键过程。
过程方法的优点和挑战
优点
有助于组织系统地管理和控制关键过程，提高整体绩效；有 助于集中资源于关键过程，提高效率和效果；有助于组织各 部门之间的协调和沟通。
挑战
需要组织高层领导的支持和参与，以确保过程的识别、管理 和改进得到充分重视；需要跨部门协作，以实现过程的优化 和改进；需要不断收集和分析数据，以监测过程的有效性和 改进机会。
对改进活动进行监控和评估，确 保改进目标的实现和改进效果的 可持续性。
持续改进的实践案例分析
01
某制造企业通过实施持续改进策 略，不断优化生产过程，提高产 品质量和生产效率，最终实现了 企业绩效的显著提升。
02
某服务企业通过持续改进服务流 程和服务质量，提高了顾客满意 度和忠诚度，从而扩大了市场份 额和竞争优势。
【培训课件】iso9001质量管理体系八项质量管理原则详解16页PPT
5、虽然权力是一头固执的熊，可是金 子可以 拉着它 的鼻子 走。— —莎士 比
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
【培训课件】iso9001质量管理体系八项 质量管理原则详解
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
【培训课件】iso9001质量管理体系八项 质量管理原则详解
1、合法而稳定的权力在使用得当时很 少遇到 抵抗。 ——塞 ·约翰 逊 2、权力会使人渐渐失去温厚善良的美 德。— —伯克
3、最大限度地行使权力总是令人反感 ；权力 不易确 定之处 始终存 在着危险。— —塞·约翰逊 4、权力会奴化一切。——塔西佗
质量管理体系培训-八大原则 PPT
管他的，就这么做，反正 张副总也没告诉我们目标 在哪里，他从来没看我们 一次，也从没哼一句话。
哦！原来他就是张 副总！！我还以为 他是…
张副总
失成 败功 的的 领领 导导 统统 御御 事事 倍半 功功 半倍 怨万 声众 载一 道心
原则二：领导作用
领导作用—战略面
• 领导是质量方针的制定者 • 领导是质量活动和任务的分配者 • 领导是资源的分配者 • 领导是关键时刻的决策者
管理职责
顾
客
资源管理
要
求
顾
测量、分析、改进
客
满
意
产品 实现
产品
过程方法模型
原则四：过程方法
输入
顾客和其他相关方的要求。
输出
产品。
过程
组织内部四大“板块”。
输入
组织的所有员工，所有过程 都能在这个模式图中得到反 映，找到自己的位置。
过程
输出
原则四：过程方法 示例： • 某顾客A到邮局办事，他同时要汇款、寄包裹和办邮政储蓄。。。。
原则一：以顾客为关注焦点
顾客的定义？
• 我们的供货对象------- 外部顾客 • 外部顾客还可分为不同层次，如：代理商，中间商，最终消费者 • 内部的部门间------ 内部顾客
对顾客的理解应是广义的，不能仅仅理解为产品的“买主”
例如：设计和制造汽车
如果只考虑驾驶员这一直接顾客，而不考 虑乘客这一最终使用者，汽车很可能出现质量 问题。
点
原则一：以顾客为关注焦点
由小孩买蛋糕的故事开始说……
王强的孩子5岁了，胆子较小，从来没离开过大人的身边，王强 一直为培养孩子的独立能力而发愁。
有一天晚上，孩子突然提出要吃肉松糕，王强心里一动，爽快 的答应了孩子，但有一个条件，就是孩子必须独自去住宅小区 门口的甜蜜饼屋买。孩子经过一番犹豫，还是拿着王强给的5元 钱走了。
八项质量管理原则讲解ppt课件
了解要点：
〔1〕组织依赖其顾客而生存，失去顾客 的组织必遭淘汰。
〔2〕组织应全面识别、了解并满足顾客 的需求，包括顾客明确规定的要求；顾 客未作规定，但产品适用于目的所必需 的要求；与产品有关的责任，如法规要 求等。
了解要点：
〔3〕顾客需求是不断变化和提高的，组 织应不断改良，继续满足顾客需求，并 争取超越顾客的期望。
了解要点：
〔8〕过程方法的优点：节效资金、缩短 周期、防止失误、降低本钱、提高过程 的有效性和效率。
原那么5：管理的系统方法
原那么5
针对设定的目的，识别、了解并管理一个 由相互关联的过程所组成的体系，有助 于提高组织的有效性和效率。
了解要点：
〔1〕系统〔体系〕就是 “相互关联和相互作 用的一组要素〞。在 2000版规范中，将要素 称之为过程。要素／过程是构成系统的根本 单元，要 素／过程与系统的关系是部分与整 体 的关系。要素／过程是在不断运动、变化 和开展的。相互关联是指要素与要 素、要素 与体系、系统与环境之间发生的相互作用。 系统的这种关联既反映多要素、多变量的复 杂关系，又反映多 层次、诸要素相互作用的 特点；同时，随着系统的开展变化，这种关 系更加复杂多变。
了解要点：
〔2〕决策是各级管理者的重要职责之一。 决策的正确与否直接影响到质量管理体 系的运转和组织的利益。
了解要点：
〔3〕许多方面需求最高管理者作出决策。例如： a．根据市场变化调整营销方针、产品构造或消
费安排。 b．经过管理评审作出质量体系改良的决议。 c．为提高产品竞争才干，作出开发或改良产品
原那么7：以现实为根据的决策方法
原那么7
对数据和信息的逻辑分析或直觉判别是有 效决策的根底
了解要点：
质量管理八项原则专题讲座PPT课件.ppt
一组要素。
在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理 体系是相互关联的一组过程组成的
建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤
管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续 成功
2024/10/8
22
*实施措施 1、确立顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必须的过程和职责 4、确定和提供实现目标必须的资源
2024/10/8
25
原则6、持续改进
*标准表述 持续改进总体业绩应当是组织的一个永
恒目标。
2024/10/8
26
*实施措施 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改
进组织的业绩
为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训
将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每 一成员的目标
提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进 的活动
2024/10/8
1
原则1、以顾客为关注焦点
*标准表述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解
顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。
2024/10/8
2
*理解要点 组织依赖顾客而存在 关注顾客首先要理解顾客要求 组织提供的产品应满足顾客的要求 顾客的需求是变化的，组织应持续改进
*理解要点 1、过程的定义：一组输入转化为输出
的相关联或相互作用的活动。
三要素：
活动：输入转化为输出
2024/10/8
17
输入：是进行过程的基础
输出：是过程完成的结果
2、质量管理体系是由一系列过程组成的 3、一个过程的输出是下一个或几个过程
的输入
4、使用过程方法管理每一个过程可使过 程优化
目的：
在质量管理体系中将要素称为过程，质量管理 体系是相互关联的一组过程组成的
建立和实施质量管理体系的方法包括八个步骤
管理的系统方法能使组织管理更有信心和持续 成功
2024/10/8
22
*实施措施 1、确立顾客和其他相关方的需求和期望 2、建立组织的质量方针和质量目标 3、确定实现质量目标必须的过程和职责 4、确定和提供实现目标必须的资源
2024/10/8
25
原则6、持续改进
*标准表述 持续改进总体业绩应当是组织的一个永
恒目标。
2024/10/8
26
*实施措施 在整个组织内使用一致的方法（PDCA）持续改
进组织的业绩
为员工提供有关持续改进的方法和工具的培训
将产品、过程和体系的持续改进作为组织内每 一成员的目标
提出更高的目标，引导、测量并跟踪持续改进 的活动
2024/10/8
1
原则1、以顾客为关注焦点
*标准表述 组织依存于顾客。因此，组织应当理解
顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望。
2024/10/8
2
*理解要点 组织依赖顾客而存在 关注顾客首先要理解顾客要求 组织提供的产品应满足顾客的要求 顾客的需求是变化的，组织应持续改进
*理解要点 1、过程的定义：一组输入转化为输出
的相关联或相互作用的活动。
三要素：
活动：输入转化为输出
2024/10/8
17
输入：是进行过程的基础
输出：是过程完成的结果
2、质量管理体系是由一系列过程组成的 3、一个过程的输出是下一个或几个过程
的输入
4、使用过程方法管理每一个过程可使过 程优化
目的：
品质管理八项原则专题培训(国际质量管理最新标准-ISO9001-2008)ppt课件
了解及回应外界环境之改变，考量利害相关者 之需要； 建立明确的组织未来愿景； 设定挑战之目的与目标，并实施策略以达成； 创造并维持共同价值观、公平与组织各阶层的 典范； 建立信赖，消除恐惧，推广公开与坦诚的沟通 ，减低领导风格的差异，将讯息传达的错误降 至最低； 提供人员所需资源、训练与自由，以负责与信 赖之态度行事，培养员工责任感，使其行为与 目标一致； 激发、鼓励与表扬人员之贡献；让员工满意， 找出真正能激励员工的方法。
（7）决策根据事实—
有效的决策是以资料与资讯的分析成为 基础。
关键利益
基于事实的决策，为众所预期而不致意 外； 提升展示决策效力之能力，其以事实纪 录为基础； 提升检查、挑战与变更意见及决定的能 力。
应用此原则采取的措施
采用量测值，搜集和目标有关之资 料与资讯； 确保资料与资讯够准确、可靠； 让需要者易于取得资料与资讯； 利用有效的方法，分析资料与资讯 ； 依据事实分析之结果，与经验及直 觉取得平衡，以从事决策采取措施 。
（6）持续改善—
组织整体绩效之持续改善，是组织永久 不变的目标；
关键利益
经由改善的组织能力，获致业绩利益； 凝聚各阶层的改善活动，指向组织的战 略意图； 具备对机会快捷反应的灵活性。
应用此原则采取的措施
在全组织采用一致的方式，以持续改善 组织绩效； 提供组织成员适当的持续改善方法与工 具之训练，如：品管圈、8D问题解决模 式、6O… 等； 使产品/流程/系统的持续改善成为组织 内每个人的目标； 建立持续改善的指导目标与追踪措施； 确认并表扬改善成果。
ISO9000标准知识培训教程-八项质量管理原则PPT课件讲义教材
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
八项质量管理原则
§2-1 概 述 §2—2 八项质量管理原则: 以顾客为关注焦点(一) §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二） §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三） §2—5 八项质量管理原则:过程方法（四） §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五） §2—7 八项质量管理原则：持续改进（六） §2—8 八项质量管理原则:基于事实的决策方法(七) §2—9 八项质量管理原则：与供方互利的关系（八）
第二节 八项质量管理原则 §2—3 八项质量管理原则：领导作用（二）
4、确保方针、目标的理解实施，如：ISO9001中6.2.2
5、提供资源,明确职责和权限，如:ISO9001中5.5.1、6.1、6.2
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
各级人员都是组织之本，只有他们的充分参予， 才能使他们的才干为组织带来收益
第二节 八项质量管理原则 §2—6 八项质量管理原则：管理的系统方法（五）
❖—过程方法与管理的系统方法的区别和联系 区别：
1、过程方法研究的是一组活动，管理的系统方法 研究的是一组过程。
2、过程方法的目的是高效地达到过程目标，是管 理的系统方法的基础；管理的系统方法通过优化 和协调运作过程，实现组织的优化。
❖—组织将会采取的措施 1.使员工了解自身工作的重要性及其在组织中的作 用，如:ISO9001:2000中，5.1、5.5.1、5.5.2 职责和权限 2、以主人翁的责任感解决问题， 如:ISO9001:2000中，5.5.1、6.2.2、7.1、8.4
第二节 八项质量管理原则 §2—4 八项质量管理原则：全员参与（三）
八大质量管理原则PPT课件
针对组织所外包的任何影响 产品符合性的过程，组织应确 保对其实施控制。对此类外包 过程的控制应在质量管理体系 中加以识别。
第30页/共104页
4.2 文件要求 4．2．1 总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量
目标声明； b) 质量手册； c）本标准所要求的形成文件的
程序； d) 组织为确保其过程有效策划、
第8页/共104页
本标准的名称发生了变化， 不再有“质量保证”一词。 这反映了本标准规定的质量 管理体系要求包括了产品质 量保证和顾客满意。
本标准的附录A和附录B 都是提示的附录。
第9页/共104页
0 引言 0.1 总则 采用质量管理体系应该是组
织的一项战略性决策。组织的 质量管理体系的设计和实施受 各种需求、具体的目标、所提 供的产品、所采用的过程以及 组织的规模和结构的 第10页/共104页 影响。本
第13页/共104页
过程方法在质量管理体系中 应用时强调以下方面的重要 性：
a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑 过程； c)获得过程业绩和有效性 的结果； d)基于客观的测量，持续 改进过程。
第14页/共104页
图1所反映的基于质量管理体 系的过程模式展示了4－8章中 所提出的过程联系。这种展示 反映了在规定输入要求时，顾 客起着重要的作用。顾客满意 的监视需评价顾客对组织是否 满足其要求的感知的相关信息。 该模式虽覆盖了本标准的所有
第26页/共104页
3 术语和定义 本标准采用GB/T19000-2000
给出的术语和定义。 本标准描述供应链所使用的以下
术语经过了更改，以反映当前的使 用情况：
供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取 代GB/T19001-1994所使用的术 语“供方”，术语“供方”用以取 代术语“分承包方”。 本标准中所出现的术语“产品”， 也可指“服务”。
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4.2 文件要求 4．2．1 总则 质量管理体系文件应包括： a) 形成文件的质量方针和质量
目标声明； b) 质量手册； c）本标准所要求的形成文件的
程序； d) 组织为确保其过程有效策划、
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本标准的名称发生了变化， 不再有“质量保证”一词。 这反映了本标准规定的质量 管理体系要求包括了产品质 量保证和顾客满意。
本标准的附录A和附录B 都是提示的附录。
第9页/共104页
0 引言 0.1 总则 采用质量管理体系应该是组
织的一项战略性决策。组织的 质量管理体系的设计和实施受 各种需求、具体的目标、所提 供的产品、所采用的过程以及 组织的规模和结构的 第10页/共104页 影响。本
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过程方法在质量管理体系中 应用时强调以下方面的重要 性：
a)理解和满足要求； b)需要从增值的角度考虑 过程； c)获得过程业绩和有效性 的结果； d)基于客观的测量，持续 改进过程。
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图1所反映的基于质量管理体 系的过程模式展示了4－8章中 所提出的过程联系。这种展示 反映了在规定输入要求时，顾 客起着重要的作用。顾客满意 的监视需评价顾客对组织是否 满足其要求的感知的相关信息。 该模式虽覆盖了本标准的所有
第26页/共104页
3 术语和定义 本标准采用GB/T19000-2000
给出的术语和定义。 本标准描述供应链所使用的以下
术语经过了更改，以反映当前的使 用情况：
供方 组织 顾客 本标准中的术语“组织”用以取 代GB/T19001-1994所使用的术 语“供方”，术语“供方”用以取 代术语“分承包方”。 本标准中所出现的术语“产品”， 也可指“服务”。
ISO的首部曲IS9000之八项管理原则(ppt 18)
并争取超越顾客期望之活动
（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望
1.1总则
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.3顾客沟通
（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
5.2以顾客为关注焦点
5.4.1质量目标
（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公
平公正道德观念
5.1管理承诺 6.2.2能力、意识和培训
（四）为员工提供所需的资源、培训并赋予职责范围
内的自主权
5.5.1职责和权限 6.2人力资源 6.1资源提供
三、全员参与
何谓全员各级人员为组织之本 参与只有它们充分参与才能使他们
的才干为组织带来收益。
找一个目标，继续这样忙，就像省略 号一样 ，毫无 休止地 忙下去 ，翻开 历史的 长卷， 我们看 到牛顿 在忙着 他的实 验；爱 迪生在 忙着思 考；徐 霞客在 忙着记 载游玩 ；李时 珍在忙 着编写 《本草 纲目》 。再看 那位以 笔为刀 枪的充 满着朝 气与力 量的文 学泰斗 鲁 迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不 停地奋 斗。忙 是省略 号，确 定了一 个目标 那么就 一直忙 下去吧!这样的 忙一定 会忙出 生命灵 动的色 彩。 忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自 己的事 ，大自 然亦如 此，小 蜜蜂在 忙，以 蜂蜜为 回报。 那么人 呢?居 里夫人 的 忙，以放 射性元 素的发 现而得 到了圆 满的休 止符； 爱因斯 坦在忙 ，以相 对论的 问世而 画上了 惊叹号 ；李白 的忙， 以那豪 放的诗 歌而有 了很大 的成功 ；张衡 的忙， 因为那 地动仪 的问世 而让世 人仰慕 。每个 人都应 该有效 率的忙 ，而不 是整天 碌碌无 为地白 忙。 人生是有限的、短暂的，因此，每个 人都应 该在有 限的生 命里忙 出属于 他的惊 叹号； 都应在 有限的 生命里 忙出他 的人生 精彩篇 章。 忙是万物、世界、人生中都不可缺少 的一部 分。作 为这世 上最高 级动物 的我们 ，我们 在忙什 么呢?我们要 忙得有 意义， 有 价值，我们要忙出属于我们的精彩。 我们的 忙不能 永远是 问号， 而应是 省略号 和感叹 号。忙 就要忙 得精彩 ，忙得 不亦乐 乎。 解剖：本文将生活中的一句口头禅“ 忙得不 亦乐乎 ”机智 翻新， 拟作标 题，亮 出一道 美丽的 风景。 并据此 展开述 说，让 人神清 气
（一）调查、识别并理解顾客的需求和期望
1.1总则
7.2与顾客有关的过程
7.2.1与产品有关要求的确定 7.2.2与产品有关的要求的评审
7.2.3顾客沟通
（二）确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合
5.2以顾客为关注焦点
5.4.1质量目标
（三）确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望
（三）在组织的所有层次上建立价值共享，公
平公正道德观念
5.1管理承诺 6.2.2能力、意识和培训
（四）为员工提供所需的资源、培训并赋予职责范围
内的自主权
5.5.1职责和权限 6.2人力资源 6.1资源提供
三、全员参与
何谓全员各级人员为组织之本 参与只有它们充分参与才能使他们
的才干为组织带来收益。
找一个目标，继续这样忙，就像省略 号一样 ，毫无 休止地 忙下去 ，翻开 历史的 长卷， 我们看 到牛顿 在忙着 他的实 验；爱 迪生在 忙着思 考；徐 霞客在 忙着记 载游玩 ；李时 珍在忙 着编写 《本草 纲目》 。再看 那位以 笔为刀 枪的充 满着朝 气与力 量的文 学泰斗 鲁 迅，他正忙着用他独有的刀和枪在不 停地奋 斗。忙 是省略 号，确 定了一 个目标 那么就 一直忙 下去吧!这样的 忙一定 会忙出 生命灵 动的色 彩。 忙是惊叹号。世界上的人都在忙着自 己的事 ，大自 然亦如 此，小 蜜蜂在 忙，以 蜂蜜为 回报。 那么人 呢?居 里夫人 的 忙，以放 射性元 素的发 现而得 到了圆 满的休 止符； 爱因斯 坦在忙 ，以相 对论的 问世而 画上了 惊叹号 ；李白 的忙， 以那豪 放的诗 歌而有 了很大 的成功 ；张衡 的忙， 因为那 地动仪 的问世 而让世 人仰慕 。每个 人都应 该有效 率的忙 ，而不 是整天 碌碌无 为地白 忙。 人生是有限的、短暂的，因此，每个 人都应 该在有 限的生 命里忙 出属于 他的惊 叹号； 都应在 有限的 生命里 忙出他 的人生 精彩篇 章。 忙是万物、世界、人生中都不可缺少 的一部 分。作 为这世 上最高 级动物 的我们 ，我们 在忙什 么呢?我们要 忙得有 意义， 有 价值，我们要忙出属于我们的精彩。 我们的 忙不能 永远是 问号， 而应是 省略号 和感叹 号。忙 就要忙 得精彩 ，忙得 不亦乐 乎。 解剖：本文将生活中的一句口头禅“ 忙得不 亦乐乎 ”机智 翻新， 拟作标 题，亮 出一道 美丽的 风景。 并据此 展开述 说，让 人神清 气
全面质量管理八大原则ppt课件
谁 做
谁负责：人力资源部 谁配合：各部门
输 入
培训需求、激励需求
过程名称
输 出
人力资源
合格的各岗位员工
怎么做？
按人力资源程序进行
绩效测量指标
培训计划完成率 员工参与率、技术水平
2019
-
34
质量管理八大原则五
管理的系统方法
针对设定的目标，系统地
识别、理解并管理一个由
相互关联的过程所组成的
体系，有助于提高组织的 有效性和效率。
方针／目标制定（P）
过程方法
方法／目标实施（D）
质量管理体系
改进（A）
方法／目标检讨（C）
月报、管理评审会议等形式
2019
-
31
过程方法
质量管理过程模型
供应商开发管理
设计开发 质量管理
IQC进料质量管理 （检验）
生产现场 量管理 制造过程 质量管理
质
成品质量管理
（市场需求调查）产品定义—设计 –试产—量产—出货—客户
客户服务 质量管理
2019
-
32
过程方法
过程分析-龟形图分析法
资源 硬件、软件、环境等 输 入
谁 做
谁负责？谁配合 过程名称输源自出材料、需求、顾客 及法规要求等
过程、活动
产品、服务等
怎么做？ 方法、程序
绩效测量指标
时间、成本等
33
2019
过程方法
培训管理过程分析
——龟形图分析法
资源
计算机、复印机、培训 教室、经费、教材等
2019
-
21
质量管理八大原则三
全员参与
各级人员是组织之本。只 有他们的充分参与，才能 使他们的才干为组织带来 最大的收益。
八大质量管理原则培训教材(PPT 42页)
致，并创造一个全体员工能充分参与实现组织目标的内部氛围和环境。
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
12
The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
13
The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
17
The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
运用“领导作用”原则，企业通常采取下列有意义的措施，以确保员
工
主动理解和自觉实现企业目标，以统一的方式来评估，协调和实施质量活
动，促进各层次之间协调，从而将问题减到最少。
12
The “ISO” series of interior train
变更的需 求和期望
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
E-MAIL： 9
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注的焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
考虑所有相关方的需求和期望
增强顾客满意度 识别顾客明确的或隐 含的需求和期望。
向全员传达满足 顾客和法律法规要
求的重要性
顾客需求及期望 、供方情况变化信 息的及时沟通。
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The “ISO” series of interior train
二、领导作用（B）
二、为企业未来描绘清晰的远景，确定富有战略性目标：
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The “ISO” series of interior train
三、全员参与（A）
一、全员应了解自身贡献的重要性及其在企业中的角色：
每个人都应清楚其本身的职责，权限和相互关系，了解其工作的目 标，内容以及达到目标的要求、方法，理解其活动的结果对下一步以及 整个目标的贡献和影响，以利于协调开展各项质量活动。
❖ 明确规定各岗位的职责、权限及相互关系，并在各层次内传达； ❖ 适当培训教育，巩固全员对自身职责、权限及相互关系的认识； ❖ 可以通过数据分析给出正确的工作方法，使全员能以主人翁的
八项原则)ppt课件
的过程分解为若干个子过程；二是对现有的过程进行定义和分辨。过
程的分合应视具体情况而定。
②强调主要过程。组织的过程网络错综复杂，质量管理对主要过
程应重点控制，不能放松。例如：对检验过程就应加强，对关键过程
就应建立质量管理点等等。
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34
五.管理的系统方法原则的理解
3、运用“管理的系统方法”的原则，组织将会采取以下 措施：
员参与又是组织领导以掘人才、发现人才的重要途径。
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三.全员参与原则的理解
3、全员参与，组织获益（1）
员工充分参与，使员工的个人目标与组织的目标相一致，获益的
首先是组织。这表现在：
①员工参与质量管理，关心产品质量，可以大大降低质量损失，
从而使组织获益。
②员工参与质量改进是一种
30
四.过程方法原则的理解
1、怎样理解过程方法（5）
过程具有分合性。任何一个过程，都可以分成若干
个更小的过程；而若干个性质相似的过程，又可以组成一
个大过程。通常，一个过程的输出会直接成为下一人过程
的输入，形成过程的链。
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四.过程方法原则的理解
1、怎样理解过程方法（6）
精选课件ppt
7
二.领导作用原则的理解
1、领导在质量管理体系中的地位（1）
（1）领导是质量方针的制定者
（2）领导是质量职能活动和质量任务的分配者
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二.领导作用原则的理解
1、领导在质量管理体系中的地位（2）
（3）领导是资源的分配者
（4）领导的带头作用
精选课件ppt
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二.领导作用原则的理解
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The “ISO”Байду номын сангаасseries of interior train
培训教师：陈文芳
ISO 9001：2008 简 明 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”
ISO 9001：2008 内部培训参考用！
.
1
Quality control department
The “ISO” series of interior train
.
4
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（A）
一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表
现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
.
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
了解顾客现 在和未来的 需求和期望
确定并转化 顾客的需求 和期望
.
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（C）
三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：
一、以顾客为关注焦点（E）
五、系统的管理好与顾客的关系：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾客沟通程序
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾
客
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
关
系
提供合格产品
八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，
适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
.
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
八项质量管理原则的内容
八项质量管理原则的内容分别是：
一、以顾客为关注焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、互利的供方关系； 八、互利的供应商关系。
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
一、以顾客为关注焦点（B）
二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。
GB/T19001-2008标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品主要是顾客的要求，这些 要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
.
3
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。
管
并实施防护
可持续使顾客对组织满意
理
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
.
9
Quality control department
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通
确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。
GB/T19001-2008标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。
八项质量管理原则——概 述
八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其 中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2008版标准首次明确 地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版 ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。
因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量 管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产 品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改 进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。
内部沟通
质量会议、文件 宣导、技术指 导……
顾客的需 求和期望
变更的需 求和期望
.
顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这
些要求。
顾客需求和期望
产
产
产
产
品
品
品
品
的
的
的
交
符
可
可
付
合
信
用
能
性
性
性
力
.
产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2008标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。
培训教师：陈文芳
ISO 9001：2008 简 明 培 训 教 材（二） ——认 识 “八 大 质 量 管 理 原 则”
ISO 9001：2008 内部培训参考用！
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（A）
一、调查、识别并理解顾客的需求和期望：
顾客的需求和期望主要表现在对产品的特性方面。但有些要求也表
现在过程方面，如产品的工艺要求。公司应该辨别谁是我们的顾客，并
顾客满意度的测量
顾客投诉与抱怨 顾客走访或问卷调查 相关市场或消费者组织
对收集到的信息必须加以分析，评价组织质量管理体系目前的成绩、 与顾客和市要求的差距、在竞争中所处的位置，最终作出改进的决策。
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
了解顾客现 在和未来的 需求和期望
确定并转化 顾客的需求 和期望
.
与公司的质 量目标结合 起来
实现顾客的 需求和期望
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（C）
三、确保在整个组织内沟通顾客的需求和期望：
一、以顾客为关注焦点（E）
五、系统的管理好与顾客的关系：
组织与顾客的关系是通过组织为顾客提供产品为纽带而产生的。良 好的顾客关系有助于保持顾客的忠诚，改进顾客满意的程度。系统地管 理好与顾客的关系涉及许多方面。
顾客沟通程序
提出了与顾客如何进行联络与沟通
顾
客
顾客财产管理
可在顾客中建立良好的信任
关
系
提供合格产品
八项质量管理原则是质量管理的最基本，最通用的一般性规律，
适用于所有类型的产品和组织，是质量管理的理论基础。
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
八项质量管理原则的内容
八项质量管理原则的内容分别是：
一、以顾客为关注焦点； 二、领导作用； 三、全员参与； 四、过程方法； 五、管理的系统方法； 六、持续改进； 七、互利的供方关系； 八、互利的供应商关系。
因此，任何一个组织均应始终关注顾客，将理解和满足顾客的 要求作为首要工作考虑，并以此安排所有的活动。顾客的要求是不 断变化的，为了使顾客满意，以及创造竞争的优势，组织还应了解 顾客未来的需求，并争取超越顾客的期望。
以顾客为关注焦点可建立起对市场的快速反应机制，增强顾客 的满意和改进顾客的忠诚度，并为组织带来更大的效益。
一、以顾客为关注焦点（B）
二、确保组织的目标与顾客的需求和期望相结合：
最高管理者应针对顾客现在和未来的需求和期望，以实现顾 客满意为目标，确保顾客的需求和期望得到确定，转化为要求并 得到实现。
GB/T19001-2008标准要求最高管理者建立质量目标时应 考虑包括产品要求所需的内容，而产品主要是顾客的要求，这些 要求恰好反映了公司如何将其目标与顾客的期望和需求相结合。
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点
企业依存于顾客。因此，企业应当理解顾客当前和未来的需求， 满足顾客要求并争取超越顾客期望。
任何组织（工业、服务业或行政组织）均提供满足顾客要求和 期望的产品（包括软件、硬件、流程性材料、服务或它们的组合）。 如果没有顾客，组织无法生存。
管
并实施防护
可持续使顾客对组织满意
理
顾客满意调 查及数据分析
可为持续改进顾客的关系提供重要的信息
.
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Quality control department
组织的全部活动均应以满足顾客的要求为目标，因此加强内部沟通
确保组织内全体成员能够理解顾客的需求和期望，知道如何为实现这种 需求和期望而运作。
GB/T19001-2008标准要求质量方针和质量目标要包括顾客要求， 在组织内得到沟通和理解，并进一步要求最高管理者应建立沟通过程， 以对质量体系的有效性进行沟通。
八项质量管理原则——概 述
八项质量管理原则是世界各国质量管理成功经验的科学总结，其 中不少内容与我国全面质量管理的经验相吻合。2008版标准首次明确 地在标准中加以规定，并成为新版ISO9000族标准编制的基础，新版 ISO9001的主要更改也是为了贯彻此八项原则。
因此，为了能更好的理解ISO9001标准的内涵，必须对八项质量 管理原则加深理解，它能促进企业质量管理的水平，提高顾客对其产 品或服务的满意程度。标准明确提出，八项质量管理原则已经成为改 进组织业绩的框架，其目的在于帮助企业达到持续成功。
内部沟通
质量会议、文件 宣导、技术指 导……
顾客的需 求和期望
变更的需 求和期望
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顾客投诉 信息
顾客满意 度信息
7
Quality control department
The “ISO” series of interior train
一、以顾客为关注焦点（D）
四、测量顾客的满意程度并采取相应的活动或措施：
判断顾客的要求是什么。用公司的语言表达顾客的要求，了解并掌握这
些要求。
顾客需求和期望
产
产
产
产
品
品
品
品
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产 品 售 后 服 务
产 品 的 价 格
产 品 寿 命 周 期
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Quality control department
The “ISO” series of interior train
测量顾客满意度的目的是为了评价预期的目标是否达到，为进一 步的改进提供依据。顾客满意程度的测量或评价可以有多种方法。测 量和评价结果将给出需要实施的活动或进一步的改进措施。
GB/T19001-2008标准明确要求监视和测量顾客满意。组织可以 借助数据分析提供所需的顾客满意的信息，进一步通过纠正和预防措施 达到持续改进的目的。