前厅与客房管理

前厅功能项目构成：接待服务公共设施经营设施服务设施前厅部的主要任务：销售客房；建立客账，进行账单管理；控制客房状态；协调对客服务；提供相关服务；建立客史档案；统计与预测报表前厅部组织机构设置原则：满足宾客需要；分工明确，便于协作；机构精简高效；统一指挥前厅部主要机构：1）预订处（Reservation）2）接待处（Reception）3）问讯处（Information）4）礼宾部（Concierge）5）电话总机（Telephone Switchboard）6）商务中心（Business Centre）7）收银处（Cashier）8）客务关系部与大堂副理（Assistant Manager）客房预订渠道：1）直接向饭店订房2）通过旅行社订房（“佣金制”）3）通过连锁饭店或合作饭店订房4）通过航空公司订房5）通过专门的饭店订房代理商订房6）通过会议和展览组织机构订房7）通过分时度假（Timeshare）组织订房8）通过其他组织订房客房预订的种类：1）保证类预订临时类预订（Advance Reservation）是指客人在即将抵达酒店前很短的时间内或在到达的当天联系订房。

最常见的一种预订。

口头确认，不交定金，客房保留在预定日下午6时（注意提醒客人）。

2、确认类预订（Confirmed Reservation）口头确认书面确认3、等候类预订（On-Waiting Reservation）客房订满情况下，考虑一定“水份”，仍按一定数量给予等候订房，予以优先安排。

2）保证类预订指客人保证前来住宿，预付定金，定金为一天的房费，客房保留至第二天12时。

否则将承担经济责任，因而酒店在任何情况下都应保证落实的预订。

（信用卡担保、预付款担、保合同担保）是否接受预订要考虑的条件：房间数量，房间类型，抵店日期，离店日期预订工作纠纷产生的原因⏹1）饭店未能正确掌握可出租房数量⏹2）记录、储存的预定资料出现差错⏹3）预订员对房价变更及有关销售政策缺乏了解⏹4）未能满足客人的要求⏹5）超额预订不当而造成的差错超额预订(Overbooking),是指酒店在一定时期内，有意识地使用其所接受的客房预订数超过其客房接待能力的一种预订现象，其目的是充分利用酒店客房，提高开房率。

通常，酒店接受超额预订的比例应控制在10%-20%之间，具体而言，各酒店应根据各自的实际情况，合理掌握超额预订的“度”。

前台主要工作任务：1）入住登记Check in2）结账退房Check out3）信息问讯Information Inquiry4）留言Message5）延住Extension of stay6）换房Room change7）保险箱Safety deposit box8）外币兑换Foreign exchange散客入住程序：客人抵店问候/确定是否有预订请客人出示证件登记/扫描确定付款方式祝福客人、行李员协助客人进房建立相关表格资料资料存档我国可用于酒店入住登记的有效证件☐身份证☐新型驾驶证☐护照☐军官证☐士兵证☐武警警官证☐港澳来往内地通行证☐台湾居民来往大陆通行证☐外国人永久居留证☐外国人出入境通行☐护照收银处工作职责客帐控制办理住客的外币兑换业务。

负责客人贵重物品的寄存与保管夜间审核工作：1)核查每个营业部门的借方栏总数是否与相应的销售收入一致；2)将现金收入栏和代付栏总数与现金表相比较，以确认两数相符；3)核查折让与回扣总数是否与有关单据上的总数相符；4)将开账余额栏的总和与上一天结账时的余额总和相比较，核查是否相符。

贵重物品寄存要点：定期检查保险箱各门锁是否处于良好的工作状态。

饭店可规定客人寄存贵重物品的最高标准及赔偿限额，避免不必要的麻烦。

客人寄存物品时，收银员应注意回避，不看、不问。

严格、认真核对客人的签名。

必须请客人亲自来存取，一般不能委托他人。

交接班时，应仔细核对保险箱的使用数目、钥匙数量。

注意所有保险箱钥匙不能带出总台，必须妥善保管。

客人退箱后的寄存单应存放至少半年以上，以备查核。

前厅礼宾服务项目：1.迎送客人服务2.疏导饭店门前车辆3.提供替客人泊车服务4.提供行李搬运服务5.提供行李寄存服务6.传递邮件留言单等7.分发住客的报纸8.提供呼叫寻人服务9.提供简单的店外修理服务10.提供穿梭巴士服务及预定出租车服务11.为客人储备日用品等12. 始终维持大堂内良好的气氛,注意检查大堂内灯光、告示牌位位置、保洁状况及安全等情况金钥匙服务饭店金钥匙服务在中国的出现，最早是由著名爱国人士霍英东先生倡导引入白天鹅饭店的金钥匙服务理念：1、饭店金钥匙的服务宗旨：在不违反法律和道德的前提下，为客人解决一切困难。

2、饭店金钥匙为客排忧解难，“尽管不是无所不能，但是也是竭尽所能”，要有强烈的为客服务意识和奉献精神。

3、为客人提供满意加惊喜的个性化服务。

4、饭店金钥匙组织的工作口号是“友谊、协作、服务”（Service Through Friendship）。

5、饭店金钥匙的人生哲学：在客人的惊喜中找到富有乐趣的人生。

话务员的主要工作任务1.接转内外线电话2.提供叫醒服务3.提供留言服务4.开关外线直拨业务5.监查话费6.正确使用和维护总机房设备7.保持安静,卫生的工作环境8.严守话务机密,担当临时指挥中心的作用宾客投诉的原因1、酒店方面造成的原因（设备施舍、服务态度、服务质量、酒店管理、酒店）产品质量、特殊原因)2、由于宾客原因造成的投诉宾客对酒店期望值过高或者由于宾客敏感，宾客对酒店的服务及设施项目没有达到标准，一旦出现与期望值相差太远，不符合心中理想，未出现“物有所值”产生失望感。

宾客的需求及价值观念不同，对事物的看法及衡量标准不同，对酒店规定理解与酒店有分歧，导致不同看法和感受，产生某种误解。

少数宾客的住店经验及投诉经验非常丰富，熟知酒店的弱点及相关法律规定，利用酒店的不足和存在问题，力图通过投诉迫使饭店给予较大折扣和答应其苛刻要求。

因宾客本身心情不佳或因为其他非酒店原因产生的不满，而在酒店内宣泄或借题发挥或故意挑衅滋事，导致对服务的投诉。

处理投诉的基本原则:真诚地帮助客人解决问题处理投诉要有一定的依据绝不与客人争辩充分保护客人的尊严维护酒店的利益处理投诉的程序和方法1)、做好心理准备2)、诚心诚意听取意见3)、记录要点4)、把将要采取的措施和解决问题所需要的时间告诉客人并征得客人的同意5）、采取行动，解决问题6）、检查落实、记录存档大堂副理的岗位职责代表总经理处理一切投诉负责检查大堂设备完好程度负责检查大堂卫生监督员工效率代表酒店迎接贵宾，落实接待细节征求宾客意见处理与宾客间的情感为客人提供服务处理客人特殊需求沟通前厅部与各部门之间的关系记录值班记录，完成其他交办工作前厅销售内容⏹酒店的地理位置⏹酒店的设施及有形产品⏹酒店的形象⏹酒店的气氛⏹酒店的服务及无形产品影响房态的因素✓排房✓入住✓换房✓退房✓待修房✓关闭楼层影响房价制定的因素☐外部影响因素1、社会政治、经济形势2、季节性3、供求关系4、竞争对手价格5、行业组织的价格约束6、客人消费心理☐内部因素1、定价目标2、酒店地理位置3、经营成本及投资成本4、酒店服务质量客房部的主要任务1.保持房间干净、整洁、舒适；2.做好宾客接待工作，提供周到的客房服务；3.维护和保养客房及其设备；4.控制客房的物料消耗；5.保障饭店及客人生命和财产安全；6.负责饭店员工制服及布草的洗涤和保管。

“标准客房”：用实体墙将客房层空间分隔成一个个独立的空间，每个独立的空间基本包括一个住宿空间和一个卫生间客房的功能区域基本分为睡眠、起居、书写、盥洗、储存等五个空间客房整理1）清洁顺序领取客房清扫分组表，了解房间状态，确定清扫房间的顺序，避免打扰客人休息，并及时满足客人的清扫需要2）客房整理的原则从上到下从里到外先铺后抹环形清理先房间后卫生间干湿分开楼层服务台的职能◆负责准确了解房态及客人来访的接待服务工作◆根据房态安排清扫顺序及其他工作◆向客人提供周到、及时、准确的服务◆保证楼层信息的畅通◆负责客房楼面的安全，保管和发放客用钥匙，给客人以安全感客房服务质量的内容客房设备设施用品质量客房环境质量劳务质量提高客房服务质量的途径（一）培养员工的服务意识（二）提高服务技能水平（三）提供“微笑服务”（四）建立服务的时效标准（五）做好与其他部门的合作与沟通（六）征求客人意见，重视与客人的沟通（七）注重仪容仪表培训个性化服务（Personal Service）指有针对性的个别服务，满足客人临时急需的需求——可能是生活和工作的个人习惯，也可能是潜在的需求。

（内容：灵活服务癖好服务意外服务心理服务金钥匙服务）饭店公共区域室内：前台区域(大堂、总服务台、电梯厅、楼梯、康乐中心、游泳池、餐厅、会议室、公共卫生间等) 后台区域(员工休息室、更衣室、员工餐厅和公寓等)室外:包括饭店外墙、花园、前后大门等。

清洁剂的种类1）洗涤剂2）酸性清洁剂3）中性清洁剂4）碱性清洁剂（5）溶剂6）消毒剂7）空气清新剂8）抛光剂客用品的选择原则;实用、美观、适度、物美、价廉。