龙湖投诉处理的精细化流程

龙湖〃紫都城”物业管理方案

西安龙湖物业管理有限公司

第一章：管理服务理念与目标

一、总体管理服务理念和目标

立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先

进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。努力方向是管理

无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。质量方针是“以人为本，管理科学、服

务真诚、业户满意”。

管理目标：希望良好的管理，使“龙湖紫都城”住宅物业成为西安市物业管

理优秀小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。

5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；三年内达到建设部优秀物业标准。

7）《行业规范》执行率达到95%以上；有效业主投诉率0.5‰/年以下。

服务承诺

[总体管理承诺]

1）满意度指数82以上；

2）被服务满意率达到90％以上；

3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

6）各类服务人员上岗培训率达到100％；

[业主服务管理承诺]

7）业主接待时间：周一至周日业务接待实行全天（8：30-17：00）；

8）档案归档率达到100％，

9）档案准确率达到100％，

10）档案完整率达到98％以上；

11）公司投诉电话受理投诉予以答复；

12）有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺]

13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；

14）加强保安的小区内的巡逻

[维修服务承诺]

15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，

16）急修项目30分钟内到现场，

17）一般急修项目24小时内修复，

18）其他项目48小时内修复；

19）维修及时率达到95％以上；

20）维修质量合格率达到90％以上：

21）公共设备、设施完好率达到95％以上；

22）房屋建筑完好率达到98％以上；

23）道路、停车场完好率达到98％以上；

[保洁、绿化服务承诺]

24）绿化存活率达到96％以上；

25）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；

对策措施

26）提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；

27）各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；

28）所管辖区域卫生无死角；绿化存活茂盛；治安良好；环境清洁；

29）辅助设备及建筑物完好；

30）管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；

31）建立各种档案资料、报修、养护记录；

32）各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监督；

33）制订中大修理年度计划，并负责实施。通过不断的完善，真正达到使贵方及业主名下的物业保值、增值；

34）制定并组织员工培训计划的实施；

35）结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

第二章：物业管理机构运作方式

一、管理处运行方式及各部门职责

运行方式概述：

“龙湖紫都城”管理处的运行将以物业管理处主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

各部门职责纲要：

1行政财务部

（1）物业管理处财务管理

（2）员工招聘、录用管理

（3）组织员工培训、考核

（4）员工出勤管理

（5）办公室内务管理

（6）物资采购管理

（7）对外联络及外包合同谈判

（8）资料档案管理

（9）业主入伙管理

（10）二次装修管理

（11）报修接待管理

（12）投诉处理及住户回访

（13）会所经营管理与服务（如有）

（14）有偿服务及其他

2客户服务部

（1) 资料档案管理

（2）业主入伙管理

（3）二次装修管理

（4）报修接待管理

（5）投诉处理及住户回访

（6）会所经营管理与服务（如有）

（7）有偿服务及其他

3工程部

（1）物业设施设备接管验收管理

（2）设备的使用管理

（3）设施、设备的维修保养管理

（4）设施、设备管理基础工作

（5）二次装修管理

（6）房屋修缮、养护管理

（7）设备机房管理

（8）设备安全运行管理

（9）能源管理

4保安部

（1）治安管理

（2）消防管理

（3）二次装修管理

（4）突发事件处置管理

（5）交通车辆管理

（6）礼仪管理

5清洁/绿化

（1）外围及停车库的保洁服务

（2）公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务（3）消防通道、扶手及公共走道的保洁服务

（4）楼层电梯层门、轿厢的保洁

（5）生活垃圾的收集、清运

（6）外墙清洗