散客入住接待教学设计
散客入住接待
12、故人江海别，几度隔山川。。21:10:2421:10:2421:10Monday, February 15, 2021
13、乍见翻疑梦，相悲各问年。。21.2.1521.2.1521:10:2421:10:24February 15, 2021
14、他乡生白发，旧国见青山。。2021年2月15日星期一下午9时10分24秒21:10:2421.2.15
看
14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2021年2月15日星期一下午9时10分24秒21:10:2421.2.15
MOMODA POWERPOINT 15、楚塞三湘接，荆门九派通。。。2021年2月下午9时10分21.2.1521:10February 15, 2021
16、少年十五二十时，步行夺得胡马骑。。2021L年or2e月m 1ip5s日um星do期lo一r s9it时am1e0t分, co2n4s秒ec2te1t:u1r 0a:d2ip4is1c5ingFeblitr. uFaursyce2id02u1rna blandit, eleifend nulla ac,
2、重新安排房间之后先楼层服务员赶紧开门，通知当事行李 员带客人去房间，以免客人久等
3、前台在安排新的房间时，应该注意尽量安排在本楼层，离 原来的房间不要太远，可以的话尽量挑采光、房间朝向、格 调比原来房间略好的同类房型
4、让行李员把做好的房卡和欢迎卡，道歉用的鲜花/水果送 到客人房间，并再次真诚的向客人道歉，并祝客人入住愉快
二、散客入住接待程序
主动问候
询问客人有无预订
有 询问其预订信息
查找预订
无 征求客人需要何种房间，
介绍情况
请客人出示有效证件
办理入住手续（预先准备好的登记表，
散客入住登记接待服务一体化教案
散客入住登记接待服务一体化教案一、教学目标1.理解散客入住登记的重要性及流程。
2.掌握散客接待的礼貌用语和技巧。
3.能够熟练使用酒店前台软件进行登记操作。
4.提高对客人需求的敏感性和应对客人问题的能力。
二、教学内容1.散客入住登记的重要性和流程。
2.散客接待礼貌用语和技巧。
3.酒店前台软件的使用。
4.应对客人问题的技巧。
三、教学过程安排1.导入(10分钟)教师通过介绍酒店前台的工作流程和重要性，引出散客入住登记的重要性和流程。
2.重点知识点讲解(20分钟)教师详细讲解散客入住登记的流程和操作步骤。
包括：-了解客人需求和提供相应建议；-查看客房情况并向客人说明；-填写登记表格并收取房费及押金；-办理入住手续并分发房卡；-向客人介绍酒店设施和服务。
3.实操演示(30分钟)教师进行简单的角色扮演，模拟接待散客入住的场景，演示散客登记的操作过程。
同时，教师可提供酒店前台软件的演示，并指导学生使用该软件进行登记操作。
4.练习(20分钟)学生分组进行练习，模拟接待散客入住的情景，轮流扮演接待员和客人的角色。
要求学生按照教师的讲解和演示，完成散客入住登记的流程，并注意使用礼貌用语和技巧。
5.问题解答和总结(10分钟)教师针对学生在练习中遇到的问题进行解答，并总结散客入住登记的重要性和注意事项。
同时，教师可以发放写有常见问题和解答的宣传单，供学生参考和学习。
四、教学资源1. PowerPoint演示文稿2.酒店前台软件演示3.常见问题和解答宣传单五、教学评估方式1.角色扮演表演评估学生的操作技巧和礼貌用语的运用。
2.自我评估学生对散客入住登记流程的理解程度。
六、教学延伸1.可以进行宾客投诉处理和员工升等流程教学。
2.可以进行更复杂的散客入住登记案例分析和解决方案的讨论。
希望以上散客入住登记接待服务一体化教案对您有所帮助。
散客入住接待
案例二、开房的抉择
2002年圣诞前夕的下午，南京天京大酒店公关销售部施 经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位 身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他 跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我 是北京 XX 公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店， 开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完 饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚 上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间 房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。 这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是 我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有 填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那 位男子也递上名片求情。
重难点 散客入住接待基本程序
散客入住接待中常见问题的处理
教学内容
办理入住登记手续的必 要性 散客入住接待程序 入住接待常见问题的处 理
一、入住登记的必要性 1、遵守国家相关法律法规，保障酒店及客人生命财产安 全 2、和客人签订住宿合同 3、获得客人的个人资料，为客人入住后的各种表格及文 件的形成提供可靠资料 4、获取酒店客源市场信息的重要渠道 5、满足客人对客房和房价的要求 6、推销饭店服务设施，方便客人选择
返回
护照（ passport ）是指持照人在国外 出差或旅行时使用的身份证，由持照 人所在国家的相关政府部门颁发的 ( 我 国一般是由公安机关颁发) 目前世界上大多数国家颁发的护照 , 一般可分为外交护照、公务护照和普 通护照三种
签证：即 VISA ，是持照人去某一国家 出差或旅行时，向该国家的驻外使领 馆申请的入境许可，是由该国驻外使 领馆签发的。否则就属于偷渡入境 签证一般做在护照上，和护照同时使 用。
前厅教案 散客入住接待
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
结合具体的工作情景，培养学生解决问题的能力。
课堂小结
本次课主要讲解了入住接待服务中的接待前的准备、散客接待流程和酒店接待英语，组织学生进行分组学习，并结合典型岗位，进行角色划分，营造工作情景。通过本次课，要求学生掌握散客接待操作流程和酒店接待英语。
1.常用词汇
五星级酒店Five-star hotel
前厅部Front office department
总台Reception/Front desk
……
2.常用句子
Would you tell meyour phonenumber?
您能告诉我您的电话号码吗?
Afteryou,please./Youfirst,please.
教案首页
授课课题
散客入住接待服务
授课形式
实习
授课课时
授课日期
授课班级
授课地点
学情分析
该班为二年级学生，对酒店有了成熟的认识，初步学习了酒店管理的相关课程，有一定的基础，好奇心强，但学习的主动性不强，需要加强引导和监督。
教学目标
知识目标
能力目标（专业能力、通用能力）
思政及素质目标
1.熟悉办理入住接待前的准备工作；
2.按照老师的分组，确定组长，自觉按照小组单位进行分组学习，认真完成，并分组进行展示。
3.以小组为单位进行讨论老师布置的任务单。
设计意图
（可包含思政元素、劳动素养有效融入）
分组学习和讨论，培养学生的团队合作精神。
知识点2：散客（VIP除外）入住接待操作程序
三个操作步骤：
1.面带微笑，主动打招呼
散客入住登记接待服务一体化教(学)案
一体化课程教案首页专业名称：高星级酒店运营与管理课程名称：前厅服务与管理学习任务名称：散客入住办理——活动四授课班级：12旅游4班授课教师：李文文、陈婕教学活动方案教学方法视频教学法、卡纸学习法、小组合作法、角色扮演法、情景模拟法教学活动内容及教学组织形式设计意图学时分配教学环节教师活动学生活动明确分组要求分发工作页、布置预习等学生人数考勤检查仪容仪表【互动活动】展示图片，引导学生思考分组、确定小组长，分工整理资料、预习组长上报各组人数检查仪容仪表的情况诵读感恩词【猜一猜】根据图片信息，猜一猜图片上的人在做什么？有什么需要？为课堂学习做好准备提高小组长责任意识锻炼学生能发现客人需要的能力，为课程学习做准备5分钟课前准备小结、评价组织教学【复习准备】提问：1、前台接待员上岗前应做好哪些准备？2、散客入住登记的流程是什么？3、播放视频：散客入住登记的流程【新任务】为不同类型的散客办理入住登记接待【解析】分析不同类型的散客需求特点1、无预订的客人2、有预订的度假客人3、有预订的新婚蜜月夫妇4、有预订的商务客人【工作准备】1、回答问题，并完成准备工作2、卡纸展示：散客入住登记流程3、观看视频，回顾已学知识【小组讨论】讨论不同类型的散客需求的特点，分组列出为不同类型客人办理入住登记需要注意的问题，完成工作页上相应的表格回顾重点资讯知识，为本次新任务下达做好准备卡纸展示，加深印象小组讨论新任务，锻炼学生沟通协作能力，为下一步情景模拟做好准备10分钟25分钟复习回顾讨论新任务决策分工。
酒店前厅与客房管理第五章接待服务教案
《酒店前厅与客房管理》教案第五章接待服务教学目的与要求：要求掌握散客入住的准备工作和服务程序；熟悉团队客人办理入住手续的程序；会填写住客入住登记表；熟悉商务楼层的接待服务程序。
教学重点：散客入住办理的程序；信息储存的程序；团队客人办理入住手续的程序；商务楼层的接待服务程序。
教学难点：不同的报价方式。
授课主要内容及学时分配：6第一节散客的入住办理一、服务准备（一）仪容仪态要规范，要求服务热情，微笑服务。
（二）设施设备要处于正常工作状态。
（三）用具用品提前准备好，要齐全。
（四）服务预案提前做好，做到心中有数。
（五）饭店内外相关信息要熟知，准备好相关资料，随时准备满足客人需求。
二、问候识别1.向客人问好，热情表示欢迎。
2.准确识别，确认客人有无预定。
三、入住办理（一）填表登记客人入住都必须登记，要求客人填写入住登记表，散客一人一表。
（二）核实证件和对客人相关证件的真实性和有效性，国内旅客持用证：身份证，身份证回执，临时身份证，军官证等；境外旅客持用证：护照，港澳同胞回乡证，中华人民共和国入出境通行证等。
（三）房间的分配1.把握客人的特点2.熟悉客房3.选择不同的报价方式（1）夹心式报价——适用于中、高档客房（2）鱼尾式报价——适用于中档客房（3）冲击式报价——适合推销价格比较低的客房4.注意使用适当的推销语言5.客人犹豫不决的时候，多提建议6.适时展示客房7.达成交易，这是销售客房的关键（四）押金的收取1.客人用信用卡结账，则要准确验卡2.客人现金结账，则视信用情况决定押金数额3.支票支付，则要查验有效期及身份证，并核对（五）复述确认（六）完成登记（七）信息存储四、续住按照以下步骤进行：询问放号——核对预订情况——重新制作钥匙卡——加收订金——向客人道别第二节团队客人的入住一、热情问候团队客人抵店时，大堂副理及销售部的联络员一同礼貌地把团队客人引领到团队接待处，并热情的欢迎和问候。
二、预定核对根据预定确认书，接待人员与团队领队、导游进一步核查、确认房数及特殊服务安排。
宾馆散客入住接待方案
宾馆散客入住接待方案
1．目的
规范客房部散客入住工作，确保让客人了解房间设备状况。
2．适用范围
适用于客房部服务员迎接散客入住、介绍房间设备的工作。
3．引用文件
《楼层服务过程控制程序》
4．工作方案
1）服务员在接到售房中心员通知的客人入住信息，记清房号，应立即到楼梯口等候，迎客人主动敬语问候，查看客人所持住房卡是否与通知的房号一致，然后开门请客人进入房间。
2）如客人所持住房卡与售房中心通知不符或客人未持住房卡，速与售方中心联系，得到确认房号后，方可为客人开房们，对陌生人一律不开房们。
3）服务员应视客人要求，能否到客人房间，如可进入客人房间，应帮助客人打开廊灯、顶灯及空调，并根据房间照明情况适当打开其它灯具，如：卫生间灯等。
4）服务员应告知客人服务电话为6888或6555，并向客人介绍床头电源控制板的使用方法，带客人查看房间内配备酒水的种类及数量，并告知客人如有贵重物品要存放在售房中心。
5）待向客人介绍完房间情况后，可礼貌询问客人是否还有其他事情需要服务，如没有应祝客人居住愉快，并礼貌向客人道别，退出房间。
- 1 -。
散客入住登记接待服务一体化教(学)案
分析
重点：
1、散客入住登记的服务准备；
2、散客入住登记表、有效证件识别；
3、散客入住登记的办理流程；
4、不同类型的散客入住登记办理；
难点：
1、散客入住登记的办理流程；
2、不同类型的散客入住登记办理；
学生基础分析
本班学生为12级会展高级班，出校外实习一年，因此具备一定的口语表达、分析问题、解决问题的能力；
一体化课程教案首页
专业名称：高星级酒店运营与管理
课程名称：前厅服务与管理
学习任务名称：散客入住办理——活动四
授课班级：12旅游4班
授课教师：李文文、陈婕
学习任务课前教学分析表
学习任务情境描述
【学习情境】入住办理是前厅部对客人服务的关键阶段，通过前厅的入住办理，客人与饭店间建立正式的合法关系，明确并满足客人入住需求，是客人本次亲临饭店感受到正规服务的开始。
学习目标
本任务后，学生能够为不同类型的散客办理入住登记服务，具体目标如下：
1、知道入住登记接待需要做好哪些服务准备；
2、会填写入住登记表格、能正确识别有效证件；
3、能复述出入住登记的接待流程；
4、能根据不同散决散客入住接待中出现的常见问题，锻炼与人沟通与解决问题的能力；
该班级的专业是会展服务管理，以前未接触过前厅服务的相关知识，需要有基础性的学习；
语言组织能力较差，如不提前预习，难以顺利完成情景模拟；
学生应变能力较差，难以对突发的情况做出较好的处理
学生喜欢通过情景模拟学习服务流程，但有些学生缺乏自信，学习较为被动
学习任务进程图
【任务引入】酒店不同，客人类别不同，入住登记的程序会有所区别，通常情况下，前台入住登记分为散客入住登记、团队入住登记和VIP等特殊类型客人入住登记情况，在办理登记前要知道办理登记手续的意义及流程，看懂并能够正确填写相关表格，最终能够为客人办理入住登记手续，散客入住登记是前台接待入住中最基本、最常见的情况，要求学生首先能学会这一类型的入住登记的办理。
导游散客迎接服务教案
导游散客迎接服务教案教案标题：导游散客迎接服务教案教案概述：本教案旨在培养学生作为导游提供优质导游服务的能力，重点训练学生在迎接散客时，灵活应对各种情况、提供友好、专业和个性化的服务。
通过本教案的学习，学生将能够了解迎接散客的基本礼仪和技巧，并能够独立完成导游任务。
教学目标：1.了解导游的基本职责和要求；2.掌握迎接散客的基本礼仪和技巧；3.培养学生友好、专业和个性化的服务态度；4.提高学生的沟通能力和应急处理能力；5.能够独立完成导游迎接散客的任务。
教学准备：1.教学资料：PPT演示、教案手册；2.教学环境：教室、导游迎接散客场景模拟环境；3.教学工具：投影仪、白板、导游服装模拟等。
教学步骤：引入：（5分钟）1.使用PPT演示相关图片或视频，引起学生对导游迎接散客服务的兴趣；2.激发学生对于导游服务的认知和想法，与学生互动，了解他们对导游及其服务的看法；3.简要介绍导游的职责和要求，引导学生对导游服务的重要性有初步认识。
主体教学：步骤一：迎接散客的礼仪和形象建设（15分钟）1.介绍迎接散客时的基本仪容仪表要求，让学生了解良好的形象对于向客人传递友好和专业的信息的重要性；2.以角色扮演的形式，让学生互相展示迎接散客时的仪容仪表，并进行互动评价，提供建议和改进意见；3.通过讨论，引导学生总结迎接散客时的形象要点和注意事项。
步骤二：迎接散客的基本礼仪（20分钟）1.介绍迎接散客时的基本礼仪，如问候、微笑、目光接触等，让学生了解在与散客交往时的基本礼貌；2.以模拟场景的方式，让学生进行角色扮演，练习迎接散客时的基本礼仪；3.通过角色扮演的互动环节，让学生提供评价和改进意见，讨论如何提供更加个性化的服务。
步骤三：灵活应对各种情况的能力培养（20分钟）1.介绍导游迎接散客过程中可能遇到的各种情况，如游客抱怨、提问、迷路等，让学生了解不同情况下的应对策略；2.通过案例分析和小组讨论，让学生根据具体情景制定应对方案，并分享给其他小组；3.评估学生的方案，并提供指导和改进建议。
散客入住登记接待服务一体化教案
一体化课程教案首页
专业名称：高星级酒店运营与管理
课程名称：前厅服务与管理
学习任务名称：散客入住办理——活动四授课班级：12旅游4班
授课教师：李文文、陈婕
学习任务课前教学分析表
教学活动方案
教学活动内容及教学组织形式
设计 意图
学时 分配
教学环节
教师活动
学生活动
明确分组要求
分发工作页、布置预习等
学生人数考勤
检查仪容仪表
【互动活动】
展示图片，引导学生思考
【复习准备】
提问：1、前台接待员上岗前应做好哪些准备？ 2、 散客入住登记的流程是
什么？
3、 播放视频：散客入住登
记的流程
分组、确定小组长，分工 整理资料、预习
组长上报各组人数
检查仪容仪表的情况 诵读感恩词 【猜一猜】
根据图片信息，猜一猜图片上
的人在做什么？有什么需要？
【工作准备】
1、回答问题，并完成准备工作
2、卡纸展示：散客入住登记流程
3、观看视频，回顾已学知识
为课堂学习做好准备
提高小组长责任意识
锻炼学生能发现客人需
要的能力，为课程学习做准备
回顾重点资
讯知识，为本次新任务下达做好准备 卡纸展示，加深印象
5分钟
10分钟
复习回顾
课前准备
组织教学。
散客入住教案
散客入住教案教案标题：散客入住教案教案目标：1. 了解散客入住的基本流程和要求。
2. 学习如何提供优质的散客入住服务。
3. 培养学生的沟通和服务技能。
教案步骤：1. 引入（5分钟）- 通过展示一张酒店前台的图片或视频，引起学生的兴趣。
- 提问：你们是否入住过酒店？入住的时候有哪些流程和要求？2. 知识讲解（10分钟）- 介绍散客入住的基本流程：预订房间、办理入住手续、安排房间、结算费用等。
- 解释散客入住的要求：提供有效证件、遵守酒店规定、保持房间整洁等。
3. 角色扮演（15分钟）- 将学生分成小组，每个小组分配一个角色：前台接待员、散客、经理等。
- 每个小组根据角色进行扮演，模拟散客入住的场景。
- 角色扮演结束后，让学生互相评价并提出改进建议。
4. 案例分析（10分钟）- 提供一些真实的散客入住案例，让学生分析并讨论如何处理。
- 引导学生思考如何应对各种情况，如客人提出特殊要求、遇到投诉等。
5. 沟通技巧训练（15分钟）- 分组进行角色扮演，模拟散客入住时的沟通情景。
- 引导学生学习如何用礼貌和耐心与客人交流，解决问题和提供帮助。
6. 总结（5分钟）- 回顾散客入住的基本流程和要求。
- 强调提供优质的散客入住服务的重要性。
- 鼓励学生在实践中不断提升自己的沟通和服务技能。
教案扩展活动：1. 学生可以自行到附近的酒店了解散客入住的实际操作流程，并与酒店员工交流经验。
2. 学生可以撰写一份关于散客入住的小册子，包括基本流程、要求和常见问题解答等，以便将来参考和分享给他人。
3. 学生可以组织模拟酒店接待的比赛，评选出最佳接待员，并给予奖励和认可。
教案评估：1. 观察学生在角色扮演和沟通训练中的表现，评估他们的沟通和服务技能。
2. 收集学生对散客入住流程和要求的理解程度的书面反馈。
3. 参与学生的小组讨论和案例分析，评估他们的分析和解决问题的能力。
散客入住接待说课稿
2014年全区职业院校信息化教学大赛（中职组）《散客入住接待》信息化教学设计说课稿尊敬的评委老师：大家好，今天我所呈现的教学设计是《散客入住接待》，下面我将从教材学情、教学目标、教学过程和课后反思四个方面进行阐述。
教材学情（一）教材信息：《前厅服务与管理》第三章第一节的内容，中国铁道出版社；时长3课时。
（二）教学对象：13级酒店服务与管理专业学生二、教学目标1、知识与技能（1）掌握散客入住接待的程序（2）学会运用入住登记系统（3）能够运用入住登记系统为客人办理入住登记手续2、过程与方法（1）通过观看散客入住接待情景剧的视频，归纳概括出散客入住接待的程序，培养学生的观察、分析、概括能力等。
（2）引入数字化教学资源辅助完成教学，培养学生的实践能力，使课堂教学和职场实践相结合。
3、情感、态度与价值感（1）通过视频归纳总结散客入住接待的程序，养成利用数字化资源获取信息的良好习惯，提高自身的素养。
（2）通过对客服务中仪容仪表、礼仪礼貌知识的灌输，培养学生良好的职业习惯4、教学重点：散客入住接待程序。
5、教学难点：进行规范化操作及学会运用酒店管理系统进行入住登记6、教学方法：直观教学法和情景教学法7、学习方法：观察体验法，小组合作探究法教学过程新课导入新课展开合作模拟展示评价（一）新课导入环节内容：PPT展示任务，教师描述任务数字化资源：PPT（二）新课展开环节内容：播放视频“散客入住接待”，提出预设问题数字化资源：投影+教学视频热情问候，识别有无预订数字化资源：图片+教学音频介绍推销客房数字化资源：图片收取证件数字化资源：图片填表登记数字化资源：酒店管理系统软件，教学视频，QQ（5）复述确认（三）合作模拟环节内容：根据本节课的工作任务，同学们进行小组合作，分配任务，角色扮演（四）展示评价环节内容：同学们可以根据我所提供的考核评价标准进行自评和互评，然后师生共同讨论练习效果数字化资源：酒店管理系统软件+PPT（学件）（五）课堂小结1、知识点总结环节内容：总结归纳本节课主要知识点。
散客入住接待程序说课稿
散客入住接待程序说课稿王曼【说教材】《入住接待程序》选自旅游教育出版社出版孙茜主编的《饭店前厅客房服务与管理》中第四章“前台接待服务”第一节的内容。
本节编排在客房预订和礼宾服务之后，通过本节课的学习，既是对已学知识的巩固和深化，又可以为后面学习商务中心及总机服务打下基础，是本章的重要内容。
此外，《入住接待程序》的知识与我们往后工作有着密切的联系，具有广泛的现实意义。
酒店管理以培养能从事现代酒店实际服务与管理工作的高素质高级技能型专门人才为培养目标，以此培养目标为依据，结合教学要求和岗位职业能力的需求，确定教学目标如下：【教学目标】一、知识目标：了解办理入住登记的目的与程序，了解散客入住程序和标准，掌握团队入住接待程序，学会处理总台接待中常见问题的处理。
二、能力目标：通过学习掌握前台服务的标准程序及一些问题的处理方法，使学生的应用实践能力得到培养。
三、情感目标：激发专业兴趣，坚定专业信念，培养勤于思考的习惯和严谨、务实、细致的工作态度。
【重点、难点】前台接待服务的标准程序及前台接待中常见问题的处理。
【说教法】本堂课我将采取探究性的教学方法，让学生在探索和实践中学习。
通过课前布置任务，让学生以小组为学习单位总结出前台接待的基本程序，培养学生团队协作和探索总结能力；通过前台接待情景实操练习，不仅能提高学生学习的积极性，而且让所学的知识掌握的更牢固。
【说学法】本堂课将引导学生用小组合作学习法来进行学习，使学生在互动合作的人际交往和学习过程中掌握学习内容，促进学生集体观念的形成和个性的发展。
1、组织学习小组，每组5人，分别承担不同职责（轮流担任）。
2、2、让学生在生活中和相关信息中了解饭店前台接待的基本程序和相关问题3、通过对各种信息的处理，让学生提出他们自己的问题和阐释。
4、经过小组讨论后，学生们总结出饭店前台接待的基本程序和相关问题的处理。
5、对总结作出评价。
【说教学过程】一、探索发现探索发现就是通过前一堂课给学生布置任务，让其在生活中和相关信息去了解饭店前台接待的基本程序以及接待过程中会遇到的各种问题，并提出自己的问题和阐释。
散客入住接待程序说课稿
散客入住接待程序说课稿王曼【说教材】《入住接待程序》选自旅行教育出版社出版孙茜主编的《饭馆前厅客房效劳与治理》中第四章“前台接待效劳”第一节的内容。
本节编排在客房预订和礼宾效劳以后，通过本节课的学习，既是对已学知识的巩固和深化，又能够为后面学习商务中心及总机效劳打下基础，是本章的重要内容。
另外，《入住接待程序》的知识与咱们往后工作有着紧密的联系，具有普遍的现实意义。
酒店治理以培育能从事现代酒店实际效劳与治理工作的高素养高级技术型专门人材为培育目标，以此培育目标为依据，结合教学要求和职位职业能力的需求，确信教学目标如下：【教学目标】一、知识目标：了解办理入住记录的目的与程序，了解散客入住程序和标准，把握团队入住接待程序，学会处置总台接待中常见问题的处置。
二、能力目标：通过学习把握前台效劳的标准程序及一些问题的处置方式，使学生的应用实践能力取得培育。
三、情感目标：激发专业爱好，坚决专业信念，培育勤于试探的适应和严谨、务实、细致的工作态度。
【重点、难点】前台接待效劳的标准程序及前台接待中常见问题的处置。
【说教法】本堂课我将采取探讨性的教学方式，让学生在探讨和实践中学习。
通过课前布置任务，让学生以小组为学习单位总结出前台接待的大体程序，培育学生团队协作和探讨总结能力；通过前台接待情景实操练习，不仅能提高学生学习的踊跃性，而且让所学的知识把握的更牢固。
【说学法】本堂课将引导学生用小组合作学习法来进行学习，使学生在互动合作的人际交往和学习进程中把握学习内容，增进学生集体观念的形成和个性的进展。
1、组织学习小组，每组5人，别离承担不同职责（连番担任）。
二、让学生在生活中和相关信息中了解饭馆前台接待的大体程序和相关问题3、通过对各类信息的处置，让学生提出他们自己的问题和阐释。
4、通过小组讨论后，学生们总结出饭馆前台接待的大体程序和相关问题的处置。
五、对总结作出评判。
【说教学进程】一、探讨发觉探讨发觉确实是通过前一堂课给学生布置任务，让其在生活中和相关信息去了解饭馆前台接待的大体程序和接待进程中会碰到的各类问题，并提出自己的问题和阐释。
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观察思考
聆听思考
回答问题
同学们进行小组合作来分配任务，角色扮演来完成任务
展示评价
和教师共同总结本节课的重要内容
通过任务展示，为学生创设工作情境，带领学生进入角色，并明确今天的学习任务——散客入住接待
通过信息化手段，把学生带入真实的工作环境当中，培养学生的观察能力和归纳总结能力
规范学生的职业形象、让学生学会向客人礼貌问好的方式
二、学 情 分 析
学生通过前面的学习已经基本了解了前厅部的工作内容及组织机构，缺少的是对工作流程
的学习和运用，这些学生喜欢直观性的教学方式和实践操作，不喜欢空洞乏味的传统教学模式。
三、教学目标
1、知识与技能
（1）掌握散客入住接待的程序
（2）学会运用入住登记系统
（3）能够运用入住登记系统为客人办理入住登记手续
用Windows Media Player播放视频
音频
展示问候语的准确、灵活使用，让学生学会向客人礼貌问好的方式
用播放器播放音频
教学课件
呈现主要教学内容
教师利用鼠标操作控制
酒店管理系统
使教学过程与职场实践相结合
教师、学生利用电脑操作完成
投影
展播、呈现教学内容
投影教学内容
操作设备：电脑、打印机、电话、识别器
营造前厅工作环境、完成情景模拟
学生操作完成
六、教学设计流程
新课导入 新课展开 合作模拟 展示评价
七、信 息 化 教 学 过 程 设 计
教学环节
教师活动设计
学生活动设计
设计意图
信息化教学方法
一、新课导入
二、新课展开
根据学生的回答总结散客入住接待程序
（一）热情问候，识别有无预订
（二）推销客房
（三）收取证件
（2）通过对客服务中仪容仪表、礼仪礼貌知识的灌输，培养学生良好的职业习惯。
四、教学内容分析
1.知识点的划分与学习目标的确定
知识点
学习目标
识记
理解
应用
散客入住接待程序
√
√
入住登记系统的运用
√
√
2.教学重点：
散客入住接待程序。
3.教学难点
进行规范化操作及学会运用酒店管理系统进行入住登记
4、突破策略
教师利用图片、音频、视频和与现实紧密联系的酒店入住登记系统等信息化设备辅助教学，有效激发学生的学习兴趣，优化课堂组织结构，引导并组织学生学习“散客入住接待”的过程并加以实践，学生在教师的指导下主动思考、主动探索、亲身体验，从而掌握散客入住接待的规范程序，培养学生的实践能力及团队协作的意识。。
图片展示证件图片
提问1：收取证件的目的？
提问2：用什么扫描身份证？
展示识别器实物
打开酒店管理系统展示登记入住系统页面，演示获取填写客人信息并打印押金单的过程
（1）询问客人所住天数
（2）付款方式
（3）收取押金，打印押金单
提问: 复述哪些内容？为什么要进行复述？
请同学们以小组为单位，根据散客入住接待程序，进行模拟练习
巡视指导学生
请同学们以小组为单位进行展示
对学生展示进行评价
用PPT展示本节课重点内容及作业
（一）总结本节课的重点内容
问-推-收-填-复
（二）作业
1、入住办理服务的程序？
2、做好“入住办理”情景剧的巩固练习。
学生观看、聆听，根据任务进入角色
观察思考
回答问题
聆听思考
回答问题
观察思考
回答问题
观察思考
回答问题
课题名称
散客入住接待
所用教材信息
《前厅服务与管理》；中国铁道出版社 时 数
3课时
教学对象
13级酒店服务与管理4班学生
教材信息
参考书目
潘雪梅、王立职主编《前厅服务与管理》，中国铁道出版社
一、教材分析
本节内容是前厅服务工作的核心内容之一，在前厅服务与管理实践中占有相当重要的地位。教材先描述与散客入住接待相关的工作任务，使学生快速进入到角色中来，有效的激发了学生学习散客入住接待程序的好奇心，再通过任务分析方法明确了散客入住接待的基本服务流程，这样的编排符合学生的认知规律。
2、过程与方法
（1）通过观看散客入住接待情景剧的视频，归纳概括出散客入住接待的程序，培养学生的观察、分析、概括能力等。
（2）引入数字化教学资源辅助完成教学，培养学生的实践能力，使课堂教学和职场实践相结合。
3、情感、态度与价值观
（1）通过视频归纳总结散客入住接待的程序，养成利用数字化资源获取信息的良好习惯，提高自身的素养。
巩固新知识，加深印象
利用PPT展示任务及学习情境，便于学生进入角色。
利用投影播放视频
展示服务人员应有的仪容仪表仪态及问候语的准确、灵活使用
PPT呈现几组不同人群照片
PPT呈现证件图片
利用课件及投影展示酒店管理系统中入住办理系统的使用方法、课前将录制好的教学视频上传到QQ群
引导学生使用学件，展开探究。
课件及投影呈现评价表
利用PPT总结本课重点内容及作业
八、板 书 设 计
散客入住接待程序
问候、识别—推销客房—收取证件—填表登记—复述确认
九、、学习评价设计
课堂教学评价表设计
《入住接待》课堂评价表
评价内容
评价标准
组间评价
教师评价
问候
问候语，表达主动服务之意
Yes/No
Yes/No
识别有无预订
Yes/No
Yes/No
办理入住
根据客人需求推销客房（类型，价格）
Yes/No
Yes/No
收取证件
Yes/No
Yes/No
填表登记（登记过程中根据表格内容获取客人信息）
五、信息化环境选择与资源设计
1．教师教学环境与资源设计
（1）教师课件 （2）酒店管理系统 （3）相关设备
2．学生学习环境与资源设计
（1）学生学件（评价表）
3．教学所需设备、材料与资源
设备、材料、资源名称
教学作用
使用方式
“散客入住接待”视频
通过一个直观可感的信息化手段，把学生带入真实的工作环境当中，培养学生的观察能力和归纳总结能力，从而完成知识与技能目标一的学习
明确向不同客人介绍客房的方法
用图片让学生明确证件的种类；
通过提问的方式明确收取证件的目的；
实物展示让学生认识身份识别的设备
掌握入住办理系统的操作方法
让学生学会用入住登记系统办理入住
明确复述内容
知道为什么要进行复述
培养团队意识，体现做中学的理念，学生在合作学习的过程中掌握专业技能。
规范操作
树立学生自信心
（四）填表登记
（5）复述确认
（六）完成登记
三、合作模拟
四、展示评价
五、课堂小结
PPT展示任务，教师描述任务
播放视频“散客入住接待”
提问：接待员做了哪些工作？
提问：问候语怎么说？
利用图片和音频结合的方式，来展示服务人员应有的仪容仪表仪态及问候语的准确、灵活使用
展示几组图片
提问：图片中的客人有什么不同？