散客入住接待流程
散客接待服务流程思维导图
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文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!一、准备工作1. 了解客人信息提前获取客人的姓名、联系方式、到达时间等基本信息。
前台接待散客的操作步骤和操作标准
《前台接待散客的操作步骤和操作标准》一、主动问候客人①对步入大堂的上门散客主动上前问候客人，面带微笑，表现真诚。
②“早上/您好，先生/女士/小姐，您需要什么帮助吗？”③如此时正在接待其他客人，应对至前台1-2米处的来客微笑并点头示意说“您好，请稍等。
”。
二、介绍和推荐客房①如客人提出住店意向，应询问客人是否有预订。
“请问先生/女士/小姐有预订吗？”如有预订，按“入住登记”服务流程操作。
②如客人无预订，询问客人需要的房型：“请问先生/女士/小姐您需要标准间还是大床间？”③介绍房间设备和房价，如有两种以上房价，尽量从高到低报。
④如客人表示犹豫，说明客人有住宿需求，应尽量突出客房的优点，如：“酒店现在正好有1间能看见…风景的客房”；“酒店的客房都是全新装修的”；“酒店能提供宽带上网”等等。
或者尽量引导客人参观客房，打消客人顾虑，争取客人入住。
“先生/女士/小姐，先带您看一看客房，您再作决定，好吗？”三、参观客房①一般由值班经理以上级别的管理层带客人参观客房。
②所参观的客房应是同房型中朝向较好，面积较大、设施较好的房间。
而且是已打扫好的空房。
③应快速地制作房间钥匙带至客房。
④对房型不确定的客人，应带客人参观不同房型的客房。
⑤如酒店有不同等级和价格的客房，因注意先带客人参观高价格的客房。
四、确定住宿①如客人确认住宿愿望，应立即与客人确定房型、房间数量、房价、住宿天数。
并为客人办理入住登记手续。
②对客人提出的折扣要求，一般应礼貌地回答客人：“对不起，酒店的房价是实价。
”如客人坚持要给予折扣或表露出如不优惠就不入住的想法，前台服务员应注意不要固执己见（即使在高出租率的情况下），应回答客人：“先生/女士/小姐，请稍等，让我请示主管，好吗？”③如客人出示订房中心卡，但没有预订记录，可按照订房中心价格安排入住。
④如客人表示将在今后入住，应询问客人是否需要预订，尽量争取预订。
如客人不需要预订，尽量请客人留下名片或联系姓名、电话（交值班经理），应将酒店宣传册和联系电话告诉客人，并向客人致谢。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序通常包括以下步骤：
1. 接待客人：当客人到达酒店前台时，酒店员工应当热情地迎接客人，并询问客人是否需要办理入住登记。
2. 确认客人身份：为了保障酒店安全，酒店员工应当要求客人出示有效的身份证件，如护照或身份证，并核对其信息的真实性。
3. 登记客人信息：酒店员工应当使用酒店管理系统或手工登记表格等方法记录客人的个人信息，包括姓名、性别、年龄、国籍、联系方式等，并要求客人提供紧急联系人的信息。
4. 分配房间：根据客人的要求、预订情况和酒店房间的可用情况，酒店员工应当为客人分配一个合适的房间，并将房间号告知客人。
5. 办理入住手续：酒店员工应当向客人介绍入住的相关信息，包括房间类型、入住时间、退房时间、酒店设施及服务、房间钥匙的使用方法等，并协助客人填写入住登记表或相关文件，并要求客人签字确认。
6. 办理支付手续：酒店员工应当根据客人的入住情况向客人说明房费及附加费用，并要求客人进行支付。
常见的支付方式包括现金支付、银行卡支付、信用卡支付等。
7. 领取房卡：酒店员工应当将客人的房卡交给客人，并告知客人如何使用房卡开启房门。
8. 提供其他服务：酒店员工还可以根据需要向客人提供其他服务，如帮助客人安排行程、提供旅游咨询、介绍酒店的餐饮、健身设施、SPA等。
总之，散客入住登记的程序旨在确保客人的安全，提供良好的入住体验，同时满足酒店的管理和安全要求。
散客入住登记的程序
散客入住登记的程序一、引言散客入住登记是酒店前台工作中的重要环节，它直接影响到酒店的正常运营和服务质量。
本文将详细介绍散客入住登记的程序，包括前台接待、客房分配、登记信息录入等环节。
通过规范的操作流程，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
二、前台接待1. 问候客人：前台工作人员应主动问候每一位散客，表达诚挚的欢迎之意。
2. 询问入住信息：工作人员应礼貌地询问客人的姓名、预订信息等，以便核实客人的预订情况。
3. 检查身份证：核实客人身份后，工作人员应检查客人的身份证，并登记证件信息，确保客人的合法身份。
三、客房分配1. 根据预订情况：根据客人的预订信息，工作人员应将客人分配到相应的客房，确保客人能够按照预订要求入住。
2. 核对房间状态：工作人员在分配客房前，需要核对客房的状态，确保房间的清洁和设施完好。
四、登记信息录入1. 填写登记表：工作人员应将客人的基本信息、入住日期、离店日期等录入登记表中，确保信息的准确性。
2. 询问特殊需求：工作人员在录入登记信息的同时，应主动询问客人是否有特殊需求，如无烟房、加床等，以便提供个性化的服务。
3. 签署入住协议：对于需要签署入住协议的客人，工作人员应向其解释相关条款，并确保客人理解并签署协议。
五、发放房卡1. 办理房卡手续：工作人员在完成登记信息录入后，应向客人发放房卡，用于客人进入所分配的客房。
2. 说明使用方法：工作人员应向客人详细说明房卡的使用方法，以及如何使用其他酒店设施。
六、收取押金1. 说明押金规定：工作人员应向客人说明押金的金额和退还规定，以及如何使用酒店设施时的注意事项。
2. 收取押金：根据酒店规定，工作人员应向客人收取押金，并开具相应的收据。
七、祝客人入住愉快1. 赠送欢迎礼品：工作人员可以根据酒店政策，向客人赠送欢迎礼品，增加客人的满意度。
2. 祝愿入住愉快：工作人员应向客人表达诚挚的祝福和感谢，使客人感受到酒店的热情和关怀。
八、结语通过规范的散客入住登记程序，酒店能够提供高效、便捷的服务，提升客户满意度。
酒店前厅接待流程是怎样的
酒店前厅接待流程是怎样的酒店前厅接待流程是怎样的前台接待是酒店对外的窗口，在前厅接待客人需要注意的事项很多。
下面是店铺为你整理的酒店前厅接待流程，希望对你有帮助。
酒店前厅接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。
酒店前厅接待入住登记流程
前厅接待入住流程（三分钟之内完成）上班人员必须在交班后做好班前准备工作，如房卡的制作，各类票据，办公用品及各类办公硬件设施设备。
确保一切都能正常运营。
如发现有缺损的，及时补充或报修并报告当班上级。
散客登记入住流程1.迎接客人1）有客人朝前台走来时，立即起立，并微笑，当客人距前台3米处，主动热情问好。
2）视线始终注意客人，不能显得心不在焉。
3）语气柔和，语调适中。
4）客人在前台等候的时间不得超过60秒。
5）如是常客，则尽量用客人的姓氏称呼客人。
2.了解客人是否有预订1）向客人询问是否有预订2）如有则请问客人的姓名，或预订人姓名及公司，与客人核对预订时留的电话号码或其他预订信息，要复述客人的预订要求，得到最后的确认。
3）了解饭店是否有客房可供出租。
4）如没有则进入下一步程序。
3.推销客房1）确认客人没有预定后，应立即向客人了解询问客人对住房的要求。
2）熟悉并掌握本酒店的各种优惠政策，合理推销。
3）根据客人的实际情况合理推销房间。
4）注意在向客人推销房间时，销售的是客房，而不是客房的价格，应强调的是客房的价值。
5）提供客房的等级要符合客人的实际情况。
6）根据客人的实际情况及接待员的判断，尽可能推销高价房。
4.证件登记，押金收取1）客人决定入住后，向客人收取证件进行四实登记。
2）询问客人温泉费用与餐费是否转过来一起结算。
和客人再次确认房价并收取相应押金（唱收）。
3）一般客人的证件与信用卡或现金是一起放在钱包里的，所以，在收取的时候服务员要掌握好时机，尽量不让客人掏两次钱包。
4）在客人拿证件或拿押金时，接待员迅速找出房卡，并准备好入住登记表和押金单。
5）双手接过客人证件，现金，信用卡并致谢。
6）公安网上登记完毕后迅速做好系统C/I。
7）如客人需要签单的，做好核对。
5.请客人在押金单/POS小票、入住登记单上签字1）询问客人是否有贵重物品需要寄存，如有需要寄存的，按照寄存流程为客人办理好寄存。
2）迅速填写客人的押金单及入住登记单。
酒店前台接待流程是怎样的
酒店前台接待流程是怎样的酒店前台是酒店与客户之间的桥梁，是客户了解酒店的窗口，酒店前台的接待工作流程很有必要了解。
下面是学习啦小编为你整理的酒店前台接待工作的流程，希望对你有帮助。
酒店前台接待流程(一) 接待散客入住程序及注意事项：1.当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候：“先生/小姐，您好!(早上好/下午好/晚上好)”。
(1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
(2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2.确认客人是否预订(1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。
(2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
(3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。
3.入住登记(1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
(2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
(3)核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
(4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金)。
(5)将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
(6)如有大件行李，可让行李员为其搬运。
(7)通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。
备注：①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。
②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。
(接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单)。
③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。
入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。
同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。
坚持姓氏称呼。
散客入住服务流程
酒店客房管理制度散客入住之步骤当客人在酒店门前下车，前台人员应主动上前迎接，并接过客人的行李，把客人引领来总台进行入住登记，领取房卡后，进行房间休息，这一个简单的手续，如能处理得好，定能使客人对酒店的服务，倍具信心。
1、总台接待员应暂停原来的工作，向客人展露笑容，礼貌地询问客人姓名如：“先生，早上好，欢迎你光临平湖度假村，请问先生贵姓尊名，我帮您办理入住登记手续。
”2、当客人说出自己的名字后，应说：“多谢×先生”，然后在订房架上拿出订房卡，取出一张入住登记表给客人填写。
4、客人填妥入住登记卡后，应查看客人有否遗漏了什么重要事项，如：离去日期、证件号码、国籍、付账方式及签名等。
5、查看客人的证件，核对编号有否填错。
8、一切手续办好后，便在客人面前展开住客手册，向客人解释他的房号，离开日期及房间的租金，然后将手册给予客人，再将房间钥匙及人名资料条子第三联交与客人身后的行李员，再向客人说：“×先生，行李员××会带领你到房间去，祝你在××酒店愉快。
”9、接待员应将入住登记卡分开，把订房卡钉在第一联入住登记卡之后面，与其他第一联入住登记卡放在一起，方便查阅。
10、把订房资料（CORRESPONDENCE）订在入住登记卡的第三联后面，连同账单，一并交与前堂收款部。
第二联登记卡则存在一起，第二天早上一并交与公安局申报。
11、第一联人名资料条子是入于房间资料架上，第二联给与总机放于人名资料架上，第三联是给房务部楼层。
12、把客人的人名、房号、人数、离开日期，依据第二联的入住登记卡的号码次序，填写在当天搬入人客簿上。
客房部员工优质服务方法1、客人来店前的准备工作准备工作是客房优质服务的序幕。
准备工作做好了，才能有针对性地提供优质服务，满足客人休息、住宿的需要。
准备工作的内容主要包括：（1）掌握客情。
我们这个部门是VIP会员区，客人一般都有留客户档案。
我们要熟知客人的姓名、房号、生活习惯、禁忌、爱好、宗教信仰、外貌特点等情况，以便在接待服务中有针对性地提供优质服务。
酒店接待流程 脏房入住接待
酒店接待流程——脏房入住接待：一、接待散客入住程序及注意事项：1 当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意,并问候：“先生/小姐，您好！（早上好/下午好/晚上好）”。
（1）如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。
（2）如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。
2 确认客人是否预订（1）如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对（2）如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。
等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。
可帮其联系。
3、核实房态：（1）预定房间干净房时应立即为宾客办理入住手续；（2）预定房间为脏房时：应主动客人征求客人意见，是否可以安排同房型，房间的房间，整的客人同意后为其办理入住手续；（3）客人不愿意时，--------应请求客人的理解：“不好意识，您预定的房间我们已经帮您预留好，但是由于房间还未能为您及时打扫干净，您先到大堂吧稍消息一下，房间打扫完后，我通知您，给您带来的不便，请您能谅解。
”------致电房屋中心，对此间房尽快打扫；------房间干净后为客人办理入住手续，（切忌脏房把房客交予客人）。
（4）前来散客应首先按照房态推售房间，如房间暂时没干净房可售，应给客人解释，并请求客人堂吧休息，致电房屋中心赶房，干净后立即为宾客办理入住登记。
3 入住登记（1）持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。
（2）核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。
（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。
如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。
并记录下车牌号。
（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金，）。
（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。
（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。
酒店散客入住接待流程
2、示意行李员引领客人上楼入房，将钥匙交行李员；
a、向客人道谢，祝其在酒店过得愉快；
b、所有VIP客人根据预定要求支付费用，一般不需要预付；
3、电话通知楼层服务员作好接待准备。
整理资料
1、根据登记表各项将客人住处输入电脑，客史档案信息同步修改；
2、因客人方面原因为客人更换房间：
a、高度重视客人的换房需求，详细了解客人的换房原因；
b、努力为客人查找客人需要的房间类别，尽量满足客人的需
求。
c、如一时不能满足，留交班，请大家注意解决。
通知楼层和客，请行李员协助
1、通知客人已换入房间的类别、房号、价格、大致位置，询问客人是否满意；
2、通知客房中心换房的房号（原房号与新房号）；
a、及时将相关信息通知总机、行李、收银、餐厅等处；
b、现付团队，应请领队或全陪在收银处交预付款；
2、将已确认的带有房号的团员名单速交行李员完成行李分送任务；
3、向领队和其他客人表示感谢，请销售人员引领客人入房；
在入房的过程中，主动向客人介绍酒店的基本情况，并将自己的姓名和联系电话告诉领队。
处理有关资料
3、写客人住房登记表中已有项目，同时把已制作好的比实际入住天数多一天有效期的钥匙和已填好的住房登记表入进“预订抵店”文件夹中。
a、客人如果是第二次以上入住酒店，应从客史档案中调出客人信息填写登记表；
b、客人系第一次入住，则只填写确认信息。
热情接待客人，迅速为其办理入住手续
1、客人抵达时，接待员要热情向客人问候，请客人出示有关有效证件，帮助客人填写登记表中未填项目，注明房号、价格及优惠比例，值班员签字，填完后送还客人有效证件，并请客人签字；
简述散客入住登记服务的基本流程
简述散客入住登记服务的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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散客办入住登记流程及注意事项
散客办入住登记流程及注意事项
1. 嘿，你知道散客办入住登记第一步是啥不？就像你去一个新地方要先找到大门一样，那当然是要到前台呀！比如你到了酒店，可不得赶紧去前台办理嘛。
2. 到了前台，可别傻站着呀，得主动提供你的信息呀！这就好比你去朋友家做客，你不告诉人家你是谁，人家咋知道咋接待你呢！例子嘛，就像你得说清楚你的名字、预订信息啥的。
3. 然后呢，前台会核对你的信息，这时候你就耐心等着，别着急上火的呀！就好像考试的时候等老师判卷子一样。
要是信息对不上，那可麻烦咯。
4. 接下来，你得交押金哦，这可是很重要的一步呢！这就跟你去租东西要先交押金是一个道理呀！不交押金，人家咋放心把房间给你呢，对吧？
5. 再接着，前台会给你房卡啦，拿到房卡是不是感觉特兴奋呀！就像拿到了进入宝藏的钥匙一样。
比如你现在就可以想象拿着房卡去打开属于你的房间啦。
6. 进房间之前，别忘了问清楚各种设施咋用呀！不然你就像无头苍蝇一样乱撞哦。
比如说空调不会调咋办呀，电视打不开咋弄呀。
7. 哎呀，在房间里可别乱搞破坏呀，这不是你家哦！要像爱护自己家一样爱护房间，不然最后退房的时候有你麻烦的呀！你想想，要是把人家东西弄坏了，能轻易放过你吗？
8. 还有哦，退房的时候可别磨蹭，早点去前台办手续呀！这就像你出门要跟家人说一声一样。
不然超时了可又得多掏钱啦。
9. 总之呀，散客办入住登记其实不难，但每一步都要认真对待呀！这样你才能住得开心、住得舒服！。
1散客接待工作流程
散客接待工作流程（一）、散客接待1、当宾客来到前台时，问候并询问宾客是否有预定。
2、查阅宾客证件，在电脑中找出宾客预定，并找出宾客预定单和宾客确认预定信息。
如果宾客没有预定，及时查看是否有空余房间，给予客人选择和报价。
3、递给宾客入住登记单和笔请客人在其上签字确认。
4、根据宾客要求选择好房间并作登记，如果有预定则将预留房间打开做登记。
5、检查宾客填写的住宿卡上的签名并核对身份证件等有效证件是否一致，如果一切正确，迅速的为客办理完手续并收取相当于房费1.5倍的押金，同时将准备好的早餐券，钥匙递交给宾客，并请行李员帮助宾客将行李送至该房间。
6、祝宾客住宿愉快（旅途愉快）。
7、将资料放入住店房间资料夹中，以便客人退房时使用和归档。
（二）、重要客人（VIP）的接待程序通常VIP客人都由大堂副理或者是前厅经理接待，但是前台也同时接待。
1、在VIP到达的当天早晨，要首先将该房间准备好，并填写VIP接待报告。
2、通知大堂副理或者值班经理检查该房间是否存在问题，如果存在，及时更好或者维修。
3、预先将登记卡，欢迎信封，住房手册打印好.4、将VIP接待通知单由礼宾送至餐饮部5、VIP到达时，需同大堂副理或者前厅经理一同在酒店大门迎接，并陪同客人去房间登记，同时介绍房间的各种设施和用途。
6、通知餐饮部送欢迎果篮。
7、祝宾客住宿愉快。
（三）、房间销售及状态控制程序1、知道当天和未来几天房间的出租情况。
2、检查宾客预订到达表和离店表，了解当天客人出入人数。
3、每天早、中、晚与客房做房态核对。
4、中午12：00后，与预计离店客人但尚未离店客人取得联系确认离店时间，如果客人要求续住，需核对房间押金是否充足，如果不足，需要客人到前台或者由礼宾去房间收取押金。
5、下午18：00后，取消保留到当天18：00未到的预定（在房间比较紧张的情况下采用，如果不是很紧张还是可以保留，但是前提是必须通过预定人留的联系方式对其联系询问，看是否有调整或更改）。
已有预订的散客入住接待的基本流程
已有预订的散客入住接待的基本流程下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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散客入住接待流程学习总结
散客入住接待流程学习总结下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
文档下载后可定制随意修改，请根据实际需要进行相应的调整和使用，谢谢!并且，本店铺为大家提供各种各样类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，如想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by theeditor. I hope that after you download them,they can help yousolve practical problems. The document can be customized andmodified after downloading,please adjust and use it according toactual needs, thank you!In addition, our shop provides you with various types ofpractical materials,such as educational essays, diaryappreciation,sentence excerpts,ancient poems,classic articles,topic composition,work summary,word parsing,copy excerpts,other materials and so on,want to know different data formats andwriting methods,please pay attention!# 散客入住接待流程学习总结一、散客入住接待流程1. 迎客当客人抵达酒店时，门童应主动为客人开车门，并向客人问好。
散客团队接待流程
散客团接待流程标准：1、准备工作：（1）、熟悉、了解此次会议接待的内容，在电脑系统里做好相应的团队预订，以便查询，确保团队用房；（2）、在团队客人到店前一天，与销售部进行对房间核实，至少前一天根据相关要求排房，准备好团队的文件袋，并与销售代表联系给于团员分配表；（3）通知客房中心和礼宾：团队预分完毕（3）、前一天夜班同事准备好房卡，若无特殊说明，每间房准备一张房卡一张钥匙。
（因为团队客人的活动有较强的规律性，同房间的客人单独活动的可能性较小，所以一般不准备两份房卡和钥匙。
）根据会务组通知提前准备好相应的预付单据；（4）、与销售代表联系，确认团队团员具体到店时间，做好接待工作。
2. 团队到达：（1）请当天当班的同事根据电脑系统、团队文件袋，检查团队房卡是否一致。
（2）请当天GRO/前台主管（领班）随即抽查几张房卡，是否打得开房门与电脑系统一致；（3）团队的特殊要求，对有重要客人和需特别需要照顾的客人团队，应与其他部门合作，检查是否已做好各项特殊安排（4）团队到店时，确认团队名，或确认客人名，确认无误后再办理登记。
再核对电脑中房号是否一致，同时通知客房中心该团队办理入住，并在电脑中执行入住操作。
GRO(前台主管)可以到前台联系会务组，协助办理团队入住手续，落实团队用餐、叫醒及其他特殊要求；3. 团队离店：（1）、在入住期间，请每日早班GRO（前台主管）跟进检查相应消费账单并与负责人核实；（2）与负责人确认相关团员退房时间，以便通知房务中心，做好相应退房准备；（3）前一天夜班的同事准备好团队退房登记表；（4）、请当班同事检查退房登记表，是否与电脑系统及房卡发放记录表一致（5）、GRO(前台主管)在团队办理结账前到前台协助结账，与负责人核实跟进相关客房赔偿，并确保团队客人已结清账目。
4. 未付款团队的处理通报责任人催款，单据处理如下：1)团队一联按正常程序留底。
2)团单一联及附件作未结帐单据登记保管，注意交班。
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◊中央渠道包含：官网、wap、APP
、
微信、小程序；
代订，进入第7步骤；
4.推销房间
8）根据客人需求及消费目的（旅游、 商务）推销相应可售房型、酒店促 销活动并报价；
◊尽可能留住每一位到店客人，如 客人对房间、房价不满，可请示 主管或经理；
5.介绍房况
9）如客人选定的房型实际为特殊房 型（如房间无窗户，面积较小等） 情况必须向宾客解释人RC签字时，让客人写下发票抬头， 如支持扫码开票的门店提示客人 扫码填写开票信息，提高工作效 率；
14.制作房卡
28)制作房卡，填写房卡套；
29)发放房卡，每间房最多发2张房卡；
◊填写房卡套，注明楼层，字迹工 整，清晰明了；
15.早餐指引
30)房价内含早餐的，告知客人用餐地 点和时间；
7.询问是否为会
员/协议
11）询问宾客是否持有索享个人会员 卡，如客人是个人会员，进入第9步骤；
12）如客人不是会员，则直接进入下一 步骤；
◊所有会员本人享受“ 零停留服 务”，前台接待在服务过程中应 提醒客人，并使用零停留话术（具
体操作参照《F0-P&P-007零停留
制度》）；
8.推荐链接会员
13）针对不同类型客群，推荐合适的会 员卡类型，以会员折扣和专享权益 的对比引导客人成为会员 ；
Xx酒店集团标准文件
编号
FO-SOP-004
类型
SOP
版本号
修订人
审核人
修订日期
生效日期
1.1
散客入住接待流程
一、目标
为了规范各成员单位统一的服务规范，提升宾客满意度及中央预订率，特优化本散客入住接 待流程。
二、程序
项目
操作
注意
1.热情问候
1)您好！欢迎光临索享酒店XX店， 请问有什么可以帮您？
◊语言热情、礼貌、遵循“三步原
◊如客人不满意，加强沟通，尽量 满足客人的需求；
6.房间等候
10）如暂无可用房，需向客人致歉，告 知客人等候时间：预计XX分钟－XX分钟内；
◊提供报刊等供客人翻阅；
◊前台员工引导客人至休息区稍作 休息，根据人数呈奉饮品（饮料、 茶饮），告知客人耐心等候；
◊不可将没打扫好的房间房卡给到 客人；
◊如客人坚持要提前进入房间，可 由EOD或者服务经理/主管陪同客 人先将行李放入房间，再请客人 到大堂稍作休息并致歉，再通知 客房服务员尽快完成做房工作， 完成后应及时通知客人，切不可 出现客人在脏房逗留现象；
◊不可带有欺骗性质的销售、不可
强制客人购买会员卡，如造成投 诉，由个人及分店承担相应责任；
9
14)请客人扫描对应的会员注册二维 码，引导客人注册链接会员；
15)完成链接会员注册并绑定会员信 息后，进入第10步骤；
◊扫码入会操作指引及推荐话术参 考《会员入会流程及操作指引V2.0；
9.推荐关注索享 微信公众号
-必须建立来访登记制度；
◊确保五不准：
-不准入住不登记；
-不准一人登记、多人入住；
-不准本人登记、他人入住；
-不准熟客不登记；
-不准团队不登记或少登记；
12.收取房费
23)根据宾客的入住天数、房价合理收 取房费；
24)询问宾客付费方式：现金、银行卡、
电子支付(微信、支付宝、闪付等)；
◊如客人无签单项目，根据客人入 住天数收取相应房费；
22)使用护照则先复印客人基本信息、 签证信息及最近一次的入境信息； 为客人办理好入住手续后，再在PMS及公安系统内补全信息，并按 指示上传；
◊可接受办理入住的登记证件以当 地公安系统规定为准；
◊如同行有访客，要做访客登记；
◊做到三必须：
-必须查验证件，人证同一；
-必须通过系统立即上传入住 客人信息及退房时间信息；
◊提醒客人下次入住可通过官网、 微信公众号或APP预定，享受更 多优惠；
17.礼貌道别
33）指明电梯方向并告知宾客入住楼 层：“ 您的房间在X楼，电梯这 边请，祝您入住愉快！”；
◊切勿将房号直接报给宾客，只须 告知楼层；
◊前台不可大声宣读出宾客的房号 需用手明示出房卡套上的房号；
◊办理入住的时间控制在2分钟以 内；
16.递 送 资 料 及 房卡
31)将宾客证件、房卡、银行卡等一同双 手递交给宾客；
◊如有早餐券，一并放入卡套内；
◊房卡放于房卡套内，其次，银行卡、
32）温馨提示：X先生，这是您的证件
银行卡、房卡和早餐券，请您收好 ！
证件从内而外的顺序交还于宾客， 证件、房卡、银行卡需正向正面朝 上（身份证正面：国徽面）；
18.整 理 入 住 登 记信息
34）检查PMS系统登记信息及账务信息 输入是否完整及准确；
35）将单据放入客账袋。
◊如客人有其它要求，需与相关部门 沟通，并把握在10分钟内。
三、附件
《会员入会流程及操作指引V2.2》
《散客入住接待流程图》
◊房间电话不可拨打外线；
◊如有代付费用要求，需在RC单上 进行代付签名；
◊现金：点票—唱票—验票； 银行卡：根据银行卡预授权使用 规则操作；
◊电子支付：确认收账无误；
13. PMS操作
25)安排VC房；
26)将收取的房费录入该房间账务内；
27)打印“住宿登记单”，请宾客签字
◊先明示出要确认的相关内容，必 要时可以圈出重点项目让宾客 确认签字(例如：房价)；
16)请客人扫描微信二维码，关注“索 享酒店”微信公众号；
17)如客人已经关注微信公众号，则直 接进入下一步骤；
◊引导客人完成扫码关注,并完成 会员资料绑定；
◊推荐关注微信公众号话术参考附 件《会员入会流程及操作指引V2.0；
10.推荐微信公众 号预订
18)除OTA渠道预订的客户外，通过非 中央渠道预订的所有客人，引导并 协助客人取消原有订单，推荐客人 通过微信预订，并引导其下次自主 使用微信预订；
◊经引导推荐后，若客人仍旧不愿 意，不可强制客人；
◊如客人使用OTA预订，当次不可 切客，但需引导客人下次通过微 信预订。若不是会员，需引导注 册链接会员完成绑定；
11.收取并读取证 件
19)请客人出示有效证件并核对宾客 的证件信息；
20)在PMS系统读卡器上读取证件信 息；
21)在公安系统读卡器上读取证件信 息并按指示上传；
则”；
2.询问预订
2)礼貌询问：“请问您有预定吗？”
3)有预定客人核实预订信息，直接进 入下一步；
4)无预订客人，进入第4步骤；
◊同步查看房态，以便推介；
3.了解预订渠道
5)如客人使用本人会员卡通过中央 渠道预订，进入第11步骤；
6)如客人使用本人会员卡通过非中 央渠道预订，进入第9步骤；
7如客人使用公司协议、OTA或他人