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21世纪不动产服务系统分析
商管072
杨之奂
10070331
21世纪不动产服务系统分析
1,行业简介与企业概况
隶属行业:房产中介
行业类型:服务业
通过非实物性的劳动为客户带来价值,所以属于服务业。
特点:
单向服务营销中介服务营销
手段忽悠买方协调供需双方
成功关键开发买方需求供需双方匹配
企业概况
核心业务:一手房和二手房买卖与出租
竞争优势:
门店数量,品牌效应,人员素质,学历个人特质资金链和后台支持
2,服务蓝图
2.1卖方
2.2买方
3,基本要素分析
3.1,四种行为
3.1.1,顾客行为
总的来看,不论卖方还是买方,都要经历信息交换,看房,签合同,交易,交房这5个步骤。
无论卖方还是买方,不仅要接触工作人员的服务,更多的是接触买卖对方的服务。
3.1.2前台服务行为
根据供需信息配对
协调供需双方的要求
交易成功的保障
经理说:他们的规范不是很多,培训也只是走过场,一个业务员好坏的关键在于他的个人能力。
综上可以得出,作为中介,一方面加强供需之间协调,另一方面设定一套标准的服务规范可以加强业务保障。
3.1.3后台服务行为
后台服务行为主要分为两种:
1,提供和记录有效的数据信息
2,专业的人员支持(法务员,交易员)
3.1.4支持行为
支持行为主要也有两种
1,庞大有效的信息数据库
信息的数量越多,配对成功的概率越大。
信息质量越高,可以减轻业务员忽悠的负担。
2,专业业务支持(法务,交易)
开发更多的业务支持,可以减轻业务员的负担,也可以促进服务的标准化
3.2流向性:
复杂得有点像电路板一样。很佩服自己能画出来。亲身体验一次就会明白。主要一个流程还是从
信息交换——看房——签合同——交易——交房
3.3三条分界线
可见,前台服务支持工作内容最多。而且大多都是和买卖双方一起参与的。也就是业务员的鸭梨最大。
可以提高后台支持来减轻业务员的负担,同时促进服务的标准化。
通过后台支持,提供更多的后台服务,加强前台服务的成功率
3.4有形展示
不同于一般的单向服务有形展示占很大比重
中介的有形展示,最多也就是专业的业务咨询和处理的支持,十分有限。
更多的是卖方的展示。
4关键点分析
4.1体验点
从E1到E5,每个环节都有体验点,造成体验满意与否的主要原因
业务员的服务×
供需双方信息的协调。√
服务水平只是保健因素,信息配对才是激励因素。
业务员培训要主要加强忽悠能力,次要加强服务水平。
4.2等待点
从W1到W5,等待点造成等待的原因
业务员的服务速度×
供需双方时间协调√
这里,业务员就很无奈了。。。他只能不断地打电话,不断地打电话。
。。╮(╯▽╰)╭
4.3决策点
D1:卖方房产出售意愿的决策。1是愿不愿意出售,2是愿不愿意在你这个中介出售。1可以通过时间和关键的转变来成功,2可通过专业的
忽悠来成功。
D2:买方对于房屋信息的满意决策。可以通过庞大的信息数据支持来
促进成功。
D3:实际看房以后的满意决策。可以通过供需双方的协调来促进。但
是双方的主观性比较强,业务员需要卖力的。
D4:签合同决策。这个决策是交易是否成功的关键要素。但是其所受
影响不大,主要由看房所决定。
D5:交易过程的决策。是后台专业支持的体现。具体分析详见失败点
F5。
4.4失败点
F1是通过发传单找到的卖家的信息的回访。失败与否体现业务员的素质。不过这个渠道不是主要渠道,可以相对别的点小忽略一下。
从F2,F3都是双方供需协调失败造成的。对策:加强业务员忽悠和协调能力,培训给他们上心理课,公关课。。。
F4是谈妥以后签合同时的失败点。主观原因有卖方涨价,买方反悔。
客观原因有不可抗力,比如买方贷款失败等。对策:对于主观原因,可以通过业务员协调挽回;对于客观原因,则可以通过实现多掌握买方信息,做能力分析来减小发生概率。
失败点F5,对应决策点D5,这是个bug。详细分析。
疑问:谈都谈好了,合同都签了,这里的失败点是不是有点匪夷所思!
行业揭秘:买卖的真实价格和交易价格不一样。往往先谈好买卖价格以后,去交易时故意压低交易价格,用来逃税,时候再把差价补上。
原因:差价造成的税费少则几万,多则几十万。
解决方法:1,有钱的折腾一下,继续含泪交易。2,没钱的买卖双方协调这部分钱谁出多少。3,谈崩了就去法院了。不过法院一般都是帮中介的。
题外话:这样的交易操作造成政府得到的二手房交易信息不真实,导致政府决策失误。
(经常可以看到新闻里这么说:某地二手房交易市场成交金额同比上涨多少多少。。。)
5,结论
影响服务系统的因素排名:满意的供需,业务员的出色,后台的有效支持。解决方案:
信息数据库智能化协调供需,加强配对成功率。
服务标准化,保留客户,提高回头率。
开发更多的后台支持,使业务员工作更加顺利有保障。
当业务员很辛苦的。不会忽悠的会倍受打击。
善于忽悠的人去当业务员很不错的。促成一笔交易当中提成好几万呢!
6,最后
本研究经过专业的上门调查,真实可靠有保障。
由于时间有限,一手房的交易,以及二手房出租的业务来不及做上去了。其实都差不多的。二手房交易是所有业务中最复杂的。看明白这个,别的都触类旁通。