培训教材投诉预防与处理
门店客户投诉处理培训教材(共33张PPT)
客诉处理得当的意义
对店铺不满意的顾客中
96%
不满意客户
`
VS
4%
不满意客户
客诉处理得当的意义
对店铺抱怨的顾客
75%顾客下次还会购买
处理得当
处理不当
01 将坏的印象告诉身边人 02 坚决不会再到店铺买 03 对店铺产生负面影响
客诉处理得当的意义
01 02
03 04
02
建立店铺口碑
客诉处理得当，这将是建立店铺 良好口碑的机会，同时一个满意
客诉是好？还是坏？ 01 店铺服务出现问题
步骤五 对于顾客不满意的方案，多听听他的想法 在和顾客沟通过程中，有一些关键信息可能会被顾客无意中遗漏了，所以需要通过提问的方式，收集咱们需要的关键信息。 03 店员的承诺不兑现 认真对待顾客的每一次抱怨，及时处理抱怨，在事件走向恶化之前，尽量解决它，不要让事件升级 以我们自己希望被对待的方式来对待顾客 在此过程中，有些语句是需要避免使用的，如：您可能还是不明白…… 您一定是弄错了…… 您应该…… 这绝对不可能…… 您别激动…… 您不要叫了…… 关于此事，您希望我们怎样做呢？ 在倾听顾客发泄的过程中，适当的说声“对不起”，并点头表示认同
2、如何提问
• 开放式和封闭式问题相结合 • 多提封闭式问题 • 尽量提有答案可选的问题
1、提问的重要性
在和顾客沟通过程中，有一些关键信 息可能会被顾客无意中遗漏了，所以 需要通过提问的方式，收集咱们需要 的关键信息。
3、提问的数量要足
很多时候一两个问题是解决不要顾 客的问题的，我们需要结合与顾客 沟通的信息，以及自己待确认的内 容来提问，记住提问不能形式主义。
店铺投诉处理
目录
认识客诉 01
纠正预防措施培训资料
制定纠正措施
根据问题原因制定相应的纠正 措施，包括改进工艺、优化流 程、加强培训等。
效果评估
对纠正措施的实施效果进行评 估，检查问题是否得到解决， 并总结经验教训。
02
识别问题与潜在风险
问题与潜在风险的来源
设备故障或维护不当
设备老化、磨损或未及时维修 可能导致生产中断或产品质量
问题。
操作失误或违规行为
效果评估
在纠正措施实施后，对其效果进行评 估，检查是否达到预期目标，并对不 足之处进行改进。
05
预防措施制定与实施
预防措施的类型
01
02
03
04
组织措施
通过优化组织结构、明确职责 和流程，降低错误和偏差发生
的可能性。
培训措施
通过提供针对性的培训，提高 员工的专业技能和意识，减少
人为错误。
程序措施
目的
确保产品质量、安全和符合相关 法规要求，提高生产效率和降低 成本，提升企业竞争力和声誉。
纠正预防措施的重要性
01
02
03
提升产品质量
通过及时发现和解决潜在 问题，可以减少产品缺陷 和不合格品，提高产品质 量和客户满意度。
预防问题复发
纠正预防措施有助于识别 问题的根本原因，采取有 效措施消除问题根源，避 免类似问题的再次发生。
定期汇总和分析
对问题与潜在风险的记录进行定期汇总和分 析，找出频发问题和潜在改进空间。
及时报告
一旦发现问题与潜在风险，应立即向上级或 相关部门报告，以便及时采取措施。
跟踪与验证
对采取的纠正预防措施进行跟踪和验证，确 保问题得到解决，风险得到有效控制。
03
原因分析
根本原因分析方法
QE工程师培训教材
04
记录表格
用于记录各项质量活动和结果 ，为质量管理体系提供客观证 据和可追溯性依据。
03
质量控制方法与工具
统计过程控制（SPC）
01
02
03
SPC基本原理
通过统计技术对生产过程 中的各个阶段进行监控， 确保产品质量稳定并符合 标准。
负责对生产过程中的产品进行抽样检验、质量数据统计 和分析，及时发现并处理质量问题，确保产品质量稳定 。
3 质量改进
通过对产品质量数据的分析和挖掘，找出质量问题的根 本原因，提出改进措施并跟踪实施效果，持续改进产品 质量。
4 质量体系维护
参与公司内部质量体系的建立和维护，推动质量管理体 系的持续改进和完善。
流程图法
通过绘制流程图，分析流程中的瓶颈和问题，优化流程以提高质量。
六西格玛管理法在QE中应用
01
DMAIC模型
02
六西格玛工具
定义（Define）、测量（Measure） 、分析（Analyze）、改进（ Improve）、控制（Control）五个 阶段构成的六西格玛管理法核心模型 ，用于解决现有流程中的质量问题。
全员参与
强调各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来收益 。
质量管理体系核心原则
过程方法
强调将活动和相关的资源作为过程进行管理 ，可以更高效地得到期望的结果。
改进
强调有效决策是建立在数据和信息分析的基 础上，应重视数据和信息的收集、整理和分
析工作。
循证决策
强调组织应持续改进其业绩，以满足顾客日 益增长的需求和期望。
客户投诉处理规范
客户投诉处理规范一、定义客户投诉，是指包含客户就某个问题向公司提出的投诉、咨询、建议、报修、索赔的统称。
其方式包括来电、来访、来函、其他（如登报、通过网络）等。
二、处理原则1、接到投诉时，首先要假定我们的工作存在问题。
2、出现投诉，一定要及时向上反映信息。
3、面对重大的投诉问题，第一负责人要亲自处理。
4、在处理投诉的过程中，应正确把握好与新闻媒体的关系。
5、在满足业户的要求时，应遵循公司的经营原则办理，若业户的要求违背了公司的经营原则，则应寻求法律援助。
6、将A级、B级投诉事件及时编成案例，列入岗位培训教材。
三、投诉分类：1、房屋管理类2、设备管理类3、安全管理类4、环境管理类5、管理服务类6、综合服务类7、业户纠纷类8、地产相关类9、其它类四、投诉分级：A级（重大投诉级）：(1)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差距，经业主/租户两次以上提出而得不到解决的投诉；(2)给业主/租户造成重大经济损失或人身伤害的；(3)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；(4)引起法律诉讼或媒体传播，对公司形象造成主要负面影响的投诉；(5)10人以上的集体投诉。
B级（重要投诉级）：(1)因管理失误、工作失职引发多位客户（3人以上10人以下）集体投诉；(2)一个月内累计三次以上不同投诉人的相同投诉；(3)3人以上的集体投诉，投诉一周以后由于我方原因仍未解决的客户投诉；(4)有可能引起法律诉讼或媒体传播，有可能对公司形象造成主要负面影响的投诉。
C级（一般性投诉级）：指客户针对社区/大厦等管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面的不足而产生的投诉。
D级（意见或咨询级）：指业户针对社区/大厦管理状况、工程质量、设备设施、环境卫生、工作制度、服务流程、服务态度、服务技能等方面提出的客户意见；或相关部门职能范围内可回复处理的业户个性意见、建议、咨询。
五、处理流程1、保证客户投诉渠道便利、畅通；24小时均有岗位受理客户电话投诉；网络投诉在1个工作日内受理；2、投诉受理，物业公司客服人员及管理人员均有责任受理客户投诉，各项目需安排专人管理已受理的客户投诉，记录在《客户投诉意见表》，并在投诉汇总表中登记；3、 投诉处理时限：投诉受理后，由相关客服人员负责处理，其中B 级及以下投诉处理并关闭时限为2天，A 级投诉处理并关闭时限为20个工作日；4、 投诉处理权限：客服人员及时到达现场进行投诉处理，其中A 级投诉要求项目经理到场，B 级投诉要求客服主管到场，C 级投诉片区经理/管家到场；5、 投诉回访：A. 项目受理的投诉须全部回访，由客服主管在投诉项目关闭后1周内，对客户进行投诉回访，并将回访结果记录在《客户投诉意见表》B. 公司每月对各服务中心已关闭的投诉项目进行回访，回访比例不少于20%6、 投诉汇总分析：项目每月进行客户投诉统计分析，并于每月5日前向公司提交上月分析报告。
延长壳牌加油站顾客服务及投诉处理培训教材
1.调查核实情况
2.公司对于油品的管理流程和控制手段(质检中心)
3.进货渠道、进货控制和检验（包括油站的检验）
4.介绍油站日常经营中对于油品的一系列控制手段（液位仪先进的监视功能）
5.加油设备的过滤清洁性能（从油罐到油机的多重过滤装置）
6.申明立场，不认可非权威部门出具的检测结果
7.了解顾客车辆情况，帮助顾客找出出现故障的原因
对产品的认识越来越多 对服务要求越来越多 耐心越来越少
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
3
一、了解我们的顾客
与以往相比，顾客：
更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 越来越不宽容
给予承诺，如无法作出决定时，应请主管人
员给予答复（班长或油站经理处理）。
8
四、顾客投诉处理原则
感谢
• 感谢你的顾客,投诉代表他还关心油站。
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
顾客为何不上门
3%搬家 5％和其他同行业有交情 10%价格过高 14%产品品质不佳 68％服务不周
了解我们的顾客 处理顾客投诉的重要性 油站顾客常见投诉类型 顾客投诉处理原则 顾客投诉处理流程 案例分享 CSC投诉中排名靠前项目
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二、处理顾客投诉的重要性
8.现场为顾客抽取油样以证明所出售油品的质量
9.不做任何不利于公司和油站利益的承诺
10.真诚地建议顾客可以到相关部门咨询
故障报修及常见问题应答培训教材
国网南中心暑期实习人员课程培训教材—故障报修前言在日常工作中，故障报修业务是95598热线重要工作内容之一,电力故障影响着客户正常用电，存在服务安全隐患,作为95598客服专员需要掌握故障报修及常见问题应答，以便准确、高效的受理客户故障报修，快速解决客户用电问题，提高客户满意度，提升95598服务品牌形象。
1.电力系统、输配电设施简介1。
1电力系统概述1.1。
1电力生产过程是怎样的？电力生产过程就是发电即生产电能的过程，是将某种形式的自然能转变成电能的过程.热力、水力、原子能反应堆等均可为发电机提供动力，使发电机将热能、势能、原子能等能量转换为电能。
发电厂发出的电先由升压变电站的变压器升高电压后，经输电线路送往用电地区;到达用电地区后，由降压变电站的变压器降低电压，再经配电线路分送到客户。
1.1。
2什么是动力系统、电力系统、电力网？（1)动力系统:是指电力生产中与动力部分的总称。
动力部分包括热力发电厂的锅炉、汽轮机、热力网和用热设备,水力发电厂的水库、水轮机以及原子能发电厂的反应堆等等.（2）电力系统：是由各类发电厂中的发电机、各种电压等级的变压器及输配电线路，各种类型的用电设备组成的统一体。
（3)电力网:是各种电压等级的输电线路和各类型的变电所连接而成的网络。
1。
2电力输送设施1。
1.1什么是电力实施电力设施是指与发电、变电、输电、配电、用电和电力工程建设有关的一切设施的总称，电力设施可分为发电设施、变电设施和电力线路及其辅助设施。
(1)发电设施：是指将煤、水、核能、风力等一次能源或二次能源转变为电能的设施及有关辅助设施。
如火力发电厂的电力设备锅炉、汽轮机、燃气机等。
（2）变电设施：是指将电压升高或降低，交流与直流互换等设施及有关辅助设施。
如变电站的变压器、断路器、隔离开关、配电室、箱式变电站、计量仪表等。
（3）电力线路：是指输送电能的设施及其辅助设施。
如架空线、杆塔、拉线、接地装置、电缆、电缆沟、电缆井、电缆桥、电缆盖板、电力调度设备场所、通信电缆等。
2024年8D报告培训教材教程
8D报告培训教材教程1.引言8D报告是一种广泛应用于质量管理和问题解决的方法，其名称来源于8个解决问题的步骤（Disciplines）。
本教材旨在为您提供关于8D报告的全面培训，帮助您掌握8D报告的编写和应用技巧。
2.8D报告的背景和目的8D报告起源于汽车行业，并逐渐被其他行业所采用。
其主要目的是系统地解决问题，防止问题再次发生，并提高产品和服务的质量。
8D报告通常用于处理客户投诉和内部问题，以及推动持续改进。
3.8D报告的8个步骤3.1步骤1：建立团队在开始编写8D报告之前，需要建立一个跨部门的团队，团队成员应具备相关领域的专业知识和经验。
团队应由一名负责人领导，负责协调和推动整个解决问题的过程。
3.2步骤2：问题描述问题描述是8D报告的核心部分，需要清晰地描述问题的现象、影响和发生的时间。
问题描述应尽量具体、准确，并使用数据和事实来支持。
3.3步骤3：临时措施在找到根本原因之前，需要采取一些临时措施来减轻问题的影响。
这些措施应尽快实施，并在报告中详细说明。
3.4步骤4：根本原因分析根本原因分析是解决问题的关键步骤，需要运用各种工具和技术来找到问题的根本原因。
常用的工具包括鱼骨图、5个为什么等。
3.5步骤5：制定行动计划根据根本原因分析的结果，制定详细的行动计划来解决问题。
行动计划应包括具体的行动步骤、责任人和完成时间。
3.6步骤6：实施行动计划按照行动计划，组织资源并实施解决方案。
在实施过程中，需要监控进度，并及时调整计划以确保问题得到有效解决。
3.7步骤7：效果验证在实施解决方案后，需要对效果进行验证，以确保问题得到根本解决。
验证可以通过数据分析、客户反馈等方式进行。
3.8步骤8：预防措施和持续改进为了防止问题再次发生，需要制定预防措施，并对整个问题解决过程进行总结和反思，提出改进建议。
4.8D报告的编写技巧4.1结构清晰8D报告应遵循一定的结构，包括引言、问题描述、临时措施、根本原因分析、行动计划、实施结果、效果验证、预防措施和持续改进等部分。
锦江集团培训教材之如何处理客人投诉(ppt 28)
• 三、处理投诉技巧
1、气力并尽快赶到现场 、 宾客向大堂副理等饭店员 工投诉时， 工投诉时，该员工在宾客 靠近时起立，请宾客坐下， 靠近时起立，请宾客坐下， 自己则尽量站立弯腰， 自己则尽量站立弯腰，倾 听宾客投诉， 听宾客投诉，相关人员应 尽快赶到现场， 尽快赶到现场，以示饭店 对宾客的尊重， 对宾客的尊重，对投诉的 重视和解决问题的诚意。 重视和解决问题的诚意。
领 班 主 管 40
如 何 处 理 客 人 投 诉
• 一、投诉处理的原则
1、按宾客总是对的 、 原则处事， 原则处事，充分 尊重宾客。 尊重宾客。 当宾客真的错了 时，应用肯定的 方式与宾客交谈。
2、充分了解宾客需求 、 处理投诉时应充分了解宾客要 尤其是在第一时间了解、 求 ， 尤其是在第一时间了解 、 判断宾客当时的主要需求与动 求尊重、 求补偿、 机 ： 求尊重 、 求补偿 、 求发泄 还是求保护？ 对于求尊重的宾 还是求保护 ？ 客应以微笑、 客应以微笑、道歉为主要解决
• 4、应充分宽容宾客的过错 、 • 我们说宾客是上帝，但现实生 我们说宾客是上帝， 活中具备上帝素质的宾客是很 少的。宾客是普通的人， 少的。宾客是普通的人，普通 人都会犯错，宾客也不例外， 人都会犯错，宾客也不例外， 因为饭店应充分谅解宾客的错 误，宾客犯错误对饭店造成损 失时， 失时，应尽量兼顾饭店和宾客 的利益，给足客人面子， 的利益，给足客人面子，在此 基础上以宽容的方式尽量找到 宾客可以接受的解决方法。 宾客可以接受的解决方法。
• 9、记录、整理 、记录、 • 记录 、 整理 、 汇总 、 统计 、 记录、 整理、 汇总、 统计、 分析所有投诉， 并反映到 分析所有投诉 ， 相关部门。 相关部门。
10、饭店应完善服务 、 与管理 饭店应采取进一步的措施， 饭店应采取进一步的措施， 如完善制度，落实奖惩， 如完善制度，落实奖惩， 加强培训，以防止同类投 加强培训， 诉再次发生， 诉再次发生，并尽可能预 测下一阶段发生的投诉， 测下一阶段发生的投诉， 以采取预防措施，把投诉 以采取预防措施， 降低到最低限度。 降低到最低限度。
培训教材、教学资料和教学器材管理制度范文(4篇)
培训教材、教学资料和教学器材管理制度范文第一章总则第一条为规范培训教材、教学资料和教学器材的管理，提高教育教学质量，制定本制度。
第二条本制度适用于所有进行培训教育活动的机构和个人。
第三条培训教材、教学资料和教学器材的管理应遵循公平、公正、公开的原则。
第四条本制度由教育行政部门管理。
第二章培训教材管理第五条培训教材包括教材、教辅材料、参考书籍等。
第六条培训教材的选用应符合教学计划的要求和教学内容的特点。
第七条教材的选用应经过专家评审，并得到教育行政部门的批准。
第八条培训教材的编写、出版、发行应符合相关法律法规的规定。
第九条培训机构应当建立教材库存制度，定期清查教材库存数量及使用情况。
第十条培训机构应当加强对教材的管理，防止遗失、损坏和过期。
第十一条教师在教学活动中应正确使用教材，并对学员进行教材的指导和解读。
第十二条学员在使用教材过程中应爱护教材，不得私自涂写、破坏或转借他人。
第十三条培训机构应对教材的使用情况进行定期评估，及时修订和更新教材。
第十四条培训机构应建立教材反馈机制，及时收集学员和教师的建议和意见，以改进教材质量。
第三章教学资料管理第十五条教学资料包括教案、课件、试题、作业等。
第十六条教学资料的制作应根据教学计划的要求和教学内容的特点进行。
第十七条教学资料的编写和制作应经过教研部门的审核，并得到教育行政部门的批准。
第十八条教学资料的存档应分类、整理、编号和标注，方便查询和使用。
第十九条教学资料应定期更新和修订，使其与教学内容保持同步。
第二十条教学资料的使用应遵守版权法和学术规范，不得抄袭、篡改或盗用他人作品。
第二十一条教学资料的备份应定期进行，确保教学资料的安全和完整。
第二十二条教学资料的使用应在教学活动中向学员进行开放和展示。
第四章教学器材管理第二十三条教学器材包括实验器材、教学模型、多媒体设备等。
第二十四条教学器材的选用应符合教学需求和教学内容的要求。
第二十五条教学器材的采购和维护应符合有关规定，确保其正常运行和使用。
驾培投诉管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强驾驶培训行业的监督管理，维护驾驶培训市场秩序，保护学员的合法权益，根据《中华人民共和国道路交通安全法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于驾驶培训行业的管理，包括驾驶培训机构的设立、经营、服务、投诉等方面。
第三条驾驶培训机构应当依法经营，诚信服务，提高培训质量，保障学员合法权益。
第四条驾驶培训机构应当建立健全投诉处理机制，及时、公正、高效地处理学员投诉。
第二章驾驶培训机构设立与经营第五条驾驶培训机构设立应当符合以下条件：（一）有符合国家规定的驾驶培训场地、车辆、设施设备；（二）有符合国家规定的驾驶培训师资力量；（三）有健全的驾驶培训管理制度；（四）有符合国家规定的注册资本；（五）有符合国家规定的组织机构。
第六条驾驶培训机构应当依法办理工商登记，取得相应的营业执照。
第七条驾驶培训机构应当建立健全财务管理制度，确保培训费用的合理使用。
第八条驾驶培训机构应当严格执行国家规定的收费标准，不得擅自提高收费标准。
第九条驾驶培训机构应当加强车辆管理，确保车辆安全、可靠。
第十条驾驶培训机构应当加强对师资力量的培养和考核，提高培训质量。
第十一条驾驶培训机构应当建立健全教学档案，记录学员的学习情况。
第十二条驾驶培训机构应当建立健全学员档案，记录学员的基本信息和培训情况。
第三章驾驶培训机构服务与投诉第十三条驾驶培训机构应当提供优质服务，确保学员满意度。
第十四条驾驶培训机构应当建立健全投诉处理机制，设立投诉电话、电子邮箱等渠道，接受学员投诉。
第十五条驾驶培训机构应当及时处理学员投诉，对投诉事项进行调查核实，并按照规定进行处理。
第十六条驾驶培训机构应当对投诉处理情况进行记录，并定期进行总结分析。
第十七条驾驶培训机构应当建立健全学员评价体系，对学员满意度进行调查，及时改进服务质量。
第十八条驾驶培训机构应当加强对学员的培训指导，提高学员的驾驶技能和安全意识。
9S管理培训资料教材
持续改进：不断改进服务质量和流程，提高客户满意度
满意的注意事项
关注客户需求：了解客户的需求和期望，确保提供的产品或服务能够满足他们的要求
沟通清晰：与客户保持沟通，确保他们理解并满意所提供的产品或服务
及时响应：对客户的投诉或问题及时响应，并尽快解决
持续改进：不断寻求改进的机会，提高客户满意度
整顿的定义和目的
整顿的实施方法和步骤
添加标题
制定整顿计划：根据整顿目标，制定详细的整顿计划，包括整顿的时间、人员、物资等。
添加标题
确定整顿目标：明确整顿的目的和目标，确定需要整顿的区域和物品。
添加标题
分类整理：将需要的物品进行分类整理，按照使用频率、重要性等因素进行排序。
添加标题
清理物品：对需要整顿的区域和物品进行清理，将不需要的物品进行分类和处理。
识别和消除浪费
推广节约文化，提高员工意识
定期检查和评估节约效果，持续改进
节约的注意事项
建立节约考核机制
加强节约意识的培养
制定节约计划和措施
明确节约的目标和范围
安全的定义和目的
定义：安全是指在生产过程中，通过采取必要的技术和管理措施，防止人身伤亡、设备损坏、环境污染等事故的发生，保障人身和财产安全。
目的：腾出空间，防止误用，减少库存，提高工作效率
整理的实施方法和步骤
定期检查和调整，保持整理效果
实施整理，确保所有物品都归位
制定存储和保管方案
清理不需要的物品，分类并标记
制定整理计划和时间表
确定整理的范围和目标
整理的注意事项
区分要与不要：明确哪些物品需要保留，哪些物品需要丢弃
分类存放：将物品按照类别分类存放，方便查找和使用
客户投诉处理管理及规定
客户投诉处理管理及规定客户投诉处理管理及规定酒店顾客投诉处理管理，为了及时有效的化解顾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理顾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升顾客的满意度。
各类常见投诉处理标准1.硬件投诉1) 代表酒店向客人致歉。
2) 立即进行检查或安排专人查验，能及时修复的马上修复处理，修复时间过长或暂不能修复的安排为客人更换。
3) 属于硬件缺陷的，向客人做好解释，尽可能通过服务弥补。
2.服务投诉1) 向客人致歉，及时进行补位。
2) 安排优秀服务人员或管理人员跟服。
3) 需要调查处理的承诺客人答复时间，及时告知客人处理结果。
4) 向其表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
5) 尽可能提供优质服务弥补。
3.卫生投诉1) 向客人致歉。
2) 及时安排专人进行整改或更换。
3) 向客人表示感谢，承诺以后会重视此类问题。
4.报失投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 及时帮助客人查找失物，帮助客人回忆事情经过。
3) 如未找到，建议客人报案，如果客人不同意，向客人做好解释，结束投诉受理；如客人同意，协助客人报警并移交警方处理。
4) 处理完毕，所有涉及此事的相关人员应记录备案。
5.赔偿投诉1) 认真聆听并记录投诉内容，待客人讲完后复述并确认客人诉求。
2) 不轻易承担不属于酒店的责任。
3) 属于酒店责任的，尽量为酒店挽回损失。
4) 客人利益确实受到损失时，适当补偿。
5) 需补偿的，准确确认物品价值与相应折旧，实行“先修补原则和折旧赔偿原则”，尽量避免现金补偿。
6) 现金遗失原则不赔偿。
6.突发事故投诉1) 突发停电、停水及其他突发事故时，受理投诉人保持镇静，向客人致歉，启动应急装置。
2) 了解突发事件原因，向客人做好解释，提醒客人注意事项。
3) 尽可能提供优质服务弥补。
顾客投诉的定义及级别1.顾客投诉的定义2.顾客投诉是指顾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。
培训机构的投诉处理程序
培训机构的投诉处理程序为了维护良好的教学质量和服务水平，本培训机构建立了完善的投诉处理程序，以确保所有利益相关者的权益得到充分尊重和保护。
本程序旨在快速、公正、有效地解决投诉问题，促进持续改进服务质量。
1. 投诉提出1.1 投诉途径培训机构通过以下途径接收投诉：- 电话：在工作时间内拨打培训机构公布的投诉电话。
- 邮箱：发送投诉邮件至培训机构指定的官方邮箱。
- 现场：直接到培训机构办公地点提出投诉。
1.2 投诉格式投诉应当包含以下信息：- 投诉人姓名、联系方式、联系地址。
- 被投诉人或被投诉单位。
- 投诉具体内容、发生时间、地点及相关证据。
- 投诉人期望的解决结果。
2. 投诉接收与登记2.1 接收程序培训机构设有专门的投诉接收部门，负责投诉电话的接听、邮件的收取、现场的接待以及网上投诉的收集。
2.2 投诉登记接收投诉后，应立即进行书面记录，包括投诉人的基本信息、投诉内容、投诉时间等关键信息，并进行编号归档。
3. 投诉审查与分类3.1 审查程序培训机构应指定专人负责对投诉内容进行初步审查，以确认投诉是否符合受理条件。
3.2 分类处理根据投诉内容的不同性质，将其分为以下几类：- 教学相关：如教学质量、教学安排、教材使用等。
- 服务相关：如招生咨询、教务管理、学生服务等。
- 行政管理：如财务管理、设施环境、员工行为等。
4. 投诉处理4.1 快速响应对于符合受理条件的投诉，培训机构应在接到投诉后的24小时内做出回应，对于紧急或重大投诉，应立即调查处理。
4.2 调查与核实培训机构应指派相关人员对投诉内容进行调查，收集必要的证据，与投诉人沟通，核实情况。
4.3 处理措施根据调查结果采取相应的措施：- 投诉属实：立即纠正不当行为，给予受害者必要的补偿。
- 投诉不实：向投诉人说明情况，必要时给予澄清。
- 情况复杂：报告上级，组织进一步的调查，并根据结果采取措施。
4.4 处理时限培训机构应在接到投诉后的7个工作日内完成调查并给予答复，情况复杂的，经批准可延长至15个工作日。
《让投诉归零——银行客户投诉处理技巧》
让投诉归零——客户投诉处理技巧课程背景：近年来，客户的服务期望越来越高，造成了客户满意度的下降，同时社会信息化，媒体使每个客户都成为了强大的信息源，一个不满意，影响上千，甚至过万，这都为银行服务造成了压力，那么服务人员应该如何面对客户投诉？如何建立良好心态？如果提升服务技巧呢？每个服务阶段都有不同的服务技巧，我们不能仅仅局限与标准化的服务动作，传统的服务礼仪，而是“超预期服务”，用真诚的心打动客户，其实这也最考验银行网点和服务人员的服务质量、服务技巧与专业的素质，投诉不可怕，没有投诉才可怕，投诉是银行网点问题的直接反应，也是我们提高服务能力的途径，通过客户投诉才能找到存到问题，以此为切入点，找到提高银行个性化服务水平的方法。
课程收益：1．挑战面对：得到良好的服务心态，可以积极面对投诉中的问题2．服务技巧：通过反复研讨与演练，或者实战服务技巧3．典型案例：将网点常见投诉、特殊投诉场景化，进行服务预警演练，掌握现场投诉的处理能力4．“零投诉”：通过日常的投诉预案化，服务规范化，案例情景化，实现银行网点“零投诉”实战型管理教练-黄俭老师简介：滨江双创联盟荣誉理事长；上海蓝草企业管理咨询有限公司首席讲师；多家知名企业特聘高级管理顾问。
黄老师多年在企业管理、公司战略规划、市场营销、品牌建设、员工管理、绩效考核、上市公司等等方面有着丰富的实践经验；深刻理解了东西方管理精髓。
进入培训教育行业，作为资深培训讲师，在企业内训课、公开课、CEO总裁班等百余家企业和大学课堂讲授战略管理、营销管理、品牌管理等领域专业课程，结合自身的企业实践和理论研究，开发的具有知识产权的一系列新营销课程收到企业和广大学员的欢迎和热烈反馈。
听黄老师上课，可以聆听他的职场经历，分享他的成绩，干货多多！课程突出实用性、故事性、新鲜性和幽默性。
宽广的知识体系、丰富的管理实践、积极向上、幽默风趣构成了独特的教学培训风格，深受听众欢迎。
通过一系列案例剖析点评，使管理人员掌握一些管理先进理念，分析技巧、提高解决问题的能力。
CAPA培训教材
质量保证培训教材----纠正措施和预防措施一、法规规定（一）2010版GMP第十章质量控制与质量保证第六节纠正措施和预防措施第二百五十二条企业应当建立纠正措施和预防措施系统，对投诉、召回、偏差、自检或外部检查结果、工艺性能和质量监测趋势等进行调查并采取纠正和预防措施。
调查的深度和形式应当与风险的级别相适应。
纠正措施和预防措施系统应当能够增进对产品和工艺的理解，改进产品和工艺。
第二百五十三条企业应当建立实施纠正和预防措施的操作规程，内容至少包括：（一）对投诉、召回、偏差、自检或外部检查结果、工艺性能和质量监测趋势以及其他来源的质量数据进行分析，确定已有和潜在的质量问题。
必要时，应当采用适当的统计学方法；（二）调查与产品、工艺和质量保证系统有关的原因；（三）确定所需采取的纠正和预防措施，防止问题的再次发生；（四）评估纠正和预防措施的合理性、有效性和充分性；（五）对实施纠正和预防措施过程中所有发生的变更应当予以记录；（六）确保相关信息已传递到质量受权人和预防问题再次发生的直接负责人；（七）确保相关信息及其纠正和预防措施已通过高层管理人员的评审。
第二百五十四条实施纠正和预防措施应当有文件记录，并由质量管理部门保存。
（二）、定义纠正措施（Corrective Action）：为了消除导致已发现的不符合或其他不良状况的原因所采取的行动，纠正调查问题的措施是针对根本原因，减少或消除问题再发生的措施。
预防措施（Preventive Action）：为了消除可能导致潜在的不符合或其他不良状况的诱因所采取的行动。
预防措施是为了防止不合格或其他潜在不期望情况的发生。
根本原因：通过各种方法和工具（例如：原因和应相应因素鱼骨图、分析错误原因，失败模式影响分析、模拟问题分析），对问题深入分析为确定问题发生的内在根本原因。
CAPA主要包括对具体问题的补救性整改措施；通过对问题根本原因的分析，用于解决偏差发生的深层次原因，并采取措施预防类似问题发生；对预防措施进行跟踪，评估实施效果。
投诉处理培训
做到这样好吗？。。。举例、讨论
投诉处理方法－好处理的标准
什么样的投诉处理才是好的投诉处理？
想一下，下回客户还 会提出什么要求？
投诉处理方法
客户的投诉，就像一击重拳打过来， 让人措手不及，良好的服务在于，通 过耐心、礼貌的用语，将专业的知识 和服务提供给用户，解决用户的问题， 最大化满足用户的需求，让用户满意 清晰的投诉处理思路，是有效的受理以及处理投诉的方法。
投诉处理六步法
建立良好的气氛
礼貌的用语，耐心的倾听，表示理解
打招呼，主动提出帮助，用您而不是你
找出问题所在
造成客户不满的具体原因是什么？
用心倾听，控制情绪，有技巧的提出问题，重复用户的问题 采取正面积极的态度
表示诚意
向用户解释原因，为用户着想
认同对方的感受，以为顾客解决问题为己任，表示积极态度并 乐意提供帮助
提出可行方案
无论如何，给用户提供一个解决方案
将焦点放在将来，而不是过去，不要做达识
结束及道谢
确定已认同解决方法及行动，多谢顾客的建议和来电，乐于继续为用户服务 承诺客户的答复，尽快给予处理
投诉处理的禁忌
➢立刻与客户摆道理 ➢急于得出结论 ➢一味的道歉 ➢言行不一，缺乏诚意 ➢这是常有的事 ➢你要知道，一分价钱，一分货物 ➢绝对不可能 ➢这个我们不清楚，你去问别人吧
会另投诉处理起来更加得心应手
下面，让我们一起进入投诉处理技巧的培训课程
认识客户的投诉
什么是客户？ ❖客户是我们最重要的人 ❖不是客户依赖于我们，而是我们依赖于客户 ❖客户并非数据，和我们一样，客户是有血有肉、有情绪
有偏见的活生生的人。 ❖客户是我们的血液，是我们工作的目标，是我们赖以生
小学投诉处理制度范本（2篇）
小学投诉处理制度范本尊敬的校长：我是XXX小学X年级X班的家长，我写信给您是关于我对学校的一项制度进行投诉的。
我认为这项制度对学生的成长和发展带来了一定的困扰和不公平，请您认真对待我的投诉并尽快进行处理。
首先，我想向您反映的是学校在课业安排方面不充分考虑学生的实际情况。
近期，学校加大了对学生的课业负担，每天的作业量较大，导致学生在完成作业的过程中压力增加，缺乏足够的时间进行自主学习和兴趣发展。
我认为，学校应该适度减少学生的课业负担，给予他们更多的自主学习的时间和空间，以便他们能够全面发展。
其次，我对学校在教师管理方面存在的问题表示担忧。
部分老师在教学过程中缺乏耐心和教育热情，对学生存在不公正的对待现象。
有的学生在提问时被冷落或嘲笑，这给学生的自信心造成了很大的打击。
我希望学校能够加强对教师的培训和管理，确保他们能够以正确的态度对待学生，给予他们积极的教育影响。
另外，我认为学校在课程设置上存在一定的不合理性。
目前，学校过于注重理论学习而忽视实践能力的培养。
课堂内容过于偏重书本知识，缺乏与实际生活相结合的教学内容。
我建议学校能够增加实践性的课程或活动，让学生能够更好地将所学的知识应用到实践中去，培养学生的实际动手能力和解决问题的能力。
总之，在我看来，以上提到的问题严重影响了学生的学习积极性和成长发展。
作为家长，我们对学校有着很高的期望，并希望能够得到学校的关注和积极的行动。
我真诚希望学校能够认真对待我的投诉，及时调查处理，并采取有效的措施来解决这些问题，给学生一个更好的学习环境和发展机会。
最后，我再次恳请您能够高度重视我的投诉，并向我反馈处理结果。
我相信，在您和学校领导的努力下，我们的学校一定能够更好地为学生服务，为他们的成长和发展创造更好的条件。
谢谢您的阅读和关注！衷心的家长XXX小学投诉处理制度范本（二）投诉是一种权利，也是一种责任，对于小学生而言，投诉可以帮助他们解决遇到的问题，维护自身权益。
开展消保培训
开展消保培训
1. 明确培训目标：确定培训的具体目标，例如提高员工对消费者权益的认识、提升服务质量、预防消费纠纷等。
2. 确定培训内容：根据目标确定培训内容，包括消费者权益法律法规、产品知识、服务技巧、投诉处理等。
3. 选择培训方法：可以采用课堂讲解、案例分析、小组讨论、模拟演练等多种方式进行培训，以提高参与度和效果。
4. 培训师资：邀请专业的消保专家、法律顾问或内部经验丰富的人员担任培训师。
5. 组织培训材料：准备相关的培训教材、手册、案例等，以便学员学习和参考。
6. 实施培训：按照计划进行培训，确保培训内容的系统性和完整性。
7. 实践应用：组织学员进行实际操作或案例演练，让他们在实践中掌握消保知识和技能。
8. 考核与评估：通过考试、作业或实际操作等方式对学员进行考核，评估培训效果。
9. 持续改进：根据反馈和评估结果，不断改进培训内容和方法，提高培训质量。
培训机构投诉管理方案
培训机构投诉管理方案
一、目的
设立培训机构投诉管理制度的目的是为了保障学员的合法权益,维护机构的声誉和运营秩序。
其目的是:
1. 及时解决学员在学习过程中遇到的问题,保障学员权益;
2. 持续优化培训质量和服务水平,提高满意度;
3. 建立公开透明的反馈机制,让社会监督机构运行。
二、抱怨接听
1. 建立专门的投诉电话和邮箱,专人负责每日收取投诉。
2. 第一时间尊重地倾听学员的诉求,疑问,明确投诉事项。
3. 将投诉详细记录在案,及时进行反馈。
三、处理程序
1. 录入投诉后一个工作日内进行初步调查处理。
2. 根据投诉类型转由相关部门或专业人员妥善处理。
3. 在5个工作日内给出书面答复。
如需更长时间给出处理进度和预计完成时间。
4. 系列投诉送专项整改小组进行调查分析。
五、预防工作
1. 建立学员满意度调研制度用于及时获取反馈做预防。
2. 对投诉原因进行分析,找出管理疏漏进行整改。
3. 做好学员服务工作,提高满意度建立良好口碑有效预防投诉。
四、绩效考核
将投诉处理列入各部门和专业人员年度KPI 评估考核体系,以提升投诉处理水平。
以上就是机构投诉管理方案的一个范例,可供参考。
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投诉预防与处理什么是客户投诉？客户对产品质量，维修品质，服务质量或价格等要项感到不满抱怨，要求厂家负责处理或提出相应弥补措施，或诉求其他相关单位协助安排处理。
很多客户投诉的发生，源自于客户主观情绪影响：例如不受重视，遭受不公平处理，不接受处理结果，认知上的误会或有其他企图等心态。
当客户对产品或服务不满时不去投诉 91%不回来投诉没有解决 81%不回来投诉的到解决 46%不回来投诉很快解决只有18%可能不回来客户投诉的种类对于客户投诉的分类统计是重要的数据指标，它能明确指出我们的品质，流程或哪些地方为客户所诟病，这也是我们在改善提升中的注意要点。
服务类·服务质量：服务店在服务客户时，未能达到客户的期望值，如服务态度不好，怠慢，轻率等．·售后索赔：由于未明确沟通保修索赔条件等·产品质量：由于设计，制造或装配不良所产生的质量缺陷·维修技术：因服务店的维修技术欠佳，发生未能一次修好的案例备品类·备品供应：在维修过程中，未能及时供应车辆所需备品·备品价格：客户主观认为备品价格过高或收费不合理·备品质量：由于备品的外观质量或耐久性等问题销售类·承诺未履行，交车日期延误，买贵了（价格调整），夸大产品性能，夸大保修索赔内容，销售服务态度不佳等重大客户投诉·涉及车辆行驶安全·索赔金额较大的案件·可能引起重大负面效应：例如引起媒体，律师，公安，消费者协会和政府机关关注的案件投诉客户的期望需求·心情上期望：受欢迎，受重视，被理解，感觉舒适·对于投诉处理过程与结果的期望结果公平：投诉处理的最后结果符合投诉者的期望且合理公平并顾及到人情法理方在程序上符合厂家政策及国家法令，程序公平：面互动式公平：互动处理时对投诉者需具备关怀心，包容心与同理心客户投诉的积极意义·展现品牌服务的正面形象，争取客户的认同·增进与客户接触的机会，进一步了解客户的需求·将客户投诉作为自我检测与改善的标的——我们的产品，维修品质是否已达到客户的期望水准？——我们的服务作业是否符合客户的需求？——客户还有什么需求被我们忽略了？其实客户投诉并不是要放弃或不再信任我们的产品或服务，反而是为了关心我们才提出意见。
我们应充分掌握机会，争取圆满处理投诉，将投诉的客户转变成为忠诚客户。
客户投诉处理的重点客户投诉的受理·接到记录提交责任部门——客户关系部接到客户投诉——其他部门接到客户投诉·登记后分配给处理人1.调查客户投诉内容及原因制定解决措施2.3.互动式沟通4.解决措施的执行5.效果确认6.结果反馈投诉处理沟通要点·设身处地为客户着想·重视客户的投诉，积极应对·以尊重和理解的态度对待客户·对事不对人·真诚、公开、清楚地阐明你的看法·弄清客户投诉的真实情况·客户投诉超出责任范围，汇报上级或团队支持不应做的事·客户还在生气时，不要与其争辩·不要随意问客户“为什么”、“怎样”或“什么”类似的问题——“为什么等了这么长的时间你才说？”——“为什么不早把车开来？”·不要在客户面前指责厂家，销售服务店，经理或同事·不要使用不对称、不适时的幽默语言或笑话·不使客户对产品产生负面印象”——“这个问题是这款车的普遍问题。
．——“这个问题本周已发生了三次”——“这个车总是这样的。
”有效的沟通技巧开放式提问·大多数情况下，开放式提问用于与客户交流沟通开始时提的第一个问题。
这些问题应该用“什么”、“谁”、“何时”、“何地”或“怎样”开始开放式问题的作用：1.确定问题2.得到更多的信息3.鼓励客户反馈意见4.加深理解5.显示关心封闭式提问·封闭式提问可用一个词回答（如“是”或“不是”）。
其提问目的是要确认信息、加深理解或结束谈话。
封闭式问题的作用：1.明确重点事项2.确认信息3.鼓励客户反馈意见4.加深双方共识5.显示重视与客户交流沟通时，有澄清法，重复法，总结法，同感法四种探查技巧有助于你有效获得你所需的准确信息。
澄清法澄清就是要得到信息并弄清所得到的信息，澄清时可以通过提问或追问达成目标。
作用：·避免误解的产生·收集更多反馈意见·明确客户的潜在需求·显示你在倾听和理解·表达对客户意见的重视重述法重述法是指将客户说的话用自己的话表达出来，以便和客户确认你的理解是否正确。
例如：“听上去您是说······”“让我来确认一下我理解的······”“换句话说······“作用：确定问题，理解问题，显示关心总结法总结是指简明扼要的陈述来重申要点，这是向客户显示你是多么认真地倾听客户声音的一种技巧。
所以说，如果你没有仔细倾听客户说的话，你就不能使用这种技巧。
好处：·把很多单独的信息总结成一个整体，以便你和客户来确认这个共识的正确性·用来澄清客户所说的矛盾之处，当人们首次提出问题或谈论他的需求时，他们的思路可能不太清晰，总结有助于澄清过程·在在转向另一个话题前，用来结束原有的话题，以控制沟通过程。
这一点对于你接待一位健谈的客户时特别有用总结时的一些有用的短语：”·····“所以，你··．·“我看如果我理解没错的话，那就······”·“您是在说······”·“我听您说······”·“我明白你说的是······”·“我想，你的意思是······”作用：·弄清所说的内容·确认什么是已经同意的·防止以后误解·鼓励客户反馈意见·显示你在倾听和理解同感法同感是指用体谅客户的话来了解客户的感觉和显示你对客户感觉的理解。
作用：·肯定客户的感觉·使客户放心，产生被理解的感觉·鼓励客户反馈意见·表示关心·确认理解投诉处理障碍有形障碍：人的听力受各种物质的影响不舒服的座椅，感觉太冷或太热，附近噪音，谈话干扰，由于疲劳造．成难以集中精力。
这些都是我们在倾听和理解客户述说时常碰到的问题。
沟通障碍：沟通用词的语言障碍无形障碍：最大的沟通障碍，包括：·对说者的偏见·阻碍沟通的举止·光听不说·注意力不集中·期望应对方式：确定障碍类型，确定客户需求（人，服务的需求），首先处理人的需求，在处理人的需求。
注：人的需求是指客户与你在一起时感觉的舒适程度；服务需求是指有关车辆的服务或实质维修等事宜应对主导型客户·这类客户需要你的关注·不要把目光从他身上移开·保持眼神交流，不要忽视或忽略他·当你正面对着主导型客户，他——--采取反对的态度--自吹自擂企图操控讨论----打岔和失去耐心--毫无道理地固执己见和争辩不休--没听完全部状况就反对--做出讽刺挖苦或尖酸刻薄的评论--声称已知道全部答案--似乎要找碴·目标：让客户感觉到很重要、很高贵、正掌握着交谈·技能：--澄清：用开放式提问--同感：用感人的语言以了解客户的感受--总结：简要地重申要点·沟通方式：直截了当应对分析型客户·表面上对事物缺乏兴趣，其实内心是需要别人的关怀·习惯性有些多疑，对于不肯定的事物，总是推迟决定·当你正面对着分析型客户，他——--对多数建议的回答多是简单而且悲观的--试图推迟做出决定--退缩和几乎不说话--不愿冒可能的风险--放弃新想法保守态度和墨守成规 ----紧张不自在·目标：让客户感觉到安全、可靠和可预测，先得到客户的信赖·技能：--运用眼神交流，仔细倾听，让客户觉得舒适放心--澄清：用开放式提问--总结：简明扼要--重述：用自己的话重复客户的问题--有停顿：沉默·沟通方式：轻柔、缓慢应对社交型客户·很快同意你的意见，甚至没有完全了解就认可·表面很积极，其实很随意·注意力不集中，往往只听到你讲的部分内容·当你正面对着社交型客户，他——--过分乐观--对任何事都表现无所谓--过分健谈、语义混乱、精神不集中--规避敏感话题--容易改变想法，改变主意·目标：谈话集中于摸个关键话题，帮助客户认清问题与相关建议·技能：--封闭式提问：客户能用一个词来形容引导式提问：暗示答案的提问 ----同感：用富有人情味的话来了解感受--总结：简要重中要点·沟通方式：注意力集中，以善于交际应酬的方式来满足其需求客户投诉处理的基本原则·先处理心情，再处理事情·不回避，第一时间处理·了解投诉的原因与事实，明确控制范围·与客户协商时，面对不合理要求，必要时坚持原则·为达成满意协商，可征询客户意见，调整适当的解决方案·不做过度承诺客户投诉处理的基本技巧·隔离群众·认真倾听，表示同感关怀·善用提问技巧，发掘客户的不满原因和确认投诉事实内容·表示歉意，认同客户情感客户投诉处理基本步骤1，事项·对给客户带来的不便表示道歉·在谈话时保持冷静，设法安抚客户的情绪·减少客户不必要的来回奔波．·用开放式问题来了解客户投诉的背景信息、真正目的以及生气的原因·用封闭式的提问确认客户关心的问题，并请客户确认·用你自己的语言，总结投诉的问题，并确认理解正确注意要点：·如遇严重抱怨或失控情况发生，要及时向上级报告，寻求团队支援·如有必要，可邀请客户到安静处详谈，如主管办公室、会议室2，事实·先行确认车辆的任何可疑症状·确定问题的原因与责任方注意要点：·如遇到产品品质或维修上难以处理的问题，应请求技术支援（向厂家售后服务部）3，解决方案·不要争论谁对谁错，必须协商出一个客户可以接受的解决方案·向客户解释处理问题的原因，并表示期待为客户解决问题注意要点：·如客户抱怨明显不对，要求不合理，不可一味向着客户，必要时坚持原则向客户说“不”，并全面阐述你的理由·如有客户要求不合理赔偿，或与服务政策相违背的要求，应明确告诉客户你不能满足他要求的原因。