服务企业运营管理第十二章服务质量管理
运营管理(第十二章物料需求计划)备考题及答案
运营管理Operation Management（第十二章物料需求计划）习题判断题1.MRP通常是对非独立需求项目改进。
是否2.非独立需求物料的得名是因为该物料的需求量依赖于顾客偏好。
是否3.假设订货批量是100个单位，库存量是10个单位，则毛需求量是100个单位，净需求量是90个单位。
是否4.MRP适用于订货提前期不确定的产品调度。
是否5.按需定量法的批量技术适用于当需求不平衡，且生产准备成本小于库存持有成本的产品。
是否6.平衡生产能力限制之内的资源需求稳定可能会导致生产准备成本增加。
是否7.MRP中，当要求必须设置安全库存时，常用的方法是将其划分到在制品库存中。
是否8.尽管ERP可以给企业带给战略优势，但它的复杂性使得很多企业无法适应。
是否单选题1.当出现（）情况时，物料的需求属于非独立需求。
A需求量是由客户信息来确定的B有一个详细的物料清单C最终产品是服务D与母需求有内在相关性E该物料是由多种零部件组成2.独立需求与非独立需求的区别是（）。
A对任何一个产品而言，其零件都是非独立需求的B独立需求物料的需求量是通过预测来确定的C非独立需求物料的需求量是通过计算来确定的D以上均正确E以上均不正确3.在连续生产(make-to-stock)计划中，主生产计划包含的内容是（）。
A最终产品B组件C配套元件D客户订单E仓库订单4.生产1个R需要2个部件S和1个部件T，R的装配提前期是3天，S 的生产提前期是5天，T的生产提前期是10天。
R的累计提前期是（）天。
A 6B 9C 13D 17E 无法确定5.在主生产计划中，计划需要50个单位的A和60个单位的B。
目前B 的现有库存量为25个单位，每个A需要2个单位C，每个B需要5个单位的C。
目前C的现有库存量为160个单位。
则C的净需求量是（）。
A 115B 175C 240D 690E 7006.以下对企业资源计划（ERP）的描述中，正确的是（）。
A它是一个持续实施的过程B它包括提升、再造“最优流程”C它包括具有通用性的代码组成的软件数据库D ERP系统通常包括了MRP、财务信息和人力资源信息管理E以上均是7.开环MRP与闭环MRP的区别在于（）。
2023年运营人员服务规范
2023年运营人员服务规范第一章总则第一条为了规范运营人员的服务行为，提高服务质量，促进企业发展，制定本规范。
第二条运营人员是企业中负责运营管理，提供服务的员工。
第三条运营人员应具备优秀的沟通能力、良好的服务意识，能够熟练使用相关技能。
第四条运营人员应按照本规范要求，履行服务职责，保障客户权益，保证服务质量。
第五条运营人员应严禁利用职务之便谋取私利、违法违纪行为。
第六条运营人员应遵守国家法律法规，尊重客户权益，提供优质、高效的服务。
第二章服务行为规范第七条运营人员应以客户满意度为核心，积极主动为客户提供优质服务。
第八条运营人员应在服务过程中，保持积极的态度和良好的沟通能力，主动倾听客户需求，及时回应客户问题。
第九条运营人员应细心、耐心地为客户解答疑问，提供专业的咨询和建议。
第十条运营人员在处理客户投诉时，应认真对待，及时采取解决措施，确保客户权益。
第十一条运营人员应遵循保密原则，严守客户信息的机密性，不得私自泄露、传播客户信息。
第十二条运营人员应遵守企业内部规章制度，按照工作安排，完成任务。
第十三条运营人员在公众场合应保持良好形象，不得做出违反公序良俗的行为。
第三章服务技能要求第十四条运营人员应熟练掌握相关专业知识，理解企业业务流程。
第十五条运营人员应熟悉运营系统，熟练使用办公软件，能够进行数据分析和处理。
第十六条运营人员应具备良好的应变能力，能够根据不同情况，灵活调整工作方案。
第十七条运营人员应具备良好的团队合作精神，能够与其他部门紧密协作，达成工作目标。
第四章奖惩与监督第十八条运营人员的服务表现将根据客户满意度得出得分，按照排名给予奖励。
第十九条运营人员服务评估周期为每季度一次，评估结果作为绩效考核的重要依据。
第二十条运营人员若发生违反规定的行为，将受到相应的处罚，包括降低绩效考核得分、停职甚至解雇等。
第二十一条监督机构应对运营人员的服务行为进行定期监督，及时处理客户投诉和举报。
第五章附则第二十二条本规范由企业制定，经有关部门批准实施。
运营管理与质量控制
运营管理与质量控制运营管理和质量控制是企业成功的重要组成部分。
一个高效的运营管理可以确保生产过程的顺利进行，而质量控制则关乎产品和服务的质量。
本文将探讨运营管理与质量控制的关系，以及如何实施有效的运营管理和质量控制来提升企业的绩效。
一、运营管理的重要性运营管理是指企业在生产、供应链、物流、采购等方面的管理活动。
一个好的运营管理可以帮助企业提高生产效率，减少生产成本，并确保产品和服务按时交付给客户。
运营管理要素包括但不限于生产计划、库存管理、物流协调和供应商管理等。
二、质量控制的意义质量控制是指通过各种手段和方法，确保产品和服务符合特定要求的过程。
质量控制的目标是满足客户需求并提供卓越的产品和服务。
良好的质量控制可以提升企业的声誉，增加客户满意度，并减少产品退货和售后服务等成本。
三、运营管理与质量控制的关系运营管理和质量控制密切相关，二者相互促进和支持。
有效的运营管理可以提供优质的产品和服务的基础，而质量控制则确保产品和服务的符合性和一致性。
运营管理关注的是生产过程的高效与流畅，而质量控制关注的是产品和服务的质量。
二者的综合管理可以确保产品和服务的高质量和客户满意度。
四、实施有效的1. 设立明确的目标和指标：企业应该制定明确的运营管理和质量控制目标，并建立相应的指标来衡量绩效。
例如，设置生产效率指标、产品质量指标和客户满意度指标等，以监控和评估运营管理和质量控制的成效。
2. 优化生产流程：通过优化生产流程，减少生产环节中的浪费和低效。
可以采用先进的生产技术、自动化设备和信息系统来提高生产效率和质量控制的准确性。
同时，与供应商建立紧密合作，确保原材料的高质量和及时供应。
3. 建立质量管理体系：制定详细的质量管理规章制度，确保每个员工都明确自己在质量控制中的职责。
建立质量管理团队，负责制定和执行质量控制计划，并进行持续的监测和改进。
在生产过程中进行抽样检测和全面检查，确保产品符合质量标准。
4. 强调员工培训和参与：提供必要的员工培训，使其具备相关的技能和知识，能够全面参与运营管理和质量控制活动。
运营单位管理制度
运营单位管理制度第一章总则第一条为了规范运营单位的管理行为，提高管理效率，合理配置资源，提高服务质量，特制定本管理制度。
第二章组织架构第三条运营单位的组织架构包括董事会、总经理办公室、综合管理部、市场运营部、人力资源部、财务部等部门。
1. 董事会：为最高决策机构，负责制定企业发展战略和发展规划，审议重大决策及重大事项。
2. 总经理办公室：负责协调各部门工作，对重大事项进行决策。
3. 综合管理部：负责企业运营的日常管理工作，包括人力资源管理、行政管理、办公设备管理等。
4. 市场运营部：负责市场策划、市场推广、产品推广等工作。
5. 人力资源部：负责招聘、培训、绩效考核等人力资源管理工作。
6. 财务部：负责企业财务管理、资金调度、成本核算等工作。
第三章部门职责第四条各部门的具体职责：1. 董事会：制定公司发展战略和规划，决策公司发展方向和重大投资。
2. 总经理办公室：协调各部门工作，制定年度工作计划，推动公司战略目标的实施。
3. 综合管理部：负责公司日常行政管理，协调各部门工作，保障公司正常运营。
4. 市场运营部：负责公司产品营销策划与执行，开发新市场，掌握市场动态。
5. 人力资源部：负责公司员工的招聘、培训、福利、绩效考核等工作。
6. 财务部：负责公司财务收支管理、风险评估、资金管理、成本核算等。
第四章决策机制第五条运营单位的决策机制包括集体决策和个人决策两种方式。
1. 集体决策：大事、重大事项由董事会或总经理办公室进行集体决策。
2. 个人决策：日常事务、日常经营由各部门负责人进行个人决策。
第五章内部管理第六条运营单位应建立健全的内部管理制度，包括：1. 信息化管理：建立健全的信息化管理系统，提高管理效率。
2. 安全管理：加强对企业安全生产的管理，防范和减少事故发生。
3. 成本控制：对企业的各项成本进行控制和管理，提高企业盈利能力。
4. 绩效考核：建立科学的绩效考核制度，激励员工积极工作。
第六章外部管理第七条运营单位应遵守国家法律法规，确保企业合法经营。
服务运营管理基础知识手册
服务运营管理基础知识手册1. 引言服务运营管理是指组织和管理服务业务运营的活动。
通过有效的服务运营管理，企业可以提高服务水平，提升客户满意度，提高市场竞争力。
本手册旨在介绍服务运营管理的基础知识，帮助读者了解服务运营管理的概念、原则和工具，并给出一些实践经验和建议。
2. 服务运营管理的概念服务运营管理是指通过有效的组织和资源管理，合理地协调和支持服务业务，以实现服务目标的过程。
主要包括服务需求管理、服务流程管理、服务质量管理、服务成本管理等方面。
3. 服务需求管理服务需求管理是指对客户需求进行有效的收集、分析和管理的过程。
主要包括需求识别、需求分析、需求规划和需求评估等环节。
服务需求管理的目标是为客户提供满足其需求的服务。
3.1 需求识别需求识别是指对客户需求进行识别和收集的过程。
可以通过客户反馈、市场调研、竞争对手分析等方式获取客户需求信息。
3.2 需求分析需求分析是指对客户需求进行分析和整理的过程。
可以通过需求调研、数据分析、用户访谈等方式分析客户需求的特点、优先级和关联性。
3.3 需求规划需求规划是指对客户需求进行优化和整合的过程。
可以通过制定需求计划、确定资源需求、规划服务流程等方式进行需求规划。
3.4 需求评估需求评估是指对客户需求进行评估和验证的过程。
可以通过用户反馈、用户满意度测评、市场调研等方式评估客户需求的实施效果和满意度。
4. 服务流程管理服务流程管理是指对服务流程进行优化和管理的过程。
主要包括服务流程设计、服务流程优化和服务流程控制等环节。
4.1 服务流程设计服务流程设计是指对服务流程进行设计和规划的过程。
可以通过流程分析、价值链分析等方式设计和开发适合的服务流程。
4.2 服务流程优化服务流程优化是指对现有服务流程进行改进和提升的过程。
可以通过流程分析、质量管理工具等方式发现和解决服务流程中的问题和隐患。
4.3 服务流程控制服务流程控制是指对服务流程进行控制和监督的过程。
可以通过流程管理、绩效考核等方式确保服务流程的高效运行和持续改进。
运营管理中的质量管理
运营管理中的质量管理质量管理是现代企业运营管理中不可或缺的一环。
它是指企业在生产、管理、服务等各方面，依据一定的标准要求，对其产品质量和服务质量进行严格的监控和管理，以确保企业产品和服务能够达到客户的要求和期望，为企业赢得稳定的市场和高质量的声誉。
质量管理的重要性现代市场竞争激烈，客户对产品质量和服务质量的要求越来越高。
只有在这方面做得更好，企业才能占有一定的市场份额。
同时，质量管理对企业形象及长期发展也有非常积极的影响。
如果企业能够提供高质量的产品和服务，必将赢得客户的信任和忠诚度，增强企业品牌的影响力。
相反，如果产品质量和服务质量出现问题，很可能会给企业带来信任危机和品牌损失。
因此，质量管理是每个企业都需要重视的重要工作。
企业如何进行质量管理？1.建立质量管理体系质量管理不是一次性的活动，它需要逐步建立起来的稳定的质量管理体系，确保从流程的每个环节到整个企业的运营都能达到标准和客户需求。
企业需要建立具有可操作性的流程，包括流程指导手册，流程图和符合ISO9001标准的流程文件。
要保证流程的有效执行和不断改进，需要制定流程执行的考核方法和修正措施。
2.执行检验和测试在生产和服务过程中，企业需要输出的产品或服务总是需要通过检验和测试来保证其质量。
检验和测试可以通过标准化操作达到高效和准确。
这种方式可以让更多的人也能了解和执行这个标准化操作，从而确保产品或服务真正符合标准。
3.不断改进和优化生产和服务过程中有大量的数据需要处理，可以通过数据分析和挖掘来识别问题所在，同时制定改进措施。
不断改进和优化是一个复杂的过程，包括过程分析、成果评估、执行和监控等步骤。
企业需要通过改进过程对每个工厂的工作方式进行调整，进一步提高质量标准并优化程序和步骤等。
4.团队建设质量管理不是一个人的工作，它需要多方面的合作来推进。
企业应该积极构建跨部门，跨领域的团队。
通过沟通和协作，团队可以更好地解决工作中遇到的问题并制定改进措施。
供应链管理第十二章服务业的供应链管理
供应链管理第十二章服务业的供应链管理在当今的经济环境中，服务业的重要性日益凸显。
服务业不仅涵盖了传统的领域，如餐饮、住宿和交通运输，还包括了现代的金融、电信和医疗保健等行业。
随着服务业的不断发展和壮大，有效的供应链管理对于服务业企业的成功运营变得至关重要。
服务业供应链与制造业供应链存在着显著的差异。
在制造业中，产品的生产和交付往往具有较为明确的流程和可衡量的标准。
然而，服务业的产出通常是无形的，难以进行标准化和量化。
例如，一次医疗服务的质量不仅仅取决于医疗技术，还受到医生与患者之间的沟通、医院的环境等多种因素的影响。
在服务业的供应链中，客户的参与度极高。
客户既是服务的接受者，也是服务过程的一部分。
以餐饮服务为例，顾客的点餐需求、用餐体验以及对菜品的反馈都会直接影响服务的质量和效果。
因此，服务业企业需要更加注重与客户的互动和沟通，及时了解客户的需求和期望，以提供个性化的服务。
库存管理在服务业供应链中也具有独特的特点。
与制造业中实体产品的库存不同，服务业的“库存”往往是时间、能力和人力资源。
例如，一家酒店的房间数量在特定时间内是固定的，如何合理分配和预订房间，以最大化利用这些“库存”，是酒店供应链管理的重要环节。
服务能力的规划是服务业供应链管理的关键之一。
服务企业需要准确预测市场需求，合理配置资源，以确保在高峰时段能够满足客户需求，而在低谷时段又不会造成资源的浪费。
对于交通运输业来说，节假日和旅游旺季的客流量会大幅增加，如何调配车辆和人员，保障运输服务的顺利进行，是一个极具挑战性的问题。
信息技术在服务业供应链管理中发挥着举足轻重的作用。
通过在线预订系统、客户关系管理软件和大数据分析，服务业企业能够更好地收集和处理客户信息，优化服务流程，提高供应链的响应速度和灵活性。
例如，电商平台可以根据消费者的浏览和购买历史，为其推荐个性化的商品和服务；在线旅游平台能够实时更新机票和酒店的价格和库存信息，方便消费者做出决策。
运营管理1-7章
成 本 制 造 柔 性
包括生产成本、制造成本、流通成本和使用成本等 诸项之和
指企业面临市场机遇时在组织和生产方面体现出来的快速而又 低成本地适应市场需求，反映了企业生产运作系统对外部环境 做出反应的能力
2.4ห้องสมุดไป่ตู้生产率测定 2.4.1 生产率
生产率是对一个企业使用其资源（或生产要素）的效率的 一种衡量标准。我国在企业经济的效益指标体系中，通常 采用以下几个主要的生产率指标：
第10章 供应链管理
第11章 项目管理 第12章 作业排序管理
本课程的内容架构（续）
第4篇 运营系统维护与修正 第13章 质量管理 第14章硬件维护与软件维护管理 第15章 业务流程再造
第一篇
运营管理绪论
第一章 基本概念
1
了解什么是运营管理
2 3
学 习 目 标
理解运营系统的类型 认识运营管理的发展历程
⒉动态生产率指数 动态生产率指数(Dynamic productivity Indexes)是指一个时期 (测量期)的静态生产率被以前某个时期(基准期)静态生产率相除所 得的商，它反映了不同时期生产率的变化。指数大于1就表明生产率 提高了。
.
3.服务业生产率测定的困难性 （为什么说服务企业生产率的测量比生产企业生产率 的测量更加困难？） 服务业对生产率的精确度量和提高提出了特殊挑战。 这是因为服务业的如下特点： （1）属于典型的劳动密集型企业（例如咨询服务和 教育）； （2）需要频繁的个性化处理（例如投资顾问）； （3）常常需要专业技术（例如医疗诊断）； （4）常常很难实现机械化和自动化（例如理发）； （5）常常很难评价质量（例如法律事务所的服务质 量）。
接着请问：这 5.5% 的贡献主要来自生产率 变量的哪些要素？
公司服务管理制度内容
公司服务管理制度内容一、总则为提升公司服务质量、规范服务流程，加强客户关系管理，公司特制定本服务管理制度。
二、服务范围公司提供的服务范围包括但不限于：产品咨询、售后服务、投诉处理、客户培训等。
三、服务流程1. 产品咨询：客户有任何关于公司产品的咨询需求，可通过电话、邮件、在线客服等渠道联系公司，在接到咨询后，服务人员应及时回复客户，并提供详细的产品信息及解答客户问题。
2. 售后服务：客户在购买公司产品后如有需要售后服务，可联系公司的售后服务部门，服务人员将根据客户需求提供相应的服务，确保客户满意。
3. 投诉处理：公司对客户的投诉视为重要反馈，服务人员应及时处理客户投诉，并给予合理解释和处理，以保障客户权益和公司声誉。
4. 客户培训：为提高客户对公司产品的使用效率和知识水平，公司将不定期举办客户培训活动，服务人员应积极组织和参与培训工作，确保培训效果。
四、服务标准1. 服务态度：服务人员应热情、耐心、礼貌地服务客户，保持良好的职业素养。
2. 服务效率：服务人员应高效处理客户需求，确保客户问题得到及时解决。
3. 服务质量：服务人员应保证服务的准确性和专业性，不得虚假宣传或误导客户。
4. 服务承诺：服务人员应遵守公司的服务承诺，确保客户享受到优质的服务体验。
五、服务考核公司将定期对服务人员进行考核，评估其服务态度、工作效率和服务质量，对表现优异的员工给予奖励，提升公司整体服务水平。
六、服务改进公司将设立改进机制，定期总结客户反馈和投诉情况，及时调整服务策略和流程，提升服务品质。
七、服务宣传公司将积极宣传公司服务理念和服务政策，提升客户对公司服务的认知和信任度，为公司发展打下坚实基础。
八、附则本服务管理制度自颁布之日起生效，如有需要修改，须经公司相关部门批准并报领导审核。
公交公司运营服务质量管理规定
公交公司运营服务质量管理规定公交公司运营质量管理规定第一章基本原则和适用范围第一条为进一步加强公共交通运营质量管理，规范运营服务，减少和杜绝服务投诉，完善企业内部管理，树立优秀企业形象。
结合我公司运营实际，制定本规定。
第二条XXX运行服务质量管理规定，是对运营生产中发生违规违章行为监督和认定的说明文件，是进行教育和处罚的依据。
第三条本《规定》适用于公交公司所属单位运营车辆驾驶员。
第二章运营质量监督管理第四条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员20元罚款。
1、未按运营计划时间到位；2、车辆运行不逢站必停、溜点、甩站；3、违反平峰时段区间点运行规定；4、车辆发生故障抛锚，未按规定负责转换乘客；5、运营车辆早晚班运营，上下乘客时不开启照明灯；1第五条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员30元罚款。
1、未规范进出站、遇阻未二次进站；2、进站未按规定先开中门、再开前门上下乘客；第六条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员50元罚款，同时分公司范围内通报，有书面搜检。
1、非本路线站点停车上下乘客；2、线路站点外停车上下乘客；3、运营行驶中途带客购买物品或就餐；第七条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员100元罚款，分公司范围内通报，组织其不少于3天培训。
1、首末两班不准点发车；2、车辆脱线运营、私自收车；3、车辆运行中私自请人替班，代班；4、未执行运转打算无故脱岗；5、私自拆卸、损坏车辆电子设备；6、发班不到起点站或收班不到终点站；第八条有下列违背运营管理规定之一的，给予当班驾驶员200元罚款，分公司构造其不少于7天培训、有书面搜检，公司范围通报。
1、越站甩客或对免费范围内搭客拒载；2、不服从调度指令、更改运转打算；3、承载超范围物品或违禁品；4、职能部门在检查纠章中，拒不在检查表签字；25、监督检查时，驾驶员不配合、不停车或驶离检查点逃避检查；第九条有下列违反运营管理规定之一的，给予当班驾驶员按公司有关规定严肃处理。
全球运营管理课件newgom12-service
全球运营管理概述
运营管理是指规划、组织、领导和控制企业运营活动的过程。全球运营管理 在今天的全球化环境中变得越来越重要。
全球运营管理的挑战
跨文化管理
管理不同文化背景的团队和合作伙伴。了解和尊重各种文化差异是成功的关键。
供应链管理
通过协调和管理全球供应链，确保及时、高效地将产品交付给全球客户。
行业领先企业
某公司凭借卓越的产品质量和卓越的供应链管理， 成功获得了全球市场的领先地位。
质量管理
确保产品和服务的一致性和高质量，以满足全球市场的需求。
全球运营管理的关键要素
有效的沟通与协作
建立良好的沟通渠道和团队 协作机制，促进信息的流通 和知识的共享。
战略规划与目标设 定
制定清晰的战略规划和目标， 以指导决策和资源分配。
可持续发展与环境 责任
关注环境和社会责任，推动 可持续发展和企业社会责任。
全球运营管理的最佳实践
1
国际合作与伙伴关系
与国际伙伴合作，共同开发市场和创新产品，实现双赢。
2
技术与创新驱动
利用先进的技术进与优化
不断改进和优化运营流程，提高效率和质量。
全球运营管理的案例分析
跨国公司的成功经验
通过制定全球化的商业策略和灵活的运营模式， 跨国公司实现了全球市场的持续增长。
服务企业运营管理方案
服务企业运营管理方案企业运营管理方案是为了提高企业整体运营效率和管理水平，以实现企业战略目标而制定的一系列规范和措施。
本文将针对服务企业的特点，提出一个全面的运营管理方案。
一、组织结构优化服务企业通常分为前台服务和后台支持两部分，前台服务包括与客户直接接触的部门，如销售和客服，后台支持包括人力资源、财务、采购等职能部门。
在组织结构优化方面，建议以下几点：1. 建立跨部门协作机制，促进信息流动和沟通，提高效率。
2. 设立项目团队，跨职能协作，实现项目从立项到完成的全过程管理。
3. 组织架构扁平化，减少层级，提高决策效率和灵活性。
4. 充分利用现代信息技术，建立数字化管理系统，提高信息共享和处理效率。
二、人力资源管理人力资源是服务企业最重要的资产，对于服务质量和客户满意度有着直接的影响。
在人力资源管理方面，建议以下几点：1. 制定科学、公正、灵活的招聘政策，吸引和留住优秀人才。
2. 建立员工培训和发展体系，提供定期培训和提升机会，激发员工潜力。
3. 建立绩效考核机制，根据员工表现进行激励和晋升，保持员工的积极性和动力。
4. 建立良好的员工关系，提供良好的工作环境和福利待遇。
三、质量管理服务企业的核心竞争力在于服务质量，提高质量管理水平是提升企业竞争力的重要手段。
在质量管理方面，建议以下几点：1. 设立质量管理部门，完善质量管理体系，建立质量控制标准和流程，并进行定期的内部审核和改进。
2. 客户投诉管理，建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉和意见，并采取措施改进。
3. 建立员工服务意识，强调员工对客户的尊重和关心，提高服务质量和满意度。
4. 建立供应商管理体系，建立长期稳定的合作关系，并对供应商进行定期审核和评估。
四、营销策略营销是服务企业取得市场份额的关键，合理的营销策略可以提高企业的业绩和品牌知名度。
在营销策略方面，建议以下几点：1. 进行市场调研，了解客户需求和竞争对手，制定明确的营销目标和策略。
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度样本
服务质量管理制度是用来规范和管理企业的服务质量的一种管理文件。
以下提供一些参考内容，供您参考：
1. 服务质量目标和要求
- 明确企业的服务质量目标，例如客户满意度达到XX%，服务质量投诉率低于XX%等。
- 提出服务质量的基本要求，例如员工服务意识要强，服务流程要规范，服务时间要准确等。
2. 组织结构与职责
- 说明负责服务质量管理的组织机构及其职责，例如设立服务质量管理部门，负责制定服务质量管理制度，监督和评估服务质量等。
3. 服务质量管理流程
- 定义服务质量管理的整个过程，包括服务质量检查、评估、监督等环节。
- 确定服务质量管理的具体工作内容和步骤，例如定期进行服务质量检查，收集客户反馈等。
4. 服务质量培训和提升
- 确定员工服务质量培训的内容和方法，例如产品知识培训、礼仪培训等。
- 设立员工绩效考核机制，以激励员工提供更好的服务质量。
5. 客户投诉处理程序
- 设立客户投诉处理流程，包括如何接收投诉、如何跟进处理等。
- 提供相应的投诉处理表格和文件，以便客户进行投诉。
6. 服务质量评估与改进
- 设立服务质量评估的指标和方法，例如定期进行满意度调查、客户回访等。
- 根据评估结果，制定改进计划，解决存在的问题，提升服务质量。
7. 内部与外部沟通机制
- 确定内部各个部门之间的协作机制，以保证服务质量的一致性和持续性。
- 与客户建立沟通渠道，接受客户的建议和意见，并及时作出回应。
请注意，以上仅为参考内容，具体的服务质量管理制度需要根据企业的实际情况和要求进行制定。
服务运营管理教案
服务运营管理教案第一章：服务运营管理概述1.1 教学目标了解服务运营管理的概念及其重要性掌握服务运营管理的主要特点和挑战理解服务运营管理的目标和原则1.2 教学内容服务运营管理的定义和范围服务运营管理的重要性服务运营管理的主要特点和挑战服务运营管理的目标和原则1.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的概念和特点案例分析：分析服务运营管理的实际案例1.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，加深对服务运营管理的理解第二章：服务需求管理2.1 教学目标了解服务需求的概念和重要性掌握服务需求管理的主要方法和工具理解服务需求与服务运营的关系2.2 教学内容服务需求的定义和特点服务需求管理的重要性服务需求预测的方法和工具服务需求与服务运营的关系2.3 教学方法讲授：介绍服务需求的概念和管理方法实践演练：学生进行服务需求预测的练习2.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务需求管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务需求预测的方法和工具第三章：服务流程设计3.1 教学目标了解服务流程的概念和重要性掌握服务流程设计的主要方法和工具理解服务流程与服务运营的关系3.2 教学内容服务流程的定义和特点服务流程设计的重要性服务流程设计的方法和工具服务流程与服务运营的关系3.3 教学方法讲授：介绍服务流程的概念和设计方法案例分析：分析服务流程设计的实际案例3.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务流程设计的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务流程设计的方法和工具第四章：服务质量管理4.1 教学目标了解服务质量的概念和重要性掌握服务质量管理的主要方法和工具理解服务质量与服务运营的关系4.2 教学内容服务质量的定义和特点服务质量管理的重要性服务质量评估的方法和工具服务质量与服务运营的关系4.3 教学方法讲授：介绍服务质量的概念和评估方法实践演练：学生进行服务质量评估的练习4.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务质量管理的重要性课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务质量管理的方法和工具第五章：服务运营风险管理5.1 教学目标了解服务运营风险的概念和重要性掌握服务运营风险管理的主要方法和工具理解服务运营风险与服务运营的关系5.2 教学内容服务运营风险的定义和特点服务运营风险管理的重要性服务运营风险评估的方法和工具服务运营风险与服务运营的关系5.3 教学方法讲授：介绍服务运营风险的概念和管理方法案例分析：分析服务运营风险管理的实际案例5.4 教学评估课堂讨论：学生参与讨论服务运营风险管理的重要性和挑战课后作业：学生完成相关课后作业，应用服务运营风险评估的方法和工具第六章：服务人员管理6.1 教学目标理解服务人员管理的重要性掌握服务人员招聘、培训和评估的方法了解服务人员激励和团队建设策略6.2 教学内容服务人员管理的重要性服务人员的招聘与选拔服务人员的培训与发展服务人员的评估与激励服务人员团队建设6.3 教学方法讲授：介绍服务人员管理的基本概念和方法小组讨论：探讨服务人员管理的最佳实践角色扮演：模拟服务人员管理的具体情境6.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务人员管理案例分析报告第七章：服务设施管理7.1 教学目标理解服务设施管理的重要性掌握服务设施规划、设计和维护的方法了解服务设施技术和管理创新7.2 教学内容服务设施管理的重要性服务设施的规划与设计服务设施的运营与维护服务设施的技术创新服务设施的管理创新7.3 教学方法讲授：介绍服务设施管理的基本概念和方法现场考察：参观实际的服务设施，了解其管理情况小组讨论：探讨服务设施管理的创新策略7.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务设施管理案例分析报告第八章：服务定价策略8.1 教学目标理解服务定价策略的重要性掌握服务定价的基本方法和模型了解服务定价的策略和考虑因素8.2 教学内容服务定价策略的重要性服务定价的基本方法（如成本加成定价、市场导向定价等）服务定价的模型（如需求价格弹性模型、竞争导向定价模型等）服务定价的策略和考虑因素（如市场渗透策略、价值定价策略等）8.3 教学方法讲授：介绍服务定价策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务定价案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务定价的策略和模型8.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务定价策略案例分析报告第九章：服务营销策略9.1 教学目标理解服务营销策略的重要性掌握服务营销的基本方法和工具了解服务营销的策略和模型9.2 教学内容服务营销策略的重要性服务营销的基本方法（如市场细分、目标市场选择等）服务营销的工具（如广告、促销、公共关系等）服务营销的策略和模型（如4P模型、服务营销三角形模型等）9.3 教学方法讲授：介绍服务营销策略的基本概念和方法案例分析：分析实际的服务营销案例，探讨其成功因素小组讨论：讨论服务营销的策略和模型9.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务营销策略案例分析报告第十章：服务运营管理的未来趋势10.1 教学目标理解服务运营管理的发展趋势掌握服务运营管理的新技术和工具了解服务运营管理的未来挑战和机遇10.2 教学内容服务运营管理的发展趋势服务运营管理的新技术（如、大数据分析等）服务运营管理的未来挑战（如全球化竞争、客户需求多样化等）服务运营管理的机遇和应对策略10.3 教学方法讲授：介绍服务运营管理的未来趋势和发展方向小组讨论：探讨服务运营管理的新技术和工具案例分析：分析服务运营管理成功案例，总结其经验教训10.4 教学评估小组报告：学生分组完成服务运营管理未来趋势案例分析报告重点解析本文档详细介绍了服务运营管理教案的十个章节，涵盖了服务运营管理的基本概念、重要性和挑战，以及服务需求管理、服务流程设计、服务质量管理、服务运营风险管理、服务人员管理、服务设施管理、服务定价策略、服务营销策略和服务运营管理的未来趋势等方面的内容。
电信服务规范和规章制度
电信服务规范和规章制度第一章总则第一条为规范电信服务行为，维护电信服务市场秩序，保护用户合法权益，根据《中华人民共和国电信条例》等法律法规，制定本规范。
第二条本规范适用于提供电信服务的电信运营企业及其工作人员的行为，用户与电信运营企业之间的电信服务行为亦应遵守本规范。
第三条电信运营企业应当遵守国家相关法律法规，遵循公平、公正、公开、诚信的原则，确保提供的电信服务安全、稳定、高效。
第四条用户应当依法使用电信服务，不得利用电信服务从事违法犯罪活动，不得干扰他人正常使用电信服务。
第五条电信运营企业应当加强内部管理，建立健全行为规范和风险防控机制，提高服务质量和用户满意度。
第二章电信服务规范第六条电信运营企业应当严格执行国家有关政策和标准，保障用户合法权益。
第七条电信运营企业应当依法收费，明码标价，不得出现虚假宣传或欺诈行为。
第八条电信运营企业应当为用户提供安全可靠的电信服务，确保网络安全和信息保密。
第九条电信运营企业应当建立客户投诉处理机制，及时处理用户投诉，提高服务质量。
第十条电信运营企业应当合理安排网络维护和升级，确保网络稳定运行。
第三章电信服务规章制度第十一条电信运营企业应当建立健全内部管理制度，规范员工工作行为，加强团队合作，提高服务水平。
第十二条电信运营企业应当建立健全信息安全管理制度，提高网络信息安全保障能力，保护用户隐私和个人信息安全。
第十三条电信运营企业应当定期进行员工培训和考核，提高员工业务水平和服务意识。
第十四条电信运营企业应当建立客户服务监督机制，加强客户服务质量管理，提高用户满意度。
第十五条电信运营企业应当建立投诉处理机制，及时处理用户投诉，消除用户不满，维护公司声誉。
第十六条电信运营企业应当建立财务管理制度，规范财务管理流程，防范财务风险，保障企业长期发展。
第四章监督与处罚第十七条监督部门应当加强对电信运营企业的监督检查，发现问题及时处理，并对不符合规范和规章制度的企业进行处罚。
运营管理第12章作业计划
运营管理
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12.5 服务业的作业计划
影响服务作业计划的因素
➢ 服务的易逝性 ➢ 顾客参与服务过程
运营管理
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服务运营策略
➢ 服务模块化 ➢ 将部分作业与顾客分离
运营管理
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服务作业计划的方法
➢ 安排顾客需求
✓预约 ✓预定 ✓排队等待
➢ 安排服务人员
运营管理
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服务业作业安排：以双休日人员安排为例
➢ 经济生产批量的确定 ➢ 模块化设计与制造 ➢ 离线备料
运营管理
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单件小批生产系统的作业计划
➢ 任务指派 ➢ 作业排序
运营管理
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任务指派
➢ 有限能力载荷 ➢ 无限能力载荷
作业中心 1 2 3 4
星期一 作业3
作业1 作业8
星期二 作业3
星期三 星期四 作业4
作业7 作业6
星期五 作业7
➢ 每个作业过程只在一个加工中心完成
➢ 作业数、作业中心数和加工时间已知，加工时间与加 工顺序无关
➢ 每个加工中心在同一时间只能加工一项作业
运营管理
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排序问题的数学表示
➢n / m / A / B
作业数 作业中心数 车间类型 目标函数
运营管理
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一般条件的排序问题
➢ 问题：把n个作业安排到m个作业中心 ➢ 可能的方案：有(n!)m种! ➢ 解决办法：采用启发式算法寻求次优解
运营管理
解答
J1 J2 J3 J4 J5 J6
518534 722474
J2
J2
J3
J2 J5
J3
J2 J5
J4 J3
服务企业组织管理制度
第一章总则第一条为规范服务企业组织管理，提高企业整体运营效率，保障企业健康发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内部所有员工，以及与公司有业务往来的合作伙伴。
第三条本制度旨在建立高效、规范、协调的组织管理体系，确保公司战略目标的实现。
第二章组织架构第四条公司组织架构分为以下几个层级：1. 股东大会：公司最高权力机构，负责制定公司发展战略、选举董事会成员等。
2. 董事会：负责公司重大决策，监督公司经营状况，选举总经理等。
3. 总经理：负责公司日常经营管理，组织实施董事会决议。
4. 各部门经理：负责本部门业务管理，组织实施总经理的指令。
5. 员工：执行公司各项规章制度，完成工作任务。
第五条公司设立以下职能部门：1. 财务部：负责公司财务报表编制、预算管理、税务筹划等。
2. 人力资源部：负责员工招聘、培训、薪酬福利、绩效考核等。
3. 销售部：负责市场开拓、客户关系维护、销售渠道建设等。
4. 技术部：负责技术研发、产品开发、质量保证等。
5. 采购部：负责原材料采购、供应商管理、成本控制等。
6. 仓储部：负责货物仓储、物流配送、库存管理等。
第三章管理制度第六条岗位职责1. 员工应明确自己的岗位职责，按照要求完成工作任务。
2. 各部门应明确部门职责，确保部门内部职责分明。
3. 跨部门协作时，各部门应积极配合，确保工作顺利进行。
第七条工作流程1. 各部门应制定详细的工作流程，明确工作步骤、责任人和时间节点。
2. 工作流程应遵循简洁、高效、规范的原则。
3. 工作流程应及时更新，以适应公司发展需要。
第八条质量管理1. 公司应建立健全质量管理体系，确保产品质量。
2. 各部门应按照质量管理体系要求，执行质量控制措施。
3. 质量问题应第一时间报告，及时采取措施予以解决。
第九条保密制度1. 公司应制定保密制度，明确保密范围、保密措施等。
2. 员工应遵守保密制度，不得泄露公司机密。
3. 对违反保密制度的行为，公司将依法进行处理。
第十二章-供应链管理《运营管理》ppt课件
➢ 惠普公司也遇到过类似的情况，当时该公司的 LaserJet III 型打印机销得很好，于是公司便宣布实行配给方式。
如何缓解“牛鞭效应”
原因
需求信息处理
成批订购
价格波动 配给和缺货 造成的竞争
策略
信息共享，POS, VMI, 缩短订货提前期，统一预测
邱灿华 同济大学经济与管理学院
chqiu@
供应链管理的绩效变量
成本
• 库存 • 运输成本 • 设施和搬运 • 信息
服务要素
• 产品多样性 • 响应时间 • 产品可获得性 • 面市时间 • 可退货性
设施成本 （工厂、仓
库）
库存成本 （库存量）
订货成本 （订单处理）
仓储、物料 拣选和包装
产品较为单一；
配送成本高； 售后服务成本高；
多区域、多层次供应系统
供应商
制造商
经销商
零售商
客户
为什么？
• 运输经济性 • 混合、配送功能 • 促销及服务功能 • 有利于市场拓展
运营管理
供应链管理
邱灿华 同济大学经济与管理学院
chqiu@
供应链的功能
供应链的功能
实物功能 Physical
❖ 采用通常的预测技术，比如说指数平滑法的结果。
❖ 订货提前期越长，情况就越糟。
订购数量
20 所下的订单 15 10
5 0
时间
实际销售量
成批订购
➢ 订单可变性取决于订购方式。 ➢ 一般来讲，产品是零售商按天销售出去的，但是并不
是每天都要再订购。 ▪ 规模经济取决于订单处理和运输成本。 ▪ 对生产厂商来说，物料需求计划（MRP）软件系
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（三）服务传送的差距（差距3）
因素：
1.质量规范或标准制定的过于复杂或太具体； 2.一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，
员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3.新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值
履行承诺 的能力
帮助顾客并迅速的提 高服务水平的意愿
设身处地，站在客户 角度，为客户提供个 性化服务等
专业技能，可信 程度，安全感， 礼貌
关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子
可靠性
敏感性
保证性
移情性
有形性
航空 医疗 建筑 信息处理 网上经济
到达指定地 点，按时起 飞和抵达
按约定时间 会面、诊断 准确 按承诺提出 方案并在预 测范围内
际感受到的服务的比值，且顾客感知质量由 技术质量和功能质量构成。 PZB提出:
服务质量是顾客总的感知质量，即顾客 期望与感知的比，且感知服务由技术质量、 功能质量、形象质量和真实瞬间构成。
（二）服务质量的构成
真实瞬间：是服务过 程中顾客与企业进行 服务接触的过程。
技术质量（what）： 是顾客在服务过程结 束后的“所得”。也 称结果质量(Outcome Quality)
措施：
1.确立服务目标，使提供服务的员工真正理解管理者希 望传递的服务是什么。
2.服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全 面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而 缩小服务质量规范的差距。
3.服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格 按照服务规范操作。
4.服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观 能动性，从而影响服务质量。
一、服务质量要素
（一）服务质量的定义
顾客角度:产品质量是使用时能满足顾客需要的程度(Juran)。 组织角度:产品符合规定要求的程度(Philip B.Crosby)。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和(ISO,1994) 质量是一组固有特性满足要求的程度(ISO,2005) 。
格朗鲁斯(1982)提出： 服务质量是顾客对服务的期望与顾客实
服务企业运营管理第十二章服务质量管理
主要内容：
一、服务质量要素 二、服务质量的期望与感知 三、服务质量差距模型 四、服务质量的测量 五、服务质量的控制
品质就是做你说要做的事情。我认为,这是品质革命中最重 要的一部分。管理层已经了解,他们确实能对品质管理尽点力, 那就是定义品质所必备的条件:找出顾客要什么,说明那是什么, 然后满足那个需求。
1.好与差服务的混淆 2.营销矛盾 3.学习矛盾
三、服务质量管理模型
3.服务传递差距 1.管理者认知差距
4.市场沟通差距
2.服务质量规范差距
差距分析模型示意图
（一）管理层认识差距（差距1）
因素：
1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； 2．管理层从市场调研和需求中得到准确信息，但理解不正确 ； 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确
---菲利浦.克劳斯比(Fhilip Crosby),品质大师 第一PPT模板网：
学习要求：
Ø1.理解服务质量的含义 Ø2.掌握感知服务质量的构成及评价要素 Ø3.掌握感知服务质量模型 Ø4.能够运用服务质量差距模型进行质量管理 Ø5.理解服务质量的测量原理 Ø6.能够运用SERVQUAL模型测量服务质量 Ø7.理解服务质量的控制过程
按要求提供 所需服务
提供正确信 息，准确执 行顾客要求
迅捷快速的 售票系统， 空运行李的 处理
可进入、不 用等待、愿 意倾听
回电、能适 应变化
对要求及时 作出反应， 杜绝官僚主 义、及时处 理问题
快速、易进 入且无障碍 的网站
真实姓名、 良好的安全 记录，胜任 的雇员
理解特殊的 个人需要、 预测顾客需 要
3.采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之 间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认识差距。
（二）服务质量规范的差距（差距2）
因素：
1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不 完善；
2．管理层对企业的规划管理不善； 3．服务企业缺乏清晰的目标； 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； 6．对顾客期望的可行性认识不足。
或没有信息传递； 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾
客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。
措施：
1.服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重服 务质量问题。
2.要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时间亲临 服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求，或通 过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好地理解 顾客。
形象质量：是指企业 在社会公众心目中形 成的总体印象。
功能质量（how）： 是顾客在服务生产和 服务消费过程中的体 验，也称过程质量(P rocess Quality)。
（三）服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受
飞机、订票 柜台、行李 区、制服
候诊室、检 测室、设备 和书面材料 办公区、报 告、计划本 身、费用报 告及员工着 装 内部报告、 办公区域及 员工着装
网站及附属 物的外观
二、感知服务质量模型
（一）感知服务质量
格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念(1982)
顾客感知服务质量=技术质量+功能质量
（二）感知服务质量模型的矛盾
者的互动过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素
（四）服务质量的重要性
① 较高的顾客忠诚度 ② 较高的市场份额 ③ 为投资者带来较高的投资回报 ④ 有利于培养忠实的员工 ⑤ 减低服务失败的返工和补偿成本 ⑥ 对价格竞争具有较强的抗御能力
（五）服务质量的评价要素
服务的实体设施、设备、环 境、人员外表及服务中与顾 客的实体接触等有形证据。
知识、技能、 记得以前的 证书和声誉 问题，倾听
能力良好
资格、声誉、 明白顾客的
社会上的名 行业、适应
气、知识和 顾客特殊需
技能
求，逐渐了
解顾客
具有丰富知 将内部顾客
识的员工， 以不同客人
良好的培训、 来看待，明
资格
白个来源、 人配合做出 品牌识别、 反应的能力 明显的网站 资格