服务企业运营管理第十二章服务质量管理
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按要求提供 所需服务
提供正确信 息，准确执 行顾客要求
迅捷快速的 售票系统， 空运行李的 处理
可进入、不 用等待、愿 意倾听
回电、能适 应变化
对要求及时 作出反应， 杜绝官僚主 义、及时处 理问题
快速、易进 入且无障碍 的网站
真实姓名、 良好的安全 记录，胜任 的雇员
理解特殊的 个人需要、 预测顾客需 要
知识、技能、 记得以前的 证书和声誉 问题，倾听
能力良好
资格、声誉、 明白顾客的
社会上的名 行业、适应
气、知识和 顾客特殊需
技能
求，逐渐了
解顾客
具有丰富知 将内部顾客
识的员工， 以不同客人
良好的培训、 来看待，明
资格
白个人及部
门的需求
网站上可信 根据需要与 的信息来源、 人配合做出 品牌识别、 反应的能力 明显的网站 资格
一、服务质量要素
（一）服务质量的定义
顾客角度:产品质量是使用时能满足顾客需要的程度(Juran)。 组织角度:产品符合规定要求的程度(Philip B.Crosby)。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和(ISO,1994) 质量是一组固有特性满足要求的程度(ISO,2005) 。
格朗鲁斯(1982)提出： 服务质量是顾客对服务的期望与顾客实
措施：
1.确立服务目标，使提供服务的员工真正理解管理者希 望传递的服务是什么。
2.服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全 面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而 缩小服务质量规范的差距。
3.服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格 按照服务规范操作。
4.服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观 能动性，从而影响服务质量。
者的互动过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素
（四）服务质量的重要性
① 较高的顾客忠诚度 ② 较高的市场份额 ③ 为投资者带来较高的投资回报 ④ 有利于培养忠实的员工 ⑤ 减低服务失败的返工和补偿成本 ⑥ 对价格竞争具有较强的抗御能力
（五）服务质量的评价要素
服务的实体设施、设备、环 境、人员外表及服务中与顾 客的实体接触等有形证据。
---菲利浦.克劳斯比(Fhilip Crosby),品质大师 第一PPT模板网：www.1ppt.com
学习要求：
Ø1.理解服务质量的含义 Ø2.掌握感知服务质量的构成及评价要素 Ø3.掌握感知服务质量模型 Ø4.能够运用服务质量差距模型进行质量管理 Ø5.理解服务质量的测量原理 Ø6.能够运用SERVQUAL模型测量服务质量 Ø7.理解服务质量的控制过程
1.好与差服务的混淆 2.营销矛盾 3.学习矛盾
三、服务质量管理模型
3.服务传递差距 1.管理者认知差距
4.市场沟通差距
2.服务质量规范差距
差距分析模型示意图
（一）管理层认识差距（差距1）
因素：
1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； 2．管理层从市场调研和需求中得到准确信息，但理解不正确 ； 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确
履行承诺 的能力
帮助顾客并迅速的提 高服务水平的意愿
设身处地，站在客户 角度，为客户提供个 性化服务等
专业技能，可信 程度，安全感， 礼貌
关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子
可靠性
敏感性
保证性
移情性
有形性
航空 医疗 建筑 信息处理 网上经济
到达指定地 点，按时起 飞和抵达
按约定时间 会面、诊断 准确 按承诺提出 方案并在预 测范围内
飞机、订票 柜台、行李 区、制服
候诊室、检 测室、设备 和书面材料 办公区、报 告、计划本 身、费用报 告及员工着 装 内部报告、 办公区域及 员工着装
网站及附属 物的外观
二、感知服务质量模型
（一）感知服务质量
格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念(1982)
顾客感知服务wenku.baidu.com量=技术质量+功能质量
（二）感知服务质量模型的矛盾
际感受到的服务的比值，且顾客感知质量由 技术质量和功能质量构成。 PZB提出:
服务质量是顾客总的感知质量，即顾客 期望与感知的比，且感知服务由技术质量、 功能质量、形象质量和真实瞬间构成。
（二）服务质量的构成
真实瞬间：是服务过 程中顾客与企业进行 服务接触的过程。
技术质量（what）： 是顾客在服务过程结 束后的“所得”。也 称结果质量(Outcome Quality)
形象质量：是指企业 在社会公众心目中形 成的总体印象。
功能质量（how）： 是顾客在服务生产和 服务消费过程中的体 验，也称过程质量(P rocess Quality)。
（三）服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受
服务企业运营管理第十二章服务质量管理
主要内容：
一、服务质量要素 二、服务质量的期望与感知 三、服务质量差距模型 四、服务质量的测量 五、服务质量的控制
品质就是做你说要做的事情。我认为,这是品质革命中最重 要的一部分。管理层已经了解,他们确实能对品质管理尽点力, 那就是定义品质所必备的条件:找出顾客要什么,说明那是什么, 然后满足那个需求。
3.采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之 间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认识差距。
（二）服务质量规范的差距（差距2）
因素：
1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不 完善；
2．管理层对企业的规划管理不善； 3．服务企业缺乏清晰的目标； 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； 6．对顾客期望的可行性认识不足。
或没有信息传递； 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾
客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。
措施：
1.服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重服 务质量问题。
2.要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时间亲临 服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求，或通 过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好地理解 顾客。
（三）服务传送的差距（差距3）
因素：
1.质量规范或标准制定的过于复杂或太具体； 2.一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，
员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3.新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值
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回电、能适 应变化
对要求及时 作出反应， 杜绝官僚主 义、及时处 理问题
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真实姓名、 良好的安全 记录，胜任 的雇员
理解特殊的 个人需要、 预测顾客需 要
知识、技能、 记得以前的 证书和声誉 问题，倾听
能力良好
资格、声誉、 明白顾客的
社会上的名 行业、适应
气、知识和 顾客特殊需
技能
求，逐渐了
解顾客
具有丰富知 将内部顾客
识的员工， 以不同客人
良好的培训、 来看待，明
资格
白个人及部
门的需求
网站上可信 根据需要与 的信息来源、 人配合做出 品牌识别、 反应的能力 明显的网站 资格
一、服务质量要素
（一）服务质量的定义
顾客角度:产品质量是使用时能满足顾客需要的程度(Juran)。 组织角度:产品符合规定要求的程度(Philip B.Crosby)。 质量是反映实体满足明确和隐含需要的能力特性的总和(ISO,1994) 质量是一组固有特性满足要求的程度(ISO,2005) 。
格朗鲁斯(1982)提出： 服务质量是顾客对服务的期望与顾客实
措施：
1.确立服务目标，使提供服务的员工真正理解管理者希 望传递的服务是什么。
2.服务目标必须具有可接受性、可衡量性、挑战性和全 面性，包含具体的各项服务质量的标准或规范，从而 缩小服务质量规范的差距。
3.服务企业的一线员工也应该认识到，自己有责任严格 按照服务规范操作。
4.服务规范太具体、太细致，也会制约一线员工的主观 能动性，从而影响服务质量。
者的互动过程中形成的 形象是影响顾客感知服务的重要因素
（四）服务质量的重要性
① 较高的顾客忠诚度 ② 较高的市场份额 ③ 为投资者带来较高的投资回报 ④ 有利于培养忠实的员工 ⑤ 减低服务失败的返工和补偿成本 ⑥ 对价格竞争具有较强的抗御能力
（五）服务质量的评价要素
服务的实体设施、设备、环 境、人员外表及服务中与顾 客的实体接触等有形证据。
---菲利浦.克劳斯比(Fhilip Crosby),品质大师 第一PPT模板网：www.1ppt.com
学习要求：
Ø1.理解服务质量的含义 Ø2.掌握感知服务质量的构成及评价要素 Ø3.掌握感知服务质量模型 Ø4.能够运用服务质量差距模型进行质量管理 Ø5.理解服务质量的测量原理 Ø6.能够运用SERVQUAL模型测量服务质量 Ø7.理解服务质量的控制过程
1.好与差服务的混淆 2.营销矛盾 3.学习矛盾
三、服务质量管理模型
3.服务传递差距 1.管理者认知差距
4.市场沟通差距
2.服务质量规范差距
差距分析模型示意图
（一）管理层认识差距（差距1）
因素：
1．管理层从市场调研和需求分析中得到的信息不准确； 2．管理层从市场调研和需求中得到准确信息，但理解不正确 ； 3．服务企业对顾客的需求缺乏正确分析； 4．企业与顾客接触的一线员工向上传递给管理层的信息不准确
履行承诺 的能力
帮助顾客并迅速的提 高服务水平的意愿
设身处地，站在客户 角度，为客户提供个 性化服务等
专业技能，可信 程度，安全感， 礼貌
关于顾客如何评价服务质量5个维度的例子
可靠性
敏感性
保证性
移情性
有形性
航空 医疗 建筑 信息处理 网上经济
到达指定地 点，按时起 飞和抵达
按约定时间 会面、诊断 准确 按承诺提出 方案并在预 测范围内
飞机、订票 柜台、行李 区、制服
候诊室、检 测室、设备 和书面材料 办公区、报 告、计划本 身、费用报 告及员工着 装 内部报告、 办公区域及 员工着装
网站及附属 物的外观
二、感知服务质量模型
（一）感知服务质量
格罗鲁斯第一次提出顾客感知服务质量概念(1982)
顾客感知服务wenku.baidu.com量=技术质量+功能质量
（二）感知服务质量模型的矛盾
际感受到的服务的比值，且顾客感知质量由 技术质量和功能质量构成。 PZB提出:
服务质量是顾客总的感知质量，即顾客 期望与感知的比，且感知服务由技术质量、 功能质量、形象质量和真实瞬间构成。
（二）服务质量的构成
真实瞬间：是服务过 程中顾客与企业进行 服务接触的过程。
技术质量（what）： 是顾客在服务过程结 束后的“所得”。也 称结果质量(Outcome Quality)
形象质量：是指企业 在社会公众心目中形 成的总体印象。
功能质量（how）： 是顾客在服务生产和 服务消费过程中的体 验，也称过程质量(P rocess Quality)。
（三）服务质量的特点
服务质量具有很强的主观性 服务质量具有极强的差异性 服务过程质量比产出质量更重要 顾客感知服务质量是在服务提供者与服务接受
服务企业运营管理第十二章服务质量管理
主要内容：
一、服务质量要素 二、服务质量的期望与感知 三、服务质量差距模型 四、服务质量的测量 五、服务质量的控制
品质就是做你说要做的事情。我认为,这是品质革命中最重 要的一部分。管理层已经了解,他们确实能对品质管理尽点力, 那就是定义品质所必备的条件:找出顾客要什么,说明那是什么, 然后满足那个需求。
3.采取必要的措施，改进和完善管理层和一线员工之 间的信息沟通渠道，减少管理层次，以缩小认识差距。
（二）服务质量规范的差距（差距2）
因素：
1．企业对服务质量规划管理不善或规划过程不 完善；
2．管理层对企业的规划管理不善； 3．服务企业缺乏清晰的目标； 4．最高管理层对服务质量的规划缺乏支持力度； 5．企业对员工承担的任务的标准化不够； 6．对顾客期望的可行性认识不足。
或没有信息传递； 5．服务企业内部机构重叠，组织层次过多，影响或歪曲了与顾
客直接接触的一线员工向管理层的信息传递。
措施：
1.服务企业需要改进市场调查方法，在调查中侧重服 务质量问题。
2.要求高层管理者克服客观上的限制，抽出时间亲临 服务现场，通过观察与交流，了解顾客需求，或通 过电话、信函定期与顾客联系，就可以更好地理解 顾客。
（三）服务传送的差距（差距3）
因素：
1.质量规范或标准制定的过于复杂或太具体； 2.一线员工不认同这些具体的质量标准，或严格按照规范执行，
员工可能会觉得改变自己的习惯行为； 3.新的质量规范或标准与服务企业的现行企业文化如企业的价值