服务企业运营管理第一章导论[精]
第一章运营管理导论
快速应变 随时满足
2020年3月31日星期二
14
依托制造业来拓展服务业，发展生产性服务业
➢ 介于二三产业之间, 既是制造业的延伸，又是服务 业的重要组成部分，如：
运输仓储
金融媒介
房地产
广告
会计审计
2020年3月31日星期二
产品设计
售后服务
15
生产活动的范围在原基础上前伸后延
90%汽车研发、设计、中介、 金融和维修等生产性服务业
3
运营管理课程目录
31 导论 2 运营战略与管理 33 产品开发与工艺选择 4 生产系统的布局 35 企业生产过程组织 36 生产技术准备
2020/3/31
7 综合生产计划 38 生产作业计划 9 生产现场管理 130 准时生产制 131 运营管理实训 132
第一章 导 论
2020年3月31日星期二
10%汽车制造
通用汽车的利润结构
2020年3月31日星期二
16
❖ 系统论的发展使人们能够从更抽象、更高的角度 来认识和把握各种现象的共性，把有形产品的生 产过程和无形产品服务的提供过程都看作一种 “投入→变换→产出”的过程，作为一种具有共 性的问题来研究。
❖ 生产管理的研究范围从制造业扩大到了非制造业。 无论是有形产品的生产过程，还是无形产品的提 供过程，被统称为运营过程。
LOGO
运营管理
2020年3月31日星期二
1
课程简介 ❖思考一下：一个企业要做哪些事情
课程简介
运营管理是物流管理专业开设的一门专业核心课，是管理 类专业学生系统了解企业生产和运作的基本流程，以及协 调关系的关键课程。
运营管理是形成公司（组织）核心竞争能力的一个重要方 面，运营的改善直接影响公司（组织）的绩效。
第1章运营管理导论
·营销 (Marketing)
生产
理财
营销
其它职能
会计(Accounting)
采购(Purchasing) 供应(Supplying) 公共关系(Public Relations) 设备管理(Maintenance) 工业工程(Industrial Engineering) 人力资源管理(Personnel)
3、生产/运作系统(Production/Operations Systems)
生产/运作系统是由人和机器构成的、能将一定输入转化为特定输 出的有机整体。
狭义的生产/运作系统
指企业内部的生产/运作系统 广义的生产/运作系统
指由供应商、制造商、分销商组成的系统
一般地 Speed
价格/成本 Price /cost
增值服务的种类
解决实际问题 Problem Solving
提供信息 Information
Operations Management
销售支持 Sales Support
行业支持 Field Support
第3－4页
７、生产与运作管理的地位
社会组织的三项基本职能
·大量生产(Mass production)：大批量生产一种或少数几种标准化
产品，因而有时也称重复性生产。
·连续型生产(Continuous production)：按工艺流程的特征，生产过 程不能中断。如石油冶炼、炼钢、化工产品生产等。
单件生产和大量生产的比较
单件（手工艺）生产
大量生产
定义
品种多、定制生产，一 个或几个有技术的工人
厂房(Plant)， 物料(Parts)，
过程(Process)， 计划与控制(Planning and Control)
服务运营管理教案
课程简介《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程,是该专业特色课程之一，是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位。
本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题。
《服务运营管理》课程教学的主要内容为：第一章导论；第二章服务竞争战略;第三章了解顾客需求;第四章服务设计；第五章服务流程构建与管理；第六章服务质量管理；第七章服务需求与能力管理;第八章服务选址、有形展示与促销；第九章服务定价第十章服务员工管理；第十一章信息技术在服务运营管理中的应用。
教学大纲课程名称：服务运营管理课程编码:044100393适用专业：工商管理总学时数：45学时学分数：3学分理论教学时数:45学时实验（实践)教学等时数:0学时上机时数：0 学时一、课程概述《服务运营管理》课程是工商管理专业等本科专业的专业必修课程，是该专业特色课程之一,是该专业学生的知识结构和能力结构的重要组成部分，在该专业的教学中占有比较重要的地位.本课程研究的是服务性企业以及其他任何组织中所存在的服务运营管理问题.二、课程教学基本要求①通过本课程的学习，学习者可以深入地了解服务运营管理的基本理论，建立以服务顾客为导向的竞争观念；（毕业要求1、3、4、5、6)②使学生能够制定切实可行的服务竞争战略。
通过学习服务传递系统的设计以及日常运营管理等问题;（毕业要求2、3、4、7、8、9、10)③学生能更深刻地体会服务企业与制造业企业运营管理的不同，从而学习到针对服务的特点采取相应管理方法的能力；(毕业要求1、2、5、6、9、11）④应用所学的方法、概念及工具来改进已有的服务运营架构进而增加企业的运营效率,提升客户的满意度；(毕业要求4、5、7、8、9、12）⑤透过深入的案例研究，培养学生找出问题或改善机会、并指导其分析问题、提出解决方案及进行实施等方面的能力.（毕业要求:2、3、6、7、9、11、12)三、课程教学主要内容第一章导论1.基本内容：第一节服务的定义第二节服务的本质第三节服务的特点第四节服务的分类第五节服务运营管理的涵义2。
企业经营管理第一章导论-精选文档
企业概述 企业经营战略管理 企业组织结构设计 市场调查与市场预测 企业经营决策 企业生产与质量管理
*
企业经营管理
2
企业营销管理 企业人力资源管理 企业文化与企业形象设计 企业财务管理 企业诊断 企业经营管理的发展趋势
课程内容
*
企业经营管理
23
第一章 导论
企业概述 企业制度与组织 企业经营管理的基本概念 原理与方法 企业经营管理的职能 企业创新经营
*
企业经营管理
24
第三节 基本概念、原理与方法
企业经营管理的概念
广义的定义 狭义的定义 指企业在社会主义市场经济条件下，企业管理者面对 市场和用户的需要，根据企业的特性及其生产经营规 律，平衡企业内外一切条件和可能，通过对企业的经 济活动进行计划、组织、领导、协调、控制，实现企 业目标的过程。
工业企业 农业企业 邮电企业 建筑安装企业
商业企业
旅游企业
金融企业
……
*
企业经营管理
12
第一节 企业概述
企业素质的概念
决定企业活动能量大小的各种内在因素的综合。
企业素质的特点
企业素质是一个质的概念 企业素质是一个整体的概念 企业素质是一个动态的概念
* 企业经营管理 13
第一节 企业概述
产权明晰 政企分开 权责明确 管理科学
企业组织形式
个人业主制企业 合伙制企业 公司（法人）制企业
有限责任公司
*
股份有限公司
企业经营管理 22
第二节 企业制度与组织
拓展：股份有限公司与有限责任公司的区别
合资的方式不同 股份是否为等额 股东数额不同 集资的方式不同 股份转让的自由度 设立的标准不同
第一章 运营管理导论1、2节
广义的生产/运作系统 指由供应商、制造商、分销商组成的系统
生产与运作系统框图
增值 Value Adding
输入 Input
供应商
转化
Transformation (Conversion)
输出 Output
制造商
分销商
反馈 (Feedback)
资源要素的输入
• 离散型行业举例
计算机及配件、汽车及配件、机械设备、 仪器仪表、电子、机械零部件、鞋帽服 饰、玩具、家具、小型家用电器、通信 设备
特征
流程式生产 加工装配式生产
§1.2 生产运作的分类
流程式生产管理 特点总结
• 生产设施地理位置集中，生产过程自动化程度高，只要设 备体系运行正常，工艺参数得到控制，就能正常生产合格 产品，生产过程中的协作与协调任务也少。但由于高温、 高压、易燃、易爆的特点，对生产系统可靠性和安全性的 要求很高。
按订单制造 （MTO）
按订单设计制造（ETO）
• MTS的优点： 能够及时满足顾客共性化的需求，有利于企业 编制计划，并按计划组织生产活动。
• MTS的缺点： 顾客只能在制造商提供的有限的产品当中作出 选择，在不确定因素日益增加的情况下，往往 造成库存积压和产品短缺并存。
按订单装配 按订单制造
预先生产出半成品库存，然后根据顾客要 求组装成不同的产品。其半成品的生产类 似于备货生产方式
• ◆生产运作系统演进对生产运
作系统进行调整的情况有三种：
•
◆维持 ◆改进 ◆变革
高效、灵活、准时、清洁
三、生产与运作管理的目标
提高生产率是运营管理永恒的主题
快速的适应市场变化的能力
第1章服务运营管理概述ppt课件
对应）
37
• 服务作坊：与顾客的联系和个性化程度 高，资本集中度高。例如医院，4S店。
• 管理者面临的挑战包括： • 质量保证 • 应对客户的干扰 • 和谐的上下级关系 • 客户的忠诚
服务发展趋势
11：精益服务 12：卓越服务 3
第一章 服务运营管理 概述
一、服务
✓服务经济 ✓服务业 ✓服务
二、服务运营管理
✓ 服务运营 ✓服务运营管理
4
（一） 服务经济 • 社会经济的演变 • 经济的服务化 • 服务经济的概念与特征
5
1. 社会经济的演变
丹尼尔•贝尔（1973）将社会经济发展分为“前工业化 时代” “工业化时代”和“后工业化时代”三个阶段
服务与实体商品相比较，服务的特质及组成服务 的元素，许多情况下都是无形无质的，让人不能 触摸或凭视觉感到其存在； 消费者消费服务后所获得的利益，也很难被察 觉，或是要经过一段时间后，消费服务的享用者 才能感觉出利益的存在。
服务的这一特征决定消费者购买服务前，不能以 对待实物商品的办法去触摸、尝试、嗅觉、聆听 等去判断服务的优劣，而只能以搜寻信息的办 法，参考多方意见及自身的历史体验来做出判 断。
密，经济的服务化特征明显。 – 服务经济的内部结构越来越呈现知识经济的特
点
15
（二）服务业 • 服务业的重要作用 • 服务业的类型 • 现代服务业
16
1. 服务业
服务业是生产或提供各种服务的经济 部门或企业的集合。
17
1. 服务业的作用 从两方面了解服务业的重要作用
• 对经济发展 • 对人口就业
第1章运营管理导论
8
运营：将投入转换成产出的活动
投入
土地, 劳动, 土地, 劳动, 资本, 信息 资本, 信息
增值
转换 转换 过程 过程
反馈 反馈
产出
产品 产品 服务 服务
控制 控制
反馈
投入—产出的转换过程
9
运营管理 运用知识、技能、工具和方法，对运营活 动进行有效组织，以最有效的方式提供或 生产各种产品或服务从而实现客户需求。 问题：制造型组织（汽车制造厂）与服务 型组织（银行）在运营管理方面有何区 别？
21
为什么学习OM
营销 • 赢得顾客 运营（生产） • 创造产品或服务 财务 • 获得资金 • 跟踪现金流
22
为什么学习OM
运营管理是所有企业的三个主要职 能之一 (营销、运营、财务) 企业生产与运作方面的花费在销售 收入中所占比例最高 提高生产率 • 生产率=产出/投入 运营管理的水平是影响企业竞争力 的主要方面
运营管理的新发展 影响运营管理的因素
• • • • • • • 顾客需求个性化，日益苛刻 激烈的全球化竞争 技术发展迅猛 企业上下游的紧密合作 服务业发展迅速 运营资源短缺 企业的社会义务，保护环境
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运营管理的新主题 网络化制造 全球化制造 敏捷制造 虚拟制造 大规模定制 企业资源规划（ERP） 供应链管理（SCM） 动态质量管理、6西格玛管理法 持续改进与流程再造 准时制（JIT）生产、精益生产-精益思维
28
运营管理的演变历程及新发展
成本导向 早期 1776-1880 劳动分工 (亚当·斯密) 零件标准化 (惠特尼) 科学管理时代 1880-1910 甘特图 (甘特) 动作与时间研究 (吉尔布雷斯) 过程分析 (泰勒) 排队论 (爱尔朗) Mass Production Era 1910-1980 产品装配线 (福特) 行为研究：霍桑试验 统计抽样 (休哈特) 经济订货批量 (哈里斯) 线性规划 (坦兹格) MRP (奥列基) 质量导向 精益生产时代 1980-1995 JIT 计算机辅助设计 电子数据交换 全面质量管理 波里奇奖（定点超越） 授权 看板管理 定制化导向 大规模定制时代 1995-2010 全球化 互联网 ERP 学习型组织 国际化标准 供应链管理 敏捷制造 电子商务
运营管理
运营管理运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转化为产出。
因此运营管理在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。
出色的运营管理是企业生存发展的关键因素之一。
随着经济全球化的深化，市场需求的变化以及科学技术的发展，运营管理除了要考虑基于价格、质量、时间的竞争外，还要考虑基于服务、柔性和环保的竞争。
尤其是再以人为本、全面发展、协调发展、可持续发展等问题日益受到关注的今天，这些因素将显得更加重要。
而这种竞争战略的调整，将会体现在运营管理的战略理念以及方法的各个层面上。
第一部分运营管理导论第一章运营管理概念无论是制造型的企业还是服务型企业或组织，怎样及时向顾客提供有价值的高质量的产品或服务时运营管理的核心。
1.1运营管理的含义1.运营管理这一术语是从生产管理演变而来的，近一二十年来，生产管理学界对于生产的理解逐渐深化：生产不仅是对有形产品的制造，同时还包含对无形服务的产出，通过创造效用而增加附加值的过程。
近年来，学术界对产品的定义又突破了有形产品与无形产品的界限，认为还应该包括观念、思想等指导下的社会行为。
2.生产管理也即演变到生产与运营管理，简称运营管理。
运营管理所要研究的是如何对制造产品或提高服务的过程进行组织、计划、实施和控制。
1.2现代运营管理的特征现代运营管理与传统生产管理相比，其内涵、理念与手段都有了很大的发展，主要表现在以下方面：1.2.1管理范围的扩展1．生产活动范围在原有基础上前伸后延2．生产系统的边界由内部扩展到外部：评价企业产品在市场上的竞争力的主要指标是产品质量、价格和交货期以及产品功能、柔性和服务等。
后三项指标直接由市场需求所决定。
因此，现代运营管理必须研究市场需求等外部条件，了解市场需要什么样的产品，市场需求产品特征与数量的变化特点以及顾客需要什么样的服务。
3．研究的行业从制造业扩展到服务业1.2.2多品种、中小批量生产成为生产方式的主流1．需求向多样化发展（1）一个新产品从构思、设计、试制到商业性投产的周期越来越短；（2）科学技术的迅速发展加快了产品的更新换代，使产品更新换代的周期越来越短。
运营管理
运营管理运营管理是企业三大主要职能（财务、运营、营销）之一，企业通过运营管理把投入转化为产出。
因此运营管理在企业竞争过程中，有着举足轻重且不可替代的地位。
出色的运营管理是企业生存发展的关键因素之一。
随着经济全球化的深化，市场需求的变化以及科学技术的发展，运营管理除了要考虑基于价格、质量、时间的竞争外，还要考虑基于服务、柔性和环保的竞争。
尤其是再以人为本、全面发展、协调发展、可持续发展等问题日益受到关注的今天，这些因素将显得更加重要。
而这种竞争战略的调整，将会体现在运营管理的战略理念以及方法的各个层面上。
第一部分运营管理导论第一章运营管理概念无论是制造型的企业还是服务型企业或组织，怎样及时向顾客提供有价值的高质量的产品或服务时运营管理的核心。
1.1运营管理的含义1.运营管理这一术语是从生产管理演变而来的，近一二十年来，生产管理学界对于生产的理解逐渐深化：生产不仅是对有形产品的制造，同时还包含对无形服务的产出，通过创造效用而增加附加值的过程。
近年来，学术界对产品的定义又突破了有形产品与无形产品的界限，认为还应该包括观念、思想等指导下的社会行为。
2.生产管理也即演变到生产与运营管理，简称运营管理。
运营管理所要研究的是如何对制造产品或提高服务的过程进行组织、计划、实施和控制。
1.2现代运营管理的特征现代运营管理与传统生产管理相比，其内涵、理念与手段都有了很大的发展，主要表现在以下方面：1.2.1管理范围的扩展1．生产活动范围在原有基础上前伸后延2．生产系统的边界由内部扩展到外部：评价企业产品在市场上的竞争力的主要指标是产品质量、价格和交货期以及产品功能、柔性和服务等。
后三项指标直接由市场需求所决定。
因此，现代运营管理必须研究市场需求等外部条件，了解市场需要什么样的产品，市场需求产品特征与数量的变化特点以及顾客需要什么样的服务。
3．研究的行业从制造业扩展到服务业1.2.2多品种、中小批量生产成为生产方式的主流1．需求向多样化发展（1）一个新产品从构思、设计、试制到商业性投产的周期越来越短；（2）科学技术的迅速发展加快了产品的更新换代，使产品更新换代的周期越来越短。
企业经营管理第一章导论
*
企业经营管理
*
人员素质
业务素质
身体素质
能力素质
政治素质
人员素质
第一节 企业概述
*
企业经营管理
*
第一节 企业概述
技术装备素质
企业技术装备的机械化和自动化水平高 设备的平均现代化程度高 设备的更新周期短 设备的完好率高 设备配套率高
*
企业经营管理
*
管理素质
树立正确的经营思想 具有扎实的企业管理基础工作 尽可能多地采用现代管理方法和手段 管理组织要和生产力发展水平和经营方式相适应 提高企业管理的系统性
*
企业经营管理
*
第四节 企业经营管理的职能
*
企业经营管理
*
第一节 企业概述
到底什么
是企业？
*
企业经营管理
*
企业的概念
指在一定的生产力和社会化大生产条件下，从事生产、流通与服务等经济活动，以营利为主要目的，依法成立的经济组织。 “营利”就是“谋利”，以赚钱为目的，未必赚到钱。 “盈利”就是“收支相减之后的利润”，指扣除成本，还赚到了钱。
人本管理的定义 在深刻认识人在社会经济活动中的作用的基础上，突出人在管理中的地位，实现以人为中心的管理。
人本管理的四个阶段 控制型参与管理 授权型参与管理 自主型参与管理 团队型参与管理
人本管理
*
企业经营管理
*
系统管理原理 系统的概念 指由若干相互联系、相互作用的部分组成，在一定环境中具有特定功能的有机整体。 系统的特征 集合性 一个系统至少由两个或两个以上的子系统构成 层次性 构成一个系统的子系统和子子系统分别处于不同的地位 相关性 系统内各要素之间相互依存、相互制约
工业企业
企业经营管理第一章导论
第三节 基本概念、原理与方法
经济数学方法
2019年1月15日5时8分 企业经营管理 10
第一节 企业概述
企业的类型
根据所有制不同划分
国有企业 集体企业 私有企业 合资企业
根据生产要素所占的比重不同划分
劳动密集型企业
资金密集型企业 技术密集型企业
2019年1月15日5时8分
企业经营管理
11
第一节 企业概述
根据企业生产经营过程划分
有限责任公司
2019年1月15日5时8分
股份有限公司
企业经营管理 22
第二节 企业制度与组织
拓展：股份有限公司与有限责任公司的区别
合资的方式不同 股份是否为等额 股东数额不同 集资的方式不同 股份转让的自由度 设立的标准不同
2019年1月15日5时8分
企业经营管理
23
第一章 导论
2019年1月15日5时8分
企业经营管理
5
第一节 企业概述
到底什么 是企业？
2019年1月15日5时8分
企业经营管理
6
第一节 企业概述
企业的概念
指在一定的生产力和社会化大生产条件下，从事生产、 流通与服务等经济活动，以营利为主要目的，依法成 立的经济组织。
盈利VS营利
？？？
“营利”就是“谋利”，以赚钱为目的，未必赚到钱。 “盈利”就是“收支相减之后的利润”，指扣除成本， 还赚到了钱。
生产型企业
营销型企业 服务型企业
根据企业生产经营过程划分
工业企业 农业企业 邮电企业 建筑安装企业
商业企业
旅游企业
金融企业
第一章 服务企业管理导论
第一章服务企业管理导论【教学目标】1.了解服务的概念，从服务行为、服务产品、服务企业、服务业、服务社会5个层次理解服务概念。
2.理解服务特征，包括对服务行为的特征、服务产品的特征、服务企业运营的特征。
【教学重点】1.服务的概念。
2.服务的特征。
【教学难点】1.服务是多层次的概念2.服务系统模型【教学场景和工具】多媒体教室【教学方法】1.教授2.视频【课程导入】当我们徜徉在城市大街小巷的时候，首先映入我们眼帘的是那些挂着各种招牌和霓虹灯的餐馆、商场、银行、书店、酒店、邮局、医院、机票预售点等服务企业或其他服务组织，红红绿绿的路牌广告，移动着的公共汽车，还有向我们发放保险宣传单、售楼宣传单的各种推销员。
总之，在我们的生活中，服务无处不在。
我们自己以及周围的许多人都在这些服务企业或其他服务组织（包括政府、协会和学校等）工作。
特别是，当人们有一些资金想独自创业的时候，首先想到的一般也是开一家餐馆、便利店、理发店或其他服务型店铺。
发达国家已经进入了服务社会，整个世界也正在向服务社会迈进。
有关资料显示，服务业占GDP的比重在世界范围内已达到了64%；在许多发达国家，服务业对GDP的贡献率以及吸纳的就业人口比例两项指标均超过了70%，美国服务业吸纳的就业人口比例则是超过了80%。
【教学内容】第一节对服务概念的理解我们有从多个层面来理解服务概念，也就是从服务行为、服务产品、服务企业、服务产业、服务社会等五个层面上来理解服务概念。
这些概念之间存在着包含和被包含的关系，如图1.1所示。
1图1.1 服务概念体系在这个概念体系中，服务行为是最根本的，是构成其他概念的核心和基础。
在这个层级性的概念体系中，每一个低层次概念又是构成比它高一层级概念的基础。
而且只有每一个小的概念在大的概念中占主导地位时，大的概念才会产生。
例如，只有服务产业在社会经济中成为主导产业后，这个社会才能称得上是服务社会。
一、服务行为服务首先是一种行为，是一方为另外一方提供服务的活动。
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服务业领域体制改革提速，
4
政策环境逐步转好
（三）存在问题与发展对策
服务业结构性失衡明显， 有效供给能力不足
服务业劳动生产率大大低于 第二产业，增幅明显放缓
以产业转型升级为导向， 提升生产性服务业发展水平、竞争力
以提升生产率水平为重心， 促进流通性服务业发展稳中提质
服务贸易逆差持续扩大， 对外开放水平有待提高
顺应居民消费结构升级和消费观念 转变，促进个人服务业健康发展
加大政府财政投入，鼓励民间资本进 入，实现社会服务业多元化稳步发展
三、服务业在当代经济中的作用
7.对社会文化的影响
1.创造较高的劳动生产率
6.服务业对经济的战略意义
作用
5.服务业作为中间环节 2.促进经济发展速度加快
4.服务业充当基础设施 3.在经济结构中的影响与作用日益凸显
服务业空间载体呈现集群化趋势
二、中国服务业的发展
（一）发展动因
1.前提：社会分工和工业发展 2.源泉：市场发育 3.重要原因：社会需求 4.助推器：城市化进程
（二）发展现状
1
服务业增加值和就业规模快速增长，
成为国民经济第一大产业
服务创新持续加快，
2
新型行业和业态大量涌现
3
服务贸易规模不断扩张，
吸引外资和对外投资取得新突破
LOGO
服务企业运营管理
Service Operation Management
LOGO
第一章 导 论
本章主要内容
1. 服务业的发展 2. 服务业的分类 3. 服务管理理论的发展阶段与特征 24. 服务管理的研究体系与方法
本章学习目标
1. 了解世界及中国服务业的发展历程
一、世界服务业的发展 二、中国服务业的发展 三、服务业在当代经济中的作用
1
服务业离岸外包异军突起
2
服务业国际转移的 产业结构趋向高度化
（三）发展特征
服务业逐渐形成完整的产业链
3
行业协会对服务业 发展的作用日益突出
4
（四）发展趋势
服务业呈现出与制造业互动的趋势 生产性服务业成为主导产业 高新技术促进服务产业不断提速 服务外包发展潜力巨大
英国经济学家、统计学家克 拉克实证分析三次产业结构 的变化与经济发展关系 得出三次产业结构的变化规 律及对经济发展的作用
发展
美国著名经济学家、 “国民生产总值之父” 库兹涅茨把三次产业分 为农业、工业和服务业
初第第级二三阶阶阶段段段:：：劳生工纺动产业织和活生、资详门动产钢本细：主大铁不要规而农11和是99以模其全业48继05农的他面 、年 年续业迅制地 制出 被流三和速造划 造版 中入次畜发业分 业国《初牧展商产出 、采经级业为品业国 服用济生为标生分民 务。进主志产产类经 业。的步为和《 展 门法。就济 。的第国了 、业的条二民克 S2部0和三件级生拉世投门大》生产克纪资。部，产总分7提0中值类代供，论法，广泛而》：库机是中A兹部会流进涅门。入一茨、旅步在I游发部、 娱乐服务、文化艺术、保健、教育和科学、政府等活动中。
– 美国市场营销学会和营销科学学院组织学术会议，刊发论 文深入探讨服务分类、服务接触、服务质量模型、服务营 销组合、关系营销等问题，推动了服务营销学的发展。
• 特点：服务研究脱离完全以产品为基础的研究，开始了主要以 服务领域自身内容和特征为研究对象的研究工作，其他相关学 科也开始将本学科的研究项目与服务管理相联系，开始进行跨 学科的服务研究。
第二节 服务业的分类
01
服务业概述
02
服务业分类
一、服务业概述
概念
特征Biblioteka 范围生产或提供各种 服务的经济部门 或企业的集合
以服务形式提供满 足社会生产需要和 人们消费需要的各 种使用价值
1.服务业即 第三产业
2.服务业即 传统服务业
创立
完善普及
新西兰经济学家费歇尔 首先创立 1935年《安全与进步的 冲突》中提出
（三）第三阶段：跨学科研究
• l985～l995：服务管理逐渐独立
• 成果：
– 1990年，法国召开首届国际服务管理研究大会，强调服务管理研究的 多学科性，指出服务管理研究涉及的学科包括经济学、管理学、心理学 、市场学、组织行为学、社会学等。服务管理踏上多学科、多角度、多 层次的研究，与服务营销和服务运作相区别，进入跨学科性质研究时代 。
（四）第四阶段：回归本原
（一）第一阶段：服务觉醒
• 20世纪80年代以前：起步阶段 • 成果：
– 约翰逊(1969)首次提出“商品和服务是否有区别”的论题，从而引发 商品与服务之间关系的论战
– 林恩·肖斯坦克(1977)发表《从产品营销中解放出来》，成为服务营
销学历史的里程碑。 – 沙瑟(1978)著《服务运作管理》教材是第一本直接以服务运作为主要
研究对象的专著。
• 特点：研究集中在描述和强调商品与服务的区别。对服务运 作的研究和概念体系的建立，仍然拘泥于传统的工厂式运作 研究，未能突破传统制造业管理的禁锢。
（二）第二阶段：跳出产品模式
• l980～l985年：突破期,探索阶段
• 成果：
– 阐明有关服务的概念和性质，构建有助于理解服务和服务 管理特性的概念结构。
2．了解服务业的分类 3．掌握服务管理理论各个阶段的发展特征 4. 掌握服务管理的含义 5. 理解服务管理的研究体系及其基本内容
对自己的发展不是从领导别人开始，而是从服务他人做起，一开始就要 朝一个超越自我的目标奋进。领导不是天生的，也不是任命的——他们是靠 自己奋斗成功的。
鲁克
——彼得·德
第一节 服务业的发展
二、服务业的分类
服务业在经济发展中的特点
传统服务业 补充性服务业 新兴服务业
1.商业服务业
2.通信服务业
3.建筑及有关工程服务业 4.销售服务业
5.教育服务业
6.环境服务业
7.金融服务业
8.健康与社会服务业
9.与旅游有关的服务业
10.文化娱乐及体育服务业
11.交通运输服务业
国际服务贸易
服务功能
流通服务 生产服务 社会服务 个人服务
流通部门：为生产或生活流通的部门 服务部门：
为生产、生活服务的部门 为提高科学文化素质服务的部门 为社会公共部门需要服务的部门
中国服务业分类
第三节 服务管理理论的发展阶段与特征
一、服务管理理论研究的阶段划分 二、服务管理的概念
一、服务管理理论研究的阶段划分
（一）第一阶段：服务觉醒 （二）第二阶段：跳出产品模式 （三）第三阶段：跨学科研究