房地产客户服务手册
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某公司客户服务手册
养护您的新家指南
导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行
——厦门某公司地产客户关系中心
我们的历史
某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
□公开、透明、公正处理客户来自百度文库投诉和建议；
□便捷、某公司管理层和相关部门
□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
某公司客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题
某公司客户服务中心保修流程
维修流程服务感受服务标准与承诺
报修畅通的报修渠道1某公司统一服务热线
2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心
联系我们
厦门某公司客户关系中心隶属于某公司集团下属的厦门某公司房地产有限公司，是厦门某公司在机制上落实某公司地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使某公司能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为某公司在市场中竞争力的重要源泉”
厦门某公司客户关系中心作为我们的客户在某公司公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
4另猫眼为正式交付时提供给客户，建议装修后安装避免装修过程中碰花猫眼；
5小五金配件日常使用一段时间应对各个五金部件进行维护保养。
看房指引地面、墙面、天花
□检查标准
方正、表面平整，无起砂等现象。
□使用备注
1、厨房、卫生间天花为混凝土，厅房天花刮腻子；
2、墙面部分为混凝土墙、部分为砖墙，面层采用水泥砂浆找平；
工程师
响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）
2其他报修，一个工作日内与业主取得联系
方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案
保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务
保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认
□使用备注
1裂缝分为面层腻子层龟裂、墙地面砂浆保护层龟裂、砌体裂缝、结构裂缝；
□业主开放日
在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□组织社区活动
客户关系中心每年会协同某公司物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的某公司社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养
房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，某公司客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
我们的使命
□楼盘进度通报
在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访
客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□使用备注
1空鼓为建筑通病目前任何一家建筑单位都无法避免墙地面空鼓的产生；
2地面小面积空鼓对后期日常使用没有影响
3墙面空鼓后期安装挂画等装饰物，空鼓处打孔对墙面存在一定破坏，建议修复为佳。
看房指引裂缝
□检查标准
不存在影响结构安全的砌体裂缝，应予以验收，对明显影响使用功能和观感质量的裂缝，应进行处理。
□房屋交付
业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
□保修服务
在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
了解及养护您的新家指引目录
1入户木门2客厅卧室3卫生间4卧室5阳台露台
看房指引入户门
□检查标准
1门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀、门框底部与地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖；
2门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染；
3开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音；
4门扇关起来时与门槛石之间结合间隙均匀；
5小五金配件（门锁、门吸、门铰、猫眼等）齐全，无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。
□使用备注
1入户木门采用黑胡桃装饰门，门板内用防火材料填充。
2木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果；
3因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕，建议装修过程中入户门需做好成品保护；
3、地面为混凝土，面层采用水泥砂浆找平；
4、装修过程中剪力墙部位切忌打凿，拆除，否则将会影响房屋结构安全。
看房指引卫生间、阳露台地面
□检查标准
有向地漏走水的坡度，不积水
□使用备注
1观察水是否流向地漏口；
2装修过程中建议将不用的地漏口临时封闭，避免装修垃圾造成地漏堵塞。
看房指引空鼓
□检查标准
墙地面砂浆保护层与下一层应结合牢固，无超过国家建筑规范“空鼓面积不应大于400c㎡，且每自然间（标准间）不多于2处可不计”的允许范围内空鼓面积。
养护您的新家指南
导语：某公司客户服务理念——客户是最稀缺的资源，是某公司存在的全部理由。我们1%的失误，对于客户而言，就是百分之百的损失。衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客户满意的程度。
让我们一路同行
——厦门某公司地产客户关系中心
我们的历史
某公司客户关系中心的最初形式是售后服务部门，随着服务范围的不断扩宽，售后服务逐步延伸到销售中期阶段与销售前期阶段，全面客户服务的雏形逐渐显现，2002年，某公司集团客户关系中心正式在深圳总部成立。至此，某公司客户关系中心开始肩负起全面维系客户关系的重要使命。
□公开、透明、公正处理客户来自百度文库投诉和建议；
□便捷、某公司管理层和相关部门
□跟踪、管理、有效、及时处理客户投诉。
某公司客户服务中心服务承诺：客户无小事，用心解问题
某公司客户服务中心保修流程
维修流程服务感受服务标准与承诺
报修畅通的报修渠道1某公司统一服务热线
2夜间紧急事件及有偿家政维修可通过楼宇对讲联系所在项目物业监控中心
联系我们
厦门某公司客户关系中心隶属于某公司集团下属的厦门某公司房地产有限公司，是厦门某公司在机制上落实某公司地产客户理念的部门，其使命就是“理解我们的客户需求，使某公司能够提供满足我们客户需求的产品和服务；同时搭建良性互动平台；让客户认同成为某公司在市场中竞争力的重要源泉”
厦门某公司客户关系中心作为我们的客户在某公司公司内部的代言人，我们将本着以下三大原则和态度，全面维护客户的合法权益，成就客户价值。
4另猫眼为正式交付时提供给客户，建议装修后安装避免装修过程中碰花猫眼；
5小五金配件日常使用一段时间应对各个五金部件进行维护保养。
看房指引地面、墙面、天花
□检查标准
方正、表面平整，无起砂等现象。
□使用备注
1、厨房、卫生间天花为混凝土，厅房天花刮腻子；
2、墙面部分为混凝土墙、部分为砖墙，面层采用水泥砂浆找平；
工程师
响应及时的保修响应1紧急报修立即上门；（紧急报修为直接影响业主安全以及无法完成基本生活起居的工程问题报修）
2其他报修，一个工作日内与业主取得联系
方案讲解透明的维修方案与业主沟通提供可行性维修方案
保修实施标准和专业的服务统一着装、配戴工牌、实施专业化的标准保修服务
保修关闭高效率的解决问题保修实施先得到业主确认
□使用备注
1裂缝分为面层腻子层龟裂、墙地面砂浆保护层龟裂、砌体裂缝、结构裂缝；
□业主开放日
在正式交付前，客户关系中心会组织业主开放日活动。在业主开放日活动中，由专业验房工程师带领业主看房，客户预先感受小区的建设进度、小区环境、以及自己所购买单元的建设情况，并把自己在房屋查看过程中发现的问题向随同的验房工程师反馈。而在业主开放日前客户关系中心也会先行组织对产品全面自查，对发现的质量问题进行整改。
□组织社区活动
客户关系中心每年会协同某公司物业组织各类社区文化活动，以丰富社区生活，营造多彩和谐的某公司社区文化，提升社区的归属感和荣誉感。
□房屋检修与定期保养
房屋如同汽车等其他大件商品，不仅仅是在出现质量问题后需要维修，其日常检修与定期保养更为重要。在保修期内，某公司客户关系中心在不同时间段为业主安排了有针对性的各种免费的主动上门检修及保养。如在某时间段集中保养铝合金门窗、入户木门、防火门等等。同时在相关保修项目期届满前1个月客户关系中心，还会张贴保修期即将到期的温馨提示提醒业主进行自检，以便安排集中维修，防止因保修期满而导致的业主利益受损。
我们的使命
□楼盘进度通报
在签约后，交付前，每月向客户通报楼盘的施工进展情况。通报的方式包括电话、短信、现场公示或是通过杂志专刊、可以使用其中的一种方式或是同时使用多种方式。
□客户回访
客户回访包含了电话回访、客户活动期间回访与入户回访三种形式，按回访内容也可分为问卷回访与主题回访。回访的目的是为了解客户需求并改善服务品质。如签约后的满意度回访就是为改善销售服务而进行的电话问卷回访。
□使用备注
1空鼓为建筑通病目前任何一家建筑单位都无法避免墙地面空鼓的产生；
2地面小面积空鼓对后期日常使用没有影响
3墙面空鼓后期安装挂画等装饰物，空鼓处打孔对墙面存在一定破坏，建议修复为佳。
看房指引裂缝
□检查标准
不存在影响结构安全的砌体裂缝，应予以验收，对明显影响使用功能和观感质量的裂缝，应进行处理。
□房屋交付
业主开放日后，客户关系中心会就开放日中业主提出的各种问题进行汇总整理。对其中的质量问题进行整改，并协调项目工程部对交付区域内的各种未完工项目进行收尾施工，确保房屋及小区交付品质。
□保修服务
在房屋交付后，业主在房屋装修、日常居住过程中发现《商品房质量保证书》规定范围和期限内的质量问题时，可向客户关系中心报修。专享保修服务。客户关系中心在接到报修后24小时内会安排专业保修工程师与业主联系，并约定上门查看及检修时间。
回访反馈服务监督保修完成后实施100%电话回访，了解客户感受，持续改善服务品质。
了解及养护您的新家指引目录
1入户木门2客厅卧室3卫生间4卧室5阳台露台
看房指引入户门
□检查标准
1门与门套垂直平整，密合性好，缝隙适度、均匀、门框底部与地面需要一定间隙方便后期地面铺设地砖；
2门扇饰面板颜色、纹路均匀、无明显虫眼、脱胶、缺损、污染；
3开、关、锁灵活自如、平稳、无噪音；
4门扇关起来时与门槛石之间结合间隙均匀；
5小五金配件（门锁、门吸、门铰、猫眼等）齐全，无松脱、晃动、无明显磨损、划伤、无锈迹。
□使用备注
1入户木门采用黑胡桃装饰门，门板内用防火材料填充。
2木门面层的磕伤、碰伤可通过原子灰修复方式使面层装饰板达到原始效果；
3因入户门面层装饰板受撞击易产生凹痕，建议装修过程中入户门需做好成品保护；
3、地面为混凝土，面层采用水泥砂浆找平；
4、装修过程中剪力墙部位切忌打凿，拆除，否则将会影响房屋结构安全。
看房指引卫生间、阳露台地面
□检查标准
有向地漏走水的坡度，不积水
□使用备注
1观察水是否流向地漏口；
2装修过程中建议将不用的地漏口临时封闭，避免装修垃圾造成地漏堵塞。
看房指引空鼓
□检查标准
墙地面砂浆保护层与下一层应结合牢固，无超过国家建筑规范“空鼓面积不应大于400c㎡，且每自然间（标准间）不多于2处可不计”的允许范围内空鼓面积。