吉利汽车售后服务满意度调查
汽车售后服务满意度调研案例
实施调研
通过线上或线下方式发放问卷，进行访谈调查，收 集相关数据。
数据整理与分析
对收集到的数据进行整理、筛选和分类，运用统 计分析方法进行深入分析。
撰写调研报告
根据分析结果，撰写详细的调研报告，总结调研结果， 提出改进建议。
03
调研结果与分析
总体满意度
维修质量评价
总结词
维修质量是受访者最为关注的服务内容之一，大部分受访者对维修质量表示满意。
详细描述
在维修质量方面，大部分受访者认为维修后的汽车性能良好，故障得到了有效解决。同时，他们对维 修过程中的细节处理也给予了肯定评价。然而，也有部分受访者反映维修过程中出现了一些问题，如 配件更换不当等。
配件质量评价
汽车售后服务满意度调研案 例
目录
• 调研背景与目的 • 调研方法与过程 • 调研结果与分析 • 提升服务满意度的建议 • 结论与展望
01
调研背景与目的
调研背景
汽车市场竞争加剧
随着汽车市场的竞争日益激烈，售后服务成为汽车品牌差异化竞 争的重要环节。
消费者对服务品质要求提高
消费者对汽车售后服务的需求和要求逐渐提高，对服务品质的关注 度增加。
访谈调查
02
对部分车主进行访谈，了解他们对汽车售后服务的真实感受和
需求。
数据分析
03
对收集到的数据进行分析，挖掘车主对汽车售后服务的关注点
和满意度情况。
调研过程
确定调研目标
明确调研目的，确定调研范围和对象，为后 续调研工作提供指导。
设计调研问卷
根据调研目标，设计具有针对性和可操作性的 调研问卷。
确定样本规模
汽车4S店服务满意度调查反馈表(可修改)
（ ）合理
（ ）一般
（ ）不合理
10.4S店对于客户的意见和反馈是否处理的让您满意？
（ ）非常满意
（ ）满意
（ ）一般满意
（ ）不满意
（ ）非常不满意
11.汽车维修完毕交车时车辆是否整洁？
（ ）非常整洁
（ ）整洁
（ ）不整洁
其他方面的意见或建议：
再次感谢您对本次调查的支持！
（ ）非常好，设备齐全且现代化
（ ）很好
（ ）一般
（ ）不好
3.您对4S店内的维修区环境感觉如何？
（ ）特别好
（ ）很好
（ ）一般
（ ）不好
4.您对4S店内售后员工的服务态度感觉如何？
（ ）特别好，服务热情周到
（ ）还不错
（ ）一般般
（ ）不好
5.您对4S店内的服务效率感觉如何？
（ ）特别好，效率非常高
填 表 人：_________________________ 车牌号码：_____________________________
1. 您对4S店内的休息区环境感觉如何？
（ ）特别好，环境很舒适
（ ）很好，略微有些不足之处
（ ）一般般，能满足基本需求
（ ）不好
2.您觉得4S店内的售后以及维修设备如何？
汽车4S店服务满意度调查表
尊敬的客户：
您好！为了不断提升我们的服务质量，我们特地制作了这份汽车4S店服务满意度调查表。您的意见和建议对我们的工作至关重要，有助于我们更好地满足您的需求。我们承诺，您的所有反馈信息将受到严格的保密措施保护。非常感谢您抽出宝贵的时间填写这份问卷。（在相应的选项划“√”）。
（ ）很好
（ ）一般
售后服务满意度调查问卷
底盘维修技师
电器维修技师
钣金维修技师 喷漆维修技师 □维修班组组长 □服务接待
维修技师 配件经理 服务站站长 总经理
希望您对我们的服务提出宝贵的意见或建议
注：我们将在您离厂后的3-15天内,再次对您进行电话回访，以便帮助您解决车辆在使用过程中出现的 新问题。希望您能积极配合并支持我们的工作，谢谢!
□
时间： ______ 年_____ 月_____ 日
不满意原因
责任人
□三包，大致的维修、保养费用？
您是否临时增加维修项目？
预计维修费用是
元
实际维修费用是
元
□
□是 □否
□
前台接待
（比例：
）
增加后的维修费用： 元
4、是否在承诺时间内，维修或保养好您的车辆？ □
您是否临时增加维修项目？
前台接待
承诺维修时间是
天
实际维修时间是
天
5、您认为是什么原因造成延迟交车？
□
□是 □否
增加后维修时间_______天 增加后误差比较_____天
□ 师傅太忙，没时间 修我的车
服务接待 □10分□9分□8分□7分
□底盘 □电器 □ 技师技术水平不够
□喷漆 □钣金
维修技师 □10分□9分□8分□7分
调查人员：
客户签字：
□一般□不满意
电器： □满意□还可以
6、维修质量是否满意？
□一般□不满意
钣金： □满意□还可以
□一般□不满意
7、交车时，是否带你检查维修部位、试车？
喷漆： □满意□还可以 □一般□不满意 □
□
□ 8、是否对您的车辆其它部位进行免费车辆检测？（只 包含免费检测项目）
吉利调查报告
吉利调查报告吉利调查报告近年来，中国汽车行业发展迅猛，吉利汽车作为国内知名汽车品牌之一，备受关注。
为了更好地了解吉利汽车在市场中的地位和消费者对其产品的认知度与满意度，我们进行了一项吉利调查。
调查结果显示，吉利汽车在国内市场的知名度较高，约有80%的受访者表示听说过吉利汽车品牌。
这一结果表明，吉利汽车在品牌推广方面取得了一定的成果。
然而，仅仅知名度的提高并不能完全代表消费者对吉利汽车的认可和信赖。
因此，我们进一步调查了消费者对吉利汽车的印象和购买意愿。
在调查中，我们发现消费者对吉利汽车的印象较为积极。
大部分受访者认为吉利汽车的外观设计时尚、内饰豪华，并且质量可靠。
此外，吉利汽车在售后服务方面也得到了消费者的一致好评。
消费者普遍认为吉利汽车的售后服务及时、专业，并且能够解决问题。
然而，调查中也发现了一些消费者对吉利汽车的疑虑。
其中最主要的问题是关于吉利汽车的安全性能。
虽然吉利汽车在近年来在安全技术方面有所提升，但仍有部分消费者对其安全性能表示担忧。
此外，一些消费者认为吉利汽车的内部配置和驾驶体验相比其他品牌还有待提高。
针对这些问题，吉利汽车已经采取了一系列措施来改善产品质量和消费者体验。
吉利汽车加大了对安全技术的研发投入，并且引入了先进的安全辅助系统，以提高车辆的安全性能。
同时，吉利汽车还注重产品的创新和升级，不断提升内部配置和驾驶体验，以满足消费者的需求。
除了产品质量和消费者体验的改善，吉利汽车还积极参与公益事业，为社会做出贡献。
调查中，我们发现有不少消费者对吉利汽车的公益活动表示肯定和支持。
吉利汽车通过捐款、公益项目等方式，积极参与环保、教育等领域的公益事业，赢得了消费者的好感和认可。
综上所述，吉利调查报告显示，吉利汽车在国内市场的知名度较高，消费者对其产品的印象大体积极。
然而，仍有一些问题需要吉利汽车进一步改进，如安全性能和内部配置。
吉利汽车已经采取了相应措施来提高产品质量和消费者体验，并且积极参与公益事业。
汽车服务满意度调查表
汽车服务满意度调查表第一篇：汽车服务满意度调查表班级：参与调查活动人员：汽车服务满意度调查表您的爱车生产厂家：您对您的汽车指定维修专营店的服务总体印象分：指标权重 A1 营业时间满足您的需要方面7% A2 休息区整洁、舒适方面3% A3 有工作人员送您离开2% A4交车时，车辆整洁5% A5 维修、保养三天后是否回访您，给予关心和帮助3% A6 服务态度主动、热情方面15% A7 您对维修、保养质量的满意程度如何35% A8 维修后是否有车况反馈及建议20% A9 完成维修或保养所花的时间满意程度10% 合计备注：综合得分=40%*总体印象满意度+60%*加权满意度分析报告：第二篇：服务对象满意度调查表广安区服务对象满意度调查表（调查儿童时家长代答）社区卫生服务中心代码：个人编码：□□□1.性别：①男②女2.出生年月：年月3.文化程度：（调查儿童时回答家长情况）①文盲②小学③初中④高中技校⑤中专⑥大专⑦大学及以上4.职业：（调查儿童时回答家长情况）①机关事业单位管理者②大中型企业高中层管理人员③私营企业主④专业技术人员⑤办事人员⑥个体工商户⑦商业服务业员工11无业人员⑧工人⑨学生⑩离退休人员○5.医疗费支付方式：（可多选，最多3项）①自费②公费医疗③职工基本医疗保险④大病统筹医疗保险⑤劳保医疗⑥低保医疗救助⑦商业保险⑧其他6.接受该中心卫生服务的项目是：（可多选，最多3项）①看病②开药③慢性病随访④咨询⑤针灸、理疗⑥预防接种⑦儿童查体⑧孕妇查体⑨其他7.您到这里，步行大约需要分钟。
8.您觉得到这里来方便吗？①很方便②方便③一般④不方便⑤很不方便9.您这次来该中心看病（或接受其他服务）共花费的时间大约为分钟。
9.1其中您在这里等候服务的时间大约为分钟。
9.2其中您在这里接受诊疗（或其他服务）的时间大约为分钟。
10.您对等候时间满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意11.您对医务人员为您服务的时间满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意12.您对这里的服务环境和设施（包括厕所）满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意13.您对这里服务流程的方便、合理性满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意14.您对医务人员在接待和交谈时的服务态度满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意15.您对医务人员提供服务时，对个人隐私的尊重程度满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意116.您对医务人员提供服务时的解释、交流满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意17.您对这里医务人员的技术水平满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意18.您觉得在这里接受医疗卫生服务安全吗？①很安全②比较安全③一般④不安全⑤很不安全19.您认为这里的收费价格合理吗？①很合理②比较合理③一般④不太合理⑤很不合理20.您对本次卫生服务的费用满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意21.您知道如何查询卫生服务费用吗？①知道②不知道（答2跳问第23题）22.您认为在这里查询服务费用方便吗？0没查过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便○总体评价与建议23.您对该中心的卫生服务结果满意吗？①很满意②比较满意③一般④不太满意⑤很不满意24.您知道当对服务不满意时，如何进行投诉吗？①知道②不知道（答2跳问第26题）25.您认为对服务不满意时，进行投诉方便吗？0没投诉过①很方便②比较方便③一般④不太方便⑤很不方便○26.您对这里提供的服务最不满意的是什么？（可多选，最多3项）①无②服务态度差③技术水平低④设备环境差⑤做不必要检查或开不需要药品⑥收费不合理⑦服务费用高⑧不能赊账11来这里不方便12其他⑨服务手续烦琐⑩等候时间过长○○27.您对这里进一步改进工作的建议是28.服务对象组别为①医疗② 计划免疫③ 慢性病管理④儿童保健管理⑤孕妇保健管理⑥低保特困人群⑦残疾人⑧其他29.调查员对被调查者回答情况的总体判断：① 真实②基本真实③有一定出入④出入较大调查员签字：调查日期：年月日2第三篇：医院服务满意度调查表患者对医院满意度调查表各位病友：为了了解**医院向社会和广大群众提供医疗服务的情况，真实、客观地对**医院进行评价，请您根据亲身经历或感受，在您认为适宜的序号上划“√”，谢谢合作！一、您对医院总的印象如何1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意二、您对医生的服务态度满意程度1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意三、您对护士的服务态度满意程度1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意四、您对医院提供的诊疗技术是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意五、您对医院的就诊环境是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意五、您对医院的服务设施是否满意1、非常满意2、满意3、一般4、不满意5、极不满意六、您认为医院价格是否合理1、是2、否七、您认为医院是否尊重、关爱患者，做到主动、热情、周到、文明服务1、是2、否八、请您对本次就诊全过程给予整体评价(1-100分)1、分数：2、不评分九、如果您需要医疗保健服务，您会选择再来吗？1、会2、不会3、不一定十、如果您的亲朋好友需要医疗保健服务，您会介绍他们来我院吗？1、会2、不会3、不一定如果您还有其他意见和建议，请留下您的宝贵意见：第四篇：客户服务满意度调查表客戶服務滿意度調查表1.您對本公司業務人員之服務態度，感覺滿意程度為何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意2.您對本公司採樣人員表現，感覺滿意程度為何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意3.您對本公司採樣人員工作配合程度，是否符合貴公司需求？A 很满意B满意C较满意D一般E不满意4.您對本公司業務人員溝通協調能力，感到滿意程度為何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意5.您對本公司檢測報告品質，水準表現感覺如何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意6.您對本公司服務品質，整體感覺如何？A很满意B满意C较满意D一般E不满意第五篇：医疗服务满意度调查表干部作风教育实践活动、医疗服务质量满意度调查表尊敬的患者或家属，您好：为努力开展好干部作风教育实践活动，全面评价和提高医护工作质量，让您在我院就诊期间能享受到更好的服务，请在您认可的一栏打“√”，并提出您宝贵的建议和意见。
汽车售后服务的客户满意度调查
汽车售后服务的客户满意度调查在汽车销售行业中，售后服务是一个至关重要的环节。
客户对售后服务的满意度不仅关系到企业的声誉和口碑，也直接影响到客户的忠诚度和二次购买意愿。
因此，进行汽车售后服务的客户满意度调查，是每个汽车销售企业都应该重视并定期进行的重要环节。
为了从客户的角度全面了解其对汽车售后服务的满意度，我们采取了以下调查方法和途径：1. 问卷调查我们通过设计一份涵盖多个方面的问卷来了解客户的意见和反馈。
问卷内容包括但不限于以下几个方面：- 预约服务的便捷程度：包括预约方式、时间灵活性等；- 维修质量：包括维修技术水平、故障排查能力等；- 维修用品和配件：包括配件的质量、价格合理性等；- 服务人员态度和专业素质：包括服务人员的热情、沟通能力等；- 维修费用和结算：包括费用的透明度、准确性等。
2. 电话访谈除了问卷调查，我们还采用电话访谈的方式与部分客户进行深入交流。
通过电话访谈，我们可以更加直观地了解客户对售后服务的满意度，同时也能更加及时地获取客户的反馈和意见。
3. 进店观察我们派遣专业人员前往门店进行观察，并与接受售后服务的客户进行随机交流。
通过观察客户与服务人员的互动，我们可以了解服务流程是否规范、服务质量是否符合标准，并能即时捕捉到客户的不满和建议。
通过以上的调查方法和途径，我们可以综合分析客户对汽车售后服务的满意度，并在以下几个方面给出相应的改进意见和建议：1. 提高预约服务的便捷性针对预约服务的便捷程度，我们建议企业应提供多种方式供客户预约，例如电话预约、网上预约等，并且尽量提供更加灵活的预约时间，以满足客户的个性化需求。
2. 加强服务人员的培训和素质建设服务人员的态度和专业素质直接关系到客户对售后服务的满意度。
因此，企业应加强对服务人员的培训，提高其沟通能力和服务意识，并确保服务人员始终保持热情、耐心和专业。
3. 优化维修用品和配件良好的维修用品和配件是保证售后服务质量的重要保障。
汽车维修服务质量的顾客满意度研究
汽车维修服务质量的顾客满意度研究汽车维修服务质量是衡量一个汽车维修店是否值得信赖的重要指标，也是顾客选择维修店的重要依据。
随着汽车数量的不断增加，对维修服务的需求也越来越高，因此了解顾客对汽车维修服务质量的满意度，对于维修店改进服务质量、提升顾客满意度至关重要。
一、研究目的本文旨在调查分析汽车维修服务质量对顾客满意度的影响因素，以及顾客对维修店服务的期望和评价，进而为维修店提供改进服务质量的建议。
二、研究方法本研究采用问卷调查的方法，通过给汽车维修店的顾客发放调查问卷，了解他们对维修服务质量的评价和意见。
问卷包括以下几个方面的问题：1. 基本信息：包括顾客的性别、年龄、汽车品牌等基本情况。
2. 服务质量评价：包括维修店的工作人员技术水平、服务态度、配件质量等方面的评价。
3. 服务期望：包括顾客对于工作人员的技术水平、服务态度、配件质量等方面的期望。
4. 服务满意度：顾客对维修店整体服务满意度的评价。
5. 建议与意见：顾客对于维修店服务的建议和意见。
三、调查结果通过对500名汽车维修店顾客的问卷分析，得出以下结论：1. 顾客对于维修店的服务质量有较高期望，特别是工作人员的技术水平和服务态度。
2. 大部分顾客对于维修店的工作人员技术水平和服务态度表示满意，但对配件质量的评价相对较低。
3. 顾客对维修店的整体服务满意度较高。
4. 顾客对于维修店的建议和意见主要集中在提高配件质量和完善售后服务方面。
四、改进建议基于以上研究结果，提出以下改进建议：1. 维修店应加强工作人员的培训，提高他们的技术水平，确保能够满足顾客的期望。
2. 维修店要注重工作人员的服务态度，提升服务质量，使顾客在整个维修过程中感受到良好的服务体验。
3. 维修店应选择优质的配件，确保其质量可靠，从而提高顾客对配件质量的满意度。
4. 维修店要加强售后服务，及时解决顾客的问题和提供必要的支持。
5. 维修店应定期听取顾客的反馈意见，不断改进服务质量，为顾客提供更好的服务体验。
汽车售后服务行业调查
汽车售后服务行业调查汽车售后服务是指车辆购买之后，车主对车辆进行维修、保养、保险等各种服务的需求。
随着汽车消费市场的不断扩大，汽车售后服务行业也越来越重要。
为了深入了解汽车售后服务行业的现状和问题，本调查将对消费者、汽车维修店和售后服务人员进行采访和问卷调查，以全面了解该行业的情况。
一、汽车售后服务行业概况1.1 行业规模调查显示，目前汽车售后服务行业规模庞大，涉及汽车维修、保养、保险等多个方面，服务内容繁多。
1.2 行业趋势随着汽车销量的逐年增长，汽车售后服务行业也呈现出良好的发展态势。
越来越多的消费者意识到汽车维修保养的重要性，并且对售后服务的要求也越来越高。
二、消费者对汽车售后服务的需求和满意度调查2.1 售后服务需求分析消费者购车后最关心的是车辆的保养和维修问题。
在此次调查中，有50%的消费者表示，他们最关心的问题是汽车的日常保养。
2.2 售后服务满意度评估调查发现，消费者对汽车售后服务的满意度整体较高，其中维修速度、服务态度和技术水平等方面都得到了较高的评价。
三、汽车维修店问题调查3.1 经营状况和经验积累通过对多家汽车维修店进行访谈，发现他们在日常经营中面临着许多问题。
其中，经营状况和经验积累是他们最关心的问题之一。
3.2 人员培训和技术水平汽车维修店的人员培训和技术水平直接影响到售后服务的质量。
调查显示，目前部分汽车维修店存在人员技术水平不高的情况，亟待解决。
四、售后服务人员调查4.1 售后服务人员的角色和职责售后服务人员是汽车售后服务的关键环节，他们负责接待车主、提供维修保养等服务。
通过访谈和问卷调查，发现售后服务人员普遍认为自身的角色和职责具有重要意义。
4.2 售后服务人员的岗位需求调查显示，售后服务人员对于自身职业的发展有明确的需求，他们希望通过不断学习和提高来提升自己的职业素养和技能水平。
五、汽车售后服务行业存在的问题与建议5.1 存在的问题调查发现，目前汽车售后服务行业存在着维修速度不够快、服务态度不够友好、服务技术水平不够高等问题。
汽车售后服务满意度调查问卷
汽车售后服务满意度调查问卷尊敬的先生/女士，请您对本次服务做出评价，本次调查不记名，感谢您的填写！1、您的性别？【单选题】○ 男○ 女2、您最近一次去授权经销商或维修服务站是什么时候？【填空题】________________________3、您去授权经销商或维修站的原因是什么？【单选题】○ 常规保养○ 车子出现故障○ 出险○ 其他4、您对维修/保养结果是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意5、维修/保养没有达到您预期的原因是什么？【多选】【多选题】□ 技师专业水平不够，找不出问题所在□ 厂家批次性问题□ 店员称不在保修范围内□ 没有配件□ 修好后老问题复发□ 修好后出现新的问题□ 经销商与厂家互相踢皮球，不承认问题□ 其他6、在保养/维修过程中，您对工作人员的服务态度是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意7、保养/维修未能解决问题后，经销商或维修站工作人员是否跟踪后续处理？【单选题】○ 没有，工作人员不承认有问题○ 工作人员表示问题解决不了○ 工作人员承诺且密切跟进问题○ 工作人员承诺但未履行8、您觉得保养/维修期间的收费是否超出了预期? 【单选题】○ 免费保养维修○ 更换了零部件，付费合理○ 收费太高，不合理9、您对厂家客服热线（400电话等）的服务是否满意？【单选题】○ 满意○ 不满意10、如果您重新选择购车时的经销商，您是否还会选择这家？【单选题】○ 可能会○ 一定会○ 绝对不会11、您认为授权经销商或维修站在售后服务方面的最大问题是什么？【填空题】________________________12、如果满分是10分的话，您给该车售后服务满意度的评分是？【打分题】(请填1-10数字打分)1分为不满意,10分为非常满意, 您的评分是 ____分。
汽车4S店售后满意度调研报告范文（2）
汽车4S店售后满意度调研报告范文（2）三、维修服务(一)硬件设施有28.6%的被调查人员反映，在客户休息区，不能通过透明墙或监视器等看到车辆在维修;有25.7%的被调查人员反映，店方常因设施或工具不全等而无法满足消费者某些维修的需要。
(二)人员素质认为好的1080人，占45.7%;一般的1205人，占51%;不好的80人，占3.4%。
特别是对于服务人员的诚实方面，471人认为很诚实，所承诺的均能做到，占19.9%;1549人认为店方比较坦诚，所承诺的基本能做到，占65.5%;12.7%的被调查人员认为不够好，只能满足部分承诺;认为店方工作人员说的和做的不一样的，占1.9%。
(三)服务流程对服务站的服务总体评价，认为好的有1031人，占43.6%;一般的1202人，占50.8%;不好的134人，占5.6%。
反映的主要问题有：对每一项维修项目没有做详细解释的有742人，占被调查人数31.4%;对于换下来的旧件，只有918人表示4S店向其出示过，并征询了处理意见，占被调查人数38.8%。
(四)维修费用对服务收费的总体评价，认为好的812人，占34.3%;认为一般的1371人，占58.3%;认为不好的174人，占7.4%。
具体来看，消费者对收费不满意的依次为配件价格高，工时费单价高，多算工时数，增加不必要的服务。
(五)维修速度对特约维修、保养速度评价，认为好的913人，占38.6%;认为一般的1324人，占56%;认为不好的128人，占5.4%。
主要问题是，不能快速找到汽车的故障原因。
(六)维修质量对维修质量评价，认为好的818人，占34.6%;一般的1400人，占59.2%;不好的有147人，占6.2%，总体评价一般。
有近25%的消费者反映，有些维修店技术不过关，不能完全诊断排除故障;有21.6%的消费者反映在汽车维修时，商家要求更换不必要的配件;24.3%的消费者反映店方曾劝说过做不必要的保养;424人遇到过店方任意增加维修工时，占被调查人员18%。
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法
汽车4S店售后服务客户满意度调查方法公司标准化编码 [QQX96QT-XQQB89Q8-NQQJ6Q8-MQM9N]汽车企业如何开展售后服务满意度调查“现今的汽车竞争考验企业的综合竞争力：以产品为根，以服务为本，而客户关系则是其核心。
”近年来，随着国内汽车消费市场的逐渐成熟，汽车消费者不再仅仅关注价格、装备，对售后服务的关注程度也在逐渐上升；国内众多的汽车厂家也开始认识到，汽车业竞争与售后服务的竞争密不可分，真正主宰未来胜负的关键就是服务。
随着中国加入WTO，汽车服务业、汽车维修市场的开放，国内汽车维修和售后服务业虽然有了一定的发展，但仍处在无序竞争阶段。
汽车生产厂家要想开拓出自己的一片天地，就要及时做出自己的应对策略。
经验告诉我们，要留住一个顾客所要花费的人力、财力和物力要远远比争取一个新顾客的花费要节约很多，而企业要获取利润是从长期顾客的身上获取的。
ISO9000的新标准是“以顾客为中心”，对于汽车企业而言，要真正树立“以顾客为中心”的观念，开展“满意度工程”活动，建立一套发现问题、持续改进的动态机制是极其必要的。
汽车企业售后服务满意度研究，是对汽车企业当前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评定，对网络内个体表现进行评估、比较，以达到奖先罚后的目的；并判断在企业总体资源有限的状况下通过改善服务的关键环节和因素，提高顾客满意度与忠诚度。
研究思路：1.构建满意度测评指标体系满意度测评指标体系包括外部指标和内部指标。
外部指标是根据用户主观评价来考核服务质量，例如：维修质量。
内部指标是对外部指标的补充，是从客观角度考核服务质量，例如：检查过的车辆数量比例。
根据《管理标准》、调研目的，再结合顾客消费行为分析所涉及的内容，搭建外部基本测评指标；另外经过对内部员工访谈和消费者定性研究对指标进行补充。
将基本成型的测评指标对用户进行预调研，对指标进行进一步的修正，最终构成外部测评指标体系。
吉利汽车售后服务质量剖析与量化控制
16
2、次要因素 （1）维修工可能没有向客户作什么的解释，但接车员在交车时， 多多少少会向用户作一些解释，可以排除影响因素9.1； （2）接车员和维修工都经过厂家组织的专业培训，且实践经验丰 富，可以排除影响因素10.2； （3）不少服务站都“吃不饱”，人员工作负荷并不饱满，可以排 除影响因素11.2； （4）能说会道善于同人打交道是接车员的一项基本素质，一般来 讲，服务站挑选接车员都把握了这一标准，可以排除影响因素11.3。 3、主要因素 （1）就维修过程和内容只是一句带过9.2； （2）就保养注意事项很少或压根未提及10.1； （3）主观上怕用户都清楚了今后不再光临11.1。
用户来服务站还有一个 不可忽视的愿望，就是希望 能够从这里了解到自己的车 为什么会坏，怎样才能少坏 或少花钱，因此提供保养和 使用方面的建议也就成为服 务站应当提供的一项优质服 务内容
2018/10/10
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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“鱼刺图”分析
2018/10/10
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
2018/10/10
吉利汽车顾客服务部--不一致”的影响 因素分析（20.0%):
“预计维修内容”是指 接车员在接车时根据故障 判断作出的预计修理内容， 写在派工单上并让用户签 字同意了的维修项目， 也就是说，用户同时也认 可了由此将发生的维修费 用
2018/10/10
（4）接车员和维修工不尊重用户、爱护车辆3.2
； （5）用户对诊断情况和维修过程与内容知之甚少3.3； （6）用户对更换的备件不知情3.4。
2018/10/10 吉利汽车顾客服务部---朱其谦 5
简要分析
1、业务/技术培训不够（尤其是接车员）； 2、接车员没有同用户进行足够的沟通； 3、自检、互检、专检执行不好或没有执行；
浅谈汽车售后服务用户满意度调研
电话问卷调研（CATI）是目前用户满意度调研中比较流 行的做法，它是把问卷编写成 CATI 系统可识别的程序，通 过系统自动随机抽取数据库中设定的受访对象，找到合适 被访者进行访问。电话问询具有可以在较短的时间里获取 所需信息、节省时间和费用、能够保证调查结果的随机性、 对发生率较高的项目费用低、访问周期短、可以将答案直接 录入计算机、省掉录入过程和高数据准确性等特点。
调研的方法也分多种，一般取决于通过用什么方式来 收集资料。目前汽车行业对于用户满意度调研经常使用的 方法有神秘顾客调研、电话调研、街头拦截访问和网络调研 等。调研方法与调研目标、调研对象、样本组建的特点、调 研人员的素质等都有直接关系，同时每一种方法在回答率、 真实性及调研费用上都有各自不同的特点。在确定调研方 法时一定要根据实际情况，采取既适合于调研问题和目标， 又具有经济可行性的方法。
作者简介：林炜，同济大学经济与管理学院在职工程硕士生。
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2012 年第 03 期
专题研究
对于汽车厂商而言，用户满意度调研的根本目的是为 了收集信息，使管理者找到原因并做出决策，尽可能提升用 户满意度、提高用户忠诚度、提高企业利润。满意度的测评 研究中，电话问卷调研和神秘顾客调研只是收集数据的两 种方法，都是为测评研究服务，因此在调研过程中可以相互 检验、相互支持。
目前，中国汽车市场正处于市场竞争状态，产品的价 格、质量、配置等方面的差异化逐渐缩小，服务对消费者购 车和对车维修保养而言起着越来越重要的作用，如何改善 消费者在经销店和服务站的体验已成为各大汽车厂家竞相 追逐的目标，为了更好地了解经销商业务标准执行情况，许 多厂商开始对经销商的客户展开用户满意度调研。
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汽车企业的售后服务满意度的研究，是对汽车企业当 前综合的售后服务质量进行量化性评估，其核心是通过连 续性监测研究，获得消费者对企业服务质量的综合性评价， 对网络内个体表现进行评估、比较，判断在企业总体资源有 限的状况下，通过改善服务的关键环节和因素，最终提高用 户满意度与忠诚度。
汽车售后服务客户满意度调查内容
汽车售后服务客户满意度调查内容
本文由群狼调研（长沙汽车维修服务满意度调查）出品，欢迎转载，请注明出处。
汽车售后服务客户满意度调查的内容通常包括以下方面：
1.服务质量评估：评估客户对售后服务的整体质量感受，包括维修技术水平、
维修质量、零部件可用性等。
2.服务响应速度：了解客户对于服务响应速度的满意程度，包括预约等候时间、
维修开始时间等。
3.员工服务态度：评估客户对售后服务员工的服务态度、专业性和友好程度的
满意度。
4.服务设施和环境：调查客户对售后服务设施、环境和便利性的满意程度，如
维修车间的整洁程度、候车区域的舒适度等。
5.服务费用和透明度：了解客户对售后服务费用的满意程度以及对费用的透明
度和合理性的感受。
6.售后支持和保修政策：评估客户对售后支持和保修政策的满意度，包括售后
服务热线、维修保修期限等。
7.建议和意见收集：收集客户对售后服务的改进建议、意见和反馈，以便汽车
企业能够作出相应的改进。
以上内容可根据实际情况进行调整和定制，以确保调查能够全面而准确地了解客户的满意度和需求。
满意度调查是群狼调研（长沙汽车制造商满意度调查）优势业务之一，长期提供街头拦截访问、NPS推荐口碑、电话访问和网络调查等多种形式的满意度调查服务，近年来多次开展了满意度调查项目包含了供应商满意度调查、客户满意度调查、产业园客户满意度调查、消费者满意度调查等第三方满意度调查项目，调查项目覆盖了湖南及周边省份，通过电话调查、网络问卷、现场访问、深度访谈、焦点小组等方式调研有效样本超1,000,000个。
汽车售后调研报告
汽车售后调研报告汽车售后调研报告一、调研目的汽车售后服务是汽车消费者购车后的重要体验环节，对于提高汽车品牌的形象和消费者忠诚度具有重要作用。
本次调研旨在了解消费者对汽车售后服务的满意度，找出存在的问题并提出改进建议。
二、调研方法本次调研采用问卷调查的方式进行，对于现有汽车消费者进行抽样调查，并以电话访谈的方式进行补充性调研，以获取更详细的信息。
三、调研结果1. 消费者对汽车售后服务的整体满意度调研结果显示，超过70%的消费者对汽车售后服务表示满意，其中有近30%的消费者非常满意。
这表明大部分消费者对汽车售后服务的质量持较高评价。
2. 消费者对售后服务内容的满意度就售后服务内容而言，调研结果显示：- 85%的消费者对维修技术的满意度较高，认为维修的质量较好；- 60%的消费者对维修配件的质量表示满意，但还有一部分消费者对配件的供应状况和价格提出了不满意见；- 70%的消费者对售后服务顾问的服务态度表示满意，但有一小部分消费者认为顾问的专业知识和沟通能力有待提高。
3. 消费者对售后服务时间和地点的满意度调研结果显示：- 80%的消费者对汽车维修的时间满意，认为维修时间非常快捷和及时；- 60%的消费者对维修服务的地点表示满意，但有一小部分消费者认为服务地点过于偏远，不方便前往。
4. 消费者对售后服务费用的满意度在对售后服务费用的调研结果显示，大部分消费者对售后服务费用表示满意，认为价格合理。
五、调研结论与建议根据以上调研结果，得出以下结论与建议：1. 大部分消费者对汽车售后服务的满意度较高，这是厂商保持竞争力的一大优势，应继续加强售后服务质量的提升。
2. 配件供应问题和价格问题是消费者对售后服务的主要不满意点，厂商应加强与配件供应商的合作，提高配件的质量和供应效率，并适当降低价格。
3. 服务顾问的服务态度和专业能力有待提高，这需要进一步加强售后人员的培训和教育，提高他们的服务水平和专业知识。
4. 服务地点过于偏远是一小部分消费者的不满意点，厂商应合理布局售后服务网点，提供更便利的服务地点。
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)
关于汽车售后服务现状和客户满意度的调查报告(1)一、调查时间：xxxx年x月xx日——x月x日二、调查人员：xxxx三、调查目的：了解汽车售后服务现状，调查客户满意度四、调查地点：xxxx五、调查方式：随机提问六、调查结果如下：摘要：近年来，随着成都经济的快速发展，人们已无法仅限于对基本生活的满足，商用、家用汽车市场适机出现，国际国内品牌车如上海大众、广州本田、北京现代、三菱、雪佛兰、奇瑞以及HRV别克凯越等等各种品牌车特约店的不断进驻，使得成都的汽车销售服务市场快速发展、成熟与壮大，各品牌车特许经营店也是利用自身售前、售中与售后的一条龙服务来赢得市场竞争力与品牌忠诚度。
汽车售后服务，一项最具体、最讲究细节的综合服务，近年来随着消费者渐趋理性，谁能提供消费者满足的服务，谁就会加快步伐，占有市场份额。
全力提升服务满足度、打造服务品牌正逐渐成为一些具有前瞻性的汽车品牌的共识，使汽车售后服务真正的发挥其独特的作用，推动汽车行业良好、健康的发展，也为汽车4S店或汽车维修企业的长期发展打下夯实的基础。
1、汽车售后服务的现状与分析20XX中国汽车售后服务满足度调研报告显示，售后服务普遍存在不规范的竞争，将严重制约中国汽车行业的健康发展。
93%的被调查者对“多次返修率”不满足;56%的被调查者担心，4S店或特约经销商在维修过程中“偷工减料”，提供劣质配件;51%的被调查者认为，服务观点淡薄是4S店或特约经销商存在的比较普遍的问题;68%的被调查者认为，顾客的反馈信息并未得到满足回应或解决;73%的被调查者表示，质量保修期后会选择社会修理厂;但是，对社会修理厂的维修质量表示担心的被调查者竟达62%①。
我们很多消费者称：售后服务的消费太高。
因此消费者实际接受服务的代价是：高昂的工时费及不规范的零部件。
、标准和法规体系不完善为发展国内汽车工业，政府及相关的部门出台了各项法规政策来推进汽车工业的发展，但相对于汽车制造业来说，汽车售后服务的发展明显滞后，长期以来，汽车售后服务业没有统一的服务标准和行业规范，在一定程度上造成了从事汽车售后服务业的服务水平低下，以及企业治理水平参差不齐，难以满足消费者需求。
吉利汽车顾客满意度调查
2001年
产销量23万台
2002年
产销量25万台/市场保有量约170万辆
当前特约维修站超过500家，特约经销商已达700多家
神龙汽车有限公司
建设规模为年产30万辆轿车和40万台发动机，目前已形 成年产15万辆整车和20万台发动机的生产能力，公司现
体验关怀-吉利汽车售后服务
ห้องสมุดไป่ตู้
汽車行業的例子
Page 6
体验关怀-为什么?
为什么要有客户关怀服务？
保留現有顧客比爭取新顧客便宜百份之五十到七十 改善後的顧客滿足感會使利潤增加
成本
銷售成本 行政和管理成本 操作成本 行銷成本 了解和促進工作流程
01/2003
体验关怀-吉利汽车售后服务
Page 7
体验关怀-为什么?
共298位顾客响应
01/2003
摘自：《CSI 2002 计划》
体验关怀-吉利汽车售后服务
Page 10
吉利·中国造
体验关怀-吉利汽车的必要性
如何理解世界级企业的概念？
原来是想提创中国驰名品牌 后来讲吉利·中国造
市场方面，让中国老百姓开上我们的车。 在汽车制造、研发、车型设计上要能够运用世界上成熟的技术。 零配件全球采购方面，要能够采购世界上通用的、各个国家比较 后成本较低、质量有保证的零配件。 一定要实现汽车的出口。今年有两三个国家要求我们出口，但我 们没有，因为汽车的售后服务非常重要，没有达到一定的量，售 后服务、品牌建设就会跟不上。
创新和激励创造顾客关怀体验及服务差异性
确保顾客满意
服务/产品竞争优势元素 形象
售后服务部客户满意度调查结果
售后服务部客户满意度调查结果随着消费者对商品品质和服务质量要求的不断提高，售后服务部在企业运营中的角色日益重要。
为了提高客户满意度，我们特意进行了一次售后服务部客户满意度调查，以了解客户对我们的服务质量和表达满意度的程度。
以下是本次调查结果的详细分析。
1. 调查背景和方法为全面了解客户对售后服务部的满意度，我们选择了随机抽样的方法，从不同地区和行业的客户中选取了一定比例的样本。
通过电话和在线问卷的方式，我们对调查对象进行了面对面或远程的访谈，并收集了他们的意见和反馈。
2. 调查结果汇总在本次调查中，我们共收集到了500份有效问卷，并对每份问卷进行了综合分析。
下面是我们得出的主要调查结果。
2.1 服务质量满意度针对服务质量，我们用一套严谨的评价指标对客户进行了评价。
结果显示，超过80%的客户对我们的服务质量感到满意或非常满意。
他们认为我们的售后服务人员专业且耐心，能够及时解答他们的问题，并提供有效的解决方案。
这显示出我们的服务团队在技术和沟通方面的卓越表现。
2.2 响应速度满意度在售后服务中，响应速度对客户的满意度至关重要。
我们的调查结果表明，超过90%的客户对我们的响应速度表示满意或非常满意。
无论是电话咨询还是上门维修，我们始终能够在客户提出问题后的短时间内给予回应，并尽快提供解决方案。
这个高满意度也反映了我们与客户之间的良好沟通和高效合作。
2.3 问题解决度满意度客户希望能够在遇到问题时得到及时有效的解决方案。
根据调查结果，超过85%的客户对我们提供的问题解决度表示满意或非常满意。
无论是技术故障还是产品质量问题，我们的售后服务部都能够积极应对，并确保客户得到及时解决。
这种高满意度表明我们在问题解决能力方面取得了显著的进展。
3. 客户反馈和改进措施除了对调查结果进行总结，我们还对客户的反馈和建议进行了认真记录，并制定了一系列改进措施。
以下是我们针对客户反馈的主要措施：3.1 增加服务人员培训通过客户反馈，我们发现售后服务人员的专业素质和技术能力是客户满意度的重要因素之一。
吉利汽车售后服务满意度调查
吉利汽车售后服务满意度调查调查人：朱苏俊殷俊调查形式：互联网调查（注：以下出自腾讯网）做为吉利的一名调查员，收到了这么一条短信：“尊敬的用户：您好，近日有调研公司调研我站售后服务满意度，如发现请与我站长联系：电话********，配合调研并属实者，立送现金1000元。
”具体是哪个服务站就不说了，希望此站好好提升服务质量，提高服务水平。
调查都是秘密的，不得与店里进行接触（大家都知道，调研也是有收入的：前些天就收到了吉利的维修抵用卷150元，哈哈，有这个就够了）。
通过这么长时间的接触，吉利的服务已经了了很大的提升了，服务水平也不可同日而语，希望还是摆正心态吧，做的好肯定会得到表扬的。
即使有这么条短信，我还是给的好评，确实，通过这几年，看到的是无论从软件还是硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少从员工素质上来说，就改变了好多，故障判断方面，比较准确，维修保养方面，也进一步得到了规范，以前保养从来都没有注意过车辆的卫生，直接就坐进去，走后车里都是油，现在，程序上按照售后的要求进行的服务，套上了一次性罩子，等等细节方面都在我们的眼里，我们的评论也都是客观的、较准确的。
在此，敬告各售后服务站，调查属于匿名调查，为的是提高吉利的售后服务质量和服务水平，请端正心态，完善我们的售后服务工作。
再次祝愿吉利的售后服务越来越好，也祝愿服务站的生意兴隆，但是前提是，要保持好服务质量，服务质量好了，生意自然会兴隆的！（注：以下出自自凤凰网）吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不过大多位于北京东部地区。
通过暗访调查记者发现，帝豪4S店在售后服务的接待上基本达标，不过在规章制度的执行方面稍有欠缺，部分流程仍不够规范，缺乏统一性，维修技师的水平较理想，不过在客户服务周到程度上还有较大改进空间。
暗访地点：吉利帝豪庞大豪庭店暗访时间：11月9日10：30开始使用车辆：帝豪EC7[综述图片论坛]18 1.8L手动售后专家：北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏庞大豪庭维修诊断能力强上午10点半，记者和车主一行来到了位于五方桥的吉利庞大豪庭帝豪4S店。
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吉利汽车售后服务满意度调查
调查人：朱苏俊殷俊调查形式：互联网调查
（注：以下出自腾讯网）
做为吉利的一名调查员，收到了这么一条短信：“尊敬的用户：您好，近日有调研公司调研我站售后服务满意度，如发现请与我站长联系：电话********，配合调研并属实者，立送现金1000元。
”具体是哪个服务站就不说了，希望此站好好提升服务质量，提高服务水平。
调查都是秘密的，不得与店里进行接触（大家都知道，调研也是有收入的：前些天就收到了吉利的维修抵用卷150元，哈哈，有这个就够了）。
通过这么长时间的接触，吉利的服务已经了了很大的提升了，服务水平也不可同日而语，希望还是摆正心态吧，做的好肯定会得到表扬的。
即使有这么条短信，我还是给的好评，确实，通过这几年，看到的是无论从软件还是硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少从员工素质上来说，就改变了好多，故障判断方面，比较准确，维修保养方面，也进一步得到了规范，以前保养从来都没有注意过车辆的卫生，直接就坐进去，走后车里都是油，现在，程序上按照售后的要求进行的服务，套上了一次性罩子，等等细节方面都在我们的眼里，我们的评论也都是客观的、较准确的。
在此，敬告各售后服务站，调查属于匿名调查，为的是提高吉利的售后服务质量和服务水平，请端正心态，完善我们的售后服务工作。
再次祝愿吉利的售后服务越来越好，也祝愿服务站的生意兴隆，但是前提是，要保持好服务质量，服务质量好了，生意自然会兴隆的！
（注：以下出自自凤凰网）
吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不过大多位于北京东部地区。
通过暗访调查记者发现，帝豪4S店在售后服务的接待上基本达标，不过在规章制度的执行方面稍有欠缺，部分流程仍不够规范，缺乏统一性，维修技师的水平较理想，不过在客户服务周到程度上还有较大改进空间。
暗访地点：
吉利帝豪庞大豪庭店
暗访时间：
11月9日10：30开始
使用车辆：
帝豪EC7[综述图片论坛]18 1.8L手动
售后专家：
北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏
庞大豪庭维修诊断能力强
上午10点半，记者和车主一行来到了位于五方桥的吉利庞大豪庭帝豪4S店。
这是一家刚开业的新店，销售展厅人气较冷清，售后接待室和维修休息室也因修车的人少而没有开灯。
车主在到达该店展厅时，并无工作人员前来迎接，随后表明是来修车后，方有工作人员去通知。
之后两位售后接待给车做环车检查，十分细致，接待员至少围着车转了三圈，对于车辆外观、漆面、大灯及行驶里程数做了全面记录，但一次性座套和脚垫并未事先铺好，而是等其已坐进车内，检查部分车内设施后方才送过来。
随后，接待员让车主在检车单上签字，并让车主自行将车开至维修车间，庞大豪庭的维修车间约有七八个工位，不过由于刚开业不久维修量小，这里临时被当做新车仓库，停了约十几辆帝豪商品车。
维修技师开始检查车辆后，接待员并未招呼我们去休息室等待，也未告知大致等待时间。
约20分钟后，一位维修接待员跑来询问车主，劝说车主加装一个发动机底护板，强调其保护底盘的重要性，并表示需要收费，被车主拒绝后该接待员作罢。
又过了20多分钟，我们一行回到维修车间查看，几位接待员均围在车旁，已解决了空调出风口异响问题，对于行驶中容易灭车的问题，技师的解决方案是调整离合器，并清洗节气门。
■售后经理看售后
“环车检查细致”
北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏：这家店接车预检时特别仔细，包括车辆外观、内饰、备胎等，查看了车内各功能键是否正常，并与车主进行确认。
在维修过程中，技师准确快速地判断出故障位置并予以解决。
总体上看，标准的服务接待流程及维修诊断能力还是不错的，不足的是由车主将车辆移至维修车间可能会存在安全隐患。
暗访地点：
吉利帝豪汇葳店
暗访时间：
11月9日中午开始
使用车辆：
帝豪EC718 1.8L手动
售后专家：
北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏
硬件设施完善预检流程过简
汇葳店
硬件设施完善预检流程过简
位于亦庄开发区的汇葳店是北京第一家帝豪4S店，这家由东得汽车投资兴建的4S 店毗邻东得三菱4S店，两个品牌店共享维修车间，其销售展厅也是相通的。
临近中午我们来到该店，到达展厅门前时，一位销售人员出来询问并引导车主，随后我们将车开进维修车间，一位售后接待很快出来打招呼迎接，并做环车检测，不过并未开具检查单及记录车况。
环车检查结束后，接待员将车开至维修工位，一位技师随后前来检查，在维修过程中时不时与车主进行交流。
他用专用电脑检测仪检查车辆各部分性能，用升降机将车举起检查底盘，随后告知车主发动机、变速器、离合器等各部位均运行正常。
对于频繁灭车问题，维修员调整了EGR阀（废气再循环装置），随后让车主试车看效果如何。
■售后经理看售后
“预检过于简化”
北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏：汇葳店比庞大豪庭厂区环境干净整洁，车辆停放也整齐。
服务顾问接待迅速，统一标准的问候语，维修技师认真地完成了检查与报修故障的修理，并与车主进行试车确认。
欠缺的是在接车预检时一些流程过于简化，与客户之间沟通不够。
帝豪4S店车主满意度调查
调查项目评分（总分：8）维修保养价格公开8 维修费用收取7.5 有无欺诈行为8 办理维修手续接待时间6 维修服务速度6 遵守交车约定时间7 故障原因说明和维修执行情况说明7 对维修质量评价7 车辆返修情况8 是否使用原厂配件8 服务承诺满意度6.5 服务态度6.5 是否进行不必要或未经同意的维修工作7 售后回访及用户提醒服务7 店内及休息区环境7 总分 106.5（120）。