吉利汽车售后服务质量剖析和量化控制共30页
凯迪拉克--售后服务经营与管理PPT(共76页)
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➢ 绩效管理的核心思想
绩效管理循环
结果反馈
经营计划与 管理目标
绩效计划
绩效辅导
绩效考核
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➢ 绩效管理的运作
确定绩效计划
plan
绩效辅导 数据收集
do
绩效诊断
check
绩效反馈
action
再计划
replan
• 可用工时 • 其他工时 • 总工时 • 标准工时 • 实际工时
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每日或每周服务绩效指标
指标 1. 总服务台数 2. 有费服务台数 3. 有费定保台数 4. 有费修理台数 5. 免费服务台数 6. 免费定检台数 7. 免费修理台数 8. 索赔修理台数
公式 有费服务台数+免费服务台数 有费定保台数+有费修理台数 总有费服务台数 – 有费修理台数 总有费服务台数 – 有费定保台数 免费定检台数 + 免费修理台数 免费服务台数 – 免费修理台数 免费服务台数 – 免费定检台数 索赔修理台数
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每日或每周服务绩效指标（续）
指标
公式
9. 总有费服务收入 10. 有费工资收入 11. 外包收入 12. 零件及油料收入 13. 其他收入 14. 未完工台数 15. 顾客抱怨件数 16. 返修台数
有费工资+外包+零件+油料+其他 总有费服务收入 – 外包 – 零件 – 油料 – 其他 总有费服务收入–有费工资–零件–油料–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–其他 总有费服务收入–有费工资–外包–零件–油料 今日进厂台数–今日完工台数 收到顾客抱怨件数 维修站过失所造成的返修台数
吉利汽车汽车三包规定解读 ppt课件
“汽车三包规定” 重点解读
ppt课件
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“汽车三包规定” 重点解读
重点名词解释
产品质量问题 是指家用汽车产品出现影响正常使用、无法正常使用或者产品质量与标准法规、 企业明示的质量状况不符合的情况。 严重安全性能故障 ; 是指家用汽车产品存在危及人身、财产安全的产品质量问题，致使消费者无法安 全使用汽车，包括出现安全装置不能起到应有的保护作用或者存在起火等危险情 况。
带来损失。 ➢ 发票金额与实际销售价格不符，日后涉及退车时引起纠纷。 ➢ 虚拟销售（为冲销量拿返利，提前报销售的）。
ppt课件
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“汽车三包规定” 重点解读
易损耗件 三包有效期 质量保证期
包修期
易损耗件质 量保证期： 明示
三包有效期：2年或5万公里 包修期：3年或6万公里
汽车产品：包修期 汽车产品：三包有效期 易损耗零部件：质量保证期
第一章 总则 第1~7条
三包目的、三包定义、家用汽车定义 三包基本要求：遵守承诺，依法履行 销售者担责、依规定追偿 消费者、经营者的诚信原则，经营者不得无故拖延、拒绝担责 质监总局：信息管理（公开、系统）；各级质监部门：监管责任
第二章 生产者义务 第8~10条
出厂检验、合格 向质检总局信息备案、更新（车型、说明书、销售维修网点、三包凭证、修理 文档） 说明书-按国家标准
2002年12月 中消协正式给各地消协 下发通知，要求就汽车 三包的规定草案提出修 改意见
2004年 《家用汽车产品修理、 更换、退货责任规定(草 案)》征求意见
汽车产品的售后服务PPT课件
02 汽车产品售后服务概述
售后服务定义
售后服务是指汽车销售后，为满足客户需求所提供的各种服务活动，包括维修、 保养、配件供应、信息反馈等。
售后服务是汽车产业链的重要环节，对于提高客户满意度、维护品牌形象、提升 市场竞争力具有重要意义。
售后服务内容
01
02
03
维修保养服务
包括定期检查、更换配件、 清洗保养等，确保车辆正 常运行。
阐述汽车产品售后服务的背景，包括 市场竞争激烈、客户对服务的需求不 断提高等因素，以及售后服务在汽车 产业链中的重要地位。
售后服务的重要性
01
分析售后服务对汽车企业的重要 性，如提高客户满意度、增加销 售额、提升品牌形象等。
02
强调售后服务对客户的重要性， 如保障汽车产品的正常使用、提 高行车安全、降低维修成本等。
跨界合作与产业链整合
汽车售后服务企业将加强与相关产业的合作，整合产业链 资源，形成优势互补和协同发展的格局。
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建立技术咨询平台，为客户提供专业的技术支持和解决 方案，帮助客户解决实际问题。
完善服务保障体系
总结词：服务保障体系是售后 服务的重要支撑，完善保障体 系能够提高客户信任度和忠诚
度。
建立健全的售后服务质量标准 和评估体系，明确服务标准和 要求，确保服务质量的稳定和
可靠。
加强服务过程的监督和质量控 制，及时发现和纠正服务中的 问题，确保服务质量的可靠性 和一致性。
售后服务市场的规模和水平已 经成为衡量汽车产业成熟度的 重要指标之一。
售后服务市场竞争格局
售后服务市场的竞争格局日益激烈，各大汽 车品牌和独立售后市场参与者都在努力提高 服务质量和效率，以吸引和留住客户。
汽车4S店售后管理之4 维修质量控制
质检合格率
-内返台数增加，延误交 车时间，造成客户投诉
-工位周转率降低，产值 下降
-技师技术有待提高 -技师未做完工自检
-对合格率偏低技师实施培训（见XX页， 关键策略）
一次修复率PDCA
计划 目标值
实施 实际值
评估
检查 问题分析
措施 措施 负责人 完成日期
维修质量控制内容
一次修复率的控制 合理派工
返修车处理记录表由服务经理存档,定期(每周至少1次)与车间主管/ 技术主管共同分析返修原因及所采取的对策, 并记录,报站长核准,FMC检查;
车间主管和服务经理共同召集相关人员针对未能一次修复的案例，每 周组织一次专项技术交流;
服务经理每月组织所有服务体系员工开会,讨论一次修复与准时完工 的绩效、管理、技术通报、返修改善的措施; 技术主管收集返工/返修案例作为内训教材; 车间主管每月汇总填写返修车月报表
一次修复率的管理标准
车辆的一次修复率必须在90%以上，并不断提高（2010年商务政策规定为95%） 返修车处理记录表由服务经理存档，内容包括：车辆信息、故障现象、故障原 因、未能返修的原因、改进措施等。服务经理应定期(每周至少1次)与车间主管 /技术主管共同分析返修原因及采取的对策，报站长核准，FMC检查 服务经理每月应召集所有服务体系员工开会，讨论一次修复与准时完工的绩效、 管理、技术通报、返修及改善的措施 技术主管应收集返工/返修案例，作为维修技工内训教材，逐步提高技工的维修 技术和工作责任心 车间主管每月填写返修月统计表 考虑设置一次修复率的月份趋势曲线图表，公告一次修复及跨日完工绩效的结 果 车辆一次修复率应作为工作人员考核的重要依据，奖励维修质量优良的维修技 工及服务质量优良的服务专员
采 3. 重修后状况
售后服务产品故障分析报告(第七周)
电机变频控制器电路板等
客户故障件返回
17
5
电机、主板、拉簧等
客户故障件返回
17
注：按数量或金额排名前五项，其他详见附说明细。
五、本（周）主要客诉质量问题情况：
分类
立项数
结案数
故障类型
处理措施
电子
故障
机械 故障
软件 故障
其他 故障
配件 更换
返厂
维修
外派 维修
国保 全联
退换 货
第一周
26
16
0
2204ຫໍສະໝຸດ 售后服务产品故障（周）分析报告
统计时间:2021. 11. 15-2021. 11.20一、售后服务情况：
工程
售后服 务次数
一次 完成率
发货 金额
收货金额
办事处 扣款额
未追回 总额
快递费
差旅费
销账
报废
第一周
5
40%
5.3万
1.3万
0
0
70.71万
800元
（149单）
1000元
第二周
4
50%
4.0 71
JX07机芯电机
35
43
新二代大华专用电机
3
19
新二代大华专用变频电机
6
9
PK23电机
1
6
其他电机
24
33
减速 器
56JSQ减速箱
13
25
47
49
异响、磨损、冲限位。
63jsqz铸铁减速器
1
5
63JSQ-减速器
11
16
拉簧
压缩型拉簧
0
1
4S店售后服务分析报告
一：售后服务的重要性：汽车营销服务总是伴随着顾客与汽车4S店或汽车经销商合作的过程中而产生的。
售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，在各产品市场市场领域起着至关重要的作用. 汽车售后服务人员应如何做好服务工作呢？汽车服务营销专家韦骏宇老师经过多年的实战经验及培训经验总结了以下几点以供大家参考：1、迎接顾客要主动热情服务顾问给顾客的第一印象是十分重要的，它直接关系到顾客是否愿意在此修车，以及业务的扩展。
为此要做到以下几点：一是热情友好的接待，如对新顾客应主动自我介绍，递上名片；二是对顾客要一视，不管是本地的还是外地的，是老朋友还是新顾客，绝对不要和老朋友聊个没完，而把新顾客晾在一边；三是做到有问必答，服务顾问应熟悉各种车辆，并全面掌握本厂的情况，遇有不清楚的地方，应尽可能通过电脑或查询，不要跑来跑去把顾客放一边，这样会使顾客觉得你业务不熟悉和管理混乱；四是业务太忙不得已让顾客等待时，应礼貌地请顾客稍候，并安排人送上饮料，甚至用餐，提供代客同意，先接待新顾客，因为新顾客正是我们要开发的资源。
2、与顾客交谈要诚心诚意首先要仔细倾听顾客介绍情况，不要随便打断对方的说话，如果是涉及到投诉或质保期等容，要认真做好记录，不要轻易下结论。
其次向顾客介绍情况时，应尽可能用通俗易懂的语言，避免使用难懂的专业术语。
如遇到顾客说：“你看着办吧，哪儿坏了修哪儿。
”服务顾问可不要自以为是，过于随便，而应把每项工作都向车主讲清，如为什么要这样做、有什么好处、要多长时间、多少费用等等，这样既可以避免结算费用时发生不必要的麻烦，也能体现对顾顾客花钱修车买放心。
3、车辆交接检查要认真仔细车辆交接时，服务顾问和顾客在检查发动机后应将车子开到举升机平台上，与顾客一道检查底盘上一些容易出问题的部件，如油底壳等，这样会加深顾客对修理厂的信任。
向顾客咨询故障现象时要全面，如出现故障时是冷车还是热车、是高速还是低速、是空载还是满载、行驶在公路上还是土路上、车上装了什么附加设备等，什么时候进行过维护、以前修过什么部位、故障是何时出现的、是经常性不还是偶尔出现等。
(完整word版)汽车售后服务管理分析
汽车售后服务管理分析摘要汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务业。
在本论文中，仅仅是对汽车的售后服务及汽车售后存在的问题与现进行了分析，也对未来汽车售后的发展趋势提出建议。
关键词：汽车经销商，企业文化，市场管理体制，服务网络化，经营化管理绪论在改革开放的二十多年间，我国的国民经济一直呈现出持续而稳定的发展态势，居民的经济收入也迅速增加。
而我国的汽车工业自上世纪八十年代初开始，随着与国外知名汽车企业的合作，也进入了快速发展的阶段。
时至今日，逐渐成熟的汽车工业带动了整个汽车消费市场，再加上人们消费水平的提高，汽车开始进入普通百姓的家庭。
伴随着车市升温的，还有与之相配套的汽车服务行业，或者称为“汽车后市场”。
汽车服务业，作为一个近几年发展起来的产业，涵盖的范围非常广泛。
汽车，作为服务的对象，从被生产出来开始就会接受各种各样的服务：出厂时的物流配送，经销商的售后服务，使用过程中的维修保养、美容装饰等等都是众所周知的项目，还有近几年来开始在国内流行的如：汽车俱乐部，改装汽车，汽车租赁等新兴项目。
总之，汽车服务主要涉及自新车出厂进入流通、销售、购买、使用直至报废回收等环节的所有服务性工作，提供这些服务内容的主体则构成了汽车服务产业。
在本文中，仅仅是对汽车的售后服务现状，未来发展等两个个方面进行初步的分析。
第一章 汽车售后服务概念1.2汽车售后服务的概念所谓售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。
从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。
吉利汽车售后服务质量剖析与量化控制.ppt
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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简要分析 接车员只是轻描淡写地一语带过 他所作的检查和判断，用户根本还没弄 清怎么回事，接车员大笔一挥，已经在 派工单上写下了维修项目，让用户签字
2018/12/9
吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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四、“解释维修内容和提供保养建议不够”的影响因素 分析（ 42%和66％ ）：
关于维修费用问 题，通常的心理 是：“花再少的 钱也觉得多”， 这是人的一种天 性，最好不用掏 一分钱。
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吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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“鱼刺图”分析
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吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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2、次要因素 （1）近年来已大幅降低了备件价格，可以排除影响因素6.1； （2）工时费单价，厂家制定的是指导价，各地都依据当地维修 行业实际收费结合收入与消费水平作了调整，绝大多数网点在指导 价基础上作过大幅下调，可以排除影响因素6.2； （3）派工单是维修工干活的唯一依据，依据它去给客户修车， 可以排除影响因素7.1； （4）维修工艺是维修操作的指导书，可以排除影响因素7.2。 3、主要因素 （1）用户没有得到有关费用的详细说明8.1； （2）用户对诊断情况和实际维修过程与内容知之甚少8.2。
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吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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简要分析
1、采取先修理再解释的方法来处理 ；
2、故障判断不准确；
3、没有养成提前和用户沟通的良
好习惯，或者执行不好，自作 主张 ；
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吉利汽车顾客服务部---朱其谦
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三、“支付费用与所得到的服务不相称”的影响 因素分析（49.8％） ：
汽车售后检修质量分析.doc
汽车维修质量管理分析汽销 2010338138 林康龙为提高车辆的维修质量，加强全厂职工的质量意识，杜绝质量事故的发生，制定如下制度。
1.质量管理机构本厂成立质量管理领导小组，由分管厂长负责。
具体质量管理工作由生产技术部门负责。
2.质量机构职责全面负责全厂质量管理工作，贯彻执行国家和行业主管部门有关《汽车维护工艺规范》、《汽车维护出厂技术条件》、交通部《汽车维修质量管理办法》等有关规定，贯彻执行有关汽车维修质量的规章制度，确定质量方针，制定质量目标，对全厂维修车辆进行监督、检查、考核，对维修技术、质量问题进行分析，并提出整改方案。
（1）建立健全内部质量保证体系，加强质量检验，进行质量分析。
（2）收集保管汽车维修技术资料及工艺文件，确保完整有效，及时更新。
（3）制定维修工艺和操作规程。
（4）负责车辆档案管理工作。
（5）负责标准计量工作。
（6）负责设备管理维修工作。
（7）负责汽车的检验工作。
提高汽车维修质量。
（8）负责质量纠纷的质量分析工作。
3.对维修车辆一律进行三级检验，严格进行汽维护前检验、过程检验、竣工检验，严格执行竣工出厂技术标准，未达标准不准出厂。
认真执行汽车维修质量的抽查监督制度。
4.材料仓库应严把配件质量关，严格做好采购配件的入库验收工作。
5.严禁偷漏作业项目。
一经发现，即严肃查处。
顾客抱怨受理制度 1，顾客对本厂的服务质量、汽车维修质量、工时材料费用的结算等有意见或异议时,可用电话或书面形式向厂方经理或副经理投诉。
（投诉电话:***）2，厂方接到顾客的投诉后应即由负责生产的厂长或副厂长召集投诉处理小组成员进行调查处理,一般情况下在24小时内给顾客以答复,并向顾客详细说明答复的理由。
3，顾客如对厂方的答复不满意或不同意,可继续向市运管处投诉。
（投诉电话：000）6.维修车辆进出厂登记制度1，维修车辆进厂维修，由业务部门负责在进厂登记本（或电脑）上做好登记工作，记录进厂时间、车型、车牌号、驾驶员姓名、车辆所属单位、驾驶员报修项目、车辆装备的齐全情况（如有缺件应详细记录）、油箱中存油量等内容。
吉利汽车售后服务满意度调查
吉利汽车售后服务满意度调查调查人：朱苏俊殷俊调查形式：互联网调查（注：以下出自腾讯网）做为吉利的一名调查员，收到了这么一条短信：“尊敬的用户：您好，近日有调研公司调研我站售后服务满意度，如发现请与我站长联系：电话********，配合调研并属实者，立送现金1000元。
”具体是哪个服务站就不说了，希望此站好好提升服务质量，提高服务水平。
调查都是秘密的，不得与店里进行接触（大家都知道，调研也是有收入的：前些天就收到了吉利的维修抵用卷150元，哈哈，有这个就够了）。
通过这么长时间的接触，吉利的服务已经了了很大的提升了，服务水平也不可同日而语，希望还是摆正心态吧，做的好肯定会得到表扬的。
即使有这么条短信，我还是给的好评，确实，通过这几年，看到的是无论从软件还是硬件方面，吉利的售后都做了很大的努力，至少从员工素质上来说，就改变了好多，故障判断方面，比较准确，维修保养方面，也进一步得到了规范，以前保养从来都没有注意过车辆的卫生，直接就坐进去，走后车里都是油，现在，程序上按照售后的要求进行的服务，套上了一次性罩子，等等细节方面都在我们的眼里，我们的评论也都是客观的、较准确的。
在此，敬告各售后服务站，调查属于匿名调查，为的是提高吉利的售后服务质量和服务水平，请端正心态，完善我们的售后服务工作。
再次祝愿吉利的售后服务越来越好，也祝愿服务站的生意兴隆，但是前提是，要保持好服务质量，服务质量好了，生意自然会兴隆的！（注：以下出自自凤凰网）吉利帝豪目前在京已有4家4S店，不过大多位于北京东部地区。
通过暗访调查记者发现，帝豪4S店在售后服务的接待上基本达标，不过在规章制度的执行方面稍有欠缺，部分流程仍不够规范，缺乏统一性，维修技师的水平较理想，不过在客户服务周到程度上还有较大改进空间。
暗访地点：吉利帝豪庞大豪庭店暗访时间：11月9日10：30开始使用车辆：帝豪EC7[综述图片论坛]18 1.8L手动售后专家：北京名爵翔宇店售后前厅主管王鹏庞大豪庭维修诊断能力强上午10点半，记者和车主一行来到了位于五方桥的吉利庞大豪庭帝豪4S店。
售后服务品质控制与提升方案
利用客户信息管理系统中的数据，进行客户行为 分析、服务质量评估等，为服务改进提供数据支 持。
利用大数据技术进行客户需求分析
客户需求收集
通过调查问卷、在线评价、社交媒体等多种渠道收集客户需求信 息。
数据分析与挖掘
利用大数据技术对收集到的客户需求信息进行分析和挖掘，发现 客户的需求特点和趋势。
经验教训
在实施过程中，我们遇到了一些挑战 ，如人员培训不足、服务流程不够优 化等。通过及时调整策略和加强团队 协作，我们逐步克服了这些问题。
展望未来发展趋势及挑战应对
发展趋势
随着科技的进步和消费者需求的变化，售后服务将更加注重智能化、个性化和 便捷性。例如，利用人工智能和大数据技术，实现智能故障诊断和预测性维护 。
多渠道服务模式
拓展服务渠道，如电话、邮件、在线客服等，为客户提供便捷的服 务体验。
互动式服务体验
通过社交媒体、客户社区等渠道，与客户进行互动，增强客户参与 感和归属感。
加强客户关怀，提升客户黏性
定期回访机制
01
建立定期回访机制，了解客户对服务的满意度和改进意见，及
时跟进并改进。
客户关怀活动
02
举办客户关怀活动，如生日祝福、节日问候等，增强客户对品
根据政策法规变化，及时调整售后服务策略，包括服务内 容、服务标准、服务流程等，确保服务始终符合政策要求 。
及时反馈
与政策制定部门保持沟通，及时反馈政策执行情况和市场 需求，为政策制定提供参考依据。
06
总结与展望
回顾本次项目成果及经验教训
项目成果
成功构建了完善的售后服务体系，包 括客户服务热线、在线客服、维修服 务等，有效提升了客户满意度和品牌 忠诚度。
汽车售后服务质量管理研究
汽车售后服务质量管理研究随着汽车行业的快速发展，汽车销售量不断攀升，汽车已经成为现代人生活和工作不可或缺的交通工具。
然而，随着汽车使用年限的增长，汽车出现问题也变得越来越普遍，这时候售后服务的质量就显得尤为重要。
一辆好的车不仅在购买时需要注意车辆的质量，更需要关注售后服务的质量。
本文将探讨汽车售后服务质量管理的相关内容，旨在帮助越来越多用户能够享受到更加优质的售后服务。
一、概述汽车售后服务质量管理是指对汽车售后服务过程中所涉及的各个环节进行全面监督和管理，确保售后服务质量的稳定和持续提升。
在汽车售后服务中，从服务接待、技术修理、配件供应、保养维护等各个环节都需要科学的管理和规范的操作，才能提供优质的售后服务。
二、服务接待服务接待是售后服务的第一关，也是售后服务的入口。
服务接待质量将直接影响到用户的服务体验和品牌形象。
因此，服务接待人员要有较高的职业素养和服务意识，懂得根据用户需求进行服务安排，和用户建立良好的沟通和信任关系。
在服务接待过程中，注重用户反馈，真正听取用户的需求和意见，从而为用户提供满意的售后服务。
三、技术修理技术修理是汽车售后服务的核心环节，汽车售后服务也就是通过技术修理来实现。
技术修理人员需要熟练掌握汽车维修技术，精通汽车维修流程，识别并修复汽车故障。
技术修理人员还需要具备良好的服务意识和态度，与用户建立良好的沟通和信任关系，及时和准确地解决用户的问题。
四、配件供应配件供应是汽车售后服务的重要环节之一，因为缺乏或使用不当的配件不仅会影响汽车的行驶性能，还会影响汽车的安全性。
因此，合法、规范的配件供应渠道和标准化的配件管理是汽车售后服务质量管理的重要方面。
汽车厂商和维修企业需要选择优质合法的配件供应商，并对配件进行规范化管理和监督，交付给用户的配件必须是符合标准的，才能保证售后服务的质量。
五、保养维护保养维护是汽车售后服务的常态化环节，是延长汽车使用寿命和保证行驶安全的必要手段。
保养维护环节需要满足以下几个方面：一是识别汽车保养周期，为车主提供正确的保养方案；二是进行全面、细致的检查和维护，及时准确地发现和解决问题；三是认真记录保养维护过程和效果，为下一次保养提供参考依据。
4S店售后运营指标解析PPT课件
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审核：
会签：
.
批准：
1
一、服务运营指标体系
序号 指标分类
1 2 3 4
服务台次 5 6 7 8 9 10 11 12 客户流失 13 14 15 16 17
服务产值 18 19
厂商关注的关键KPI指标
重点关注指标
一般关注指标
进厂台次
强保台次
例保台次
一般维修台次
钣喷台次
客户流失率 服务总产值
.
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二、关键指标定义（续）
3.9、客单价
在某个周期内，进厂客户的平均消费金额。
客单价=维修产值/进厂台次（根据进厂台次分类，会有不同类型客单价）
例： 4月该ASC进厂台次为1000辆，维修产值为23000元：则，该月的客单价为：
23000元 客单价= 1000辆
= 230元/辆
3.10、毛利
在某个周期内，扣除不含税的材料成本后的维修产值。
=88.5元/人.天
.
14
二、关键指标定义（续）
6、配件管理 6.1、期初库存金额（成本）
一般以月为单位，即月初配件库存总金额。
6.2、期末库存金额（成本）
一般以月为单位，即月末配件库存总金额 。
6.3、当期配件出库金额（成本）
一般以月为单位，即月度出库的配件总金额 。（不含调拨）
6.4、配件周转率
工位周转率
服务顾问日均接车台次
技师日均维修台次
技师日均维修金额
配件周转率
期初库存金额
期末库存金额 3
当期配件出库金额
二、关键指标定义
1、服务台次
1.1、进厂台次
在某个周期内，已经开具工单且经客户确认的所有进厂车辆总数。
汽车售后服务中的质量控制标准与客户关怀
汽车售后服务中的质量控制标准与客户关怀汽车售后服务是汽车企业与客户之间的重要环节，对于提升品牌形象和客户满意度至关重要。
在汽车售后服务中，质量控制标准和客户关怀是确保服务质量和客户满意度的重要因素。
1. 质量控制标准汽车售后服务的质量控制标准是指为了保证服务质量和提供高水平服务而制定的规定和指导原则。
这些标准通常涉及以下方面：1.1 接待与服务流程汽车售后服务的接待与服务流程必须规范、高效。
售后服务顾问应在接待客户时进行专业化培训，了解客户需求，提供准确的维修建议和价格预估。
同时，服务流程应清晰明确，确保每个环节的质量标准得到遵守。
1.2 维修技术与设备汽车售后服务的技术水平和设备配置直接影响服务质量。
企业应持续培训维修技术人员，确保其具备最新的汽车维修知识和技能。
同时，更新维修设备和工具，保证能够提供高质量的维修服务。
1.3 零部件质量与选择汽车售后服务中使用的零部件质量直接关系到维修质量和客户满意度。
企业应严格选择合格的原厂零部件供应商，并执行严格的质量检测和管理流程，确保使用的零部件符合标准和要求。
2. 客户关怀客户关怀是汽车售后服务中不可忽视的重要环节，它可以提高客户满意度和忠诚度。
以下是一些客户关怀的重要方面：2.1 信息沟通与透明化售后服务企业应与客户保持沟通，并及时提供维修进度和费用等信息。
通过透明的信息传递，客户可以对维修过程进行了解和监督，增强信任感和满意度。
2.2 定期维护和保养提醒汽车企业可以通过定期电话、短信或邮件方式提醒客户进行保养和维护。
定期保养可以帮助客户及时发现和解决问题，提高汽车的可靠性和安全性。
2.3 问题解决与投诉处理如果客户在售后服务中遇到问题或有投诉，企业应积极解决，提供有效的解决方案。
及时处理客户的问题可以有效提升客户满意度，增强品牌形象和口碑。
2.4 售后服务活动和礼遇为了回馈客户对于汽车品牌的支持，可以开展一些售后服务活动和提供一定的礼遇。
例如，免费保养、维修折扣、汽车配件优惠等等，这些举措可以增强客户的归属感和忠诚度。
汽车公司售后服务存在的问题与对策分析毕业设计论文
珠海凌风汽车公司售后服务存在的问题与对策分析内容摘要顾客满意度CS（Consumer Satisfactional）也叫顾客满意度指数，是一个相对概念，是顾客期望值与顾客体验的匹配程度。
顾客通过对某项服务的可感知的效果与他的期望值相比较后，形成愉快或失望的感觉状态。
在企业的绩效考核体系中，考核者的选择可为直接上司，同事，被考核者本人，下级员工，顾客。
其中顾客可以提供直接上司，同事无法观察到的员工信息，因此，在服务行业，顾客对员工的评价是非常有价值的信息。
顾客的评价也有助于组织了解顾客希望得到什么样的服务，从而开展相关培训。
如何改善和提高珠海凌风汽车公司（4S店）的客户满意度是本论文的写作目的。
本文从珠海凌风汽车公司的特点出发,结合本人多年的汽车4S店售后服务工作经验，围绕珠海凌风汽车公司经营中的顾客满意度存在的问题与对策进行阐述，结合实际情况分析该公司防止客户流失，改进营销方式，提高工作效率等方面中存在的一些问题和不足之余，并提出完善和提升公司的顾客满意度的相关措施，对汽车服务行业的工作具有一定的借鉴意义。
主要的改进策略有：建立流失客户分析招揽系统，公布规范收费标准，引入产品服务营销理念，优化售后服务流程。
关键词：顾客满意度客户流失服务营销售后服务流程 4S店目录一、珠海凌风汽车公司简介 (1)二、珠海凌风汽车公司的现状 (2)三、珠海凌风汽车公司顾客满意度中存在的问题 (3)（一）公司客户流失率高 (3)（二）顾客抱怨车辆维护成本高 (3)（三）养护项目多，绩效考核片面追求产值 (4)（四）顾客在店等待时间长 (5)四、针对上述问题的原因分析 (6)（一）未维系好客户关系 (6)（二）工时收费标准凌乱，对个别昂贵零件解释不到位 (6)（三）养护产品主要靠推销，业务员绩效考核方案不合理 (7)（四）客户接送服务不周，公司生产效率低 (7)五、针对上述问题的解决对策 (7)（一）做好客户流失分析，售后客户关爱，多组织客户活动 (7)（二）公开收费标准，让客户参与维修过程，感知物有所值..... . (9)（三）以服务营销作为养护产品的销售方式，绩效考核参照满意度 (9)（四）完善客户接送方案，提供快速保养服务................. .. (11)六、小结 (11)七、参考文献 (12)顾客满意是企业永续经营的重要因素，使企业创造成功的销售，赚取更多的利润，赢得顾客的忠诚，确保长期的销售。
GH公司汽车售后服务质量现状分析及改进建议
通过以上措施的实施，该品牌成功提升了汽车售后服务质量，并获得了消费者 的高度认可和好评。这表明改进汽车售后服务质量的重要性和可行性。
四、总结
本次演示对GH公司汽车售后服务质量现状进行了分析，并提出了相应的改进建 议。通过优化服务内容、提升服务质量、强化服务态度等措施的实施，可以有 效地提高消费者对GH公司汽车售后服务的满意度。通过借鉴某知名汽车品牌的 成功案例，我们可以看到改进汽车售后服务质量的重要性和可行性。因此，GH 公司应该积极采取措施，不断优化和完善汽车售后服务质量，以提升自身的市 场竞争力。
该品牌注重售后服务人员的培训与考核，确保他们具备良好的技能水平和职业 素养。同时，该品牌还加强了服务网络的建设，提高了服务的覆盖面和质量。 例如，在城乡地区设立了多个服务站点，以便客户可以便捷地获得优质的售后 服务。 3.强化服务态度
该品牌注重培养售后服务人员的服务意识和态度，提高他们与客户沟通的能力 和水平。例如，公司设立了客户服务热线，方便客户随时咨询和反馈问题。同 时，对于态度不佳、服务不规范的人员，该品牌会及时采取相应的措施进行惩 戒和纠正。
GH公司汽车售后服务质量现 状分析及改进建议
目录
01 一、GH公司汽车售后 服务质量现状
02 二、改进建议
03 三、案例分析
04 四、总结
05 参考内容
随着汽车市场的快速发展，消费者对汽车售后服务的需求日益增长。作为一家 知名的汽车制造商，GH公司在提供优质的汽车产品的也需要其汽车售后服务质 量。然而，目前GH公司的汽车售后服务质量存在一些问题，亟待解决。本次演 示将对GH公司汽车售后服务质量现状进行分析，并提出相应的改进建议。
三、案例分析Biblioteka 以某知名汽车品牌的售后服务为例，该品牌通过以下措施，成功提升了汽车售 后服务质量：