汇丰银行核心客户关系管理策略
客户关系管理的三个关键
客户关系管理的三个关键2008-5-15以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提。
在此基础上。
识别目标客户、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
如今，已创立140多年的汇丰银行已经成为全球最大的银行及金融服务机构之一。
其实在二三十年前，汇丰还只能算作一家区域性银行，业务主要集中在香港与东南亚地区。
在20世纪80年代，汇丰才开始了其全球扩展的进程，通过大规模而又疯狂的并购一跃成为全球最大的银行机构之一。
因此不少人认为汇丰是因并购而迅速崛起的，这话只说对了一半，其实，最根本的原因在于汇丰顺应了行业发展的趋势，抓住了行业竞争制胜的关键，没有这一点，其并购的整合绝然不会这么顺利。
“为每一个客户度身定制不同的方案是当今世界银行服务的大趋势，同时也是银行在市场中获得竞争优势的关键。
”对于银行业而言，产品和技术的同质化是必然的，即使有领先也是暂时的，只有服务的差异性因其很难被模仿而成为行业竞争致胜的关键。
汇丰在客户关系方面一向具有独到的竞争优势，这也是汇丰能够在短短二三十年成为全球银行业领袖的根基所在。
进行客户关系管理是中国企业长期以来的薄弱环节，很多企业即使耗费了大量人力、物力去实施客户关系管理，但实际的运用效果并不佳。
抛开外部商业环境有待进一步成熟之外，主要原因在于很多企业对客户关系管理这一工具认知不清晰、不透彻。
以客户为导向是企业实施客户关系管理的基本前提，如果企业还是以产品为导向、以销售为导向，就不可能实现真正意义上的客户关系管理。
在此基础上，识别目标客户（最有价值客户）、设计客户体验、提升客户价值是企业实施客户关系管理最为关键的三个环节。
鉴别最佳客户以客户消费水平为单位（客户收入）来划分客户等级是普遍的做法，这种方式因为有客观数据的支撑而显得容易操作。
普遍采用并不意味着是最佳的选择，汇丰就采用了截然不同的两个标准——客户忠诚度和客户价值，汇丰认为这样的标准能够让他们发现真正有价值的客户。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
汇丰银行客户关系管理案例分析
汇丰银行的客户关系管理摘要：汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一，它的客户关系管理实施方法以及客户经理制有许多我国的商业银行可以借鉴的地方。
在我国商业银行面临日趋激烈的竞争的今天，商业银行亟需把客户关系管理提升到一个战略高度，来加强竞争力。
关键字：汇丰银行客户关系管理的需求分析实施效果结论一.引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京、长沙、成都、重庆、大连、东莞、广州、杭州、合肥、南京、宁波、青岛、上海、沈阳、深圳、苏州、太原、天津、武汉、厦门、西安、济南、郑州、无锡和昆明；另有85间支行设于北京、成都、重庆、大连、佛山、广州、杭州、惠州、宁波、青岛、上海、深圳、苏州、天津、武汉、厦门、西安、沈阳、中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务（Corporate Banking），包括项目方面的贷款与房地产贷款、进出口押汇与票据托收、证券托管与B股业务、外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务（Retail Banking），如存储账户、汇款、旅行支票、信用卡、商户服务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二.汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
汇丰银行核心客户关系管理策略-最新格式
公共关系学结课小论文题目：汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级：姓名：学号：成绩：评阅人：摘要：本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词：汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义（一）汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地；并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效；简化业务操作流程；简化并重新设计产品使其符合客户要求；鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
（二）环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
商业银行客户关系管理的作用和策略
商业银行客户关系管理的作用和策略我国商业银行如何挖掘自身潜力，寻找优质客户，开展客户关系管理就成为一项非常重要的课题。
下面为大家准备了商业银行客户关系管理的文章，欢迎阅读。
1商业银行客户关系管理的内涵银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系通道并进行渠道的管理，同时分析客户需要为银行决策提供支持。
银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。
2银行实施客户关系管理的必然性2.1加强客户关系管理是商业银行提高竞争力，增强盈利能力的必然选择加强客户关系管理，将客户的需求挖掘出来，将银行的金融产品推销出去，并通过后台的协同工作，发挥银行整体优势，为客户提供全方位的金融服务。
客户有什么要求，银行就做什么业务，开发什么产品，商业银行正是这样在满足客户需要的过程中来不断进行服务创新，来赢得市场和客户，增强自己综合性的盈利能力。
2.2实施客户关系管理是银行推行市场营销战略的必然选择市场营销观念认为，只有通过一个完整、有效的体制和对社会负责的态度来挖掘、引导和满足客户的需要和需求，一个企业才能有效地达到其追求利润的目标。
2.3实施客户关系管理是满足客户多样化需求，进行金融服务制度创新的必然选择客户关系管理的出现就是为了更好的满足客户的需求。
它要求银行在为客户提供服务时，不再是“我有什么，你用什么”而应是“你需要什么，我为你设计什么”。
这种服务理念上的更新，使银行的服务手段更加多样化、个性化，从而能够在最大程度上满足客户的需求。
3商业银行实施客户关系管理的作用3.1客户关系管理能提高商业银行的销售收入商业银行客户关系管理的本质是客户价值差别化管理，以及应对方法差别化管理。
而客户关系管理能帮助银行识别客户价值的差别化和需求差别化，便于银行明确目标，采用最合适的方法对最具价值的客户和最具成长性的客户不断创收，开发一般客户和潜在客户，对低于边际成本的客户找到问题所在和原因。
外资银行的中国营销策略
外资银行的中国营销策略1.汇丰银行策略重点：精心维护与金融监管当局密切的公共关系，优先发展中高端客户的市场策略，全力塑造天生根植于中国的整体企业形象汇丰前任主席艾尔敦曾经表示，汇丰在中国主要有两个同步进行的投资方案，一个是以汇丰的名义开展业务，汇丰完全控股；另一个就是寻找合作伙伴。
作为汇丰参股交行的一部分，汇丰与交行以独立单元形式在交行建立一个信用卡业务单元。
据悉，该行将在今后两年内增设约10个分行，计划在未来把网点扩至100家，今明两年增加员工2000名。
此外，汇丰力主把北京、上海、广州和深圳四个城市作为其主要零售银行市场，并率先在上海、北京、广州等大城市全面推出人民币业务，特别是针对中高端市场，加大人力、财力的双重投入。
最近，设在上海的汇丰中国业务总部发布消息，汇丰在广州番禺区开设了一家新支行，提供全面的工商企业银行服务。
“这是汇丰在华南地区的第一间专注于服务工商企业的支行，新支行的开业使汇丰进一步加强在华南地区的企业银行服务。
”汇丰中国区工商业务总监陶乃安称。
汇丰中国业务总裁翁富泽称：“汇丰欢迎《外资银行管理条例》的公布，这是一个历史性的里程碑。
”汇丰在2002年8月就在内地正式推出了针对商务人士的卓越理财服务。
这是汇丰在个人财富管理方面的全球贵宾品牌，主要是为个人客户提供一对一的全面理财服务，包括对本地居民的外币服务，以及对外籍和港澳台人士的人民币和外币服务，其在中国的最低门槛为5万美元，每位客户都由专属客户经理全面照顾。
汇丰还经常向一些“资深客户”提供理财方面的讲座和经验交流会。
笔者参加过这样的一次“聚会”，地点在北京西绒线胡同一个幽静的四合院中。
从一些汇丰老客户的谈论中可以发现，除了通过聚会获得相关财务方面的规划建议外，典雅的文化气氛、高素质的交流氛围，以及被尊重的感觉，都是吸引他们参与的主要因素。
汇丰燕莎支行行长刘静国表示，理财业务带来的主要是中间业务收入，按揭贷款带来的主要是高额利差收入。
客户关系管理的目标与策略
客户关系管理的目标与策略在当今竞争激烈的商业环境中，客户关系管理（Customer Relationship Management）被广泛应用于各行各业，成为企业成功的关键要素之一。
客户关系管理是指通过有效的策略和技术手段，实现企业与客户之间的互动、沟通和交流，进而建立并维护长期稳定的关系。
本文将探讨客户关系管理的目标与策略，旨在帮助企业更好地理解和实施客户关系管理，提升客户满意度和企业绩效。
一、客户关系管理的目标客户关系管理的目标是通过有效的资源整合和协调，实现以下几个方面的提升：1. 提升客户满意度客户满意度是客户忠诚度的基础。
通过提供个性化的产品和服务，以及及时有效的沟通和反馈，企业可以增强客户对企业的满意度，从而促使客户继续选择和支持企业。
2. 建立客户忠诚度客户忠诚度是客户关系管理的重要目标之一。
通过建立稳定而深入的关系，企业可以提高客户忠诚度，使客户不仅选择继续购买企业的产品和服务，还愿意成为企业的忠实品牌大使。
3. 提高销售和市场份额客户关系管理可以帮助企业更好地理解客户需求和偏好，有针对性地开展市场活动，提高产品销售量和市场份额。
通过有效的客户维系和开发，企业可以实现稳定的销售增长和市场占有率的提升。
4. 优化企业资源配置客户关系管理可以帮助企业更好地调配资源，将有限的资源集中于最有潜力和最有价值的客户上，实现资源的最大化利用。
通过客户分类和分析，企业可以分配适当的销售和客户服务资源，实现成本降低和效益提高。
二、客户关系管理的策略为了实现客户关系管理的目标，企业可以采取以下策略：1. 建立客户数据库建立客户数据库是客户关系管理的基础工作。
企业需要收集并整合客户的基本信息、交易记录、投诉反馈等数据，并进行分类和分析，为后续的客户管理提供依据。
2. 个性化服务和定制化产品通过对客户需求和偏好的深入理解，企业可以提供个性化的服务和定制化的产品，满足客户的特殊需求，增强客户对企业的认同感和忠诚度。
客户关系管理的目标和策略
客户关系管理的目标和策略客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指企业通过建立和维护与客户的良好关系，以提升客户满意度、增强客户忠诚度，并进而实现持续增长的一种管理及营销策略。
CRM的目标是通过建立良好的客户关系，提高客户满意度，并通过深入了解客户需求和行为，精准营销，以提供个性化的产品和服务，从而实现客户价值最大化。
本文将介绍CRM的目标和常见策略。
一、客户关系管理的目标1. 提高客户满意度：CRM的首要目标是提高客户满意度。
通过了解客户需求和提供个性化的产品和服务，企业能够满足客户的期望，提高客户对企业的满意度，从而增加客户的忠诚度和再购买意愿。
2. 增强客户忠诚度：CRM致力于建立长期稳定的客户关系。
通过与客户建立深度联系和持续沟通，企业可以增强客户的忠诚度，减少客户流失率，提高客户的生命周期价值。
3. 挖掘潜在机会：CRM不仅仅关注现有客户，也强调发现和培养潜在客户。
通过市场调研和数据分析，企业可以准确找到潜在客户，转化为有效销售机会。
4. 实现持续增长：CRM的最终目标是实现企业的持续增长。
通过有效的客户关系管理，企业可以增加销售额、扩大市场份额，并为企业的可持续发展奠定基础。
二、客户关系管理的策略1. 数据整合和分析：企业需要收集、整合和分析客户数据，以便全面了解客户的行为、偏好和需求。
通过数据分析，企业可以精准定位客户，为客户提供个性化的推荐和服务。
2. 个性化沟通：CRM强调与客户建立密切联系和持续的沟通。
企业应该通过多种渠道（如电子邮件、短信、社交媒体等）与客户保持沟通，传递个性化的信息和优惠活动，增加客户参与度。
3. 售前与售后服务：CRM不仅关注销售阶段，还注重售前和售后服务。
企业应该提供全面的售前咨询和支持，帮助客户选择最适合的产品或解决方案。
在售后阶段，企业应积极跟踪客户反馈，并提供快速、专业的技术支持和问题解决。
4. 社交化营销：随着社交媒体的兴起，企业应利用社交平台积极参与和引导客户对产品和服务的讨论和评价。
客户关系管理的管理策略核心客户管理
知识要点二 核心客户分析
3.客户忠诚度 客户关系管理可以帮助企业提高客户的满意度和忠诚度，保
持原有的客户，减少客户的流失率，从而达到降低成本的目 的，提高了利润。 忠诚的客户有助于企业建立良好的口碑，树立良好的企业形 象。对于企业吸引新客户有相当的帮助，同时核心客户也会 推荐新客户加入。 4.战略维度 从战略维度而不是从利润的角度分析核心客户对企业的贡献 和积极影响，核心客户对企业战略实现的帮助主要体现在以 下四个方面:规模拓展、市场开拓、技术拓展和知识拓展。
信奉核心客户关系管理的理念就必须承认这些压力，虽然有 时会遇到策略上的挑战，但事实证明核心客户关系管理是一 种能够使客户和供应商全都从中受益的积极的管理方式。
目前，核心客户关系管理的研究已经不再仅仅局限于市场营 销策略和经营管理方法的平面化的研究，而是进一步将客户， 企业员工，企业中市场、销售、客户服务和支持各流程，以 及信息技术综合起来进行研究，从而实现客户利益和企业利 润的双重最大化。
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知识要点一 核心客户概述
加速变化的市场动态使得现有公司保持规模和竞争优势变得 更为困难。竞争者在一年之内就可以得到有关新产品的 70%的详细资料，专利权通常很难阻止模仿。60%一 90%的工序知识最终都会传到竞争者那里，价格也很容易 相似而且广告运动也会立刻遭到反击，因为这些方面都是很 显而IV)高直接价值客户:间接价值低而直接价值相对较高。 还有一种客户分类方法(即三分法)，是把客户分为三种类型，
最具价值类型客户、最具增长价值类型客户和零价值以下类 型客户。实际上这种客户分类方法与前面所提到的客户分类 方法是相同的，即II和VI两类客户属于企业最具价值类型客 户，I类客户属于企业最具增长价值类型客户，而批类即劣质 客户属于企业零价值以下的类型客户。 (三)核心客户管理对企业的现实意义 1. 有助于企业开展新业务
客户关系管理案例分析
客户关系管理期末报告学院：贵州大学明德学院专业：市场营销年纪：2013 级姓名：张**学号：**********2016年6月11日客户关系管理案例分析案例：汇丰银行的客户关系管理一．引言汇丰中国有限公司于2007年4月2日正式开业，总行设于上海，是香港上海汇丰银行有限公司全资拥有的外商独资银行，其前身是香港上海汇丰银行有限公司的原中国内地分支机构。
目前，汇丰中国共有109个网点，其中24间分行设于北京，长沙，成都，重庆，大连，东莞，广州，杭州，合肥，南京，宁波，青岛，上海，沈阳，深圳，苏州，太原，天津，武汉，厦门，西安，济南，郑州，无锡和昆明；另有85间支行设于北京，成都，重庆，大连，佛山，广州，杭州，惠州，宁波，青岛，上海，深圳，苏州，天津，武汉，厦门，西安，沈阳，中山和珠海。
这一不断扩大的分行网络在内地外资银行中首屈一指。
汇丰银行在中国各分行的主要业务可分为两类：一是工商银行业务，包括项目方面的贷款与房地产贷款，进出口押汇与票据托收，证券托管与B股业务，外汇资金安排等四个方面；二是零售银行业务，如储存账户，汇款，旅行支票，信用卡，商户业务等。
汇丰银行上海分行还为客户提供房地产按揭贷款等业务，是世界上最大的银行金融服务机构之一。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
二．汇丰银行对CRM的需求分析银行的产品开发不是银行自身的需要，而是为了满足客户的需要，因此汇丰银行强调产品开发不能从银行自身发展出发，而要从客户需要出发。
汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们需求更专业的建议或者解决问题的方法，他们的客户关系经理会转向其他人征求更完美的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
在汇丰银行，客户经理的任务是联系银行和客户之间的各种关系；及时解决客户的需要；作为可会的策略及财务参谋；研究分析客户的需要并提出解决的办法；协调和争取银行的各项资源，了解竞争银行的客户策略并及时提出对策，建议；通过管理，服务客户为银行赚取合理的回报；通过分析客户需求，努力从各个角度各个层面为客户提供全方位全服务。
核心客户管理的一般方法
核心客户管理的一般方法核心客户管理是企业进行市场开拓和销售的关键策略之一。
它是指通过对核心客户进行深入了解和管理，实现与核心客户之间的良好合作关系，从而提高客户满意度、增加客户忠诚度，进而实现企业销售和业绩的稳定增长。
一般来说，核心客户管理包括以下几个方法：1. 客户分类：首先，企业需要对客户进行分类。
客户分类可以根据客户的价值、忠诚度、购买频率等指标来进行，以便更好地了解客户的需求和特点。
通过客户分类，企业可以明确核心客户的身份，为后续的管理提供依据。
2. 客户洞察：企业需要通过各种方式获取客户的信息和需求，例如通过市场调研、客户问卷调查等方式收集客户的反馈和意见。
同时，通过与客户的沟通交流，了解他们的行业背景、发展趋势、竞争状况等，从而深入了解客户的需求和诉求，为针对性的服务和产品提供支持。
3. 客户关系管理：建立良好的客户关系是核心客户管理的关键。
企业可以通过建立客户数据库、建立客户档案、建立客户跟踪系统等方式，对客户进行跟踪和管理。
同时，通过定期的客户拜访、客户活动、客户培训等方式，加强与客户的沟通和交流，增强客户满意度和忠诚度。
4. 客户定制化服务：核心客户通常对企业的产品和服务有更高的要求，因此企业需要根据客户的需求，提供定制化的服务。
这可以包括定制化产品、个性化配送、专属客户经理等方式，以提高客户的满意度和忠诚度。
5. 客户价值提升：企业需要通过不断提升核心客户的价值，来增加客户的忠诚度和购买力。
可以通过提供更优质的产品和服务、提供增值服务、提供专业的解决方案等方式，来满足客户的需求，提升客户的价值。
6. 客户反馈和改进：企业需要定期收集客户的反馈和意见，并及时进行改进和优化。
通过客户的反馈，企业可以了解自身的不足之处，并进行相应的改进和提升，以提高客户的满意度和忠诚度。
核心客户管理是企业实现销售和业绩增长的重要策略。
通过客户分类、客户洞察、客户关系管理、定制化服务、客户价值提升以及客户反馈和改进等方法，企业可以更好地了解和管理核心客户，提高客户的满意度和忠诚度，从而实现企业的可持续发展。
汇丰银行客户关系管理案例分析
50 百分位 3.84 23% 37% 23%
50th
90 百分位 4.36 54% 72% 49%
90th* 27% 54%
Not 不忠诚 Engaged 32%
激情…. 自豪….
忠诚 Engaged 27%
19% 40%
8% 23%
可靠….
信心….
29%
18%
42%
“非常不忠诚”与“非 常忠诚”的客户比例:
与亚洲标杆的忠诚度对比..
客户满意度概况 – HSBC 分行层面
HSBC 总体表现 CE11 均值 = 4.00 (66百分位)
非常不忠 Disengage 诚 d 23%
Actively
非常忠诚 Engaged
18%
Fully
CE11 均值 总体满意度 继续合作 推荐
均值 / %5s 4.00 33% 42% 31%
忠诚
4.40
4.30 4.20 4.13 4.00 3.87
“很容易 和HSBC 做业务”
“HSBC真的了 解我的需求”
4.20
17%
4.14
4.00
优秀
激动
“我要向 朋友/同事 推荐 HSBC”
3.80
3.73
3.75
3.60
3.40
3.20
3.00
Branch 分行指 Index 数
CE11 Mean CE11 均值
CE11 行动方案制定流程 – 3个基本步骤
解决方案
寻因
状况
是什么…通过分析得分卡， 了解应主要关注的问题
通过与您的组员讨论，帮 助您找到问题的根本原因
与您的组员一起制定行动方 案： 做什么、为什么做、如 何做、谁做、以及什么时间 做
银行业的客户关系管理解析
银行业的客户关系管理解析1. 简介客户关系管理（Customer Relationship Management，CRM）是指银行业与客户之间建立和维护良好关系的一系列策略和活动。
通过有效的CRM，银行可以更好地了解客户需求、提供个性化的服务，并与客户建立长期稳定的合作关系。
2. 客户关系管理的重要性银行业的客户关系管理具有以下重要性：2.1 提高客户满意度通过有效的CRM策略，银行可以更好地满足客户的需求，提供个性化的服务，从而提高客户满意度。
满意的客户更有可能选择长期合作，并推荐银行给他人。
2.2 增加客户忠诚度通过与客户建立良好关系，银行可以增加客户的忠诚度。
忠诚的客户更有可能持续使用银行的产品和服务，从而为银行带来稳定的收入。
2.3 拓展客户群体通过CRM，银行可以更好地了解不同客户群体的需求和偏好，从而针对性地开展营销活动。
有效的CRM策略可以帮助银行吸引新客户，并扩大其市场份额。
3. 客户关系管理的实施策略为了实现良好的客户关系管理，银行可以采取以下策略：3.1 数据分析与挖掘通过对客户数据进行分析与挖掘，银行可以了解客户的消费惯、偏好和需求，从而为客户提供更加个性化的服务。
银行可以利用数据分析技术，实时监测客户行为，并根据客户的需求进行产品和服务的调整。
3.2 多渠道沟通银行应提供多种渠道供客户与银行进行沟通，包括电话、电子邮件、在线聊天和社交媒体等。
通过多渠道沟通，银行可以更好地了解客户的问题和反馈，并及时作出回应，增强客户满意度。
3.3 培养客户关系管理团队银行应培养一支专业的客户关系管理团队，负责与客户建立和维护良好关系。
这个团队应具备良好的沟通能力、市场分析能力和问题解决能力，以更好地满足客户的需求。
4. 可能面临的挑战和解决方案在实施客户关系管理过程中，银行可能面临以下挑战：4.1 数据安全和隐私保护客户数据的安全和隐私保护是银行面临的重要问题。
银行应加强数据安全管理，采取必要的措施防止数据泄漏和滥用，并遵守相关的隐私法规。
汇丰银行理财经理的职责
汇丰银行理财经理的职责汇丰银行理财经理的职责随着社会经济的发展，金融行业得到了迅速的发展，并且对于理财的需求也越来越高。
作为一名汇丰银行理财经理，他或她的职责非常重要，在客户的财务规划和投资决策过程中发挥着关键作用。
汇丰银行理财经理的职责主要包括以下几个方面：一、客户关系管理作为一名理财经理，客户关系管理是非常重要的一项工作。
这包括如何与潜在和现有客户建立关系，以及如何保持长期的联系和互动等。
通过建立良好的客户关系，理财经理可以更好地了解并满足客户的需求，并提供更好的服务。
二、投资建议汇丰银行理财经理需要对客户的投资需求进行评估，并提供个性化的投资建议，帮助客户实现财富增长。
理财经理应该具备出色的金融知识和投资经验，以便能够在众多的投资产品中，为客户提供最优的方案。
在为客户建议投资时，必须根据客户的个人需求、风险承受能力和期望收益等因素进行全面综合分析。
三、产品销售和营销理财经理需要推广和销售各种投资和理财产品，并明确和讲解各种产品特点、风险和优点。
为了更好地满足客户的需求，理财经理还需要不断了解最新的金融和投资产品，以便更好地为客户提供合适的理财方案。
四、风险管理汇丰银行理财经理需要监控客户的投资组合，并根据市场情况动态调整投资组合。
同时，理财经理还需要积极管理客户的风险，以确保客户投资的安全性和保值性。
五、团队协作理财经理通常是一个团队的一部分，他们需要积极协作，相互支持和督促。
团队成员之间需要互相沟通和分享信息，以确保整个团队都能够为客户提供最优质的服务。
总结：作为汇丰银行的理财经理，他或她需要具备全面的金融知识和经验，以便能够为客户提供专业的投资建议。
不仅如此，还需要有优秀的沟通、协调和团队管理能力，以便更好地贡献于团队和客户的利益。
银行客户关系管理经验分享
银行客户关系管理经验分享在银行业务中，客户关系管理是一项非常重要的工作。
通过有效地管理客户关系，银行可以提高客户满意度、促进客户忠诚度和挖掘更多的商机。
以下是一些银行客户关系管理的经验分享。
一、了解客户需求成功的客户关系管理始于对客户需求的深入了解。
银行应该通过各种渠道（例如问卷调查、电话沟通、面对面交流等）与客户进行沟通，了解他们的需求、意见和建议。
银行可以根据这些信息优化产品和服务，提供更好的解决方案，以满足客户的需求。
二、个性化服务每个客户都有不同的需求和偏好，因此银行应该提供个性化的服务。
银行可以根据客户的喜好和消费习惯，定制个性化的产品和服务推荐。
通过细致入微的关怀，银行可以增强客户对银行的信任度，并提高客户的满意度。
三、建立信任关系在银行业务中，建立信任关系至关重要。
这需要银行员工保持专业、真诚和友好的态度，提供准确全面的信息，解答客户的疑问和需求。
银行还应该保持透明，及时通知客户有关银行产品、服务或政策方面的变化。
通过建立信任关系，银行可以吸引更多的客户和维持长期稳定的合作关系。
四、积极回应客户反馈客户对银行的反馈可以帮助银行改进服务，优化客户体验。
银行应该建立反馈机制，及时回应客户的投诉、意见和建议。
同时，银行还应该对客户的反馈进行分析和总结，发现问题所在并采取措施进行改进。
通过积极回应客户反馈，银行可以提升客户满意度，增加客户忠诚度。
五、持续关怀与沟通银行与客户之间的关系需要持续的关怀和沟通。
银行可以通过短信、邮件、电话等方式与客户保持联系，提供最新的产品信息、优惠活动和市场动态。
此外，银行还可以邀请客户参加针对性的研讨会、培训课程等活动，帮助客户了解更多的金融知识和投资机会。
通过持续关怀与沟通，银行可以加深与客户的关系，增强客户的归属感。
六、数据分析与投资建议银行拥有大量客户数据，可以通过数据分析来了解客户的消费行为、投资偏好等信息。
银行可以根据这些数据为客户提供个性化的投资建议和金融规划。
银行业的客户关系管理
银行业的客户关系管理银行业是一个与客户紧密相关的行业，客户关系管理对于银行的成功至关重要。
本文将探讨银行业进行客户关系管理的重要性以及有效的管理方法。
一、客户关系管理的重要性1. 提升客户满意度：良好的客户关系管理能够有效提升客户满意度。
银行通过与客户建立有效的沟通渠道，了解客户需求，并提供个性化的金融服务，从而提高客户对银行的满意度。
2. 增加客户忠诚度：通过有效地管理客户关系，银行能够建立稳固的客户忠诚度。
当客户感受到银行对其关切和关注时，他们更有可能选择继续与银行保持业务往来，从而增加客户的忠诚度。
3. 开拓新客户：客户关系管理不仅关注现有客户，也致力于吸引和开发新客户。
通过市场调研和分析，银行可以更好地了解潜在客户的需求，并有效地开展市场推广活动，以吸引更多的潜在客户。
二、银行业客户关系管理的方法1. 建立客户数据库：银行应该建立完善的客户数据库，记录客户的基本信息、交易记录、偏好等资料。
这些信息可以作为银行进行个性化服务和市场营销的基础。
2. 实施客户分析：通过客户数据的分析，银行可以深入了解客户的消费习惯和需求，从而制定相应的个性化营销策略。
例如，根据客户的消费习惯，提供相应的金融产品推荐。
3. 建立有效的沟通渠道：银行应该与客户建立各种有效的沟通渠道，包括电话、邮件、短信等。
通过这些渠道，银行可以主动了解客户的需求和问题，并及时给予回应。
4. 提供个性化的金融服务：根据客户的需求和偏好，银行应该提供个性化的金融服务。
例如，推出专属产品、定制化投资方案等，以满足不同客户的需求。
5. 建立客户忠诚计划：银行可以通过建立客户忠诚计划来鼓励客户保持长期的业务往来。
例如，提供积分或优惠活动，以激励客户继续选择和信任银行。
三、成功案例分析1. 支付宝的客户关系管理：支付宝通过建立庞大的用户数据库，根据用户的消费记录和偏好，提供个性化的推荐和营销活动。
同时，支付宝还通过线上和线下的各种渠道与用户进行实时的沟通和反馈，不断改善用户体验，提升用户满意度。
客户关系管理案例
案例1：汇丰银行如何定义其最佳客户公司背景汇丰集团是世界上最大的银行金融服务机构之一。
其总部设在伦敦，在76个国家驻有10000个办事处，雇有232000名员工。
汇丰银行在全球拥有超过1亿1千万的顾客，并且它将这些客户分为五大类：个人金融服务、客户融资、商业银行业务、投资银行业务和市场个人银行业务。
汇丰银行以“从本地到全球，满足您的银行业务需求”为其独有的特色，使其在众多同行业竞争者中脱颖而出。
改进汇丰银行大部分重要的客户都由汇丰银行设立的专门的客户关系管理团队为其服务，因为他们可以说是“汇丰的上帝”。
无论何时他们需要任何个性化的服务和帮助，他们的客户关系经理在电话的另一头随时待命。
如果他们寻求更专业的建议或者解决特定问题的方法，他们的客户关系经理可能会转而向其他人征求更完善的建议，或者将另外的更合适的专业团队介绍给客户。
无论是哪一种情况，汇丰的客户都不能享受一站式服务。
有时，因为经费等其他原因，客户会在几天之后才得到答复。
这会使他们对汇丰的VIP服务产生一种负面体验。
即便客户需要的一些信息，而客户关系经理无法立即从自己的资源里获得，那么这其中可能会有1至2天的时间差，这会让客户认为银行的服务系统并不十分快捷有效。
那么汇丰银行该做些什么来改进这些呢？当重要的客户寻求特别的银行信息或者专业的建议时,银行该如何来满足他们？客户关系管理在这篇文章中，我想将客户关系管理应用于汇丰案例中,以改进其客户关系。
CRM的理念之一就是“鉴别最佳客户，设计最佳体验”。
第一阶段要鉴别最佳客户，首先应该以客户金字塔为基础，对客户进行分类。
第二阶段中，设计最佳体验则包括客户体验管理，业务流程管理和需求规划。
客户金字塔客户金字塔有不同的模式· 标准客户金字塔· 边际收益总额客户金字塔· 交叉销售客户金字塔· 资本货物客户金字塔· 客户金字塔（生命周期价值LV象限）汇丰银行的案例该应用哪种模式呢？对于传统的客户金字塔而言，是以收入/单位客户的产品数量需求/产生的硬件和软件服务的各种组合为分割依据的，而这些分割也是有限度的。
如何在银行工作中进行客户关系管理
如何在银行工作中进行客户关系管理在现代银行业中，客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）是至关重要的一环。
有效的客户关系管理可以帮助银行建立长期稳定的客户关系，提高客户满意度，并促进业务增长。
本文将介绍如何在银行工作中进行客户关系管理。
一、了解客户需求了解客户需求是客户关系管理的基础。
银行员工需要通过沟通、调研等手段，深入了解客户的金融需求、风险承受能力、投资偏好等方面的信息。
只有深入了解客户，才能提供个性化的金融解决方案，满足客户的需求。
二、建立客户档案银行工作中，建立客户档案是一项必不可少的工作。
银行员工应该及时记录客户信息，包括个人基本信息、家庭情况、职业状况、金融交易记录等。
这些信息有助于员工更好地了解客户，并为客户提供专业的金融服务。
三、定期沟通和回访银行员工应该与客户保持定期沟通和回访，以建立和维护良好的客户关系。
通过电话、短信、邮件等方式，向客户发送节日问候、理财建议等信息，展现银行的关心和专业性。
此外，对于关键客户，还可以通过亲访等方式，加深与客户的沟通和了解。
四、提供个性化服务不同客户有不同的金融需求，银行员工应根据客户特点，提供个性化的金融服务。
例如，对于风险承受能力较低的客户，可推荐低风险的投资产品；对于高净值客户，可提供专属的财富管理服务。
通过提供个性化服务，可以增加客户对银行的依赖和忠诚度。
五、解决客户问题客户在使用银行产品和服务时可能会遇到各种问题，银行员工应积极解决客户问题，提供及时的帮助和建议。
银行应建立完善的客户服务体系，加强内部协作，确保客户问题能够得到妥善处理。
及时解决客户问题不仅能提升客户满意度，还能树立银行的良好形象。
六、持续关注客户客户关系管理不是一次性的工作，而是需要持续不断地关注和维护。
银行员工应该跟踪客户的金融动态，主动提供适应客户需求的产品和服务。
此外，定期进行客户满意度调查，了解客户对银行业务的评价，及时改进和优化服务。
银行客户深度经营策略
银行客户深度经营策略一、客户分析客户分析是深度经营策略的第一步，我们需要了解客户的需求、偏好、消费习惯等关键信息。
通过对客户进行细致入微的分析，我们可以更好地划分客户群体，为不同类型的客户提供更个性化的服务。
例如，通过分析客户的交易记录，我们可以了解客户的消费习惯和投资偏好，从而为不同的客户提供更加贴心的金融建议。
二、客户关系管理客户关系管理是深度经营策略的第二步，我们的目标是建立并维护与客户的长期良好关系。
通过建立完善的客户关系管理系统，我们可以更好地了解客户的需求和期望，为客户提供更加优质的服务。
同时，我们还需要关注客户关系的维护，及时解决客户的问题和疑虑，提高客户的满意度和忠诚度。
三、产品创新产品创新是深度经营策略的第三步，我们需要根据市场的变化和客户的需求不断推出新的金融产品和服务。
通过产品创新，我们可以满足客户的多样化需求，提高市场竞争力。
例如，我们可以通过推出新的投资产品、贷款产品或保险产品等，满足不同类型客户的需求。
四、交叉销售交叉销售是深度经营策略的第四步，我们需要利用现有的客户资源，向客户提供更多的金融产品和服务。
通过交叉销售，我们可以提高客户的黏性，增加客户的贡献度。
例如，我们可以向信用卡客户推荐住房贷款产品，向个人银行客户推荐投资理财产品等。
五、客户教育客户教育是深度经营策略的第五步，我们需要通过提供金融知识和投资建议，帮助客户更好地理解和使用金融产品和服务。
通过客户教育，我们可以提高客户的金融素养和风险意识，增加客户的信任度和忠诚度。
例如，我们可以定期举办投资理财讲座、保险知识讲座等，为客户提供专业的金融建议和服务。
六、数字化转型数字化转型是深度经营策略的第六步，我们需要利用互联网和移动金融等新兴技术，优化业务流程和服务渠道。
通过数字化转型，我们可以提高服务效率和质量，为客户提供更加便捷的金融服务。
例如，我们可以推出网上银行、手机银行等渠道，实现线上线下的融合和服务升级。
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汇丰银行核心客户关系管理策略公共关系学结课小论文题目:汇丰银行核心客户关系管理策略专业班级:姓名:学号:成绩:评阅人:摘要:本文从汇丰银行的发展战略和市场定位出发，通过对汇丰银行的现有客户进行分类，确定核心客户，以及分析核心客户，再针对核心客户的需求特征，重组相关的业务流程，完成了汇丰银行的关系管理策略设计。
整个核心客户关系管理策略的中心内容，也是本文的亮点所在，就是将核心客户与汇丰银行之间所有接触的关键点抓取出来，并对这些接触点进行细节的改进，最后再汇总成汇丰银行的整个关键业务流程。
经过这两大步骤设计出来的整体业务流程，由于它基于核心客户的分析，因此具有针对性、总括性和可执行性。
本文正是抓住客户购买银行产品和服务中，与银行人员之间必须产生接触的特点，发掘这个接触过程的重要性，最终通过“客户——流程”的双向流动，提高核心客户忠诚度，谋求汇丰银行与核心客户的长期利益关系。
关键词:汇丰银行客户关系业务流程一、策略制定的背景及意义(一) 汇丰发展之路汇丰银行成立于1864年，曾经是世界第一大银行集团。
目前，汇丰银行在世界79个国家和地区建立了5000多家分行，机构网络横跨欧洲、亚太地区和美洲。
经过多年的经营，汇丰银行拥有庞大的零售客户群体和业务流程，具备丰富的本土化经营策略，通过地理上的扩张，将成功的业务、经验和产品以较低的成本推广到世界各地;并充分利用现有的人力和信息资源，降低经营成本，为庞大的客户群推出具有较高附加值的产品。
汇丰银行的各个分行致力于服务客户。
包括提高自动化程度，使常规操作变得简单有效;简化业务操作流程;简化并重新设计产品使其符合客户要求;鼓励分行经理及员工融入社群并成为重要成员。
汇丰银行还善于利用遍布全球的先进通讯技术将位于各地的分支机构连为一体。
(二) 环境变化趋势随着中国金融市场的不断发展和逐步开放，同行业的竞争日益激烈。
同时，就全国的消费市场而言，人们的物质文化需求也在不断增长，客户对银行业务的需求越来越大，对银行服务质量的要求也在不断提高。
根据经济环境和市场需求的变化趋势，汇丰银行必须对原有的“全方位服务模式”进行及时的补充，提出一切以客户为先的口号，经营重心进一步向服务客户调整。
只有切实将“满足客户需求，为客户提供高质量的服务”作为自己的长期目标，才能争取到更多的潜在客户，尤其是留住那些老客户，从而降低运营成本，提升汇丰银行在同行业中的核心竞争力。
(三) 策略制定的意义沿着汇丰银行的发展之路，再结合目前国内市场和经济环境变化的现状。
本文将重点围绕汇丰银行的核心客户这个方面，制定具体的关系管理策略。
根据管理学上的“二八法则”——企业80%的收益来自20%的客户，这里的核心客户指的就是那些为汇丰银行带来很高利润的客户群体。
之所以要在这些客户身上花费更多的心思，不仅是因为他们为汇丰银行创造很高的利润和价值，而且也是由汇丰银行的市场定位——“环球金融，地方智慧”所决定的。
只有正确识别自己1的目标客户，集中内部资源于核心客户，才能在有限的资源环境中更好地发挥自身优势，在竞争的大环境中真正展现出汇丰银行的智慧所在。
二、识别核心客户(一) 客户分类为了更准确地识别核心客户，首先要对汇丰银行的所有客户进行分类，这些客户不仅包括个人客户，也包括企业集团客户。
在分类的标准方面，不宜直接按个人和企业这两类进行划分。
基于汇丰银行“以客户为中心”的理念，汇丰银行致力于维持老客户的关系并逐步开发新客户，因此，根据客户生命周期对汇丰银行的客户进行分类相对比较合理。
利用客户金字塔模型，再结合“二八法则”，对汇丰银行的客户进行分类(如图1)。
其中界定A~D类为汇丰银行目前所实际拥有的客户，而处于金字塔底部三层的客户，界定其不包括在汇丰银行目前所拥有的客户中。
ABCD非活跃客户潜在客户怀疑客户图1 客户生命周期金字塔以下是对各类客户的忠诚度和理财情况的初步分析。
理财情况主要是对客户的全面理财总值进行统计和划分，即依据客户和银行之间现金流的总数为标准进行分类，包括客户的现金储蓄、投资和保险等等。
全面理财总值主要用来确定不同客户为汇丰银行带来的利润高低水平。
1、A类(顶级客户)——高忠诚度，高价值。
这些客户的全面理财总值超过10亿元，他们是汇丰银行的顶级理财客户，占汇丰银行客户总数的5%。
22、B类(大型客户)——低忠诚度，高价值。
这些客户的全面理财总值超过100万元，占客户总数的15%。
3、C类(中型客户)——高忠诚度，低价值。
这些客户的全面理财总值超过2万元，占客户总数的60%，是汇丰银行比例最大的客户群。
4、D类(小型客户)——低忠诚度，低价值。
这些客户的全面理财总值在2万元以下，占客户总数的20%。
5、非活跃客户。
这些客户的账户有两年以上的时间没使用过，或账户已被申请结清。
6、潜在客户。
这些客户以前在汇丰银行开有账户，但现在撤销了;银行内有他们的一些数据，并且和他们保持着联络。
7、怀疑客户。
这些是其他银行的客户，汇丰银行搜集到他们的信息，但没有和他们联系过。
(二) 客户分析对于后三种客户类型，显然不是本文要分析的客户群，这部分客户需要刺激或开发才可能成为汇丰银行实际拥有的客户。
而对于A~D类客户，根据以上对这4类客户的忠诚度和价值的初步分析，可以通过以下方格图(图2)清晰地看出他们的关系。
汇丰银行的核心客户，正是这些给银行带来高价值的客户，即A类和B类客户。
高B类 A类(大型客户) (顶级客户)价值D类 C类(小型客户) (中型客户)高低忠诚度图2 汇丰银行现有客户方格图下面进一步对这两类客户的业务使用情况、行为特征和忠诚度等情况加以具体分析，以便为下一步设计最佳的客户体验提供详细信息。
1、A类(顶级客户)。
在业务使用情况方面，这些客户在汇丰银行有很多账3户，而且使用频率高，活跃账户多。
他们使用汇丰银行的多项产品和服务。
在行为特征方面，他们愿意提供反馈信息，以便帮助银行更好地改进产品和提高服务质量;而且还乐意把汇丰银行的产品推荐给其他人。
此外，企业集团客户的行为特征在同行业中有一定的同质性。
在客户创造的价值方面，顶级客户为汇丰银行带来大量的现金流，同时他们创造的收入也大于银行所付出的成本，利润空间大。
所以说，这部分客户的生命周期价值是最高的。
2、B类(大型客户)。
在业务使用情况方面，这些客户在汇丰银行的账户也较多，但有一部分使用频率不高，活跃账户相对A类客户一般较少。
他们使用的产品和服务普遍也没有A类客户多。
在行为特征方面，他们不太乐意提供反馈信息;而且购买决策受价格变动的影响较大，忠诚度相对不高。
在客户创造的价值方面，大型客户同样给汇丰银行带来大量现金流，而且创造的收益也大于银行的成本支出。
这部分客户的生命周期价值同样是比较高的。
三、设计最佳体验(一) 设计的目标与方向为了留住这些核心客户，汇丰银行就要根据以上分析得到的核心客户特征，尽可能多地找出他们在办理业务时的要求与期望，并加以实现和满足。
所以下一步就是要重组汇丰银行“以客户为导向”的业务流程，重新设计和改善客户的最佳体验。
这样一来，就有助于从客户的业务细节中，不断增强他们对汇丰银行的产品、服务和价格的满意度，以此建立起他们对汇丰银行的忠诚度，最终达到长期维系汇丰银行与核心客户之间的关系。
一个忠诚的客户才是对企业有利的客户。
在客户关系管理中，关于客户忠诚度、满意度和期望值这三者的关系，有两条定律。
定律一:只有那些对产品和服务非常满意的客户才可能对企业忠诚。
定律二:客户满意度,客户体验,客户期望值。
这两条定律表明:只有客户满意，他们才会对企业忠诚;如果客户的体验值很高，而期望值很低的话，那么他们的满意度就会随之提高。
考虑到客户期望是不能完全由企业掌握和控制的，客户关系管理的重点就应该放在向客户提供更好的客户体验。
设计最佳的客户体验主要分两步走，第一步是细节的设计，即丰富和改善业务流程中各个接触点的产品和服务;第二步是整体的设计，即对各个4细节进行整合，对业务的整个流程进行疏导。
(二) 接触点细节设计设计最佳体验的第一步，就是找出业务流程中的每个环节客户的确切需求和期望，并就此制定最优的资源配置方案、推销方案和经营策略等。
由于汇丰银行提供各式服务的过程，也是客户体验服务的过程，更是银行职员和客户共同完成业务的过程，所以，根据客户与银行职员之间可能产生的各种接触，对这些业务进行细化管理，是比较可行而且行之有效的方法。
同时，结合客户的购买环节，可将客户的购买分为前、中、后三个阶段。
综上，客户与银行之间各种可能的接触点及关键点，按购买环节和媒介(面对面、电话和网络等)两个维度，细分如下(表1)。
表1 汇丰银行与客户的接触点环节购买前购买中购买后媒介分行现场交易客户咨询服务理财分析理财计划客户咨询中心面对面现场理财分析签订合约理财评估服务活动公开展示销售路演 VIP聚会接听来电咨询来电下单电话投诉电话电话拨打电话营销电话销售电话跟进电话接收电邮咨询电邮交易电邮投诉电邮发送网络电子营销电子销售电子跟进电邮网站 F&Q 电子银行自助服务广告形象建立创新服务其他传真通过表格可以清楚地看出，由于在客户购买的三个环节中，他们的需求都是5不同的，因此，客户与银行职员接触时的关键点也是不同的。
如在服务中心，购买前的客户关键点为“理财分析”，而购买中的客户关键点为“理财计划”，购买后的关键点则为“客户咨询”。
明确各个环节的关键点之后，就是对这些关键的细节进行调整，以便朝客户满意的方向改进。
具体的业务改进内容如下:1、购买前的改进对于顶级客户，根据他们忠诚度较高的特点，在他们购买汇丰银行的产品和服务之前，不需要在吸引他们购买这个方面下过多精力，只要通过适当的方式告知和提醒这部分客户即可。
具体的做法是:收集每位顶级客户的购买规律，结合每位客户的不同特点，由客户经理定期向他们发送电子邮件和拨打电话。
主要是起到提醒和告知新产品、新服务的作用，这个细节要体现出汇丰银行的贴心服务。
而对于大型客户，由于他们忠诚度不高，在这个环节，银行应该将更多的精力放到这些客户上，吸引他们更多地进行购买。
主要可以通过服务现场的理财分析来吸引这些客户。
汇丰银行要将产品的开发重点放在高价值客户普遍感兴趣的产品上，通过这些产品，当大型客户在服务中心的现场还没有决定购买之前，就可以从客户经理的理财分析中找到符合他们需求的产品，从而作出购买决定。
另外，对于大型客户的来电咨询，银行职员要善于倾听并抓住客户的兴趣点，从而促成他们的购买决定。
2、购买中的改进作为客户购买行为实际发生的环节，它是客户体验银行主营业务的重要过程。
在这个过程中，客户所接触到的产品和服务质量的优劣，会对他们评价银行产生主要的影响，所以这个环节是汇丰银行要重点改进和完善的环节。