物业服务质量年”活动策划方案

“物业服务质量年”主题年活动策划方案根据政府“关于开展物业服务质量年”的要求，为提升物业服务质量、创立精品服务，树立企业在行业及社会中的良好形象，推动物业服务工作更加专业化、标准化，构建业户与企业和谐互信关系，特制定本方案。

1.举行公司“物业服务质量年”主题活动启动仪式，调动全体员工，从自身工作做起，提升服务质量；在项目公告栏中进行张贴宣传海报，印制宣传手册，向业户、社区主管部门发放宣传，进行“物业服务质量年“的宣传工作。

2.提升物业服务整体水平，加强内部管理，完善管理文件：

1）规范对客服务标准，印发对客标准手册，组织员工学习；

2）加强管理考核、规避管理风险，重新调整各专业品质监控检查细则；

3）建立企业内部管理者监控评估体系；

4）加大公司奖惩措施

5）不断推动服务工作改进，开展品质管理部对各项目日常指导、品质监控检查、专项检查等。

3.加强物业管理政策法规学习，提高政策水平。通过开展“物业服务质量年”活动，组织公司级培训交流，提升企业软实力：

1）结合《北京市物业管理办法》及配套政策，根据企业实际情况，进行主题活动系列培训，普及专业知识，掌握政策规定；

2）开展到优秀企业及示范项目进行外访交流活动，沟通管理、服务经验；通过对先进管理理念和优秀管理经验的学习，提升整体服务水平，应对管理难题；

3）聘请外部专家授课，提升员工专业素养，启发员工管理思路；

4）为员工在业务领域搭建展示才能的平台，举办《北京市物业管理办法》及配套政策为主的知识内部技能竞赛，通过竞赛选拔人员参加市物业管理行业协会组织的岗位技能竞赛活动，引导和激发员工工作的热情，营造竞争、学习氛围，促进职业技能水平的提高。

4.认真学习物业服务合同约定义务，规范自身服务行为，结合服务条款，撰写物业服务合同履行情况报告；结合品质检查细则，调动员工进行服务工作自查；结合项目实际工作，提出服务需要改进的方面，完善服务工作。

5.透明经营，主动做好物业项目收支公示工作：

1)各项目按要求撰写、上传、公示上一年度物业服务合同履行情况、项目收支情况以及本年度物业服务项目收支预算；

2)针对公示的物业项目收支情况资料组织学习，项目主要人员了解公示内容；

3)结合日常工作换位思考，预测业户就公示资料可能提出的问题，并提出可行的解答方案，以便能及时准确答复的业主提出的质询；

4)积极配合业主共同决定或者业主委员会进行审计的要求。

6.认真履行物业服务合同约定义务，倾听广大业主意见。通过召开业主肯谈会、发放满意度调查问卷等方式，主动开展与业户的沟通交流，认真征求业户对物业服务的建议和意见，及时研究、制定并反馈改进措施。

7.结合职业健康安全管理体系要求，提高安全意识，确保安全生产：

1）定期制作安全生产简报，通过有奖问卷等灵活多样的方式，加强员工对重点问题的掌握；

2）定期开展安全生产专项检查，排除安全隐患，推动项目安全生产工作落实；

3）有计划的组织安全生产相关培训，普及安全生产知识；

4）不定期的开展安全宣传及应急事件演习，增强员工处理应急事件的实操能力。

8.开展共用设施设备自查，举办共用设施设备开放周活动：

1)有计划的开展共用设施设备保养、维修工作；

2)通过制作展板或发放宣传品等方式，帮助业主了解本物业管理区域内共用部位、共用设施设备情况，引导业主了解物业管理本质内涵；

3)各项目确定所管项目共用部位、共用设施设备的开放时间，指派专人接待业主检查二次供水、电梯、消防安防等设施设备的维护、保养情况。

9.发挥物业服务示范基地的示范引导作用，提升物业服务整体水平。确定企业内部的示范项目，组织各项目人员互访，交流服务、管理经验。

10.各项目积极配合街道办事处、乡镇人民政府、社区居委会、业主委员会和业主大会筹备组的工作，支持业主大会成立、协助业主大会规范运作。

11.配合物业服务质量抽样评估活动，促进物业服务企业规范服务行为。如随机抽取到住宅项目进行物业服务质量评估，积极给予配合，并将评估结果在物业管理区域内显著位置公示，帮助业主了解本项目物业服务质量。

12.结合环境管理体系要求，树立节能环保意识，推广绿色物业管理理念。加大力宣传、推广《北京绿色物业管理导则》，组织开展绿色物业管理模式、推动社区垃圾分类工作的进行，帮助业主和服务供方树立绿色消费和绿色服务意识。