电销呼叫中心概述

电销呼叫中心概述

电话营销发源于20世纪80年代的美国，起初它仅是通过电话方式来推销产品的一种营销模式。随着呼叫中心的引入，电话营销已经发展成将售前、售中、售后各个环节整合在一起，成为了企业的一个互动营销中心，让业务员和客户进行一对一沟通，它不仅是用来一次性销售，还用于提升服务、发掘新客户。电话营销呼叫中心作为一种快捷、方便、高效的营销方式已经深入人心，其省时、省力、低成本等天然的优点，促使各类企业建设自己的电话营销系统平台，用以扩大和维护客户，增加企业效益。

电销呼叫中心类型：

第一，呼出型；一般从市场购买数据直接外呼，此类型主要用于一次性销售，如运营商增值业务、银行业务、呼叫中心外包公司；

第二，呼出、呼入结合型；此类型运用非常广泛，主要用于后期需要跟踪客户公司，呼出是发掘客户、跟踪客户，呼入是客户咨询、投诉等。此类型融合了营销部、客服部、行政部三部门，呼入呼出混合。

电销呼叫中心优势：

1. 提高销售效率，增加成交机率

深圳研科电销呼叫中心系统通过预拨号功能，自动识别出空号、错号、忙音和关机等状况，将有效的电话号码转接至坐席人员。既节省了时间又提高了销售效率，增加成交机率，扩大市场份额。

2. 避免客户的流失，保障客源稳定

客户资料管理模块，具有客户个人信息录入登记、查询等功能，从而避免业务人员的流动带来的客户流失，起到积累客户资源的作用。

3. 减少开支，降低经营成本

通过IVR的使用，将大量的重复性和标准化得服务尽量采用自动语音进行处理，例如查询、咨询等工作，节省30%-80%的人力成本。

4. 提高服务质量，提升企业形象

通过电脑自动服务与人工服务的相结合的方式，为用户提供标准、统一、全面的服务，并可为所有客户自动建立完善档案，同时还具有自动提醒等功能，从而达到提升企业的客户服务质量，提升企业形象。

5. 提高资源利用率，节省办公成本

系统采用多种方式的策略加以资源优化，通过多个服务平台，更加高效合理的电话资源以及公司人员，快速、准确、高效地实现信息的保存、传递、基础和共享，这样不仅可以更好的服务客户，还可以实现人力调配的优化，解放更多的人力。

6. 提供决策依据，避免服务纠纷

通过系统提供的日/周/月/年等统计分析报表数据，为企业领导的产品、业务调整等决策提供强有力的依据。另外，系统的录音功能，将所有的服务通话都进行了录音。在与客户发生纠纷时，可提供有效有力的法律依据。同时也是公司考核员工服务态度的一个好帮手。

电销呼叫中心功能：

1、IVR自动语音流程功能：

客户拨打研科电话营销呼叫中心系统，系统会自动进行语音答录，播报相应的欢迎词，然后进行进一步语音指导提示。

2、自动话务分配ACD功能：

系统对呼入的来电，会实行自动的话务分配，即营销系统会按照一定的方式计算出会话务量最少的座席进行转接。若座席员都在通话中，则系统自动播放音乐，生成在线等待队列。对于无人应答时，系统会自动转接IVR 语音应答，或转接语音信箱。

3、座席功能：

座席是客服中心里完成人工咨询服务的重要模块，它实现语音与数据的同步传输，同时可随时对通话进行保留、转接（转其他座席或语音信箱、IVR 等）、插话、拦截等功能，座席除了完成上述正常的语音咨询、协助服务之外，还可完成信息采编、CRM操作等多项功能。

管理座席：即班长座席，具有对所有通话进行查听、录音、强制转接、插话、中断等管理特权，负责监控和管理所有座席的状态，分析统计话务量、话务流水，查询和管理系统录音，对座席、座席组进行分类等。

4、客户资料管理：

所有客户资料集中式管理，所有信息都保存在服务器内（通话信息、录音、客户信息等内容），客户端电脑经授权后访问，支持大量用户并发访问。系统支持客户资料的添加、编辑、修改、删除等操作。同时支持对已录入资料的查询和统计。

5、权限设置：

Mixcall系统支持多种权限设置，防止公司资源的流失。

黑名单设置：Mixcall系统对不想接听的电话，可使用黑名单功能进行屏蔽；

多级权限设置：上级拥有下级的全部权限，并且上级具有查看下级工作状态的权限，即管理人员可以监控座席端的工作，而座席端无权相互访问或越级访问。

6、录音功能：

系统对接入的电话支持“同步录音”功能。录音文件可随时播放。管理员也可根据具体情况设定录音范围和时间段，对某些电话、某些人员设定不录音等。

7、VOIP功能

研科呼叫中心系统支持VOIP功能，利用该功能可设立IP远程座席，以达到企业资源的最佳利用，且可实现各远程座席与总部之间的零话费。

8、批量语音群呼拨号

座席从联系人表中选择一批号码或人工创建一个群呼号码文本并选择一个事先设置好的群呼策略模板，该模板设有“群呼起止时间”、“用户摘机后播放的导航语音流程”等信息。座席点击“群呼”按钮后，系统按照群呼模板策略顺序拨打外线用户，外线用户回铃后，按照平均话务量原则在组内选择一个空闲座席将去话分配到该座席。外线用户摘机后开始通话。系统对通话全程录音并允许座席在电脑上记录并保存对用户的回访记录作用统计的依据。班长座席可以随时终止一个群呼任务，也可继续启动一个暂时终止的群呼任务。

9、通话系统日志：每次通话的详细信息都有明细和统计功能

10、业务统计报表：提供各种业务报表，且可以根据自己的需求订制报表。电销呼叫中心管理：

1、售前客户资料管理：

自己拨打电话营销公司热线电话的客户，或公司座席员主动呼出的有意向客户，座席员可以在系统里录入客户的详细信息，如：姓名、电话、联系地址、具体的需求等等。对于系统里已存在的老客户信息，也可以进行修改、添加信息等操作。座席员对于录入错误的信息，没有删除权限，需要报告班长座席或管理人员进行删除，防止公司资源的恶意删除。

同时系统的录音功能，可随时对每个座席员的工作进行检查，随时播放查看座席员的通话内容和质量。同时录音文件在产生争议时，也可作为校对依据。

2、售中工单进展情况跟踪查询：

对于已成的销售，座席员可以在线生成销售订单，便于后期的查询统计。同时客服人员根据销售订单的具体内容生成派工单，转交物流部门派送货物。具体可以通过短信或邮件和客户取得联系，通知客户公司货物的状态。如：公司物流部门在向客户发货时，通过短信告知客户货物即将发出（若是邮寄，可告知其具体的邮递编号），客户收到信息后便可清楚的知道货物的具体情况。物流部门对于已派送完成的货物，再通知客服部门修改客户订单状态。若在规定时间内，客户还没有收到货物，则可以致电公司客服部门了解具体情况。

工单的生成，主要是使公司分工详细和流程规范化，促进公司各部门之间协调配合。这样不仅可以让客户感觉服务周到，同时也增强对公司的信任和满意度。对于公司自身，不仅便于公司整体的管理，公司按照流程生成的派工单，可以并容易检查出错环节，便于公司的进一步管理。

3、售后业绩查询统计：

电话营销呼叫中心系统具有强大的售后查询统计功能，可以各种曲线图显示，或以Excel报表导出。公司的各个部门都可以从自身的角度进行统计。

财务人员可以根据具体的货物编号查询出具体的到款情况，也可以选择时间范围，轻易的统计出该段时间的销售情况和到款情况。

物流部门可以根据具体的货物编号查询出具体的货物送达情况，也可筛选出等待送货的列表清单。

销售部门可以对具体的座席员的业绩进行查询统计，可以从日、周、月等不同的角度进行业绩分析。也可以对某座席的电话量进行统计。

公司经理或管理层可以从商品信息的不同角度对公司销售的产品，销售对象群等进行统计分析，做进一步宏观规划。如查看某个地区的产品，或某个具体的产品的销售情况等。