呼叫中心案例分析

录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
2.2.3. 强大的扩展能力
因呼叫中心系统业务是一项崭新的服务方式，对银行而言有一个发展完善的过程，对用 户而言，有一个了解适应的过程。同时因为呼叫中心系统在业务处理、用户服务方面的强大 的优势，其业务量会越来越大，所以其系统平台必须要具有极强的伸缩性能，满足于不同情 况下、不同时期的要求。因此，在项目建设中，应考虑对于系统在规模和渠道上的可扩展性。 同时，考虑银行业务的发展，系统平台应能支持按需定制的快速业务开发能力。
2.3. 银行客户服务中心项目需求
应用最新的 CTI 技术，对语音接入进行管理和排队、接续效率高、可靠性强 支持从普通用户线到数字中继线等多种接入方式，与七号信令标准兼容 系统的融合能力强，可充分利用已有的网络，实现资源共享 技能路由分配、数据与呼叫同步转移、录音功能 自动式交互语音处理功能 支持语音和传真交互的统一接入、路由、排队、监控等功能。 传真处理功能 客户联络管理功能
1.2. 北京捷思科技公司主要客户
银行与金融业 华夏银行、ห้องสมุดไป่ตู้圳发展银行、淄博银行、湖南建设银行……
北京捷思科技公司部分典型成功案例 中国建设银行（湖南、福建）呼叫中心系统 深圳发展银行呼叫中心二期工程 淄博银行呼叫中心项目 河北省邯郸市电力局呼叫中心工程 河北省石家庄电力局呼叫中心工程 河北省教育系统办公自动化（覆盖省教育厅及下属 156 个大中专院校及地市局） 张家口市财政局公文管理系统 衡阳市教育局办公自动化系统 秦皇岛市招商银行公文管理系统 中国石油管道局（廊坊）档案管理系统 石家庄市民生银行公文管理系统 河北省工商局企业门户建设项目 湖南地税局办公自动化系统 新疆巴州电力有限责任公司局域网建设及知识管理系统 新疆巴州电力有限责任公司 OA 系统 新疆巴州和静供电局局域网系统建设 青岛澳柯玛电动车厂二期 ERP 系统 黑龙江省大庆市教育局知识管理系统 特变电工股份有限公司（衡阳）ERP 系统 新疆特变电工股份有限公司线缆集团 ERP 系统及 OA 系统 万达山乳业 ERP 系统 吉林省电力公司四平供电局 MIS 系统、主机、网络系统 银行 OA 系统
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
解决服务系统现有问题：方便、统一的操作界面，自动依据来电号码及原有客户信息进 行分配处理。解决客户咨询、投诉、建议、业务处理等服务工作。
建立统一的中央数据库：实现用户数据档案的统一，实现所有用户信息、产品信息、知 识库的统一管理和数据共享。
整合客户沟通的信息通途：通过 CTI 技术的运用，将电话、传真、E－mail、Web 整合 为统一的客户沟通渠道，构建客服中心高效、准确、便捷的客户信息了解和反馈途径。在系 统建设初期，以语音和传真服务为主。
客户管理的科学、自动化：建立统一的客户服务中心负责统一管理所有的客户资料，还 可以进行客户的基本信息管理，客户的历史活动记录的整理和分析，客户忠诚度、价值分析。 良好的开放性与扩展性：简单有效的结构设计，简化各功能部件之间的关联性。使得未来的 扩展与修改更加方便，从平台架构、设备选型等各个环节都能满足未来的系统扩展及与其他 系统进行交互的需要。
系统集成+专家顾问服务 系统结构图请参照下图。
在此方案中，北京捷思科技公司提供软硬件平台包括 AVAYA S8700(PABX)、CCE(CTI)、 EDIFY(IVR)、C-CENTRIC(应用及客户关系管理平台)、VoiceLink(录音系统)。 ♦ 系统规模设计 我们建议某城市商业银行客户服务中心规模为： 外线数量：nE1（n×30 路）接入 座席数量：n 个 自动语音应答数量：n 线
为了实现以上的目的，所需要的系统平台必须要具有：
2.2.1. 全面的呼叫中心功能
稳定可靠的语音、数据交换平台；
计算机电话集成（CTI）平台； 自动式交互语音（IVR）平台
传真处理 录音系统 完善的后台数据和应用程序（座席工作流、客户联系管理系统）支撑平台。
2.2.2. 集成原有的各服务系统的能力
为实现建设完善的银行客户服务中心的目的，必须要求呼叫中心系统有集成银行原有各 系统的能力。将原有分散的，各自为政的系统的人力、物力及数据进行集中管理和使用，才 能真正达到对人力、物力及财力的节约和充分利用。这也是建立银行呼叫中心的其中一个目 的。
用各种客户信息为高层管理者提供实时、准确的信息服务，最终，可以银行的高层管理者提 供决策支持。因此，建立高效的客户服务中心系统，是银行持续发展的重要举措。
2.2. 平台需求
银行客户服务中心系统建设的总体目标——建立一个标准、规范、国际化的客户服务中 心管理体系。
充分利用 CTI 技术、Internet 技术（未来实现，考虑发展功能）、VOIP 技术、数据库技 术等 IT 技术作为手段，建立性能良好的呼叫中心系统平台，以统一的客户服务界面，统一 的热线功能和统一的银行数据标准，集中受理客户对银行业务的需求，为客户提供银行综合 性服务的无形窗口，从而帮助银行树立企业品牌形象，巩固和创造市场增长，提高企业的竞 争力。其具体目标如下：
1. 银行呼叫中心案例
北京捷思科技公司专注于为公司制订计划、开发及定制解决方案，以提高公司发掘并留 住客户的能力。通过使用技术解决方案，公司能够更有效地发掘客户并在第一时间通过各种 途径达到客户的期望值，使客户关系更加具有价值。
主要致力于为企业规划、开发和部署解决方案，以提高企业挖掘新客户、保留老客户的 能力。通过部署技术解决方案，企业能够获得更多有效的客户信息，并通过所有渠道实时满 足客户的期望，提升与客户的关系，从客户身上挖掘更多的价值。
传真数量：n 线 文本语音转换：n 线 录音系统：n 路数字录音 ♦ 系统平台功能设计 CTI 平台 IVR 平台 全程录音/监听、监控系统 完善的后台数据和应用程序系统 各类设备的平滑升级 系统功能：
自助服务: 自助服务系统（简称 IVR 系统）作为客户服务中心的前台语音接入平 台，要完成语音接入、语音导航、语音交易、语音转接等功能，是客户服务中心 的基础和核心平台。北京捷思科技公司选用世界领先、高端 IVR 市场第一品牌的 EDIFY 产品作为 IVR 平台，实现多渠道统一接入，为客户提供 7X24 小时全方位的 自动语音服务，实现电话、传真、语音留言、外拨等多种渠道服务的自动化处理。 CTI 中间件：CTI 中间件是连接电信系统和计算机系统的桥梁，是交换机和计算机 的通信纽带。北京捷思科技公司选用国际领先的 Apropos 产品作为其 CTI 中间件 平台，提供电话、传真、E-Mail、网上回叫、网上聊天、语音信箱、弃线回叫、 外拨等多种渠道方式的统一排队和路由。 PBX 系统：PBX 系统是客户服务中心与外界系统发生联系的主要通道和桥梁，PBX 系统对外提供与电信系统的中继接口，对内提供连接人工座席代表的数字话机和 自助语音系统的内线接口。北京捷思科技公司选用国际主流的 AVAYA 产品作为 PBX 系统接入平台。 座席系统：座席系统是人工座席代表进行客户服务的业务终端应用平台，由座席 工作机、座席客户端软件、数字话机等部分构成，提供签入、签出、置忙、置闲、 应答、挂断、保持、转接、会议、外拨等软电话功能，并提供客户服务中心的座 席端业务应用，实现语音数据的同步。北京捷思科技公司选用其自主知识产权的 C-Centric 座席桌面系统并内嵌 Apropos 提供的软电话功能，实现查询、咨询、交 易、投诉建议等座席业务应用功能。
CRM/ 软件包
联系管理 E-Call Center 解 决方案 销售/营销自动化 E-服务自动化
智能（BI）
知识管理 数据仓库 数据挖掘
客户交互中心/Call Center
多渠道自助服务 和人工服务 客户体验管理 多点分布式交互 中心
创新科技
应用软件开发 Helpdesk 解决 方案 企业应用接口 (EAI)
完善的系统管理服务监控可对整个系统进行全方位的质量监督 可有效地监控系统中各种电信设备、数据库、计算机网络、主机软件等故障，可对故障 信息进行分级报警
3. 北京捷思科技公司解决方案
3.1. 银行客户服务中心系统
提供产品或服务 IVR（Edify）+CTI（Apropos）+PBX（AVAYA）+录音系统(Maxisense（update）)+