呼叫中心案例及功能
《呼叫中心介绍》课件
流程设计与优化
流程梳理
对现有业务流程进行全面 梳理，识别存在的问题和 改进空间。
流程优化
针对梳理出的问题，对业 务流程进行优化设计，提 高工作效率和客户满意度 。
标准化操作
制定标准化的操作流程和 规范，确保员工在处理客 户问题时能够快速、准确 地提供服务。
质量监控与提升
质量标准制定
合规性管理
遵守相关法律法规，建立合规性管理制度，保护 客户隐私，避免法律风险。
多层次安全防护
采用防火和数据泄露。
人力资源与成本挑战
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培训与发展
提供完善的培训体系，提高员工技能和服务水平 ，降低人员流失率，提升呼叫中心整体运营效率 。
成本控制
通过客户信息管理、客户满意度调查 、客户回访等方式，呼叫中心对客户 数据进行全面管理，为企业提供客户 需求的洞察。
数据分析功能
数据分析功能是呼叫中心的另一 个重要功能，通过对客户数据、 业务数据等进行深入分析，为企
业提供决策支持。
数据分析可以帮助企业了解客户 需求、市场趋势、竞争状况等信 息，为企业的战略规划和业务决
采用智能语音识别和自然语言处理技术，实现快速响应和高效 服务。
根据业务量和客户需求，灵活调整排班和人员配置，确保高效 率服务。
建立完善的客户信息管理系统，提高客户信息的安全性和保密 性。
失败案例：某小型企业呼叫中心
案例概述
某小型企业呼叫中心由于缺乏资金、技术支持和规范的管理制度 ，导致运营效率低下、客户满意度不高。
该呼叫中心重新设计了业务流程，简化了 工作环节，提高了工作效率。
提升技术
完善培训
采用先进的呼叫系统和技术支持，实现了 自动化、智能化的客户服务。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心业务介绍
呼叫中心业务介绍呼叫中心是一个专门为处理大量电话和电子邮件而设立的服务中心。
它提供多种服务，包括客户支持、技术支持、市场调研、预约安排、销售和收回、账单查询等。
呼叫中心的目标是为客户提供高质量的服务，满足他们的需求和期望。
呼叫中心的业务包括以下几个方面：1. 客户支持：呼叫中心是客户解决问题和回答问题的第一站。
呼叫中心的工作人员通过电话和电子邮件与客户联系，帮助解决客户遇到的问题。
他们提供关于产品和服务的详细信息，解答客户的疑问，并解决任何可能出现的问题。
通过及时有效的客户支持，呼叫中心可以提高客户满意度和忠诚度。
2. 技术支持：呼叫中心还提供技术支持服务，为客户提供关于产品使用的帮助和指导。
无论是硬件问题还是软件问题，客户可以通过呼叫中心寻求专业的技术支持。
呼叫中心的技术支持人员经过专门培训，掌握产品的技术知识，能够提供准确的解决方案。
他们通过电话和远程连接等方式与客户进行沟通，并协助客户解决问题。
3. 市场调研：呼叫中心也承担市场调研的任务。
他们通过电话调查、问卷调查和访谈等方式，收集客户对产品和服务的反馈和意见。
呼叫中心的工作人员将收集的数据进行整理和分析，为公司的决策提供参考。
市场调研有助于了解市场需求和竞争状况，为产品改进和市场推广提供指导。
4. 预约安排：一些公司将呼叫中心用于预约安排服务。
客户可以通过呼叫中心预约医生、预订机票、预订酒店等。
呼叫中心的工作人员将根据客户的需求和要求，帮助客户安排和预订。
他们会提供相关的信息，确认预约时间和地点，并确保客户的需求得到满足。
5. 销售和收回：呼叫中心还承担销售和收回的任务。
他们通过电话与潜在客户进行联系，并介绍公司的产品和服务。
他们将与客户沟通，了解客户的需求和兴趣，并向他们提供最合适的产品和服务。
同时，呼叫中心也负责收回未付账款和处理客户投诉，维护良好的客户关系。
6. 账单查询：呼叫中心也处理客户的账单查询。
客户可以通过呼叫中心了解他们的账单情况，包括余额、支付和欠款等。
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务
呼叫中心如何利用AI实现智能化客户服务在当今数字化的时代，客户对于服务的期望越来越高，要求更加快速、准确和个性化。
呼叫中心作为企业与客户沟通的重要渠道，面临着巨大的压力和挑战。
为了满足客户的需求，提升服务质量和效率，越来越多的呼叫中心开始引入人工智能（AI）技术，实现智能化客户服务。
一、AI 在呼叫中心的应用场景1、智能语音导航传统的呼叫中心语音导航通常需要客户按照预设的按键选择服务类别，操作繁琐且容易出错。
而基于 AI 的智能语音导航可以通过自然语言理解技术，让客户直接说出需求，系统自动识别并将其引导至相应的服务队列，大大提高了客户的接入效率。
2、智能客服机器人客服机器人能够 24 小时不间断地为客户提供服务，快速回答常见问题。
通过机器学习和深度学习技术，机器人可以不断优化回答内容，提高回答的准确性和满意度。
对于一些复杂问题，机器人可以将客户转接至人工客服，实现人机协同服务。
3、智能语音质检语音质检是呼叫中心保证服务质量的重要手段。
传统的人工质检方式效率低下，难以覆盖大量的通话数据。
AI 技术可以实现对通话内容的实时监测和分析，自动识别违规用语、情绪异常等情况，为管理人员提供客观准确的质检报告，有助于及时发现问题并进行改进。
4、智能预测与排班通过对历史通话数据的分析，AI 可以预测客户来电的高峰时段和业务量，帮助呼叫中心合理安排客服人员的排班，提高人力资源的利用效率，减少客户等待时间。
二、AI 实现智能化客户服务的关键技术1、自然语言处理（NLP）NLP 是 AI 理解和处理人类语言的核心技术。
它包括词法分析、句法分析、语义理解、文本分类等多个方面。
通过 NLP 技术，呼叫中心系统能够准确理解客户的问题，并给出恰当的回答。
2、机器学习与深度学习机器学习算法可以帮助呼叫中心对大量的客户数据进行分析和挖掘，发现潜在的规律和模式。
深度学习中的神经网络模型在语音识别、图像识别等领域取得了显著的成果，也为呼叫中心的智能化服务提供了有力支持。
400客服中心成功客户案例
400客服中心成功客户案例
北京万户名媒科技有限公司
北京万户名媒科技有限公司是万户集团旗下的重要企业之一，利用集团旗下国内著名的互联网软件公司万户网络以及短版印刷企业万户精艺在领域内的资源和顶尖优势，整合出国内首创的互联网印刷服务，公司在北京、上海、广州、南京、合肥等多地拥有分支机构，内辖网站建设、协同软件等多个部门。
北京万户名媒科技有限公司是引入新型400呼叫中心比较早的企业，呼叫中心提供的海量中继资源保证了通话线路占用率最高不超过70%，提供了企业与用户之间顺畅的沟通渠道，最大程度地减少客户流失。
同时系统为客户提供了手机、固话、互联网等多种接入方式，用户可以选择最方便与经济的手段与企业取得联系，而不必承担高额的通信费用。
提了高客户满意度，赢得了客户对我们的信赖，也为企业带来更多销售机会。
四川民扬航空有限公司
四川民扬航空服务有限责任公司（MYAIR）成立于2002年,是国际航空运输业协会（IATA）会员之一，以提供航空旅行服务产品(机票预订、酒店预订和差旅服务)作为经营主导方向。
企业团队、贤才集聚、依托畅通的流程设计和先进的信息技术手段，公司已经建立起适合公司战略发展需要的ERP系统和CRM系统。
而后又集成了新型400托管型呼叫中心，通过其提供的全国统一接入，IVR 导航、智能路由系统等功能，整合和统一了原有的系统资源，给用户提供了更完善更贴心的服务，同时通过系统提供的数据分析系统及外呼系统，成功的开展了主动营销，取得了良好的效果。
目前的销售网络覆盖成都、北京、上海、重庆等主要空港城市。
合作酒店近3000家，遍布国内300多个城市。
呼叫中心优质服务案例
呼叫中心优质服务案例呼叫中心发展十年,国内上千座席的大型呼叫中心已经有相当数量,呼叫中心在软硬件设施已经非常齐全,伴随着呼叫中心快速发展,客户对呼叫中心的期望值也越来越高,他们希望呼叫中心能够解决他们大部分的难题,也希望像营业厅一样能够一站式解决,如此高的期望值使得呼叫中心客户服务工作越来越有挑战性,必然要求我们的客服代表拥有高效的客户沟通技巧。
客户服务的技巧都大同小异,不同的客服代表有不同的处理方式,追求的目标都是客户满意,当然不满意的客户肯定会投诉客服代表。
因为在培训公司工作,所以会接触到大量的电话录音,我们自己也会经常听这些电话录音,我们会听到很多种处理客户不满意的沟通技巧。
案例再现,省略了前面的问候脚本。
客户A:(情景:因为没有能够收到短信,损失了十万元的收入,现拨打客服电话投诉某公司)客服代表B:先生,我觉得您损失了十万元,我很理解您的心情,但是有没有可能是您自己手机关机超过了24小时收不到短信或者别的原因呢?A:不可能,绝对是你们公司的短信平台问题,我现在唯一要求你们赔偿。
你给我一个解决方案。
B:您的问题没有调查,我们没办法给您任何解释,所以我先给您记录,然后我们再给您回复。
您看好吗?A:行。
没问题。
谢谢你!过了一小时,客户A再次拨通客服电话,客户C接的电话:A:您们客服代表说尽快回复我的,过了一小时了,还没回复我。
C:先生,不好意思,我们要做一个内部处理流程的。
您的问题我们已经详细记录了,我先帮您看看好吗?A:好C:先生,是这样的,昨天我们公司短信群发了所有客户,会在昨天晚上2点到4点进行短信平台系统更新,在这个时间段客户手机是无法正常接收短信的。
您问一下您的朋友是不是那个时间段发的短信呢?A:是的。
他当时告诉我就是那个时间段发给我的短信。
C:那么在那个时间段,您可以选择别的通信方式啊。
比如电话,邮件,或者告诉他另外的联系手机号码的,这样可以保证您的业务不受影响的。
A:我怎么没想到呢?不过现在业务已经受到影响了,你说怎么赔偿吧。
呼叫中心服务方案(5篇)
呼叫中心服务方案(5篇)呼叫中心服务方案篇一聚信通呼叫中心解决方案随着经济全球化趋势的不断加深、技术的不断进步，市场竞争日益激烈，尤其是进入WTO之后，各企业的竞争必将进入白热化阶段。
传统的商业模式已不能适应当今全新的社会发展需求，服务成为现代竞争的焦点。
公司的利益直接来自于客户的满意度，强化建立一流的客户关系已经刻不容缓。
呼叫中心（CallCenter）正是迎合这一潮流的集成产品，呼叫中心作为一种不断发展的技术及其实用性，已为广大客户所认可，并已在电信、银行、邮政、移动、民航、铁路、保险等行业取得广泛应用，因此呼叫中心必将有一个美好的明天。
广大企事业单位将会根据自身的需求选择适用的呼叫中心，以实现经济效益和社会效益的最大化。
聚信通呼叫中心说明随着IP技术的发展，呼叫中心呈现出多媒体化、分布式的发展趋势，因此，在通信行业“应用为王”的今天，公司把主要的精力用在各行业的咨询，需求分析和应用的开发上。
本公司现已采用先进的Voip及软交换技术自主研发的符合时代潮流的一体化模式的基于IP的客户联络中心平台，不仅提供了完整的坐席功能，还具有实用的呼叫中心管理体系、电话营销系统和企业实名系统等，由于系统平台的高度整合，系统的稳定性得到了保证；同时系统扩充性和先进性都得到了充分的保证。
聚信通客户联络中心平台在技术上完全屏蔽掉了底层的众多复杂协议，拥有最新的呼叫中心技术，使得开发大为简单，加快了系统开发进程，完全突破了传统交换机模式和板卡模式的局限性，更加关注系统的灵活性，移动性以及可靠性，更加关注为客户提供各种便利的通讯应用。
基于一体化平台的新一代呼叫中心的出现对呼叫中心行业的发展有重大的意义，代表着未来通信技术主流模式。
把呼叫中心系统中的80%的相同部分产品化，重复使用，大大提高了基于IP的呼叫中心的性能和稳定性，大大降低了系统的成本。
本公司的聚信通客户联络中心平台，具有更清晰的市场定位，满足不同层面、不同市场的需求，为不同的用户量身打造最优性价比的、符合时代潮流的，符合信息化建设的呼叫中心解决方案。
呼叫中心系统方案
2、统一的服务窗口：通过电话、传真、电子邮件、语音留言等多种渠道均可以为客人提供
统一的服务，大大拓展了服务范围，通过一站式的服务与支持真正加强旅行社总社呼叫中心的 销售能力。 3、完善的后台业务整合功能：与旅行社在线业务系统的集成，实现了前、后台的数据共享 ，使得前台呼叫中心接入与后台业务系统数据处理形成了客户、知识库、订单等数据的关联， 组成了完整的信息流转体系，从而保障旅行社总社内部信息的高度的一致性和高效性
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谭木匠是一家致力于天然、手工、既有民族传统文化韵味、也有时尚现代风格的高端品质木 制品的研发、制造、销售于一体的木制品专业化公司。我公司为谭木匠建设了以客户服务为主 呼叫中心为系统。通过建设呼叫中心系统，谭木匠整合了与客户及加盟店铺的沟通渠道，规范 了服务流程，使公司形象得到进一步的提升。
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国利公司成立于1993年，前身是国际寻呼台，2001年开始从事呼叫中心业务，是一家拥有 十多年的大规模话务服务行业经验的企业，经信息产业部和通讯管理局审批的可以在全国各地 市合法经营呼叫中心业务的公司。目前国利公司已分别在广东广州、四川成都、上海、湖南长 沙等地设有自己的呼叫中心和客服坐席。我公司承担建设了四川及长沙国利的外包呼叫中心建 设。外包呼叫中心不同于企业自建的单一性质的呼叫中心，其主要面向企业客户服务，具有多 租方多业务特性，各企业可根据自己的需要在基本硬件平台资源的基础上开展多样的呼入和呼 出功能，如咨询、查询、受理、回访、调查、电话销售等。 呼叫中心系统主要提供下面几方面服务： 电话呼入：普通咨询、投诉受理、信息更新、工单流转等； 电话呼出：数据清洗、电话营销、语音自动报送、问卷调查等； 一般性回访、售后跟踪等回访工作；
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质检系统
质检坐席可对坐席服务进行质检打分 根据质检数据，生成质检报表
呼叫中心报告
呼叫中心报告呼叫中心报告是指呼叫中心经理或主管根据呼叫中心运营数据和绩效指标，对呼叫中心的表现进行定期分析和总结，以便于制定更加有效的运营策略和改进措施。
通过呼叫中心报告的分析，可以了解呼叫中心的服务质量、客户满意度、人员表现等各方面的表现情况，及时发现问题和改进。
下面列举三个呼叫中心报告的案例:案例一：客户满意度一家电商公司的呼叫中心定期向客户发放满意度调查问卷，调查主要关注客户对呼叫中心服务质量的认可度和满意度。
经过分析发现，该公司呼叫中心的服务质量较为稳定，但从客户反馈看，有的呼叫中心客服在处理客户问题时态度不够友好，缺乏耐心。
针对这个问题，呼叫中心通过加强客服培训和实时监督来提高服务质量和客户满意度。
案例二：人员表现一家保险公司呼叫中心的经理每周会对员工的工作表现进行评比。
评估指标包括接听电话数量、解决问题的速度和客户评价等等。
通过评比得出排名，并对表现出色的员工给予奖励，推动员工的积极性和表现。
同时，经理也会就表现不如预期的员工进行指导和辅导，帮助他们提高技能和服务质量。
案例三：运营效率一家售后服务呼叫中心的经理发现，呼叫中心每天都有很多重复的问题，通过对呼叫录音和聊天记录的仔细研究，发现这些问题是由于产品说明书不够清晰导致的。
为了提高运营效率，呼叫中心经理决定更新产品说明书，增加常见问题解答和说明，帮助客户自行解决问题，减少呼入电话，大大提高了呼叫中心的效率，同时也提升了客户体验。
综上所述，呼叫中心报告的分析和总结对于呼叫中心的优化和提高运营效率至关重要，通过不断的数据分析和改进，呼叫中心可以更好地服务客户，达到客户满意的效果。
此外，呼叫中心报告的分析还可以帮助企业了解市场动态和客户需求的变化趋势，及时调整和制定相应的营销战略和客户服务策略，以满足不断变化的市场需求。
当然，呼叫中心报告的分析不仅仅是定期汇报，更是一个迭代过程，需要不断收集数据、分析、总结并及时调整策略。
呼叫中心可以利用现代技术手段对客户数据、电话录音进行分析和挖掘，提高分析的科学性和准确性，同时也可以通过人工智能等技术手段来进行自动化分析和监控，提高工作效率。
中国移动多媒体呼叫中心客户关系管理案例解析
用，包括业务办理、信息服务（查询、咨询）、投 诉建议、故障申告、主动服务、预约服务、主动营 销等。
7
移动呼叫中心（三）
网上营业厅 B
呼叫中心 A
移动客服
C 短信营业厅
其他
E
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D 掌上营业厅
呼叫中心的实施过程分析
1、呼入流程客ຫໍສະໝຸດ 需要：咨询、业务办理、投 诉….
11
CTI
Call center
呼叫中心平台 数据库
中间件 人工座席
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三、呼叫中心组织结构、功能
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构---两
级架构
• 中国移动多媒体呼叫中心的管理架构采用
两级架构：
有限公司为一级管理机构， 省级客服中心为二级管理机构。
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多媒体呼叫中心的功能架构包括六个部分
接触方式 渠道管理 业务支撑
拨打呼叫 中心号码
客户满意度
人工接听 。 按客户需求进行处理
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呼入 inbound
呼叫中心的实施过程分析
2、呼出流程
潜在客户
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX
中继线
顾客
观兰数据库
DDN 或 互联网 读取资料与信息、提交咨询内容
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10086常用功能介绍
• 查询或咨询中国移动通信基本政策 • 基本业务办理 • 处理客户投诉 • 营销推荐 • 对移动网络通信和服务质量提升进行反映，
并对服务及业务提出意见或建议。
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中国移动呼叫中心的话务管理模式分析
房地产呼叫中心解决方案
房地产呼叫中心解决方案一、引言房地产行业是一个竞争激烈且信息密集的行业，呼叫中心作为提供高效沟通和客户服务的重要工具，对于房地产企业来说具有重要意义。
本文将介绍一种针对房地产行业的呼叫中心解决方案，旨在提高客户满意度、加强销售团队协作，并提供数据分析支持，以匡助房地产企业提升业务效率和竞争力。
二、解决方案概述本解决方案基于先进的呼叫中心技术，结合房地产行业的特点和需求，提供以下功能和特性：1. 多渠道接入：支持电话、邮件、短信、社交媒体等多种渠道的客户接入，确保客户能够便捷地与企业进行沟通和交流。
2. 自动化语音导航：通过智能语音导航系统，将客户的来电自动转接到相应的部门或者人员，提高呼叫处理效率，减少客户等待时间。
3. 个性化客户服务：通过呼叫中心系统的客户信息管理功能，实现客户信息的全面记录和管理，使销售人员能够根据客户的个性化需求提供定制化的服务，提升客户满意度。
4. 统一客户视图：呼叫中心系统与企业的CRM系统进行集成，实现客户信息的实时同步，销售人员可以在接听电话的同时查看客户的历史记录和交互情况，提供更加精准和个性化的服务。
5. 协作工具：呼叫中心系统提供实时的协作工具，包括内部聊天、共享文档等功能，以促进销售团队之间的协作和沟通，提高工作效率。
6. 数据分析与报告：呼叫中心系统提供全面的数据分析和报告功能，包括呼叫量、接通率、客户满意度等指标的实时监控和分析，匡助企业进行业务决策和优化。
三、解决方案优势本解决方案具有以下优势：1. 提高客户满意度：通过个性化的客户服务和快速响应客户需求，提升客户满意度，增加客户忠诚度和口碑。
2. 提升销售团队效率：通过自动化的呼叫分配和协作工具，提高销售团队的工作效率，减少沟通成本，提高销售业绩。
3. 实时数据分析：通过呼叫中心系统提供的数据分析和报告功能，企业可以实时监控呼叫中心的运营情况和客户反馈，及时调整策略和优化业务流程。
4. 灵便可扩展：本解决方案基于先进的呼叫中心技术，具有良好的可扩展性，可以根据企业的需求进行定制和升级。
呼叫中心带来的“一站式”服务—上海市自来水行业呼叫中心成功案例
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供 应 商 提 供 全 天 候 的 服 务 和 支 持 ，以 确 保 系 统 的 正 常 运 行 。而 随 着 客 户 规 模 的
扩 大 ， 系 统 必 然 面 临 性 能 的 升 级 和 容 量
是 必 须 要 关 注 的 问题 。 如 客 户 在 注 册 、 比 系统 使用 等方 面 可能随 时 会产 生意想 不 到 的问题 ，这就 要求 呼 叫中心 解决 方案
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能 等 指 标 进 行 一 系 列 的 测 试 ， 以 确 保 系
为 了确 保 客户 服务 系统 能够 准确 无 统在 实 际运行 中的 稳定 、可靠 。
其 次 ，奥 迪 坚 公 司 认 为 用 户 必 须 要
奥 迪 坚 为 该 自来 水 公 司客 户 服 务 系统 提 供呼 叫 中 心 平 台 Ａｌ－ ｎｅｒ ｔ Ｃｅ ｔ ，这 个 平 台 ｉ 所 含 功 能 模 块 包 括 ＰＢ ＡＣＤ、Ｉ Ｘ、 ＶＲ、 ＣＴｌ 、 ＣＤＲ （ 话 详 细 报 告 ） 通 、ＡＲＣ （ 席 录 音 ） 座 ， ＡｌＭａｌ（ 音 信 箱 ） ｔ ｉ 语 ｉ 。奥 迪 坚 的 一 体 化技 术 ，将 呼 叫 中 心 的 核 心 技 术 — — ＰＢＸ、
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维普资讯
上 海 市 自来 水 行 业 呼 叫 中心 成 功 案 例
文 ／ 勇 全
为 提务、解 、 服量实 ，了实题公 公 际，共 众 质切决 的 高问各事
业 机 构 均 在 积 极 引进 先 进 的
服 务 理 念 ，利 用 先 进 的 呼 叫 中 心 技 术 和 管 理 模 式 ，处 理 政 策 咨 询 、资 费 查 询 、 自助 缴 费 、报 装 ， 修 、客 户海 市 自来 水 公 司 带 来 效 益 ， 迪 坚 在 为 其 实 施 项 目的 过 程 中 ， 奥 首 先 重 视 整 体 方 案 的 设 计 。 自来 水 公 司 先 期 提 出 大 致 的 需 求 ， 由 专 门 的 水 行 业 咨 询 公 司 对 其 需 求 进 行 分 析 和 完 善 ，提 出 包 括 硬 件 配 置 、系统 安 装 、实 施 和 运 行 、 技 术 人 员培 训 、直 至 系 统 未 来 扩 展 与 升 级的 整体 解决 方案 。
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
呼叫中心案例范文
呼叫中心案例范文呼叫中心是现代企业与客户进行交流的重要平台，对于提升客户满意度具有重要作用。
本文将介绍一个成功的呼叫中心案例，该案例通过一系列的措施提高了客户满意度。
这个呼叫中心是一家电信公司的服务部门，主要负责处理客户的投诉、查询和故障报告等问题。
在过去，这个呼叫中心的客户满意度一直较低，很多客户对其服务质量表示不满。
为了改善这一状况，公司采取了以下措施：1.优化员工培训：公司重新评估了员工的培训计划，并加大了培训力度。
除了传授基本的技术知识和客户服务技巧，公司还为员工提供了更多的培训课程以应对各种不同的问题和情况。
此外，呼叫中心还组织了模拟客户请求的角色扮演，以帮助员工在真实场景中提供更准确和高效的解决方案。
2.引入智能化技术：为了提高服务效率，公司引入了智能化技术，例如语音识别和自动回复系统。
这些技术可以帮助员工更快地理解客户问题，并提供相应的解决方案。
此外，呼叫中心还通过自动回复系统实现了一些常见问题的即时解答，使得客户不必经过长时间的等待就能获得满意的答案。
3.加强团队合作：公司鼓励员工之间的积极合作和互相协助。
在培训期间，员工被分成小组，彼此分享自己的经验和技巧。
此外，公司还定期组织团队建设活动，通过解决问题和参加竞赛来加强团队的凝聚力和合作意识。
这种团队合作的精神使得呼叫中心的工作效率得到了显著提升。
4.收集客户反馈：为了了解客户的真实需求和对服务的评价，公司积极收集客户的反馈信息。
它通过发送满意度调查问卷、组织客户满意度调查等方式来获得客户意见。
这些反馈信息被用于改进服务流程和培训计划。
此外，公司还积极回应客户的投诉和建议，并及时采取措施解决问题。
通过以上措施的实施，这个呼叫中心的客户满意度得到了显著提升。
客户对于其服务质量的评价明显改善，投诉量也大幅减少。
这一成功案例的经验表明，通过优化员工培训、引入智能化技术、加强团队合作和收集客户反馈，企业可以有效提高呼叫中心的服务质量，提升客户满意度。
呼叫中心客户关系案例分析
呼叫中心客户关系案例分析1. 案例背景简介呼叫中心是一个重要的客户服务渠道，为客户提供问题解答、故障修复、投诉处理等服务。
因此，呼叫中心的客户关系管理对于公司的业务发展至关重要。
本文将通过分析一个呼叫中心客户关系案例，探讨如何优化呼叫中心的运营，提升客户满意度。
2. 案例分析2.1 案例描述某公司开设了一个呼叫中心，负责处理客户的问题和投诉。
然而，近期该呼叫中心的客户满意度下降严重，投诉量逐渐增加。
管理团队决定进行一次客户关系分析，以找到问题所在并提出改进措施。
2.2 问题分析通过对案例进行分析，我们发现了以下问题：•呼叫中心人员的专业能力不足，导致无法及时有效地解决客户问题；•呼叫中心的服务流程复杂，客户需要经过多个环节才能得到问题的解答；•呼叫中心的响应时间过长，客户等待时间过长，导致客户的不满情绪增加；•呼叫中心的管理和监督机制不健全，导致人员工作态度不端正。
2.3 解决方案针对上述问题，我们提出以下解决方案：•提升呼叫中心人员的专业培训水平，提高他们的问题解决能力；•简化服务流程，减少客户需要经过的环节，提高问题解答的效率；•增加呼叫中心人员的数量，以缩短客户等待时间；•建立健全的呼叫中心管理和监督机制，加强对人员的考核和激励。
3. 实施计划为了解决上述问题，我们制定了以下实施计划：3.1 人员培训计划•对呼叫中心人员进行专业知识培训，提高他们的问题解决能力；•引入模拟客户案例，进行实战培训，帮助人员提高处理复杂问题的能力；•定期进行培训考核，对培训效果进行评估。
3.2 服务流程优化计划•重新设计服务流程，简化环节，减少客户等待时间；•引入智能语音导航系统，帮助客户快速定位问题，并提供相应解答；•设置热线电话，提供更加便捷的服务方式。
3.3 人员数量增加计划•根据客户量的变化进行人员数量的调整，以满足客户需求；•增聘临时人员，以缩短客户等待时间。
3.4 呼叫中心管理和监督机制建立计划•设立呼叫中心绩效考核体系，对人员进行考核，并制定相应的激励措施；•定期组织团队会议，以便及时了解问题和收集反馈意见；•建立客户满意度调查机制，收集客户的建议和意见。
中国联通1010呼叫中心业务介绍
四、1010业务与同类业务对比--资费
通话费 业务类型 主叫方 网通 800810 电信4008 业务 铁通 800816 1010业务 － 本地 被叫方 0.15元/分 钟 0.1元/分钟 0.15元/分 钟 0.1元/分钟 主叫方 － 长途 被叫方 0.07元/6秒
市话
市话
长途
－ 市话
－ 市话
中国联通
1010名企热线业务介绍
中国联通有限公司北京分公司 客户网络方案部 2006年9月
目 录
一、1010业务简介 二、1010业务功能 三、1010业务性能特点 四、1010业务与同类业务的比较 五、1010业务适用客户 六、1010业务资费 七、1010业务技术实现 八、成功案例
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二、1010业务功能（续）
• 多种服务方式： 中国联通可提供包括电话呼叫、传真、电子邮 件、短信息、WEB、文本等基于多媒体和综合通信 的新一代呼叫中心业务，并支持Internet网上互动客 户服务模式。 话费分担： 中国联通能够提供可定制话费分担策略，由客 户自主分承担通信费用的策略和方式。大众用户呼 叫 承 担 本 地 通 信 费 用 ， 呼 叫中 心承 担 1010 通信费 用。
二、1010业务功能
• 全国范围统一号码： 用户只需要拨打1010xxxx号码，中国联通即可按 照客户预定方案将来电直接转接到客户指定的呼叫 中心，接入号码较之800号码更利于记忆(只有8位)。 号码全互通： 中国联通、中国移动、中国电信、中国网通还 有中国铁通的所有电话均可拨打1010xxxx号码。 自动负载均衡： 中国联通可提供可定制策略组合（如主叫电话 归属区域等），将来电分别转接到不同的呼叫中 心。
中国联通GSM 呼入服务
联通呼叫中心服务业务
下面，介绍一下北京联通呼叫中心服务业务，必须要从北京114说起，根据北京市是证券电信志记载，1911年皇家电话局答问处成立，那时近为极少数的政要机关查询转接电话。
这就是北京114的前身，可也可以说是中国呼叫中心的起源。
1961年被114被确定为查号特副号码，06年中国联通推出116114电话导航品牌。
100年当中，114也在不断壮大，那么从最早5个坐席，30个人的班组，发展到现在拥有9个工作现场，1500个坐席，近2千名客服代表特大型呼叫中心。
在满足年呼叫量1亿次以上服务同时，接通始终保持在99%以上，人工应答率始终保持在90%以上。
100年中114从只提供单一的电话服务，发展到现在直接挂牌，美食导航等等，及衣食住行为一体全方位通信服务。
从建国以后，北京114团队，获得全国工人先锋号等国家级荣誉，达到8次。
公司级先进荣誉52次，涌现出一大批劳动模范。
如今114成为北京地区历史最悠久，社会知名度最高，号最短，服务内容最丰富，业务种类最齐全，最成熟的语音信息门户。
北京联通逐渐形成特有服务质量管理，项目管理，以及产品体系，为呼叫中心外包业务开展了坚实的基础。
北京联通呼叫中心服务业务的服务理念，就是一呼百应，当客户提出需求的时候，我们所拥有专业完整的服务团队，能够快速反应客户的需求，提供多样化、专业化外包呼叫中心解决方案。
为客户提供全方位的服务，一次性解决客户的问题。
北京联通在呼叫中心外包中，不仅是呼叫中心建设集成商，也可以作为呼叫中心运营服务提供商，同时作为电信运营商和综合信息服务提供商，以及企业持续发展合作伙伴。
那么，在业务发展的时候，北京联通也专注于客户自身的业务发展，以及新产品的研究，同时服务于为我们客户节约成本，提高质量，提高收益，提高客户满意度，实现可持续的发展。
北京联通呼叫中心开展服务业务一些优势，我们总结起来应该归纳为以下几个。
一，拥有完善呼叫中心产品体系，二，主导运营商的服务品牌和丰富的通信资源，三，丰富了呼叫中心运营和外包服务经验。
呼叫中心先进班组范文
呼叫中心先进班组范文近年来，随着信息技术的迅猛发展，呼叫中心作为企业与客户沟通的重要窗口，承担着越来越重要的角色。
其中，先进班组的建设更是成为呼叫中心工作的关键。
本文将介绍一家先进班组的典型案例，从中窥见其成功之道。
该呼叫中心先进班组主要负责客户服务事宜，团队成员分工明确、配合默契，以提供高质量的客户体验为目标。
首先，他们注重人才培养，通过定期的培训和学习交流，不断提升团队成员的专业素养和技能水平。
这使得他们在面对各种复杂问题时能够从容应对，给客户提供准确、及时的解答。
其次，该班组注重团队协作，建立了良好的内部沟通机制。
每天开始前，团队成员会进行简短而有效的例会，共同讨论当天的工作计划和重点任务，确保每个人都清楚自己的责任和角色。
同时，他们还定期举行团队活动，增进成员之间的互信和凝聚力。
这种团队协作的精神，使得他们能够高效地解决问题，提高工作效率。
此外，该先进班组还注重员工关怀和激励机制的建立。
他们充分尊重员工的工作和个人生活，提供良好的工作环境和福利待遇，营造和谐的团队氛围。
同时，针对员工的突出表现，他们设立了奖励制度，激励员工积极主动地提供更优质的服务。
最后，该班组在客户服务方面坚持以人为本。
他们始终将客户的需求放在首位，倾听客户的声音，提供个性化的服务。
无论是面对困难客户还是复杂问题，他们都能保持耐心和友善，用专业的态度和解决方案赢得客户的认可与信赖。
可以说，这家呼叫中心的先进班组凭借其人才培养、团队协作、员工关怀和以人为本的服务理念，取得了显著的业绩和口碑。
他们不仅提高了客户满意度，还为企业带来了良好的口碑和可持续发展的动力。
他们的成功经验值得其他呼叫中心班组借鉴和学习。
总之，在如今竞争激烈的市场环境下，呼叫中心先进班组的建设至关重要。
通过人才培养、团队协作、员工关怀和以人为本的服务理念，可以提高工作效率，增强客户满意度，为企业创造更大的价值。
让我们共同努力，打造更多像这家先进班组一样的成功典范。
海康威视案例介绍
需求分析
产品功能与工单自定义要求
产品主要功能方面，托管呼叫中心 I 版主要功能即可满足客户需求，包括IVR导航 与坐席排队、完善的客户信息管理、服务工单管理、坐席分组与权限控制以及当 时新开发上线的坐席监控功能。 工单自定义方面，海康威视提供了当前Excel版本工单模板，针对其提出的复杂需 版本工单模板， 工单自定义方面，海康威视提供了当前 版本工单模板 高级版的基础上合理调整模块定义， 求，我们可以在托管呼叫中心 I 高级版的基础上合理调整模块定义，以满足其自 定义工单管理模块需求。 定义工单管理模块需求。
项目跟进
客户需求分析、整理
项目实施、功能测试上线
客户使用指导、功能试用
客户使用问题反馈、需求调整
需求再次整理 产品功能优化
系统功能稳定、客户正式使用
使用情况跟进、运营分析辅导
项目管理价值
保障项目进度
项目管理根据结合客户需求与实际实施难度，与客户沟通并合理调整项目实施进 度，协调资源保障项目按期完成
新的需求：伴随海康业务发展，信息管理与话务 结合的需求日益增强，并考虑自建系统的可能
功能需求：海康威视与我司销售人员沟通，需要在原有码号功能基础上 ，增加客户信息管理、客户热线工单管理、坐席监控管理等功能 方案建议：根据海康威视需求，我司销售人员提出了托管呼叫中心 I 高级 版基础上，为其配置自定义功能模块的解决方案 托管规模：坐席人员总数106个，班长坐席5个，监控坐席3个，最高在线 坐席数14个
项目进度要求
2011年6月2日，1个工作日，完成需求沟通与整理 2011年6月10日，6个工作日，完成流程改造、功能配置、坐席配置与联调测试 2011年6月14日，2个工作昨日，完成客户初次使用指导，开始试用（14坐席） 2001年7月，根据试用情况，决定是否全面启动正式使用（105坐席）