呼叫中心案例分析-新一代联络中心

专注业务实现
以业务应用为中心，以信息流定义通信 逻辑，高效实现业务需求
安全可靠
实现基本功能、支持快速定制的前提下， 保障系统高度稳定，信息和系统安全保 密
绝佳用户体验
插件式的业务应用实现。需求随时调整， 模块随时增减，不影响整体正常运营
开放性平台适应敏捷业务
松耦合、微服务
平台1
平台2
平台N
统一基础平台接入
XML
XML
IVR Web
自助服务
Chat Email
完整的套件紧密地集成到整体的性能 管理，包括对座席，班长和管理者
提供增强客户体验，提升客户保 留和驱动成本降低
在正确的时间分派正确的工作到 正确的资源，满足特殊的业务目 标. IT集中架构，先进的应用特性和广 泛的生态系统支持. 运营商级的可 靠性，扩展性和服务质量
实现跨渠道业务感知
客
搜索产品信息
户
获
取
客户行为数据获取 预埋产品入口，实现客户主动获 取
客
可视化业务办理
户
营
销
根据设定业务规则提供主动联络服务
访问轨迹透传、网页协同
客
问题咨询
户
服
务
客 户 关 怀
登录网站了解产品
识别高价值客户，询问 是否有兴趣做定投
高营销技能座席服务
Ai引擎根据数据总线获取 的行为记录提供针对性服务
通过正确的渠道沟通提升自助 服务效力.
客户的演进路径，驱动生产力 和加速贯穿企业的业务
逻辑架构设计
PSTN
TDM接入
NGN
SIP接入
SIP网关
SBC
SIP中继
SIP中继 SIP
SIP软交换通信平台 SIP
IP IVR系统 智能路由引擎
自助服务
人工业务受理 排队处理
坐席管理功能 呼叫分配功能
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
账单提醒、定投提醒 生日祝福、近期优惠提示
数据驱动，实现千人千面的智慧服务
手机银行浏览 账单
通过APP内嵌 VOIP语音能力 发起呼叫
客户运营 中心
通过客户行为数据， 主动询问是否需要咨询账单业务
主动提示，是否需要根据之前 的投资情况进行追加投资
精准匹配座席资源 业务及交互记录传递
智能辅助
基于业务目标的服务精准匹配
微服务
微服务
微服务
统一应用访问接口
应用1
应用2
应用N
• 通过松耦合简化应用和功能扩展 • 规范并应用和基础平台之间调用的接口，统一调用平台的能力。 • 统一基础平台接入，将应用所需的平台能力服务化、模块化。平台的变更、升级与应用层无关联。
• 服务化的功能模块，实现应用的快速实现和迭代 • 通过服务化模块的平台，实现核心服务的可用性、扩展性
新一代联络中心方案
当前系统遇到的挑战
几乎所有系统均已进入停产阶段，存在很高的系统风险
系统平台提供的接口开发难度大，与第三方集成需要专 业技能和较长周期，难以适应数字化时代的快速业务变 化。
系统技术老旧，很多新的技术和智能化应用难于应用， 例如可视化IVR、社交媒体整合、移动座席、WebRTC （网页直通电话）、APP电话等等
SMS
Voice Social
Next Gen Routing
Visual Workflows
Attributes-based Matching
Reporting & Analytics
Co-Browsing
Chat Email
Context
Visual Real-time Speech
Web Video & Voice
ห้องสมุดไป่ตู้
1 企业全媒体资源池统一匹配 3 以客户需求为导向的业务目标实现
2 基于坐席属性的精准个性化匹配
基于数据驱动客户体验从而达成业务目标
人工服务越来越倾向于：
高价值客户服务 紧急问题处理、复杂业务办理 交叉销售
▶ 愉快的沟通体验； ▶ 快速解决客户诉求；
最佳服务资源
▶ 个性最适合 ▶ 服务满意度高-NPS ▶ 首次问题解决率高-FCR ▶ 销售转化率高
系统平台框架使用专用服务器和设备，影响IT的运维效 率和能力
完整的联络中心方案架构
Avaya Contact Center Control Manager
人工服务
Reporting
运营管理 Analytics
WFO
智能路由/媒体适配/排队分配
Voice Video
SMS
SMS
MMS
MMS
Chat
Email
数据驱动
客户 画像
座席 画像
利用客服中心数据，完善客户与座席画像
客户画像
座席画像
客户行为数据智能管理引擎
座席数据智能管理引擎
CRM
▶ 身份信息 ▶ 性格特征 ▶ ……
交互渠道
▶ 交互渠道偏好 ▶ 联络时间偏好 ▶ ……
核心数据引擎
▶ 产品购买趋势 ▶ 贡献价值 ▶ ……
员工管理系统
▶ 性格特征 ▶ 擅长业务
状态查询
一中心 人工业务 处理平台
SIP SIP软交换通信平台
SIP
IP IVR ICR智能路由引擎
二中心 人工业务 处理平台
新一代呼叫中心
CUSTOMERS
All Channels | All Devices
SMS
Call Center SelfService
Interaction Management
Messaging
Routing Chatbot
Extend with
Snap-ins
互联-全触点交互能力SDK
全触点AI-自然语言理解与智能交互
客户行为数据总线-智能数据管理与数据共享
业务流程执行引擎
业务目标实现-智能路由决策引擎
智能运营-BI及可视化
虚拟化部署，实现云服务
100%软件化、虚拟化部署，为客户部署 私有云或公有云服务提供坚实基础
Routing Self-Service
Inbound/ Outbound
Email/Chat
Web/Social
Mobile/SMS/ Video
数据提供
Big Data
Marketing
Context Store
CRM
ERP
IVR
Contact Center
完整的客户旅程
完整的客户历程（多触点）
面向未来的全触点覆盖+富媒体交互
1、Web入口 & App入口 2、客户在App或者网站的关键活动可以实时存储到联络中 心后台 3、坐席接到客户电话后，可以与客户语音、视频、app页 面实时互动
联络中心
全渠道、全业务数据总线
数据使用
Analytics
Supervisor
Business Process
员工绩效系统
▶ 净推荐值得分 ▶ 首次问题解决能力 ▶ 销售转化率得分
根据业务目标，按需定制匹配策略
业务目标：服务类，提升体验
• 性别：女 • 语言：粤语 • 业务：电子银行