呼叫中心案例分析-新一代联络中心
呼叫中心案例分析
录音平台：录音系统实现对客户与座席代表通话的数字同步录音功能，并提供录 音存储、录音检索、录音回放等系统功能，建立对座席人员进行科学合理、公平 公正的绩效考核、质量评估和服务监督体系。北京捷思科技公司选用国内在银行 领域有大规模应用案例的深圳友邻公司的录音系统作为质量管理平台。 实现功能： • 自助服务:通过 EDIFY 的自动语音系统，实现业务咨询、帐户查询、利率查询、转帐业 务、修改密码、挂失、中间业务（代收电话费、手机费、水电煤气费等）、个人理财、 证券理财、最新业务介绍、分支机构介绍、投诉建议、传真服务等普通业务的自动化、 智能化处理，减轻了柜台人员和座席人员工作负担和压力，提高了服务质量和客户满 意度。 • 人工服务: 通过 C-Centric 业务开发配置平台和 Apropos 功能强大的软电话功能的集成， 共同提供的座席业务应用系统，不仅提供软电话和客户信息屏幕弹出等坐席系统基本 功能，同时还提供查询、咨询、转帐、外拨（通知、提示、预警等）、传真、投诉、建 议、工作流、知识库等银行业务功能，并提供基于呼叫数据的实时分析图表和基于业 务的应用功能报表。通过人工和自动服务的完美融合。 • 质量管理: 北京捷思科技公司为淄博市商业银行提供了一套经济适用的录音监控系统, 可以实现实时录音监控功能，帮助淄博市商业银行客户服务中心建立了完善的运营管 理与质量管理机制。
策略服务
eStrategy 软件选择 流程优化
1.1.1. 数据和通信基础架构
北京捷思科技公司帮助客户在基于 Cisco，3Com，Avaya 等产品的基础上，在语音& 数据通讯方面建立起创新、节约成本以及可靠的融合 IP 和无线技术的基础架构。我们还专 注于规划、开发企业的系统框架，整合不同的企业系统数据资料，这一过程通过成熟的系统 基础架构和各个组成部分来实现，其中包括电子基础架构、安全基础架构、企业应用集成工 具、企业中间件体系，数据复制与同步和知识管理框架。
呼叫中心案例
呼叫中心案例在当今竞争激烈的商业环境中，呼叫中心已经成为许多企业不可或缺的一部分。
它不仅是企业与客户沟通的桥梁，更是提高客户满意度和忠诚度的重要工具。
本文将通过一个呼叫中心案例，探讨如何有效运营呼叫中心，提高客户服务质量。
这个案例是关于一家电商公司的呼叫中心。
该公司一直致力于为客户提供优质的购物体验，但最近客户投诉率却出现了上升的趋势。
经过调查发现，呼叫中心的客服人员在处理客户问题时存在一些不足，比如回答不及时、解决问题效率低等。
因此，公司决定对呼叫中心进行改进。
首先，公司对呼叫中心的客服人员进行了培训。
他们学习了更加专业的沟通技巧，包括倾听、理解客户需求、解决问题等。
此外，公司还引入了新的客服系统，提高了呼叫中心的效率和准确性。
这些举措有效地提升了客服人员的服务水平，客户投诉率也随之下降。
其次，公司优化了呼叫中心的工作流程。
他们重新规划了客服人员的工作分配，让每个人都能够专注于自己擅长的领域，提高了工作效率。
同时，公司还建立了客户反馈机制，及时收集客户意见和建议，不断改进呼叫中心的服务质量。
最后，公司还加强了对呼叫中心的监控和评估。
他们建立了一套完善的绩效考核体系，对客服人员的表现进行定期评估，并给予奖惩措施。
这不仅激励了客服人员的工作积极性，也确保了呼叫中心的服务质量。
通过这些改进措施，该电商公司成功提高了呼叫中心的服务质量，客户满意度得到了显著提升。
这个案例告诉我们，要想有效运营呼叫中心，关键在于培训好客服人员，优化工作流程，加强监控评估。
只有不断提升服务质量，才能赢得客户的信任和支持，从而在市场竞争中立于不败之地。
综上所述，呼叫中心在企业中的重要性不言而喻。
通过本案例的分析，我们可以清晰地看到，有效运营呼叫中心需要全方位的改进措施，只有如此，才能更好地满足客户需求，提高企业竞争力。
希望本文的案例分析能够对您在呼叫中心管理方面有所启发。
呼叫中心精品文档分享：呼叫中心案例
XX公司呼叫中心服务案例公司简介润迅电话商务公司以下简称“润迅公司”是润迅通信集团在中国的全资专业子公司,润迅通信集团是国内资深的专门提供综合信息技术解决方案及服务的集团公司;总部位于深圳,业务覆盖中国大陆、香港、澳门、美国及东南亚地区;作为国内呼叫中心应用领域的探索者和领导者,润迅公司自1997年开始即进入当时的呼叫中心领域以及由此而发展起来的客户关系管理CRM领域,在将近5年的时间里通过一系列成功的CRM理念与CALL CENTER业务的融合,为国内外几十种不同行业的上百家企业提供了完整、先进的解决方案,无论是在呼叫中心相关的技术应用上,还是在呼叫中心的业务发展和运营方面都积累了丰富的经验;润迅公司作为专业的外包服务商,能够与各类企业形成各种不同方面的良好合作关系;我们既注重利用自身平台为客户提供多种实际业务外包服务,也注重利用丰富的实战经验和管理理念提供咨询、管理及培训等方面的服务;包括：1 提供基于呼叫中心的全套解决方案和系统集成服务；2 提供可借鉴的呼叫中心业务运作的顾问服务；3 全方位的培训;a管理技术培训；b 呼叫中心经理培训；c 呼叫中心话务员培训；d外包业务销售培训;服务内容1、顾问咨询顾问咨询的内容从主体上讲,可以分为结构咨询和系统咨询两个基本大类;、结构咨询结构框架的确定是整个CALL CENTER平台建立的前提条件;通过专业结构咨询和客户需求的具体分析,确定客户服务平台的建设框架结构;结构咨询的内容：★客户基本需求情况的分析★CALL CENRTE 设备选择的咨询★CALL CENRTE 设备与管理适应性的咨询★CALL CENTER平台的建设方式分析★CALL CENTER平台的可扩展性分析、系统咨询通过全面的系统咨询,确保整个系统业务模块的完整性和可持续利用性;系统培训的内容：★人员的选聘及培训计划★各业务模块的分解设计★模块功能的实现★项目操作流程规划2、系统培训、岗前培训基础素质培训基础素质培训能够让学员初步了解公司概况及业务拓展状况,认同企业文化与服务理念,掌握必要的服务技能和工作技巧,培养学员积极向上的工作态度和进取心,以便更好地胜任客户服务的工作;、在岗培训润迅公司除了提供岗前培训以外,还专门设置了日常培训组,负责定期对各地CALL CENTER在岗人员进行培训和考核;并在各地出现问题提出培训要求时,不定期地提供相关培训;在岗培训主要有：客户服务代表素质强化培训、现场管理人员培训、晋升培训、待岗培训根据CALL CENTER的内部考核结果,对在客户服务理念、客户服务素质等方面需要再提高的员工,进行一定时期时间依待岗原因不同而具体定的待岗培训,经重新考核合格后方可以重新上岗;、培训考核培训考核将根据出勤、培训表现、考试成绩、毕业演讲进行综合能力评估,考评总分为100分;3、运营管理、业务流程设计一套严谨的工作流程可以使员工在处理问题时不会出现混乱,保证提供高质量服务和提高管理效率;整体业务流程的设计要尽量简化中间环节,对客户服务和业务的受理工作作到“一站式”解决;主要流程包括：咨询业务处理流程、投诉业务处理流程、客户回访实施流程、数据整理与报表管理INBOUND项目常用报表INBOUND项目常用报表数据与报表汇总制度依所受理项目类别制订投诉、咨询、建议、业务处理等业务报表;每个座席在本人每天下班后,将当日各类业务报表交给组长,组长汇总后填写组长业务报表交给班长,班长汇总后填写班长业务报表交给主管人员;数据与报表呈送制度座席向组长呈递日报表,组长向班长呈递周报表,班长向上级主管呈递月报表;各级主管还应定期向项目总管呈递季度、半年、全年报表;、项目管理制度弹性排班制度为了更合理的分配和利用人力资源,并确保每位员工在满负荷工作的同时,能有充分的休息、调整时间,特制定弹性工作排班制度;例会：班前班后会、班组工作例会、项目工作例会、项目现场管理项目的现场管理是CALL CENTER 平台管理中相当重要的部分,也是整个管理流程中难度最大的部分;人员的管理与资源综合利用、现场管理基本条例的制定、项目质量管理、数据库管理流程、运营指标管理、人员考核3.8.1、基本考核：服务质量、服务用语、服务态度、业务差错、工作量3.8.2、考核制度：试用考核、月度考核、半年考核、纪律考核、奖惩制度话务代表流失的控制、职业生涯设计、定期培训、激励机制4、系统集成、系统硬件平台：系统平台是整个应用软件系统的基础,对应用软件系统起着不可替代的支撑作用;因此,选择合理的系统平台是应用软件系统设计成功的第一步;在此我们结合XX公司目前的设备情况,选用了西门子交换平台和平台作为此次XX自动车客户服务中心系统平台,通过西门子排队机上的CTI接口,提供CTI功能和灵活的后台智能路由、增强服务管理等功能;同时配备IVR交互语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、数据库平台和服务器等功能模块;、系统软件平台：4.2.1、系统软件：操作系统客户服务中心系统数据库服务器采用Windows 2000 Server操作系统;其他终端采用windows 2000 professional.数据库系统客户服务中心系统的数据库系统是整个系统的核心;选择一个先进、可靠的数据库平台是非常重要的;我们推荐稳定成熟的企业级数据库产品SQL SERVER作为中心数据库;开发工具4.2.2应用软件系统如果说系统平台是整个系统的基础,那么应用软件系统则是整个系统的灵魂;系统的作用通过应用软件表达和实现;4.2.3 客户服务中心系统客户服务中心系统的应用软件包括IVRInteractive Voice Response交互式语音应答、IFR自动传真服务器、录音和监听系统、业务应用系统平台、呼叫中心管理模块、智能外拨模块、数据汇总分析模块;5、附件部分可公开客户名单☆AIG香港☆ AOL香港☆APC ☆北方电讯香港☆ CNNIC ☆FEDEX☆惠而浦香港☆IBM香港☆IMPIRIC☆可口可乐广东☆KONKA☆美国万通保险香港☆美国新世界电讯☆ P&G中国☆ SUN亚太区☆上海通用☆香港威发电讯☆ SMARTON☆上海电视台☆ TCL☆新浪网☆万科☆实华开☆广东爱立信☆香港渣打银行☆中国网通☆亿之唐☆中国移动广东☆中国移动杭州☆中国移动北京☆太古汽车☆广东发展银行。
新一代联络中心解决方案提升客户服务体验
信息化 ＩＦ Ｒ ＴＯ Ｎ Ｏ ＭＡ Ｉ Ｎ
户服 务 中 ，因此 客 户 通过 电话 获 取 服 务
卓越 的客 户体验 。相 比之下 ，仅有２％的客 户认为 他们 得到 了良好或 卓越 的体验 。 ０ 另外 ，８％的客 户表示 ，联络 中心 的使用 体验 对该 公司在 其心 目中的印象有 重要 或 ２ 非常 重要的 影响 。 在Ａｖｙ 最近 一次 同ｃｌ ｅｔｒ．ｅ合作进 行的 亚太 地 区调查 中 ，超过半 数的 ａａ ａ ｃｎｅｓｎ ｔ ｌ
协作式 会话模 型 ，以提高 客户服 务效率和 质量 。Ａ ａａ Ａｕａ ｖ ｙ ｒ
Ｃ ｎａ ｔ Ｃ ｎｅ 对大型企业 解决 方案Ａ ａ ａ Ａｕａ Ｃ ｌ Ｃ ｎｅ ｏ ｔ ｅｔｒ ｃ ｖ ｙ ｒ ａ ｅ ｔ ｌ ｒ
在 线 ” ，更 有 效地 提升 客 户 体验 。这 些 创新 可 提 高 客 户满
意 度 、客服 代表 工 作效 率 并节 省 联络 中心 各 个运 营 环节 的 支
出。
Ｅｉｆ ｔ ｌｅ ］ ｔ￣ 了补充作 用 ，并将 作为其多媒体功 能的延伸 。
Ａ ａ ａ ｕ ａ ｏ ｔｃ ｅ ｔｒ ｖ ｙ Ａ ｒ Ｃ ｎ ａ ｔ Ｃ ｎｅ 的协作 功能 可帮 助企业全
在 新 推 出 的 解 决 方案 中 ，最 重 要 的 是 Ａｖ ｙ Ａｕ ａ ａａ ｒ
种 协作 式 的会话 ，也就 是将 客 户 、企业 内的专 家 以及 客 户信息 和情 境联 系起 来 ，
并 支持 多种 通信 媒 介 。这一 能 力将 有 助于 企业联 络 中 心提 供差 异化 服 务 ，提 升 客 户 满意 度 。亚太 地 区的 企业 ，不 论 大小 ，都 越来 越 重视 客 户体验 。相关 的技 术和
银行客服中心成功案例分析
银行客服中心成功案例分析目录第1章银行客服中心成功案例介绍 (3)1.1中信银行全行呼叫中心 (3)1.2深圳发展银行 (6)1.3浙商银行 (7)1.4恒丰银行 (8)1.5昆仑银行 (9)1.6宁波银行 (11)1.7齐鲁银行 (12)1.8杭州银行 (13)1.9徽商银行 (14)1.10南京银行 (15)1.11大连银行 (16)1.12吉林银行 (18)1.13上海农商银行 (18)1.14江苏农信社 (20)1.15浙江农信社 (21)第2章类似项目一览表 (23)2.1电话银行和客户服务中心系统部分成功案例列表 (23)2.2贷记卡/公务卡实施经验 (28)2.3VTM远程银行实施案例 (30)2.4信雅达呼叫中心案例清单 (31)2.4.1银行业 (31)2.4.2证券基金业 (34)2.4.3其他行业 (35)第1章客服中心成功案例介绍1.1 中信银行全行呼叫中心项目背景中信银行原有负责银行客户服务业务的95558客户服务系统平台，在每个分行都有前置IVR系统，采用Dialogic语音板卡系统提供各类自助语音服务，人工坐席服务外包给北京鸿联九五。
同时，在深圳还设有专门的信用卡客户服务中心（8008308330/400），提供信用卡业务的各项自助语音和人工坐席服务，深圳信用卡中心还有基于AVAYA PDS的专业外拨设备，可以开展征信、催收和主动营销业务。
由于银行业务的专业性、及时性、复杂性，经过2年多的运行，中信银行认为在银行业务高速增长的情况下，现有的客户服务模式不能完全满足银行的要求。
在这种情况下，中信银行总行启动了95558客户服务中心的建设项目。
信雅达作为国内呼叫中心领域的领跑者，在中信银行全国客户服务中心项目规划、论证过程中，充分发挥了我们的集成和建设优势，我们的专业和经验充分获得了客户的认同和，最终在激烈的竞标过程中击败众多强大的对手，成为中信银行全国客户服务中心项目的唯一集成商。
以米领通信为研究案例分析企业如何建立高效率呼叫中心
以米领通信为研究案例分析企业如何建立高效率呼叫中心近几年来，呼叫中心在中国发展迅速，国内呼叫中心市场呈现出巨大的发展潜力，中国将是21世纪呼叫中心业务在全球发展最快的国家。
随着经济的持续增长，国内呼叫中心业务同样也在迅速成长，呼叫中心作为蓬勃发展的新兴产业，集成了计算机、通信、网络、数据库等多种技术，不仅使企业的客户服务成本大幅降低，而且保证了企业内部之间，企业与客户之间各种信息的畅通交流。
系统和通讯服务子系统，分别实现座席桌面应用、业务逻辑处理、业务管理和应用等需求。
这时企业用户需重点考虑系统中大部分重要数据的存储问题，并对这些数据进行数据库存的处理，同时利用数据挖掘和数据仓库技术，提供数据分析的处理。
2. 结合需求选定组网的方式中国因为市场大，人口多，而对话务量有很高的要求。
根据上海米领通信技术专家的研究发现，这两年随着呼叫中心技术应用水平的提高，中国的企业在使用呼叫中心的过程中，通过VIP之后话务量有了进一步的节省和控制，越来越多的企业发现可以从某种程度上，去提升呼叫中心的整合度，企业可以利用呼叫中心系统将问题进行集中处理，如此一来所有的标准便可以统一起来，企业的整体形象也随之上升了，并且企业还可以根据自己的实际需求在单点组网模式，远端座席组网模式以及分布式组网模式中选择和组织呼叫中心系统。
3. 系统配制的计算选址的情况已经定了，容量也清晰了，第一阶段所需要的技术模块要求也提了，未来两到三年扩展的计划也有了，那毫无疑问就要计算相关的指标。
第一设定用户总数，建立了呼叫中心，一旦公布了这个号码，在未来的第一年当中，可能会有多少人在最高峰的时候，同检验、中检验以及项目的最终验收，在这过程中一定要有很多考量指标。
6. 系统运行通过项目实施中的系统测试试运行后，系统即转入正式的上线运行阶段。
在这个过程当中，要逐步建立以客户为中心的企业战略和企业文化，将呼叫中心的人力资源、业务流程和技术，进行有效的整合，发挥系统的最大功能。
呼叫中心该如何创新以米领通信为研究案例
呼叫中心该如何创新以米领通信为研究案例呼叫中心又叫联络中心，是现代通信技术与计算机技术融合的产物。
早在上个世纪80年代，呼叫中心就已经在欧美的一些电信企业、航空公司、商业银行等大型企业内得到了应用。
初期，呼叫中心主要充当客户服务的角色。
但随着技术的发展，营销型呼叫中心脱颖而出。
现在的呼叫中心已经不单单是“客服中心”，还是“营销中心”，可以直接为企业带来利润。
在过去几年，国内呼叫中心产业发展迅猛，不论是技术层面还是业务层面都有了很大的进步。
在企业日常运营中扮演了越来越重要的角色。
随着技术的进步与市场环境的变化，企业对呼叫中心的要求也不断演进。
演进的过程也是呼叫中心创新的过程。
技术的进步可以不断催生新的需求，新的需求也将不断促进呼叫中心的演进。
这是一个相辅相成的过程。
在技术进步和市场需求双重作用下，呼叫中心大致经历了以下几个发展阶段。
（一）初级阶段：基于交换机的人工热线电话系统电话技术的广泛应用给呼叫中心的产生奠定了基础。
为了给客户提供咨询服务，欧美最先引入了呼叫中心。
处于起步阶段呼叫中只是利用电话和交换机，为顾客提供简单的咨询服务。
整个呼叫中心系统功能非常简单，自动化程度也很低，完全基于人工操作。
对话务员的专业技能要求非常高，而且效率低下。
仅在银行、电信、政府等实力雄厚的企业内应用。
（二）起跑阶段：基于交互式自动语音应答的呼叫中心系统随着时间的推移，呼叫中心的业务压力越来越大，单纯的人工操作不能满企业对效率的要求。
呼叫中心系统的自动化逐渐提上日程。
CTI（计算机电话集成）和IVR（交换式自动语音应答）技术的发展，促进了呼叫中心系统的进步。
这一阶段的呼叫中心广泛运用了计算机技术，通过专用软、硬件之音的配合，呼叫中心系统可以自动回复客户的一些简单问题。
以电信运营商“114”热线为代表的自动式呼叫中心逐渐深入人心。
（三）发展阶段：基于多语音板卡和多媒体交换机的呼叫中心系统基于IVR交互式自动语音应答系统的第二代呼叫中心出现一段时间之后，用户对呼叫中心的个性化又提出了更高的要求。
呼叫中心客户关系案例分析
品牌分区服务（固化模式） 模式二 品牌分区服务（固化模式） 该模式也是按照服务品牌来进行技能组 的划分，所不同的是对于话务量较大的神州 行和动感地带在技能组内部再按来电区域分 为二个小组，每个小组的座席代表负责接听 5-8个地市的该品牌用户来电，同样技能组与 技能组之间不能进行话务溢出.
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模式二优缺点分析 1、优点： 优点： 每个座席代表只负责5-8个地市的来电， 对业务知识的要求相对降低，有利于减少服 务差错。 缺点： 2、缺点： 在技能组里面再按区域分组设置，大大 削弱了集中化的规模优势，实际上变成只是 把若干个呼叫中心物理上集中在一起，没有 充分发挥人员共享和成本优势。
模式一 分品牌服务
品牌分区服务（固化模式） 模式二 品牌分区服务（固化模式）
品牌分区服务（递进模式） 模式三 品牌分区服务（递进模式）
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模式一 分品牌服务
模式一 分品牌服务
10086按照所服务客户的品牌分为： •VIP技能组 •全球通技能组 •动感地带技能组 •神州行技能组
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模式一优缺点分析 1、优点： 优点： 分品牌话务模式由于座席代表负责接听 全省所有地市该品牌的来话，因此人员利用 率相对较高。 缺点： 2、缺点： 由于一个人要接听十几个地市来电，再 加上各个地市业务存在一定的差异性，因此 对座席代表的素质要求及系统支撑方面有较 高要求。另外各个技能组之间不能进行话务 溢出，不能有效利用集中后的规模优势。
数据库客户资料 分类汇总，进行： 电话营销 客户回访
呼出 outbound
实际客户
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3、系统流程
电信PBX 电信PBX 中继线
顾 客
CTI
呼叫中心平台
Call center 数据库
呼叫中心案例分析
B C
D E F G H
Lenny现在决定考虑雇佣双语操作人员代替单语操作人员的选择。如果所有的操作人员都说双语，每一个工 作轮换需要多少个操作人员？ 建立线性规划模型指导Lenny确定，如果所有的操作人员都能说双语，每一个工作轮换需要多少个讲西班牙 语的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员？ 在不增加总运作成本的前提下，Lenny能够支付给双语操作人员的小时工资最多可以超过单语工作人员的百 分比是多少？ 为了改进服务或使得运作成本最低，Lenny还应当考虑呼叫中心的其他什么特征？
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呼叫中心案例简介
加利福利亚儿童医院由于混乱、分散的预约和挂号程序而收到了大量的客户
投诉。 父母亲们通常不知道去哪一个门诊部或者部门说明孩子的病情最合适，他们
必须花大量的时也可以加入自动应答系统。
案
例
分 析 结 束
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案例分析结束
使用线性规划帮助Lenny确定每一个工作轮换的开始需要有多少个讲西班牙语 的全职操作人员、讲英语的全职工作人员和兼职人员。 用上述建立的线性规划模型得到的最优解指导Lenny的决策。
问题B&C
同理得到西班牙组数据，所以需要英文全职共10人。花费421每天。
问题D
首先可以确定该约束对讲西班牙语没有影响。对英语兼职也没有影响。该约束 同样对1~3点/5~7点接电话的人员没有影响，因为它们可以选择先在11点开始 文书工作。所以，该约束条件只对3~5点接电话的人有影响。在模型中添加一 个约束即可。
新太科技Dialogic HMP IP呼叫中心案例呼叫中心解决方案
“在保证电话营销成功率方面，Dialogic产品的质量是一个非常关键的因素，” 蒋玉芬女士说，“由于Dialogic产品能够对语音抖动、传输迟延、背景噪声等进行很好的处理，PSTN网与IP网之间的通话质量非常高，接近了固话通话的效果，这对于客户提升服务质量，从而提高呼叫中心营销的成功率来讲非常重要。现在，通过该呼叫中心平台，该学院的外呼量增加了近100%，成功率也有了大幅度的增长。”
采用“Dialogic HMP+DNI”方案的成本效益也得到了客户高度认可。蒋玉芬女士说：“通过该方案，服务器主机能够进行媒体处理任务，无需专门的底层硬件支持，数字接口卡只负责PSTN接口的管理，很多本来需要通过硬件实现的功能都是通过软件实现，因此开发、部署、维护、扩容等的费用都比较低；另外，由于实现了IP与PSTN直接的连接，客户的外呼通话费用以及遍布全国的代理与总部之间的通话费用都大大降低，这对于客户来讲是一个巨大的节省。”
当然，该学院所关心的124个办事处与客户通信的问题也得到了完美的解决。“现在，无论办事处成员身在何地，都可以随时使用PDA、手机、电脑等终端设备通过IP网络接入呼叫中心，为用户提供即时的服务，实现了真正意义上的移动办公；总部还能够通过呼叫中心平台对他们的业务进行规范的管理。同时，该平台可以很方便地增加3G接入和视频功能， 平滑过渡到多媒体视频呼叫中心。” 蒋玉芬女士说，“总之，该呼叫中心已经很好地发挥了营销中心的作用，对学院发展的推动作用日益明显。”
呼叫中心管理案例
呼叫中心管理案例一、案例背景。
我曾经接手过一个呼叫中心，那简直就是一锅乱炖。
这个呼叫中心大概有50名员工，主要负责处理客户关于电子产品售后服务的咨询与投诉。
当时面临的问题啊，就像一团乱麻。
二、遇到的问题。
1. 员工士气低落。
员工每天都像是被霜打了的茄子，接听电话的时候有气无力的。
我一了解才知道，原来之前的管理方式就是不停地给他们压任务，每天要接多少多少电话，导致大家压力巨大，而且感觉自己就像个接电话的机器，完全没有成就感。
2. 客户满意度极低。
从数据上看，客户满意度只有可怜的60%。
我听了一些通话录音，那可真是“惨不忍听”。
有的员工因为心情不好，对客户态度冷漠；有的呢，业务不熟练，回答问题含含糊糊，客户能满意才怪呢。
3. 人员流失严重。
每个月都有好几个人离职，新员工刚培训完没干多久也走了。
这就像一个恶性循环，老员工走了，新员工又不稳定，业务就更难开展了。
三、解决措施。
1. 员工激励方面。
我决定从“心”出发，首先改变了绩效考核方式。
不再单纯以接听电话的数量来衡量，而是加入了客户满意度、问题解决率等多方面的指标。
比如说，如果一个员工能把一个非常棘手的客户投诉完美解决，那他这个月的绩效奖金就会相当丰厚。
同时，我还设立了一些有趣的小奖项，像“最佳服务态度奖”“最具创意解决方案奖”。
每个月在员工大会上，像颁奖晚会一样，把奖状和小奖品颁发给获奖的员工。
这一下子就把大家的积极性调动起来了，员工之间还会互相打趣说：“这个月我一定要把那个最佳服务态度奖抢过来。
”2. 员工培训提升。
针对业务不熟练的问题，我们制定了详细的培训计划。
这个培训可不是那种枯燥的课堂式培训。
我们请了一些资深的员工来分享他们的实战经验，就像老大哥老大姐给小弟小妹传授秘籍一样。
而且，还设置了模拟场景，让员工们在模拟的客户咨询中锻炼自己的应对能力。
培训完了之后还有考核，不过考核通过的员工可以得到一份小惊喜，比如一张电影票或者一份小点心。
3. 改善工作环境。
呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案
呼叫中心行业案例——恩源航空客户服务中心解决方案一、建设航空客户服务中心的意义客户服务中心作为一种能充分利用现代通信手段和计算机技术的全新现代化服务方式，其最大的优点之一在于能让用户随时随地获得各种灵活便捷的服务，已引起越来越多人的关注，已被广大企业领导者、政府官员和专家所认识。
目前，国外几乎所有发达国家的航空公司都在利用基于CTI(计算机电信集成)技术的客户服务中心来增强市场竞争力，扩大销售渠道，提高对商务旅客为主的常旅客和货主的服务能力，建立良好的公众形象。
对航空公司来说，客户服务中心能扩大服务范围，扩大公司影响，减少营业费用，并且对稳固航空公司最重要的客源－商务旅客有着重要的辅助作用；站在旅客和货主的角度，航空公司提供的这种服务提供了更多的方便，能不受时间空间限制地享受航空公司提供的服务。
国内的航空公司处于迅速发展的阶段，其逐渐增加的机群和完善的服务，为中国的经济建设发挥着越来越大的作用。
同时，国家最近组建的6大航空集团公司与国内20多家地方航空公司同时并存，必将使得航空公司之间的竞争日趋激烈。
配备一个安全、高效、灵活、可靠的客户服务中心系统对于航空公司加强客户服务质量，提高客户服务水平，扩展业务途径，维护公众形象，提高工作效率必将发挥重要作用。
目前，北方航空大连公司、中国南方航空公司、上海浦东国际机场等均已建立自身的客户服务中心(呼叫中心)。
航空公司客户服务中心的建设在国内刚刚起步，但是发展速度非常的快。
可能有人会问，已经有了客户咨询电话，为什么还要建设航空公司客户服务中心？电话是最原始的沟通手段，而且电话有它不可弥补的缺陷。
电话只是1对1的服务，如果有第2个人打电话进来只能听见占线的声音。
如果访问量很大的话，没有多少人能真正得到专家的指导。
客户服务中心针对这个问题进行了开发，只要有一台语音服务器就可以容纳至少200人同时在线，而且系统运行正常。
通过客户服务中心的建设，航空公司不仅可以更大程度的提高服务质量及工作效率，更可以体现出航空公司的高科技特色、吸引众多旅客，同时也可以利用客户服务中心多种多样的增值业务来提高航空公司的利润、起到盈利性的目的。
呼叫中心案例及功能
第四章
呼叫中心运营与管理
§4.4 角色分派与定岗 三、Call Center职位建议 ４、客户服务功能的职位建议
其次是分析型 (7) 。 另外,此工作也需要较强的交流技巧:交流型（3）.
第四章
呼叫中心运营与管理
§4.4 角色分派与定岗 四、Call Center职位需求 1、一个大型的呼入功能的Call Center
第四章
呼叫中心运营与管理
§4.5 绩效考核与激励机制
五、绩效考核 2、数字化绩效考核 平均应答速度
该数据是将一定时间段内的排队总 时间除以应答的总 数得到。
该项数据值太高，往往说明客户服 务代表应答后事务处理时间没有得到控 制，或对来电量缺乏准确预测，或客户
第四章
呼叫中心运营与管理
§4.5 绩效考Байду номын сангаас与激励机制
一位Call Center总监 两名Call Center经理 25个主管 3名培训讲师 呼叫管理小组 市场人员
第四章
呼叫中心运营与管理
§4.4 角色分派与定岗 四、Call Center职位需求 2、一个典型的发展的Call Center的职业分工
总监 经理 主管 高级坐席代表 普通坐席代表
第四章
客户热线客户服务中心客户关系中心
第三章
呼叫中心是怎样工作的？
§3.1 一个典型的呼叫中心结 构
第三章
呼叫中心是怎样工作的？
§3.2 呼叫中心的工作过程
第三章 呼叫中心是怎样工作的？
§3.3 呼叫中心的功能
第三章 呼叫中心是怎样工作的？
§3.3 呼叫中心的功能
第三章 呼叫中心是怎样工作的？
§3.3 呼叫中心的功能
2. 与客户/潜在的客户建立友好的关系 3. 交谈时间 4. 在规定时间内完成话务操作的能力 5. 处理拒绝 6. 销售技巧
呼叫中心案例范文
呼叫中心案例范文呼叫中心是现代企业与客户进行交流的重要平台，对于提升客户满意度具有重要作用。
本文将介绍一个成功的呼叫中心案例，该案例通过一系列的措施提高了客户满意度。
这个呼叫中心是一家电信公司的服务部门，主要负责处理客户的投诉、查询和故障报告等问题。
在过去，这个呼叫中心的客户满意度一直较低，很多客户对其服务质量表示不满。
为了改善这一状况，公司采取了以下措施：1.优化员工培训：公司重新评估了员工的培训计划，并加大了培训力度。
除了传授基本的技术知识和客户服务技巧，公司还为员工提供了更多的培训课程以应对各种不同的问题和情况。
此外，呼叫中心还组织了模拟客户请求的角色扮演，以帮助员工在真实场景中提供更准确和高效的解决方案。
2.引入智能化技术：为了提高服务效率，公司引入了智能化技术，例如语音识别和自动回复系统。
这些技术可以帮助员工更快地理解客户问题，并提供相应的解决方案。
此外，呼叫中心还通过自动回复系统实现了一些常见问题的即时解答，使得客户不必经过长时间的等待就能获得满意的答案。
3.加强团队合作：公司鼓励员工之间的积极合作和互相协助。
在培训期间，员工被分成小组，彼此分享自己的经验和技巧。
此外，公司还定期组织团队建设活动，通过解决问题和参加竞赛来加强团队的凝聚力和合作意识。
这种团队合作的精神使得呼叫中心的工作效率得到了显著提升。
4.收集客户反馈：为了了解客户的真实需求和对服务的评价，公司积极收集客户的反馈信息。
它通过发送满意度调查问卷、组织客户满意度调查等方式来获得客户意见。
这些反馈信息被用于改进服务流程和培训计划。
此外，公司还积极回应客户的投诉和建议，并及时采取措施解决问题。
通过以上措施的实施，这个呼叫中心的客户满意度得到了显著提升。
客户对于其服务质量的评价明显改善，投诉量也大幅减少。
这一成功案例的经验表明，通过优化员工培训、引入智能化技术、加强团队合作和收集客户反馈，企业可以有效提高呼叫中心的服务质量，提升客户满意度。
某银行呼叫中心系统解决方案-客户
呼叫中心系统解决方案目录1、某银行呼叫中心系统 (1)1.1概述 (1)1.2系统功能模块 (3)1.3系统的设计 (3)1.4系统结构 (6)1.5系统的工作流程 (9)(一) 公共客户功能流程 (10)(二) 签约客户流程 (20)(三) 中间业务流程 (29)(四) 银行信息服务业务流程 (32)(五) 银行客户人工服务流程 (34)2、某银行呼叫中心平台功能简介 (36)2.1系统的特点 (36)2.2语音平台功能 (36)2.3话务员坐席子系统 (40)(一) 坐席系统功能 (40)(二) 坐席业务功能 (42)(三) 监控功能 (44)(四) 查询统计功能 (44)2.4管理子系统 (45)(一) 系统管理 (45)(二) 应用管理 (47)2.5短信服务子系统 (49)2.6邮件服务器模块 (50)2.7为银行设计的特殊功能 (51)2.8用户管理 (54)2.9数据库管理 (54)2.10大屏显示功能 (55)3、呼叫中心中间件软件介绍 (55)3.1实时服务总线 (56)3.2实时内存数据库 (57)3.3呼叫中心关键服务 (57)(一) CTIServer (57)(二) 路由策略服务器（ACD Server） (59)(三) 交互式语音应答（IVR Server） (59)(四) 报表服务器（Report Server） (60)(五) 录音服务器（Record Server） (61)(六) 实时统计服务器（Monitor Server） (61)(七) 外拨服务器（OutBound Server） (62)(八) 互联网呼叫中心（ICC Server） (62)3.4集成开发环境 (63)3.5管理工具集 (63)(一) 配置管理工具 (63)(二) 组织机构管理工具 (63)(三) 报表管理工具 (63)(四) 实时统计管理工具 (66)(五) 录音管理工具 (70)1、某银行呼叫中心系统1.1 概述随着呼叫中心产业的发展，呼叫中心的对通信技术、计算技术、运营管理和业务模式提出了更高的要求。
呼叫中心案例
优信拍成立于2011年，是专业提供二手车电子化竞价拍卖服务的供应商，是国内领先的二手车网络拍卖企业。
应用场景购车需求者线上信息的回访，竞拍项目的电话咨询工作等问题与需求随着优信拍发展壮大，客服接待达到临界值，很多接待问题无从考证，客户不满日益凸显。
需要一个企业工具规范处理客户来电，并与自身crm系统对接。
需要一个全国统一服务热线提升企业品牌，方便客户拨打应用亮点1010号码提供专属的10101088客服热线提升品牌差异化，统一号码为电话接入点满足咨询客户的需求，实现一站式服务上线快从初步沟通客户需求、到系统对接、到测试环节、再到正式上线仅用了一个月的时间移动座席评估师通过PAD可以随时随地使用呼叫中心接打电话省心、省力一站式服务体验为优信拍解决了实际的问题，服务人员的专业素养和尽心尽力让我们感动，希望能够与这样的合作伙伴共同成长，共同进步！呼叫中心案例——51talk51talk成立于2011年，总部位于北京，在海内外设有分公司。
在短时间内就完成了C轮融资，是国内有名的在线教育平台。
应用场景呼叫中心为销售部门提供销售工具，为客服部门提供售后服务工具问题与需求通过呼叫中心将公司的推广、营销、售后几个环节打通，使市场效果、销售过程与售后服务透明化。
北京、上海需要两地迅速从几十座席扩容到几百座席。
应用亮点与crm系统深度整合51talk有自己独有的crm客户管理系统，与天润融通呼叫中心系统整合之后实现智能路由老客户直转承接人（授课老师），为客户提供更全面的服务扩容迅速根据业务增长合理增减座席，分分钟内即可即开即用，为高速发展中的企业提供高效的服务通信资源天润融通整合多家运营商线路资源，为51Talk提供成本、品质最优组合方案尽管呼叫中心规模已经有几百人，但是公司的主要精力仍然放在发展业务上，没有在呼叫中心运营维护上作任何额外的投入，天润融通7*24小时的专业维护团队，为51Talk业务的飞速发展提供了有力保障客户评价从几十座席到几百座席，也经历了一次重新选型，客户依然选择了天润，这是对我们最好的评价呼叫中心案例——美团网美团网-2010年3月4日成立的团购网站，是目前国内最大的生活服务类电子商务公司。
齐鲁银行新一代呼叫中心设计与实现
天津大学工程硕士论文齐鲁银行新一代呼叫中心设计与实现The Design and Realization of the New-Generation Call Center in QiluBank学科专业：软件工程研究生：马晶晶指导教师：薛京生副研究员企业导师：葛萍高级经济师天津大学软件学院二零一二年五月独创性声明本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得天津大学或其他教育机构的学位或证书而使用过的材料。
与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。
学位论文作者签名：签字日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解天津大学有关保留、使用学位论文的规定。
特授权天津大学可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。
同意学校向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。
（保密的学位论文在解密后适用本授权说明）学位论文作者签名：导师签名：签字日期：年月日签字日期：年月日中文摘要呼叫中心（Call Center）起源于20世纪30年代，经过70多年的发展之后，呼叫中心的服务内容、方式、技术以及所涉及的服务领域等各方面都发生了巨大的变化。
Interne的崛起，以及数据、话音和视频传输网络三网合一技术的发展，给呼叫中心的应用带来了新的发展空间。
因此，进入20世纪90时年代中期，以呼叫中心为代表的CTI（全称Computer Telephony Integration技术，译为“计算机电话集成”）产业在全球迅速走红。
用户可以通过电话接入、传真接入、Modem 拨号接入和访问Internet网站等多种方式进入系统，在系统自助语音导航或人工座席帮助下访问系统的数据库，获取各种咨询服务信息或完成相应的事物处理。
新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现
新一代银行呼叫中心座席应用系统的设计与实现本文从网络收集而来，上传到平台为了帮到更多的人，如果您需要使用本文档，请点击下载按钮下载本文档（有偿下载），另外祝您生活愉快，工作顺利，万事如意！中图分类号：TP311 文献标志码：A 文章编号：1006-822806-32-030 引言经济全球化进程的加快，给国内企业带来了不同程度的危机和挑战。
为了在竞争中获取有利地位，提供优质的服务是提高竞争力的一个重要手段。
呼叫中心正是顺应这种潮流的产物。
目前国内呼叫中心技术基础运用已相对成熟[1]，但是大量的呼叫中心尚未开展统一多媒体应用和CRM应用[2]，也没有将其放到重要地位去研究、开发和应用。
相对其他行业，现有的银行呼叫中心面临以下一些问题：座席应用功能单一，客户数据无法实时同步；无法提供一站式的座席服务；系统缺乏有效的内部管理工具[3]。
座席应用系统是呼叫中心核心应用子系统之一[4]，是呼叫中心系统在银行应用的最主要体现。
本文围绕呼叫中心在商业银行的具体运用展开讨论，提出现在所面临的问题，通过分析确定系统需要实现的功能；论述了应用系统的逻辑结构、所采用的技术框架、典型模块的设计思想。
系统采用目前比较流行的J2EE架构和技术构建框架来实现软电话、客户信息运用、客户数据控制和员工考评等功能。
1 系统分析与设计系统目标系统实现如下功能。
⑴软电话功能：座席与客户之间的通话控制，具体话务功能有：签入、签出、示忙、示闲、摘机、挂机、保持、恢复、转自动、转座席、内部求助、结束求助、三方通话、电话呼出、话务监听、强插、接管、话务监控。
⑵电话智能分配：根据客户历史来电、座席技能、座席当前状态和座席服务质量，将客户来电分配到最合适座席代表[5]，以提高客户满意度，实现功能包括：来电数据分析、服务数据分析、电话分配等。
⑶客户信息管理：包括客户资料信息、客户账户信息、客户级别信息、客户历史操作记录。
⑷营销任务管理：包括营销任务提示、提醒服务、客户满意度调查等。
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新一代呼叫中心
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