便利店日常经营管理手册

目录

第一章企业文化 (5)

1.1行业背景 (5)

1.2某某铺子 (7)

1.2.1与众不同的某某铺子 (7)

1.2.2构建某某铺子王国 (9)

1.2.3某某铺子的理念 (10)

1.2.4某某铺子发展 (12)

1.2.5某某铺子以“资源整合”为核心的品牌优势 (14)

1.3某某铺子王国两大愿景： (15)

第二章某某铺子人员管理 (17)

2.1店长职责 (17)

2.2店内工作人员服饰及仪容仪表 (18)

2.2.1着装标准 (18)

2.2.2仪容标准 (19)

2.2.3手部要求 (20)

2.3店内工作人员行为规范 (20)

2.3.1店面行为规范 (20)

2.3.2礼仪举止行为规范 (21)

2.4店内工作流程 (23)

24小时门店员工工作流程 (23)

16小时门店员工工作流程 (25)

2.5便利店销售技巧 (26)

2.5.1留意顾客的需要，推荐合适的商品 (26)

2.5.2针对不同顾客类型的销售技巧 (27)

2.6客诉处理 (27)

2.6.1平和处理 (28)

2.6.2迅速处理 (29)

2.6.3以诚相待： (29)

2.7客诉处理—接待流程 (29)

(1)倾听 (29)

(2)致歉 (30)

(3)解决 (30)

(4)反思、结果分析 (31)

第三章江湖铺子货品及其经营管理 (32)

3.1商品基本知识 (32)

3.2商品分类 (32)

3.2.1按商品标准可分为： (32)

3.2.2按商品种类可分为： (33)

3.2.3按经营范围可分为： (33)

3.2.4按创收程度可分为： (33)

3.2.5按商品结构可分为： (33)

3.3商品陈列 (34)

3.3.1陈列设施 (35)

3.3.2商品配置布局 (35)

3.3.3货架布局 (36)

3.3.4货架的分段 (37)

3.3.5商品陈列 (38)

3.4商品保质期 (41)

第四章卖场管理 (42)

4.1店面清洁 (42)

4.1.1抹布分类、使用： (42)

4.1.2店外清洁 (42)

4.1.3卖场清洁 (43)

4.2店铺安全 (45)

4.2.1防盗 (45)

4.2.2消防 (46)

第五章商品促销 (47)

5.1什么是促销 (47)

5.2.1传递商品信息 (47)

5.2.2激发消费者购买欲望 (47)

5.2.3树立门店形象 (47)

5.2.4扩大市场份额 (48)

5.3门店促销策划的步骤 (48)

5.3.1确定促销目标 (48)

5.3.2选择促销时机 (50)

5.3.3确定促销主题 (52)

5.3.4选定促销产品 (53)

5.3.5促销方式 (53)

第六章熟食食品操作步骤及注意事项 (56)

6.1关东煮机： (56)

6.1.1操作： (56)

6.1.2关东煮制作步骤： (57)

6.1.3咖喱鱼蛋的制作步骤： (57)

6.1.4捞面制作步骤： (58)

6.1.5注意事项： (58)

6.2微波炉 (59)

6.2.1操作： (59)

6.2.2注意事项： (59)

6.3热食保温柜 (60)

6.3.1操作： (60)

6.3.2烧烤类制作步骤： (60)

6.3.3 注意事项： (61)

6.4烤肠机： (62)

6.4.1操作： (62)

6.4.2烤肠的制作步骤： (62)

6.4.3注意事项： (62)

6.5冷藏展示柜： (63)

6.5.2冷锅串串制作步骤： (63)

6.5.3注意事项： (63)

6.6电锅： (64)

6.6.1操作： (64)

6.6.2茶叶蛋的制作步骤： (64)

6.6.3注意事项： (65)

6.7蒸包机： (65)

6.8豆浆机 (67)

6.8.1操作： (67)

6.8.2豆浆的制作步骤： (67)

6.8.3补充说明： (68)

第一章企业文化

1.1行业背景

2017年中国连锁品牌便利店门店数量达到10.6万家，行业增速同比达23%，市场规模超过1900亿元，但是对比美国、日本的发展，中国便利店行业还拥有巨大的发展空间。日本便利店与超市的市场份额占比约为54%：46%；中国的便利店与超市的市场份额占比仅为8%：92%，远低于日本，市场前景巨大；美国3.2亿人共有15万家便利店，2133人拥有一家便利店；日本1.2亿人共有5万家便利店，2400人拥有一家便利店；中国13.8亿人共有10.6万家便利店，13018人才拥有一家便利店，远远未达到饱和状态。

2017年国内许多连锁便利店的单店销售、利润水平略有改善提升，但与国际领先企业差距仍然较大，据对55家便利店企业经营现状进行调研显示，样本企业平均单店日销售约5000元，存在较大提升空间。在国内消费商品，消费形式升级的大趋势下，传统便利店的发展模式已不足以很好地满足新兴消费需求，新零售模式应势而生。新零售模式更好地结合了便利店的时间便利优势与电商的空间便利优势，更注重消费体验与个性化服务，更具想象空间，另外新零售便利店的即时送货，30分钟到家的服务，将引领行业新发展。

从目前便利店所占有的市场份额、人口所拥有的饱和度以及顾客的消费升级现状来看，便利店目前的市场前景广阔，特别是在一二线城市，更是便利店的增长热点。根据中国连锁经营协会与波士顿咨询公司联合发布的《2018中国便利店发展报告》，2017年便利店行业