培训学校前台工作手册

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分管中心销售部工作手册

前言

前台是展现**形象、体现**风采的最前沿，是**教育的窗口，是向顾客展现**服务理念的起端；咨询课程顾问的形象与举止代表着所有**人的形象和文化；这个职位是貌似简单而又极富挑战，要求课程顾问具备优雅的气质，良好的心理素质，灵活有效的沟通技能，富有内涵的专业能力，权变通达的处事行动力，积极进取富有学习创新精神，这个职位，要求课程顾问综后能力较强，需要课程顾问既是一个咨询师，又是一个销售高手，更像一个医生，给学生作一个合适的学习规划，还真得有望闻问切的功夫；这个职位、部门的行事应是举轻若重，观一叶知秋、窥一斑而见全身，课程顾问应成为**这条龙的画龙点睛之笔，具备极强的观察、发现、反馈、思考、解决各类教务及服务工作的能力。

2011年对于前台课程顾问核心的价值理念定位如下：

真诚、热情、温馨、规范、高效

一、工作形象与工作态度

1、严格尊守公司规章制度。

2、按时上下班，无迟到、早退、旷工现象。有事须提前请假。（一天假提前一天，周假提前两周、月假提前半月），连续两天未到且未请假者视为离职处理。

3、遵守企业伦理，遵守校纪校规、服从领导。

4、所有课程顾问要求形象得体，着工作装或正装（有工作牌时需戴工作牌），男同仁不留长发，女同仁着淡妆。

、前台课程顾问工作应积极、热情、主动、亲切而富有耐心。5．文档来源为:从网络收集整理.word版本可编辑.欢迎下载支持.

6、接待客户运用标准规范的语言，接待客户需要始终保持八颗牙齿的微笑，体现**人的风采。

7、工作时间内各课程顾问人员不许闲聊、嬉戏、打闹，不允许上班时间聊Q、上网作工作以外的事情，多一些时间学习专业知识，提升技能。

8、用心服务客户，不可轻易乱承诺家长；针对客户的建议、投诉要虚心接纳，及时、高效的解决。

9、服从分配，敬业爱岗；忠诚学校，维护集体荣誉；责任心强，敢于承担责任；

10、乐观向上，勇于突破；能虚心接受他人意见。

11、同事关系相处融洽；乐于助人。

二、课程顾问工作职责

1、各学期招新任务指标的完成。

2、各校区前台相关事务处理。

前台客户的咨询、接待、跟进、测试及试听等各类服务。

家长或学生投诉受理。

学生报名、引导收费、课本发放工作。

学生礼品兑换工作。

3、咨询、报名、电话跟进等各项数据整理统计和核实工作，并及时

上报相关人员。

4、关注校区环境，课前及课间巡查、秩序维护，校区值日人员的安排及监督。

5、发现突发事件、安全隐患等各类问题及时解决，重大异状向上反馈。

、办公类、消耗类物品的出入库登记发放工作。6．

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7、日常教学服务如教室安排、课业辅导协调、看电影学英语的配合、各类服务的时间安排等等

8、家长满意度调查、统计。

9、招新电话邀约、蓝单追踪

10、主导公开课、课程说明会的开展

11、节假日期的值班安排

12、学校领导或校区主管临时交办的其他事项。

附注：日常规工作明细．

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课程顾问日工作流程

时地工作内具体事配合人

早班人—巡视校区环境，发现问题及时解9:30-9:50校

早班人—查看工作交接本，跟踪处前9:50-10:20

早班人10:20-10:40前查看、关注数字报—

、输入每日咨询、跟进的客户资、输入礼品、办公用品、教材的早班人10:40-11:40前电脑资料输、潜在客户资料跟进后的分整理正在跟进的客户资料及当日电话邀早班人11:40-12:50前工作重点并开前台人12:50-13:00前—与晚班交

早班人休13:00-14:00前早班休

前台人参与学习、总结、会14:00-15:30前—前台人早班值休—15:30-16:30

—前协调客户与教师之间的事

、教室的协调使前台人16:30-17:00

日常教学服务协调与安校、课业辅导的安排协

、看电影学英语的协

、教学时间内蓝带的收

、课间走廊及办公室的秩前台人教学时间内巡查，课间秩序维校、教学时间内迟到、拖堂现固定早班人员前台接前台人前接待来访、咨询、测试及安排试16:30-21:10

个有效招新电话（潜在、每1户资料库办公招新电话邀约、蓝单追前台人

、近期蓝单的追发现突发事件、安全隐患及时处理校前台人——校教师值日安排及监前台人检查水、电、空调、教室及校区整晚班下班前校区检校21:15晚班人环境等．

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前台人员详见公开课操作流程周末主导公开课、课程说明会的开展

办公室每学期一次的满意度调查不定期前台人员客户回访调查

礼品、教材、办公用品的申请、发前台人每每周固定时间领用（除教材办公及管理课程顾问作息时间及请假制度基本统一安排：三、

课程顾问上班时间安排

休休晚早休中15:30--16:3012:45--14:00周12:45--21:159:30--18:15

16:30--18:15

12:20--13:50

7:30--16:309:30--18:30

周12:20--13:50

12:00--21:15

11:30--19:30

值班

人的只安排早2周天、周一上晚班人员在下班前必须将前台电话转接到次日早班人员手机；校区课程顾问只有晚班；校区主管周中上晚班，稳定时期周末上中班，招新高峰期酌情安排；各学期开课前后二天校区主管可根备注:

据校区的实际工作情况作紧急个案处理，早晚班同上。各校课程顾问请假一天以内由校区主管直接批示，超过一天OA上报分管中心经理审批，校区主管请假需经分管中心总监审批；一天以上三天以内的需OA书面申请；以上所有请假批示后需交纸质假条至校区信息员处月底汇总到人事。超过三天以上的请假需以纸质形式本人层层批准上递总部行政中心审批备案。