餐饮评分记录表【范本模板】

考件编号: 姓名: 准考证号:单位：总成绩表合计考件编号: 姓名: 准考证号:单位：统分人：年月日ﻬ中餐宴会摆台考件编号: 姓名: 准考证号:单位：评分人: 年月日核分人：年月日考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力（可选试题1) 客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理？客人在进餐中不慎碰翻酒杯怎样处理?客人用餐时,由于不慎将酒杯碰翻酒水流淌时,服务员应安慰客人,及时用干餐巾将台布上的酒水吸去，然后用干净的干餐巾铺垫在湿处，同时查看酒具有无破损,若已损坏,立即撤走,用托盘换上新酒具，无破损，将酒具扶起,摆好，重新斟好酒水.ﻬ综合服务能力（可选试题2）客人在进餐过程中突发急病怎样处理?考件编号: 姓名: 准考证号:单位：客人在进餐过程中突发急病怎样处理?ﻩ客人在用餐过程中，因为兴奋、激动、饮酒过多等方面原因,突发急病时,餐厅服务员不要惊慌，应该根据客人的具体症状,给予适当的护理，同时,要立即打电话，请求急救中心的协助．电话号码每个餐厅服务员都应该知道，以备万一.在急救车到之前，有条件的应将病人与其他用餐客人分离开,将有病的客人转移到安静、干扰较少的房间内，但要注意，如是心脏病、脑溢血之类的病症，千万不要移动病人，否则后果只会更糟。

再有，对于发病客人所用的菜肴食品要留样保存,以备检查。

ﻬ综合服务能力（可选试题3）餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？餐厅服务员由于工作不慎将汤、菜汁酒在客人身上应如何处理？作规程的情况下，有时会出现此种情况。

处理的方法是:首先向客人表示歉意,立即拿一块半湿的毛巾为客人擦拭.擦拭时应注意，如是女客人,应让女餐厅服务员为其擦拭。

如果将考件编号: 姓名: 准考证号:单位：客人衣服弄脏的面积较大，应请客人到无人的包间，将脏衣服换下,立刻送洗,将店内准备的干净衣服暂请客人穿上,继续用餐.送洗的衣服最好能够在客人用餐完毕时拿回,送还给客人衣服时，服务员还应带着经理的道歉信函，以求得客人谅解．考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力（可选试题４) 客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理？客人用餐后要将餐具拿走,服务员应如何处理？餐厅有些餐具很别致新颖,出于好奇客人有时会擅自拿取。

餐厅服务员在发现客人要将餐具带离餐厅时,应该首先了解客人要餐具的目的是什么,对于要留作纪念的客人,服务员应该立刻向经理汇报,由经理出面视情况或根据餐厅规定的价格出售,或者免费送给客人。

如果客人是要使用,服务员应该婉转地讲明,从卫生角度餐具是不宜外带的。

ﻬ综合服务能力（可选试题５) 客人要点菜单上没有的菜肴时,服务员应怎样做?考件编号: 姓名: 准考证号:单位：客人要点菜单上没有的菜肴时，服务员应怎样做？服务员首先要做的是向厨师长了解厨房是否能够制做此菜，当厨师长的答复是肯定的，服务员还要问清楚该菜的价格，然后立即回复客人，如果客人点的菜厨房不能做，如厨房暂时没有原料或制作时间较长等原因，应向客人解释清楚，请客人下次预订,并请客人谅解.考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力(可选试题6) 客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理？客人在进餐中要求退菜时，服务员应怎样处理?客人要求退菜大致有几种情况：一是说菜肴质量有问题。

如:菜有异味、欠火候或过火等.经过检查，如确实如此,即是属于企业自身的问题，服务员应无条件地退菜，并诚恳地向客人表示歉意。

二是说没时间等了。

这时服务员应马上与厨房联系，如可能就先做,否则也应退菜。

三是客人订餐人数多，实到人数少。

这可经过协商酌情退菜。

四是送上客人自己点的菜时，客人又要求退。

这种情况如确实不属质量问题,不应同意退菜,但可尽力帮助转卖给别的客人。

如实在无人要,只好耐心的讲清道理,劝客人不要退了。

吃不了可帮他打包带走。

考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力（可选试题7）客人在进餐中反映菜肴不熟,服务员应怎样处理？客人在进餐中反映菜肴不熟，服务员应怎样处理?反映菜肴不熟，其原因一般有两种:有可能是厨房生产过程中火候不够，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的风味特点．其处理的方法应该是:若菜肴确实火候不够，餐厅服务员首先应向客人表示歉意，立即将菜退回厨房,并向厨师反映，由其做出处理决定。

最好是重做一份菜,如有可能,将送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的,这应根据具体情况而定。

假如是客人不很了解某种菜肴的风味特点，餐厅服务员也应该先向客人表示歉意,然后要婉转而有礼貌地向客人介绍其特点和食用方法.因我国南方的有些菜肴是讲究鲜嫩清脆的,可能表面上看好像不熟。

但餐厅服务员在解释时，语气要婉转客气，决不让客人感到自己露怯,要照顾到用餐客人的自尊心。

如客人不同意你的解释,也只好送回厨房再次加工,直到让客人满意。

ﻬ综合服务能力(可选试题8) 客人用餐时突然被食物噎住，服务员怎样处理?考件编号: 姓名: 准考证号:单位：客人用餐时突然被食物噎住,服务员怎样处理?客人在用餐时由于高兴、讲话、吃得过快等原因，也可能发生被食物噎住的情况,一般的反应是脸色铁青，停止讲话，用手指捏咽喉。

餐厅服务员在服务中如遇到此种情况，应该立刻上前帮助客人。

要富有同情心，决不可以讥笑或袖手旁观.如若食物哽噎较轻，可立即送一杯水请客人喝下；若食物哽噎较重，餐厅服务员站在客人后面,双臂把住客人腰部，用拳头拇指背面靠在客人肚脐靠上一点，另一只手握拳,迅速向上挤压，振动客人肚子,为此反复几次，即可排除食物,然后送一杯水供客人喝下．考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力（可选试题９) 客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?客人餐后要求服务人员代其保管食品时,服务员应怎样处理?有的客人在餐厅用餐后,将没吃完的食品请餐厅服务员代为保管,遇以这种情况,餐厅的服务员可耐心向客人说明,食品为入口的饮食,为了防止意外,为了对客人的健康负责，餐厅规定一般不代为客人保管食品。

对不住店的客人,餐厅服务员可主动为客人打包，请客人带走。

如是住店的客人,餐厅服务员在征得客人同意后，可将剩余食品整理好送到客人的房间。

有时,客人要求临时将食品放在餐厅里暂存一段时间，餐厅服务员可请示领导后为客人代存,存前将客人的食品包好，写好标签，放在冰箱内，餐厅服务员之间要交接清楚，要有专人负责,待客人来取时及时交给客人。

ﻬ综合服务能力（可选试题10）宴会临时减少用餐人数怎样处理？考件编号: 姓名: 准考证号:单位：宴会临时减少用餐人数怎样处理？宴会如果临时减人,服务员要根据具体情况而定，如果宴会的标准不高，减人的数量也不多，服务员就要与客人商量，最好不要减菜，因为厨师已备好料或已把菜式加工成半成品了。

如果宴会的标准高,减得人数多,服务员如果拒绝客人减菜的要求，容易引起客人的不满,服务员应该请示经理，尽可能适当减量,满足客人要求.考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力（可选试题1１) 客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人在进餐中损坏餐具，应怎样处理？客人损坏餐具大致有两种情况,一种是无意的,一种是有意识的,所以应该首先弄清楚是属于哪一种情况,对于无意损坏餐具的客人,首先餐厅服务员应该耐心和气地给予安慰，询问客人是否受伤，并立即将损坏的餐具撤离餐桌,为客人送上新的餐具,然后客气地向用餐客人讲清有关赔偿的规定,争取客人的合作,在餐后结帐时一并付款；对有意损坏餐具的客人，应指出其错误的的同时，要求其照价赔偿，与这样的客人打交道，必须十分注意我们的态度和做法，必要时应请保安人员到场,以保证餐厅营业的正常进行。

ﻬ综合服务能力(可选试题12) 客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？考件编号: 姓名: 准考证号:单位：客人进餐时餐厅突然停电怎样处理？餐厅服务员遇到此情况时，自己首先要镇静，不要慌,同时要安慰客人也不要惊慌,告诉客人最好不要来回走动，以免绊倒,对要离去的客人提醒他们拿好自己的物品,同时提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。

如是经常发生的停电现象，服务员要向客人作解释工作.如果偶尔发生的情况,服务员应该向客人表示歉意,说明可能是某个地方出了毛病.与此同时，服务员立即开启应急灯。

如果没有这种设备,服务员应立即取来蜡烛照明用具，为客人照明,一般情况下，在停电期间,已经在餐厅的客人就要继续为其服务，但服务员要注意观察，特别留意用餐完毕没有结帐的客人，防止跑单．在餐厅门口，要有迎宾员对新来的客人说明情况，请客人到别的餐厅去用餐。

考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力(可选试题1３) 客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理？客人在餐厅醉酒,服务员应怎样处理？客人醉酒后的表现各不相同,我们应该以照顾客人的身体健康为原则,尽力地帮助他们，与此同时，应避免由于他们醉酒后的失态影响我们餐厅正常的营业。

如果客人醉酒较重,已经影响到其他客人的用餐和餐厅的服务工作,餐厅服务员应该将客人请到一个比较安静的、相对能够隔离的空间里，请客人先醒醒酒,同时为客人送上热茶和小毛巾。

如客人发生吐酒时，餐厅服务员应立即将污物清扫干净。

此时,客人正处在不清醒状态下,在态度和语言上我们不应该过多的计较，但要防止客人过强烈的举动,要注意我们个人的人身安全，最好请保安人员同时在场。

如果客人醉酒不很严重,餐厅服务员应该运用服务技巧，使其停止饮酒，请客人用饮料代替酒,用低度酒代替高度酒.一定要注意服务用语,决不能有不尊重客人的言行。

此时的客人特别挑剔，如不小心对待,会引起很大麻烦。

也有的客人醉酒后,借机打架，打砸餐厅家具、餐具、作为餐厅服务员应立即与保安部门联系,请求协助,尽快平息事态。

要记下被损餐具、家具的数量,查清金额，事后要求肇事者照价赔偿,决不姑息迁就。

考件编号: 姓名: 准考证号:单位：综合服务能力(可选试题１4) 客人餐后要求服务人员代其保管酒品时，服务员应怎样处理？客人餐后要求服务人员代其保管酒品时,服务员应怎样处理?客人没喝完的酒品,餐厅应根据酒的种类和客人的具体情况酌情处理。

一般葡萄酒类,开瓶后不宜保存时间过长,假如客人用餐时没有喝完，要求代为保管，餐厅服务员可为其服务，代为保管，当客人再次用餐时，马上取出,请客人饮完。

为客人保管的酒品,要挂上有客人姓名的牌,放在专用的冰箱里,冰箱应有锁,有专人负责。

如果是高度烈性酒,放在酒柜里即可，但也要上锁，并由专人负责。

从安全角度讲，一定要对客人负责,保证不出任何问题．ﻬ综合服务能力(可选试题15) 发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理?考件编号: 姓名: 准考证号:单位：发现未付帐的客人离开餐厅怎样处理？服务员遇到这种情况要沉着,不要惊慌，我们应该这样告诉自己,客人是忘记了。

采取的方法是立即拿好帐单追上前去，当走到客人面前时，应该有礼貌地小声把情况说明:“先生，对不起，由于刚才工作较忙,没有及时把帐单送给您，这是您的帐单。