提问的智慧(提问培训的超经典ppt)

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2、开放型和封闭型——封闭式问句
定义 举例 优缺点
封闭式问句是指特定 的领域带出特定答复的 问句 一般用“是”或“否” 作为回答的要求。
“您今天还有出现腹 泻的情况么？” “您对我们的医疗服务 是否满意？” “给老人就是要最好 的服务，不是么？”
优点：可以使发问者 得到特定的资料或信息， 而答复这类问题也不必 花多少功夫去思考； 缺点：词类问句含有 相当程度的威胁性，往 往会引起客户不舒服的 感觉。所以在语言的运 用上不宜过于尖锐，多 用中性词语。
直接确认对方的想 法，提问中包括自己的 意见，以澄清对方的立 场
“为什么你不赞成降价促销 呢？” “你一个月手机费用五百多 块，也算蛮多的吧？” “这个月已经花了很多钱买 衣服，你没想过要节约一 些吗？” “你这个病都看了这么多次， 还是没有好转，有没有考 虑找一个专科医院治疗呢？ ”
优点： 提问方可以确认对 方的观点 缺点： 如果对方不合作的 话，可能会不认真地回 答。
小贩一边称李子一边继续问
您知道孕妇最需要什么营养么？ 不知道
孕妇特别需要补充维生素。 您知道哪种水果含维生素最多么？
不清楚。 猕猴桃含有多种维生素， 特别适合孕妇。您要给儿媳妇天天吃猕猴桃， 她一高兴，说不定能给您生一对双胞胎。
是吗?好啊，我就再来一斤猕猴桃。 “您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。 我每天都在这摆摊，水果都是当天从批发市场新鲜批来 的，您媳妇要是吃好了，您再来。 行
用范围较窄的问题达成协议
a、问题简单，控制话题发展 b、回答简单，直奔目的
不要用套话提问
用肢体语言鼓励对方回答
a、点头赞许，表示你在洗耳恭听 b、提问时做些肢体动作激励对方回答
套话问题必然有套话回答
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目 录 Contents
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提问对沟通有何重要意义？
提问的种类 提问技巧 提问注意事项 讨论
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4、单刀直入型和假设型——假设型
定义 举例 优缺点
针对某些敏感话题 或范围比较广泛的项目， 提问方可以提出具体数 字/状况，让对方澄清自 己的看法，然后从回答 中总结所需的信息。
“老人家卧床这么多年， 也没有褥疮，你们家都很 重视对老人的护理吧？” “每周要做2-3次的康复 训练吧？”
优点： 事先限定了回答的 范围，可以让对方安心 表达意见。 缺点： 如果对方不合作的 话，可能会不认真地回 答。
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老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着
思考和回答
为什么三个小贩的销 售效果不一样呢？
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总结
倾听 发言
询问
信息交流的思想 沟通三大要素
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提问起到的作用
证明论点 引导对方透露信息 弄清事实 甄别真相
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探求、了解需求
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启发思维 打破僵局
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提问 起到的作用
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希望解释 为难对方
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目 录 Contents
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目 录 Contents
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提问对沟通有何重要意义？
提问的种类 提问技巧
提问注意事项
讨论
提问技巧
弄清楚为什么发问
a、首先要弄清楚的是你发问的目的 b、先从一般的目的开始，逐步过渡到特定 的目的
问题要强调重点
a、强调重点能达到对方让步的目的 b、问问题时强调重点能直接说明问题的本 质，减少工作上的失误
提问的智慧
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“判断一个人要根据他的问话， 而不是他的回答。”
——法国启蒙思想家、作家、哲学家
伏尔泰
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目 录 Contents
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提问对沟通有何重要意义？
提问的种类 提问技巧
提问注意事项
讨论
提问案列——李子究竟是酸还是甜更好卖？
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下 的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：
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2、开放型和封闭型几种情况
封闭式问句情况 选择式语句 澄清式语句 暗示式问句 参照式问句
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开放式问句情况 商量式问句 探索式问句
启发式问句
3、随机型和串联型——随机型（缺乏准备的提问）
定义 举例 优缺点
前后两条提问之间， 或是对方的回答与下一 条问题之间，在提问内 容/目的方面没有关联性。
你的李子多少钱一斤？ 您好，您问哪种李子？ 我要酸一点儿的。 别人买李子都要又大又甜的， 您为什么要酸的李子呢? 我儿媳要生孩子了， 想吃酸的。
老太太，您对儿媳真体贴，她想吃酸的， 说明他一定能给您生个大胖孙子。 你要多少？
我再来一斤吧。
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老太太被小贩说得高兴，便又买了一斤。
提问案列——李子究竟是酸还是甜更好卖？
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6、不满导向型和满意导向型——不满导向型
定义 举例 优缺点
用于确认对方关于 现状的不满，或是提醒 对方去考虑有关问题。
“经常收到这么多病人投诉， 你不觉得哪里出问题了么？ ” “每天上班都要一个多小 时的等待及挤车，你不觉 得很辛苦吗？”
优点： 直接获取相关信息， 有利于迅速判断对方的需求。 （必须首先要与对方建 立信赖关系） 缺点： 容易引起对方心理上 的抵抗/反感 （因为目前问题可能直 接/间接与对方过去的决定/ 经验有关系。）
“你中饭吃过了吗？”“ 晚上下班一起去逛街吧？ ” “贵公司用什么牌子 的复印机呢？”“我可以 和负责人谈一下吗？”
优点：有待考证 缺点：缺乏谈话的主 题，难于维持长时间的 会谈。 容易让对方留下“无 的放失”“浪费时间”的印 象。 获取信息量较少。
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3、随机型和串联型——串联型
定义 举例 优缺点
建设性
•--了解事实 •--了解想法或意见 •--确认观点
是看法
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游戏环节——提问猜人名
猜猜我 是谁？
规则：10个问题内 29
大家好~~~~~~~~~ 我是林志玲~~~~~ 你~~猜对了嘛~~~
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wenku.baidu.com
“
提出一个问题往往
比解决一个问题更重要。”
——伟大的科学家、思想家
爱因斯坦
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提问注意事项
• --诚恳、自然地交流 • --会谈中要表达诚心倾听的 态度 • --保持眼神的接触 •--用对方的语言（容易听 明白的词语）来交谈 •--顺着对方的反应来交谈
态度 诚恳 提问有
考虑对 方立场 掌握问 询时机
•--尊重对方的意见、厉害 关系和情绪变化
• --提出预测性的问题 • --说明你想知道的是证据还
优缺点
开放式语句是指在广 泛的领域内带出广泛答 复的问句 通常无法采用“是” 或“否”等简单的措辞 做出答复。 。
优点：这类问句因为 不限定答复的范围，所 以能使对方畅所欲言， 发问者可以获得更多的 信息。 缺点：提问的技巧性 很重要，所问的问题如 果与自己的观点相悖， 则容易造成尴尬、被动。 因此，问题的诱导性很 重要。
这李子怎么样？ 我的李子又大又甜，特别好吃。
老太太摇了摇头没有买，她向另一个小贩走去
你的李子好吃吗？
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有， 您要什么样的李子？”
我要买酸一点儿的。 我这篮子的李子酸地咬一口就流口水， 你要多少?
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来一斤吧！
提问案列——李子究竟是酸还是甜更好卖？
老太太买完李子后继续在菜市场里逛，又看到 一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便 问水果摊上的小贩
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提问对沟通有何重要意义？
提问的种类 提问技巧
提问注意事项
讨论
提问的种类
八“何”
开放型 封闭型
随机型 串联型
单刀直入型 假设型
探求事实型 确认观点型
不满导向型 满意导向型
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1、八“何”
改进？现状？ 何如
WHY NOT
主体？组成？ 何人
WHO WHICH
何事
WHAT
内容？鉴别？
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4、单刀直入型和假设型——单刀直入型
定义 举例 优缺点
将自己准备好的题 目，连续地进行提问。
“医院PVC地板每平米 的铺设费用大概要多少？ ”“有没有比较过不同销 售商的报价？”“你们做 个报价单给我可以吗？ ”
优点： 能够直接获得想了 解的信息。 缺点： 难以营造信息交流 的气氛，不能维持长时 间的会谈。 连续提出单刀直入 式问题，容易让对方有 被审问的感觉。
与对方回答内容有 关联性的提问，包括“ 横向串联”和“纵向串联” 的提问。
横向串联提问举例： “刚才提到医疗组需要 增加人手，那么其他团 队有没有这方面的想法 呢？” 纵向串联提问举例： “刚才说空调冷气柜已 经到了，是到厦门还是 到哪里？什么时候能安 装呢？”
优点： 会谈主题清晰， 让对方容易发表意见。 容易营造信息交 流的气氛。 容易突出“倾听”的 态度
价格？投入？
几何
HOW MUCH
为何
WHY
目的？条件？
分布？岗位？
何地
WHERE
何法 何时
WHEN
HOW
方法？原理？
时机？时间？ 12
1、八“何”
时间
WHEN
结果
WHAT
地点
WHERE
精 简
过程
HOW
人物
WHO
原因
WHY
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2、开放型和封闭型——开放式问句
定义 举例
“您今天是哪里不舒 服？” 您看，刚刚您介绍了 中风最新的康复理念和 治疗方法，您还想了解 哪些方面的信息？ “您是怎么看待现代 康复医学和传统康复医 学的？”
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6、不满导向型和满意导向型——满意导向型
定义 举例 优缺点
先引导对方考虑对 现状的满意程度，从而 寻找能够改变对方想法 的论点
“你对现在的工作满意吗？” “在哪些方面满意呢？”
优点： 让对方感到自己被认 同，从而愿意提供相关的信 息。 容易营造和谐气氛， 减少对方的警戒心理。 缺点： 提问内容不能一针见 血，需要较长时间才能进入 会谈主题。
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5、探求事实型和确认观点型——探求事实型
定义 举例 优缺点
针对想获取的信息 做专门的提问。
“为什么近几个月医院 的病人量都下降了？”
优点： 提问方可以直接获 得造成相关事实的信息 缺点： 如果对方不合作的 话，可能会不认真地回 答。
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5、探求事实型和确认观点型——确认观点型
定义 举例 优缺点