《客房服务》课程标准

《客房服务实务》课程标准

《客房服务实务》课程标准一、课程性质本课程是中等职业学校酒店服务与管理类专业必修的一门专业类平台课程，是在《饭店认知》《饭店服务礼仪》等课程基础上，开设的一门理论与实践相结合的专业课程，其任务是让学生掌握客房服务的专业理论和操作技能，具备从事客房服务工作的基本能力，为后续《前厅服务实务》《饭店管理实务》等课程的学习奠定基础。

二、学时与学分90学时，5学分。

三、课程设计思路本课程按照立德树人的要求，突出职业能力培养，兼顾中高职课程衔接，高度融合客房服务基础知识、基本技能的学习和职业精神的培养。

1 .依据酒店服务与管理专业类行业面向和职业面向，以及《中等职业学校酒店服务与管理专业类课程指导方案》中确定的人才培养定位、综合素质、行业通用能力，按照知识与技能、过程与方法、情感态度与价值观三个维度，突出客房清洁、对客服务等基本能力以及酒店服务核心素养的培养，结合学生职业生涯发展需要，确定本课程目标。

2 .依据课程目标，以及客房服务员岗位需求，对接国家职业标准（初级）、职业技能等级标准（初级）中涉及酒店业的基础知识、基本技能和职业操守，兼顾职业道德、职业基础知识、安全知识、相关法律法规知识，反映技术进步和生产实际，体现科学性、前沿性、适用性原则，确定本课程内容。

3 .以客房部具体工作岗位为依据，设置教学模块；以典型职业工作为参考,确定教学单元，将客房服务相应的专业理论知识、专业技能与职业素养有机融入所设置的模块和教学单元。

根据学生认知规律和职业成长规律，序化教学内容。

四、课程目标学生通过学习本课程，掌握客房服务与管理的理论知识和专业技能，具备客房部服务人员的工作能力，形成良好的职业素养。

1 .掌握客房部的各相关岗位工作职能要求及工作规范和流程，熟悉客房产品的特点、功能及设施设备配置，知道客房类型及客房设施的功能布局。

2 .能在规定的时间内清扫整理各类客房；能够提供优质的客房对客服务。

3 .熟悉公共区域及特殊器具的清洁保养，了解洗衣房基本知识。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准开设学期：第三学期计划学时：64（4学分）编制人：审核：一、课程定位（一）课程性质本课程是酒店管理专业的专业必修课程，是国家职业技能鉴定的考试科目。

（二）课程作用该课程以饭店客房服务与管理活动为主线，通过理论与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房运行与管理的业务知识，掌握客房服务操作技能与基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务与管理中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、课程理念及设计思路（一）课程理念本课程在设计理念上坚持两个结合，既课堂教学与课外练习相结合，通过运用多媒体课件教学、学生互动学习、模拟训练、案例讨论等课堂教学、课外练习方式，参加全国职业院校酒店服务大赛提高和促进学生的学习兴趣；校内教学与校外实践相结合，寻求前往五星级酒店学习机会，为酒店培养实用型人才。

（二）设计思路课程教学设计主要是以理论课程为基础与实际技能操作相结合，从客房部的运行与管理实际角度出发，争取在一个学期的教学中使学生走向社会时成为酒店客房管理实用性强、专业性高和酒店所需的必备人才。

三、课程目标（一）知识目标1、掌握客房部门的各项工作任务内容要求；2、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；3、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领。

（二）能力目标1、能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2、能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；3、能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件。

（三）素质目标在教学过程中通过客房管理工程中经常性和突发性的应急预案讲解从而培养学生遵纪守法、爱岗敬业、耐心细致、文明礼貌、诚实守信、团结协作、宾客至上等良好的酒店管理职业道德。

同时使学生在知识礼仪、语言表达、社交场合等方面都有所提升。

四、课程内容五、课程实施建议（一）师资要求1、任课教师需有本科以上学历，具有相关行业的工作经历，以便更好的进行实际教学工作。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准根据我校立足社会需求，面向未来发展，办人民满意的高等职业教育的办学方针；以水为主，以测为特，以工为基，文、经、管、艺多科相容的专业定位以及面向生产、建设、管理、服务第一线需要，培养德、智、体、美全面发展的高技能人才的人才定位思想。

我院开设符合社会需求的酒店管理专业，并根据专业定位和发展方向制定符合社会需求的教学计划。

客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，为培养更多更好的酒店客房部高技术人才，我专业特制定符合企业需要的课程标准，具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标“客房服务与管理” 课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准客房部酒店的主要业务部门，既是酒店涉及领域最多的部门也是创利率最高的部门，课程标准具体内容如下：一、课程性质客房服务是酒店服务与管理专业的一门主干专业课程。

本课程的主要任务是讲授酒店客房服务实务的基础知识，训练学生进行酒店客房服务的操作技能，培养学生从事酒店客房服务与客房部基层管理工作的能力。

通过理论上的学习、技能的操作和方法的训练，能胜任酒店客房服务与客房部基层管理工作，达到中级客房服务员的水平；从而培养学生团结协作、敬业爱岗和吃苦耐劳的品德和良好职业道德观，并适应行业发展规律与职业变化的能力。

二、课程目标“客房服务与管理”课程目标是：从培养职业能力入手，以职业岗位群的工作分析为依据，运用丰富的方法，先进而科学的教学手段，培养学生既有扎实的客房服务与管理理论知识，又具有过硬的专业技能，实际工作能力和适应能力强的高技能型人才。

“客房服务与管理”课程教学培养学生具备的四项核心能力：接待服务能力、技术操作能力、基层管理能力、工作适应能力。

课程具体教学目标包括能力目标、知识目标和素质目标。

课程知识目标：1、了解客房产品的概念和构成；2、掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3、认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4、熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5、掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6、了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7、熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8、掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9、明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10、掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11、熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12、掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13、了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14、掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15、了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

《客房服务与管理》项目课程标准

《客房服务与管理》项目课程标准一、适用对象三年制中职酒店服务与管理专业二、课程性质本课程是中职酒店管理专业的必修主干课程。

其目标是通过对现代饭店客房部的运行与流程等具体实践过程的引领，使学生具备相关职业中等应用性人才所必需的客房服务与经营管理等有关知识，培养学生熟练掌握客房服务的实际操作技能，使学生具备从事客房服务基层管理工作的能力、适应行业发展与职业变化的能力、求新务实与开拓创新的能力。

三、学（课）时108课时四、学分6学分五、课程目标课程的教学以客房服务与管理的具体实际工作任务为路径，通过任务引领的项目教学活动的开展与实施，使学生掌握现代客房服务与管理的基本理论和基础知识，熟悉客房服务与管理的基本程序和方法，具有熟练的客房清洁保养、常规服务和超常服务的技能，并能胜任酒店的客房服务与基层管理工作，达到中级客房服务员水平。

同时培养学生职业素养，善于沟通与合作的职业品格，为就业和职业生涯发展奠定基础。

职业能力目标：✪具备客房服务中级水平相关的技能要求和理论知识。

✪能进行酒店客房部基层管理工作。

✪初步具备现代客源市场分析的能力。

✪初步具备服务创新的能力。

六、设计思路1.按照“以能力为本位，以工作任务为路径，以项目课程为主体，以模块化教学为形式”的专业课程总体教学思路和要求，以形成客房服务的基本技能操作、酒店客房的基层管理、现代客房市场的调研与分析等能力为基本目标，采用流程式与递进式相结合的方式，紧紧围绕工作任务选择和组织课程内容，以实用为原则，适度考虑知识结构，为培养学生持续发展能力奠定基础。

2.遵循职业教育对象的学习特点、认知以及职业能力形成的规律，紧密结合学历证书与职业资格证书相互嵌入的方式确定本课程项目和模块的教学标准。

3.课堂教学活动的组织和实施，采用主题化的形式进行包装，注重教与学的情境体验，在完成工作任务的同时，着重培养学习者的人文素养。

在“主题教学”的教学过程中，实现教师、学生的角色转换，教师不再是知识的灌输者，而是学生学习过程中的合作者、指导者。

客房服务与管理课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。

三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。

四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。

知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。

（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。

五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。

表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。

组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。

3、从客房职业岗位分析入手，依据行业对客房职业技能的层次要求，教学中采用岗位分项、能力分块、虚拟任务驱动，从低到高逐级递进的教学模式，建设配置，整合规划课堂教学、实践教学计划、开发实训项目、建设实训室、实习基地，使理论教学与实践操作一体化。

《客房服务技能实训》课程标准

《客房服务技能实训》课程标准一、课程信息二、课程性质《客房服务技能实训》是酒店管理专业的一门专业技能课。

通过教学，使学生掌握客房部的各项接待服务知识和专业所需的其它业务知识，懂得前厅管理的基本原理，能独挡一面的开展客房服务接待工作。

三、课程目标（一）能力目标1.能够识别不同类型饭店客房设施的特点，并能够正确介绍客房类型及客房设施的功能布局；2.能够初步掌握客房布置和装饰的方法3.能够掌握客房专业英语词汇的听说写4.能够熟练掌握客房中、西式包床的程序、方法和动作要领，能在规定时间按标准完成一张中式或西式床；5.能够按程序和标准独立完成走客房的清扫；6.能够掌握进房规范，做到自然、熟练和操作标准；7.能够掌握开夜床的方法和标准；8.能够掌握领班客房卫生检查的程序、要求与标准，学会查房的操作方法；9.能够掌握VIP客人接待的程序和标准；10.能够掌握宾客入住阶段主要服务项目的服务方法11.能够掌握地面清洁与维护保养方法；12.能够学会灵活而有效地应对和处理客房突发事件；13.掌握客房人员配置和工作安排的方法；14.掌握客房部员工培训的主要内容和方法。

（二）知识目标1.了解客房产品的概念和构成；2.掌握客房部的主要任务、组织结构和业务分工及主要职责；3.认识客房部的业务特点，明确客房部员工的素质要求；4.熟悉各类客房清洁的程序、标准和要领；5.掌握清洁服务与质量控制的标准与方法；6.了解“绿色客房”的内涵、原则和创建措施；7.熟悉客房接待服务的环节和项目内容；8.掌握客房服务质量的含义、构成、标准和质量控制方法；9.明确规范化服务与灵活性、个性化服务的关系，认识优质服务的内含和要求；10.掌握公共区域卫生的特点、内容及质量控制方法；11.熟悉客房设施设备及物品的种类和标准；12.掌握客房设备用品使用、维护和控制管理的方法；13.了解客房安全管理的特点、原则和主要内容；14.掌握事故和特殊情况处理的方法和要领；15.了解客房部人力资源管理的重要性和主要内容。

（完整版）《客房服务与管理》课程标准

（完整版）《客房服务与管理》课程标准目录一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求 (1)二、本课程与其他课程的关系 (1)三、教学方法和教学形式的建议 (2)四、本课程各章的教学内容、教学目的和要求、教学重难点 (2)五、技能训练要求 (8)六、上岗证书 (8)七、职场健康与安全 (8)八、课时安排 (9)九、考核方式 (9)十、参考教材 (9)《客房服务与管理》课程标准一、本课程的目的、性质与任务和教学基本要求1．课程的性质、教学目的《客房服务与管理》是旅游服务专业的一门重要的专业实作课，同时也是主干课程之一，在本专业课程体系中占有很重要的地位。

本科目的教学突出职业技能的训练以及职业道德和习惯的培养，并涵盖客房部的基层管理等方面的知识，是一门理论与实践兼顾的课程。

通过本课程的教学，使学生了解和熟悉星级涉外酒店中客房部的整体工作内容；理解并掌握该部门重要工作岗位的工作程序与方法；能在各星级酒店的客房部熟练进行各种常规的对客服务。

2．教学任务本课程的主要任务是让学生熟知高星级酒店客房部、涉外游轮客房部的重要岗位（客房服务中心、客房服务员、PA、洗衣房、布草房等）的对客服务程序及方法，了解并能正确使用客房部各常见的清洁器具及清洁剂，掌握规范的客房服务用语（包括常用英语）。

3．教学基本要求通过本课程的学习，学生应达到下列基本要求：（1）全面了解客房产品的特点，能正确使用客房部常见的各种器具和用品。

（2）熟知客房部各种房态及公共区域清洁保养的方法，通过实作训练能在规定的时间内保质保量的完成客房的清扫任务。

（3）能根据不同客人的特点进行常规性和针对性相结合的各种对客服务，能恰当的处理客人投诉等突发事件，并具备一定的基层管理能力。

二、本课程与其他课程的关系《客房服务与管理》与《前厅服务与管理》是姊妹课程，两者相互联系，密不可分。

只有全面地掌握了该课程的知识，才能消除客人在旅游途中的后顾之忧，更好的为客人提供宾至如归的服务。

客房服务与管理课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程说明二、课程性质与任务创建中职《客房服务与管理》“职业化项目课程”，实现本课程教学资源行业共享。

三、课程设计思路以创建“职业化课程”为目标，按照“模块教学，工学结合，校企共建”的模式，基于岗位工作过程的项目化教学设计理念，组建专兼职“双师型”教师队伍，制定编写课程教学大纲和教学计划，创新教学模式，有效的组织教学，对《客房服务与管理》课程进行职业化教学设计；将政策支持、校企合作、师资建设和教学条件作为课程建设的运行和保障机制，树立以课程为主线，以能力为核心，整合各种教学资源和要素的全面发展观，积极而有效地促进《客房服务与管理》课程教学质量的全面提高，实现本课程教学资源行业共享的目标。

四、课程教学目标（一）素质目标为饭店客房部及其它相似的服务行业，培养所需要的高技能、高综合素质要求的基层管理人才。

知识目标a房日常管理、安全管理、设备管理的业务管理技术。

（二）能力目标胜任饭店客房服务与客房部基层管理工作，能适应行业发展与职业变化要求，达到客房服务中级工的水平。

五、课程内容与要求1、以客房部岗位职责为中心点，把《客房服务与管理》划分为六个教学模板，将课程的能力目标转换成典型的工作任务来确定课程学习项目，开展教学活动。

表一模块一：客房部概述模块教学设计表表二模块二：楼层服务与管理模块教学设计表表三模块三：客房服务中心服务与管理模块教学设计表表四模块四：公共区域服务与管理模块教学设计表表五模块五：洗衣房服务与管理模块教学设计表表六模块六：客房部管理模块教学设计表2、按照饭店客房岗位的业务实际，以真实工作任务及其工作过程为整合依据，程序化教学内容，科学设计学习性工作任务，即学习项目，使课堂教学与实际工作一致。

组织教学重点是教会学生如何完成工作任务，知识、技能学习要结合任务完成过程来进行；围绕工作任务学习的需要，以典型产品或服务为载体设计“学习项目”，教学顺序按照项目编排来展开。

客房服务教学大纲

《客房服务》教学大纲一、课程目的和要求通过本课程的学习，使学生熟悉饭店客房部运转的基本程序与方法，掌握客房部的清洁保养和对客服务技能，熟练掌握客房服务的基本操作技能技巧，为将来胜任客房服务及基层管理工作打下扎实基础。

二、课程的性质和任务（一）课程的性质本课程是旅游服务与酒店管理专业的专业课程，且是我院旅游专业的主干课程和必修课。

（二）课程的任务《客房服务》是酒店管理专业主要课程之一。

通过本课程的学习，使学生掌握现代饭店客房管理的特点、内容及方法，培养学生解决客房管理中所面临的各种问题的能力；还要掌握现代饭店客房管理的基本理论和方法，把握客房业务经营的发展趋势和科学管理方法的运用；培养良好的专业素质，掌握甩单包角、中西式铺床、客房清扫、楼面接待、会议服务与日常服务等操作技能，培养学生爱岗敬业与吃苦耐劳精神，为以后的学习和实际工作打下坚实基础。

（三）课程概述《客房服务》是教学过程中的重要理论和实践性相结合教学环节之一。

该课程全面而系统地对客房服务的操作技能、服务方法进行培训和练习；突出对学生作为客房服务员必有的服务能力、突发情况处理能力与初具管理能力进行教学与培训。

内容突出客房服务员、领班岗位所需基本技能和主要能力的训练。

三、课程的理论教学目标本课程主要讲授饭店客房经营中运行与管理的基础知识，训练学生饭店客房服务的操作技能，培养学生从事饭店客房服务与客房部基层管理工作的能力，适应行业发展与职业变化的能力。

内容包括基础知识、基本技能和实践技能三大模块，涉及客房部概述、客房设备用品、客房安全、客房服务、客房清洁卫生、客房产品设计、客房清洁训练、客房服务训练、客房管理业务训练等。

目标要求：1、正确认识和评价客房部在现代饭店中的地位，包括客房部的性质、基本业务、管理目标等。

熟悉客房部的组织机构。

了解客房部与其他部门的业务关系，能够制定和描述客房部各岗位的职责。

2、熟悉客房常用设备的种类、用途、质量要求，并能根据饭店的实际情况为客房选择配备设备。

客房服务课程标准

店长管理与文秘会计专业《客房服务》课程标准
一．课程性质
本课程是店长管理与文秘会计专业的学生所学习的专业课程，通过课堂的学习，使学生对酒店有大致的了解，重点掌握客房服务的基本技能，熟知客房服务的理论知识，培养良好的服务意识，为学生参加工作奠定基础。

二．设计思路
本课程是一门核心课程。

随着酒店业的大力发展，客房部在酒店中的地位越来越重，消费者对于服务质量的要求也越来越高，这对酒店服务人员也提出了更高的要求。

客房服务这门学科所涉及的主要是基本的服务技能，使学生达到单独操作的目标，能够将理论与实践相结合，提高学生的动手能力，使学生在掌握基本技能的基础上，具备一定的管理能力。

三．目标
通过理论与实训相结合的方式，使学生既了解理论方面的知识，又能独立完成实践操作，在学习的过程中体会学习的快乐，对这门学科产生更多的兴趣。

1.知识目标：客房部概述、客房部的对客服务、清洁设备和清洁剂、清洁保养
技术、饭店清洁保养工作的管理、洗衣技术、棉织品及制服的管理、客房部的安全与劳动保护、客房部费用控制、客房部服务与管理的发展趋势
2.能力目标：甩单、套被子、中式铺床、西式铺床、
3.素质要求：树立良好的服务态度、爱岗敬业、在掌握基本技能的同时具备一
定的管理能力。

酒店客房服务教材课程

一、收客衣
1、客人交洗的衣物或服务员从房间收洗的衣物，都必须有客人填写的洗衣单并签名。
2、如客人未做交代，放在洗衣袋内未填写洗衣单的，不能交到洗衣房洗涤，需征求客人意见后再做处理。
3、交洗的客衣应进行仔细检查，有无破损、衣袋内有无客人遗留物品。
4、按客人填写的洗衣单，核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符。
3、服务中心服务员在收到客人遗留物品时，应记录在“客人遗留物品登记表”上，写明日期、房号、拾到地点、物品名称、拾物人姓名和班组。
二、分类 1、贵重物品：珠宝、信用卡、支票、现金、相机、手表、商务
资料、身份证、回乡证、护照等。 2、非贵重物品：眼镜、日常用品等。三、保存 1、所有遗留物品都必须保存在失物储藏柜内。 2、贵重物品与非贵重物品分开存放，贵重物品应专人管理。 3、贵重物品存放时间为一年半，非贵重物品保留时间为半年。
2、分送行李：协助行李生将客人行李分送至各房间
一、准备工作 1、掌握客人离店时间，问清客人是否需要叫醒服务、
是否房间用餐。 2、如客人次日离店，团队房要根据行李多少，安排行李
员。
3、要检查客衣情况、各种委托代办事项是否办好。 4、客人临行钱，服务员应利用房间服务的机会，检查各种物品及设备有无损坏或欠缺。 5、临行前应主动征求客人意见。二、送别 1、主动为客人按电梯，主动提行李，主动搀扶老、弱，送至电梯口，并至离别祝愿。三、检查 1、检查客人有无遗留物品。 2、检查房间设施设备有无损坏，有无消费项目。
开启的食物、饮料及药品保留时间为三天。 4、超过保留期的物品，由客房部经理会同有关部门统一处理四、认领 1、认领方式：直接认领或请人代为认领 2、问清有关问题无误后，请认领人签字，并留下联系电话和地

《客房服务》课程教学计划

二、教学内容和课时
1、各章节进度安排：
序号
教学内容
学时
1
项目一客房楼层清洁服务
1.任务一做好客房清洁前的准备
2.任务二铺床
3.任务三走客房卧室的清扫
4.任务四走客房卫生间的清扫
5.任务五其他清扫和整理
6.任务六杯具消毒
7.任务七 VIP客房布置
8.任务八计划卫生工作
10
2
项目二PA服务
1.任务一认识清洁器具
1．理解走客房卧室和卫生间清扫的流程和原则
2. 掌握客房清扫、物品维护的技巧
项目二
1．正确认识PA服务的各类器具
2．掌握地毯清洗的技巧和方法
3．领会金属制品清洁保养的技巧
4．掌握学习如何进行操作技能训练
1．正确认识PA清洁技能
2．区分PA各区域的清洁方法
项目三
1．正确认识什么是客衣收送服务
2．掌握布草房服务的流程和主要内容
三、教学措施
1.摸清学生情况，培养学生中的积极分子。让学生改变先前初中时期“逼着学”的观念，学会答题、解题的基本技巧。
2.通过讲练结合的方式，提升学生对知识点的熟悉程度，精益求精。
《客房服务
（
一、课程基本情况
课程名称
《客房服务》
授课对象
旅游18（3）班
任课教师
林俊辰
教学目的
《客房服务》作为旅游管理专业的理论学习基础，要求学生掌握就客房基础知识，增进其对客房清扫的了解，并学会将客房服务的原则和技巧运用于旅游服务实践活动中，领略优质服务背后蕴藏的细节魅力和高品质要求。学习本课程，要求学生具有基本的心理学知识和生活体验，同时对旅游服务行业有相关了解。
5.任务五客房部宾客投诉的处理

《客房服务与管理》课程标准

《客房服务与管理》课程标准一、课程简介《客房服务与管理》是一门以客房服务与管理工作为对象，培养学生掌握客房服务与管理理论知识和实践技能的课程。

本课程旨在让学生了解客房服务与管理的概念、特点、流程和方法，掌握客房清洁、保养、安全管理等方面的知识和技能，为将来从事客房服务与管理相关工作打下坚实的基础。

二、课程目标1. 掌握客房服务与管理的理论知识和实践技能，包括客房清洁、保养、安全管理等方面的知识；2. 具备独立处理客房服务与管理问题的能力，能够根据实际情况制定合理的清洁、保养、安全管理等方案；3. 具备良好的职业道德和职业素养，能够认真履行工作职责，为客人提供优质的服务。

三、教学内容与要求1. 教学内容（1）客房服务基础知识：了解客房的概念、分类、设施设备及作用，掌握客房服务的服务对象和内容；（2）客房清洁：了解客房清洁的基本原则和要求，掌握不同类型房间的清洁方法及技巧；（3）客房保养：了解客房保养的基本要求和方法，掌握常见问题的解决方法；（4）客房安全管理：了解客房安全管理的原则和要求，掌握客房安全设施设备的种类和作用；（5）客房管理与创新：了解客房管理的基本方法和理念，掌握提高客房服务水平的方法和途径。

2. 教学要求（1）注重理论与实践相结合，让学生掌握客房服务与管理的全面知识；（2）加强实践环节，通过模拟操作、现场实习等方式，提高学生的实践能力；（3）注重培养学生的职业道德和职业素养，让学生认真履行工作职责。

四、教学方法与手段1. 采用案例教学，通过分析实际案例，让学生了解客房服务与管理的实际问题和解决方法；2. 采用情景模拟教学，通过模拟实际工作场景，让学生掌握不同类型房间的清洁方法和技巧；3. 采用多媒体教学，通过图片、视频等形式展示客房服务与管理的相关知识，提高学生的学习兴趣；4. 加强实践教学，通过现场实习等方式，让学生亲身感受客房服务与管理的实际工作流程和方法。

五、教学评价与考核1. 考核方式：采用平时考核和期末考核相结合的方式，平时考核包括课堂表现、作业完成情况等，期末考核包括理论考试和实践操作考核；2. 评价标准：根据学生的实际表现和完成情况进行评价，注重学生的实践能力和职业道德素养；3. 考核结果：根据学生的考核结果，给出相应的成绩和评价意见，为学生今后的学习和工作提供参考。

《客房服务》

《客房服务》教学大纲
一、课程说明
《客房服务》是客房服务员专业的必修课。

该课程通过理论教学与实训教学，使学生系统和全面地掌握客房服务的业务知识，掌握客房服务操作技能和基层管理的基本方法，学会处理和解决客房服务中的一般性问题，培养学生的实际应用能力。

二、教学目的
通过客房的教学，使学生了解和掌握客房服务的基本理论，培养学生理论思维的能力，为从客房服务打下扎实的理论基础。

三、教学内容
本课程主要包括化客房服务管理理论、服务员培训知识、客房的清洁保养方法、等几个部分。

通过教学的各个环节使学生达到各章中所提的基本要求。

四、教学时数
教学时数：120学时
教学时数具体分配：
五、教学方式
以理论结合实践为主要形式的教学。

六、教学内容
（一）客房部概述
1、客房部在饭店中的地位
2、客房的种类与布局
3、客房物品配置
（二）客房对客服务
1、客房服务人员的礼仪
2、客房礼貌服务用语
3、客房服务规范
（三）客房的清洁保养
1、常用清洁剂和清洁器具
2、客房的清洁整理
3、家用电器设备、家具的保养
4、客房的计划卫生
5、客房的消毒及虫害控制
（四）客房安全控制
1、防火与防盗工作
2、客房安全保卫服务
3、突发事故、事件的处理。