软件项目沟通计划k
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清楚、准确、简洁 目的、读者、情境、信息需要
手势、眼神、空间和触摸
手的语言
眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视、视线交流） 空间距离（亲密距离、空间侵犯） 身体触摸（时间、方式、原因）
交流沟通的风格
交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的结果和有效性
分析----总括方式 简单----综合方式 关心人的方式 关心任务的方式 处理分析、角色理论、维护理论
书面文本创作以有序相互作用又平行的方式进 行，分为计划、创作、修改等阶段。 作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影 响 可读性标准：FOG、SMOG、FLESCH
商业文书
商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、可行性分析报告、调 研报告、评估报告、检验报告、销售报告、信件、传真、备忘录、 介绍信、证明信、贺信、邀请函等等），篇幅各异，也可用于各种 目的。
10.4 管理项目干系人
.1 输入 .1 沟通管理计划 .2 组织过程资产
.2 工具和技术 .1 沟通方法 .2 问题日志
.3 输出 .1 问题得以解决 .2 批准的变更请求 .3 批准的纠正措施 .4 组织过程资产 (更新) .5 项目管理计划 (更新)
2.1 编制沟通计划
输入
.1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 . 约束 . 假设 工具及技术 .1 沟通需求分析 .2 沟通技术
是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的 过程。 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群 体间传递的过程。
项目沟通
项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代 价的方式使正确的信息被合适的人所获得。
沟通目的：
• • • • • 保持项目进展 识别潜在问题 征求建议以改进项目绩效 满足客户需求 避免意外
3.1. 沟Βιβλιοθήκη Baidu技巧
讲演、报告和项目文件
REVIEW（什么是重要的？）
留出时间与听众交流、回答问题 项目报告（进展报告、最终报告） 项目文件和控制变更
3.1. 沟通技巧
演 讲
谁是我的听众？
• 他们的工作、职业？兴趣、成见如何？
我的目标是什么？
• 是影响、说服听众还是告知信息、传授知识？
演讲准备
• 论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技 巧
项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展良 好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！
2. 项目沟通管理
项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、 存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。
.
要点：及时＋适当
工作内容：包括项目信息的
生成、收集、发布、储存、检索、最终处置
PM9大知识领域与项目管理过程
人员沟通
项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作 关系和建立共同愿望是特别重要的。
口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、主动、坦白明确、时 间选择）
书面沟通（备忘录、信件）
有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急 于得出结论）
3.1. 沟通技巧
项目会议
会议是促进团队建设和强化团队成员期望、角色以及对项目目标投
软件项目沟通计划 1. 项目沟通管理概论
2. 项目沟通管理内容
3. 沟通计划编制
4. 项目沟通技巧
chapter__7
0
Why?
为什么要沟通
建议：目的是改变人们的行为方式， 如 “我建议你在需求评审后再做测试用例” 影响：用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如“你的程 序再增加10%的注释就更好了。
输出
.1 沟通管理计划
是项目管理计划中的一部分：
包含各种收集和存储信息手段的细节的文档结构
信息发布结构：信息种类、流向、发布方式……
与OBS要有所对应 信息描述：格式、内容、详细程度、定义 …… 信息生成进度计划…… 已计划信息的获取方法 项目沟通计划更新和深化的办法
沟通模型
干扰
发送者的经验区域 接收者的经验区域
合同类别
04
05 06 07 08 09 10 11 12 …
购销合同
加工承揽合同 货物运输合同 供用电合同 仓储保管合同 财产租赁合同 借款合同 财产保险合同 其他经济合同 …
3.3. 知识管理
人员的集成和组织 信息的集成和组织
知 识 创新 知识编写、组合和整理的组织 管 理
知识获取的组织 新知识形成的组织
10.2 信息发布
.1 输入 .1 沟通管理计划 .2 工具和技术 .1 沟通技能 .2 信息收集和 检索系统 .3 信息发布系统 .4 经验教训总结过程 .3 输出 .1 组织过程资产 (更新) .2 请求的变更
10.3 绩效报告
.1 输入 .1 工作绩效信息 .2 绩效度量 .3 完工预测 .4 质量控制测量 .5 项目管理计划 . 绩效度量基准 .6 批准的变更需求 .7 可交付成果 .2 工具和技术 .1 信息演示工具 .2 绩效信息收集和汇总 .3 状态审查会议 .4 工时汇报系统 .5 成本汇报系统 .3 输出 .1 绩效报告 .2 预测 .3 请求的变更 .4 推荐的纠正措施 .5 组织过程资产(更新)
倾听
投入程度 采用开发的姿势 面对讲话人，身体前倾 从不打断 对相关问题发问 觉得很放松但很投入 我尽力排除干扰 计分 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 我们保持良好的目光接触 1234567
3.1. 沟通技巧
投入程度 我们没有目光接触 抱臂或翘腿 不与讲话人直接面对 不时打断 经常就一些不相关问题发问 觉得紧张但很难投入 没有采取任何措施排除干扰
发送者编码者 信息 解码者接收者
个性滤网
理解力滤网
理解力滤网
反馈 干扰 个性滤网
沟通技能
书面和口头、听和说。 内部的（项目内）和外部的（与顾客、媒体、 公众等）。 正式的（报告、摘要等）和非正式的（备忘录、 专题谈话等）。 纵向的（组织上下）和横向的（与同级）。
沟通的技巧
传媒的选择 写作风格——积极或被动的口吻、词汇选择 表达技巧——体态语言、直观手段的设计 会议管理技术——准备议程，处理时间冲突
有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和 固执、缺乏耐心、急于得出结论
3.1. 沟通技巧
会见和面谈
会见是一个社会性事件，是一个正式的、有目的的、预先安排好的 谈话
影响双方互动的因素有：地点、洞察力、期望和动机、内部压力、 外部环境
• 选拔会见（面试） • 信息收集会见（头脑风暴、delphi） • 反馈与咨询会见(律师谈话）
项目经理的角色 整合者 沟通交流人： 团队领导 决策者 氛围营造者
Why?
提供项目
指导 决策 分配工作 指导行动 谈判
1. Why? 项目经理的素质 领导：
• 确定方向 • 团结群众 • 激励与动员
问题解决： 问题识别 决策 对组织施加影响： 权力的运用 政治手段
沟通
谈判
1.2 什么是沟通
REVIEW（什么是重要的？） 留出时间与听众交流、回答问题
3.1. 沟通技巧
演讲技巧
计分 引言清楚、简洁 结构清楚、一目了然 1234567 1234567 没有引言 没有明显的结构
内容充分而不过细
开场白吸引听众注意力 结尾使听众记住某些东西
1234567
1234567 1234567
太详细或信息不足
启动
项目集成管理 项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理 项目质量管理 人力资源管理
计划
执行
控制
结束
项目沟通管理
项目风险管理
沟通 计划
信息 发布
绩效报告 管理项目干系人
项目采购管理
项目沟通管理
10.1 沟通规划
.1 输入 .1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 . 约束 . 假设 .2 工具和技术 .1 沟通需求分析 .2 沟通技术 .3 输出 .1 沟通管理计划
• 三种书面媒介： • 面向个人：信件、记录和报告等 • 面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等 • 面向组织：手册、表格等
什么妨碍了沟通
缺乏明确的目标
信息传导的错误 感觉和态度的问题 环境的影响 信息传递的环节
影响沟通的因素
洞察力
文化交流 性别 社会语言学 组织文化
入的工具。 项目会议（情况评审会议、解决问题会议、技术设计评审会议）
提高会议效率（会前、会中、会后）
3.2. 信息处理技术
信息编码系统
信息采集、加工、存储
信息发布
案例：合同编码
合同类别号
信息编码系统
合同类别
勘察、设计合同 施工承包合同 咨询合同 01 02 03
XX国际会 展中心
XX XX
合同顺序号
The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior.
• 通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息
A process through which information is exchanged among persons using a common system of symbols, signs, or behaviors.
3.1. 沟通技巧
谈判
驱动：双方利益
谈判的结果：
双赢！
谈判动力：需要和需要的满足 谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协 正式的协定 谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答 说服、让步
3.1. 沟通技巧
会议
会议是促进团队
建设和强化团队
成员期望、角色
以及对项目目标
投入的工具。
提高会议效率
会议主席 会议目标 会议议程 会前准备 会议记录 会议参与
听众知道我开始，因我在说话 他们知道结束，因我停止说话 演讲用词不当、声音不清、语速 太快或太慢、视听设备不好 不许提问，不予回答
演讲用词恰当、声音清楚、 1234567 语速控制好、视听设备好 鼓励提问并给以回答 1234567
书面文本
书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构 上使用句法、语法的规则和习惯用法。
3.1. 沟通技巧
项目沟通
影响项目沟通的技术因素
• 信息需求的即时性 • 技术支持的有效性 • 项目人员配置
• 计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要 大量的培训和学习？
• 项目的持续时间
• 是否需要考虑技术更新的影响
• 制约因素 • 假设因素
人员沟通
保持项目进展
识别潜在问题 征求建议以改进项目绩效 满足客户需求 避免意外 新形式：电子邮件、BBS、电视会议、工作 系统（如软件开发平台）
项目沟通的方式
1.
2. 3. 4. 5.
书面沟通和口头沟通
语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 网络沟通
chapter__7
12
3.1. 沟通技巧
非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸） 环境氛围、组织文化
口头沟通：感情色彩 应谨慎、主动、坦白明确 时间、场所选择 书面沟通：
手势、眼神、空间和触摸
手的语言
眼睛的表情语言（瞳孔的变化、注视、视线交流） 空间距离（亲密距离、空间侵犯） 身体触摸（时间、方式、原因）
交流沟通的风格
交流沟通的方式和手段，影响交际沟通的结果和有效性
分析----总括方式 简单----综合方式 关心人的方式 关心任务的方式 处理分析、角色理论、维护理论
书面文本创作以有序相互作用又平行的方式进 行，分为计划、创作、修改等阶段。 作者的经验、技巧、知识水平对写作有较大影 响 可读性标准：FOG、SMOG、FLESCH
商业文书
商业文书种类繁多（计划报告、执行报告、可行性分析报告、调 研报告、评估报告、检验报告、销售报告、信件、传真、备忘录、 介绍信、证明信、贺信、邀请函等等），篇幅各异，也可用于各种 目的。
10.4 管理项目干系人
.1 输入 .1 沟通管理计划 .2 组织过程资产
.2 工具和技术 .1 沟通方法 .2 问题日志
.3 输出 .1 问题得以解决 .2 批准的变更请求 .3 批准的纠正措施 .4 组织过程资产 (更新) .5 项目管理计划 (更新)
2.1 编制沟通计划
输入
.1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 . 约束 . 假设 工具及技术 .1 沟通需求分析 .2 沟通技术
是指信息通过预先设定好的符号系统在个人间传递的 过程。 是为了设定的目标，把信息、思想和感情在个人或群 体间传递的过程。
项目沟通
项目需要有效的沟通以确保我们在适当的时间以低代 价的方式使正确的信息被合适的人所获得。
沟通目的：
• • • • • 保持项目进展 识别潜在问题 征求建议以改进项目绩效 满足客户需求 避免意外
3.1. 沟Βιβλιοθήκη Baidu技巧
讲演、报告和项目文件
REVIEW（什么是重要的？）
留出时间与听众交流、回答问题 项目报告（进展报告、最终报告） 项目文件和控制变更
3.1. 沟通技巧
演 讲
谁是我的听众？
• 他们的工作、职业？兴趣、成见如何？
我的目标是什么？
• 是影响、说服听众还是告知信息、传授知识？
演讲准备
• 论题、选材与结构设计、环境、心理准备、方法技 巧
项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设发展良 好的工作关系和建立共同愿望是特别重要的！
2. 项目沟通管理
项目沟通管理这一知识领域包括保证及时与恰当地生成、收集、传播、 存储、检索和最终处置项目信息所需的过程。
.
要点：及时＋适当
工作内容：包括项目信息的
生成、收集、发布、储存、检索、最终处置
PM9大知识领域与项目管理过程
人员沟通
项目早期，高度的面对面沟通对促进团队建设、发展良好的工作 关系和建立共同愿望是特别重要的。
口头沟通（感情色彩、身体语言、应谨慎、主动、坦白明确、时 间选择）
书面沟通（备忘录、信件）
有效聆听（假装聆听、注意力分散、偏见和固执、缺乏耐心、急 于得出结论）
3.1. 沟通技巧
项目会议
会议是促进团队建设和强化团队成员期望、角色以及对项目目标投
软件项目沟通计划 1. 项目沟通管理概论
2. 项目沟通管理内容
3. 沟通计划编制
4. 项目沟通技巧
chapter__7
0
Why?
为什么要沟通
建议：目的是改变人们的行为方式， 如 “我建议你在需求评审后再做测试用例” 影响：用积极或消极的方式激发、劝说或是鼓励他人，如“你的程 序再增加10%的注释就更好了。
输出
.1 沟通管理计划
是项目管理计划中的一部分：
包含各种收集和存储信息手段的细节的文档结构
信息发布结构：信息种类、流向、发布方式……
与OBS要有所对应 信息描述：格式、内容、详细程度、定义 …… 信息生成进度计划…… 已计划信息的获取方法 项目沟通计划更新和深化的办法
沟通模型
干扰
发送者的经验区域 接收者的经验区域
合同类别
04
05 06 07 08 09 10 11 12 …
购销合同
加工承揽合同 货物运输合同 供用电合同 仓储保管合同 财产租赁合同 借款合同 财产保险合同 其他经济合同 …
3.3. 知识管理
人员的集成和组织 信息的集成和组织
知 识 创新 知识编写、组合和整理的组织 管 理
知识获取的组织 新知识形成的组织
10.2 信息发布
.1 输入 .1 沟通管理计划 .2 工具和技术 .1 沟通技能 .2 信息收集和 检索系统 .3 信息发布系统 .4 经验教训总结过程 .3 输出 .1 组织过程资产 (更新) .2 请求的变更
10.3 绩效报告
.1 输入 .1 工作绩效信息 .2 绩效度量 .3 完工预测 .4 质量控制测量 .5 项目管理计划 . 绩效度量基准 .6 批准的变更需求 .7 可交付成果 .2 工具和技术 .1 信息演示工具 .2 绩效信息收集和汇总 .3 状态审查会议 .4 工时汇报系统 .5 成本汇报系统 .3 输出 .1 绩效报告 .2 预测 .3 请求的变更 .4 推荐的纠正措施 .5 组织过程资产(更新)
倾听
投入程度 采用开发的姿势 面对讲话人，身体前倾 从不打断 对相关问题发问 觉得很放松但很投入 我尽力排除干扰 计分 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 1234567 我们保持良好的目光接触 1234567
3.1. 沟通技巧
投入程度 我们没有目光接触 抱臂或翘腿 不与讲话人直接面对 不时打断 经常就一些不相关问题发问 觉得紧张但很难投入 没有采取任何措施排除干扰
发送者编码者 信息 解码者接收者
个性滤网
理解力滤网
理解力滤网
反馈 干扰 个性滤网
沟通技能
书面和口头、听和说。 内部的（项目内）和外部的（与顾客、媒体、 公众等）。 正式的（报告、摘要等）和非正式的（备忘录、 专题谈话等）。 纵向的（组织上下）和横向的（与同级）。
沟通的技巧
传媒的选择 写作风格——积极或被动的口吻、词汇选择 表达技巧——体态语言、直观手段的设计 会议管理技术——准备议程，处理时间冲突
有效聆听要避免：假装聆听、注意力分散、偏见和 固执、缺乏耐心、急于得出结论
3.1. 沟通技巧
会见和面谈
会见是一个社会性事件，是一个正式的、有目的的、预先安排好的 谈话
影响双方互动的因素有：地点、洞察力、期望和动机、内部压力、 外部环境
• 选拔会见（面试） • 信息收集会见（头脑风暴、delphi） • 反馈与咨询会见(律师谈话）
项目经理的角色 整合者 沟通交流人： 团队领导 决策者 氛围营造者
Why?
提供项目
指导 决策 分配工作 指导行动 谈判
1. Why? 项目经理的素质 领导：
• 确定方向 • 团结群众 • 激励与动员
问题解决： 问题识别 决策 对组织施加影响： 权力的运用 政治手段
沟通
谈判
1.2 什么是沟通
REVIEW（什么是重要的？） 留出时间与听众交流、回答问题
3.1. 沟通技巧
演讲技巧
计分 引言清楚、简洁 结构清楚、一目了然 1234567 1234567 没有引言 没有明显的结构
内容充分而不过细
开场白吸引听众注意力 结尾使听众记住某些东西
1234567
1234567 1234567
太详细或信息不足
启动
项目集成管理 项目范围管理 项目时间管理 项目成本管理 项目质量管理 人力资源管理
计划
执行
控制
结束
项目沟通管理
项目风险管理
沟通 计划
信息 发布
绩效报告 管理项目干系人
项目采购管理
项目沟通管理
10.1 沟通规划
.1 输入 .1 事业环境因素 .2 组织过程资产 .3 项目范围说明书 .4 项目管理计划 . 约束 . 假设 .2 工具和技术 .1 沟通需求分析 .2 沟通技术 .3 输出 .1 沟通管理计划
• 三种书面媒介： • 面向个人：信件、记录和报告等 • 面向法律：合同、协议、政策、指示、方针、程序等 • 面向组织：手册、表格等
什么妨碍了沟通
缺乏明确的目标
信息传导的错误 感觉和态度的问题 环境的影响 信息传递的环节
影响沟通的因素
洞察力
文化交流 性别 社会语言学 组织文化
入的工具。 项目会议（情况评审会议、解决问题会议、技术设计评审会议）
提高会议效率（会前、会中、会后）
3.2. 信息处理技术
信息编码系统
信息采集、加工、存储
信息发布
案例：合同编码
合同类别号
信息编码系统
合同类别
勘察、设计合同 施工承包合同 咨询合同 01 02 03
XX国际会 展中心
XX XX
合同顺序号
The exchange of thoughts, messages, or information, as by speech, signals, writing, or behavior.
• 通过说话、信号、书写或行为来交换思想、消息或信息
A process through which information is exchanged among persons using a common system of symbols, signs, or behaviors.
3.1. 沟通技巧
谈判
驱动：双方利益
谈判的结果：
双赢！
谈判动力：需要和需要的满足 谈判三阶段：角色认知、非正式的共识和妥协 正式的协定 谈判技能：忍耐、表达、倾听、发问、回答 说服、让步
3.1. 沟通技巧
会议
会议是促进团队
建设和强化团队
成员期望、角色
以及对项目目标
投入的工具。
提高会议效率
会议主席 会议目标 会议议程 会前准备 会议记录 会议参与
听众知道我开始，因我在说话 他们知道结束，因我停止说话 演讲用词不当、声音不清、语速 太快或太慢、视听设备不好 不许提问，不予回答
演讲用词恰当、声音清楚、 1234567 语速控制好、视听设备好 鼓励提问并给以回答 1234567
书面文本
书面文本通常都是正式的、有计划的，在结构 上使用句法、语法的规则和习惯用法。
3.1. 沟通技巧
项目沟通
影响项目沟通的技术因素
• 信息需求的即时性 • 技术支持的有效性 • 项目人员配置
• 计划中的沟通系统是否同项目参与方的经验和知识相兼容？还是需要 大量的培训和学习？
• 项目的持续时间
• 是否需要考虑技术更新的影响
• 制约因素 • 假设因素
人员沟通
保持项目进展
识别潜在问题 征求建议以改进项目绩效 满足客户需求 避免意外 新形式：电子邮件、BBS、电视会议、工作 系统（如软件开发平台）
项目沟通的方式
1.
2. 3. 4. 5.
书面沟通和口头沟通
语言沟通和非语言沟通 正式沟通和非正式沟通 单向沟通和双向沟通 网络沟通
chapter__7
12
3.1. 沟通技巧
非语言沟通：身体语言（手势、眼神、空间和触摸） 环境氛围、组织文化
口头沟通：感情色彩 应谨慎、主动、坦白明确 时间、场所选择 书面沟通：