酒店服务经典案例-签错支票

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酒店前厅服务管理案例

一张信用卡引发的风波住店客人徐先生在总台出示招商银行信用卡办理结帐离店手续。

员工小刘在POS机上顺利地为客人完成了结帐工作。

此时，徐先生提出将昨天登记时压的一张手工卡单退还给他，但小刘及当班主管仔细查找却没有发现该卡，由于客人已在空白卡单上签了名，徐先生担心卡单遗失会给自己带来安全隐患，于是向大堂经理投诉，并要求酒店为此出具书面担保书，以保证其信用卡的安全。

经与当时的接待人员紧急联系后，酒店了解到：当时办理登记的员工小刘（实习生）错用VISA卡单压印了该客人所持的招商银行信用卡，并请客人在卡单上签了字，在POS机上做了预授权，而客人对此却并不清楚。

之后员工小徐在核对卡单时发现同事小刘所压的VISA卡虽然有客人的签字，但其实是一张无效卡单。

于是就随手将卡单撕毁后扔进了垃圾筒，这样一来，便导致结帐时找不到信用卡单的情况。

由于当时客人需要赶飞机，大堂经理承诺客人的次日将书面保证书以传真形式发给客人，并请客人留下了联络方式。

第二天，大堂经理给该客人发去传真表示歉意，并承诺在客人入住酒店期间，在特定的卡单员段内如果发生损失将由酒店承担责任。

事后又通过电话征询了客人意见，客人对酒店的做法表示接受。

点评：根据银行的有关规定，国内卡必须使用对应银行的卡单手工压单，酒店目前签约的银行只有中行、建行、工行、农行，其他银行的信用卡必须通过银联机做授权而不能使用手工压单的方式。

接待员小刘将目前还未与酒店签约的招行卡用手工单压印的做法是错误的，引发这种情况的原因应该只有一个，就是员工的业务知识不熟。

当然这还不足以导致客人投诉，员工小徐在客人不在场的情况下，擅自将自认为无效的已签名的信用卡单撕毁是严重的工作过失，明显违反了酒店对于信用卡的操作规范。

这不但影响了酒店形象，对宾客的利益也构成了严重威胁。

这说明，作为酒店的一名财务人员，小徐的财务知识还非常缺乏。

这种疏忽，是对宾客和酒店利益极不负责的表现。

宾客能在空白的信用卡单上签名是建立在对酒店信任的基础上的，接待员有责任和义务对客人签过字的卡单的安全性负完全责任，如果其中某一个环节出现差错，都会给宾客利益埋下隐患，同时也给酒店经营管理带来风险。

操作疏忽造成的案例

操作疏忽造成的案例
一、案例经过
支行柜员在办理现金支票支取业务时，由于精力不集中、工作疏忽等原因，将支票金额输为支票号码，从而造成反交易，最终形成风险事件。

二、案例分析
（一）营业网点经办柜员不注重操作细节，操作业务随意性强，交易完成后在最后确认时未认真核对支票金额与电脑输入金额是否相符是造成差错的根源，该案例中柜员的精力不集中，没有认真细看支票的金额、号码，同时也使客户对银行人员工作态度存在异议，给银行带来不良影响。

（二）柜员制度观念淡薄，不认真执行操作流程，有章不循，没有养成良好的操作习惯，存在风险隐患。

三、案例启示
（一）银行是高风险行业，柜员上班时应保持审慎严谨的工作作风，集中精力为客户提供优质的服务，规范操作，防患于未然。

所以规范柜员的操作行为，强化柜员的工作责任心是势在必行的，要求柜员办理业务时必须集中精神，严格按照操规的要求办理业务，经办人员必须认真细看每笔支票的金额、支票号码等各项要素并减少操作失误。

（二）加强员工的业务知识技能及职业操守的培训，提高员工的业务素质和职业素养，在熟练掌握操作流程的同时能具备银行员工应有的职业操守，减少差错杜绝风险事件，维护我行的形象。

（三）现场管理人员加强自身的学习，提高监管能力，充分发挥事中控制作用，指导柜员规范办理业务及后续的业务处理，防止发生进一步的差错，切实履行事中控制职能，真正起到把关守口、防范操作风险的作用。

酒店前台失误案例及分析

想到这么晚也不方便跟团队确认，既然你没担保，这么晚不来，总不能白白损失2间房费，于是帮这二位客人办了手续。没过一会儿，其中一位客人下来说房间有人住的。AM一听这下麻烦了，幸好另一间没重，跟客人郑重道歉并请客人务必耐心等候，我们一定想办法给他再找一间房间，立即联系MOD腾出房间并让HSKP尽快打扫。这边刚打扫，那边又接到另外一间也有人住的，本来一个客人，说等一下就等一下吧，反正都这么晚了，两个人碰到一起，不由得火起，也不管刚才是求着前台要房间了，只管骂，你们实在没房间就算了，怎么可以把有人住的房间又卖给我们，这不是欺诈吗?
实行团队出人才方针，从员工队伍中寻找人才，培养人才，给予平台和机会，充分展现每个人的个人才能，通过短时间的自己管理自己，不论团队协作力还是凝聚力都有改善。这种改善说明我们接地气的管理模式找对了思路，用对了方法重要的是适合我们。第三个问号，我们都是个体劳动者，而劳动是一个互相协作合作的过程。在整个工作活动中必须要有部门协作的团队意识，全情投入的奉献意识、争当标兵的学习意识、爱岗敬业的服务意识。社会学实验表明，两个人以团队的方式相互协作、优势互补，其工作绩效明显优于两个人单干时绩效的总和。团队精神强调的不仅仅是合作与齐心协力，其核心在于大家在工作中加强沟通。我们平时工作心累身累很大一部分原因就是因为沟通不到位的缘故，因为沟通我们吃了多少亏、干了多少无用活、造成了多少时间精力的浪费。未来，在团队协作中，利用个性和能力差异实现优势互补，发挥积极协同效应，带来“1+1>2”的绩效。
这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没敢耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。
过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。

签名错误引发的案例

签名错误引发的案例凭证签名错误引发的案例一、案例经过近日，网点某柜员办理银行卡代理存款业务。

存款人和代理人是夫妻，代理人办理应签代理人姓名，结果错签存款人姓名，柜员要求划掉存款人姓名改签代理人姓名，因此造成业务凭证涂改。

其确认为风险事件。

二、案例分析原始业务凭证是银行与客户间发生业务关系的法律凭据，如果发生经济纠纷，业务凭证将是最有效的法律证据。

客户签名不真实就会造成业务事实不明确，法律责任不清楚，极易引发客户与银行间的经济纠纷，损害银行的声誉和信誉，将使银行遗留潜在的法律风险隐患。

当前业务凭证“漏客户签章或签章不正确”引发的风险事件时有发生，部分柜员对柜面业务规范性操作依然不到位，对客户签名的真实性、合规性审核不认真，风险防范意识薄弱，没有意识到非客户本人签名可能带来的风险事件甚至法律案件。

三、案例启示（一）提高操作人员风险防范意识。

基层网点应该通过执行规章制度、规范操作规定，促使柜员熟知岗位行为规范和禁止事项，强化合规意识，严守行为底线、自觉远离违规，有效防范和及时消除差错事故风险事件。

柜员办理业务应对客户签名的真实性、合规性负责，只有不放过任何可能发生风险事件的环节，才能确保业务的准确性、完整性，避免差错事故和风险事件的发生。

（二）基层网点应该提高制度执行能力和风险控制能力。

树立高度责任意识，做到认真仔细操作定型，提高业务处理的准确性。

必须按照规定程序处理业务差错，切忌弄虚作假掩盖差错。

提高柜员操作风险防范意识，充分认识客户签名是办理业务的重要环节，客户签字必须要在柜员视线范围内进行，银行工作人员应该进行必要提醒，防止出现他人代签或签错的现象发生，避免因工作疏忽而引发风险事件甚至法律案件。

支票填写不规范引起的客人投诉

案例分享
支票填写不规范引起的投诉
案例：
某房地产公司在饭店消费支付一张5万元支票，前台结账员收到后转财务交行结算，银行因填写支票不规范（将贰多些了笔），将支票退饭店，饭店先后找该房地产公司十余次要求协助更换，对方均以各种理由拒绝更换，最后只好通过法律手段寻求解决。
评析：
银行对支票的填写专门有明确的规定，支票填写时字迹要清楚、规范，票不能有折损和污迹。因此，支票填写是一项严肃认真的工作，不按要求填写银行就可以拒收，否则将会给饭店带来不必要的麻烦，上述案例就说明了这一点。 1．前台结账员收到支票后首先要检查票面是否符合要求，凡票面不符全银行要求的应予以拒收。其次，填写支票时一定要细心、认真、规范、正确。 2．财务部有关人员收到前台转来的支票要认真进行检查，发现问题应及时与客人联系更换。 3．前厅部和财务部经理如发现客户支票有问题或银行拒收支票，应立即采取措施及时加以解决，以免拖延时间过长给饭店造成损失。

酒店差错案例

酒店差错案例案例一：房间预订错误该案例发生在某五星级酒店。

客人在网上预订了一间豪华套房，但在入住时发现酒店将他们安排到了标准间。

客人非常失望，并要求酒店解决该问题。

问题分析：酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。

酒店在处理客人的房间预订时出现错误，导致客人与预期不符的房间类型。

解决方案：酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。

酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。

酒店应立即表示歉意，并迅速纠正错误。

酒店可以升级客人至豪华套房，并提供一些额外的优惠或补偿措施来弥补客人的不满。

案例二：服务不到位该案例发生在某家商务酒店。

客人入住时发现房间内的洗浴用品缺失，床上有污渍，且房间没有按时清洁。

客人对酒店的服务质量表示不满，并要求酒店解决该问题。

问题分析：酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。

酒店在提供房间清洁服务时存在疏漏，导致客人感觉到不舒服和不满意。

解决方案：酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。

同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。

酒店应立即派遣工作人员前往客房，提供所缺失的洗浴用品，并确保房间的清洁工作得到妥善处理。

同时，酒店管理层应与客人进行真诚交流，向其道歉并说明酒店将采取何种措施避免类似问题再次发生。

案例三：餐厅差错该案例发生在某家高档酒店的餐厅。

客人在用餐时被错误地送上了一道他们过敏的食物。

客人对酒店的食品安全管理表示担忧，并要求酒店采取补救措施。

问题分析：酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。

酒店在烹饪和送餐过程中没有妥善处理客人的食品过敏要求，导致客人的健康受到威胁。

解决方案：酒店应立即向客人道歉，并提供其他适合他们过敏的食物。

酒店还应检查并加强食品安全管理的流程，确保类似错误不再发生，并向客人保证其安全和健康是酒店的首要考虑。

酒店服务案例小故事

酒店服务案例小故事篇一：饭店服务案例酒店实习案例集齐齐哈尔职业学院前厅与客房服务精品课程组20xx年11月15日目录客房没打扫 1枕套带来的麻烦 2摔盘示警 3小心谨慎为上 4客人永远是对的 5在实践工作中培养职业素养细心是成事之本 6情人节的不愉快 7冷热蓝山咖啡 8老顾客丢面子 8外国人为何用筷子吃饭? 9繁忙的情人节 10一盘饺子 10“香槟”风波 11按原则办事 12领班微笑送果盘 13老外为什么会发火 14小心谨慎是良药 15一次小小的失误 16失误风波 17宾至如归 18报菜名 19洒汤风波和跑单事件 20 签单 21服务中的风波 22无意中的小失误 23路曲心直 24一片混乱之中 25一只苍蝇引起的故事 25 细心带来的麻烦 26一份寄出去的真情 27宾至如归 28大厅的沙发 29特殊的辣椒 30态度决定一切 31细心的服务 31手机风波 32上菜的风波 32 6微笑很重要 32西瓜惹的祸 32酒壶蒸引起的风波 32服务员偷吃东西 32食物中的小虫 32一个小小花瓶 32私自开房 32一次小风波 32红酒事件 32七夕事件 32酒店的优惠 32把握信息挽留就餐客人 32 一杯冰块 32两岸咖啡西餐厅实习案例 32空调事件 32电视事件 32停车票 32自带食物 32鳌花鱼的风波 32沙发上的洞 32客房没打扫王璐璐案例：今天小王还像往常一样去上班，换上了工作服开始了一天的工作。

刚到三楼她就听见客人喊：“服务员！”，而且脸色非常不好，小王就走了过去微笑着说：“先生，什么事我可以帮到您吗？”可是他没有理会，继续喊服务员，小王想可能是她声太小，他听不见，于是，小王又说了一句：“先生您有什么事情，可以和我说吗？”那位先生看了她一眼说：“你是管事的吗？”小王是个实习生，和客人看见的一样——她太年轻了，肯定管不了事。

客人便对她说：“把你们经理叫来！”，小王发现客人的语气很不好，便马上去找经理，可是恰好经理不在，于是小王便及时向领班做了汇报，那位先生很不高兴的说：“我的房间怎么没有打扫？糖纸皮还在桌上！”领班马上叫来了三楼服务员并询问原因，原来服务员记错了房号忘记打扫这间房了，领班马上向客人道歉，并派服务员去清扫，得到了客人的谅解。

酒店服务失误与补救案例

酒店服务失误与补救案例
哎呀呀，今天就来和大家讲讲酒店服务失误与补救的那些事儿！
有一次啊，我去住一家挺有名的酒店。

我到了房间，哎呀，那床竟然没
整理好！被子皱皱巴巴的，这像话吗？就好像上一位客人刚走，他们就随便糊弄了一下。

我当时就火了，这不是砸自己招牌吗？我马上打电话给前台，说：“你们这是怎么搞的呀，床都没弄好！”前台一个劲儿地道歉，说马上派人来整理。

过了一会儿，服务员就来了，态度那叫一个好啊！又是赔礼又是保证的，手脚麻利地把床整理得干干净净。

然后呢，还给我送来了一份小点心和一封道歉信。

嘿，这一下子就让我心里舒服多了，我的气也消了一大半。

这就像是本来走在一条坑坑洼洼的路上，突然就变得平坦顺畅了呀。

还有一次，我朋友去住酒店，结果洗澡的时候发现热水半天出不来，那
叫一个郁闷啊！大冬天的，这可怎么行！他赶紧找酒店，酒店马上就派人来修。

修的过程中呢，还给他换了一间更好的房间让他先洗澡休息，还免费给他升级了房型。

这一波操作，直接让我朋友从生气变成惊喜了。

这就好比本来想吃个苹果，结果人家给了你一筐又大又甜的水果啊！
其实啊，酒店服务出现失误并不可怕，关键是怎么去补救。

就像我们走路会摔倒一样，重要的是怎么爬起来继续走。

只要酒店能够及时认识到错误，真诚地去补救，客人还是会感受到诚意的。

我觉得酒店应该把每次服务失误都当做一次提升的机会，毕竟谁能不犯错呢？但犯了错就要勇于承担，积极去解决，这样才能让客人更满意，酒店的口碑才能越来越好呀！
以上就是我要说的啦！希望大家都能在住酒店的时候遇到负责又贴心的服务哦！。

酒店服务经典案例-您能帮我核对一下吗

酒店服务经典案例:您能帮我核对一下吗酒店服务经典案例：您能帮我核对一下吗某日，一位在北京丽都假日饭店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。

当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：”你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”收银员面带微笑地回答客人说：”对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”客人当然不表示异议。

收银员开始检查帐单，一面对客人说：”真是对不起，您能帮我一起核对吗？”客人点头认可，于是和收银员一起对帐单进行核对。

期间，那位收银员顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

等帐目全部核对完毕，收银员有礼貌地说：”谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”客人听罢连声说：”小姐，麻烦你了，真不好意思!”[评析]：前台收银对客人来说是个非常”敏感”的地方，也最容易引起客人发火。

在通常情况下，长住客人在饭店内用餐后都喜欢用”签单”的方式结账，简单易行而且方便。

但是由于客人在用餐时往往会忽视所点菜肴和酒水的价格，所以等客人事后到前台付帐时，当看到帐单上汇总的消费总金额，往往会大吃一惊，觉得自己并没有吃喝了那么多，于是就责怪餐厅所报的帐目(包括价格)有差错，结果便把火气发泄到无辜的前台收银员身上。

上述案例中的收银员用美好的语言使客人熄了火。

一开始她就揣摩到客人的心理，避免用简单生硬的语言(象”签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。

本来该店有规定：帐单应该由有异议的客人自己进行检查，而那位收银员懂得”顾客就是上帝”这句话的真谛，因此在处理矛盾时，先向客人道歉，然后仔细帮客人再核对一遍帐目，其间对语言技巧的合理运用也是很重要的，尊重是语言礼貌的核心部分。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

感谢您的阅读！。

前台优秀服务案例

案例：销售
数分钟后，小郑满面春风地回到总台，对客人说：我向经理汇报了你的要求。他听说您是我店常客，尽管我们这几天出租率很高，但还是同意在给您5 美元的优惠，并要我致意，感谢您多次光临我店。小郑稍作停顿后又说：这是我们经理给常住客的特殊价格，不知您觉得如何？香港客人计算一下，5美元相当于半折，这样他实际得到了优惠折扣是8.5折，这对于位于南京路，又处旅游旺季的三星级酒店来说，已经是给了面子的了，客人连连点头，很快便递上回乡证办理入住手续了。
这时，电话铃响，前台接待员Lim拎话筒。 (旁白：915房的预订客人即将到达，而915房的客人还未走，其他同类房也已客满，如何通知在房的客人迅速离店，而又不使客人觉得我们在催促他，从而感到不快呢。) 前台接待员Lim一皱眉，继而一呶嘴，拔打电话。 “陈先生吗，我是总台的服务员，您能否告诉我打算什么时候离店，以便及时给您安排好行李员和出租车。” 陈先生：“哈哈，我懂你的意思啦，安排一辆的士吧。” 服务需要委婉的语言，而委婉的语言是一门艺术，需要刻意追求与琢磨才能到位。宾馆酒店的软件提高，需要做方方面面的工作，而最基本的，最直接的就是服务工作中的语言，有道是：一句话惹人哭，一句话逗人笑。处理得当，锦上添花，处理不当，则前功尽弃。
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案例：当客人突然袭来之际某日晚上六时许，河南省国际饭店的大堂内灯光辉煌，宾客如云。前台接待员小马正忙着为团队客人办理入住手续。这时两位香港客人走到柜台前向小马说：“我们要一间双人客房。”小马说：“请您稍等一下，为这个团队办好手续，就替你们办理。”其中一位姓张的港客说： “今晚七点半我们约好朋友在外面吃饭，希望你先替我们办一下。”小马为了尽可能照顾这两位客人，于是一边继续为团队办手续，一边用电脑查找空房。经过核查，所余空房的房金都是每间218元的。他如实告诉客人。

案例分析“开错、拿错发票”的严重后果

开错、拿错发票的严重后果
时间:2018年4月2日宾客类型:网络客人
宾客姓名:周XX房号:216
投诉内容:
4月2日入住周树民网络现付房在服务员XX手上办理退房手续，房费1860元，餐费163元。

这张单子当时有3个很严重错误：1、餐费163元开成住宿费2、放发票之前未用纸试用该打印机是否打完，导致上一张登记单信息打在发票联上，发票无效3、普票发票2联，把第一联交财务给客人。

上交不了财务。

部门处理情况:
后联系客人，客人已回香港，经过协商客人同意把发票寄过来，18天后才收到发票，才可做账。

案例分析:
通过以上案例希望大家注意几点：
1、餐费项目只能开普票并且是有消费餐费的情况下才可开具。

切勿将餐费开成住宿费，这是国家税务局规定。

2、打印发票之前望大家注意核对发票号是否与电脑号码一致及用废纸试用该打印机是否打完之前信息。

3、专票有三联，第一联我们留底，第二三联给客人。

普票有两联，第一联我们留底，第二联给客人，大家不要拿错发票。

4如果这次客人未联系上或是客人不把发票寄过来，该发票上交不了财务属于遗失发票，需要出错服务员自行出费用200元去吉安报社登报说明（之前有过这个案例）
希望大家给发票客人按以上第三条操作，不要给错发票。

大家在工作中要认真，不得马虎，按正规操作流程操作。

希尔顿酒店服务失误的事例

希尔顿酒店服务失误的事例昨日，回忆起当时情景，年轻的姜女士仍心有余悸。

她告诉记者，XX月XX日，她从XX来到XX，入住在XX市红XXX区希尔顿XX酒店的932房间。

当晚9时30分许，有些疲惫的姜女士正在洗澡，然而，房门却突然被打开，受到惊吓的她尖叫不止。

事后，姜女士了解到，原来打开她房门的是一对夫妇，同样是入住酒店的消费者，当时他们拿着酒店前台开好的房卡直接打开了门，发现情况不对后，连忙道歉并迅速离开现场。

姜女士称，由于她是单独入住酒店，洗澡时并没有关上房内卫生间门，因此房门被打开时，她的个人隐私完全被暴露了，这让她一度处于精神崩溃的状态。

“洗完澡吹完头发，我也没等来酒店（方）的道歉。

”姜女士说。

冷静后，姜女士在酒店大堂内等待处理。

“但我遭遇的待遇是‘冷处理’。

”根据姜女士的描述，酒店方当时仅提供一个玩偶作为姜女士的赔偿，并让工作人员以个人名义进行道歉。

由于隐私权被严重侵犯，姜女士没有同意这样的处理方式。

随后，酒店一名相关负责人与姜女士进行协商，协商不成，又把她一个人留在大厅。

记者注意到，当晚10时11分许，误开房门的夫妇也曾发微博表示，在他们向姜女士表示道歉后，回到酒店前台询问并更换房间时，“这位先生（指前台工作人员）一副不以为然的样子，没有任何抱歉的意思，让我们稍等，然后继续处理手头上的事情。

在我们看来天大的乌龙，他们处理得如此淡然，令人匪夷所思。

”为了解该事件的真实情况，昨日上午，记者来到位于XX市XX新区XX大道的希尔顿XX酒店，并采访了该酒店总经理李先宇。

他表示，今年国庆期间，酒店入住率高，工作量大，前台工作人员刚来不久，对于业务操作还不熟悉，导致发生重复开房的错误。

期间，李先宇一直向记者强调，通过及时沟通，已得到了当事人姜女士的谅解。

同时，会向其发送一封致歉信，赠送会员积分，处理结果当事人也很满意。

对于其他细节性的问题，他没有作出解释，并让记者再次联系咨询姜女士。

昨日11时，位于XXX新区的希尔顿XX酒店向姜女士发送致歉信。

酒店经典案例分析(10个)

事情的处理结果是这样的：由领班带着当时的服务员向客人表示歉意，并告诉刘先生是他们的服务员操作失误；然后询问了刘先生的意见，他愿意接受酒店的道歉，并要求酒店将他们的消费金额打九折。

酒店欣然接受了刘先生的提议，并向他表示深深的感谢。

并欢迎他下次光临。

事后对有关服务员按员工守则进行了相应的惩罚。

案例启示：在工作的过程中要做到快而不乱，将正确的信息传达到正确的位置，此外，要注意在发生投诉时不能推卸责任，做到“客人永远是对的”的服务理念。

（结错帐）案例二：某年的十月十三日，西安某酒店高朋满座，无一空席。

餐厅所有的服务员都忙得不可开交，餐厅内几桌人同时进餐，上菜速度比平时要快了很多，但是平均下来每桌的客人还是觉得上菜的速度慢，这个时候有一桌的客人就问服务员小张：“你们的餐厅怎么回事，我们都来了这么长时间怎么还不上菜啊？”小张说：“实在不好意思，今天中午吃饭的人都坐满了，所以上菜的速度有点慢，我去给你们催一下菜好吗？客人说：“叫你们经理来，我倒要问问究竟怎么回事，那桌比我们来得晚，人家都吃上了，我们的菜还没有上！”小张没有办法就去叫经理了……经理来了之后说：“实在不好意思，我马上与厨房联系，您再等十分钟，菜马上就来。

您先别着急好吗？”之后随即通知厨房，以最快的速度将菜端上来，并向客人表示歉意！在上完菜之后赠送果盘以表示歉意和对客人的补偿。

案例启示：当餐厅的就餐人数较多时主动向客人说明原因，以安抚客人情绪。

上菜时客人再问的话就要向客人表示歉意，事后时情况而定是否要向客人作出一定的补偿。

以减少餐饮的收入（客人要求打折）。

（酒店上菜慢）案例三：一天酒店来了几位客人。

点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。

于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。

客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个才这么贵啊？”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元？再说你凭什么说是138元！那里写着呢？”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅！”：“没有写进菜谱就乱收费啊？反正今天我不掏这“大头”钱！”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。

前台接待常见案例分析

前台接待常见案例分析1、记住客人的姓名一位常住的外国客人从饭店外面回来，当他走到服务台时，还没有等他开口，问讯员就主动微笑地把钥匙递上，并轻声称呼他的名字，这位加减客人大为吃惊，由于饭店对他留有印象，使他产生一种强烈的亲切感，旧地重游如回家一样。

还有一位客人在服务台高峰时进店，服务员问讯小姐突然准确地叫出：“xx先生,服务台有您一个电话.”这位客人又惊又喜,感到自己受到了重视，受到了特殊的待遇，不禁添了一份自豪感。

另外一位外国客人第一次前往住店，前台接待员从登记卡上看到客人的名字，迅速称呼他以表欢迎，客人先是一惊，而后作客他乡的陌生感顿时消失，显出非常高兴的样子。

简单的词汇迅速缩短了彼此间的距离。

此外，一位VIP(非常重要的客人—贵宾)随带陪同人员来到前台登记，服务人员通过接机人员的暗示，得悉其身份，马上称呼客人的名字，并递上打印好的登记卡请他签字，使客人感到自己的地位不同，由于受到超凡的尊重而感到格外的开心。

学者马斯洛的需要层次理论认为，人们最高的需求是得到社会的尊重。

当自己的名字为他人所知晓就是对这种需求的一种很好的满足。

在饭店及其他服务性行业的工作中，主动热情地称呼客人的名字是一种服务的艺术，也是一种艺术的服务。

通过饭店服务台人员尽力记住客人的房号、姓名和特征，借助敏锐的观察力和良好的记忆力，作出细心周到的服务，使客人留下深刻的印象，客人今后在不同的场合会提起该饭店如何如何，等于是饭店的义务宣传员。

目前国内著名的饭店规定：在为客人办理入住登记时至少要称呼客人名字三次。

前台员工要熟记VIP的名字，尽可能多地了解他们的资料，争取在他们来店报家门之前就称呼他们的名字，当再次见到他们时能直称其名，作为一个合格服务员最基本的条件，同时，还可以使用计算机系统，为所有下榻的客人做出历史档案记录，它对客人做出超水准、高档次的优质服务，把每一位客人都看成是VIP，使客人从心眼里感到饭店永远不会忘记他们。

2、从交谈到贺礼夏日，南京某饭店大堂，两位外国客人向大堂副理值班台走来。

酒店案例：收银出错惹出的风波

酒店案例：收银出错惹出的风波“我才住两天，怎么收我这么多钱呀?有没有搞错?”一位中年男顾客一脸疑惑地向总台收银员小郭大声地问道。

收银员小郭面带微笑地回答：“哦，忘了告诉您，您昨天交代总台说，住在906房客人的账单由您来结算，所以多出来了。

”“我怎么可能有这样的交代?906房跟我没有任何关系，你赶快给我查清楚，我可要赶火车的!”中年顾客显然对小郭的解释不明白，生气地大声嚷嚷。

总台的吵闹声引起了大堂副理小朱的注意，她立即来到总台询问情况。

小郭告知，来结账的这位客人是原先住在908房的吴先生。

根据交接班本的记录，吴先生昨天到总台交代说906房的账单由908房一并结算。

906房只住一天，所以我们多收他一天房费，但今天吴先生不认账。

大堂副理小朱查了一下交接班本，上面的记录字迹潦草，908中的“8”似乎是“5”。

于是她接下来了解905房的情况：905房是本地一家公司的长包房，押金数额较大。

她当即与905房客人联系，答曰：他在昨天是有向总台交代说906房的账单由他买。

事情终于查清，原来是交班本记录潦草，收银员小郭看错所致。

大堂副理小朱立即向吴先生作出解释并表示道歉，一场风波总算平息。

点评：发生这场张冠李戴的事件从表面上看，是由于交接班本记录潦草和收银员小郭粗心大意所致。

但如果从深层分析，笔者认为这还是属于管理问题———任何财务上的变更都必须有文字记录为根据。

而该酒店在涉及客人请求账务变更之时，并未请其填写作为文字依据的“财务变更备忘单”(也许该酒店本来就没有设计这类单据)。

倘若905房的客人在交代总台将906房的账单由905房结算时，总台请905房客人填写变更备忘单的话，则不太可能出现类似本案例的错误。

因为在这种备忘单上除了标明“某号房及其房费多少由某号房某人负责结账”等文字外，更重要的是还有“认账”人的签名。

也正因为有此签名为证，还避免了将来905房客人突然不认账的可能。

因此笔者认为质量管理应以“设计”开始，一旦设计不当或程序不严密，服务中出错的可能性就很大。

酒店法律风险经典案例(3篇)

第1篇一、案件背景某五星级酒店位于我国某繁华商业区，是一家集住宿、餐饮、娱乐、商务会议为一体的综合性酒店。

近年来，该酒店在当地享有较高的知名度。

然而，在一次消费者维权事件中，该酒店因“强制消费”问题引发了法律纠纷。

二、案件经过2019年8月，李先生与家人入住该五星级酒店。

入住期间，李先生及其家人在酒店餐厅用餐。

用餐过程中，服务员主动向李先生推荐了一款价值较高的海鲜菜品。

李先生认为该菜品价格过高，便拒绝了服务员的推荐。

然而，服务员并未就此作罢，而是反复劝说李先生尝试该菜品。

在服务员的软磨硬泡下，李先生最终同意了尝试。

用餐结束后，李先生发现该海鲜菜品并未达到预期效果，口感不佳。

在结账时，李先生对菜品价格表示不满，认为酒店存在强制消费行为。

酒店方面则表示，服务员的行为属于个人行为，与酒店无关。

双方就此事发生争执，李先生遂向当地消费者协会投诉。

经调查，消费者协会发现该酒店存在强制消费行为，侵犯了消费者的合法权益。

消费者协会要求酒店退还强制消费的菜品费用，并公开道歉。

酒店不服，遂将消费者协会诉至法院。

三、法院判决法院审理后认为，酒店服务员在李先生明确表示拒绝的情况下，仍反复劝说其尝试价值较高的海鲜菜品，其行为已构成强制消费。

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条规定，经营者不得强制消费者购买商品或者接受服务。

酒店的行为侵犯了李先生的知情权和自主选择权，应承担相应的法律责任。

法院判决酒店退还李先生强制消费的菜品费用，并公开向李先生道歉。

同时，法院责令酒店加强员工培训，提高服务质量，杜绝类似事件再次发生。

四、案件评析本案中，酒店因服务员“强制消费”行为引发法律纠纷，暴露出酒店在经营管理中存在的法律风险。

以下是对本案的法律风险分析：1. 违反消费者权益保护法：酒店服务员在李先生明确表示拒绝的情况下，仍强制其尝试菜品，违反了《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十条的规定，侵犯了消费者的知情权和自主选择权。

服务营销服务失误与补救案例

服务营销服务失误与补救案例
服务营销服务失误与补救案例
在服务营销中，服务失误也是非常普遍的现象，而如何有效地处理服务失误保持顾客满意，是提高服务营销水平的迫切任务之一。

下面介绍两个具体的服务失误处理案例，以供学习借鉴。

案例一：酒店服务失误
一位客人在一家酒店住宿，在入住时，酒店的前台没有及时准备好入住手续，导致客人在等待了许久后才能入住，造成不便，客人表示非常不满。

处理方案：酒店应该对客人表示歉意，同时应该提出补救措施，包括客房升级，补偿一部分房费，并且及时配合客人的需求，提供更便捷的服务。

案例二：旅游服务失误
一位客人在一家旅行社购买旅游服务，旅行社未按照原计划安排路线，把客人额外安排到一些景点，他不满意，向旅行社投诉。

处理方案：旅行社应该对客人表示歉意，并且向客人提供一些补救措施，给客人退回一部分费用，并及时安排客人按照原计划游览景点，满足客人的需求，同时还可以提供一些纪念品以表示歉意。

结语
以上就是服务营销失误处理的两个案例，服务营销是一个变化多端的行业，不可能没有服务失误，但是如何能够有效地处理服务
失误，提高客户满意度，是企业必须掌握的重要技能。

酒店宴会法律纠纷案例(3篇)

第1篇一、案例背景某市一家五星级酒店，因其宴会服务引发了一起法律纠纷。

2018年10月，某公司为庆祝成立20周年，预定该酒店举办一场盛大宴会。

然而，在宴会过程中，由于酒店工作人员的疏忽，导致部分宾客受伤。

事发后，受伤宾客及其家属要求酒店承担相应的赔偿责任，双方就此产生了纠纷。

二、案件事实1. 宴会筹备阶段：某公司提前一个月与酒店签订宴会合同，并支付了相应的费用。

酒店在合同中承诺提供优质的宴会服务，确保宾客安全。

2. 宴会进行阶段：在宴会过程中，酒店工作人员发现部分宾客在餐厅外摆设的临时摊位上饮酒，且摊位上摆放的酒水未经酒店许可。

在宾客饮酒过程中，一名宾客因饮酒过量，失去平衡摔倒，导致头部受伤。

此外，还有几名宾客在餐厅内摔倒，造成不同程度的擦伤。

3. 事故发生后：受伤宾客及其家属要求酒店承担赔偿责任，包括医疗费、误工费、精神损害赔偿等。

酒店则认为，事故发生是由于宾客自身原因导致的，且部分酒水未经酒店许可，不应承担责任。

三、争议焦点1. 酒店是否尽到了安全保障义务？2. 宾客是否有过错？3. 酒店是否应承担赔偿责任？四、法律分析1. 酒店安全保障义务：根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十七条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

在本案中，酒店作为公共场所的管理人，有义务为宾客提供安全保障。

然而，酒店工作人员在宴会过程中未及时发现和制止宾客在临时摊位上饮酒，且未对摊位上的酒水进行监管，未尽到安全保障义务。

2. 宾客过错：虽然部分宾客在临时摊位上饮酒，但酒店在宴会合同中已明确承诺提供优质的宴会服务，确保宾客安全。

因此，宾客在酒店场所饮酒，不应被视为过错。

3. 酒店赔偿责任：根据《中华人民共和国侵权责任法》第三十八条规定，宾馆、商场、银行、车站、娱乐场所等公共场所的管理人或者群众性活动的组织者，未尽到安全保障义务，造成他人损害的，应当承担侵权责任。

酒店常见的法律纠纷案例(3篇)

第1篇随着旅游业的蓬勃发展，酒店行业也日益繁荣。

然而，在为旅客提供优质服务的同时，酒店也面临着各种法律纠纷。

本文将分析几起酒店常见的法律纠纷案例，以期为酒店业者提供法律风险防范的参考。

案例一：客人财物丢失纠纷案情简介：某酒店客人入住期间，其随身携带的一部手机在房间内被盗。

客人报警后，酒店方面表示愿意协助调查，但客人认为酒店未尽到安全保障义务，要求酒店赔偿损失。

法律分析：1. 酒店安全保障义务：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第七条规定，经营者应当保证其提供的商品或者服务符合保障人身、财产安全的要求。

酒店作为服务提供者，有义务为客人提供安全保障。

2. 酒店责任认定：本案中，酒店虽然尽到了一定的安全保障义务，如配备安保人员、安装监控设备等，但客人财物丢失的具体原因尚不明确。

若能证明酒店存在疏忽大意或管理不善，导致客人财物丢失，酒店可能需承担相应责任。

3. 赔偿范围：若法院认定酒店存在过错，则酒店需赔偿客人的经济损失。

赔偿范围包括客人手机的实际价值、维修费用、精神损害赔偿等。

案例二：客人投诉服务质量纠纷案情简介：某酒店客人入住期间，因酒店服务人员态度恶劣，导致客人不满，遂向酒店投诉。

酒店在调查过程中，发现服务人员确实存在服务态度问题，但客人认为酒店处理不当，要求酒店公开道歉并赔偿损失。

法律分析：1. 服务质量标准：根据《中华人民共和国旅游法》第三十三条规定，旅游经营者应当为旅游者提供符合约定的服务，保证服务质量。

2. 酒店处理责任：本案中，酒店服务人员态度恶劣，违反了服务质量标准。

酒店在接到客人投诉后，应立即进行调查，并采取措施纠正服务人员的行为。

3. 赔偿范围：若法院认定酒店处理不当，则酒店需承担相应责任。

赔偿范围包括客人精神损害赔偿、道歉等。

案例三：酒店设施损害纠纷案情简介：某酒店客人入住期间，因酒店房间内设施损坏，导致客人受伤。

客人要求酒店赔偿医疗费用、误工费等损失。

法律分析：1. 设施安全保障义务：根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十一条规定，经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以要求退货、更换、修理或者赔偿损失。

酒店收银服务六案例

酒店收银服务六案例案例一有备而来的骗子晚7点，一位穿的体面的35岁左右的男子，一边打着电话走向某酒店总台收银处，掏出一整刀50元面额的现金(共5000元)，一边打电话一边拿现金伸手递向一位新来不久是收银员，说要换整，收银员询问男子住在那个房间，此男子回答说是在等朋友来定房的，一边对着电话说：“快一点，我在大堂里等你...”收银清点的此人递来的现金，没错5000整，于是点出的100元面额共5000元交给此人，此人电话架在脖子上，边打电话，边清点，突然对这位收银说，你怎么给我换钱，我是要存钱的(付定金)的，一边把钱又递给收银，当收银接到钱后，关掉的电话，又改口说：“算了，等朋友来了他来付，你把我前面给的还我....”此时因为较忙，拿出此人付的5000一刀交给了他。

急忙给一位客人结帐，回过来清点刚才的现金后发现，少了一千多元，此时那个人已不见踪影..(事后查看监控录象，此人估计经过了采点，进入大厅直接奔收银处，中途掏出电话祥装打电话，绝对有备而来)分析作为酒店收银员，为客人提供优质服务，比如换零抄什么的无可非议，但时刻要有安全意识，时刻都要有所警惕。

对一些不符常规的情况，更要有所判断和警惕。

对于现金的进出，必须要有进出立即清点的习惯。

案例二有这么多消费吗?某日，一位客人就餐后来到收银台结帐，当他看到帐单上的总金额时马上火冒三丈，他说：“你们真是乱收费，我不可能有这么多的消费!”处理收银员面带微笑地回答说：“对不起，先生，我们一起核对帐单好吗?”客人没有表示异议，于是客人与收银员一起就帐单上的项目一一核对，其间，那位收银员对几笔大的金额，如五粮液、海天大鲍翅等作了口头提醒。

等帐单核对完毕，收银员很有礼貌地说：…先生，还有不清楚的地方吗?“此时，客人知道自己错了，便一边掏钱一边小着说道：“小姐，买单!”分析收银点是个非常“敏感”的地方，最容易引起客人发火，由于客人用餐时容易忽视所点菜肴和酒水价格，当他看到帐单上的金额时往往会大吃一惊，觉得自己并没有消费那么多，就会责怪收银员算错帐了，结果把火气发泄到收银员身上，这时收银员就必须耐心跟客人核对帐单，做好解释工作，千万避免用生硬的语言：“你自己看帐单呀!帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于因下不了台而恼羞成怒。