医院服务礼仪训方案.doc
医院医护服务礼仪培训
医院医护服务礼仪培训一、现代医生服务理念及价值观1.1 医学伦理与职业道德- 医生的责任与义务- 医生的执业自治权与限度- 医生的权威与尊严1.2 医生的职业形象与沟通技巧- 仪表仪容与穿着要求- 语言表达与沟通技巧- 谈判与解决矛盾的技巧举例：医生在医院值班时，应该穿戴整洁的白大褂，不要过于花哨或低俗的款式。
同时，医生要学会用亲切、耐心、易懂的语言与患者进行沟通，避免使用过于专业或生僻的词语，给患者造成困惑。
当患者遇到问题或有特殊需求时，医生应该站在患者的角度考虑，尽力解决问题，并避免与患者发生争执。
二、患者接待与引导2.1 建立良好的服务初印象- 患者接待礼仪- 办公室环境整洁与舒适2.2 患者基本信息的获取- 病情询问的技巧- 个人隐私与信息保护举例：当患者到达门诊大厅时，医护人员应站在门口，主动迎接患者，并引导其到指定诊室。
在接待过程中，医护人员要微笑并提供帮助，为患者创造舒适的就诊环境。
同时，在了解患者病情的过程中，医护人员要灵活运用适当的沟通技巧，并保护患者的个人隐私。
三、医生诊断与治疗沟通3.1 医学知识的普及与解释- 以患者为中心的诊治模式- 语言与词汇的解释与引导3.2 排队与等待时间的管理- 流程优化与时间掌控- 患者心理的疏导与安抚举例：医生在为患者解释病情和治疗方案时，要善于用通俗易懂的语言进行解释，并做示意图或使用辅助工具，帮助患者更好地理解。
医生也要尊重患者的选择权，耐心回答患者的问题，并给予合理的建议。
在排队与等待时间管理方面，医院可以通过优化流程、增加就诊通道、提前告知患者并给予预约等方式来缩短患者等待时间，减少不必要的焦虑和不满情绪。
四、病房护理服务4.1 病房环境整洁与舒适- 病房收拾整齐- 病床褥具清洁与更换4.2 患者病情观察与护理沟通- 病情记录与交流- 患者护理需求的了解与满足举例：护士在病房工作时，要保持病房的整洁与舒适，定期清洁病床和更换褥具，并保持空气流通。
医院文明礼仪培训范例
千里之行，始于足下。
医院文明礼仪培训范例医院作为一个特殊的公共场所，对于医务人员的文明礼仪要求非常高。
只有通过培训，加强医务人员的文明意识和礼仪修养，才能更好地服务患者，提升医院整体形象。
下面是一份医院文明礼仪培训范例，供参考。
一、培训目的：通过本次培训，提升医院工作人员的文明意识和礼仪修养，进一步提高对患者的服务质量，优化医院整体形象。
二、培训内容：1.文明用语：a.掌握常用礼貌用语，如“请”、“谢谢”、“对不起”等。
b.避免使用侮辱、挑衅等粗俗用语和脏话。
c.积极用语，以鼓励和安慰患者，树立正能量形象。
2.仪表整齐：a.着装规范：医务人员应穿着整洁、舒适的工作服，遵守医院着装规定。
b.个人卫生：保持清洁干净的容貌，保持口气清新，勤洗手，戒烟限酒。
3.言行得体：a.面带微笑：接待患者时，面带微笑，给予患者温暖和安慰。
b.换位思考：在与患者交流中，设身处地为患者着想，理解患者的需要和感受。
c.注意个人形象：注意姿态，不大声喧哗，不吃东西、嚼口香糖等不雅行为。
第1页/共2页锲而不舍，金石可镂。
4.服务态度：a.热情服务：积极主动为患者提供帮助，主动询问需求。
b.尊重患者：不轻视、不嘲笑患者，在对待患者时，要坚持平等、尊重原则。
c.耐心倾听：倾听患者的需求和痛苦，提供专业建议和安慰。
5.处理投诉：a.耐心倾听：对于患者的投诉，要耐心倾听，不要打断或打断对方。
b.积极解决：及时向主管反馈投诉信息，积极配合解决问题，确保患者满意度。
三、培训方法：1.理论授课：介绍医院文明礼仪的重要性和基本知识，讲解培训内容。
2.案例分析：通过实际案例，分析讨论医院工作中出现的礼仪问题，学习如何正确处理。
3.角色扮演：设置情景，由参训人员扮演医务人员和患者角色，进行实战演练。
4.小组讨论：将参训人员分成小组，讨论医院文明礼仪培训的感悟和建议。
四、培训效果评估：通过以下几种方式对培训效果进行评估：1.问卷调查：向参训人员发放问卷，了解培训效果和改进意见。
医院服务礼仪培训详解
医院服务礼仪培训详解引言：如今，医院作为重要的医疗机构，是人们重要的就医场所。
在医院工作的医护人员不仅要具备专业的医疗知识和技能，还需要具备良好的服务礼仪，以提供更好的医疗服务和整体体验。
因此，医院服务礼仪培训成为了必不可少的一部分。
一、培训内容1.专业礼仪知识培训：医院服务人员需要了解基本的礼仪知识，包括仪容仪表、言行举止、沟通技巧等方面。
他们应该整洁、干净、端庄，并且知道如何与患者和家属进行有效的沟通。
2.尊重和保护患者隐私：医院作为一个高度私密的场所，保护患者的隐私是非常重要的。
医院服务人员应该学会尊重患者的隐私权，不泄露患者的个人信息，确保患者的隐私得到保护。
3.温暖和关爱：医院服务人员应该展现出温暖和关爱的态度，以减轻患者和家属的紧张和焦虑。
他们应该友善地和患者交流，提供情感支持，并尽力使患者感到舒适和安心。
4.细节与精细：医院服务人员应该注意细节和精细的事物。
比如，他们要保持干净整洁的工作环境，遵守操作规程，确保医疗设备的正常运行和卫生环境的整洁。
他们还应该关注患者的需求，并提供周到的服务。
5.紧急情况处理：在医院工作中，紧急情况是不可避免的。
医院服务人员需要接受培训，以应对突发情况，比如火灾、地震、疾病传播等。
他们应该知道如何正确、迅速地处理这些情况，以确保患者和自己的安全。
二、培训方式1.理论培训：医院服务人员可以接受理论培训，学习和掌握有关服务礼仪的基本知识。
培训可以在教室或线上进行。
教师可以通过讲座、讨论和案例分析等方式，向学员传达有关服务礼仪的重要性和实践方法。
2.模拟训练：模拟训练是非常有效的培训方式。
通过模拟真实的工作场景，医院服务人员能够在封闭的环境下学习和实践服务礼仪。
培训者可以扮演患者和家属的角色，让学员体验不同情况下如何应对，从而提高服务质量。
3.观摩学习：医院服务人员可以通过观摩学习，了解其他医院或行业内的优秀服务案例。
他们可以参观其他医院的服务部门，观察和学习他们的服务方式和技巧。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训导医培训计划一、导医的重要性患者进入门诊大厅，首先见到、接触到的是导医，所以导医的形象、气质。
服务、言语、行为很重要，代表医院的整体形象。
导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，只有第一印象良好，才能乐意接收进一步的服务，否则将不再愿意接受服务，就会流失掉病人。
时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至很大的损失。
所以说导医的形象至关重要，形象就是宣传、就是效益，是医院的生命。
二、导医人员的语言培训掌握语言表达的艺术，懂得言谈礼仪，使你的谈吐风趣、高雅、富有感染力。
俗话说“一句话能说得人笑起来，一句话也能说得人跳起来”。
要掌握基本礼貌用语：包括：您好，谢谢，请，对不起，再见等。
*导医工作中比较常用的礼貌用语有：⑴欢迎语：欢迎光临⑵问候语：您好、早上好、节日快乐⑶送别语：再见、请慢走⑷征询语：有什么可以帮到您、我的解释您满意吗⑸道歉语：对不起、很抱歉、请您谅解⑹致谢语：谢谢您的合作⑺结束语：请慢走，不要说“欢迎下次光临”*导医接待来客（探访者或咨询病人）⑴您好，请问有什么需要帮忙您好，请问贵姓⑶您好，请问找哪一位⑷您请坐，我马上叫他来⑸对不起，他今天休息（不在），有事情留言，慢走⑹对不起，下次请在探病时间来⑺对不起，病人需要安静，请小声说话（做事），多谢合作⑻对不起，病人病情不宜谈太久，请早点回去，慢走⑼请放心，我们会尽力照顾好病人，尽快订出最好的治疗方案⑽请放心，病人有什么事（或需要）我回马上通知你们⑾有什么困难（顾忌、问题、想法）请您提出来，我会尽量想办法帮您解决（或转告）⑿您的提议（意见）很好，我们一定改进，谢谢您宝贵的意见⒀请稍后，我马上帮您联系语言礼仪禁忌：⑴忌粗俗言语⑵忌长篇大论⑶自顾自宣泄，不顾对方的反映⑷忌不分场合、对象另外导医人员禁止对客人或患者说不知道，不认识，信口开河，不负责任乱讲话，或不理不睬，冷漠处之！三、举止培训礼貌的举止：举止文明—基本要求举止优雅—美观、大方、自然举止敬人举止有度—合乎常规、符合身份、适应对象、配合场合四、表情* 目光目光正视对方的两眼与嘴部的三角区：表示对对方的尊重，凝视时间不能超过4-5秒给人紧张。
医院礼仪培训方案-培训方案
医院礼仪培训方案-培训方案医院礼仪培训方案_培训方案医院礼仪培训方案培训讲师：王改云培训时间：1天培训形式：讲授、讨论、演练等培训对象：医院基层员工、医生、护士、导医、中层管理人员培训前言：随着现代化医学模式的转变和护理学的发展，严格护理管理、完善护理程序、强化医生、护士高度的责任感都是不可缺少的促进要素。
然而，在贯穿这些要素的其中，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。
培训背景：随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。
医疗工作已从传统的以疾病为中心的功能模式，发展到现在以患者健康为中心的全新思维。
王老师认为，这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。
医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的欲望。
这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。
所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。
医院就是市场，服务就是营销。
医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器。
培训目标：1、了解医院医务礼仪的重要性2、了解患者抱怨不同的处置技巧3、掌握基本的医院礼仪要点及规范4、改善医院礼仪的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象5、学会在医院服务过程中与患者交往的基本礼仪规范与礼仪技巧王改云老师寄语：医院服务文化唯一不被竞争对手抄袭的竞争优势!医院服务礼仪让寻常的人把寻常的事做得不同寻常的漂亮!医院礼仪培训提升医院礼仪品质、服务品牌形象的唯一途径!。
医院服务礼仪规范管理制度
一、总则为了提高医院服务质量，树立良好的医院形象，增强医患之间的和谐关系，特制定本制度。
本制度适用于我院全体医护人员及工作人员。
二、服务礼仪规范1. 仪容仪表（1）医护人员应保持整洁、得体的着装，穿着符合医院规定的服装，佩戴工作牌。
（2）保持面部清洁，头发梳理整齐，不佩戴夸张的首饰和装饰品。
（3）女员工不得化浓妆，不宜使用浓烈香水。
2. 行为举止（1）保持良好的站姿、坐姿，动作规范，举止得体。
（2）面带微笑，态度和蔼，与患者、家属进行交流时，应保持眼神交流。
（3）避免在患者面前大声喧哗、争吵，保持安静的工作环境。
3. 沟通交流（1）使用文明、礼貌的语言，尊重患者及家属，避免使用专业术语。
（2）认真倾听患者及家属的诉求，耐心解答疑问，避免不耐烦、敷衍了事。
（3）在沟通中，注意保护患者隐私，不泄露患者信息。
4. 服务态度（1）主动服务，热情周到，为患者提供便捷、高效的医疗服务。
（2）关注患者需求，根据患者病情，提供个性化服务。
（3）对患者的投诉和不满，要及时处理，及时反馈。
5. 工作纪律（1）遵守医院各项规章制度，按时上下班，不迟到、不早退。
（2）工作时间不得进行与工作无关的活动，不得擅自离岗。
（3）严格执行医疗操作规程，确保医疗安全。
三、培训与考核1. 医院定期组织服务礼仪培训，提高医护人员的服务意识和技能。
2. 对医护人员进行服务礼仪考核，考核结果作为评优评先、晋升的重要依据。
3. 对考核不合格的医护人员，进行再培训，直至合格。
四、奖惩措施1. 对遵守服务礼仪规范，表现优秀的医护人员，给予表彰和奖励。
2. 对违反服务礼仪规范，影响医院形象的医护人员，给予批评教育，情节严重的，给予纪律处分。
五、附则1. 本制度自发布之日起实施。
2. 本制度由医院行政部门负责解释。
3. 医院各部门应认真贯彻执行本制度，确保医院服务礼仪规范得到有效执行。
医院导医服务礼仪培训
医院导医服务礼仪培训在医疗服务中，导医作为患者进入医院的第一道窗口，其服务质量和礼仪表现直接影响着患者的就医体验和对医院的整体印象。
为了提升医院导医的服务水平，打造优质的医疗服务环境，开展导医服务礼仪培训显得尤为重要。
一、导医服务礼仪的重要性1、塑造良好的医院形象导医是医院的形象代言人，他们的言行举止、仪表仪态代表着医院的文化和价值观。
一个热情、专业、有礼的导医能够给患者留下良好的第一印象，让患者对医院产生信任和好感，从而提升医院的声誉和竞争力。
2、提高患者满意度患者在就医过程中往往会感到紧张、焦虑和无助，导医的亲切问候、耐心解答和周到服务能够缓解患者的情绪，让他们感受到关爱和尊重。
这有助于提高患者的满意度，减少医患纠纷的发生。
3、促进医患沟通导医在引导患者就医的过程中，需要与患者进行有效的沟通，了解患者的需求并提供准确的信息。
良好的服务礼仪能够帮助导医更好地与患者交流，建立良好的医患关系，为后续的医疗服务奠定基础。
二、导医服务礼仪的基本要求1、仪表仪容导医应保持整洁、得体的仪表。
穿着统一的工作服，佩戴工作牌，头发梳理整齐，妆容淡雅。
保持良好的个人卫生，做到手部清洁、无异味。
2、微笑服务微笑是最具感染力的表情，导医要时刻保持微笑，用真诚的笑容迎接每一位患者。
微笑能够拉近与患者的距离，让患者感受到温暖和友好。
3、姿态举止导医的姿态举止要端庄大方，站立时挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前；行走时步伐稳健，轻盈而有节奏；引导患者时要用规范的手势，指示明确。
4、语言表达使用文明、规范、礼貌的语言，语调温和，语速适中。
避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言。
要善于倾听患者的诉求，回答问题时要清晰、准确、耐心。
三、导医服务礼仪的具体内容1、接待患者当患者进入医院时，导医应主动上前迎接，微笑问候“您好，请问有什么可以帮助您？”并引导患者至相应的科室或区域。
在接待过程中，要注意眼神交流，展现出关注和热情。
2、解答咨询对于患者的咨询，导医要做到有问必答，知无不言。
医院会务礼仪培训计划方案
医院会务礼仪培训计划方案一、培训目标培养全院医务人员的会务礼仪素养，提升社交能力和服务水平，提高医院的整体形象，提高患者满意度。
二、培训内容1. 会议礼仪(1) 会议准备工作：包括会议场所布置、会议材料准备等(2) 会议流程掌控：主持人礼仪、座次安排、议程执行等(3) 会议纪律：参会人员礼仪、发言规范等2. 活动礼仪(1) 活动策划：包括开幕式、庆典活动、庆祝会等(2) 现场礼仪：宾客接待、颁奖礼仪、座位安排等(3) 社交礼仪：餐桌礼仪、交际礼仪、沟通技巧等3. 客户服务礼仪(1) 高效沟通：有效倾听、善于表达、解决问题(2) 主动服务：礼貌用语、服务态度、细节关怀等(3) 专业知识：熟悉医疗知识，为患者提供专业服务4. 形象管理(1) 仪表仪容：着装礼仪、形象管理(2) 言行举止：言谈举止、微笑服务(3) 自我修养：文化修养、职业素养三、培训对象医院全体医务人员四、培训方式1. 理论讲授：由专业的礼仪培训师授课，讲解礼仪知识和技巧2. 互动讨论：通过案例分析和实践操作，提升参训人员的实际应用能力3. 现场观摩：参观其他单位或医院的优秀会务活动，学习借鉴经验五、培训时间本次培训时间为3天，每天8小时，包括理论培训和现场实践。
六、培训实施步骤1. 培训前期准备(1) 确定培训计划、培训内容和培训时间地点(2) 宣传培训内容，征求医务人员的意愿和建议(3) 准备培训教材和场地设施2. 培训进行阶段(1) 第一天：开幕式，专家授课，理论讲解(2) 第二天：案例分析，现场演练(3) 第三天：实地观摩，总结汇报，颁发证书3. 培训后期跟进(1) 培训总结会议，听取医务人员的反馈意见(2) 建立医院礼仪培训小组，定期跟进会务礼仪培训工作(3) 撰写培训总结报告，为下一次的培训活动做好准备七、培训效果评估1. 培训前进行问卷调查，了解医务人员的礼仪素养和需求2. 培训后进行考核，检验医务人员的学习效果3. 定期跟进，收集医务人员的工作表现和患者满意度等数据，评估培训效果八、风险预案1. 可能存在的问题：培训时间紧、内容繁杂，医院人员工作繁忙等2. 风险预案：合理安排培训时间，提前宣传培训内容和目的，鼓励医务人员参与培训，提供适当的补助和激励措施九、培训预算1. 培训教材和场地费用2. 老师及工作人员酬劳3. 参训人员的伙食和住宿费用十、培训效果1. 提升了医院医务人员的会务礼仪素养和服务水平，增强了医院的整体形象2. 提高了医院的社会口碑和患者满意度3. 促进了医院内部的团队合作和有效沟通以上是医院会务礼仪培训计划方案，希望能够得到大家的认可和支持，共同努力提升医院的整体形象和服务水平。
医院服务礼仪规范
医院服务礼仪规范
（中华医院管理协会推荐）一仪表
１着装大方，饰物简单，佩戴胸卡。
２仪容高雅，女士淡妆，男士整洁。
二举止
１就坐端正大方，站立仪态高雅，行走稳健轻盈。
２尊称开口，“您好”当先，“谢谢”随后。
３来有迎声，走有送声，站立迎送。
４主动问候，微笑服务，爱心相助。
５真诚礼貌待人，授物微笑相递，接物真心致谢。
６面对吵闹，宽容克制，态度冷静，耐心解释。
三言谈
１谈吐高雅，语言文明，倾听认真。
２语音清晰，语气亲切，语调适中。
３解答问讯，热情耐心，言简意明。
４接受意见，虚心诚恳，致谢改进。
四医疗
１***诊负责，***接负责，善始善终。
２礼貌接诊，细心问诊，严谨确诊。
３急诊急救，动作迅速，争分夺秒。
４认真检查，仔细诊断，及时报告。
５规范操作，动作轻柔，准确适度。
６因病施治，合理检查，合理治疗，合理用药。
７术前严密交待，术中全神贯注，术后体贴照顾。
８对病人的配合有谢声，操作不顺利时致歉意
９解释病情，准确清楚，简练易懂。
１０关爱病人，安慰鼓励，悉心开导。
１１病人入院，站立相迎；病人出院，话别相送。
五医风
１作风正派，严于律己，慎独守密。
２拒收红包，谢绝吃请，严明守纪。
３恪尽职守，团结协作，精益求精。
４一视同仁，主动服务，急病人所急，帮病人所需。
５尊重病人人格，维护病人权益，保护病人隐私。
医院服务礼仪培训计划方案
医院服务礼仪培训计划方案一、培训目标通过本次培训，旨在提升医院服务人员的专业素养和服务意识，使员工在工作中能够更好地处理与患者交往、提供优质的医疗服务。
二、培训内容1. 服务礼仪的重要性2. 患者沟通技巧3. 医务人员着装与仪表4. 医疗服务流程规范5. 服务态度和语言6. 团队合作与协调能力7. 患者投诉处理与解决三、培训方式1. 理论学习2. 视频案例分析3. 分组讨论4. 角色扮演5.实地体验四、培训时间本次培训计划为期两周，每周安排工作日的培训时间，每天8小时。
五、培训安排第一周第一天：服务礼仪的重要性主要内容：介绍服务礼仪的含义和意义，讲解良好的服务礼仪对医院形象和患者体验的重要性。
第二天：患者沟通技巧主要内容：学习有效沟通的技巧，如倾听、表达、回应，以及如何与不同类型的患者进行沟通。
第三天：医务人员着装与仪表主要内容：讲解医务人员着装的规范和要求，培养医务人员的仪表形象，提升专业形象。
第四天：医疗服务流程规范主要内容：学习医疗服务的规范流程，包括接待、挂号、就诊、缴费等环节的规范操作。
第五天：服务态度和语言主要内容：培养良好的服务态度和语言，提高医务人员的服务意识和服务质量。
第六天：团队合作与协调能力主要内容：学习团队合作与协调的能力，培养团队精神，提高工作效率。
第七天：患者投诉处理与解决主要内容：学习患者投诉的处理和解决技巧，培养医务人员处理突发事件的能力。
第二周第一天：理论学习总结主要内容：对第一周培训内容进行总结和回顾，加强理论学习的深度和广度。
第二天：视频案例分析主要内容：通过观看真实案例视频，分析医务人员在服务过程中的不足和改进措施。
第三天：分组讨论主要内容：以小组形式进行讨论，分享每个人的学习体会和感悟，共同解决存在的问题。
第四天：角色扮演主要内容：进行服务场景的模拟演练，让医务人员在实际操作中提高服务技能和应对能力。
第五天：实地体验主要内容：安排医务人员到其他医院进行实地观摩和交流，学习其优秀的服务经验和模式。
医院服务礼仪实施方案
医院服务礼仪实施方案一、引言。
医院是人们生病时求医问诊的地方，作为医护人员，我们需要以礼待人，提供优质的服务。
因此，制定医院服务礼仪实施方案，对于提升医院整体服务水平，提高患者满意度具有重要意义。
二、服务意识的培养。
1. 作为医护人员，要时刻铭记服务患者是我们的责任和使命，要树立“以人为本”的服务理念，将患者的需求放在首位。
2. 在工作中要保持积极向上的态度，对待患者要亲切、和蔼，不论患者病情轻重缓急，都要给予耐心和关怀。
三、形象仪表的规范。
1. 医护人员要求穿着整洁、得体，不得穿着暴露、不雅或不整洁的服装，保持良好的个人形象。
2. 需要保持清洁整齐的仪容仪表，不得有烟酒气味，不得在工作时嚼口香糖或吃东西。
四、语言行为的规范。
1. 在与患者交流时，要用和蔼的语气，不得出现不文明用语或粗鲁行为，尊重患者的人格和感受。
2. 在解释医疗知识或告知患者病情时，要用通俗易懂的语言，避免使用专业术语或医学名词。
五、服务流程的规范。
1. 对于患者的挂号、缴费、就诊等流程，要有规范的操作程序，保证流程的顺畅、高效，减少患者等待时间。
2. 在服务过程中，要及时向患者介绍医生、护士的姓名和职务，为患者提供更加贴心的服务。
六、投诉处理的规范。
1. 对于患者的投诉，要及时、真诚地倾听，认真核实情况，积极解决问题，保证患者的合法权益。
2. 对于投诉问题，要进行认真总结和分析，及时进行改进，避免类似问题再次发生。
七、总结。
医院服务礼仪实施方案的制定和执行，不仅仅是对医护人员的要求，更是对医院整体服务水平的提升。
通过规范的服务礼仪，可以提高患者的满意度，增强医院的社会形象，为医院的可持续发展奠定坚实的基础。
希望全体医护人员能够严格遵守该方案，共同努力，为患者提供更加优质的服务。
医院服务礼仪培训1
医护服务忌语
禁忌不友善、不积极 的沟通表情、语气语调
杜绝蔑视语、烦躁语、否定语、斗气语
不尊重的命令式 污辱人格 讽刺挖苦 不耐烦的生硬式 不负责的推脱式
医生工作禁语
“你这病没事。” “我猜是、或许吧” “在我这儿看，包你的病能好。” “您这病，我看不了，估计别人也够戗。” 在患者需要做某些检查时，医生也不要冷漠地说： “做不做您自己考虑吧。” 把决定权推给了患者，让患者和家属一筹莫展地愣在那里。 正确的做法可以是，医生要把做检查的利弊给患者讲清楚，并把自己的建议告诉患者：如果是我的亲人我会如何做。
工作异议、纠纷处理
礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房 礼遇、礼让领导/参观者 “狭路相逢勇者胜”？
礼遇时简短的沟通
单击此处添加正文，文字是您思想的提炼，为了演示发布的良好效果，请言简意赅地阐述您的观点。您的内容已经简明扼要，字字珠玑，但信息却千丝万缕、错综复杂，需要用更多的文字来表述；但请您尽可能提炼思想的精髓，否则容易造成观者的阅读压力，适得其反。正如我们都希望改变世界，希望给别人带去光明，但更多时候我们只需要播下一颗种子，自然有微风吹拂，雨露滋养。恰如其分地表达观点，往往事半功倍。
医生，我忘 了，其实……
有完没完！
医、患沟通中的问题
倡导主动接待、主动关心、主动安慰的服务意识，让每一名走进医院的病人，感受到医务工作人员的亲切和温暖。 一张真诚的笑脸 一句亲切的问候 一张整洁的病床 一壶热气腾腾的开水 一次周到耐心的入院介绍 一天全面细致的医生护理查房
护士迎送“六个一”
医务语言的基本原则
内部同事部门间的协调
同事、部间的协调
怎样正确对待和处理部门间的争执与冲突（冲突管理） 避 争 解 协 作
医院文明礼仪培训规划方案三篇
医院文明礼仪培训规划方案三篇《篇一》医院作为一个特殊的公共场所，文明礼仪的培训规划显得尤为重要。
作为一名医院员工，我们需要认识到文明礼仪在医院工作中的重要性，并通过培训规划来提升自身的文明素养和服务质量。
1.制定培训计划：根据医院的特点和需求，设计一份全面而细致的文明礼仪培训计划。
2.组织培训课程：安排专业的培训师和课程，涵盖医院礼仪、沟通技巧、患者关爱等方面。
3.开展培训活动：组织员工参加培训课程，确保每位员工都能接受到系统的文明礼仪培训。
4.实施考核评估：通过考核评估来检验培训效果，并根据评估结果进行改进和调整。
5.短期目标：在接下来的三个月内，完成所有员工的文明礼仪培训。
6.中期目标：在六个月内，通过考核评估，确保每位员工都能达到文明礼仪的基本要求。
7.长期目标：在一年内，建立完善的文明礼仪培训机制，不断提升员工的文明素养和服务质量。
工作的设想：1.建立文明礼仪培训基地：在医院内部设立一个专门的培训基地，全方位的培训设施和资源。
2.引入专业培训师：邀请具有丰富经验和专业知识的培训师，为员工高质量的培训课程。
3.建立培训教材：编写一套适合医院特点的文明礼仪培训教材，方便员工学习和参考。
4.第一季度：制定培训计划，组织培训课程，开展培训活动。
5.第二季度：进行考核评估，根据评估结果进行改进和调整。
6.第三季度：巩固培训成果，持续开展培训活动，提升员工的文明素养。
7.注重培训内容的实用性：确保培训内容能够贴近医院工作，实用性较强。
8.激发员工的参与热情：通过激励措施和互动环节，提高员工参加培训的积极性和参与度。
9.注重培训效果的评估：通过考核评估，了解员工的培训效果，并根据评估结果进行改进和调整。
10.制定培训计划：结合医院的特点和需求，制定一份全面而细致的文明礼仪培训计划。
11.组织培训课程：安排专业的培训师和课程，涵盖医院礼仪、沟通技巧、患者关爱等方面。
12.开展培训活动：组织员工参加培训课程，确保每位员工都能接受到系统的文明礼仪培训。
医院礼仪规范培训
医院温馨护理服务流程一、新病人入院护理服务流程迎接新病人入院，根据病情合理安排床位您请进，我是主班护士XX，请坐一下，我会尽快为您安排好病房。
介绍医护人员，病房住院须知XX（尊称），我们的科主任是XX，护士长是XX，您的管床医生是XX，管床护士是XX，这是住院须知，请您看一下，然后在这里签字，有不懂的地方，可以问我。
测量生命体征，协助患者称体重请您到这儿测量一下体重。
我现在为您测量体温和血压，您的体温是••••••，血压是••••••。
现在请您跟我到病房。
介绍环境，携带病人用物，送病人至病房••••••是医院食堂、••••••是开水间、公共卫生间、大小便标本存放处，••••••来到病房，介绍病房用物及同室病友，插入床头卡这是您的床位，有壁柜及床头柜供您使用，这是呼叫器，有事您可以按这里，我们会马上为您提供帮助。
您的床头及床尾可根据需要升降。
这位是您的病友XX，您先休息一下，医生马上来看您。
谢谢您的合作。
回护士站，准备病历，进行入院评估，作各种登记通知医生二、技术操作护理服务流程准备物品，洗手带口罩，携用物至病房XX（尊称），您好，我叫XX，今天由我来为您进行XX。
介绍操作目的••••••治疗，有••••••作用，在过程中可能会有一点不舒服，我会尽量动作轻一些，您不要紧张。
动作熟练、准确，随时观察患者反应XX（尊称），您感觉还好吗？已经顺利的完成了。
向病人交代有关注意事项我向您交待一下，治疗后应注意的几个方面？若出现操作失误现象对不起，请您原谅，增加了您的痛苦。
询问病人的需要你还有什么需要吗？整理床单位谢谢您的配合，您先休息一下，如有什么不舒服或需要，请您告诉我，有需要请按呼叫器，我会经常过来看您的！附：静脉输液护理服务流程做好操作前准备，来病房通知病人XX床，XX（尊称），您好！我叫XX，今天由我为您静脉输液，请您做好准备，您需要上厕所吗？有需要我帮忙的吗？••••••核对治疗单备好用物至床旁,向病人介绍药物作用及输液目的XX（尊称），您好！您准备好了吗?现在给您静脉输液，您今天输的药物是•••••• ，它的作用是•••••• ，您别紧张。
医院员工礼仪培训计划方案
一、前言随着医疗服务行业的不断发展，医院作为服务行业的代表，其服务质量和服务态度直接影响着患者的就医体验和医院的口碑。
为了提高医院员工的职业素养，塑造良好的医院形象，提升患者满意度，特制定本医院员工礼仪培训计划。
二、培训目标1. 增强员工的职业礼仪意识，提升职业素养。
2. 培养员工良好的沟通技巧，提高医患沟通能力。
3. 塑造医院整体形象，提升医院服务品质。
4. 促进医院内部和谐，增强团队凝聚力。
三、培训对象1. 全院中高层主管2. 基层主管3. 一般员工4. 行政、临床、后勤等部门四、培训内容1. 医院员工职业礼仪规范2. 医患沟通技巧3. 医院文化及核心价值观4. 服务流程优化5. 案例分析与情景模拟五、培训方式1. 邀请专业讲师进行理论授课2. 组织现场示教，进行实际操作演练3. 开展案例分析与讨论4. 定期举办专题讲座和交流活动六、培训进度1. 第一阶段：职业礼仪规范及医患沟通技巧（2天）2. 第二阶段：医院文化及核心价值观（1天）3. 第三阶段：服务流程优化与案例分析（2天）4. 第四阶段：总结与考核（1天）七、预期效益与评估1. 预期效益- 提升员工职业素养，增强服务意识- 提高医患沟通能力，改善患者就医体验- 塑造医院良好形象，提升医院竞争力- 增强团队凝聚力，促进内部和谐2. 评估方式- 培训结束后，进行笔试和实操考核- 定期对员工进行服务质量调查，了解培训效果- 收集员工反馈意见，不断优化培训内容八、实施保障1. 制定详细的培训计划，明确培训目标、内容、方式等。
2. 建立培训档案，记录员工培训情况。
3. 定期对培训效果进行评估，确保培训质量。
4. 鼓励员工积极参与培训，营造良好的学习氛围。
通过本医院员工礼仪培训计划，我们将致力于打造一支高素质、高效率的医疗服务团队，为患者提供更加优质、温馨的医疗服务。
医院礼仪服务培训计划
医院礼仪服务培训计划一、培训目的医院作为一个服务行业，其服务品质和服务态度直接关系到医院的形象和患者的满意度。
为了提高医院服务人员的服务意识和专业能力，提升医院的整体服务水平，我们制定了医院礼仪服务培训计划。
通过培训，使服务人员具备良好的礼仪素养和服务技能，增强其服务意识和团队协作能力，提升医院的整体服务质量。
二、培训内容1.礼仪知识（1）仪容仪表的讲究（2）言行举止的礼仪规范（3）职业形象的塑造2. 服务技能（1）患者接待礼仪（2）沟通技巧和情绪管理（3）服务态度和服务意识培养3. 团队协作（1）团队沟通与协作技巧（2）团队合作意识的培养（3）协调职能部门的工作4. 安全意识（1）突发事件应急处理（2）医疗安全知识的普及（3）合理用药的宣传5. 专业知识（1）基本医学常识（2）常见疾病和医疗常识（3）医疗器械和设备使用三、培训方式和时间安排1. 培训方式（1）集中培训：定期组织员工参加培训，邀请专业培训机构进行课程讲解；（2）在线培训：利用医院内部网站或平台发布培训资料，员工通过在线学习掌握知识；（3）现场实践：组织员工进行现场模拟操作，加深理论知识的应用能力。
2. 时间安排（1）定期培训：每月定期组织一次集中培训，每次2天；（2）在线学习：每周安排1-2小时的时间进行在线学习；（3）现场实践：每季度进行一次现场实践操作。
四、培训人员安排1. 培训师（1）邀请专业培训机构的讲师进行讲解；（2）医院内部培训导师进行岗位培训；（3）邀请相关领域的专家进行专题讲解。
2. 培训对象（1）所有服务人员；（2）医护人员；（3）行政管理人员。
五、培训效果评估1. 培训后考核：培训结束后进行考核测试，以检验员工的学习效果；2. 服务态度抽测：对员工的服务态度进行匿名抽测，了解服务人员在实际服务中的表现；3. 患者满意度调查：定期对患者进行满意度调查，以评估整体服务水平；4. 个人成长评价：对个人进行定期评价，鼓励个人发现问题和改进服务。
医院礼仪培训方案精选文档
医院礼仪培训方案精选文档TTMS system office room 【TTMS16H-TTMS2A-TTMS8Q8-2015全院礼仪培训实施方案一、培训前言为进一步提高我院工作的整体服务水平,促进医院事业的可持续发展,增强医院的核心竞争力,提升老百姓对我院服务质量及人性化技术服务的满意度,提升医护人员及全院职工个人形象和在患者心中形象,其中医院礼仪已成为当前医院应解决问题，毫不夸张的说礼仪是医院工作的品质和文化，为塑造我院良好形象，我院组织开展本院职业礼仪培训活动。
?二、培训目的1、了解医院礼仪重要性2、了解患者抱怨不同处置技巧3、掌握基本的医院礼仪重要及规范4、改善我院职工仪容仪表及职业着装，塑造职业服务形象5、学会与患者沟通中的基本礼仪规范与礼仪技巧6、塑造全院职工个人形象三、实施方法?1、参加人员：全院所有人员属于培训和参赛对象。
?2、培训时间：定于 6月底开始进行培训，?3、培训方式：全院集中及科室自行组织培训相结合。
?4、内容包括：全院工作人员行为规范如着装、面部表情、立姿、坐姿、行姿、蹲姿、端治疗盘、持治疗夹、推治疗车、拾物、同事及领导间打招呼；护士文明用语（包括平时服务流程用语，科室按实际情况自定）?5、培训效果检查：于 7月15日前开展全院礼仪比赛活动各科室可自行选派人员参加表演，院领导及相关科室负责人参与评分，评选先进个人及集体，给予精神及物质奖励。
四、组织领导为了加强全院职业礼仪培训工作，成立“全院礼仪培训”活动工作小组。
组长：副组长：成员：礼仪比赛评委由担任。
五、工作要求各科室要高度重视此项活动，积极组织人员参与，形成合力，把“全院职业礼仪培训”纳入科室工作计划内，认真完成培训工作任务。
使全院医护人员养成优雅的仪姿，稳健适度步伐，规范专业操作，自然亲切的微笑、体贴关心的语言、培养良好的职业素养，展示新时代医院的风采，全面提高全院职工综合素质。
六、全院礼仪比赛评分要求1.淡妆修饰自然大方，恰到好处。
医院全院员工礼仪培训计划
医院全院员工礼仪培训计划一、背景和介绍在医院工作的全院员工，作为医院的形象代表，他们的仪表举止和服务态度直接关系到医院的声誉和形象。
为了提高全院员工的个人素质和服务质量，医院决定开展全院员工礼仪培训计划。
二、培训目标1.了解和掌握基本的仪容仪表要求；2.提升个人形象和仪表修养；3.培养良好的服务态度和沟通技巧；4.强化团队意识，提升医院整体形象。
三、培训内容1.仪容仪表规范培训–着装规范–仪容整洁–仪表得体2.服务礼仪培训–礼貌用语–服务技巧–沟通技巧3.团队合作培训–团队意识培养–协作能力训练–集体荣誉意识培养四、培训方式1.线下培训：组织专业的礼仪培训师进行面对面教学；2.线上培训：通过网络平台进行在线培训和考核；3.实地体验：安排员工参观模范医院，学习借鉴其他医院的优秀经验。
五、培训效果评估1.培训前后对比调查：医院将通过问卷调查员工的仪容仪表和服务态度变化情况；2.考核评比：定期组织员工进行礼仪培训考核，评选出表现优秀者并给予奖励；3.考核奖惩：对表现优秀者给予奖励，对表现不佳者进行相应处罚。
六、实施计划1.制定培训计划表，明确培训内容、时间和责任人；2.开展员工需求调研，根据员工实际情况调整培训内容；3.培训结束后，对培训效果进行总结和评估，并进行调整和改进。
总结医院全院员工礼仪培训计划的实施将有助于提升员工形象和服务质量，增强医院整体形象和竞争力。
通过不断的培训和提升，医院员工将更好地展现医院的专业形象，提升患者满意度和医院的口碑。
医院礼仪培训计划表模板
医院礼仪培训计划表模板第一阶段：准备阶段时间：1周目标：明确培训内容和目标，确定培训时间和地点，组织培训人员任务：- 确定培训内容：医院礼仪基本知识、医护人员礼仪规范、与患者沟通技巧、急救知识等- 确定培训目标：提高医护人员的服务质量和专业水平，增强患者对医院的信任感- 确定培训时间和地点：确定培训时间为每周一下午，培训地点为医院会议室- 组织培训人员：确定培训讲师为医院内部专业人员或外部专业培训师第二阶段：宣传阶段时间：1周目标：向医院员工宣传培训内容和重要性，提高员工的参与度和积极性任务：- 制作宣传海报：设计宣传海报，发布在医院内部通告栏和员工群里- 邀请函发送：给医院所有员工发送电子邮件邀请函，说明培训的重要性和意义- 个人沟通宣传：培训组织委员会成员主动与员工沟通，详细介绍培训内容和安排第三阶段：培训准备阶段时间：1周目标：准备培训所需材料和设备，确保培训顺利进行任务：- 准备培训资料：准备PPT、手册、案例等培训所需资料- 会议室布置：确认会议室布置，确保设备齐全、环境整洁- 培训签到表：准备培训签到表，提前打印，确保培训人员有序签到第四阶段：培训进行阶段时间：2周目标：进行医院礼仪培训，提高医护人员的服务意识和沟通能力，增强医患关系任务：- 培训内容1：医院礼仪基本知识的讲解，包括仪表、仪容、言谈举止等方面- 培训内容2：医护人员礼仪规范的讲解，包括对患者的称呼、态度、行为规范等- 培训内容3：与患者沟通技巧的培训，包括倾听、表达、解释等沟通技巧- 培训内容4：急救知识的培训，包括基本心肺复苏、止血包扎等急救技能的演示和讲解第五阶段：培训总结阶段时间：1周目标：对培训效果进行总结和评估，收集员工反馈意见，为以后的培训改进提供依据任务：- 培训效果总结：由培训组织委员会成员完成培训效果总结，包括参与人数、满意度、改进建议等内容- 员工反馈收集：发放反馈调查表，收集员工对培训内容、讲师、时间地点等方面的评价和建议- 培训报告准备：制作培训报告，对培训过程和效果进行详细总结，为以后的培训提供参考依据第六阶段：培训改进阶段时间：2周目标：根据员工反馈意见和培训总结报告，对以后的医院礼仪培训进行改进和提高任务：- 培训内容调整：根据员工反馈意见和培训总结报告，对培训内容进行调整和补充- 培训方式改进：结合员工反馈意见和培训总结报告，调整培训方式和方式，提高培训效果和参与度- 培训计划安排：制定未来医院礼仪培训计划，并进行宣传推广，提高员工的参与度和积极性以上为医院礼仪培训计划表，具体执行时可根据实际情况进行调整和安排。
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恒博医院服务礼仪训方案
大纲
壹、前言
貳、目标
參、计划与实施
一、计划
二、实施
肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度
陸、预期效益与评估
壹、前言
医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。
在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！
如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。
也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：
u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/
u 适合部门：行政/临床/后勤/
u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨
u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分）
貳、目标
在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。
故本课程的目的与效益在于：
u 建立病患服务的正确心态
u 掌握语言沟通技巧
u 充分掌握病患心理与应对技巧
u 全方位病患服务技巧
u 学习团队作业能力，创造更高业绩
u 提升顾客满意，建立医疗品牌
參、计划与实施
计划
一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查
二)、原因分析
三)、针对现有原因制定实施计划
四）、
实施
一)、医院内部的工作满意度提升
u 调查员工工作现况
u 提高管理人员对工员重要性认识
u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感
二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）
1、形式
高中层
u 由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。
u 以科或团队作为考核的单位。
临床与后勤：
u 以基础课程与演练为主
u 暂以改善工作氛围与工作环境
u 建立内部建议通道
2、训练目标
建立顾客服务应有的正确心态与意识
大多数医务人员对于为什么是这样做、怎样做、我能得到什么意识比较模糊。
更别说主动的提升服务质量。
我们将针对这一问题，使人员的观念有很大的改变。
--
课件：附件（二）医疗服务PPT
讲课人：未定
形式：讲课
同理心
使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。
课件：附件（三）同理心PPT /游戏
讲课人：杨琳
形式：讲课、老年休验与谈感受
工具：半透眼罩、固定关节用绷带
自信
据研究表明：医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。
本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。
课件：附件（四）自信讲话训练PPT
讲课人：杨琳
形式：讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案
三)、医院礼仪服务工作的落实
1、形式
高中层：
u 组织各部门在工作时间作演练
临床与后勤：
u 礼仪教育课程
u 全员共同建立礼仪服务标准
u 选择适合的部门进行"礼仪服务月"活动的试行
u 在全院中推行"礼仪服务"
2、训练目标
礼仪与应对技巧
参照国外医疗服务标准，结合国内现有情况，使我们的医疗服务更具人性化。
课件：附件（五）待人技巧-PPT
讲课人：杨琳
形式：讲课与演练
课后：各科以自身特点设计服务方案并以演练方式交流。
仪表仪态：化状与仪态的训练
良好的仪表不单指员工漂亮外表，得体的妆容、着装以及举指才是我们所重视的。
课件：未定
讲课人：邀请服务职校老师
形式：演示
xxx 接听技巧
xxx 是我们面对外界的一个重要窗口，病人往往通过一个xxx 判断是否来院就诊。
这样xxx 礼仪就显得尤其重要。
--总机服务质量再造
课件：附件（六）xxx 礼仪
讲课人：杨琳
形式：讲课与演练
顾客心理分析与顾客类型应对
人的需求是各种各样的，怎样判别病人的需求，第一时间提供更优质服务是最快赢得病人最快最佳的手段。
---性格与沟通
课件：附件（七）性格与沟通
讲课人：杨琳
形式：讲课
四)、长期训练评估（第三阶段）（早期不做处理）
3、形式
高中层：在各部门中形成考核制度，将其与奖惩相联系。
临床与后勤：将礼仪溶入日常工作。
4、训练目标：
服务态度的质量评估(中高层主管)
在一系礼仪培训后，主管对服务态度将会有一个长期评估、指导的工作。
此项培训各级主管掌握各项评估指导技巧，使服务态度的提升进入一个常期的状态。
课件：附件（七）卓越客服团队
讲课人：待定
形式：讲课
肆、服务礼仪训练计划特色
u 透过观念建立，培养正确积极的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。
u 透过一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。
u 透过训练前、中、后的一贯化服务，确保训练课程活动有效执行。
l 训练前：掌握训练需求，课程重点沟通
l 训练中：进行课程随堂测验，观察学习成效
l 训练后：训练效益评估，掌握学习成效，提升整体训练效益
u 透过直属主管担任训练观察员，达成上下管理阶层对公司训练目标的共识。
u 具有企业实务经验之专业讲师，授课经验丰富，能有效引导学员学习，达成训练目的。
伍、训练进度
服务礼仪训练进度表
月次工作项目第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周时间
礼仪态度建立上课3hr
同理心上课3hr
自信上课3hr。