医院服务礼仪训方案.doc

恒博医院服务礼仪训方案

大纲

壹、前言

貳、目标

參、计划与实施

一、计划

二、实施

肆、服务礼仪训练计划特色伍、训练进度

陸、预期效益与评估

壹、前言

医疗服务产业企业化经营已是现今医疗界必须改变的事实，然而如何永远赢得顾客心是现代竞争环境中所有企业思考的重要课题，亦是顾客导向时代中赢得顾客支持的重要关键；顾客满意度有多少，将宣告企业成长曲线有多高，不断提供顾客优质的服务已是现代企业永远不变的企业使命。在顾客满意的经营路上，做个21世纪成功的服务业者，您的企业绝对不可缺席！未来也是以此为最佳竞争优势！

如何使顾客满意？服务礼仪的导入是不可或缺的重要关键因素，举凡航空业及旅馆业之成功企业表率，比比皆是成功的服务礼仪将企业形象带入民众深层的印象中，进而愿意再度走进企业中。也因此，顾客服务提升之发展，规划以下系列逐层展开：

u 适合对象：中高层主管/基层主管/一般人员/

u 适合部门：行政/临床/后勤/

u 实施方式：课程训练/回复示教/定期追踪检讨

u 所需时间：2个月（不含定期追踪部分）

貳、目标

在强调顾客导向的服务年代，建立员工服务导向的心态与对自己工作价值的概念是创造优质顾客服务的基础，在日趋竞争的医疗服务市场，建立专业与制度化的服务流程将大大提升医院的竞争力。故本课程的目的与效益在于：

u 建立病患服务的正确心态

u 掌握语言沟通技巧

u 充分掌握病患心理与应对技巧

u 全方位病患服务技巧

u 学习团队作业能力，创造更高业绩

u 提升顾客满意，建立医疗品牌

參、计划与实施

计划

一)、院内的问卷调查-详见附件（一）问卷调查

二)、原因分析

三)、针对现有原因制定实施计划

四）、

实施

一)、医院内部的工作满意度提升

u 调查员工工作现况

u 提高管理人员对工员重要性认识

u 改善员工作环境，提出内部客户理念，增加员工受重视感

二)、医院各层面对重视礼仪态度建立（第一阶段）

1、形式

高中层

u 由院长在各种院级会议中重视服务态度，并将其做为日常工作来抓。

u 以科或团队作为考核的单位。

临床与后勤：

u 以基础课程与演练为主

u 暂以改善工作氛围与工作环境

u 建立内部建议通道

2、训练目标

建立顾客服务应有的正确心态与意识

大多数医务人员对于为什么是这样做、怎样做、我能得到什么意识比较模糊。更别说主动的提升服务质量。我们将针对这一问题，使人员的观念有很大的改变。--

课件：附件（二）医疗服务PPT

讲课人：未定

形式：讲课

同理心

使医务人员学会了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

课件：附件（三）同理心PPT /游戏

讲课人：杨琳

形式：讲课、老年休验与谈感受

工具：半透眼罩、固定关节用绷带

自信

据研究表明：医务人员不与病患交流主要原因是其怯于与人交流。本课程就是改观这一现象，给病人留下深刻印象。

课件：附件（四）自信讲话训练PPT

讲课人：杨琳

形式：讲课、目光演练、演讲比赛详见演讲比赛方案

三)、医院礼仪服务工作的落实

1、形式

高中层：

u 组织各部门在工作时间作演练

临床与后勤：

u 礼仪教育课程

u 全员共同建立礼仪服务标准

u 选择适合的部门进行"礼仪服务月"活动的试行

u 在全院中推行"礼仪服务"

2、训练目标

礼仪与应对技巧

参照国外医疗服务标准，结合国内现有情况，使我们的医疗服务更具人性化。

课件：附件（五）待人技巧-PPT

讲课人：杨琳

形式：讲课与演练

课后：各科以自身特点设计服务方案并以演练方式交流。

仪表仪态：化状与仪态的训练

良好的仪表不单指员工漂亮外表，得体的妆容、着装以及举指才是我们所重视的。

课件：未定

讲课人：邀请服务职校老师

形式：演示

xxx 接听技巧

xxx 是我们面对外界的一个重要窗口，病人往往通过一个xxx 判断是否来院就诊。这样xxx 礼仪就显得尤其重要。--总机服务质量再造

课件：附件（六）xxx 礼仪

讲课人：杨琳

形式：讲课与演练

顾客心理分析与顾客类型应对

人的需求是各种各样的，怎样判别病人的需求，第一时间提供更优质服务是最快赢得病人最快最佳的手段。---性格与沟通

课件：附件（七）性格与沟通

讲课人：杨琳

形式：讲课

四)、长期训练评估（第三阶段）（早期不做处理）

3、形式

高中层：在各部门中形成考核制度，将其与奖惩相联系。

临床与后勤：将礼仪溶入日常工作。

4、训练目标：

服务态度的质量评估(中高层主管)

在一系礼仪培训后，主管对服务态度将会有一个长期评估、指导的工作。此项培训各级主管掌握各项评估指导技巧，使服务态度的提升进入一个常期的状态。

课件：附件（七）卓越客服团队

讲课人：待定

形式：讲课

肆、服务礼仪训练计划特色

u 透过观念建立，培养正确积极的服务心态与专业素养，强化对工作的热情与专业。

u 透过一般个案与训练者个案演练，让学员能够于日常工作中运用课程中所教授管理方法或技巧。

u 透过训练前、中、后的一贯化服务，确保训练课程活动有效执行。

l 训练前：掌握训练需求，课程重点沟通

l 训练中：进行课程随堂测验，观察学习成效

l 训练后：训练效益评估，掌握学习成效，提升整体训练效益

u 透过直属主管担任训练观察员，达成上下管理阶层对公司训练目标的共识。

u 具有企业实务经验之专业讲师，授课经验丰富，能有效引导学员学习，达成训练目的。伍、训练进度

服务礼仪训练进度表

月次工作项目第一周第二周第三周第四周第五周第六周第七周第八周时间

礼仪态度建立上课3hr

同理心上课3hr

自信上课3hr